1、连云港义乌小商品城管理有限公司 保洁工作计划连云港市义乌小商品城管理有限公司物业部2012年1月18日编制 文件修改记录文件名称保洁工作计划使用部门物业部文件编号YWBJ-001拟定者王荣荣修改记录修改时间修改人修改内容备注核准审核目录一、 保洁服务理念及原则 1 二、 保洁组织架构图 2三、 保洁主管岗位职责 34四、 保洁员岗位职责 5五、 保洁员管理规章制度及工作细节 67六、 服务人员服务意识标准及如何提高 89七、 日常清洁频率及服务质量标准 10八、 日常清洁工作计划 11九、 日常清洁检查及整改计划 12十、 常用清洁操作流程 13十一、常用保洁工具操作规范 1415十二、清洁项2、目培训 暂无保洁服务理念及原则保洁服务理念：以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先。保洁服务宗旨：客户的满意，是我们永远的追求。有效服务原则：能真正满足商户及消费者需求并创造有价值的服务，才是有效的服务。主动服务原则：及时清理及维护商场卫生，给消费者营造干净、舒适的购物场所。商户及消费者的评价，是衡量卫生环境质量优劣的唯一标准。优质的服务环境及舒适的购物场所，不仅能给商户及前来购物的人群带来视觉及心里舒适的感觉，更能体现商场整体面貌。保洁组织架构图保洁主管：2名内部保洁员：8名环宇物业保洁：20名（包括现场经理一名）东宇物业保洁：20名（包括现场经理一名） 内部保洁员8名现场保洁员20名东宇物3、业现场经理现场保洁员20名环宇物业现场经理保洁主管保洁主管物业部运营管理部 保洁主管岗位职责岗位设置目的：带领保洁员完成保洁部的日常工作。保证营业区域及工作区域的卫生干净，监督好保洁员的仪容仪表。确保保洁部各个岗位工作保质保量完成，跟进区域设备设施完好，正常工作。 岗位职责：1.对总经理负责，主持部门的全面工作。2.管理和控制保洁部的运行（全面的清洁、报告维修、定期计划、根据工作需求及结合实际情况，可请专业人员合理化对保洁员进行岗前培训，物料的管理及分配等）。3.部门计划的制订和发展（目标、计划、报告、信息反馈等）。4.部门内部规章制度的制订。督促岗位责任制和操作流程的执行，经常到本部工作范围4、内巡视。5.质量的管理（衡量服务质量、管理质量的改善、服务质量评分标准）。6.控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。保洁工具保养、申购与存货：A要求保洁员执行以旧换新制度，工具责任到个人B根据损耗，合理订购数量C对于易耗品，根据每日消耗情况可适当备用库存，合理调配人力： A评估员工的表现 B定期与员工沟通，进行面对面谈话，解决矛盾、约束 员工纪律。C加强员工培训工作，增强员工服务意识。D实施员工离职面谈，找出根本原因，减少人员流失量。7.监督保洁员的仪容仪表及服务标准； 8.监督保洁员每天考勤及做好月底考勤统计工作9.完善保洁员各岗位工作流程和注意事项10.保洁员的排班、排岗5、排休。11.以职业的、肯定的方式与各部门协作，促进团队精神和有效的双向交流，减少不必要的工作失误及纠纷。12.完成好领导临时指派的各项工作保洁员岗位职责1. 认真遵守公司规章管理制度，严格执行岗位制度。熟悉本岗位的工作任务与要求，明确服务宗旨，端正工作态度，讲究工作效率。2. 不断提高自己的业务素质和道德水平，衣冠整齐，谈吐文雅，举止文明。 3. 工作时间坚守岗位，做好商场内的卫生保洁工作。 4. 每天清、扫、擦净商场内的地面、公厕、楼梯及扶手，不留死角，清扫过程中不得污染业户的商铺及商品，清扫过程中动作要规范，做到无尘清扫，湿式作业。 5. 严格按照规定程序工作：清扫及拖擦楼层面每日根据现6、场卫生状况不定时进行清扫，擦试楼梯扶手每日一次,擦洗各安全通道门及消防设施每日一次，楼道附属物每日一次,清扫墙壁每月至少一次，全日保洁。6. 无瓜果皮壳、纸屑、烟头等杂物；无积水、污迹；广场外部垃圾及时处理，内部如有堵塞或异常情况及时反映、疏通，外表无污迹，无粘附物。7. 卫生间随时清扫做到地面清洁，卫生器具无异味。8. 负责做好责任区域公共设施的损坏记录，及时上报主管。