1、 第 1 页 共 2 页 编号：WDSY/XA-FR-PZ0202 序号： 月检计划测试表 检查项目：客户管理 受检部门：营运部 检查人： 年 月 日 序序 号号 测测 试试 点点 测试测试 方法方法 测测 试试 点点 描描 述述 受受 检检 人人 备备 注注 1 受理维修工作 抽查 报修单填写是否完整 客服主管 2 维修受理及时传达 抽查 查看维修工作单受理时间及解决时间 客服主管 3 报修回访 抽查 有无根据回访登记表进行报修的回访 客服主管 4 服务总台服务规范 现场查看 总台工作人员有无化淡妆上岗，是否微笑服务 客服主管 5 服务总台办公秩序 现场查看 物品摆放是否整齐、抽屉（储藏柜是2、否物品归类存放） 客服主管 6 广告宣传牌管理 现场查看 是否经过企划统一制作、尺寸及规格是否标准、文字内容是否经过 审批 客服主管 7 顾客接待 抽查 是否做好顾客接待登记表 、 商户招聘启示表的录入工作 客服主管 8 外借物品的管理控制 现 场 询 问、查看 现场抽查外借物品的借用手续是否齐全，检查借用物品登记表 查看外借物品是否及时归还 客服主管 电子录入 9 投诉受理 抽查 抽查客户投诉信息登记表 ，检查投诉是否及时转交至相关部门。 客服主管 10 投诉跟踪 抽查 查看相关方投诉处理表填写内容，有无及时跟踪投诉处理进程 客服主管 11 投诉回访 抽查 查看回访的相关记录 客服主管 123、 投诉分析 抽查 每周形成相关方投诉周报表投诉相关周报表 客服主管 13 投诉的应对改进 抽查 有无根据相关方投诉分析报告提及需改进事宜进行落实跟踪 部门经理 14 顾客满意率调查 抽查 查看方案，是否每年进行一次调查 部门经理 15 顾客满意率调查统计 抽查 查看满意度分析报告 部门经理 第 2 页 共 2 页 序序 号号 测测 试试 点点 测试测试 方法方法 测测 试试 点点 描描 述述 受受 检检 人人 备备 注注 16 顾客满意度结果整改 抽查 对调查结果中评价较低的项目有无采取纠正措施进行整改 部门经理 17 销售物品的登记 查阅记录 是否有记录。 客服主管 前台物料 销 售 登 记 表 18 总台每月的盘点 查阅记录 盘点表的检查。 客服主管 19 总台人员的服务规范 抽查 是否按服务规范要求进行操作。 客服主管 20 水电费内收缴情况 抽查记录 商户是否按时缴纳水电费、是否及