1、物业管理有限公司 秩序维护服务规范与内业资料考核办法第一条 为切实加强物业管理有限公司(以下简称物业公司)所属各单位物业管理工作，提升秩序维护服务质量，规范现场服务行为，提高物业管理水平，更好地保障物业公司持续、稳定、健康发展，根据国家有关法律、法规以及集团公司有关规章制度，结合物业公司实际，制定本考核办法。第二条 考核对象为物业管理有限公司所属各单位。物业公司秩序维护部负责对所属各单位秩序维护现场及内业资料进行检查考核。第四条 考核以坚持实事求是,公开、公平、公正的原则；依据物业服务合同约定的原则；根据物业服务质价对等的原则。第五条 考核内容为在国家有关物业管理法规规定范围内，所从事的秩序维2、护管理服务行为和委托合同及承诺约定的服务内容，包括人员形象、工作质量、机动车管理、消防管理、内业资料等方面(具体考核标准详见附件)。 第六条 考核方式为对所属各单位的服务范围采取明查与暗访相结合、平时考核与年终考核相结合的方式进行，具体规定如下： 1.考核区域。原则上采取随机的办法确定考核抽检区域，但每年必须开展不少于一次集中普查。 2.评分办法。考核人员严格对照考核评分细则，实行记名打分。 3.现场督查。每次检查考核时，一是对所属各单位内业资料进行现场查阅；二是对秩序维护服务进行现场检查； 4.点评通报。检查考核后会公布考核结果，并将考核情况及考核名次，以书面形式通报。 5.考核结果奖罚范围3、（1）内业资料 所属各单位内业资料考评成绩及处罚金额：内业资料考评成绩=内业资料满分评定等级系数：考评成绩（内业资料满分0.95 ） 评定等级：优秀 奖分公司或项目2000元考评成绩（内业资料满分0.85） 评定等级：良好 正常可控，不奖励不罚款考评成绩（内业资料满分0.75） 评定等级 ：一般 （处罚项目经理2000元，秩序维护主管1000元，考评成绩（内业资料满分0.75） 评定等级 ：差 （处罚项目经理3000元，秩序维护主管2000元，秩序维护主管调离本岗位或降职降薪至助理级别使用）（2） 现场服务管理 所属各单位现场考评成绩及处罚金额：现场考评成绩=现场检查标准总分评定等级系数：考评4、成绩（现场检查标准总分0.9 ） 评定等级：优秀 奖分公司或项目2000元考评成绩（现场检查标准总分0.85） 评定等级：良好 正常可控，不奖励不罚款考评成绩（现场检查标准总分0.75） 评定等级 ：一般 （处罚项目经理2000元，秩序维护主管1000元）考评成绩（现场检查标准总分0.75） 评定等级 ：差 （处罚项目经理3000元，秩序维护主管2000元，秩序维护主管调离本岗位或降职降薪至助理级别使用）第七条 本办法自发布之日起执行。本办法若有与国家法律、法规、规章不一致之处，按国家法律、法规、规章执行。第九条本办法由物业公司秩序维护部制定并负责解释。 第十条 附件内容附件一：秩序维护部服务5、规范考核标准(内业检查部分)附件二：秩序维护部服务规范考核标准(现场检查部分)附件一：物业管理有限公司秩序维护部服务规范考核标准(内业检查部分)检查人分类序号检查类别检查内容检查频次检查人扣分细则现场评分经理及主管1必查项秩序维护部经理、主管日检表每日秩序维护部经理、主管1、资料时间连续性不完整缺失，每单项扣2分。 2、资料字体凌乱不工整每单项扣1分。 3、单项资料内容填写不完善填写内容有缺失每单项扣1分。2必查项紧急集合应急演练-每季度一次每季度秩序维护部经理、主管3必查项秩序维护部军体考核评分表每季度秩序维护部经理、主管4必查项保安公司考勤监控表-每日每日秩序维护部经理、主管5必查项供方服6、务评价表-每周每周秩序维护部经理、主管6必查项供方服务评价表-每月每月秩序维护部经理、主管7必查项秩序维护部夜查报告（每月不少于8次）每周不少于2次秩序维护部经理、主管8必查项紧急事故报告表事实记录秩序维护部经理、主管9必查项节前安全大检查表元旦、春节、元宵节、清明节、劳动节、端午节、中秋、国庆（共8次）秩序维护部经理、主管、助理共同检查10必查项秩序维护封闭管理方案每年秩序维护部经理、主管11必查项秩序岗位分布图每年秩序维护部经理、主管12必查项监控点位图每年秩序维护部经理、主管13必查项红外报警、防爬刺、脉冲电子围栏部防位置图每年秩序维护部经理、主管14必查项秩序维护员名单、排班表及岗位分7、配表每月秩序维护部经理、主管15必查项巡逻路线图每年秩序维护部经理、主管16必查项安全标志设置清单每年秩序维护部经理、主管17必查项消防设施平面图、安全疏散图每年秩序维护部经理、主管18必查项消防器材、设施保养计划每月秩序维护部经理、主管19必查项义务消防组织，逐级签订消防安全责任书每年秩序维护部经理、主管20必查项消防知识定期培训，制定演习计划并保留记录。每月秩序维护部经理、主管21必查项业务知识培训，制定培训计划并保留记录每月秩序维护部经理、主管22必查项停车场车位平面图每年秩序维护部经理、主管23必查项停车管理服务协议事实记录秩序维护部经理、主管24必查项公示停车收费标准、停车场管理规定8、每年秩序维护部经理、主管助理岗25必查项消防设施日巡检表每日助理岗1、资料时间连续性不完整缺失，每单项扣2分。 2、资料字体凌乱不工整每单项扣1分。 3、单项资料内容填写不完善填写内容有缺失每单项扣1分。26必查项灭火器月巡检记录表每月助理岗27必查项消防栓巡检记录表每月助理岗门岗28必查项施工人员进出登记表每日门岗1、资料时间连续性不完整缺失，每单项扣2分。 2、资料字体凌乱不工整每单项扣1分。 3、单项资料内容填写不完善填写内容有缺失每单项扣1分。