1、镇江科技园 物业服务方案 目录 一、客户分析 二、物业服务整体设想 三、项目管理服务模式 四、物业服务方案 五、重点难点及措施 六、空置房管理 七、特色服务 一、客户分析 根据项目的情况及需求，可以对客户定位为一下两类： 1、 办公类客户办公类客户: 该类客户关注办公的环境、方面便性、软性服务的多样性、物业服务的高端性及 人文性； 2、追求品质生活、看中品牌及追求优越感客户追求品质生活、看中品牌及追求优越感客户： 该类客户对生活有一定的品质追求，希望可以体验到优质的物业服务，强调服务 高效、人性化和个性化，看中品牌及良好的口碑，追求优越感。 办公类 品质追求 二、物业服务整体设想 1、打造板块2、的高尚人文 社区 2、追求品质生活、看中 品牌及追求优越感客户 3、营造“事业至真、生 活至爱”的文化氛围 4、客户服务体贴温馨、 轻松自然 服务整体设想 三、物业管理服务模式 1、物业专项、物业专项 全方位管家式服务 及时高效解决您之 需求 服务零干扰、舒享 静鎰生活 安全有保障 值班经理制“物业 服务无时限” 物业管理服务模式 2、物业活动、物业活动 陶冶情操社区文化活动 四、物业服务方案 通过“四个部门围绕一个中心”的服务管理组织（一中心为：服务中心；四部门为： 客户服务部、环境管理部、秩序维护部、工程管理部）；通过紧密结合、相互制约、相 互监督、相互配合落实服务品质执行与提升。 整个项3、目运作上，服务中心采取管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式， 注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作流程（指挥、执行、监督、反馈）。 服务方案-组织架构及人员编制 备注：备注： 共计共计2626人，秩序维护采取三班两运转（人，秩序维护采取三班两运转（1212小时）。小时）。 服务方案-人员招募 一、招募渠道：利用各大招聘网站“悬赏招募”；到优秀的项目“挖掘”； 同行业之间介绍等； 二、招募标准： 序号 岗位设置 任 职 要 求 1 经理 45岁以下，大学专科以上学历，持有国家建设部核发的物业服务经理上岗证，从事物业服务五年以上，两年以上同岗位经历，对 管理有独到的见解；对物业服务中心4、的工作有整体的思路和构想；全局观念较强；具备良好的沟通、组织协调能力，善于调动员工积极 性；有强烈的工作责任心和进取精神。熟练操作质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系。 2 客户服务主管 40岁以下，大学本科学历，外表形象气质佳；具良好的服务意识和进取精神，较强的沟通协调组织能力；语言文字表达能力较强； 能熟练操作电脑及使用办公软件；持物业管理上岗证，熟练操作质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系；有物业管理两 年以上相关经验者优先。 3 前台管家 35岁以下，大专以上学历，外形气质佳；具有良好的沟通能力和语言表达能力，一年以上物业服务工作经验；熟练操作质量管理 体系、环5、境管理体系、职业健康安全管理体系，持物业服务上岗证。 4 工程维修主管 45岁以下，男性，大专以上学历，机电设备专业，从事本专业三年以上，了解物业管理知识，熟练操作质量管理体系、环境管理 体系、职业健康安全管理体系。 5 秩序维护主管 大专以上学历，男性，40岁以下；善于沟通，组织协调能力强；具备良好的应变能力，受过专业的消防、安全培训，持上岗证或 培训合格；两年以上别墅同等职务工作经历；退伍军人优先。 6 环境主管 男性，45岁以下大专以上学历，具两年以上园艺绿化、保洁管理经验；较强的服务意识及工作责任心，具一定的领导能力；熟悉 保洁工作规程；具专业保洁公司或相关物业服务工作经验优先。 服务6、方案-人员培训 三级培训体系 入职 培训 岗前培训 在职培训 服务方案-客户服务部 客户服务部是项目服务中心的“中枢系统”；围绕物业服务理念，集公司资源、 客户资源、政府资源、社会资源、尤其是项目丰富的娱乐、文化资源基础上，为项 目所有客户提供优质的服务。 