1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录餐饮、火锅店管理制度手册目 录服务手册 3-21人事管理手册 22-53财务管理手册 54-74广告营销手册 75-88厨房管理手册 89-96物料采买与管理 97-106设备维修手册 107-108物品配送手册 109-110市场走访调查制度 111-112服务手册一、意义本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自二、服务组的岗位设置 分店经理楼面部长领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）小组长服务员2、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。 三、服务组的各岗位职责 四、服务组的操作流程4.1 分店经理4.1.1 例会前巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。4.1.2 参加例会着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。4.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营3、业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。4.1.4 开始中现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。4.1.5 收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。4.2 楼面部长4.2.1 班前准备工作 及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天4、的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单）4.2.2 组织参加例会及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督5、检服务员准备工作中的规范操作。4.2.4 开市中巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐6、送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）4.2.5收市注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。4.3领班（大厅，包房）4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。4.3.2参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。4.3.3开市前的工作协助本区域的卫生，摆台工7、作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）做好送客工作4.3.5收市及时记录客人有益8、建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）做好当日值班工作（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）4.4.传菜领班4.4.1参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。4.4.2开市前的工作协助本区域的卫生工作。查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。4.4.3开市中的9、工作监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。4.4.4收市及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。参加收市管理人员碰头会。4.5小组长、服务员4.5.1参加例会着装整洁、精神饱满、列队参加例会。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）认真听取例会中传达的内容。4.5.2开市前负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）负责责任区域的清洁。检查准备好服务工作中所需的服务工具10、。（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）4.5.3开市中按时定位站岗。按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。服务中，对安全工作重视并经常检查。做好结帐、送客工作。（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人离座后，做好收台工作。4.5.4收市完成上级指派的工作。4.6传菜员4.11、6.1参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.6.2开市前负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。负责责任区域的清洁。4.6.3开市中按时定位、站岗。严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。12、4.6.4收市完成上级指派的工作。4.7吧员4.7.1参加例会着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.7.2开市前负责保持吧台内的清洁卫生。准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。检查冰柜储藏温度是否合适。备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。4.7.3开市中按时定位、站岗对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。