1、SupercenterSupercenterSupercenterSupercenterPSTPSTPSTPST-DGMDGMDGMDGM岗位职能培训岗位职能培训副总手册副总手册TrainingTrainingTrainingTraining&DevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopment培训与发展培训与发展本资料选自国内最具含金量，最全面的人力资源顶级方法与实操大全-2 0 1 2 最新典藏版 全国货到付款，免邮费 官方唯一指定购买咨询Q Q：5 1 4 4 5 7 7 3 1（长期在线）Copyright 2002版权声明Wal-Mart Chin2、a CO.,LTD.沃尔玛中国有限公司All rights reserved.The reproduction or use of this work in any form or by any electronic,mechanical,or other means,now known or hereafter invented,including photocopying andrecording,and including republication as or in connection with instructional or trainingseminars,and in any3、 storage and retrieval system,is forbidden to anyone except anauthorized Wal-Mart associate doing so for the sole purpose of training Wal-Mart associateson the material contained within.Copies of this document,in any form,cannot bedistributed to non-Wal-Mart associates without the written permission4、 of the Wal-MartChinat Training Team.本资料的所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外部人员.Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China,TrainingTrainingTrainingTrainingWALWALWALWALH H H HMAR5、TMARTMARTMART STORES,STORES,STORES,STORES,INC.INC.INC.INC.PositionPositionPositionPosition SpecificSpecificSpecificSpecific TrainingTrainingTrainingTraining岗位职能培训岗位职能培训To 致:Store Management商场管理层员工From 从:Training Team 培训组Subject 题目:PST岗位职能培训日期:二月 15,2009Weare facing greater challenges then ever befor6、e as Wal-Mart China is expanding aggressively.There will be different and distant store locationsallover China.The average Wal-Martexperiences among associates is dropped apparently.There is an urgent need to develop,tolocalize and to standardizeallthe training materials.随着中国沃尔玛的快速发展，我们面临着前所未有的挑战。公司7、员工的平均工作经验减少，迫切的需要将所有的培训资料本地化、标准化，并加以完善。At the end of 2000,with the great help of our store operations experts and 1999 MTs,we havestarted out to edit a set of management training materials:Position Specific Training.2000 年年底，在各店营运专家以及 99 年 MT 的大力协助下，我们开始着手编写一套新的培训资料管理层岗位职能培训2002 年年底，在各店营运专家以及北京 MT 的8、大力协助下，我们对此套培训资料进行了进一步的修订。These materials are necessary for us to understand Wal-Mart operating,protect Wal-Mart brand.They contain important and basic Operations knowledge,Procedure and Managing Skills foreach specific position of the store.They could help our associate to become a competentmanageme9、nt.这套培训资料对于我们理解沃尔玛的运作、保护沃尔玛的品牌非常重要。它包含有最重要和最基本的营运知识，工作程序和管理技巧，能帮助我们的员工成为一个合格的管理层。Thankallthe operations support from the experts and MT who made these available.在此，我们要特別感谢来自营运部门的各位专家和 MT 的大力协助。We understand this material still could be improved.Anyof your suggestion,correction andidea will be highly10、 appreciated.Please copy and fill the sample feedback form attached ineach guide and send it to our training coordinators.Each year,we will review the material aswell.同时，由于条件有限，这套资料仍然会存在不足之处。我们真诚的希望得到你们的意见、建议和指正。请复印后附的反馈表，在填写好你的意见之后交给商场培训协调员。每年，我们会对所有的资料进行修订和审核。AllAllAllAll wewewewe wantwantwantwant11、 toto toto dodododo is is is is toto toto provideprovideprovideprovide QualityQualityQualityQuality ServiceServiceServiceService toto toto youyouyouyou OurOurOurOur Customer.Customer.Customer.Customer.我们的目标是为你我们的目标是为你-我们的客户，提供优质的服务。我们的客户，提供优质的服务。Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,Chi12、na,TrainingTrainingTrainingTrainingHuman Resources,Training Team人力资源部，培训组Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China,TrainingTrainingTrainingTraining此表复印有效此表复印有效TrainingTrainingTrainingTraining MaterialsMaterialsMaterialsMaterialsModificationModificationModificationModification Feedback13、FeedbackFeedbackFeedback培训资料修改意见反馈表培训资料修改意见反馈表We cantmake it without your support and participation.Ifyou have any suggestions andopinions towards the guide modification,please write down in details your comments,amendedcontents and the specific page No.and etc.at the space below of this page.(More 14、pages mightbe used).Please return the complete sheet to your in-store training coordinators or contactwith your in-store training coordinator by Tel.No._.Thank you for yourattention.没有您对我们的大力支持和积极参与，我们无法把培训工作做得更好。若您对此培训资料有任何建议或意见，请在此页详细写下你的店号、姓名、部门、工号、您对本指南的评语、修改內容并标注具体页码(纸张不够请另附)。请将完成的此页交还给您的店內培训协调15、员或致电/分机_给你的店內培训协调员。谢谢！Store#(店号)：_Dept.(部门):_ Name(姓名)：_Asso.No.(工号):_Your Comments(评语)：_Amended Areas(修改內容)：_岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15,2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of 5简介简介首先，祝贺你成为一名商店副总经理(简称副总)。商店副总在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，每一位副总都要独立的负责管理一个分区和若干团队，在当班期间还要管理整个商店16、，因此做为一名副总不仅要成为专才，还要成为管理内政外交的“全才”，这样才能有效的履行你的职责。副总是店内的高级管理人员，是公司文化、政策的宣传者和执行者，是员工与公司管理层之间沟通的桥梁，担负着承上启下的重任。因此除了具备丰富的商品和营运知识之外，一名合格的副总必须具有良好的个人素质和优秀的管理艺术，始终是一名真正的公仆领导。培训理念培训理念正如山姆沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财产。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册将帮助你培养经17、营和管理技能，成为一名称职的副总。这套岗位职能培训的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为 3 个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一个建议的完成时限，作为一名副总，我们建议的基本培训时间为 4 个月，当然，你也可以根据自己的实际情况来调整时间表。(参看“培训进度表”)使用方法使用方法本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成本手册规定的內容。以下是我们建议的时间安排：每天应当抽出 12 小时学习手冊，完成相应练习并阅读相关资料。大部分时间，你应当在部门工作，发现18、问题，学习如何解决问题。在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。周末，节假日更是你学习的大好时机。每天保持与你的教练和员工进行沟通，运用和检验你所学到的知识是否全面、正确。岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15,2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of 5每周固定时间与你的教练进行一次回顾，对你一周的学习做一次系统的总结，并对下一阶段的学习进行预习。在这 4 个月的培训当中，除了完成这本 PST 手册上的学习内容之外，还19、应当在前三个月的时间内，每周抽出相应时间完成PST 培训手册的相应区域内容。此安排可根据你自身情况灵活安排，总体要求是通过这三个月的时间，对以前你所不熟悉的区域有详细而具体的了解。当然，培训的方式是多种多样的，可能是以课堂的形式，讨论会的形式，也可以是在现场工作中不断学习和提高。关键在于你是否能认真的把握每一个学习的机会。在这里预祝你学习取得成功在开始进行副总经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成相应的经理手册部分的学习。认识你的教认识你的教练练/培训员培训员培训期间，教练和培训协调员将负责跟进你的培训。花时间和你的教练，培训员交谈，提出你的培训期望。如果你在培训中遇到任何问题，你也可以随时找20、到你的教练/培训员。其它资源其它资源为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源：各种营运指南。(商品系统指南，现金房指南，前台指南，索赔指南，收货/票据指南)商品知识指南员工培训模式经理岗位职能培训手册主管岗位职能培训手册MTP 培训手册副总经理职责描述副总经理的一天完成相应的 CBL內容浏览“信息库”员工指导/教练和你的培训协调员一道，检查你所在的店內下列资料是否齐全：员工培训模式商品知识指南经理岗位职能培训手册主管岗位职能培训手册营运指南CBL 资料信息库MTP 培训手册岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Conf21、idential-二月 15,2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of 5副总经理职责描述副总经理的一天设定目标设定目标请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。_岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15,2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 4 of 5ProgressProgressProgressProgress SheetSheetSheetSheet培训培训进度表进度表Name:姓名:English Name:英文名:Started Date:开始实行日期:22、Store#店号:Dept.#部门:Projected Date:预计完成日期:Coach:教练:Coordinator:培训协调员:内容内容预期完成日期预期完成日期实际实际完成日期完成日期教练签名教练签名第一章第一章概述概述_/_/_/_/_第一节商场介绍_/_/_/_/_第二节副总经理职责_/_/_/_/_第二章第二章日常工作管理日常工作管理_/_/_/_/_第一节区域标准维护_/_/_/_/_第二节审核跟进报告_/_/_/_/_第三节安全和风险_/_/_/_/_第四节协调各部门工作_/_/_/_/_第五节巡楼面_/_/_/_/_第三章第三章顾客服务顾客服务_/_/_/_/_第一节顾客服务23、政策及理念_/_/_/_/_第二节高级沟通技巧_/_/_/_/_第三节提高顾客服务水平_/_/_/_/_第四节提高对员工的服务水平_/_/_/_/_内容内容预期完成日期预期完成日期实际实际完成日期完成日期教练签名教练签名第四章第四章销售管理销售管理_/_/_/_/_第一节营运数据分析_/_/_/_/_第二节库存控制_/_/_/_/_第三节陈列和展示_/_/_/_/_第四节市调和竞争_/_/_/_/_岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15,2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 5 24、of 5第五章第五章人事管理人事管理_/_/_/_/_第一节人事政策_/_/_/_/_第二节招聘与面试_/_/_/_/_第三节会议组织_/_/_/_/_第四节培训与发展_/_/_/_/_第五节团队建设_/_/_/_/_第六节自我发展_/_/_/_/_第七章计划与目标_/_/_/_/_第一章第一章概述概述前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言做为一名副总经理，您需更广范、深入的了解整个商场的概况、经营状况。