集团客户服务管理

1、服务精英服务精英 成就精英成就精英 网聚精英网聚精英 第一章第一章 中盛物业客服人员之仪表仪容规范中盛物业客服人员之仪表仪容规范 作为一名客户服务人员,每天都将面对不同的客户,维持本人良好的仪表 仪容有助于维护公司的形象和声誉,同时能增强自。

2、客服中心管理手册 编制: 质量管理部客服中心 质量管理部客服中心 日期: 审核:日期: 批准:日期: 文件受控章 责任部门: 质量管理部客服中心 WIKF目录 ZHWY目录A0 11 序号 编 号 标题 版号状态序号 编 号 标题 版号状态。

3、销售服务客户访谈销售服务客户访谈 研究报告研究报告 方法说明方法说明 研究目的:研究目的: 沟通目的:了解客户对购楼签约等待 等环节的最关注内容; 研究目的:从客户的视角拟定客户最看重的销 售服务的二级指标;探索客户感知万科销售服 务认购签。

4、1 部门 文件名 客户体验管理客户体验管理 龙湖集团龙湖集团 客户及公司品牌部客户及公司品牌部 2009年年6月月 3 概念与信念概念与信念 客户体验管理 客户导向触点管理 关于客户体验管理的三点体会 客户体验管理不只是营销的事儿 客户体验。

5、 客户服务管理流程客户服务管理流程 跨部门培训内容跨部门培训内容 上海公司客户服务部上海公司客户服务部 2010082420100824 错误的客户服务观念错误的客户服务观念 客户 营销 设计 客户 物业公司 客户服务部 项目工程 物业管理。

6、目录 序序 万科的客户理念万科的客户理念 第第1部分部分 万科总部对一线的管控和支持万科总部对一线的管控和支持 第第2部分部分 武汉万科的客户服务武汉万科的客户服务 第第3部分部分 思考和建议思考和建议 1998,福景业主群诉福景业主群诉 。

7、第一讲第一讲 早期介入与客户服务早期介入与客户服务 第一讲第一讲 物业管理早期介入与客户管理服务物业管理早期介入与客户管理服务 第一节第一节 物业管理早期介入物业管理早期介入 一物业管理早期介入的准备 二物业管理早期介入的实施 三物业管理早。

8、营销策划中心营销策划中心 中海地产集团客户服务管理制度中海地产集团客户服务管理制度 目目 录录 一客户服务的定义与理念一客户服务的定义与理念 二客户服务管理架构二客户服务管理架构 三营销策划中心的客户服务职责三营销策划中心的客户服务职责 四。

9、1 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标 . 1 1 一客户服务部门职责 . 1 二客户服务部工作目标及衡量标准 . 2 三顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图 . 4 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书 。

10、 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 咨 询 接 待 受理业户报修 1. 客服总台收到商户报修后填写报修 单,立即通知工程部前来接单并进行处 理. 2. 收到工程部维修人员处理完毕返还的 报修单后,根据回访工。

11、物业管理 顾问书十一 客户服务册 目 录 一 概述3 二 与顾客沟通的程序 3 三 不合格服务的识别和处理程序 16 四 顾客投诉建议处理程序 18 下期顾问书预告 21 一概一概 述述 客户服务是物业管理的核心内容,是以顾客为中心原则在物。

12、从万科物业 看物业管理客户服务 物业管理就是服务物业管理就是服务 20世纪的盈利模式:世纪的盈利模式: 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式:世纪的盈利模式: 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户,创造并留住客户, 利润只是副产品.利润只是。

13、 某物业小区客户服务管理方案某物业小区客户服务管理方案 一服务模式分析:一服务模式分析: 管理处根据小区业户情况,实行 24 小值班制度,七天工作制.管理处配备 了专门客服主管,负责处理业户的各种投诉,对业户进行回访,负责整个管理 处的客服。

14、某小区客户服务中心管理方案某小区客户服务中心管理方案一服务模式分析:一服务模式分析:管理处根据小区业户情况,实行 24 小值班制度,七天工作制.管理处配备了专门客服主管,负责处理业户的各种投诉,对业户进行回访,负责整个管理处的客服工作,并且。

15、客户服务中心管理手册客户服务中心管理手册全全住户服务中心管理手册第一章序 言为保证业租户有一个舒适优雅整洁安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:服务态度,文明礼貌;服务。

16、客户服务部管理手册客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜访客。

17、客户服务部管理手册客户服务流程及方法详解1.0 客户服务部工作内容概述2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部规章管理制度3.1 物业验收制度3.2 入住管理制度3.3 二装管理制度3.4 投诉处理制度3.5 报修管理制度3.6 拜。