根据客人所点酒水照单发货。爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。负责备好就餐客人所用的水果盘。4.7.4收市准确如实地做好销售日报表，帐物相符。将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好13、柜门。做好物品的清理、归类、收捡工作。4.8收银员4.8.1参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）4.8.2开市前负责清洁卫生责任区的环境卫生。负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。在出纳处领取备用营业用票据。明确在岗人员的分工。4.8.3开市中。按时定位、站岗（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。收款时做到“点款两清”即对客人交款要14、点清，找回零钱要核清。使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾4.9.1参加例会着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.9.2开市前负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。负责15、迎宾台及菜单的整齐与清洁。接待与安排订位，并记录在案，负责落实。及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）4.9.3开市中按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。负责接听来电电话。负责侯客厅内客人的接待服务工作。注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。随时检视服装仪容。负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆红掌门火锅店，请问需要订餐吗？）4.9.4收市整理、收捡菜谱，订座本等工作。4.10保安4.10.1参加例会着装整洁、，精神焕发，16、列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）4.10.2开市前负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。负责准备上岗所需的配套用品。督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。4.10.3开市中按时到岗站位。负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。4.10.4收市负责餐厅人员的离店行李检查工作。负责店内各环节的收市检查工作。督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。4.11楼面清洁工4.11.1参加例会按规定着装，列队参加例会。认真听取例会上传达17、的内容。4.11.2开市前领取所需的清洁物品、卫生用品。负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。4.11.3开始中按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。随时保持负责区域的清洁。（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。严格按照操作规程使用和保养洗衣机。及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。4.11.4收市做好收尾的环节清洁卫生离岗时关闭水、电，将工作用具与18、物品放回规定位置。五、服务标准5.1例会标准例会时间：上午10：00 下午17：00例会要求：1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。 2通报当日席位预订，菜品的供应情况。 3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。 4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。 5由楼面部长宣布例会解散令。员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！5.2公司服务员仪容仪表标准5.2.1员工的仪表1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。2服务员的着装规定工作服经常保持整洁；裤长要19、合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。5.2.2员工仪容标准1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。4化妆：着淡妆上岗。5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。5.3餐前准备托盘，服务员服务技能，操作标准为提高服务质量和工作20、效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘21、碗，请其他服务员帮助调整一下。）5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。摆台的操作程序 1摆法茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。茶盅：将其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm附件物：烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。桌号牌（台卡），正放于中央。