1、 服务礼仪手册前 言“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位企业成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社交生活中发挥重要的作用。孔子曾说过：不学礼，无以立。就是说一个人要有所成就，就必须从学礼开始。可见，礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。第一章 礼仪的概述 礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社2、会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。1、礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。2、礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象表达谦虚和恭敬；是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。孟子曾说：“尊重之心，礼也。”也就是说：“礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然产生，就会体现在语言上、态度上、一言一行、一举一动之中。 礼貌的具体表现：外表上：要讲究仪表、风度；语言上：要谈吐文雅、语言亲切；态度上：则要诚恳、热情、和蔼、3、耐心。3、礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。第二章 仪 容第一节 面部修饰11 面部修饰面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。12 面部修饰要求：1.男员工面部无异物，女员工面部无化妆斑痕 ； 2无多余毛发； 3、男员工坚持每日剃须；女员工每日淡妆上岗；4.面部清新自然。 13 各部位的修饰要点 眼部修饰(1)注意眼部卫生,眼角无异物；(2)正确配戴眼镜 眉部修饰：要轮廓分明,浓密疏淡适中，女员工经常整理眉形。 耳部修4、饰：除去分泌物,整理耳孔，保持干净； 鼻部修饰：及时清洗鼻孔，修剪鼻毛； 口腔清洁 洁牙漱口；以防牙垢； 护唇，防止唇裂、起皮； 口腔清新，防止异味，忌吃异味食品，如葱、蒜、韭菜、香菜等及含酒精的饮料。14 手臂的修饰（1）不蓄长指甲 ：指甲长度不超过2毫米。 （2）不画彩甲 ；（3）腋毛不外露；着无袖旗袍、吊带时将腋毛刮去；（4）手臂忌纹身。第二节 肢体修饰2.1 上肢的保养修饰 手臂的清洁保养：在手臂清洁中应做到“六洗”：1、上岗前要洗手；2、弄脏后要洗手；3、接触精密物品或入口之物时要洗手；4、去过卫生间要洗手；5、规定洗手之时要洗手；6、下班之前要洗手。22 下肢的保养修饰 腿部的保养5、清洁 ： 勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。以减少脚部异味，有益于身体健康。 下肢穿着要点：（1）不光脚；（2）不露趾；（3）不露脚跟。第三节 化妆与美容服务员化妆上岗，一则可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二则可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三则可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。（一）服务员的化妆标准 1、自然 2、美化 3、协调 （二）化妆的步骤1、洁面 2、打粉底 3、画眼线 4、施眼影 5、描眉形 6、上腮红7、涂唇彩 （三）化妆的技巧1基本护肤后，选择粉底：棕色-黑色皮肤，绿色-红色6、皮肤，粉色-白色皮肤，紫色-黄色皮肤，依次打匀，顺序是：额头-鼻子-眼下-两颊-嘴部-颈部，浓妆用粉底膏，淡妆用粉底液或粉饼；2画眉；先勾勒眉形（两条眉形线），去除多余的部分，用眉笔描画；3涂眼影，打底涂匀，选同色系，注意衔接处自然过渡，眼影搭配可以上下左右搭配；4画眼线；紧贴睫毛根部描绘，自然，也可选用眼线液；5刷睫毛；用睫毛膏先刷中部，尾部，然后刷眼头；下眼睑要一根一根的刷，然后用睫毛梳将粘连的睫毛梳顺；6唇部化妆；先唇油打底，然后涂唇彩，两眼头的间距就是标准唇的大小；7涂腮红；沿颧骨后方根据脸型修饰。注意事项：眼影颜色，唇彩要和服装搭配一致。（四）化妆的禁忌1、浓妆艳抹 2、新潮怪异3、7、当众化妆4、残妆示人5、男员工忌化妆；6、男、女员工上岗忌喷香水。第四节 发部修饰4.1 发部修饰要求 1.无异味 2.无异物 3.长短适中 4.不染彩发 5.发型得当4.2 发部修饰要点 服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守一般美发要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求： 1.勤洗发 ：三日清洁一次； 2.勤剪发：男员工后发不盖领，鬓发不过耳；女员工长发扎束于脑后，忌披头散发； 3.勤梳理，定发型；可上少量啫哩，适度定型以防头屑落下。 4.帽子与口罩：特殊岗位要求配带工作帽及口罩； 5、择发饰 ：男员工以“平头”发饰为宜，女员工见图。第三章 仪 态仪态是指人们在交际活动中所表8、现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。