1、馨居佳物业深圳市馨居佳物业管理有限公司群体上访、闹事、游行应急控制预案WI-QP13-01版本状态：B / 0密级：E为加强行政办公中心物业服务中心对突发应急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，保障迅速有效地处理应急事件，将应急事件对人员、财产和环境造成的损失降至最小程度，最大限度地保障行政办公中心物业使用人单位的生命财产安全，特制定本办法和预案。一、 应急组织构成和职责：1、 总指挥： 物业服务中心经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)副总指挥：物业服务中心副经理（或秩序维护部部长）职责：负责指挥应急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，发布各种通告、2、命令，必要时动用各种手段。2、 应急抢险分队构成：2.1 工程抢险组：工程值班人员职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。2.2 后勤支援组：行政后勤人员、质量管理班和秩序维护部全体人员职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。二、 预警信息发布：由客户服务中心发布：级群体上访、闹事、游行突发应急事件预警应急人员到位时限：正常上班员工、非正常上班秩序维护人员5分钟；其他非正常上班员工在30分钟到现场。三、 应急响应程序：1、 报警程序：1.1当级突发应急事件预警信息发出后，由物业服务中心区域管理员或秩序维3、护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业服务中心经理、秩序维护部部长、物业服务中心其它人员，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，相关人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理，由物业服务中心经理（或秩序维护部部长）负责现场指挥和协调。1.2客户服务中心值班员根据现场情况决定是否让机关管理局保卫科向公安部门（报警电话：110）、消防队（报警电话：119）、公安交警队（报警电话：122）、医疗救援中心（报警电话：120）等部门报警。2、 应急处置原则：2.1 必要时注重人员及时疏散。2.2 注意救援人员安全。3 基本应急响应3.1当在行政办公中心区域内发生4、群体上访、闹事、游行等突发事件且事件处于初期阶段时，接到通知的应急人员应迅速赶赴现场，根据事态的发展在保障个人安全的情况下，对群体上访、闹事的群众进行劝谕，对可能或已经受上访、闹事人群波及的区域或物业使用人单位划定警戒区域，设立警戒栏(线)，阻止闹事群众进入警戒区域，立即向物业服务中心经理、秩序维护部部长报告并报机关事务管理局保卫科向当地公安机关报案。3.2通过使用手提扩音器等方式劝谕和疏导围观群众离开。有需要时，及时安排人员转移易燃（爆）危险品，防止意外事故发生。3.3因上访、闹事、游行人群影响到相关区域内的交通时，应在案发现场的毗邻路段、车辆出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导5、公安、医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。3.4如果闹事人群在行政办公中心区域内发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果发生纵火行为时，按照火灾事故处理办法和预案的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车辆或实施纵火等行为的行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。3.5将现场受轻伤（被困）人员疏散到安全地段等待救援，如人员受伤较重的，立即向120报警，并协助医疗救护人员转运受伤人员。3.6如果群体上访、闹事的群众在相关区域内进行游行时，后勤支援组派出应急队员沿游行线路设立警戒区域，劝导警戒区域内的无关人员、车辆尽快离开。3.7安排秩序维护人员加强对6、行政办公中心公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，引起刑事（治安）案件发生。3.8如果相关区域内的设施设备受闹事人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防护措施。4 扩大应急响应一旦应急事件有从级扩大(上升)趋势，或直接发生级以上的应急事件时，客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理、秩序维护部部长和公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，客户服务中心立即按级以上的应急事件通知应急人员到达现场，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。四、当应急事件处理完毕后，由物业服务中心经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。五、 后期处置：1、 事后物业服7、务中心安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。2、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向保险公司进行索赔；若相关人员(客户)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，配合向保险公司进行索赔事宜。3、 物业服务中心区域管理员、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。4、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护相关人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向总公司报告。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。第 3 页 共 3 页