（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹22、，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）5.3.3餐巾折花采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）5.3.4整理落台摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。5.2.5餐中服务标准热情招呼，看见客人马上23、说“您好，欢迎光临！”积极主动配合迎宾待客人面带微笑以示欢迎引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套主动为客人斟茶水，上热毛巾（语言：请用茶，请用热毛巾。）待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）5.2.6斟倒酒水、饮料1取酒、示酒根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍24、巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距12cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）5.2.7上菜上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放25、介绍、撤盘或合盘六个步骤位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。顺序：先开荤菜素菜小吃水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）5.2.8结帐、送客客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接26、班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）送客：借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，27、服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。5.3.10收台收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。将椅位整理归位。收拣玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。重新铺摆台面。（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）5.3.11传菜员操作标准传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一28、些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）5.3.12咨宾迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，29、需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。5.3.13吧员按规范操作位，站立于吧台内看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）快速准确地照单发货，保存好酒水单存联对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可归还时完好、洁净，按标准验收、保存根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观操作时注意手法卫生完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作对盈亏30、情况及时上报上级，作好处理工作对用具、物品进行收捡与清理5.3.14保安（泊车环节）规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满安排落车地点运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损车辆保安过程中，要保持高度警觉性， 客人用餐完毕：应热情招呼并致问候（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）客人驾车离开时，以告别手势表示欢送门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行31、盘查和监控，杜绝无关人员进入店内进行员工上下班的行李检查，作好物品登记（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报六、服务工作中处罚规定6.1开市前准备工作6.1.1签单类：1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具2责任区内清洁质量不高，未达标者3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者5仪容仪表、站姿不合格者6在规定检查日，未更换干净工装者6.2开市中服务工作6.2.1签单类：1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序2有条件但未协助邻桌服务员上菜3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者32、4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者5违反制度随意上客用卫生间6回答客人提问和解释工作态度生硬7在工作时间内不讲普通话者8餐后未按要求主动送客6.2.2过失类：1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者3利用工作之便谋取私利者4向他人泄露内部机密者5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失