美国心理学家梅拉比安提出过一个著名的公式：“人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人体动作”。中国古代推崇人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。3.1 站 姿（一） 基本站姿 站姿总要求：挺拔 基本站姿要求：1.端正站立，身体重心在两脚间2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。3.双肩平直放松，两臂自然下垂。4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。 手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然置于脐部；男性可以体后交叉，右手9、轻握左腕，左手空拳。 脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。（二）调整站姿1.接待服务站姿：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手势。 2.吧台待客站姿：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 3.恭候客人站姿：两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。（三）避免不良站姿包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。（四）站姿诠释图32 走 姿 服务员在工作中需要行走，尤其是当众行走10、，其姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。（一）基本走姿：走姿总要求：平稳 基本走姿要点：1双肩平稳，两眼平视，2挺胸收腹，伸直腿部3步幅适中，速度均匀：步履不可过急过大，男员工步幅在40cm、步速在108-110步分钟；女员工步幅在30cm，步速在118-120步分钟为宜4足迹成直线5重心落在前脚掌6双臂前后自然摆动7上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏； （二）行走服务中的姿态1.陪同引导（1）将尊位让给客人；（2）与客人速度协调；（3）及时关照提醒客人；2.出入房门（1）入门通报，允许入门；（2）以手开关门 （3）保持面向他人； （4）要后入后出； （5）要为他人推拉门；3.出11、入电梯：（1）按钮开门；（2）后上先下；4.上下楼梯（1）走指定的楼梯 ，单人成排，双人成列；（2）减少在楼梯的停留；（3）遵守“右侧通行”规则 ；（4）保护服务对象；5.搀扶帮助6.变向行走（1）后退步 （2）前行转身步：左转体时以左脚掌为轴心，向左转度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。（三）服务岗位行走禁忌1.步态不雅2.脚步过重3.着急跑动4.穿行人群5.与客人抢行6.违反通行惯例3.3 坐 姿坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。（一）基本坐姿坐姿总要求：端正 基本走姿要点：（1）入座轻缓；女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。12、（2）立腰、挺胸、上体自然挺直。（3）手自然放在双膝上，双膝并拢；，双腿正放或侧放。（4）目光平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容；（5）勿把椅子坐满，一般为2/3即可，脊背轻靠椅背；（6）起立时，右脚向后收半步而后起立。（7）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 （二）避免不良坐姿 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐在工作台上。34 蹲 姿 蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。（一）蹲姿的情形 1.低处取物 2.给予客人帮助 13、3.提供必要服务4.拾地面物品5.临时整理鞋袜 （二）基本蹲姿1.高低式：左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点双膝一高一低；2.交叉式：右前左后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾；3.半蹲式 ：左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点半立半蹲；4.半跪式：右前左后，身体重心在右腿，特点一蹲一跪；（三）蹲姿禁忌1、突然下蹲；2、离人过近；3、方位失当（忌正或背对客人）；4、毫无遮掩；5、随意滥用；6、不合适的地方；7、蹲着休息。（四）蹲姿诠释图 第四章 仪 表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神14、面貌的外在表现。良好的仪表可体现店面的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。 