29必查项车辆进入、离开登记表（道闸系统打印记录，临停车辆单独记录）每日门岗30必查项访客进出登记表每日门岗中控室31必查项监控录像查看申请表事9、实记录中控员1、资料时间连续性不完整缺失，每单项扣2分。 2、资料字体凌乱不工每单项扣1分。 3、单项资料内容填写不完善填写内容有缺失每单项扣1分。32必查项监控录像检查记录表事实记录中控员33必查项值班记录表（中控室、门岗、）每日中控员、门岗34必查项非中控室人员进出登记表事实记录中控员35必查项中控室设备物品台帐事实记录中控员36必查项各门岗及地库出入口道闸故障记录表每日中控员37必查项红外周界报警记录表事实记录中控员38必查项电梯故障记录表每日中控员39必查项动火证（底单留存）事实记录中控员40必查项中控室钥匙移交记录表事实记录中控员41必查项中控室钥匙使用记录表中控员42必查项中控室钥10、匙每月盘存记录表中控员43必查项出入证管理方案及办证记录表事实记录中控员44必查项固定车辆登记表及出入证发放记录每年中控员巡逻岗45必查项停车场车辆巡查表每日巡逻岗1、资料时间连续性不完整缺失，每单项扣2分。 2、资料字体凌乱不工整每单项扣1分。 3、单项资料内容填写不完善填写内容有缺失每单项扣1分。46必查项违规停车记录表（车辆违规停放提示单）每日巡逻岗47必查项装修单元巡检记录表（每日抽查至少10户）每日巡逻岗48必查项秩序维护部日常巡楼记录表每日巡逻岗注：共计192分48项检查内容每单项4分，逐个检查内容依据标准逐项扣分。附件二：物业管理有限公司秩序维护部服务规范考核标准(现场检查部分)11、检查项目序号检查内容及标准分值扣分标准现场评分人员形象1前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，染发。2100岗位及人员检查，按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以集合整体军容风纪检查形式进行）2脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须，严禁留胡须，严禁指甲超过0.2厘米。23按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；34春夏秋季着三接头皮鞋、冬季着制式棉皮鞋，鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。35制服整洁无污物、挺直干净、 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。36统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。37站姿良好：立正、跨立两种站立姿势；28保持良好的巡12、逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；29坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；210举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋下；211精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；212不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品；213不配戴饰物。2小计30分工作环境1执勤岗亭周围10米范围内保持干净整洁、无烟头、垃圾等杂物。4100岗位检查，按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。2执勤岗亭玻璃干净、明亮、无污迹。43执勤岗亭内、外墙面，地面干净、无污迹。44执勤岗亭内整13、体物品摆放整齐有序，严禁强弱电线路走明线或裸露无防护。严禁摆放与执勤器材无关物品。45执勤岗亭内桌面（登记本、手电筒、执勤器材）干净、整洁、无杂物。4小计20分服务质量1态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎；3100岗位检查，按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以神秘访客及外侧观察判定）2与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致意；33访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；34征求访客的意见时，表情要诚恳；35不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的敷衍了事；36言语规范、认真负责、文明执勤、使用礼貌用语，言语交谈多用14、敬语问候语；37态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎；38乐于助人，主动服务意识强、周到热情。39有敏锐的目光，能及时发现是否是本小区业主、可疑的人、事、物，并能正确处理；310无与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉；311无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生；312值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理；3小计36分工作纪律1门岗执行24小时有人值守4100岗位检查，按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以神秘访客及外侧观察判定）2坚守岗位，执行岗位责任制；43按时交接班，不准脱岗、误班；岗亭内交接班登记记录有规定文件栏存放。