1、 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 咨 询 接 待 受理业户报修 1. 客服总台收到商户报修后填写报修 单，立即通知工程部前来接单并进行处 理。 2. 收到工程部维修人员处理完毕返还的 报修单后，根据回访工作指引进 行回访。 1. 对超出维修服务范围内容的申请不 予受理，但要耐心解释。 2. 对工程部未能及时维修的需继续跟 进。 3. 对报修处理情况进行跟进。 客服人员 报修单 回访工作指 引 各类服务申请 1. 服务总台协助商户填写申请单。 2. 客服人员负责办理 申请单 审批手续。 3. 转达至需配合完成部门。 4. 有偿服务和无偿服务内容请见公司另 行规
2、定。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好 解释工作。 2. 及时将申请单交至申请人及相 关部门。 3. 及时做好登记。 客服人员 申请单 营业员工牌 制作工作指引 受理咨询 1、提供咨询服务时做好相应登记，填写 顾客接待登记表，如有服务需求填写 申请单并及时向相关部门反馈。2、 对有需要招商信息提供的顾客提供接待 服务，将咨询客户引导至公司前台，由相 关部门人员负责接待处理。 3、如需其他部门配合的以内部联络单 的形式在一个工作日内 OA 交由相关部 门处理。 提供咨询服务时不能对外透露以下内 容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商户的个人信息。 4. 其他可能对公司、商
3、户不利的事情。 客服人员 内部联络单 顾客接待登 记表 申请单 服务人员行 为规范 客服人员服 务规范 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 咨 询 接 待 有偿服务 1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费， 所收取的费用当日交银行，入公司帐户。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规 定收取保证金，填写申请单。 3. 物品归还时需在 申请单 上注明归还 时间。 4. 客服总台人员凭申请单，检验退 还物品后，退还押金，并按收费标准收取 相应费用。 5. 员工卡制作需收取二十元工本费 1. 客服人员每日交接班做好当班所收 取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间过夜则需收费。 3. 根据借用物品登记表对未及时 归还的物品进行督促归还。 4. 根据记录填写情况和物品的存储情 况， 协同物品提供部门检查物品借用情 况。 客服人员 客服主管 申请单 借用物品登
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