1、*物业管理 顾问书（十一）客户服务册目 录一、 概述3二、 与顾客沟通的程序 3三、 不合格服务的识别和处理程序 16四、 顾客投诉（建议）处理程序 18下期顾问书预告 21（一）概（一）概 述述客户服务是物业管理的核心内容，是“以顾客为中心”原则在物业管理业务中的具体体现。物业管理通过客户服务环节将顾客与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务安全、清洁绿化和设备设施管理也通过客户服务串联起来成为一个整体。*小区客户服务主要责任部门是客户服务部，其他部门通过接受客户服务部的服务指令，完成客户服务部安排的服务要求来参与客户服务工作。通过与顾客沟通了解客户需求，识别和处理不合格服务，处理投诉和紧急
2、事件，以管理服务报告的形式向顾客通报管理处的工作都是客户服务的重要内容，应建立程序化的文件加以规范。（二）与顾客沟通的程序（二）与顾客沟通的程序为了不断了解管理处物业管理服务现状,持续满足顾客需求,保证和提高服务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。一、管理职责一、管理职责1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果，并将有关信息传递到公司。3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。二、管理细则二、管理细则
3、1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的提问，在值班记录本上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写维修服务及回访记录3表。3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月 5 日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。6、每季度首月 20 日前，管理
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