1、物业突发紧急事件培训物业突发紧急事件培训 主讲人：赵闯主讲人：赵闯 前言 培训目的： 通过此次培训 , 有致提升全员专业素质 , 业务技能和管理 服务水平 , 塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍 , 全面适应和满足物业管理多元化需求 , 全面富有成效地服 务小区，提高突发紧急事件处理技能。 1 、紧急事件解释、紧急事件解释 2 、处理紧急事件的要求、处理紧急事件的要求 3 、紧急事件处理过程、紧急事件处理过程 4 、紧急事件事例解析、紧急事件事例解析 1 、紧急事件解释、紧急事件解释 目前，国际上对突发紧急事件目前，国际上对突发紧急事件 有代表性的定义是对“公共紧有代表性的定义是对“公共2、紧 急状态的解释，即“一种特别急状态的解释，即“一种特别 的、迫在眉睫的危机或危险局的、迫在眉睫的危机或危险局 势”势” 物业紧急事件，是物业在服务物业紧急事件，是物业在服务 活动过程中突然发生的，对服务活动过程中突然发生的，对服务 客户、物业企业和公众危害，需客户、物业企业和公众危害，需 要立即处理的事件要立即处理的事件 。 2 、处理紧急事件的要求、处理紧急事件的要求 （ 1 ）在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和 蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢 复正常。 （ 2 ）在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回 避的态度来对待，应主动出击，直面3、矛盾，及时处理。 （ 3 ）随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方 案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提 出有效的处理措施和方法。 （ 4 ）在紧急事件发生后应由物业项目负责人做统一的现场指挥， 安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 （ 5 ）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处 理，而不顾后果，造成更大损失 3 、紧急事件处理过程、紧急事件处理过程 紧急事件可分为三个阶段紧急事件可分为三个阶段 事事 先先 准准 备备 事事 中中 控控 制制 事事 后后 处处 理理 分分 析析 （一）事先准备 1 成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企4、业的各部门管理层共同参加。 2 制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况， 制定相应的行动计划 , 一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻 投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对 相同类型的事件要制定两个以上预选方案。 3 制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与 外部沟通两个方面。 （二）事中控制 （：在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启 动相应行动计划； （：负责人应迅速赶到现场协调指挥； （：应调动各方面的资源，化解事件可能造成的恶果； （：对涉及公众的紧急事件，应制5、订专人向外界发布信息，避免受 到干扰，影响紧急事件的正常处理。 （三）事后处理分析 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事 件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案 的有效性，改进应急流程和制度，提高企业应对紧急事件的综合 能力。 4 、紧急事件事例解析、紧急事件事例解析 失窃案件的应急处理失窃案件的应急处理 治安事件的处理办法治安事件的处理办法 醉酒滋事的处理醉酒滋事的处理 电梯困人应急处理电梯困人应急处理 交通事故的处理交通事故的处理 煤气泄露的处理煤气泄露的处理 突发火警应急处理突发火警应急处理 台风来临前后的措施台风来临前后的措施 触电事件的处理触电事6、件的处理 突发性水浸事故处理程序突发性水浸事故处理程序 人工呼吸正确步骤人工呼吸正确步骤 高空坠物高空坠物 家中反水家中反水 堵门车辆堵门车辆 当值人员 发现或接 报 直赴现 场确认 采取有效措施， 控制事态扩大 对事故现场 处理 撤离现场 坚守岗位 业主报告或 求援 当值领导接 报确认 组织人员支 援、加强警 戒 公司领导接报决 策、指示 接报后布置、传达 公司决策 公安、政府职能 单位接报 通知物业领 导 事后详细记录 书面报告公司 突发事件处理应急处理规程图突发事件处理应急处理规程图 失窃案件的应急处理 1 、若发生失窃事件，发现人员应保护现场，并立即向公司领导 