1、 某物业小区客户服务管理方案某物业小区客户服务管理方案 一、服务模式分析：一、服务模式分析： 管理处根据小区业户情况，实行 24 小值班制度，七天工作制。管理处配备 了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理 处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求 助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问， 收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之 后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通 制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主 委员会意见。
2、服务模式的工作时间安排如下： ： 管理处客服中心执行 24 小时三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0： 00-8：00）同时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值 班主任制度。 二、管理处客服中心工作流程二、管理处客服中心工作流程 任何渠道、 任何部门获取的业户需求信 工程维修部 保洁部 保安部 客户投诉主 管 财务部 管理处客服中心 回访客户 管管 理理 处处 客客 户户 工工 作作 流流 程程 反馈到 （书面化）反馈到 （书面化） 客户需求分类处理 （书面化）客户需求分类处理 （书面化） 管理处前台客服中心（记录整理、上 报） 满 意 不满意 三、客户
3、服务制约因素分析三、客户服务制约因素分析 管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安 全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润点，客服工 作应是提升管理品质的重要手段，业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到 重要制约作用的条件和因素，那么采取自业户需求信息的收集、分析、处理、收集、分析、处理、 总结总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是管理处客服工作的具体定 位与方向，并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过程（包括考评、考现状分析、改进方向、控制过程（包括考评、考 核）核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客户服务 工作品质。 1 1、收集、收集 包括：信息收集程序、实施控制程序。 2 2、分析分析 包括：现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小 区周边及各社会关系分析、计划制订。 3 3 处理
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