6.2.3经济赔偿类：1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，33、按有关规定处理3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60和服务员40的经济责任4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60，传菜划单员20和服务20的责任5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50经济责任6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿6.3收尾工作6.3.1签单类：1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方3值班人员未按要求关闭水、电、气6.3.2经济赔偿类：1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失34、由责任人全额赔偿2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。附表一：火锅酒店经理日常工作计划表 月 日 时间计划(分散)工 作 内 容参与者重要程度开 始结 束等级(1-5)由高到低附表二：大堂每日巡堂记录项目台 位人 数顾客姓名顾客单位客户类型顾 客 意 见巡台人员日期(新、常)汤 料菜 品服 务卫 生其 他 附表三：客户档案表单位名称35、:法定代表人:地址:电话:品尝过“红掌门火锅”吗?没有; 有; 熟客; 常客对“红掌门火锅”的印象”差； 一般； 好 良好红掌门火锅特色印象是否愿意成为定点消费地不愿到红掌门火锅来消费的原因：影响目标顾客决策之人常去消费地同行业竞争手段：区域市场的变化分析：使之成为目标顾客方法：填表人： 年 月 日附表四：大堂每日卫生检查记录项目日期店容店貌盆景挂饰桌椅餐具用具地面楼道过道空调护墙卫生间员工卫生检查人附表五：设备检查记录日期空调冰箱（柜）换气扇照明音响消防器材燃器具其他检查人值班经理备注 人事管理手册第一章 部门概述（一）、人力资源部概述：人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资36、源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人力资源管理的主要任务是：1、坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；2、协调企业内部的人事关系；3、计划实施企业的培训工作；4、加强预算管理和成本核算和降低人工成本；5、为企业员工创造良好的工作环境；其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。（二）、组织机构（三）岗位设置第二章 部门职责（一）、分店经理1、负责店的经营管理工作，直接对总经理负责；2、负责制定年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，对月度37、年度经营情况作分析，并报执行董事；3、制定服务的标准程序和操作规程。检查岗位人员工作情况，保证菜品质量，完善清洁卫生工作。4、根据市场情况和季节拟定更换食品的计划并组织实施。制定食品、饮品的标准规格。正确控制毛利率和成本。5、负责招聘、挑选、奖励、晋升发及解聘员工。并负责组织员工的业务和卫生知识培训工作。6、制订服务技术和菜品技术培训计划发及考核制度。定期同厨师长研究菜点，有针对性的组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术。7、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业招标和利润招标的完成。8、现场管理中，经常性的对前台、厨房进行巡视监督，保证各项动38、作正常。9、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉。10、主持日常和定期的工作会议，经常检查业务善，及时调整、完善经营措施。抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止出现事故。 11、作好执行董事交办的其它工作。 （二）、人力资源部经理1、全面掌握国家有关人力资源管理方针，政策和法规，保证各项方针、政策和法规在企业的贯彻和实施。2、根据国家企业人事劳动管理政策、规定和方针，结合企业的具体情况制定相应的人事管理制度，制定并落实各项人事工作计划，检查、监督员工手册和企业人事管理规章和执行情况。3、制定并实施企业年度人员编制，定编39、定员方案。4、根据企业经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。5、审查、签批各种人事表格、报告等。6、制定企业工资保险福利计划和预算，检查监督员工福利实施的情况。7、组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。8、全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。9、 全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。10、制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施 的运行情况。11、督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。12、完40、成部经理临时交办的各项工作任务。（三）部长1、督导完成餐厅的日常工作。检查员工的出勤状况及个人卫生情况。2、具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。4、热情待客，态度谦和。妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。6、加强对前台的财产管理。掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点41、工作。