祝你成功的迈出第一步。第一章第一章第第一一节节概述概述商场介绍商场25、介绍Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述做为一名副总，你应非常熟悉你所在的商场和相关资源，同时了解与区域办公室之间、店与店之间如何协调工作。目标目标熟悉区域办公室、各店的主要联系人和联系方式熟悉商场人事组织结构，了解商场管理层了解商场布局和相关部门职责了解商场基本经营情况内容内容1.认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。通过商场入口处的倒“金字塔”图来认识管理层，熟悉他们的姓名、职位。在总经办索取商场管理人员的联络方法。与管理层沟通，在周一的管理层会议和每月员工大会上介26、绍自已。2.通过公司内部通讯录和教练来了解区域经理助理、同区域各店副总级上管理人员的姓名、联络方法、职责范围。3.在教练的引导下走一次楼面，熟悉商场的布局、商品的结构。商场平面图可以帮助你更好的了解商场各区域了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？与部门员工进行简单的沟通，以了解更多的信息4.除营运部门外，还有一些部门与我们日常工作息息相关。了解他们的日常工作职责，有利于商场的日常管理，相关的部门如下：收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，收货部能否严格履行公司的收货程序、质检把关力度如何，直接关系我们的销售、毛利和损耗。UPC：系统所有资料的维护和营运相关报告都是出自 UPC27、。票据：财务部的前端，负责跟进收货单据、维护库存、商店本地付款相关工作，协助鲜食盘点。第一章第一章第第一一节节概述概述商场介绍商场介绍Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2促销部：负责执行商品示范计划，管理促销员，负责店内广告宣传、特殊标识的制作，负责组织店内娱乐活动，协助执行总部市场部的大型促销计划工程部：商场许多设备，设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程部的工作行政部：所有办公用品、自用品(899 类、922 类)的申购领取都得到行政部办理人力资源部(HR)：该部门负28、责商场的工资福利、人员培训、招聘、人员管理防损部：跟进商场的安全、卫生、损耗控制等工作索赔部：负责处理由于质量问题顾客退回商场和商场发现的有质量或破损的商品向供应商索赔，换货或做破损处理。现金办：负责处理商场的全部现金收支流转。5.做为副总经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所在的商场的以下数据。商场营业面积 _商品周转率_员工数 _部门目标毛利_SKU 数 _存货率_销售及盈利 _实际缺货_客流量 _损耗率_客单价 _分区划分_各分区销售占比_各分区目标毛利_社区环境和顾客消费特点 _查阅上月的商场营运小结，了解更多的信息，这些信息对于你的工作有什么帮助。_第一章第一章第二节第二节29、概述概述副总经理副总经理职责职责Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Jan,2003沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述副总经理是联系商场管理层与员工中的一道桥梁，公司的各种决策的实际和工作安排都要由经理来传达和跟进，希望您通过努力学习与实践，不断地探索，成为一名出色的副总经理。目标目标了解副总经理的工作职责培养控制工作进展的能力内容内容1.合理组织安排每日工作的先后顺序根据日常楼面标准，发现问题，及时采取措施向员工提供他们需要知道的信息和资料避免工作的重复进行2.每日坚持与经理，主管保持沟通和 CBWA确保清晰的向经理，主管说明工作标准30、，提出期望让经理，主管知道为什么要这样做竭尽全力帮他们做人力和物力的协调聆听、讨论经理，主管的工作计划，培养他们成为好商人和公仆领导为他们提供信息上的支持3.做好各类报告的审核、分析从中做出下一项工作目标有效的控制使用 MD、MU从中有潜力的发掘商品知道目前的工作进展水平4.做市场和竞争的工作安排市调结果的准确性与之竞争的目的和手法跟踪竞争商品的竞争成效对竞争商品的选择第一章第一章第二节第二节概述概述副总经理副总经理职责职责Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Jan,2003沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of25.勇于承担责任无论结果如何，你必须31、具备良好的心理素质，面对任务的成与败万一工作发生差错时，你需勇于承担责任取得荣誉时应将荣誉归功于员工6.培训主管、员工，帮助他们提高业务技能和管理水平，给他们发展的空间和机会，为公司培养接班人。练习练习请仔细阅读以下资料，了解你的工作职责和内容：副总经理副总经理的一天的一天商场副总经理商场副总经理岗位职责描述岗位职责描述希望你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。活动活动请列出你认为每日的工作安排时间表，并与你区域内的主管，经理讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作，中途会遇到哪些困难，想想它的解决办法。仔细阅读当年的营运期望，从自身的角度出发，你将如何将这些期望和目标和你的日32、常管理工作结合起来？_第第二二章章日常工作管理日常工作管理前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言作为商场的一名楼面管理人员，每天都会被不同的工作包围。每天合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础，同时，作为一名副总经理，你的工作重心应当放在规划和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作，你就可能无暇去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职责范围之事，如果能妥善的管理和33、安排，那会让您有更多空间留给自己来学习和提商，也会让您有更多的机会接受新的挑战。第第二二章章第第一一节节日常工作管理日常工作管理维护标准维护标准Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛做为一家大型全球连锁店，有着统一的文化和标准，以确保为顾客提供一个统一的形象，做为商场副总经理维护好标准的一致性，可为公司更加迅速地发展奠定基础。目标目标掌握从副总经理的角度着重控制楼面的哪些标准，和有效的维护方法。内容内容1.首先你必须清楚地了解您所有部门的楼面标准的要求有哪些，请仔细阅读和34、理解经理岗位职能培训手册，主管岗位职能培训手册和MOPR，营运指南，营运政策并写出你认为着重的控制点在哪几方面？_2.