9. 听取商户、消费者对保洁管理工作的反映与需求，发现问题及时解决，不能解决的及时向主管汇报。10. 向商户及消费群体宣传讲卫生，重环保的思想，积极引导商户及购物群体自觉遵守公共环境卫生。11爱护公物，正确使用并妥善保管清洁用7、具，最大限度节约资源。12. 关注自身和他人安全，严格按照工作程序与标准进行工作。13完成领导临时指派的各项工作。保洁员管理规章制度及工作细节保洁员是负责公司辖区内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于大众群体，是顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司商场卫生管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：工作时间：星期一至星期五，早8:10晚17:30，星期六至星期日，早8:00晚17:30（根据当日现场卫生清洁状况，适当安排留守人员打扫现场卫生）1、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设8、备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视商场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日检查人员须做好详细记录。（具体标准细则见附页）。4、保洁人员9、对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班人员必须马上处理，不得与客户发生争执。5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走侧门楼梯10、通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。10、保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行（具体工作流程见附页）。服务人员服务意识标准及如何提高端正工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。服务态度是衡量一个服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定了服务质量。爱岗 敬岗 不自卑 爱岗、敬岗就是热爱自己所从事的工作。只有热爱它，才会在工作中投入热情，从而将全部精力投入工作，激发下一步做好工作的动力。爱岗、敬岗的要求是持续不断、始终如11、一，而不能三天打鱼、两天晒网。 不自卑，是指从事清洁行业的员工不要觉得矮人一等、没面子、抬不起头。劳动是中华民族的美德。事无贵贱、高低之分，“三百六十行，行行出状元。”最重要的是看我们如何评价、如何对待。现今社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。如果现代城市缺少清洁行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没。因此，我们要正确对待少数人对清洁行业的蔑视，保持平和的心态和爱岗敬业的精神。 积极 主动 高效 指保洁员在从事工作时，不是被动地接受工作，而是主动地有意识去做。为此我们应做到：（1）工作有条理，主次分明、重点突出；（2）对工作服务尽心、尽责，客户的满意度始终是我们工作的出发点落脚点；（3）为12、防患于未然，我们要经常考虑工作中的隐患。团结 协作 现代社会个体的力量毕竟是有限的，只有团结起来，发挥团体力量才会获取更大的成绩。因此，要求每一位保洁员在工作中应做到：互相协助、互相支持是指员工之间在工作中相互配合与支持，共同把工作做好，而不是互相推脱、互相指责。相互配合提高工作效率和稳定工作质量。因为在员工的相互巡视中，可以及时发现对方工作中还存在的问题，并及时处理。将会缩短对方处理时间，弥补对方的不足，从而提高整体工作质量。