汇报，及时联系业主并拔打7、“ 110” 报警； 2 、 保护现场，禁止任何人进入事发现场； 3 、配合警方及业主做好事件记录； 4 、清点物品损失情况，向公司报告情况； 治安事件处理办法治安事件处理办法 1 、遇到突发事件时要头脑冷静 , 快速按报警显示区域 , 秩序主管调动保 安人员迅速赶赴现场； 2 、人员分面包抄 , 搜索前进 , 在报警区域 50 米内发现可疑人时 , 要查讯 , 查看证件； 3 、现场抓获罪犯时 , 不准打骂 , 要立即报告部门负责人和当地派出所； 4 、按派出所的指示 , 及时扭送 , 不准在秩序部扣留超过 1 小时； 5 、处理完要将情况填写在应急事件处理报告书； 醉酒滋事的处理醉酒滋事的8、处理 劝其离开现场 , 并及时通知其家属或工作单位 , 让他们派人领回 , 出 现危害他人人身安全时 , 及时报警处理，或强制控制待警察处理。 电梯困人应急预案 任何人员发現电梯故障 , 做好安抚工作 , 及时通知电梯维保人员。同时 上报当值机电班长或主管。 若在白天发現电梯故障 , 客户服务中心当班接到电话 , 应立即赶赴现 场安慰被困人员 , 防止梯内人员因恐慌发生危险情況 , 并做好电梯停 运期问的接待解释工作 , 了解被困人员身份以使做回访工作。同时安排客服人员配合电梯维 保人员做好解释工作 若在晩上发现电梯故障 , 及时通知电梯维保人员 , 并上报机电主営。秩 管部巡逻员安慰被困人员9、 , 做好解释工作 , 在电梯维保工作人员到来后 , 积极协助救援。 机电维修部工作人员接到电梯困人的通知后 , 在第一时间赶赴现场 , 视 具体情况通知电梯维修人员到场 ( 先救援后维修 ) , 并设置结修警示牌。 若情况紧急 , 通知部门主管及项目经理到场 , 组织人员进行抢修 , 并安 排好善后工作。 各部门在故障排除后 , 做好详细记录。 交通事故的处理交通事故的处理 1 、对出现交通事故要及时发现； 2 、劝阻双方 , 心平气和解决问题； 3 、对双方调解 , 由肇事者认可赔偿鉴定赔偿合同双方签字。 所有员工应清楚小区煤气的总开关置； 当接报煤气泄漏，应迅速通燃气公司、秩管部机电部，10、同时关 闭气体供应； 当到达现场，切勿按动门铃或触动任何电器及打开电源开关， 以免发生煤气爆炸，只能打开所有门、窗，以便疏导体； 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其它住户离开； 如有需要，照顾伤者，等待救援； 事后，需要记录详情并上报； 煤气泄露的处理煤气泄露的处理 突发火警应急处理 业主报告 或求援 当值员工发 现或接报 直赴现场 确认 当值领导接报 确认火警 采取有效措 施，迅速扑 救 火警火灾 现场处理 撤离现场 坚守岗位 接报后布置、传达 公司决策 组织人员灭火、 加强警戒 通知工程部提供 设备设施保障及 维修 通知服务中心进行 救护及疏散 公安、消防及政府 职能单位接报 公司领11、导接报决 策、指示 事后详细记录书面 报告公司 火警火警 火灾应急处理规程图火灾应急处理规程图 突发火警关键事项 1 、员工接到火灾报警时，严守各自岗位； 2 、做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。监控室通 知机电人员将电梯迫降至首层； 3 、所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各负 其责 4 、现场若困有客户，应本着“ 先人员，后财产先人员，后财产 ”的原则抢救。若 室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业领导决定是否进入房间 扑救，事后向用户做好解释工作； 5 、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯； 6 、扑救完毕后，管理中心安排人员协助有关部门查明原因，查明 损失12、，并做好安置工作； 7 、消防的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级 现场处理切记要素： 先人员后财产的原则、 电器着火在未断电之前切 勿用消防水灭火、各岗位值班人员应保持在位，以防止有人浑水摸鱼。 台风来临前后的措施台风来临前后的措施 台风来临前的预防措：台风来临前的预防措： 1 、检查应急用具并确定其性能良好；、检查应急用具并确定其性能良好； 2 、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方；、将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方； 3 、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物；、提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物； 4 、天台、沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；、天台、沟渠13、地漏的清扫工作，要落实到人； 5 