7、负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8、参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。9、每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。10、随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。11、加强与客人沟通。了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。12、完成经理下达的各种任务。（四） 采购员（见采购手册）（五） 维修员（见维修手册）（六） 库管（见财务手册） （七） 稽核1、必须严格执行店42、内有关规章制度，工作认真、踏实、负责。2、每天必须对各部门返还回来的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单进行严格的审查，做到单单相对。3、每日必须对收银员所领结帐单号进行核对，核对返数是否完整，检查是否有随意涂改大小写金额及其它字迹现象。核查有无经理签字。4、每日必须对吧台、海鲜池所作日报表进行审核，核对进销存数有无差错。5、定时或不定时核查收银部、海鲜池、吧台帐、物情况，及时反映各部门存在的问题，如有差错，必须在当天将差错情况分清责任，落实人头，书面报告财务。6、必须在当天下午5点钟以前将收银员所编制的日营业明细表审核后交财务。7、财务部门有权随时抽查稽核人员工作，如抽查到有问题不反映或根本未查出43、差错的，视其情节，给予处罚。（八）领班1、掌握服务员的出勤情况和工作表现，定期向部长汇报。2、负责检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达不到规范要求的不准上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合公司的标准。3、明确部长分配的工作，领导本班服务做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁无破损，检查桌椅的摆放是否规范。菜谱、酒具是否卫生无破损。按照领班检查簿逐项检查，发现问题及时报告主管。4、及时向部长汇报餐厅物品、设备损坏情况。5、开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，督导服务员向客人推荐菜品、饮料。必要时主动上前介绍菜品。6、积极完成部长、经理44、下达的任务。（九）咨宾1、上岗要求：衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。2、熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排。3、引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜谱。4、客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。5、留意常客姓名，以增加客人的亲切感。6、随时听客人意见，并及时向上级反映。7、工作中礼貌用语，客人离开时，并征求客人意见，向客人致谢，欢迎客人下次光临。8、负责大门处大理石台阶和玻璃门的每日清洁，并对玻璃墙面进行每周一次清洁。 （十）吧员1、负责酒橱、水柜、啤酒柜和其它商品的摆设、储存，各种酒水明码标价。2、每日清点出售的物品，作好各种帐目登记。345、熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地及特点。4、把好酒水的质量关，不卖过期变质的饮品。5、搞好柜面、场地及物品清洁卫生，及时清理各种废瓶、罐、包装物等。6、认真填写每日销售报表。作好酒吧物品的领取、保管，保障正常用量的供给。7、配合财务、库管、部长进行每月一次或两次的盘点工作，所清查的物品若有遗缺，由酒吧人员自行负责并按价赔偿。8、如发现有意偷拿物品者，公司将给以警告、罚款或开除处理。 （十一）传菜员1、负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，及时补充各种物品，作好全面工作。2、负责将客人点好的菜品准确、及时的传送给餐厅服务员。3、负责将值台服务员开出的菜单夹上台号夹并传送到46、厨房内堂。4、严格把好食品的质量关，不符合要求的菜品不予出堂。5、严格执行传菜的服务规范，做到迅速、准确。6、与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）和后台（厨房）的关系。7、负责协助值台服务员，做好客人就餐后的清洁工作。8、负责传菜用具、物品以及备菜章传菜通道的清洁卫生。当天清洗厨房内的红色地垫，以备第二日使用。9、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其它任务。（十二）保安1、认真执行国家的法令、法规，积极配合当地公安部门的工作。2、每日上午11：30分下午2：30分，下午5：30分9：30分，保安人员在现场指挥车辆有秩序的停放。3、结束营业后，保安人员及时清理场47、地，无关人员不在场地逗留。4、保安人员每天检查安全工作，做到防火、防盗（清场后、检查、巡视）。5、保安人员做到手上交接班，并好当班的各项工作记录。6、熟悉餐厅的地形有消防设施的颁和使用方法，发现火灾立即拨打“119”并通知公司有关领导。7、保安人员对上司的指令绝对服从。8、当班人员坚守岗位，不得擅离职守。9、值班保安人员未经分店经理允许，不得擅自让他人（包括员工）地本餐厅留宿。10、除执行地区治安管理条例外，必须遵守以上条款。（十三）服务员1、服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。3、按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人。4、48、分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。5、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。