连锁酒店服务礼仪服务手册（19页）.doc
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上传人：故事
编号：230992
2021-12-17
18页
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1、连锁酒店连锁酒店愿景愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！使命使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得服 务 手 册（礼仪）我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想指导思想: :一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的， 良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。 如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性， 如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准2、的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目目 录录服务理念服务理念着装的基本原则着装的基本原则仪容卫生的要求仪容卫生的要求服饰仪容礼仪服饰仪容礼仪仪容卫生的要求仪容卫生的要求言谈礼仪言谈礼仪举止礼仪举止礼仪酒店主要岗位服务礼仪酒店主要岗位服务礼仪接听电话的基本要求接听电话的基本要求前台服务礼仪前台服务礼仪大堂服务礼仪大堂服务礼仪客房服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪餐厅服务礼仪其他社交礼仪其他社交礼仪一、服务理念一、服务理念1 1、 服务的概念服务的概念服务的概念可以用英语 3、SERVICE（服务）理解。“SmileSmile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。“ExceExcel llentlent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想， 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“ReadyReady”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“ViewingViewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾， 重视宾客提出的每一个要求， 竭诚予以满足。“InvitingInviting”，即“邀请”
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