服务职能： 满意 度调 查 前台 接待 关系 维护 社区 文化 商务 服务 房屋 租赁 服务方案-秩序维护部 秩序维护不是单单的维护项目秩序和车辆管理，它还承担着安全防范、防火防 盗、突发事件处理等服务。根据项目客户分类及项目实际状况，秩序维护部除了常 规性的工作外，还要重点落实执行： 一、安全管理； 二、消防管理； 安全管理 消防管理 服7、务方案-秩序维护部 一、安全管理 物业安全管理要求非常重要，既要保障客户的生命财产损失又要维持流动客户的秩序； 为正确地导引人群、疏导车辆、维持项目内的有效秩序；需对人流、物流、车流进行有 效控制： 1、人流控制、引导 2、物流控制、引导 3、车流的控制、引导 服务方案-秩序维护部 二、消防管理 由于项目为科技园办公，消防疏散通道、消防指示标志、消防演练尤其重要；故对消 防管理要求相当高，消防管理除了日常的巡视、巡查、监控等我们还从以下几个措施实施 管理： 消防宣 传 消防逃 生指示 图 义务消 防队 物业消 防队 消防演 练 服务方案-工程管理部 工程管理部有计划、有措施的落实设施设备、房屋8、本体的维修养护是使物业增 值保值的有效途径；，针对本项目我们对消防设施、公共配电设施、监控弱电设施、 门禁弱点设施、上下水管道设施、道路路面设施等实施工程管理保障： 承接查验 房屋整体的维修养护 设施设备的维修养护 服务方案-工程管理部 一、承接查验 单体工程的竣工验收 设施设备功能验收 配套设备分工、责任、 费用明确 应接受的资料 一户一验 17 服务方案-工程管理部 二、房屋整体的维修养护 定人、定点、定期的巡查 利用仪器根据天气变化检测 客户装修空调跟踪落实 服务方案-工程管理部 三、设施设备的养护 保养制 度、标 准制定 归集整理 设备档案 设施设 备的日 常巡视 建立设备 零部件库 9、存 新材料 新技术 新工艺 保险购买 服务方案-环境管理部 环境管理是物业管理服务的一项基础性工作，我们关注环境管理目标的同时， 也非常注意环境管理的理念建设，并将这些理念灌输到员工思想，来引导员工正确 开展环境管理工作； 一个物业项目的好与坏，客户第一感观就是物业的环境整洁度、 美观度、亮眼度；舒适环境分为两块： 一、环境保洁 二、园林绿化 服务方案-环境管理部 一、环境保洁 清洁服务措施 垃圾堆放 点 公共部位 处理与收 集 四害和白 蚁控制 清洁时间 差 服务方案-环境管理部 环境保洁 “情境”管理 环境管理如果能引导客户一起来参与社区环境的设计、维护和保养，将会有更好的 效果，既能陶冶10、参与者情操，又能加强客户与服力中心的沟通，还能让环境服务更贴近 客户生活，做好客户引导工作，关键是服务中心要设置一定的“情境”，激发客户自觉 参与到环境管理中来，为此我们做以下构想： 环保知识宣传 垃圾分类 优雅环境音乐 宠物保洁 提倡“人人动手、 浇花淋草” 服务方案-环境管理部 二、园林绿化 园林绿化是一种吸收二氧化碳释放清新空气的绿色净化植被，让人轻松惬意、神清气 爽；给客户疲劳时带来精神焕发和舒适的空间；由此我们对环境园林绿化不仅提供日常 管理养护外，还根据客户的需求分为室内绿植摆放和室外绿植“个性化”养护。 四季常青，风水调配 每月更换，吸引眼球 绿植摆放 设计、修剪造型 颜色、品种11、搭配 “个性化” 养护 * 五、物业服务重点难点 电梯维保 安全管理 消防管理 设施设备管理 物业服务重点难点-采取措施 1、定期检查； 2、责任到人； 3、客户拜访； 4、制度建立。 1、技人防结合； 2、流动路线； 3、安全培训； 4、岗位结合 1、建章立制； 2、组建队伍、 定期演练； 3、责任到人、 定期检查 1、专业人员； 2、巡检制度； 3、培训在学习； 4、维护维修替 代 * 六、空置房管理 空置房物业管理 空置房登记建档、钥匙管理 空置房的维护及日常检查 空置房的看房管理要求 七、特色服务 生活 商务 家政服务 旅游酒店机 票服务 快餐 代订服务 快递 邮政、寄存 服务 房屋租赁转 让服务 工商税务咨 询服务 谢谢您的观赏