1、客服人员（吧台）服务标准客服人员（吧台）服务标准 服务礼仪 工作流程 监管事项 是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内 心的，自然大方、真实亲切的。 微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象 服务礼仪服务礼仪 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 礼仪的重要性礼仪的重要性 企业文化重要组成部分企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立公司和个人形象的树立 礼仪是指人际交往中，自始至终的、以 一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬2、人的行为规范。 仪容仪表仪容仪表 着本岗位规定制服及相关饰物、 胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式， 私自增减饰物等，并保持干净、平整， 无明显污迹、无破损；正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，并统一穿着 平底黑皮鞋。 头发、装容、工号牌佩的标准头发、装容、工号牌佩的标准 仪容仪表正面仪容仪表正面 1.1.长头发、盘发套长头发、盘发套 2.2.刘海不可遮眉毛刘海不可遮眉毛 3.3.两鬓头发梳理齐两鬓头发梳理齐 4.4.黑色夹子八颗好黑色夹子八颗好 5.5.小弯眉、淡眼影小弯眉、淡眼影 6.6.腮红唇彩不能少腮红唇彩不能少 7.7.工作牌，展形象工作牌，展形象 8.8.统一佩戴左胸上统一佩戴左胸上 3、头发全部盘于发套内、 其它位置跷起的短发用 黑色发卡梳理整齐 仪容仪表背面仪容仪表背面 1.1.双眼平视前方双眼平视前方 2.2.收腹收腹 3.3.挺胸挺胸 4.4.立腰立腰 5.5.左手持托盘左手持托盘 6.6.手臂手臂9090度弯曲度弯曲 7.7.托盘朝向身体正前方托盘朝向身体正前方 8.8.丁字步站立丁字步站立 轻托正面轻托正面 1. 1. 双眼平视前方双眼平视前方 2. 2. 收腹收腹 3. 3. 挺胸挺胸 4. 4. 立腰立腰 5. 5. 左手持托盘左手持托盘 6. 6. 手臂手臂9090度弯曲度弯曲 7. 7. 右手扶托盘朝向身体正前方右手扶托盘朝向身体正前方 重托正面重托正面 14、. 1. 双眼平视前方双眼平视前方 2. 2. 左手持托盘夹在身体一侧左手持托盘夹在身体一侧 3. 3. 托盘正面朝向身体托盘正面朝向身体 4. 4. 右手自然下垂右手自然下垂 5. 5. 右脚在前左脚在后呈丁字步站立右脚在前左脚在后呈丁字步站立 6. 6. 右脚后根贴紧左脚中间位置双腿右脚后根贴紧左脚中间位置双腿 并拢并拢 7. 7. 脚间开度脚间开度4545度度 8. 8. 收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀 手持空托盘正面手持空托盘正面 - 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直， 立得正，线条优美，精神焕发。立得正，线条优美，精神焕发。 - 头5、部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视， 下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保 持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚 之间。之间。 - 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手 搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”V” 字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两 脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”T” 字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。字形立正时，右脚后跟6、靠在左足弓处。 站站 姿姿 与客户保持与客户保持1 1- -1.21.2米的距离米的距离 五指并拢呈“请”手势五指并拢呈“请”手势 手掌高度上不过肩下不过腰手掌高度上不过肩下不过腰 眼睛看向手掌所指方向眼睛看向手掌所指方向 身体略向客户方向倾斜身体略向客户方向倾斜 面带微笑面带微笑 丁字步站立丁字步站立 引导的手势引导的手势 立于客户右侧立于客户右侧 与客户保持与客户保持1 1- -1.21.2米的距离米的距离 身体前倾尽量与客户视线保持身体前倾尽量与客户视线保持 平行平行 手呈标准站立放位手呈标准站立放位 丁字步站立丁字步站立 与客户交流与客户交流 言行举止言行举止 1.1.说话声音适度，吐7、字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2.2.用心倾听客户提出的问题，片刻思考后做出解答；用心倾听客户提出的问题，片刻思考后做出解答； 3.3.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4.4.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前 或无端摆动；或无端摆动； 5.5.