巡视楼面后，指出你认为应需做改进的工作有哪几方面，并与你的主管讨论，每一项工作完成的时间，并在规定时间内检查完成的情况，做出以下记录位置需改进的工作内容负责人完成时限检查结果第第二二章章第第一一节节日常工作管理日常工作管理维护标准维护标准Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of23.在员工完成工作的过程中，你必须不时的观察工作的进展情况，以便确保工作能有效的完成，并可以把握35、工作完成的时间，以便今后更好的控制工作效率。第第二二章章第第二二节节日常工作管理日常工作管理报告的审核报告的审核Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛公司特有的各类报告是我们提高工作效率的一种工具，它帮助我们掌握销售情况，掌握和管理我们的商品，不同的报告反映不同的信息。在它的协助下我们为顾客提供着更优质的服务。目标目标学习了解各类报告所反应的信息学会对报告上反应的问题采取相应的跟进措施内容内容1.从 UPC 办公室处索取一份报告清单及打印时间表，注意报告上交的时间及对象，36、以便在日常工作中帮助和提醒主管工作。2.了解每份报告所反映出的内容，应着重审核哪些方面，与部门经理，主管讨论改善措施。亲自到部门逐一核实，解决措施是否有效的实施。练习题练习题报告名称反应的内容跟进措施跟进结果五周无流动报告_非流动报告_无商品流动报告_减价详情小结_最佳点库存例外报告_30 天竞争审核_PNL 报告_最佳点库存缺货报告_FLASHREPORT_TOP50_扩展交易报告_第第二二章章第第二二节节日常工作管理日常工作管理报告的审核报告的审核Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 o37、f2管理审核报告_专项展销报告_第第二二章章第第三三节节日常工作管理日常工作管理安全与防损安全与防损Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述我们必须在工作中采取每一项预防措施以防止损耗的发生，因此保护好员工、顾客及商品安全，培养员工防损意识是副总经理的重要职责。目标目标学习控制损耗的方法学会发现安全隐患学习卫生标准内容内容1.从事零售业必须拥有诚实的品德并以诚实的标准严于律己。不断向您的员工灌输这种职业规范，任何形式的不诚实行为都会导致解聘。2.与员工交谈，留意他们的防损认识，同38、时观察员工在工作中是否按安全标准操作。坚持每天在班前班后会议上不断强化安全意识。3.损耗通常会在以下几方面发生书面工作出现差错会引起帐面损耗，因此对员工进行商品标价、变价的培训十分重要严格核查商品的收货、退货留意商品的存放，避免商品变质过期、破损，食品摆放应注意“先进先出”。注意楼面运作中细节的控制培养员工诚实正直的品德，善用三米微笑防止内盗、外盗4.采取正确的工作方式，帮助您创造安全的工作环境，发现不安全隐患。搬运商品时，配带护腰带，并使用正确搬运姿势及时处理地面上的液体，以防滑倒注意细小物体可能造成的危险对阻住顾客通道的箱子、商品、车篮和无人使用的梯子及时清理第第二二章章第第三三节节日常工39、作管理日常工作管理安全与防损安全与防损Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2活动活动1.抽出 MOPR 中有关风险控制一项，对你所属区域进行检查，并将结果及解决措施记录下来。2.参加一次安全小姐会议，并知道小组扶持人、组长，你部门安全小组成员姓名，安全小组开会时间等。3.了解你部门哪些商品容易被盗，现在采取的是什么措施，你认为有哪些需要改进。4.了解风险控制小组职责，你认为如何跟进掌握鲜食的风险控制与清洁卫生,保证商品的品质学习收货程序中的风险管理了解紧急情况政策员工与顾客安全与风险控40、制小组一起巡店第第三三章章服务服务前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言我们是一家商品营销公司，我们的目的就是要把商品销售给顾客。让我们感受一下沃尔顿先生是怎样看重顾客服务的：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准，就是看我们让顾客-我们的老板满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”-山姆沃尔顿卓越的顾客服务是我们区别41、于所有其它公司的特色所在。我们的顾客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事，或者我们的合作伙伴，衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。第第三三章章第第一一节节服务服务沃尔玛的服务政策和理念沃尔玛的服务政策和理念Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛有着自己独特顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提。作为一名经理，你必须熟知各项顾客服务政策及理念，运用于日常工作中42、，并使你的每一位同事都能熟知和运用。沃尔玛公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者，因此我们必须充分理解公司的服务理念。独特的公司文化，超出顾客期望是我们成功的关键。目标目标掌握沃尔玛特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用尽可能地与员工分享公司文化政策内容内容1.顾客才是真正的老板对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满情绪离开商店，对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。2.日落原则当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回应表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他/她保持联43、络。3.保证满意您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能帮助他们，都可让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的重要。4.盛情服务告诉他们商品陈列的位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客期望。5.做个好商人你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫格拉斯所言：我们常常将这种生意过份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加出色。第第三三章章第第一一节节服务服务沃尔玛的服务政策和理念沃尔玛的服务政策和理念Wal-Mart China CO.,LTD.-Confident44、ial-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2做一个好商人，需要我们做到：具备顾客需要的东西商品质量达到顾客要求具备顾客需要的各种尺寸和款式备齐顾客需要的数量了解商品的功能与优点向顾客提供比竞争对手更低廉的价格第第三三章章第第二二节节服务服务高级服务技巧高级服务技巧Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述具备一定的沟通技巧将使我们更好的提供顾客服务。通过学习本节内容提高服务的理念，并在工作中灌输给你的员工。目标目标具有技巧性的服务，有利于工作的45、顺利开展了解及掌握一些高级的服务技巧内容内容1.展示你的人格魅力说话时口齿伶俐充满信心或富于热情多从对方的角度去考虑问题2.