1、十亿人社区蔬果网社区体验店店员管理手册一、 上班准备工作操作流程：上班前准备：店员需在开门迎客前完成下列操作：1) 核对当天新进货物、登记物料、发现货物有问题及时与采购人核对并向店长汇报；2) 修改当天价格表；3) 摆放、整理当天商品；4) 清扫店内及门前卫生；5) 打开并检查以下设备是否正常：电视和音乐、电脑、收银机、POP机、电子称；6) 核对收银箱内零钱、备好零钱；7) 开门迎客；二、 下班准备工作操作流程：下班前准备：下班时间的前10分钟，店员可视具体情况提醒顾客下班时间，如有顾客在下班时间尚未离开的，店员需耐心款待，不得赶顾客，不得表现不耐烦；1) 物品盘点：当天货物盘点，核对并记录2、在档；2) 填进货单：根据连续三天的销售情况填写补货单、进货单；遇重要节日需提前三天做好进货预算；3) 清点现金：清点当天营业额，整钱请按公司规定移交给公司财务，或存放到公司指定的帐户中；零钱请带走或做好登记后留在收银柜中；4) 填日报表：填写收入日报表，按不同的款形式填写，即现金、刷卡等，各填一份，以便对帐；5) 清洁卫生：清理果汁机等工具、打扫卫生、清理垃圾、剩水；6) 各类工具应物归原位；7) 关掉空调、各类电器、电灯；8) 锁好门窗；三、 交接班店员操作流程：1) 当班者需要交代的事情，当面向接班者交代，重要事情以文字记录后交给接班者；2) 当班者需在交班前认真检查收银台，收拾好所有物3、品；3) 接班者必须在上班前备好所需零钞等准备工作；4) 员工交接班时，要做到“上不清，下不接”。必须将现金、货物清单交接清楚，否则，后果自负；四、 社区店人员设置：1) 每一个社区店，将设立店长一名、正式员工一名、临时工2名，三者统称店员；2) 财务、采购、物流由公司统一安排；3) 店员的主要责任是：u 为顾客推荐适合的商品；u 提供商品相关使用、搭配知识、制作方式等方面的咨询；u 维护舒适的购物环境；u 使顾客认同、信赖本公司产品；u 传播企业文化，传达公司理念； 4) 店长除了负责具体的商品销售后,还需负责以下内容：u 负责进货、根据销售情况填写进货单、补货单给采购人员；u 负责货物盘点4、核算；u 负责蔬菜、水果的当天定价；u 根据所在社区居民经济结构，调整商品价格、比例、结构；u 传达与接受公司的各种活动、指示、并实施；u 带动店员学习，培养新店员；u 每月向公司汇报销售情况、异动情况；并提出持续改进措施；五、 店员行为规范：1) 仪容仪表：门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服 统一佩戴公司工作牌或徽章； 衣着整洁：按规定着工作制服，制服要求勤换洗并熨整洁，衣服不得有明显皱纹，明显脏污； 面容整洁：发型均要求大众化，不梳、染奇形怪状发型；女同志要求淡妆上岗，男同志要求刮净胡子，头发整洁； 手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，指甲只可5、染无色、肉色指甲油；2) 行为规范：员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌 举止大方，行为端正，须站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重，服务热情周到规范； 服务过程中不得塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西； 工作过程中不可大声说话、高声喧哗，不得满口粗语、杜绝争吵行为； 不得表现不耐烦或瞧不起； 不得在店内吸烟、喝酒、吃零食；3) 待客礼仪：良好的待客礼仪给予顾客更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响 记住顾客姓名、主动与顾客打招呼； 使用礼貌用语，接受咨询时语气温和，坚持使用文明用语，不顶撞顾客； 主动询问顾客使用/食用公司产品后的感受； 主动咨询顾客关于公司改善服务、改善产品品种6、的意见建议；六、 店面卫生基本要求1) 店内地面清洁无污垢、无杂物，门口干净。 2) 榨汁机、切果器、器具保持清洁状态且定位放置； 3) 残菜、烂果、垃圾及时清理；4) 厕所、冰箱、厨柜干净无脏乱、无异味；5) 桌子、椅、台摆放整齐，每天定時打扫、清洁；6) 门、窗玻璃明亮、无污垢；七、 货物陈列货物的陈列很重要，要求：方便看见、容易选择、无需大幅度弯腰或踮脚就可伸手可触及； 商品陈列的基本原则：1) 陈列品目：按蔬菜、水果、粮油、干货分区陈列；2) 陈列数量：控制好数量，太多时占地方且易被损坏，太少时，让人感动是卖剩的；3) 陈列面向：所有商品正面向顾客，呈3045度角摆放；4) 陈列位置：7、日常需求量大的，摆在较易拿到的位置，主推的产品，摆放于明显示的位置，如门口、收银机旁；整体上要求顾客在购买任一件东西的时候能把全店产品看一遍；5) 陈列形态：要体现质量与价值感，时效与季节感，6) 价格标鉴：书写规范、应摆放于商品的一侧、明显标示；八、 残次品的处理1) 