6、上班时精神集中，不准闲谈。7、要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。8、上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。9、遵守规章制度，服从领导的调动安排。10、遇到客人投诉，立即汇报。 （十四）收银员1、收银员必须忠于职守营业，收入如数上缴、长短款如数上报，不得营私舞弊，不得弄虚作假。2、熟悉本餐厅菜品价格、名称、打单准确、清晰、快捷。3、积极与服务员及其他同事配合，对客人态度热情，不得与客人争吵或有其它无礼行为。4、不得随意增减价格，变动收49、费标准。5、凡属支票结帐，均在支票背后填清电话号码，顾客姓名，身份证号码；凡签结算，签单人必须是签单名册上的人，否则不予签单，签单表上必须写明签单人工作单位、姓名及签单时间，分经理签字后方可生效。6、收银员严格按结帐单上金额收款，款收妥后，收银员必须盖章，随意涂改无效。若有差错，需涂改或作废时，必须由经理级人员签字，方可生效，结帐单不得遗失，帐单也应及时如数交给财务。7、当班时间不得随意离开收银台，应集中精力做好本职工作，不允许其它任何为代做或帮做，否则，一旦出现差错，由当班收银员自行负责。8、当班时间不得随身携带私为款和包袋到收银台，以免和营业款混淆，不得自行兑换外币，凡收到外币，应由楼面经50、办人员注明“本单位外币”字样，外币如数上缴。9、收银员保管备用金，必须保证它的完整，不得挪用，财务部将不定时进行抽查。10、必须在上班前备好所需要票据、帐单、发票、零钞等。做好上班前一切准备工作。11、工作完毕后，应根据结帐单如数填写缴款单、将钱款于下班前交财务部。填缴款单时，必须按不同收款形式填制，即现金、支票、外币、签单等，各填一份，发便财务作帐。12、必须遵守楼面制定的其他制度。（十五）保洁员1、负责领取、保管各种清洁物品，卫生用品经常清点并及时补充。2、做好服务员与后勤部门之间的衔接工作。如推“下栏车”到厨房，帮助楼面收糠等。3、作好楼面大厅、包房过道及卫生间的清洁工作，清理杂物、垃圾51、，搞好营业场所的卫 生工作。4、每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，营业场所的清洁工作完毕，准备接待宾客。5、店内地垫，每日下班后清洁、晾干，准备第二日用。第三章 工作程序（一）定岗定编根据企业规模、档次、目标市场定位与企业决策层共同设计企业的职能部门种类和数目，将每个职能部门科类和数目。将每个职能部门的工作划分为几种工作性质，不同岗位并确定岗位种类，将每个工作岗位要作的工作任务细分并描述每个工作任务并编制每个工作岗位职责，工作说明，确定每个岗位在同一个工作时间需要员工数目，确定每个岗位每天平均所需要员工的总数再确定企业岗位用工人数。（二）员工招聘通知各部门上报各岗位缸员人数做统计，52、分析企业内部人力资源供给情况，确定缺员岗位，是否能够在企业内部员工中补充，确定需要外部招聘的岗位和人数。根据岗位任职需求从以下方面明确条件：（1）自然条件符合岗位要求；（2）英语知识与书写能力适当；（3）学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求；（4）思想品质无劣迹；登招聘广告或在人才交流活动中心发布信息同一岗位的面试题目要一致，应从以下几方面考虑：1、对求职人应当询问的问题1、原工作背景和工作经历；2、求职目的；3、个人兴趣；4、个人事业终级目标；5、人际关系能力；6、对本行业及本企业的了解和度；7、是否在其他企业或单位也提出了求职申请；8、对所申请的岗位的了解和认识；9、对所申请岗位的最佳53、工作标准看法；2、面试人应当向求职人介绍的问题1、本企业的主要特点；2、招聘岗位的主要特点；3、工资及保险福利待遇；应聘者持有效工作（身份证或 户口证明、学历证明、求职证或工作计、个人照片）填写应聘人员登记表 人力资源部和用人部门对应聘者进行初次面试，应当注意并做好以下几项工作1安排面试地点；2布置面试会场；（面试地点应当布置得轻松、明快、整洁和科学，应当反映企业对人的重视程度，以及企业招聘的专业化水平）3、面试时要确定每次面试的时间长短保证对每位求职者的公平待遇；4、由专人对求职者的回答按面试题目须序记录；5、所有参加面试的工作人员应当在面试试卷后面填写个人意见和总体意见；根据初次面试结果，54、确定参加复试人的名单，并通知复试要注意并做好以下几项工作：1用人部门经理在职位申请表上填写复试结果和意见；2人力资源部核准并将复试合格为员的材料和任职安排报总经理审批；3书面或电话通知用人部门；4通知报到日期；5试用者办理入店手续；（三）、员工入店 新员工报到时应该以下几项工作;1清楚填写应聘人员登记表由各级领导签字确认；2提供卫生防疫站签发的健康证；员工入店发予各岗位登记备案，发放工作证、发放工作服、发放名牌，更衣柜钥匙等；填写有关人事卡片和表格；每一位新进员工进入企业我们都应给予一个轻松愉快，进取的工作环境；（四）、转正 用人部门填写人力资源部印发的员工转正表由经理签字送人力资源部，用人部55、门填写员工上岗培训考试成绩表，由部门经理签字送人力资源部，人力资源部经理在员工转正表、员工上岗培训考试成绩表上签字，将审批结果通知员工本人和用人部门，填写员工工资变动表报人力资源部经理和总经理审批，将员工工资变动表送财务部执行，正式调入员工档案，员工档案与员工试用期和转正时填写的有关表格一并建立员工个人档案。（五）、员工内部调整 部门根据本店情况向人力资源部提出人力需求申请，填写员工补充申请表写明需求岗位、人数、时间和时间段、原因等情况，人力资源部经理了解情况，确定短缺人力的情况，人力资源部经理考虑各部门和岗位人力资源供给情况，确定补充人力的来源店和岗位，人力资源部经理抽调人员的岗位，人数名单56、和时间段，中层管理人员经总经理批准。人力资源部填写员工内部变动表将员工内部变动表发送给缺员部门和被抽调人员部门，被抽调人员人力资源部办理内部调转手续，包括：工牌、工服、工资调动等手续，被抽调人员到用人分店报到，办理相应的上岗手续，用人部门将调转安排情况上报人力资源部，抽调人员部门将调转情况上报人力资源部，人力资源部经理将有关调转资料存档备案。（六）、员工辞职员工辞职时应提前一个月填写辞职申请表，经所在部门经理审批签字，不同种类的员工的辞职申请的审批由不同级别的管理人员负责。