物业管理公司客户服务手册-客户服务流程（5页）.doc
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物业管理公司客户服务手册-客户服务流程（5页）.doc
1、湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-04作 业 指 导 书版号/改次：A/0客户服务流程页数：第 1 页 共 4 页1.0 目的：规范客户服务中心的管理，确保及时为客户提供高质量的服务。2.0 适用范围：客户服务中心3.0 职责：3.1 客户服务中心负责客户咨询、客户请修、客户投诉、客户建议及客户事务等服务的办理。3.2 客户助理交接班时须将在岗期间的未处理完毕的事务进行交接，填写客户服务中心交接班记录表 。4.0 客户服务流程4.1 客户咨询服务流程部门及责任人客户助理客户助理4.2 客户请修流程：责任人工作要点客户助理如为突发事件，立即通知维修人员上门处理客户助理复杂维
2、修与客户预约至现场查看时间，并通知工程部长客户助理按客户特约服务价目表确定费用工程部长按与客户预约时间安排技工上门查看现场并与客户预约维修时间客户助理填写客户请修流程单维修技工上门维修按答客问回答客户咨询填写 客户沟通记录接待客户， 填写 客户请修流程表简单维修复杂维修确定费用和时间现场查看， 预约时间， 开流程单实施维修客户请修湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-04作 业 指 导 书版号/改次：A/0客户服务流程页数：第 2 页 共 4 页无效投诉接待客户、填写客户投诉受理登记表分类财务部开具收据不满意客户助理对要求维修的客户就维修情况进行回访满意客户助理将回访情况进行
3、记录并存档4.3 客户投诉处理流程责任人工作要点客户助理按规定必须记录所有投诉。客户助理无效投诉按答客问向客户解释有效投诉有效投诉与客户约定答复时间相关部门提出回复和处理意见，并确定相关的责任指令人进行处理。不满意客户主任约定时间内(最长不超过3天),将处理的情况满意客户助理回复给客户， 重大投诉客户主任应上门回访。客户助理记录投诉处理情况，回复（回访）情况。4.4 客户建议接待流程责任人工作要点客户助理记录相关内容，约定回复时间客户助理收费回访记录存档客户投诉投诉处理回复客户填写 客户投诉受理登记表接待客户， 填写 客户沟通记录表上报公司领导客户建议湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZY-01-04作 业 指 导 书版号/改次：A/0客户服务流程页数：第 3 页 共 4 页N公司领导确定是否采纳意见和建议Y公司领导组织相关人员实施客户助理将情况反馈给客户4.5 家政服务流程责任
全部分类
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