弄清别人需要什么了解一下对方的背景和目前状况站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以作为回报考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大3.尽可能的引发交流的话题相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多的了解你人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式4.注意对方立场的变动语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词46、被修饰成“在大多数情况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地语气强硬，对于“比较重要”或“要认真考虑”等意见用“很重要”或“必须注意”这表明对方态度可能很坚定省略之前所提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面内容第第三三章章第第二二节节服务服务高级服务技巧高级服务技巧Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2多些留意观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预先知道对方态度和立场的改变。5.折衷的必要性双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷在做出让步时，你可以提出你47、已经准备做出的决定。但要确保这个决定不低于你最低的目标6.保持稳重措辞温和。例如用“您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由”代替“这是瞎扯”，可以预先防止不必要的冲突有变通的准备。如果对方的要求与你的提议相差无几，你若愿意变通的话，也许可以在不经意间获益表示赞赏。当对方做出折衷，让步或表示愿意时，如果你表示赞赏的话，这会使对方也产生同样良好的感觉第第三三章章第第三三节节服务服务提高顾客服务水平提高顾客服务水平Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1概述概述“追求卓越，超出期望”是公司48、的原则之一，副总经理要不断地挑战自己，不断提高员工的服务水平。目标目标学习提高服务的方法学习如何运用于工作中。内容内容我们所做的所有工作必须从顾客的角度考虑，去了解他们的要求。例如：商品品种、质量、价格，保证满意，专业友善的服务，购物时间、购物环境、停车场等。1.首先让我们与顾客打招呼和记住顾客姓名开始做起。这会帮助我们拉近与顾客的距离。2.我们的宗旨是服务顾客，但在服务业，如何处理顾客投诉是对一名管理者服务能力的考验，而它也是顾客服务中的重要部分。顾客投诉的应对措施您必须充分了解情况，分析事件的原因，了解到顾客的要求。同时作出解决问题可行的方案。而在此过程中，你必须保持诚恳的态度及您处理事件49、的信心。让对方信任你相信你是来解决问题的。在与对方的沟通中，要强调双方的利益，逐渐缩小分歧。在找到了双方能接受的共同点后迅速做出决策，解决问题。顾客投诉过程中的跟进措施不要认为顾客投诉是给你添麻烦，真诚地面对投诉的顾客，前来投诉的顾客往往能给我们带来最好的意见。感谢他们提出的意见，并对他们的要求做出正确判断及跟进，告诉他你的方案及完成时间，使他感觉到受到了尊重及公平的对待。如何做好顾客投诉的预防措施针对每个投诉，分析我们存在的问题，把它告诉每一位员工，让他们知道这些问题的存在对我们的影响，明确我们应该怎么做。这也会帮助你在平时的工作中去发现问题，防止问题的扩大和变得更加严重。练习练习参加一次公50、司举办的“与顾客共进下午茶”活动，听听顾客的反馈，你是如何对顾客的意见、建议进行跟进的。第第四四章章销售管理销售管理前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言就象山姆先生所说，我们首先是一家商品销售公司。我们每一项工作的目标都是为了提高销售，销售的高低是衡量营运绩效的标准，提高销售可通过营运数据的分析，库存管理，良好的陈列和促销来实施。第第四四章章第第一一节节销售管理销售管理报告和营运数据的分析报告和营运数据的分析Wal-Mart China CO.,LTD.-Confid51、ential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of3概述概述沃尔玛的成功一部分依赖于先进的电脑系统，它为我们提供了大量的资料和依据，方便我们的管理。目标目标学会利用报告来帮助我们日常工作和管理内容内容1.学习掌握并熟练运用系统是一个管理者的基本素质。系统概述手提终端与打印机功能和使用方法变价特卖追踪的增减查询订货信息，现货变更，快速提取，补做杂项登录，定案，清除的定义PI 与现货，库存金额的关系前台，收货，索赔对 PI 的影响DAMAGE，SK 商品的处理散装商品的处理整拆零处理参照商品的处理PI，POS，HOST 系统联系核对月报的意义与方法现金房定案方法52、学习营运办，现金房的各项报告，掌握例外发生的原因和跟进方法控制帐面损耗第第四四章章第第一一节节销售管理销售管理报告和营运数据的分析报告和营运数据的分析Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of32.通过对以下报告分析，可以帮助、启发我们如何提高销售Flashreport无商品流动报告竞争报告TOP50(分金额、销量两种)五周无流动商品报告经理小结报告扩展交易分析报告采购小结报告以上报告在分析时，需与上周或去年同期，乃至于兄弟店进行比较。才会帮助到您制订后期的销售计划和商品的开发。3.维护 P53、I，我们可以通过以下几份报告所反映出的例外情况中获悉联机例外现货变更报告负现货缺货报告POS单以上报告需分析例外产生的原则，相应的解决措施，跟进的结果。根据改善的情况，积累经验，找出避免产生的工作方式。4.在控制损耗方面，以下报告可以帮助您分析原因减价详情小结减价大于 400 元清仓报告此类报告中，你需要分析损耗产生的原因，哪些商品容易造成损耗，找出问题的原因后纠正，改进工作程序，找出好的方法来做好改进。第第四四章章第第一一节节销售管理销售管理报告和营运数据的分析报告和营运数据的分析Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国54、有限公司-机密-Page 3 of35.掌握各类报告的含义，意义。帮助到你与经理有效进行分析票据主要报告：P&L，采购小结月报，费用跟踪表商品周转和商店/部门平均毛利部门每日预算销售与预算对比费用分析与控制自用品盘点与订购鲜食盘点与毛利计算商场销售收入与支出程序-现金房我们是个商人，对运作一个商店，部门而言，关键是你所带的团队能否盈利。活动活动拿着上述报告与你的经理共同分析、探讨，来提高我们的销售，维护好 PI，控制损耗。第第四四章章第第二二节节销售管理销售管理库存管理库存管理Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公55、司-机密-Page 1 of2概述概述库存是我们的销售基础，良好的库存控制有利于我们更好地为顾客提供优质服务，提高利润、员工工作士气和效率，减少费用。目标目标学会控制库存的方法内容内容1.保持有货，为顾客提供所需商品要依靠每周一至周五的订货来达成，因此做好订货的审核工作，是副总经理最重要的职责之一。订货的审核可以从以下几方面考虑。根据不同区域的风俗习惯和顾客的特殊需求来订货根据季节订货根据陈列区域的大小和预计销量来订货根据节、假日特点来订货审核缺货报告，了解缺货的原因2.清楚商场控制库存的基本要求，可帮到您做出准确的库存判断基本陈列商品的库存控制在十四天促销商品控制在三十天仓库订货的商品库存控56、制在七天第第四四章章第第二二节节销售管理销售管理库存管理库存管理Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of23.