第一节 服 饰所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称.11 统一服饰上岗的必要性1.尊重服务对象并便于辨认2.便于员工的自我约束,维护个人形象3.便于内部管理4.便于塑造企业形象12 对制服的基本要求1.设计制作精良：整洁、挺括 2.尺码合体；3.外观整洁 ：无褶皱、无破洞 4.文明着装：制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装笔不可放于上衣口袋，可将笔记本、名片、手帕装于内侧口袋内，钥匙不可挂在腰上；单排扣西装只扣上面的钮扣，下面一颗仅作为装饰。5.符合常规： 衣裤长短合适，以裤边接触脚面为宜； 衬衣的袖口长出外15、衣2cm左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服层次感。 衬衣下摆应扎入裤腰内。袖口切不可捋起。 鞋：岗上一律要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。 袜：袜子起到衔接裤子与鞋的作用，男员工颜色仅限黑色；女员工以肉色为宜；13 饰品要求 皮带：仅限黑色。皮带系好后长度不得少于12cm为宜，宽度以2.5-3cm为宜。 领带、领结：领带、领结须系在领口的中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖在皮带扣的长度为宜。 领带夹：要将领带夹夹于衬衣的第颗钮扣之间。 头花：部分岗位女员工配带统一头花； 饰物：）除婚戒外，禁戴夸张戒指、耳环和手链，如戴项链，必须不露出制服外。）手机：部长16、以上人员配带手机，仅限震动无铃响。14 服务人员必备用品 1.工作牌 2.书写笔 3.其它服务用品 4.记事薄 5.个人形象用品第二节 表情神态 表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。 神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。 在人际交往中，表情与神态一般不严格加以区分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。 表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题。21 眼神 2.1.1 注视的部位 （1）对方的双眼：任何时候都不允许员工挡住客人的视线。（2） 对方的局部：注视男士时，注视其鼻子三角区17、部位；注视已婚女士时，目光可注视其嘴角部位；注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。2.1.2 注视的角度（1）正视 （2）平视 （3）仰视 （4）环视2.1.3 注视的时间一般为两人交谈时间1/32/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。2 .2 笑容人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等 微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿.23 表情运用中的禁忌1.盯视服务对象2.上下打量服务对象3.眯视与斜视服务对象4.皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“5.在工作岗18、位上大笑，面部表情失常6.不分场合地笑。24 微笑训练图第三节 手 势手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。31 手势运用的基本原则1.注意适用规范2.注意地域差别3.手势宜少忌多32 常用服务手势1.指示方向：横摆式用于表示请：男生：要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方；（见图）女生：手臂自然弯曲，手心向上，双手自然并拢，不露出腋下部位；（见图）(1)指示前进方向(2)指示物品所在处(3)请人进出门2.举手示意举手示意的要点:(1)面向前方 (2)手臂上伸 (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 3.挥手道别(1)身体站直 (2)目视对方(3)手臂上伸 (4)掌心朝外(5)19、左右挥动4.递接物品应注意:(1)双手为宜 (2)送到手中(3)主动上前 (4)方便接拿(5)尖,刃朝内5.展示物品（1）便于观看 （2）配合解说33 手势禁忌1.指指点点 2.摆头摆手3.端起双臂 4.头枕双手5.摆弄手指 6.手插口袋7.摆弄服饰 8.抚弄身体第四节 礼 仪41 鞠躬礼鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，要心诚、得体。42 点头礼 下躬角度为度。适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人会面以及10m以外距离与客人打招呼。注意点头动作不可太快。43 普通礼 下躬角度为度，下躬时双目注视脚尖前3cm处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬20、礼，如：初次见面握手，致歉等。44 中礼 下躬角度为度。需表现得比较郑重其事时的敬礼，可行中礼。