客服部超市服务台操作手册（11页）.doc
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上传人：故事
编号：231984
2021-12-17
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1、客服部超市服务台操作手册客服部超市服务台操作手册我们的准则：我们的准则：你心我心你心我心 将心比心将心比心遇事抱吃亏态度遇事抱吃亏态度不要急功近利不要急功近利 从一点一滴的小事做起从一点一滴的小事做起我们的使命：我们的使命：顾客满意顾客满意丰富的商品丰富的商品 合理的价格合理的价格温馨的环境温馨的环境 完善的服务完善的服务一、工作一、工作流程流程：营业前：营业前：1、提前 10 分钟签到，检查仪容仪表。2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。5、熟悉当日的促销活动2、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。7、准备好退货备用金。8、精神饱满的迎接顾客。营业中：营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5 分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未3、处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。B、 准确计算出当天的退货总金额， 由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写商品质量退货明细表；10、送宾前 10 分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。营业后：营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。每周工作：1、每周进行一次大扫除2、做周退货、客诉分析每月工作：1、每个月参加一次盘点2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因3、做
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