1、1 目的1.1 为了给业主提供更优质便捷的服务，同时也为了增强应对夜间突发事件的能力，监控在夜间服务作业的有效性和设备设施的正常性，特实施夜间值班经理的管理备勤措施.1.2 为保证夜间设备设施的安全运行,对于夜间业主户内的紧急报修能及时处理.1.3 特制定本夜间值班规范.2 适用范围 适用于公司各项目物业服务中心。3 职责3.1客户关系部编制、发布和修订本制度；3.2本制度由总经理或授权人审批生效；3.3 公司各项目物业服务中心遵照夜间值班规范，负责实施夜间值班工作安排。4 方法和过程流程责任人职责说明注意事项及补充说明值班计划物业服务中心人事行政组负责人、技术组班组负责人提前半个月确定并公示2、次月夜间值班安排表。1、 值班经理由物业服务中心主办级以上(含主办)管理人员轮流担当，值班人员上岗前要经过培训和考核，考核通过后方能参加夜间值班。（女士不承担此义务，男士因特殊情况不能值班的，可报部门经理审批）。2、值班经理应掌握的工作指引：客户投诉及建议跟进处理标准作业指引、工作人员避免冲突指引、顾客沟通标准作业指引、突发事件处理流程、物业管理中安全管理检查岗标准作业指引中一级检查工作要求。值班执行值班经理1、 夜间值班经理为夜间区域负责人，有权调度区域任何资源，其他夜间值班人员必须服从夜间值班经理的安排。夜间值班经理全权处理夜间值班期间的客户需求、投诉和突发事件等情况，遇重大事件立即通知服3、务中心负责人。巡查夜间安防值班情况、设备设施运行情况。2、 夜间值班经理与值班的维修技术人员一起重点巡查夜间安防系统的运行情况、设备设施运行情况；非例行信息按照公司信息制度及时报送。3、所有当值期间信息应当及时、完整、准确的在夜间值班记录表予以记录，次日晨会报告情况并于次日12：00前交部门经理批阅。4、 夜间值班记录表应至少涵盖以下方面内容：安防系统、设备设施、客户需求、客户投诉、突发事件，没有事件发生的应注明为无异常。5、 值班经理巡查项目安防系统（含人员、设备）有效性：重点检查安全人员的值班情况、精神状况、安防设施运行情况6、 22:00以后为备勤状态，值班经理必须在指定夜间值班休息室内4、休息，不得擅自离开，但需保持通讯畅通。1、 夜间查岗为每晚至少一次；时间为晚24:00至次日凌晨5:00，具体时间由值班负责人确定。2、夜间值班经理必须着工装并配戴由客户关系部统一制做的值班经理工作证。3、当值人员应当严格遵守夜间值班时间，不得出现迟到、早退现象。如因特殊原因需调班次的情况，须报物业服务中心负责人批准并知会客户关系部备案。如有违反，参照违反正常上下班管理制度执行。4、 当值人员应配备对讲机1台，手电一只、手机一部等工具，并保证正常使用状态。5、 巡查公共设施设备运行情况（可与技术组夜间巡查人员共同进行）。6、 值班期间做好物业服务中心的信息保密措施，业主资料、物业服务中心前台文5、件等均属于公司的机密文件；未经授权任何人不得随意查阅或向外界泄露。7、 值班人值班当天从下班时间开始直至第二天凌晨6：00必须留守值班现场，第二天不予补休。维修值班技术员正常运作工作1. 20：0021：00之间需对小区所有设备进行巡查和记录。2. 巡查过程中发现小范围异常要及时处理，发现事故隐患要及时记录和汇报。3. 发电机运行期间，每半小时检查一次发电机运行状况并做好运行记录。4. 值班人员应检查好夜间照明工具和相应的劳保用具。保证功能正常，保护有效。5. 在停送电、倒闸操作时要按照相关安全操作规程进行，不得违规操作。6. 完成突发、紧急的业户维修事宜二）负责小区供配电系统的突发事件处理和6、停电后备用电源的正常运行1. 每天夜班值班时间20：00巡查设备一次并做好记录。2. 发生供配电系统故障时，要在5分钟内赶到现场检查、排除故障或采取应急措施。3. 接受控制中心分配供电、供水、供气等紧急工作任务，迅速到场采取措施和处理。4. 注意收集顾客的意见和建议，及时向上级汇报，以便不断提高服务质量。5. 对短时间不能彻底排除的故障，要及时向上级汇报。6. 发生突发故障性停电、停水、停气事故后，要在第一时间向上级汇报并组织相关人员进行抢修和避险。7. 发生市电停电后，要保证后备电源的正常供电。三）临时性紧急工作1. 在小区发生火灾、安全事件等紧急情况下迅速到场协助处理。1. 每天17：307、-21：00之间按照工作时间要求着工服在现场值班。21：00-次日9：00为备勤状态，在指定位置休息（和夜间值班经理在一起），不得离开小区，必须保持通讯畅通,工具箱必须放置在附近，能够随时取用。2. 值班人员在19：00前需将当晚值班人员名单和联系方式与控制中心确认。3. 值班人员在夜班期间，应随身携带各设备房钥匙、各设备和配电箱的钥匙。4. 熟悉小区各配电房的位置、功能、管辖范围。5. 熟悉各供电、供水、供气设施的主进口位置和控制设备。6. 熟悉各设备房设备的正确操作方法。7. 掌握电工安全操作规程。8. 熟悉对讲机的BI礼仪，对讲机必须配在左腰侧，使用时用左手持对讲机。值班监督技术维修组负8、责人1. 负责每天技术员夜间值班情况的监督.2. 对于夜间所发现的问题没有处理的安排及时处理.1. 物业服务中心人事行政组对到勤情况，参照公司上下班管理规范进行监督，按时到勤的，予以25元/晚的津贴（不另行再作补休、调休或货币补贴）。2. 技术员夜间值班按10元/晚的津贴予以补助（不另行再作补休、调休或货币补贴）3. 对缺勤者除扣除津贴外另交纠错金30元；对弄虚作假者作降薪处理。物业服务中心客户服务组1、 遵照公司、部门作业指引，对夜间查岗所有信息进行分类，并负责跟进相关班组落实情况，对完成情况予以关闭并保留关闭证据2、 落实对夜间值班情况的日检、对记录的存档物业服务中心负责人落实对夜间值班记9、录批阅公司职能部门、物业服务中心纳入公司职能部门、物业服务中心本身夜间查岗的检查内容5 支持性文件、表格5.1 VKWY（客字）-G001-F01 夜间值班记录表5.2 VKWY7.5.1-WI-WA10物业管理中安全管理检查岗标准作业指引5.3 VKWY7.2.3-WI-01客户投诉及建议跟进处理标准作业指引5.4 VKWY7.2.3-WI-02顾客沟通标准作业指引5.5 VKWY7.2.3-WI-04工作人员避免冲突指引武汉市万科物业管理有限公司夜间值班记录表编号：VKWY（客字）-G001-F01 版本：B/1 表格生效期：2006年3月20日 序号： 日期 值班经理巡视开始时刻巡视结束时刻巡视情况：（安防系统、设备设施、客户需求、客户投诉、突发事件、其它情况）服务中心客户服务组日检确认： 日期：服务中心负责人批阅： 日期：