1、 服务礼仪中的服务礼仪中的5S5S 整洁的店面；干净的衣着，规范得体整洁的店面；干净的衣着，规范得体 的谈吐，体现着经纪人的的谈吐，体现着经纪人的专业专业形象。形象。 规范电话用语，规范电话用语，微笑微笑接听客户电话接听客户电话 微笑微笑接待上门咨询客户接待上门咨询客户 微笑微笑送别客户离店送别客户离店 糟糕的职员形象严重地损害、糟糕的职员形象严重地损害、 破坏公司的形象，最严重的是，破坏公司的形象，最严重的是， 导致成交失败。导致成交失败。 聪明的经纪人会通过自身形象聪明的经纪人会通过自身形象 的魅力，让客户首先不拒绝他，的魅力，让客户首先不拒绝他， 然后再喜欢他，最后购买产品。然后再喜欢他2、，最后购买产品。 客户从喜欢的人手中买东西！客户从喜欢的人手中买东西！ 规范礼仪能给你带来什么规范礼仪能给你带来什么 礼 仪 的 核 心 是 什 么礼 仪 的 核 心 是 什 么 ？ 礼仪的核心是尊重为本礼仪的核心是尊重为本。尊重二字尊重二字， 是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。 课课 程程 目目 录录 金色制服的标准穿着 一看就知道你是谁一看就知道你是谁 金色服务用语 几句话打动你的客户几句话打动你的客户 销售活动中的关键瞬间 通过细节塑造金色服务形象通过细节塑造金色服务形象 为什么穿金色制服？为什么穿金色制服？ 整齐西装 公司徽章 公司领带 工作牌 白色衬衫 3、西裤 深色袜子 黑皮鞋 金色制服的标准穿着金色制服的标准穿着 个人卫生与化妆个人卫生与化妆 男职员男职员 不留胡须不留胡须 口无异味口无异味 干净整洁干净整洁 头发以短发为宜头发以短发为宜 手要清洁手要清洁 女职员女职员 发型以短发为宜发型以短发为宜，长发应挽束长发应挽束 不留长指甲不留长指甲，不使用醒目指甲油不使用醒目指甲油 化淡妆化淡妆，天然去雕饰天然去雕饰 化妆禁忌化妆禁忌“当众表演当众表演” 个人卫生与化妆个人卫生与化妆 职业装中的小细节职业装中的小细节 金色服务用语金色服务用语 接听电话标准用语接听电话标准用语 您好，家成置业，我姓李，很荣幸为您服务！ 客户上门接待标准客户上门接待标4、准 1、最近的人接待 2、同事主动去倒水 3、微笑 微笑是最好的语言微笑是最好的语言 销售活动中的关键瞬间销售活动中的关键瞬间 门店接待门店接待 驻守驻守 电话沟通电话沟通 客户带看客户带看 谈判签约谈判签约 门店接待服务礼仪规范门店接待服务礼仪规范 客户眼中的你： 1、热情的欢迎用语金色服务用语 2、友好的握手拉近距离 3、送上名片熟悉从名字开始 4、交谈坐姿自信的风范 时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：力度：不宜过大，但也不宜毫无不宜过大，但也不宜毫无 力度力度 握手时，握手时，应目视对方并面带微笑应目视对方并面带微笑 握握 手手 名名 片片 起身站立，面含微 笑，目视对方 双手捧接 接5、过名片后，应默 读对方名片，表示 尊重 接受对方名片后， 应致谢 坐坐 姿姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。 客户眼中的你： 1、得体的站姿 通过站姿体现你的性格 2、学会用“您好，请打扰一下” 客气 的用语让别人愿意听你讲话 3、随时注意你的金色形象辛苦工作中的 细节 4、学会用“对不起，我马上离开，给你添麻 烦了” 面对保安人员，回避不是坏事 情。 驻守服务礼仪规范驻守服务礼仪规范 站站 姿姿 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 客户耳朵中的你： 1、热情6、清晰的自我介绍 让我知道你是谁 2、学会用学会用“对不起，打扰一下，请问对不起，打扰一下，请问”、“很抱歉，很抱歉， 占用您的时间了占用您的时间了”、“谢谢您的回答，非常感谢谢您的回答，非常感 谢谢” 让客户的心情舒适 3、不要再使用恶劣的口气了 客户肯定不会再回 头 4、挂断电话永远比客户迟一些 对客户的尊重 电话沟通服务礼仪规范电话沟通服务礼仪规范 自信的行走体态 找到你的位置乘坐电梯的小讲究 正确顺序介绍客户、业主 充足的拜访、带看准备 让客户对你放 心 学会使用“您的房子非常漂亮”“您真是一 位有品味的人” 没有人拒绝赞美 客户带看服务礼仪规范客户带看服务礼仪规范 行行 走走 男士：7、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。 女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件 夹置于臂膀间 乘电梯乘电梯 先进后出先进后出控制住电梯控制住电梯 接待人员应先进入电梯，等接待人员应先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；到客人进入后关闭电梯门；到 达时由接待人员按开电梯门，达时由接待人员按开电梯门， 让客人先走出电梯门让客人先走出电梯门 。 介介 绍绍 上级在先上级在先 主人在先主人在先 长者在先长者在先 女性在先女性在先 稳定、沉着，打好最后一战 1、谈判位置的选择 2、谈判桌的布置 3、不要忘记“谢谢您的信任” “与您合作真的非常开心” “您周全的考虑是正确的” “如果在服务过程中您有不满意的地方，我们会 改进的更好” 得体语言的力量 谈判签约服务礼仪规范谈判签约服务礼仪规范 谈判位置选择谈判位置选择 谢谢大家！谢谢大家！ 祝您成功祝您成功！