1、 项项 目目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文支持文 件件 1 报 修 接 待 现场报修 电话报修 每日广场正常营业期间，由客户服务中心负责受理客户报 修，客户也可致电消防监控中心报修： 1. 客户至广场金座客户服务中心进行现场报修； 2. 客户服务中心报修电话： 3. 消防监控中心报修电话： 4. 客户服务中心在接到现场报修或电话报修后，认真记 录报修内容，填写顾客接待登记表； 5. 消控中心工作人员在接听报修电话时， 应及时填写 维 修项目统计表，详细记录相关内容。 1.客户服务中心工作人员对接待及电话 报修内容进行判断，在顾客接2、待登 记表上详细记录报修的客户、联系 电话、报修时间、故障地点及大致的 故障原因等； 2.每天根顾客接待登记表内容汇总 至客服中心日报表 3.客服中心主管每月必须核查维修项 目统计表，确保相关内容填写准确、 真实。 客服中心 服务人员 消防监控 中心人员 顾客接待 登记表 、 维修项 目 统 计 表 、 客 服中心日 报表 报修受理 1. 每日广场正常营业期间，客户服务中心接到报修后， 需要及时填写报修单，并通知工程部值班室，由工 程值班室分派相应的维修人员； 2. 营业结束至 24：00，消防监控中心值班人员在接到报 修电话后立即填写维修项目统计表及报修单， 同时通知工程部值班人员到消防监控3、中心领取报修 单； 3.相关工程维修人员在前往客户服务中心或消防监控中 心领取报修单后，立即赶到报修现场； 4、在 0：00-9：00 期间，消防监控中心接到报修后填写 维修项目统计表，并于上午 9：00 将此期间记录的 维修项目统计表转交至客服中心人员进行统一派 单、处理。 1. 工程值班人员确保从接到报修到现场 核实时间不超过 15 分钟； 2.客户服务中心工作人员必须审核报 修单 的报修时间和到场时间的填写情 况，并确定客户是否确认； 3.在 0：00-9：00 期间，消防监控中心 值班人员负责报修电话的接听、相关 情况的记录，不负责派单； 4、 正常情况下(非营业时间 21： 3024： 00 除外)维修的派单工作由客服中心 完成 ； 5.每月末，客服中心主管应核对维修 项目统计表，并上报； 客服主管 客服中心 工作人员 消防监控中 心值班人员 工程值 班(维修) 人员 报 修 单