1、营销策划中心xx地产集团客户服务管理制度目 录目 录一、客户服务的定义与理念坚持客户导向，在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产品及附加价值，持续提升客户满意度与品牌忠诚度，不断加强客户对品牌的依赖感。 客户服务的定义一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念预见性满足需求全过程持续服务一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念预见性满足需求l在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置l在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念全过程持续服务l服务应持续贯彻于房地产开发的全过程l服
2、务是xx地产所有部门和全体员工的职责一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念在房地产开发流程中具体体现定位设计：尊重客户，关注需求工程管理：工科xx，质量为本销售管理：信息对称，诚信守约入伙管理：万事俱备，温馨回家售后服务：快速反应，主动服务目 录二、客户服务管理架构目 录三、营销策划中心的客户服务职责研究培训整体策划绩效评估xx会运作三、营销策划中心的客户服务职责 整体策划l制定集团客户服务发展战略及年度计划l开展客户满意度调研l策划全国范围内客户服务品牌推广系列活动l规范全国范围客户服务的投诉及交流渠道l策划针对产品改进与服务提高的专项行动计划三、营销策划中心的客户服务职责 研究培训l针对
3、性地进行客户服务方面的专题研究，并将研究成果在各地区公司进行培训推广l集团营销策划中心、各地区公司客户服务部之间不定期进行经验交流和问题探讨l与同行或其他行业的客户服务部进行交流或聘请专业讲师对客户服务人员进行培训三、营销策划中心的客户服务职责 xx会运作l通过主动的客户关怀，培育新客户和维系老客户l持续提升客户满意度与品牌忠诚度l不断加强客户对品牌的依赖感l持续促进xx地产的项目销售三、营销策划中心的客户服务职责 xx会运作集团营销策划中心职能lxx会章程及相关制度的制定与完善lxx会会员系统的建设与维护l全国范围内的xx会宣传推广及活动策划l开展xx会全国联动与地区互动活动l全国范围内xx会商家资源的维护三、营销策划中心的客户服务职责 绩效评估l集团营销策划中心在年中、年终会对各地区公司的客户服务工作进行绩效评估l评估指标涵盖制度建设、投诉处理、质量维修、xx会管理等l绩效评估结果在全
全部分类
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