佳兆业大型投资集团客户关系服务手册（132页）.doc
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佳兆业大型投资集团客户关系服务手册（132页）.doc
1、佳兆业佳兆业集团集团客户关系服务手册客户关系服务手册 一、服务文化篇 . 2 （一）服务理念 . 2 （二）服务模式 . 3 （三）5+1 服务举措 . 3 二、服务规范篇 . 4 （一）职业形象 . 4 仪容仪表 . 4 行姿动作 . 6 着装 . 9 （二）服务礼仪 . 10 迎接 . 10 接待 . 11 会客 . 12 送客 . 12 电话 . 12 拜访 . 14 （三）服务用语及禁语 . 15 服务用语 . 15 服务禁语 . 16 三、服务标准篇 . 17 （一）项目前期服务. 17 客服人员工作指引 . 17 客服与设计配合工作标准 . 19 （二）咨询服务 . 24 电话咨询
2、服务标准 . 24 现场咨询服务标准 . 25 （三）销售服务 . 25 迎宾岗服务标准. 25 电瓶车岗服务标准 . 26 前台接待岗服务标准 . 28 吧台岗服务标准. 30 咨询岗服务标准. 32 讲解岗服务标准. 33 参观引导岗服务标准 . 35 样板房解说岗服务标准 . 36 销售岗服务标准. 38 财务收费岗服务标准 . 41 保洁岗服务标准. 43 秩序维护岗服务标准 . 51 （四）签约服务 . 53 签约电话预约服务标准 . 53 前台接待岗服务标准 . 54 签约岗服务标准. 56 合作单位服务监督标准 . 60 财务岗服务标准. 62 （五）入伙服务 . 64 迎宾岗服
3、务标准. 64 签到岗服务标准. 67 财务岗服务标准. 69 物业签约岗服务标准 . 72 钥匙岗服务标准. 73 陪同验房岗服务标准 . 75 客服岗服务标准. 82 前台接待岗服务标准 . 85 保修岗服务标准. 88 （六）入住服务 . 92 前台接待岗服务标准 . 92 物业客服人员服务标准 . 98 工程家政维修人员服务标准 . 102 门岗（迎宾岗）服务标准 . 107 巡逻岗服务标准. 110 车场出入口岗服务标准 . 113 监控中心值班岗服务标准 . 117 绿化岗服务标准. 120 清洁岗服务标准. 123 消杀岗服务标准. 126 四、服务创新篇 . 129 （一）神秘客户，服务暗访 . 129 （二） “全程”客户服务 . 130 一、一、服务文化篇服务文化篇 （一）（一）服务理念服务理念 服务理念：服务理念：满意到“佳”满意到“佳” 服务时刻相伴，让您想家、恋家
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