在闲暇时间、顾客挑选后应及时检查商品中是否有残次品；2) 残次品的范围包括：碰撞致伤、外观难看、存放时间久，品质不佳等，但如有变质的产品，不能列为残次品，而应作废品处理掉；3) 残次品应及时挑出用于榨汁或及时降价处理，降价幅度由店长根据商品残次程度自定；4) 固定一个位置售卖残次，打包好标价卖，不得让顾客拆开挑选；九、 销售服8、务的步骤1) 微笑、打招呼，尽量记住顾客的姓名，称呼为阿叔或阿姨等；2) 待机上前，待机向顾客接近，不要顾客一来就紧盯，适当时机再走上前，不要太近也不要太远，约半米左右；3) 商品提示，顾客没有具体咨询商品之前，向顾客提示公司有什么商品，新到什么好商品；4) 揣摩需要，根据顾客关注的东西，揣摩顾客需求；5) 商品解说，简要地说出商品的特点、优点，解说时看着顾客，不要左顾右盼或边干其它事，如需与其它人的商品作比较时，不要贬低别人抬高自己，只说自己商品听三个优点；6) 劝说推荐，在顾客表现犹豫不决时帮顾客下决定；7) 关联销售：销售顾客可能需要的商品、介绍公司主推的商品；8) 称重、打单、打包；99、) 收款，对于尾数是几分钱的，免收，但要让顾客知道；10) 致谢，送客；十、 送货上门服务1) 预约时间：与顾客约好送货时间，且务必准时送达；2) 礼貌用语：送货上门服务过程多使用礼貌用语，按门铃应该不得超出3秒钟，敲门应轻轻有节奏，用户开门后，应点头示意、自报家门并说明来意，经用户允许后方可入户； 3) 行为规范：搬货时必须轻拿轻放，行为文明规范；4) 验货：让顾客开箱验货；并告知产品注意事项，如保存、食用、制作方式等；5) 致谢：顾客签收后，向顾客致谢，并告诉顾客如有问题的联系方式。十一、 销售服务的策略1) 微笑和活力：保持微笑和活力，让顾客感觉亲切友好；2) 创新和价值：帮顾客发现新产10、品、新功能、新作法，为顾客创造价值；3) 沟通和感动：良好的沟通，周到的服务，让顾客感动；4) 适当的让利：让顾客占占小便宜，时刻记住，顾客要的不是便宜，而是占到便宜；5) 差异化标价: 市场上竞争产品的，采用低价策略，没有竞争产品的采用公司定价机制定价；十二、 店员对顾客的认知1) 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求，提供服务是应该的，而不是我们在帮助他2) 顾客是让你获得酬劳的人，顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的3) 顾客是最重要的人，并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 4) 顾客是我们事业的中心，是企业的生机 十三、 店员需要关心的资料1) 数字：记住各类11、商品数量、价格、库存；2) 商品：记住商品的名称、功能、做法；3) 顾客：记住顾客的姓名、是否常客、住址范围；4) 同业：关注同业发展情况；关注同行价格；5) 整洁：保持店面、家具、商品的整洁；6) 学习：格物致知，保持随时学习状态；7) 帐目：记录好各类帐单、货物清单；8) 目标：定好一天销售目标，并以此不断超越；十四、 学习和培训1) 熟悉每个商品的用途、功效、制作方式、与其它商品的搭配使用；2) 店长应利用闲暇时间学习有关销售知识、门店管理知识；3) 组织店员进行模拟演练；4) 跟踪部分顾客购买时间、数量、品种，通过分析用户，制定销售方案和改善进货方案；5) 企业文化学习；6) 参加其它12、公司培训；考勤管理制度 第一条工作时间上午上班时间为7:00分，下班时间为12:00时；下午上班时间为13:30时，下班时间为19时，中间从11：00到17：00，可根据实际情况，二人轮休。第二条.考勤记录1.店员实行签到考勤，月底由店长主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第三条.考勤类别1.迟到：凡超过上班时间530分钟未到工作岗位者，视为迟到。2.早退：凡未向主管领导请假，提前530分钟离开工作岗位者，视为早退。3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按13、累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：（1）员工在8:0017:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。（2）请假2天以内由部门主管批准。（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。员工解雇、辞退处理制度 因业务情况或方针有变而产生冗员或员工不能胜任本职工作而又无法另行安排者，本店有权予以解雇； 解雇需提前5天书面通知其本人； 除特殊情况外，作出辞退或解雇员工的决定前，相关管理人员要经过24小时的冷静期 员工离职必须按规定办妥离职手续； 员工因违反本店或公司规章制度，经教育或警告无效可以辞退，无需提前5天书面通知本人；