1实习培训人员由部门经理签字，人力资源部核批；2正式员工由部门经理签置意见，人力资源部核批；3中层以上管理人员由部门经理签57、署意见，人力资源部核审，报总经理批准员工持人力资源部离职通知书到有关部门（所在部门，财务部等）办理手续，部门签收员工名牌、工服、更衣柜钥匙等，员工持有关离店手续到人力资源部办理离职手续，人力资源部检查其他项目及结算费用是否齐全，清算当月工资，通知停发下月工资收回离职通知书，将有关手续资料存档，备查上述手续应在两周内完成，清除人事电脑记录，（七）、员工升职由部门根据本人的实际工作表现，填写员工升职申请表，部门经理填写员工鉴定表并签字，将两份表格上缴人力资源部，人力资源部审核该部门的编制及定员情况，审核后在两表上签字，晋升为领班的申请报人力资源部审批，晋升为中级以上的申请由人力资源部经理审核上报总58、经理批准，审批同意后填写员工变动表存档，填写工资变动表一式三联，工资变动表交人力资源部经理签字，总经理签字，工资变动表第一联交给财务部，第二联由人力资源部保存，第三联存员工档案，工资变动自审批同意后的下月开始变动，人力资源部填写晋升通知书一式三联：人力资源部、本人档案、本部门各一联，中级以下员工的升职要经过升职培训：1升职申请被批准后，人力资源部和本部门对员工进行升职培训；2培训后部门经理填写培训评估表，签字并报人力资源部；3人力资源部审核培训结果，签字并报总经理；4人力资源部将培训结果存档备案；人力资源部通知部门和员工本人有关正式升职的决定，人力资源部办理各项升职档案手续，并将材料存档备案。59、分店经理绩效考评标准为改善员工的工作表现，加强和提高员工绩效和公司绩效，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感，拟订考评方法，如下：一、原则1、客观性：考评要客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；3、公开性：员工应知道自己的详细考核结果。二、考核内容和分值：1、内容：个人素质、部门管理、其他任务完成情况三部分组成。2、分值：总分满分100分。三、考核的一般程序：1、员工的直接上级为该员工的考核负责人；被考核人在“被考核人签字“栏签字以示确认；上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认；2、员工对岗60、位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；3、总经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月考核达成，总经理、沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价。四、考核期：实施频度：每月一次五、等级评定办法：1、按照各评分要素各占分值进行。2、评分时将各考核要素分为A、B、C、D四等。每一等级都有各自分值。3、取分原则：考核者在A、B、C、D四等中按实际表现取其中一等级4、实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。5、等级:A等（优秀）100分85分 B等（良好）85分75分 C等（一般）75分60分 D等（较差）60分以下六、绩效考核不得列为A等者：1迟到3次61、以上者（不含3次）；2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）；3早退达1次以上者； 4旷工达半天以上者（含半天）；5被书面警告、处分者；七、绩效考核直接加分情况：1受到公司嘉奖加者加5分；2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好的效益者加10分；3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级者加10分；4个人受到县、区级、市级奖励者直接列入A等；5公司团体获得嘉奖加个人10分；八、绩效考核直接扣分情况：1凡受到口头警告者扣5分；2受到记过扣5分；3无故一次早退扣2分4旷工半天记一次扣3分，以此类推；5第一类迟到一次扣1分；（第一类迟到为迟到在5分钟以内者）6第二类迟到一次扣2分；（62、第二类迟到为迟到5分钟以上但不超过30分钟者）其他：1、考核结果只对考核负责人、被考核人、人力资源部、总经理公开；2、考核结果及考核文件由人力资源部存档；3、任何人不得将考核结果告诉无关人员。 部门经理绩效考评标准为改善员工的工作表现，加强和提高员工绩效和公司绩效，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感，拟订考评方法，如下：一、原则1、客观性：考评要客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；3、公开性：员工应知道自己的详细考核结果。二、核内容和分值：1、内容：勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果五部分63、组成。2、分值：总分满分100分。三、考核的一般程序：1、员工的直接上级为该员工的考核负责人；被考核人在“被考核人签字“栏签字以示确 认；再由部门经理在“部门经理签字”栏签字以示确认，上报总经理并由总经理在“总经理签字”栏签字以示确认，最后执和行董事签字；2、员工对岗位工作和工作态度，部分进行自评，自评不计入总分；3、执行董事、总经理、部门经理、店经理于每月第一周前设定考核目标值，并于每月最后一周沟通上月考核达成，执行董事、总经理、部门经理沟通上月达成，以上各项需由被考核人亲自填写自我评价，部门经理评分由部门经理评分。四、考核期：实施频度：每月一次五、等级评定办法：a)照各评分要素各占分值进行64、。b)评分时将各考核要素分为优、良、中、可、差五种等级。每一等级为占各考核要素的比率。取分原则：考核者在优、良、中、可、差五种等级中按实际表现取其中一等级再乘上各考核要素分值c)实际各评分要素分数合计为被考核人实际得分数。