服从安排、调度 指员工在接受上级工作安排时，要服从命令、听从调度。因为守纪律、不计较个人得失的员工队伍，再配合管理者得当的安排指挥下，将会迅速完成对突发事件的处理。对于13、管理者在工作中不当的安排，应该及时向管理者建言、献策，而不应有抵触情绪。对于一时的分配工作不满，要先尽力做好本职工作，然后向主管反映，由主管协调。日常清洁频率及服务质量标准清洁项目日常清洁定期作业服务质量标准每天每周每月公共区域部分地面清扫（2次以上）尘推（5次以上）并配用专用清洁剂拖净、保持洁净地面清洗一次地面保养一次无灰尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮墙壁墙体清扫、擦试墙身一次干净、无灰尘、无污渍消防栓擦试每周擦试一次干净、无灰尘、无污渍消防卷帘门每周擦试一次每季度一次干净、无灰尘、无污渍涂料墙面擦试每周擦试一次不定期检查干净、无灰尘、无污渍、无手印或脚印，保持洁净门安全通道门保持干净专用14、清洗剂清理一次干净、无灰尘、无污渍玻璃用玻璃专用清洗剂配合刮水器进行清洁专用清洗剂清理一次无手印、无灰尘、无污渍，保持光亮防火卷闸门保持干净每月一次干净、无灰尘、无污渍其他物品、装饰品用抺布清抺一次，保持干净干净、无灰尘、无污渍地角线保持干净干净、无灰尘、无污渍垃圾筒垃圾收集、转运并及时更换垃圾袋（不得超过垃圾筒3/2，烟头不得超过5支）垃圾筒每周至少清洗一次，表面每日清理干净、无灰尘、无污渍、无痰渍，保持洁净灯饰、管道、通风口、烟感清抺一次无灰尘、无蜘蛛网、无污渍电梯每天清洁，踏步除尘每周表面保养一次、吸尘一次、清洁一次电梯沟槽内无线头、无尘土、无污渍楼梯及扶手栏杆循环清洁干净、无手印、无灰15、尘货梯、观光电梯拖试、除尘干净、无灰尘、表面光亮外围广场保洁干净、无垃圾卫生间墙身保洁洁净干净、无手印、无灰尘防滑垫保持洁净每周一次表面及防滑垫地面彻底清洁无污渍、保持光洁、干净洗手间玻璃镜面保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦试并消毒保持无渍、无垢、无异味并保持水流畅通无阴，瓷器表面光亮如新洗手间天花、风口保持洁净无蜘蛛网标牌保持洁净无灰尘、无污渍、无水渍不锈钢垃圾桶保持洁净无污渍、无痰渍、光亮如新安全通道地面保持洁净通道内无杂物，保持畅通，无尘墙身保持洁净无污渍、无灰尘、无手印标识牌保持洁净无污渍、无灰尘、无手印栏杆保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮16、日常清洁工作计划作业区域作业项目工作内容工作计划备注商场区地面日常清扫、收集垃圾每日多次拖抺、推尘、除垢、保持明亮每日多次墙面及柱身低处抺净、除尘高处拂尘每日一次消防器具外表除尘、擦净每日一次商场内导示牌表面除尘、保持洁净每日一次电源插座、开关擦试干净每周一次垃圾筒外部清洗每日一次内部清洗毎周一次更换垃圾袋视需求商场内管道除尘每月一次自动扶梯、客梯、货梯装饰物擦试、除尘每日一次视需求踏板除尘、清洁每周一次视需求玻璃擦试、清洁保持表面光亮每天一次不锈钢清洁、保持表面光亮每天一次扶手擦试、清洁每天一次货梯四壁擦试、清洁每天一次视需求底部清扫、拖抺每天一次消防设备外围擦试、保洁每天一次视需求商场外围17、广场灯柱擦试、保洁每天一次视需求地面清扫、收集垃圾不定时视需求停车位清扫、收集垃圾不定时视需求卫生间墙身保洁洁净每周一次防滑垫保持洁净每周一次洗手间玻璃镜面保持洁净每天一次小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦试并消毒每天一次洗手间天花板、通风口保持洁净每周一次视需求标牌保持洁净每天一次不锈钢垃圾桶保持洁净每天一次办公区域办公桌椅擦试、抺净每天一次文件柜除尘抺净每天一次垃圾筒收集垃圾、更换垃圾袋、表面洁净每天一次视需求地面清扫、无垃圾、保洁每天至少二次视需求电源插座或开头擦试、除尘每天一次门擦试、除尘、无手印、无污渍每天一次视需求日常清洁检查及整改计划清洁项目日常清洁检查标准整改时间每天分钟小时天公共18、区域部分地面清扫（2次以上）尘推（5次以上）并