1、深圳物业深圳物业 销售案场物业服务销售案场物业服务 礼仪培训礼仪培训 08. 03. 26 Page 2 销售案场物业服务销售案场物业服务 礼仪培训礼仪培训 深圳物业深圳物业 08. 03. 26 Page 3 案场服务接待岗作业行为规范案场服务接待岗作业行为规范 案场管理岗 销售大厅迎宾岗 销售大厅服务岗 吧台服务岗 车场服务岗 样板间讲解岗 08. 03. 26 Page 4 案场基础作业岗作业行为规范案场基础作业岗作业行为规范 08. 03. 26 Page 5 物业仪容仪表 规范.doc 物业行为举止 规范.doc 物业语言态度 规范.doc 案场服务岗仪容仪 表.doc 案场服务岗动2、作规 范.doc 案场服务岗言语规 范.doc 适用范围适用范围 仪容仪表仪容仪表 动作规范动作规范 言语规范言语规范 各岗位通用各岗位通用 案场服务岗案场服务岗 08. 03. 26 Page 6 服务接待类岗服务礼仪要点分解服务接待类岗服务礼仪要点分解 08. 03. 26 Page 7 车场服务岗车场服务岗 08. 03. 26 Page 8 正确版正确版 关注点：礼仪形象好、热情、感动关注点：礼仪形象好、热情、感动 每个案场设置物业形象岗，专每个案场设置物业形象岗，专 职负责迎宾和来宾车辆指引。职负责迎宾和来宾车辆指引。 车辆来访，主动微笑车辆来访，主动微笑 敬礼敬礼 指挥客户车辆停靠3、指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户主动帮客户开车门，并向客户 微笑问好：“先生微笑问好：“先生/小姐，您好！小姐，您好！ 欢迎光临欢迎光临*” 客户离开时敬礼客户离开时敬礼 车车 辆辆 爱爱 心心 服服 务务 08. 03. 26 Page 9 销售通道礼宾岗销售通道礼宾岗 08. 03. 26 Page 10 现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。指引手势标准到位。 关注点：引导、现场整洁卫生关注点：引导、现场整洁卫生 有客户经过，主动微笑敬礼有客户经过，主动微笑敬礼 热情指引样板间热情指引样板间 客户离开时，敬4、礼目送客户离开时，敬礼目送 烈日、雨天撑伞送客户烈日、雨天撑伞送客户 敬礼问好 指引样板间 方向 敬礼、目送客 户离开 08. 03. 26 Page 11 销售大厅迎宾岗销售大厅迎宾岗 08. 03. 26 Page 12 关注点：礼仪佳、形象阳光关注点：礼仪佳、形象阳光 候客保持标准站姿候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅热情指引销售大厅 位置位置 客户离开，向客户道别客户离开，向客户道别 提醒销售代 表客户到来 行 礼 问 好 引 导 进 销 售 厅 客 户 送 别 08. 03. 26 Page 13 销售大厅服务岗销售大厅服务岗 08. 03. 26 5、Page 14 统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 能够主动发现客户的需求。 关注点：主动、及时、热情关注点：主动、及时、热情 候客保持标准站姿候客保持标准站姿 递阅资料递阅资料 上饮品（糕点）上饮品（糕点） 添倒茶水添倒茶水 候客候客, ,保持保持 标准站姿标准站姿 迎迎 接接 客客 户户 询问客户需求询问客户需求,为为 客户准备楼盘介客户准备楼盘介 绍资料绍资料 送上饮品送上饮品(糕糕 点点),二次添水二次添水 客户离开后客户离开后,清清 理桌面理桌面 08. 03. 26 Page 15 样板房讲解岗样板房讲解岗 08. 03. 26 Page 16 关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应6、知应会、客户信息收集 关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 站立迎客，微笑自然站立迎客，微笑自然 递送鞋套递送鞋套 热情大方，细致讲解热情大方，细致讲解 温馨道别，保持整洁温馨道别，保持整洁 迎客：保持良好 的站姿，微笑面 对客户 引领客户穿戴 鞋套，进入样 板间 按样板间布局向 顾客介绍，配合 地产置业顾问 向客户道别， 清理样板间 08. 03. 26 Page 17 吧台服务岗吧台服务岗 08. 03. 26 Page 18 有客户到吧台，面带微笑，主有客户到吧台，面带微笑，主 动询问：“您好，请问您需要动询问：“您好，请问您需要 什么饮品？”什么饮品？” 双手递送饮品7、给客户，并双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！”微笑示意：“请慢用！” 客户离开后，及时清理台面水客户离开后，及时清理台面水 迹、垃圾等迹、垃圾等 所有盛装饮具均要求洁净所有盛装饮具均要求洁净、无破损无破损、无水迹无水迹、已清毒已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性纸杯使用一次性纸杯，纸杯要及时清理纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。 关注点：整洁、主动、热情、细心关注点：整洁、主动、热情、细心 服务准备：确定 工具、原料齐全 迎客：保持良 好的站姿，微 笑面对客户 8、得知顾客需求， 制作完成后送上 桌或给大厅服 务岗。期间注意 客户新需求 客户离开后， 清理桌面，清 洁饮具 08. 03. 26 Page 19 送别客户送别客户 08. 03. 26 Page 20 关注点：主动、热情 关注点：主动、热情关注点：主动、热情 礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离 开时敬礼欢送；开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞；如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友， 再见”。再见”。 及时敬礼欢送及时敬礼欢送 用标准手势指引用标准手势指引 离开方向离开方向 给客户撑伞给客户撑伞 欢送客户离开欢送客户离开