商业广场客户服务管理策划（6页）.doc-地产文库

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上传人：合*** 编号：133915 2021-05-20 5页 69.43KB

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1、项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 1 咨询接待受理业户报修 1. 客服总台收到商户报修后填写报修单，立即通知工程部前来接单并进行处理。 2. 收到工程部维修人员处理完毕返还的报修单后，根据回访工作指引进行回访。 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对工程部未能及时维修的需继续跟进。 3. 对报修处理情况进行跟进。客服人员报修单回访工作指引各类服务申请 1. 服务总台协助商户填写申请单。 2. 客服人员负责办理申请单审批手续。 3. 转达至需配合完成部门。 4. 有偿服务和无偿服务内容请见公司另行规2、定。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将申请单交至申请人及相关部门。 3. 及时做好登记。客服人员申请单营业员工牌制作工作指引受理咨询 1、提供咨询服务时做好相应登记，填写顾客接待登记表，如有服务需求填写申请单并及时向相关部门反馈。2、对有需要招商信息提供的顾客提供接待服务，将咨询客户引导至公司前台，由相关部门人员负责接待处理。 3、如需其他部门配合的以内部联络单的形式在一个工作日内 OA 交由相关部门处理。提供咨询服务时不能对外透露以下内容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商户的个人信息。 4. 其他可能对公司、商3、户不利的事情。客服人员内部联络单顾客接待登记表申请单服务人员行为规范客服人员服务规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件 1 咨询接待有偿服务 1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交银行，入公司帐户。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，填写申请单。 3. 物品归还时需在申请单上注明归还时间。 4. 客服总台人员凭申请单，检验退还物品后，退还押金，并按收费标准收取相应费用。 5. 员工卡制作需收取二十元工本费 1. 客服人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间过夜则需收费。 3. 根据借用物品登记表对未及时归还的物品进行督促归还。 4. 根据记录填写情况和物品的存储情况，协同物品提供部门检查物品借用情况。客服人员客服主管申请单借用物品登

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