物业服务集团公司客户服务实务手册（72页）.doc-地产文库

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服务手册

上传人：故事编号：232237 2021-12-17 69页 268.04KB

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1、物业服务集团有限公司物业服务集团有限公司客户服务实务手册客户服务实务手册目目录录第一篇第一篇客户服务的定义及基本要求客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义二、客户服务人员的素质要求三、客户服务人员的岗位职责四、客户服务人员应知应会第二篇第二篇仪容仪表及礼仪规范仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止规范三、接待礼仪规范第三篇第三篇规范用语及电话接听技巧规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范二、微笑及重要的第一声三、从倾听开始四、保持积极的服务态度五、赞美他人的语言技巧六、通话内容的圆满结束第四篇第四篇管理制度及规程管理制度及规程一、入伙管理作业规程二、业主领房规程三、业主档案管理作2、业规程四、业主装修备案管理规程五、业主入住管理规程六、业主财产管理规程七、客户服务中心值班与交接班操作规程八、物业服务费催交规程九、前台物品采购规程第五篇第五篇客户投诉处理客户投诉处理一、客户关系管理制度二、客户投诉受理流程三、业主论坛信息处理【公共关系篇】【公共关系篇】一、参观接待二、媒体采访接待第一篇第一篇客户服务的定义及基本要求客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义一、客户服务的定义1、客户服务客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服3、务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2、客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。所以现在，就是把这种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。3、优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。二、客户服务人员的素质要求二、客户服务人员的素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态

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