控制库存的有效方式有很多，下面介绍的几点希望能引领你发掘更多有效的方法。每天关注仓库及加高层存货情况，商品存放井然有序，确保盘点准确也使订货更加准确要求各部门建立库存过大商品档案，每周更新内容，主动出击，减少库存，并随时与采购协商解决办法无法退货的滞销商品与副总商量是否该做降价处理仔细审核各部门的订单弄清楚订货的目的每天检查缺货报告和货架空洞，追踪缺货原因，并与经理，主管一起制定缺57、货控制目标，使缺货控制在最低状态。积极与 ICS 小组配合，维护 PI 准确性，充分发挥系统自动补货的作用。学习 POS 自动补货的应用：订单类型，POS 订单类型，订单生效，货商下限，建议订货。了解影响 POS 自动补货系统的原因。掌握处理商品库存过大的方法，处理商品库存短缺的方法。跟进 ICS 小组的工作。掌握提高库存周转率方法。掌握赠品收货程序，索赔工作职责与程序。活动活动每月的月初，票据会打印出采购小结报告，从中可以了解到各部门的库存情况。请与你的经理一起商讨以下情况商店要求的库存是多少，各部门占商店库存比例多少，根据各部门的销售情况，这样的库存合理吗？针对库存大的部门，分析占库存金额58、比例较大的是哪一类商品，将如何控制好这些商品呢？各部门订货情况怎样？是否有积压商品，怎样处理？对于特别促销的商品，你认为最合理的订货应该是多少？与去年同期相比，各部门库存和销售的变化情况。第第四四章章第第三三节节销售管理销售管理陈列与促销陈列与促销Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of3概述概述好的陈列、促销能给您带来轻松、舒畅、自信的工作气氛，为顾客带来丰富多彩的购物环境，提高顾客购买的欲望，提高购买的欲望，为商场带来丰厚的利润。目标目标学习衡量怎样的陈列和促销才是有效和成功的内容内容59、1.首先请了解陈列的主要原则，它会帮助你开发思维，突破常规但又适宜的选择陈列方式。突出商品的价值和特点根据季节变化，消费趋向，传统节日等不断调整、更新商品的陈列布置商品陈列需美观、饱满，有良好的视觉效果，充分吸引顾客的注意力。希望您开动脑 筋创造新颖的陈列效果对总公司“节省更多”商品要重点陈列，将超值特惠的商品尽量展示给顾客2.重视商品的促销方式，因为它会为我们创造惊人的生意额和天天平价的口碑，根据商品特点和顾客心理，推介给您以下几个方面的着重点。实用价值方便程度舒适程度耐用程度经济合理商品质感安全程度更新程度第第四四章章第第三三节节销售管理销售管理陈列与促销陈列与促销Wal-Mart Chi60、na CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of33.促销员工的仪容仪表，也会影响到促销的效果，因此不容忽视。风度：文明、礼貌笑容：引人亲近，给人快慰开朗：较快取得对方喜欢语言表达：明快语调，富有感情举止：鼓励顾客试用，积极展示商品4.掌握公司的各项程序，运用各种工具来提高商店的销售制定部门的销售预算和毛利目标并达成认真执行店中店 30-60-90 计划确认审核竞争商品清单店内发起的竞争店内广告的运用市场调研VPI 竞赛负毛利的处理MD 月的概念跟进 BULLETINE，COMAS5.与你分享下面一段真实的故事，希望你可61、以从中得到某些启发。某一天，3404 店总经理 Lawrence 与非食品副总一起巡视楼面，有一位员工告诉他们，有一款干香花现在是“节省更多”商品，卖得特别便宜，从原来的 5.90 元一包降到 2.90 元一包，Lawrence 一听，看了这款干香花后说：“哇！这么便宜的干香花！我们订10000 包回来。”于是，10000 包干香花几天后就到了商场，并在二楼电梯口做了四个网篮拼在一起的大堆头。同时在天花板上挂满了干香花连成的香花串，此时的二楼，香气四溢，到处飘着香气。广播亦不停地传来动人的香花故事，你知道吗？仅这款香花一天卖出去就有 3000 包，是平时一周的 300 倍，多么激动人心的故事啊62、！这个故事告诉我们，要创造销售，需要我们不停地发掘好商品，创造热烈的促销气氛。配合广播的有力宣传，成功一定属于我们！第第四四章章第第三三节节销售管理销售管理陈列与促销陈列与促销Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of3第第四四章章第第四四节节销售管理销售管理竞争竞争Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述我们的竞争对手使我们得到磨练和提高，从而让我们具备了一种不可或缺的优势，63、要是没有竞争对手，何以显示我们的出色。目标目标认识竞争的含义制定竞争的策略审核竞争资料充分而有效地利用竞争降价内容内容1.竞争不仅是价格，竞争还包括服务及商品竞争，因此我们需要留意竞争对手的动向，尽争做到“人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转。”顾客服务方面留意：前台排队情况、员工态度、货场的整洁程度、售后服务是否完善商品方面留意：商品陈列是否饱满、缺货的情况、有无新商品、促销商品的陈列方式价格方面留意：促销商品价格、大众化形象商品价格2.我们应对的措施有花时间到竞争对手商店里了解情况，通过与他们的员工交谈尝试找出他们处事的方式，运作的管理模式展示比竞争对手更低价格的商品在显眼处陈列，吸引顾64、客提供比竞争对手更多的商品品种，更优良的品质提供比竞争对手更多更具特色的商场娱乐活动，让顾客感受欢愉的购物氛围比竞争对手提供更多的对员工的培训和关怀，使他们拥有更高的服务热情学习竞争对手比我们做得更为周到的服务，如其中包括有更快的结帐度速，更清洁的商场布置，更得当的商品陈列，向顾客问候、微笑，为他们提供帮助和感谢他们的光临第第四四章章第第四四节节销售管理销售管理竞争竞争Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of23.做好市调人员的安排，报告的审核可以使我们的竞争目的得以实现。每周最少一次与市65、调员工沟通，了解目前市调时的工作方式，分享我们近期的市场要求仔细审核竞争类报告，对负毛利的竞争商品确定资料准确后及时与采购沟通关注竞争商品占部门商品的比例和销售的比例追踪竞争商品销量，及时做出竞争商品结构的调整第第五五章章人事管理人事管理前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言人是一个团队中最重要的资源，任何管理都需要在某种程度上与员工打交道，一个出色的部门经理，除了知道如何管理商场，经营生意之外，首先应该是一位优秀的人事经理，懂得如何选人、用人与发展人，如何组建一个有效66、的团队。我们公司里，没有谁比谁优秀的说法，我们的力量在于我们的团结-唐索德奎斯让每一位同事实现个人价值是沃尔玛人事管理的一种坚强的信念，真诚的去关心每一个员工，与他们保持良好沟通。培训他们，使员工有良好的个人发展。第第五五章章第第一一节节人事管理人事管理人事管理政策人事管理政策Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛的成功基于成功的团队协作，而管理层在建立一个成功的团队过程中扮演着十分重要的角色，人事管理政策是指导我们进行人员管理的理论依据，没有我们对公司文化的真正理解和认67、同，也就没有建立成功团队所需的基石。从行政职能角度来分，沃尔玛公司有专门的人力资源经理，而事实上，每一位称职的副总经理都应该是一位优秀的人事专家，沃尔玛人事管理政策应渗透到工作的各个方面。目标目标熟练掌握运用公司人事管理政策内容内容1.尊重个人作为部门经理，应以尊重和平等的态度对待每一位同事，并全力支持沃尔玛的每一位同事，提供平等就业机会和保持一个没有任何骚扰的工作环境。我们更多承担“教练”的角色，通过培训我们的员工来帮助您完成日常工作中的一部分职责。2.公仆领导作为一名“教练”，我们需要经常和员工在一起，了解业务情况，回答员工疑问，解决实际问题，指导、帮助、鼓励你的员工，并且为每一位同事取得68、成功而创造机会，这些原则被称为公仆领导。3.开户开放门户开放指的是员工可以直接和“教练”商谈自己的想法或问题，而不必担心受到报复，“教练”需尽快答复员工的问题，如员工对答复不满意，可以向再上一级的管理层汇报。