北京某知名地产集团客户服务管理体系(103页）.doc
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北京某知名地产集团客户服务管理体系(103页）.doc
1、 客户服务管理体系客户服务管理体系 目目 录录 第一部分第一部分 客户服务的概念、发展客户服务的概念、发展 第二部分第二部分 品牌企业的客户服务模式品牌企业的客户服务模式 第三部分第三部分 XXXX 公司客户服务现状公司客户服务现状 第四部分第四部分 XXXX 公司客户服务理念、目标及规划公司客户服务理念、目标及规划 第五部分第五部分 XXXX 公司客户服务阶段性目标公司客户服务阶段性目标 第一部分第一部分 客户服务的概念、发展客户服务的概念、发展 传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务，随着客户服务理念的出现，客 户 服 务 职 能 已 经 从 售 后 服 务 向 客 户 关 系 管 理
2、 （ CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）转变，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客 户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，CRM 的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化、 从取得市场份额转 向取得客户份额、 从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理 将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法， 客户关系管理是以将客户需求 转化为产品、竖立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。 目前，绝大多数的世界 500 强企业都是以客户关系管理作为公司客户服务体系的 宗旨，客户服务体系是各
3、公司业务结构中的一个重要战略要点。 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的 报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业 的心病。 房地产行业客户服务体系的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理 为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下五个阶段： 1、基本型服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服 务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕 具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。 2、被动型服务阶段：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工 作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。 3、负责型服务阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户 服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、能动型服务阶段：以客户
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