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上传人：地*** 编号：104073 2021-04-23 41页 2.57MB

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1、目录序序的客户理念的客户理念第第1部分部分总部对一线的管控和支持总部对一线的管控和支持第第2部分部分武汉的客户服务武汉的客户服务第第3部分部分思考和建议思考和建议 1998，福景业主群诉福景业主群诉盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤的业主高举“地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔偿损失、退房历史篇 2004，武汉金口垃圾场事件武汉金口垃圾场事件红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。2、历史篇的客户意识成长里程碑从1998年福景项目客户群诉开始王石、郁亮亲自处理客户投诉的经历 2000年投诉论坛开通 2002年开始每年进行客户满意度调查 2004年将客户服务打造为第五专业 2005年学习帕尔迪创建6+2步法 2009年集团呼叫中心设立第1部分总部对一线的管控与支持总部对一线：客户关系充分授权一线（总办）（财务）客服营销工程采购设计项目发展成本财务人力资源总办一线一线公司公司区域区域本部本部物业事业本部流程与信息监事办风险管理部建研客户关系市场营销工程采购万创战投成本财务与资金人力资源总 3、办董办集团集团总部总部（总办）（财务）客服营销工程采购设计项目发展成本财务人力资源总办一线一线公司公司区域区域本部本部物业事业本部流程与信息监事办风险管理部建研客户关系市场营销工程采购万创战投成本财务与资金人力资源总办董办集团集团总部总部管理规模庞大：32个城市公司 “消防队员” 一线公司需要总部支援时，可以调动集团内所有资源进行支持；总部发现一线公司存在风险隐患时及时提醒，起到预警防范作用。 “上传下达” 只服务于总裁，将总裁的指令传达给一线公司，同时向一线公司收集总裁关心的信息。 “知识分享” 时刻关注30余个公司动态，随时总结优秀案例，及时向其他公司分享。包装专业权威，建立分享机制。客户关系管理部总部对

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