物业管理公司客户服务手册-客户档案管理（4页）.doc
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物业管理公司客户服务手册-客户档案管理（4页）.doc
1、湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-12作 业 指 导 书版号/改次：A/0客户档案管理页数：第 1 页 共 3 页1.0 适用范围：公司管理的小区2.0 客户档案的内容2.1 基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联系电话、紧急通讯方式、婚姻状况、所属单位名称、职务、家庭（公司）主要成员、家庭（公司）常住人口数等等。2.2 物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方式、入伙（入住）时间、水电表编号等。2.3 车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、停车位办理等。2.4 消费资料：包括楼款交纳及
2、按揭办理情况、入伙各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如：门禁卡、会员卡、报警系统等）情况。2.5 个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。2.6 房屋修缮记录。2.7 曾经要求过的特约服务记录。2.8 以往投诉和建议情况。2.9 参与社区活动记录及曾经获得过的荣誉。2.10 家中发生突发事件的记录。2.11 使用物业过程中的违规记录。2.12 家庭主要成员的健康档案。3.0 客户档案的建立通过如下四种途径取得客户资料并建立客户档案。3.1 入伙前通过发展商销售部门取得，如前期物业管理协议、购房
3、合同复本以及房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。3.2 在客户办理入伙手续时取得，如身份证（或暂住证）复印件、业主公约、业主登记表、房屋家居装饰装修申请表、业主本人及家庭主要成员相片等。3.3 日常不间断地观察和记录取得；如房屋租赁合同复本、客户请修流程单、客户投诉受理登记表等。湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-12作 业 指 导 书版号/改次：A/0客户档案管理页数：第 2 页 共 3 页3.4 定期统计和分析取得。4.0 客户档案的分类管理4.1 客户档案必须按照如下顺序进行分类。4.1.1 按照物业的使用性质（住宅、办公、商业等）分类。4.1.2 按照物业的楼栋及层数分类。4.1.3 按照客户的类型（业主、租户）分类。4.2 客户档案应根据物业的产权归属分别独立建档。4.3 档案分类和组卷必须规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。5.0 客户档
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