18、营销策划中心xx地产集团客户服务管理制度目 录目 录一客户服务的定义与理念坚持客户导向,在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产品及附加价值,持续提升客户满意度与品牌忠诚度,不断加强客户对品牌的依赖感. 客户服务的定义一客户服务的。

19、从万科物业看物业管理客户服务物业管理就是服务物业管理就是服务l20世纪的盈利模式:世纪的盈利模式: 促进销售 扩大份额l21世纪的盈利模式:世纪的盈利模式: 满意服务 忠诚客户创造并留住客户,创造并留住客户,利润只是副产品.利润只是副产品。

20、营销策划中心营销策划中心xxxx地产集团客户服务管理制度地产集团客户服务管理制度目目 录录目目 录录一客户服务的定义与理念一客户服务的定义与理念坚持客户导向,在产品硬件与情感关坚持客户导向,在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产。

21、物业管理 顾问书十一客户服务册目 录一 概述3二 与顾客沟通的程序 3三 不合格服务的识别和处理程序 16四 顾客投诉建议处理程序 18下期顾问书预告 21一概一概 述述客户服务是物业管理的核心内容,是以顾客为中心原则在物业管理业务中的具体。

22、客户投诉登记表客户投诉登记表DY3.13项目名称:项目名称:客客户户姓姓名名房号房号接待人员接待人员联系方式联系方式日日期期投诉内容投诉内容123接待人员接待人员对投诉的对投诉的内容说明内容说明签字:签字:日期:日期:部门经理部门经理核实以。

23、YSHZJL0106A0湖南影视会展物业管理有限公司客户投诉受理登记表NO.客户姓名联系电话客户保密客户地址投诉方式面谈 电话 信函 其它投诉时间投诉类型有效 无效投诉内容记录人:时间:处理过程描述记录人:时间:回访情况回访人:时间:领导审。

24、YSHZJL0109A0湖南影视会展物业管理有限公司客户回访记录表小区名称:年月日时客户地址姓名联系电话业主 租户回访情况回访人签名:客户意见改进情况跟踪人签名:保存期:2 年。

25、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0103作 业 指 导 书版号改次:A0职位说明书页数:第 1 页 共 6 页职位描述职位名称客户主任直接上级副总经理直接下级客户主办入职资格A学历:大学专科及以上学历旅游酒店管理企业管理行政管。

26、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0121作 业 指 导 书版号改次:A0入伙管理页数:第 1 页 共 4 页1.0 目的:保证小区业主入伙顺利进行.2.0 适用范围:新小区的入伙管理工作.3.0 职责:3.1 客户中心负责小区。

27、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0106作 业 指 导 书版号改次:A0客户助理接听电话礼仪页数:第 1 页 共 2 页1.0 适用范围:客户服务中心2.0 内容:顺序程序规范及要求1铃响,拿起话筒接听电话以前必须准备好记录用。

28、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0101作 业 指 导 书版号改次:A0目标页数:第 1 页 共 1 页客户服务中心:1投诉处理及时率为 100.2每月请修回访率80.统计与方法:1每季度对投诉的记录进行统计.2每月回访回访户。

29、YSHZJL0105A0湖南影视会展物业管理有限公司客 户 沟 通 记 录 表NO.客户姓名联系电话客户保密客户地址沟通方式面谈电话信函其它沟通时间沟通类型建议咨询质疑详细内容记录人:时间:处理过程描述记录人:时间:反馈情况记录人:时间:领。

30、YSHZJL0114A0湖南影视会展物业管理有限公司家政服务单年月日NO:客客户户服服务务中中心心填填写写客户姓名服务地址联系电话服 务项 目预约时间预约费用:元是否含材料费用服服务务部部门门填填写写派 工 人材料数量单价元小计元作业人员到。

31、YSHZJL0104A0湖南影视会展物业管理有限公司客户请修流程单年月日NO:客客户户服服务务中中心心填填写写客户姓名维修地址联系电话维 修内 容预约时间预约费用: 是 否含材料费用工工程程组组填填写写派 工 人维 修 材 料数量单价小计作。

32、YSHZJL0103A0湖南影视会展物业管理有限公司客户请修登记表日期受理时间客户姓名联系电话及地址请修内容预约时间流程单号完成时间维修结果回访时间回访结果。

33、湖南影视会展物业管理有限公司编号:YSHZZY0117作 业 指 导 书版号改次:A0管理服务费收取标准页数:第 1 页 共 1 页1.0 适用范围适用于骏豪花园圣爵菲斯2.0 物业管理服务费收取标准2.1 骏豪花园物业管理服务费收取标准根。