4.信息分享沃尔玛相信如果我们大家都了解公司的发展目标，以及如何才能实再那些目标的话，我们会工作得更好。第第五五章章第第一一节节人事管理人事管理人事管理政策人事管理政策Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2行动行动在了解了公司的各项人事管理政策后，作为一名副总经理，灵活运用以上原则69、，调动员工工作积极性，营造良好的工作氛围。第第五五章章第二节第二节人事管理人事管理招聘与面试招聘与面试Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述员工管理并不容易，但如果你能够在挑选员工时便已选对了人才，便容易得多了。招聘与面试新员工是部门经理的一项重要工作，合适的人选将有利于部门协同配合工作，也有利于团队的整体建设。目标目标了解招聘程序,掌握如何招聘合适人选。熟悉并实践面试技巧。结合部门的工作特点，吸收最合适的人员。招聘具有专业水平的人员。内容内容1.有两种情况需作出招聘的决定有人70、调职或离职工作量增加，需要增添人手在决定增加人手之前，认真做出分析，确定是否必要。2.确定你需要什么样的员工。根据空缺岗位界定需招聘人员，应具备的条件。个人必备条件：身体状况、个人形象、性别等能力：教育程度、职业经验、岗位适应能力等个人特质：性格、主动性、工作兴趣、服务意识等3.明确招聘的人员岗位工作范围确定人选的条件从应征者资料中收集适合人选4.面试基本模式和技巧询问应聘人员目前的工作诱导应征者说出自己与他人合作的状况探讨一下应聘人员的教育程度或作经验了解一下他/她的业余嗜好和兴趣与他/她谈及身体状况，家庭状况等私人问题。要确保直接关系工作的需求询问对方前来应聘的原因及有何希望第第五五章章第71、二节第二节人事管理人事管理招聘与面试招聘与面试Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2计划好你面试时要探讨的问题，使你搜集更多资料，指导你对应聘人员做出有凭有据的意见。5.面试时应注意的事项按面试时间表进行。事先拟定好面试时程序，控制好时间向每位应征者取得充足的资料，充分了解他们的性格与能力，应试者特长状况、事业心向应征者提出问题，并给充足的时间让其回答和阐述，从中了解对方的各种情况尊重应征者，让他们觉得受欢迎让对方坐得舒适，采取温和的态度，保持目光接触向应征者说明职位详情，工作性质观察72、应征者人品、素质、服务意识及语言行为态度为应试者，提供实际操作的必要条件及实操的状况对每一个人全神贯注，细心聆听，适时提问始比利终保持实事求是，客观的态度留给自己时间重温应征者的答案，整理笔记，做考核记录6.对应聘人员做出评估，确定是否聘用。活动活动实际参加一次新员工的面试，记下你的收获。_第第五五章章第三节第三节人事管理人事管理会议主持会议主持Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of3概述概述会议是管理工作中不可缺少的一部分，是一种信息的分享和交流。通过会议可以更好地贯彻落实公司的各项政73、策和新的工作程序，解决工作中的实际问题，加强与员工的沟通，鼓舞士气。定期和不定期地组织会议，可以有效地增强团队的凝聚力，并通过有效的沟通发现工作中存在的问题并讨论解决。应将它视为更好的鼓励和改善工作的方法，因此必须学会主持会议，合理安排会议的时间和会议内容，使会议变得更加高效。目标目标了解会议功能有效的组织会议，达到预期目标学习如何主持一个成功的会议内容内容1.会议是表达您和他人观点的方法，在会议中将信息、期望传达给与会者，与他们参与探讨及评论。这样能使您和与会人员能很快达成一致，做出决策。会议的功能：信息分享提出问题，解决问题增进员工与管理层之间，各部门之间的沟通、了解2.我们所开的每个会议74、都要有针对性地为我们解决某些问题，所以会前必须制订会议议程，确保会议有组织、有计划地召开。议程内容包括以下几方面：拟定会议主题：确定会议内容，提前做好准备。合理分配会议时间：事先计划好各个话题的时间，并依据时间进行会议议程。根据主题拟定参会人员选择较为舒适的会议地点第第五五章章第三节第三节人事管理人事管理会议主持会议主持Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of33.会议的组织告诉与会者开会的目的提出讨论的具体题目在会议偏离方向时，你必须纠正过来关注会议的气氛，若气氛不够高涨，及时通过游戏、75、节目表演调整气氛，组织好会议的内容，既使会议内容丰富多彩，又简洁高效注意聆听而不是总发表议论提出建议、讨论、表决4.如何控制会议准时开会控制与会人讲话的时限讨论的主题不偏离主题关注会议气氛，可通过游戏、节目表演调整气氛鼓励每一个人充分发表意见和观点做好会议记录，总结所解决的问题及达成的效果给参加会议的人提出意见和建议的时限准时结束会议5.总结会议主持是否成功，可从以下几方面考虑。会议是否遵照议程与会人员是否准时到会会议的宗旨是否阐述清楚会议的精神，与会人员是否清楚会议的场所是否舒适会议所提出的问题有无得到解决，提出的措施有无得到落实，目标有无达到行动行动多参加一些别人组织的会议，学习别人组织会76、议成功的方法。运用你所学习到的技巧，组织一次会议。第第五五章章第三节第三节人事管理人事管理会议主持会议主持Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of3第第五五章章第第四四节节人事管理人事管理培训和发展培训和发展Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of3概述概述培训可以帮助公司持续稳定发展和发掘人才，帮助你的员工及主管更好地完成他们的工作，提高他们的工作能力和效率，使他们得到更好的发展，这77、也体现了你的管理能力。要知道：员工的成功也就是你的成功。作为一名沃尔玛的管理人员，我们迫求的是团队的发展和团队成功。只有我们的员工不断得以成长，我们才能最大限度的发挥员工的积极性和主动性，激励员工不断创新，追求卓越。作为副总经理，我们更多承担“教练”的角色，通过培训我们的员工来解决工作中遇到的困难，提高他们的工作能力，从而促进他们的发展。培训好你的部门经理，充分发挥员工的特长，为商场培养后备人才，可以使你的日常管理工作轻松自在，授权给他们，让自己有更多的时间和精力接受新的挑战。目标目标知道培训的目的，何时安排培训，如何跟进培训后的工作效果明白培训与发展的关系,培养后备人才学会安排组织各种培训，78、提高员工的工作能力，促进他们的发展内容内容1.在营运部门，我们的工作内容会随时发生变化，因此我们不但要学会适应，还应掌握更多的工作技能，随时应对突如其来的变化，自入职以来您会接受正式及非正式的培训，在培训中您可获悉：当新的政策、措施出台时，您会及时得到最新信息主要向您传授人际关系技巧，提供有意义的信息反馈及指导同事如何围绕公司大方向工作。为了您和员工有更大的个人发展空间，公司欢迎鼓励我们参加交叉培训课程拓宽知识面，目光长远的设计自我发展计划。2.做为副总经理，您要经过工作中的观察、询问相互探讨和经验总结，在一定时期内进行相应培训安排(必要时可找到 HR 的培训协调员来帮助)，安排培训内容、时间79、地点、参加人员。第第五五章章第第四四节节人事管理人事管理培训和发展培训和发展Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of33.制定培训计划我们首先要观察员工最需要哪些方面的培训，需要有哪些侧重点，有些培训适用于所有人，但有些培训只针对个别人。因此，培训计划因团队不同而异，因人而异。岗位技能培训顾客服务培训团队协作培训发展培训4.进行培训的方式成功指导改进指导定期进行集体培训交叉培训通过店中店，给予更多授权公司为营运部门的管理层同事安排了培训课程，去培训协调员那儿了解：你的部门的管理层都要求参80、加哪些课程，完成情况如何？_今年总部的培训课程计划是怎样的？你自己的培训计划怎样？在安排工作时有没有考虑到培训在内？