配用专用清洁剂拖净、保持洁净无灰尘、无纸屑、无污渍、保持光洁明亮30分钟内墙壁墙体干净、无灰尘、无污渍1天消防栓擦试干净、无灰尘、无污渍2小时消防卷帘门干净、无灰尘、无污渍1小时涂料墙面擦试干净、无灰尘、无污渍、无手印或脚印，保持洁净1天门安全通道门保持干净干净、无灰尘、无污渍1小时玻璃用玻璃专用清洗剂配合刮水器进行清洁无手印、无灰尘、无污渍，保持光亮1小时防火卷闸门保持干净干净、无灰尘、无污渍1小时其他物品、装饰品用抺布清抺一次，保持干净干净、无灰尘、无污渍2小时地角线保持干净干净、无灰尘、无污渍1天垃圾筒垃圾收集、转运并及时更换垃圾袋（不得超过19、垃圾筒3/2，烟头不得超过5支）干净、无灰尘、无污渍、无痰渍，保持洁净1天灯饰、管道、通风口、烟感清抺一次无灰尘、无蜘蛛网、无污渍2天电梯每天清洁，踏步除尘电梯沟槽内无线头、无尘土、无污渍2小时楼梯及扶手栏杆循环清洁干净、无手印、无灰尘1小时货梯、观光电梯拖试、除尘干净、无灰尘、表面光亮30分钟外围广场保洁干净、无垃圾30分钟卫生间墙身保洁洁净干净、无手印、无灰尘30分钟防滑垫保持洁净无污渍、保持光洁、干净2小时洗手间玻璃镜面保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮30分钟小便器、坐厕、洗手盆用清洁剂擦试并消毒保持无渍、无垢、无异味并保持水流畅通无阴，瓷器表面光亮如新1小时洗手间天花、风口保持20、洁净无蜘蛛网1小时标牌保持洁净无灰尘、无污渍、无水渍20分钟内不锈钢垃圾桶保持洁净无污渍、无痰渍、光亮如新1天安全通道地面保持洁净通道内无杂物，保持畅通，无尘30分钟墙身保持洁净无污渍、无灰尘、无手印2小时标识牌保持洁净无污渍、无灰尘、无手印30分钟栏杆保持洁净无污渍、无灰尘、无手印、表面光亮1小时常用清洁操作流程一、 地面清洗程序（根据目前现在设备，合理安排） 清洁工具：清洁剂、拖把、水桶、尘推1. 用尘推将地面杂物清除2. 用水桶按一定比例把清洁剂兑好，用拖把均匀带水拖湿地面，将地面污垢擦净3. 用干净的拖把将地面清拖，将地面水迹拖干二、玻璃清洗程序 清洁工具：清洁剂、刮水器、玻璃铲刀、水21、桶、毛巾1. 先用玻璃铲刀去除表面污垢2. 用水桶按一定比例把清洁剂兑好，将清洁剂水均匀涂抺在抺布表面，将玻璃表面擦试3. 用刮水器将玻璃表面刮净4. 用毛巾将表面擦净常用保洁工具操作规范 为了使每一次员工熟悉掌握清洁工具的使用方法，杜绝肆意破坏和因使用不当造成工具损坏的行为。工具责任到个人，正常损耗以以旧换新方式进行申领。如因个人损坏或不慎丢失，由个人负责自行赔偿，发扬“节能降耗，合理利用资源”精神，杜绝浪费。1. 扫把：清扫细小垃圾注意事项：拿起工具时要提离地面，行走时摆动幅度不宜过大（避免碰撞周围行人）；用后清洁干净放回指定位置。2. 畚箕：装细小垃圾 注意事项：拿的姿势要提离地面，行走22、时摆动幅度不宜过大（避免碰撞周围行人）；严禁大力碰打挤压，用后放回指定位置。3. 拖把：清除地面表层水渍、污渍、灰尘等 注意事项; 拿的姿势应该是竖直提离地面，用完后要及时清洁干净，悬挂保持通风晾干。4. 毛巾：清洁物体表面污渍、水渍、灰尘注意事项：使用完后，应将毛巾洗净，展开晾晒，严禁乱用乱放。5. 铲刀：铲除物体表层污垢注意事项：使用时不得用来敲打其它物体，更换刀片时要使用专用工具，以逸将螺丝损坏。6.水桶：装液体和细小物体 注意事项：严禁高温、利器、挤压、用力甩打等，使用完后放回指定位置7.手套：在打扫过程中，起卫生保护作用 注意事项：严禁高温、利器操作，使用后将其清洁干净并晾干，放回指定位 置。8.尘推：用来清除地面表层垃圾及污渍注意事项:在操作时如前方有顾客要绕道推行，清理尘推时，要在指定位置进行，并及时清理掉灰尘。9.伸缩杆：方便高空或远距离作业。注意事项：在高空作业时，要抓牢工具，严禁从高空掉落。用完后收回原形，以便放置。10.刮水器：清除玻璃表面污渍、灰尘 注意事项：用力推水时，作用力不要集中在推水杆上，不能用力撞击玻璃表面，不然易损坏推水杆。不能干刮，若玻璃上有污垢，就先将其清除后，再用刮水器清除表面污渍。清洁项目培训