44值班时禁止喝酒、15、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无关的事；45值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟；严禁在值班工作中玩手机等不符合执勤工作要求等事宜。46不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留；4小计16分应知应会1熟悉岗位职责及岗位具体操作程序；3按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以整体集合后单独抽查30人员提问判定）2熟悉岗位内设备设施及正确操作使用；33熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；34熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况；35熟悉各种应急电话；16、36熟悉消防基本知识；37熟悉应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法；38熟悉物业管理法规、政策等基本知识。3小计24分机动车与非机动车管理1机动车、非机动车辆无丢失报案及投诉；5100岗位检查，按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以现场检查判定）2车场有专人巡查，管理有序，按位停放，排放整齐，无停放草坪及占用园区内道路停放现象。53行车通道全部畅通；54停车场有公示停车收费标准、停车场管理规定。55非机动车辆有集中停放地，有明显标识标牌、停放整齐、场地整洁；56车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记；57车辆引导人员指挥动作规范；58对于违规停17、放车辆有违规停放告知单；5小计40分消防现场管理情况1有培训、演习计划、记录，每年定期演习的视频及相关总结报告；（100必查项）3100必查项按照两级合格、不合格评定，以满分、零分两级记2主机箱内无积尘（100必查项）33消防通道通畅（100必查项）34消防主机线路连接牢固（100必查项）35信号灯显示正常（100必查项）36消防主机箱内无异常气味（100必查项）37消防器材及其标志完好3按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以现场抽检总数的20检查判定）8烟感器探头无污染39烟感器指示灯显示正常310烟感报警探头状态良好311喷淋头无渗漏现象312消火栓箱门框、玻璃、18、锁无损坏313消火栓箱门关闭正常314消火栓箱水带及配件齐全315消火栓箱管线及阀门无渗漏锈蚀现象316灭火器有效期内且压力正常317灭火器按规定配备齐全318室外消防井水阀开启顺畅，工作正常319室外消防井水阀无滴漏现象320室外消防井水阀及管线表面整洁，无锈蚀3小计60分中控室情况1园区出入证办理有记录、车辆拍照及蓝牙系统后台数据有备份。4100岗位检查，按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。2消防设备操作熟练，动作规范，43室内卫生干净整洁、无尘土44器具、工具码放整齐45 工作环境温度符合要求46 防静电地板完整无破损47消防应急箱内工具完备48设备运行正常无误报19、49区域、回路定位准确410应急通讯设备状态良好4小计40分现场安全管理情况1秩序维护宿舍生活区配备与中控室连接警铃（100必查项）3除100必查项按照合格、不合格两级评定，其它剩余项目按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。（以现场抽检总数的20检查判定）2处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全；（5分钟集合到指定区域）33秩序维护人员具备专业素质，应熟知本岗位职责、突发事件的应急预案。（提问主管、助理级别）34小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施；35严格封闭式管理，来访人员登记后留存身份证后方可进入。36安全标识设置合理、完善37危及人身安全部位20、的防范措施有效。38园区内无违规装修、无违规私搭乱建等现象；（100必查项）39园区内无易燃物存放安全、无高空坠物隐患等；（100必查项）310装修人员进入园区施工佩戴有效印发制式证件。（有装修期办理出入证记录）3小计30分内务卫生1宿舍内地面、墙面干净整洁无污迹，无蜘蛛网等卫生死角。4按照良好、一般、差三个层级评定，按照满分、中间值、零分计评。2宿舍内铺面平整、被子为豆腐块叠法开口统一朝门口，枕头放置被子右侧。43床铺下正中间放马扎，被子下方地面放皮、胶、拖三双鞋，马扎另一侧放脸盆。44宿舍铁皮柜内物品放置整体、统一。严禁存放易燃易爆等违禁物品。45宿舍内严禁私拉乱接电线、严禁使用大功率电器、46宿舍内无异味4小计24分共计320分