、搬离在围墙顶及其他高处之中类可动物件，将安装在挡风处灯罩、搬离在围墙顶及其他高处之中类可动物件，将安装在挡风处灯罩、 指示牌等绑好或移走；检查平台、平台下水道及各水渠确保其畅通；指示牌等绑好或移走；检查平台、平台下水道及各水渠确保其畅通； 6 、紧闭所有门、窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水、紧闭所有门、窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水 措施；措施； 7 、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落；、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落； 8 、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴在14、小、留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴在小 区适当地方以便向用户显示台风的进展；区适当地方以便向用户显示台风的进展； 9 、刮、刮 8 级台风时，非当值员工须与服务中心领导联络，听候指示；级台风时，非当值员工须与服务中心领导联络，听候指示； 10 、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务、员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务 时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工； 11 、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻服务中 心应有值班员工接听电话； 12 、员工参加抢险工作时，要注意自身安15、全，采取适当的安全措施， 并通知其他员工。同时避免逗留在空旷地方； 台风来临后的预防措台风来临后的预防措 1 、当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查、善于发现问题，及 时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候， 出现在关键的地方，解决关键的问题。 2 、在风雨来临时要求承包商紧急维修前，各部门经理主管须先征 得领导的批准，惟在特殊情况下，可通知承包商进行抢修，并将 该修理详细报公司领导。 3 、当台风讯号减至 3 级时，物业应即时进行检查及填报台风损毁 报告，以便安排报险赔偿事宜；清洁卫生人员迅速清理由台风所 造成之垃圾淤塞的渠道； 触电事件的处理触电事件的处理 1 、 若触电16、人员神志清醒，尚末失去知觉，应让其不要起动，安静 休息，并注意观察； 2 、若触电者已无知觉，无呼吸，但心脏有跳动，应进行人工呼吸 抢救； 3 、若触电者呼吸、心脏全停止，应用人工呼吸和挤压心脏同时进 行抢救，抢救工作应耐心进行，在送医院途中也不能停止，直到 医院方可停止； 4 、对以上各种事件的发生和处理结果都要记录在应急事件处理 报告书上 ； 突发性水浸事故处理程序突发性水浸事故处理程序 1 、当接到客户报告后，及时前往现场查看； 2 、抵达现场后，立刻找出水源，检查出水阀位置，并立即关闭 相关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通； 3 、观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防止漏 电17、伤人； 人工呼吸正确步骤人工呼吸正确步骤 方法 / 步骤 1: 在进行口对口吹气前，要迅速清理病人口鼻内的污物、呕吐物， 有假牙的也应取出，以保持呼吸道通畅；同时，要松开其衣领、裤带、紧 裹的内衣、乳罩等，以免妨碍胸部的呼吸运动。 方法 / 步骤 2: 使病人呈仰卧位状态，头部后仰，以保持呼吸道通畅。救护人 跪在一侧，一手托起其下颌，然后深吸一口气，再贴紧病人的嘴，严丝合 缝的将气吹入，造成吸气。为避免吹进的气从病人鼻孔逸出，可用另一只 手捏住病人的鼻孔，吹完气后，救护人的嘴离开，将捏鼻的手也松开，并 用一手压其胸部，帮助病人将气体排出。如此一口一口有节率地反复吹气， 每分钟 16-20 次，18、直到伤病员恢复自主呼吸或确诊死亡为止。 方法 / 步骤 3: 如果遇到伤病员牙关紧闭，张不开口，无法进行口对口人工呼 吸时，可采用口对鼻吹气法，方法和口对口吹气法相同。 方法 / 步骤 4: 吹气时用多大的力量为适宜呢？如被救人是儿童或体格较弱者， 吹气力量要小些，反之要大些。一般以气吹进后，病人的胸部略有隆起为 度。如果吹气后，不见胸部起伏，可能是吹气力量太小，或呼吸道阻塞， 这时应再进行检查。 方法 / 步骤 5: 口对口吹和体外心脏挤压要同时进行。 注意事项 第 一是 怕 ，吹气的对象是伤者病人有时甚至是死人，如雷击后的外观可能 有点惨不忍睹。第二是不好意思，特别是当救助的对象是一个年轻异性时， 如果抢救没有成功可能还会被别人说三道四。要做好人工呼吸必须克服这些 心理。 感谢您的观赏