1、目录 序序 的客户理念的客户理念 第第1部分部分 总部对一线的管控和支持总部对一线的管控和支持 第第2部分部分 武汉的客户服务武汉的客户服务 第第3部分部分 思考和建议思考和建议 1998，福景业主群诉福景业主群诉 盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤 的业主高举“地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔偿损失、退 房 历史篇 2004，武汉金口垃圾场事件武汉金口垃圾场事件 红线外的问题，没有法律责任，我们该不该管？ 我们与客户之间并不仅止于契约关系；客户对的高期望，不仅是后来投诉 的原因，也是开始时选择的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担 信任的代价。
2、 历史篇 的客户意识成长里程碑 从1998年福景项目客户群诉开始 王石、郁亮亲自处理客户投诉的经历 2000年投诉论坛开通 2002年开始每年进行客户满意度调查 2004年将客户服务打造为第五专业 2005年学习帕尔迪创建6+2步法 2009年集团呼叫中心设立 第1部分 总部对一线的管控与支持 总部对一线：客户关系充分授权一线 （总 办） （财务 ） 客服营销工程采购设计 项目 发展 成本财务 人力 资源 总 办 一线一线 公司公司 区域区域 本部本部 物业 事业 本部 流程 与信 息 监事 办 风险 管理部 建研 客户 关系 市场 营销 工程采购万创战投成本 财务 与资 金 人力 资源 总
3、办 董 办 集团集团 总部总部 （总 办） （财务 ） 客服营销工程采购设计 项目 发展 成本财务 人力 资源 总 办 一线一线 公司公司 区域区域 本部本部 物业 事业 本部 流程 与信 息 监事 办 风险 管理部 建研 客户 关系 市场 营销 工程采购万创战投成本 财务 与资 金 人力 资源 总 办 董 办 集团集团 总部总部 管理规模庞大：32个城市公司 “消防队员” 一线公司需要总部 支援时，可以调动集 团内所有资源进行支 持； 总部发现一线公司 存在风险隐患时及时 提醒，起到预警防范 作用。 “上传下达” 只服务于总裁，将 总裁的指令传达给 一线公司，同时向 一线公司收集总裁 关心的信息。 “知识分享” 时刻关注30余个公 司动态，随时总结 优秀案例，及时向 其他公司分享。 包装专业权威，建 立分享机制。 客户关系管理部 总部对
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