_第第五五章章第第四四节节人事管理人事管理培训和发展培训和发展Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of35.检查培训效果培训过后要着重放在运用所学知识于工作中所达到的效果，这也是接受培训员工的任务。从工作中观察员工对知识的运用程度，用以考核员工培训效果。对培训效果的检查可以用书面考核或实际操作的方式进行，我们不会经常有机会进行正规的考核，但在日常工作中，通过实际操作或授权的方81、式可以有效的考核员工是否已掌握了培训内容并能运用到实际工作中。从实际工作中观察员工对培训内容的掌握，总结经验与不足，更加有效地组织各项培训。6.与你所在店的培训协调员讨论，培训是如何帮助你工作的？培训效果体现在哪些方面？_7.作为部门经理，不仅要为员工提供培训和服务，我们更重要的来帮助员工寻求发展，为表现出色的同事制订发展培训计划，为他们设定奋斗目标，为商场培养后备人才。与主管沟通，了解他的工作困难，工作不足之处，同他一起探讨原因，并寻求资源，为他进行相应、详细的培训，培训后，要跟进主管的进步状况。在日常管理工作方面，要进行适当授权，给予主管相应压力和责任，进行锻炼。但你要检查结果，以便掌握情82、况。需要给予主管更多的支持和帮助和鼓励，维护主管在员工中的威信。第第五五章章第第五五节节人事管理人事管理团队建设团队建设Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of3概述概述我们需要出色的个人，但我们更需要出色的团队。一支具有良好的协作精神，团结向上的团队是无坚不摧的。沃尔玛相信，没有出色的团队工作，就没有今日如此辉煌的成功，团队的力量是无穷无尽的。团队建设如何，体现着您的管理水平的高低。建立一个高效率的团队，是每一位管理人员的重要课程。在沃尔玛，成功永远需要大家的努力，要获得团队的成功，我们83、首先要营造一个活跃、创新、畅所欲言的氛围，作为部门经理，有责任带领团队所有成员迈向成功。有效的团队合作来自成功的沟通，熟练运用沟通技巧，与员工建立充分的信任与了解，增强团队凝聚力，是对部门经理管理水平的一个挑战。目标目标学会组建一支团结、高效的部门团队。掌握沟通技巧与方式，建立有效的团队沟通。提高团队的效率内容内容1.建立团队为团队制定目标和行动计划，并带领团队成员为达到目标而努力。了解团队成员的工作特点，通过沟通熟悉成员的个性，安排适合他们发挥的工作。帮助团队中优秀的成员得到发展，并鼓励大家向下一个目标迈进。给员工提供他们需要的培训，使他们在工作中充满信心。要适当委托和授权，让员工不断接受挑84、战。2.运用公司有关政策和文化，加强团队建设。灌输合作精神，培养员工相互协作能力与团队成员共同寻求更好的工作方式，帮助同事共同完成工作讨论工作的得失，分析原因，从中提高工作经验。第第五五章章第第五五节节人事管理人事管理团队建设团队建设Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of33.活跃团队气氛，组织创办团队文化，增强归属意识队名队歌团队口号4.通过各种沟通手段，加强理解和信任，增强团队凝聚力员工例会节日茶话会野外集体活动生日会员工信息栏技能竞赛5.充分展示自己的性格魅力，作为一个团队的领头人85、，部门经理对工作所持有的态度直接会映射到您的团队成员的态度。充满信心，热情开朗，具有感染力和号召力、幽默、乐观、有相当智慧乐于助人，富于同情心不管性格内向或外向，但追求公平、公正6.加强培训和考核，促进员工不断发展，提高员工工作成就感，降低挫折感提高员工岗位技能提高顾客服务水平，避免因态度或技能操作引起顾客投诉CBWA 现场解决员工各种问题第第五五章章第第五五节节人事管理人事管理团队建设团队建设Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of37.关心爱护团队中每一位员工的工作、生活情况。深入基层86、与员工一起工作，及时了解工作存在的问题。花更多时间，定期与每位员工进行沟通、谈心，要特别注意与员工谈心的语气和方式，需营造一个温和而又舒适的气氛，让员工可以感受到与你可以无话不谈，无所顾忌，可以把工作中的不满，与主管或员工之间合作存在的不足向你倾诉，通过这样你可以及时掌握部门存在的问题，并针对这些问题进行解决。日常工作中，特别留意员工的工作情绪、心态和变化，及时与该员工进行沟通，了解影响他情绪的原因，并及时提供帮助和解决问题。尽力帮助员工解决困难，如有做不到的地方，明确告诉对方，也应贯彻日落原则，取得对方的理解。第第五五章章第第六六节节人事管理人事管理自我发展自我发展Wal-Mart Chin87、a CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述一位出色的副总经理应注重塑造自己的形象，设定自我发展的目标，在日常工作中，通过各种培训、自修与实践，不断提升的自己管理水平和人格魅力，提高自己独立工作的能力。目标目标掌握一位成功的副总经理应具备的条件：高效的时间管理，合理的授权和工作安排，有效的聆听和沟通技巧，积极的工作态度和良好的团队精神等。学会有效管理自己管理团队从而促进自我发展：结合店中店 30、60、90 计划等，制订短期、中期和长期发展计划。内容内容1.做真正的公仆领导山姆沃尔顿教诲我们，如果您想事业有成88、，那么您必须让您的同事感觉到您是在为他们工作，而不是他们在为您工作。2.在沟通时注意情感投资和情感交流副总经理在每一个工作环节上都是在与人打交道，首先应掌握必备的沟通技巧。(参见服务技巧)真正尊重别人，善于运用技巧和情感处理工作中的一些难题。3.相应的智力精通各项技能，不断有杰出表现善于从繁琐的日常工作中，抓住主要问题，及时解决。4.健康的体力是满足高难度、高压力管理工作的基本条件。5.有效管理自己，不断提升与超越。树立自己的目标，定位自己保持身心健康，维持积极心态做好计划，管理好自己的时间，提高效率把握自己的言行举止，维持良好印象，做员工和主管的表率。善于学习，从失败中学，从书中学，多看，多89、想，多尝试。第第五五章章第第六六节节人事管理人事管理自我发展自我发展Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2第五章第五章第七节第七节人事管理人事管理计划与目标计划与目标Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述成功并非只是偶然，完善可行的工作计划、目标，对于团队各项工作的顺利开展，出色的完成各项工作任务，起到非常重要的作用。一名出色的副总经理，不但要做好工作的跟进和执行，还应90、重视计划的制定和安排。目标目标掌握制订有效、可行的计划、目标的方法。希望您能够通过本章的学习结合营运的具体情况，制定出各种计划，使它帮助您工作的管理。内容内容1.对自己所处的现状加以分析长处、弱点、契机、潜在危机2.审视全局确定自己在哪些方面需要改进，以及可能面临哪些问题，确保所采取的计划有效可行3.确认需要达成的根本目标做计划的目的(为什么要做)我以什么依据来制定计划我要求达到什么样的标准我希望达到什么样的效果4.激励员工使他们都清楚最终的目标都希望这个目标能达成都相信这个目标能达成都为了实现目标，全力以赴把这份信念，传达给更多人第五章第五章第七节第七节人事管理人事管理计划与目标计划与目标W91、al-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September,2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of25.计划中的内容，需确实运行确定主要工作，把他制成清单为各项工作安排时间表，制定整个计划大致完成日期需要的扶持、帮助安排各细节的先后次序做好计划表格的设计6.进行中发现不如预期的效果，需采取补救措施7.完成计划后，要记得评估得失/COE8.下面为您介绍制定计划的几个出发点陈列与促销计划培训与人员发展计划排班及休假计划员工活动计划自用品订购计划设备检查计划会议安排计划清洁卫生计划安全和风险控制培训计划社区服务计划计划的安排是灵活多样的，在工作中希望您根据具体情况，做出更多及时而有效的计划，它帮您站到更高的管理角度，顺利地进行工作。