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 工作流程工作流程 客服员（水吧台） .doc 水吧接待流程.doc x 在没有客8、户的在没有客户的 情况下，以标情况下，以标 准姿势站立准姿势站立 工作标准工作标准 关注客人坐下关注客人坐下 的位置，以便的位置，以便 及时送上饮料及时送上饮料 - 本资料来自本资料来自 - 19 迎宾服务迎宾服务 待客户离门口待客户离门口 1.51.5米时，迅速米时，迅速 拉开手拉门拉开手拉门 - 本资料来自本资料来自 - 20 迎宾服务 待客户跨上销售部待客户跨上销售部 台阶时，面带微笑台阶时，面带微笑 说：欢迎光临“联说：欢迎光临“联 发发xxxxxx” 1 1、引领宾客进入销售大厅。、引领宾客进入销售大厅。 2 2、礼貌地邀请销售人员，将、礼貌地邀请销售人员，将 销售人员引见给宾客认识9、。销售人员引见给宾客认识。 - 本资料来自本资料来自 - 21 提供茶水 迅速的左手托盘 右手端上咖啡或者茶 水，并问候：“您好！ 请喝茶。” 与客户眼神相遇 时，面带微笑、点头 致意 注：水不宜超过水杯四分之三位置注：水不宜超过水杯四分之三位置 - 本资料来自本资料来自 - 22 及时续水、清理桌面 为客户添茶水时，右手 拿住茶壶，左手用茶碟托住 茶壶，以防添加茶水时会有 滴漏，每五分钟左右从左侧 为客户添加茶水，并提醒客 户：“您好！打扰一会儿， 给您加些茶水。” 关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速 收杯并整理桌面及烟灰缸 - 本资料来自本资料来自 - 23 清理撤换 1.服务的过10、程中，要及时撤下空杯、 有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等， 勤于清理台面卫生，随时摆好其他 物品的位置，注意摆放形状，保持 美观。 2.撤换时动作要轻、稳，防止发出碰 撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到 宾客，台面有杂物如壳、纸等，不 可直接用手抓取，应用夹子或刷子 清洁，体现文明卫生操作。 注意台面物品摆放、保持美观注意台面物品摆放、保持美观 - 本资料来自本资料来自 - 24 引领宾客参观样板房 1.1.提醒客人：“您好！请您穿上提醒客人：“您好！请您穿上 鞋套，”依次将鞋套双手递给客人鞋套，”依次将鞋套双手递给客人 2.2.如果客人较多，须依次提醒客如果客人较多，须依次提醒客 人：“请稍等，请您11、穿上鞋套”。人：“请稍等，请您穿上鞋套”。 3.3.如果有售楼员陪同进入，接待如果有售楼员陪同进入，接待 员在售楼大厅保持等待状态；如果员在售楼大厅保持等待状态；如果 有老人或儿童，须随时给予照顾和有老人或儿童，须随时给予照顾和 看护。看护。 如果没有售楼员陪同，接待员须如果没有售楼员陪同，接待员须 主动与客人交流，并随最后一名客主动与客人交流，并随最后一名客 人进入样板房。人进入样板房。 - 本资料来自本资料来自 - 25 双手递上鞋套。 指引客人坐在沙 发换上鞋套 样板房样板房 - 本资料来自本资料来自 - 26 讲解样板房详细情况讲解样板房详细情况 1.1.外观、周边、户型结构、朝向、面12、积外观、周边、户型结构、朝向、面积门厅门厅客厅客厅卧室卧室卫生间卫生间 餐厅餐厅厨房厨房阳台阳台装饰等进行介绍、讲解。装饰等进行介绍、讲解。 2.2.如无需讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们”，如无需讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们”， 回到售楼大厅。回到售楼大厅。 3.3.如有不清楚的可建议向销售人员咨询。如有不清楚的可建议向销售人员咨询。 4.4.客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人客人离开：“谢谢光临！欢迎下次再来！”礼貌地微微鞠躬迎送客人 离开。离开。 - 本资料来自本资料来自 - 27 恭送 1、当宾客休息完毕，起身离开时，客13、服员根据不同 时间段为宾客所去的方向指引通道：先生小姐， 请慢走祝你休息愉快。同时提醒宾客带好随身物 品。 2、当宾客离开后，再次检查宾客有无遗留 物品，如发现有遗留物品马上交还给宾客， 如宾客已离开则马上交给上级处理。 吧台内物品摆吧台内物品摆 放整齐，严禁放整齐，严禁 随意堆放随意堆放 工作场所工作场所 清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌 椅干净整洁，物品摆放整齐，每日做好环境服务质量椅干净整洁，物品摆放整齐，每日做好环境服务质量 的巡检，并保持完整的工作记录的巡检，并保持完整的工作记录 日常工作日常工作 日常工作日常工作 宣传栏内资料14、宣传栏内资料 摆放整齐，随摆放整齐，随 时清理资料架时清理资料架 内资料摆放位内资料摆放位 置置 样板房检查样板房检查 卫生、电器、灯具、门窗等检查卫生、电器、灯具、门窗等检查 样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 样板间标识完好，无破损样板间标识完好，无破损 - 本资料来自本资料来自 - 34 监管事项 环境服务 植物按季节、时间进行修整，植物按季节、时间进行修整， 保持花草灌木长势良好保持花草灌木长势良好 不定期清洁水景内浮尘、落叶，不定期清洁水景内浮尘、落叶， 保持水景水质良好保持水景水质良好 - 本资料来自本资料来自 - 35 环境服务 擦拭桌椅、栏杆、楼梯、玻璃、把手及木地板，清扫草坪落叶擦拭桌椅、栏杆、楼梯、玻璃、把手及木地板，清扫草坪落叶 - 本资料来自本资料来自 - 36 环境服务 卫生间保洁卫生间保洁 设施设备保洁设施设备保洁 - 本资料来自本资料来自 - 37 环境卫生 工具摆放整齐，冲洗工具摆放整齐，冲洗 地面及水池必须摆放地面及水池必须摆放 醒目标识醒目标识 卫生间保洁记录表 .xls 月物料消耗汇总表 .xls 日常使用表格日常使用表格 巡查表.xls