45 最敬礼 下躬角度为度，是一种最郑重其事的敬礼。一般用于神佛和仪式上对上司、长辈、特别是VIP、贵宾等。46 握手礼握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。店面员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。47 握手礼的注意事项1保持基本站姿，面带微笑，距离受礼者一步伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。2两人关系亲近时，用力稍大，握的时间稍长些，但至多以不超过秒为宜。3一般情况适中，不可用力过大或有气无力，21、握秒即可。4顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。5男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，时间过长。6握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头礼代替。7切记勿交叉握手，这样握手很失礼。8切不可在握手后，用手帕擦手。9切勿只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。10切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。 第五章 服务用语51 服务用语的使用原则1.目的性 2.对象性3.诚实性 4.适应性52 服务用语的特点1.语言的礼貌性；2.语言的生动性；22、3.语言的灵活性。53 服务用语的常用类型 基本礼貌用语14字：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 问候语（1）标准式：您好，大家好，女士们好 （2）实效式：早上好，下午好 迎送语（1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好 请托语（1）标准式：请稍后，请稍等； （2）求助式：劳驾，拜托（3）组合式：请帮我一个忙，劳驾帮我看一下行李 征询语（1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？ 致谢语（1）标准式：谢谢，谢谢您 （2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢 应答语（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我23、应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧 赞赏语（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错 ； 祝贺语（1）应酬式：身体健康，吉祥如意（2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快乐 推托语（1）道歉式：对不起，我们店内暂时不能办理此项业务；（2）转移式：您不妨打电话询问一下其他店，看看有没有您需要的；（3）解释性：对不起，这个地方有规定，不允许拍照，请给予理解 道歉语（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了 54 准确掌握服务用语 1、发音标准 2、语速适中 3、内容简明 4、少用土语 5、慎用外语55 服24、务用于禁忌1、称呼，问候不当2、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中 ，讲话不当会引起客人的不满，比如 （1）涉及隐私 （2）拒绝否定 （3）不耐烦（4）抢话头 （5）语气生硬 （6）用词不符合礼仪（7）爱讲荤话 （8）浅薄粗鄙第六章 亲情服务用语6.1 亲情称呼语：男士：爷爷/伯伯/叔叔/大哥/帅哥/小弟弟女士：奶奶/阿姨/姐姐/小妹/美女6.2 亲情迎送语：1、阿姨/叔叔，感谢光临麻辣诱惑，请问几位？2、阿姨/叔叔，请稍等，我为您安排。3、阿姨/叔叔，我已为您安排好座位，请您现在跟我来，小心台阶/小心地滑。4、阿姨/叔叔，这会儿没有座位，请您在等候区稍等片刻，等候区为您准备了许多茶点和水果，请您品25、尝，我会尽快为您安排就餐，祝您在麻辣方诱惑用餐愉快！5、阿姨/叔叔，外面天冷，请您坐里面；6、阿姨/叔叔，请就座，按规定每位收费标准为元，您位一共消费金额为元，麻烦您先付一下帐，谢谢！7、阿姨/叔叔，这是找零，请您过目，请问您几位需要锅？好的，请稍等，我这就为您准备。8、阿姨/叔叔，锅已准备好，请您自助选餐，祝您用餐愉快！9、阿姨/叔叔，请保管好您的物品；10、阿姨/叔叔，鉴于您用餐节约行为，我们为您准备了节约抽奖活动，请您前往参加，祝您好运。11、阿姨/叔叔，对不起，您所剩的餐品已过量，请您休息一会儿，将餐品吃完，谢谢您对我们的支持！12、阿姨/叔叔，对不起，您所剩餐品我们将为您按规定收取费用，请您理解。13、阿姨/叔叔，谢谢您的合作和支持，下次您来，我将再次为您服务；14、阿姨/叔叔，请带好您的物品；15、阿姨/叔叔，请走好，小心地滑/小心台阶。16、阿姨/叔叔，外面下雨了，请您不要忘记打伞。17、阿姨/叔叔，再见，欢迎再次光临！亲爱的同事：如果您对员工手册的相关规定已清晰了解并认同和愿意服从，请您签字确认并保证遵守。祝您在本公司工作、生活愉快！员工签名：年 月 日