d)等级:A等（优秀）100分85分 B等（良好）85分75分 C等（一般）75分60分 D等（较差）60分以下六、绩效考核不得列为A等者：1迟到3次以上者（不含3次）；2缺勤（不计原因）超过3天以上者（不含3天）；3早退达1次以上者； 4旷工达半天以上者（含半天）；5被书面警告、处分者；七、绩效考核直接加分情况：1受到公司嘉奖加者加5分；2对公司营运提出可行性建议，并且取得65、很好的效益者加10分；3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题并上报上级者加10分；4个人受到县、区级、市级奖励者直接列入A等；5公司团体获得嘉奖加个人10分；八、绩效考核直接扣分情况：1凡受到口头警告者扣5分；2受到记过扣5分；3无故一次早退扣2分4旷工半天记一次扣3分，以此类推；5第一类迟到一次扣1分；（第一类迟到为迟到在5分钟以内者）6第二类迟到一次扣2分；（第二类迟到为迟到5分钟以上但不超过30分钟者）其他：1、考核结果只对考核负责人、被考核人、人力资源部、总经理、执行董事公开；2、考核结果及考核文件由人力资源部存档；3、任何人不得将考核结果告诉无关人员。 （九）员工工资和福利员工66、工资发放确定应根据下列收集信息情况决定工资额的增减1确定新员工的岗位工资额；2确定老员工岗位或职务调整后的工资额；3收集本月各部门任务完成情况；4收集本月员工考勤；5收集本月考核情况；将确定的本月工资额上报财务部和总经理审批，财务部根据工资发放方案制定工资发放表，人力资源部将工资审批原件存档，人力资源部做好工资台账。（十）员工休假、请假员工应在休假、请假前一周填写休假申请表、请假申请表，休假、请假时间符合员工手册有关规定，休假、请假申请书由部门经理签字报人力资源部经理，人力资源部经理审核员工假期类别及资料是否符合规定，按审批权限分别由人力资源部、总经理签批，人力资源部将批准后的休假、请假书分别67、存入本人档案并送达员工所在部门，人力资源部将休假、请假资料输入电脑。（十一）员工档案管理人力资源部及时收集整理员工在职时间形成的人事档案并存入，人力资源部负责员工档案的调入，借阅人力资源部档案需提出申请同意后方可，借阅人将档案及时归还，人力资源部在确认档案无遗失或破损后整理归档，人力资源部按有关规定办理转移手续。（十二）员工违纪处理凡是发现员工有违纪现象的员工和管理人员都有责任向员工所在部门报告，部门经理接到报告后应迅速核实，如果情况属实部门经理填写惩戒公告，人力资源部将处罚决定存档，将惩戒公告送交员工本人并发部门留存同，财务部有关工资奖金的处罚调整，如果员工对处罚决定不服，可以在接到惩戒公告68、7日内向人力资源部提出申诉，人力资源部根据申诉和实际情况提出意见，上报总经理做出最后裁决。（十三）员工奖励部门经理填写员工奖励通知单并报人力资源部，人力资源部根据员工手册审批，重大奖励和特殊奖励将按有关权限报人力资源部经理或总经理批准，人力资源部将员工奖励决定备档，将奖励决定通知部门和本人，将奖励决定通知财务部以便做出工资和奖金的奖励性调整。（十四）员工住宿管理部门经理根据部门员工提出住宿申请填写员工住宿申请表，人力资源部审核，人力资源部将员工住宿申请表送发给宿舍管理员，员工到人力资源部办理入住手续（十五）工伤处理员工工伤管理暂行规定一、员工工伤界定：因工损伤，是指企业员工在工作时间、工作区域69、内发生与工作相关的损伤，包括：1、工作时间、工作区域内，员工按正常操作规程从事指定的工作造成的损伤；2、在工作时间、工作区域内，员工虽未从事工作，但因为企业酒楼原因造成的损伤；3、在企业酒楼内，员工因抢险救灾而造成的工作伤害；4、因履行工作职责而遭到人身伤害；5、经劳动部门确定的其他工作损伤。二、处理程序：1、员工在发生工伤后，分店经理应立即组织就医；2、店经理要及时组织调查，确定事故责任，提出处理意见，并在24小时内出具损伤报告送人力资源部；3、经人力资源部核定，报总经理审批后方可按因工损伤处理；如属重大损伤则按国家有关规定报劳动部门鉴定；4、工伤（需住院治疗）应出具区属以上医院开具的有效证70、明（病历、检查报告、药品清单、药费发票）；5、未构成工伤事故的一般性工伤，最长医疗期为一个月（重伤经国家劳动部门鉴定后，按有关政策执行）；三、费用处理：1、工伤治疗期间，基本工资照发，不发放奖金，不享受双薪制；2、工伤期间，住院住宿费（10元/天）不超过10元/天，治疗费、检验费、药费、就医路费按70%报销（自费药品费及与伤情治疗无关的药品费、杂费除外）。四、工伤等级划分及指标：1、等级：A类：（轻微伤）工伤费用在100元以内（含100元）；B类：（轻伤）工伤费用在100300元以内（含300元）；C类：（重伤）工伤费用在300元以上。2、控制指标：A类工伤:一年指标控制在分店总人数2%；B类71、工伤:一年指标控制在分店总人数1%；C类工伤：企业杜绝发生。五、惩罚与奖励：1、惩罚：1若遇发生重伤事故总费用在1000元以内（含1000元）；年工伤指标超出指标范围，分店负责人将负责承担总费用的50的经济责任（注：1若伤情事故，工伤年指标超标部分发生在楼面，分店经理将承担超标部分70经济责任，部长将承担超标部分20经济责任，领班将承担超标部分10经济责任；2若伤情事故，工伤年指标超标部分发生在厨房，厨师长将承担超标部分70经济责任，经理将承担超标部分20经济责任，班组长将承担超标部分10经济责任）；其余50费用由公司承担；2若总费用超过1000元，公司将视其情节另作处理；2、奖励：若全年无工72、伤发生，安全隐患工作控制管理得当，公司将按最高工伤人数控制指标的标准金额的70%奖励分店经理及各环节负责人。第四章 管理制度一、人事管理制度 为健全公司人事管理制度，同时也为各级行政管理人员提供相应的管理依据和尺度，体现公司管理的程序化，特制定本制度。一楼面劳动用工制度1招聘员工必须坚持贯彻“任人唯贤，择优录取”的征聘原则；2招聘员工可分为内部征聘、员工推荐、社会招聘三种方式；3各店经理根据本店各部门情况向公司人力资源部提出人力需求申请，写明需求岗位，人数，时间，原因等情况，由人力资源部统一安排社会招聘；或由各店经理进行内部征聘、员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排人员面试，并73、将面试报告上报总经理审批；4对确定录用的人员，人力资源部以书面或电话形式通知该人员到人力资源部办理相关入职手续并填写员工入职登记表（内容包括：姓名、姓别、出生年月、身份证号码、联系电话、工种、技术职称、入职时间、工作简历、家庭成员等情况），填写内容必须属实，如一经查实不符者，公司将有权随时与之解除劳动关系。然后人力资源部经理填写员工到职通知书通知到各店方能进入试用；5各店经理对新进员工于当月内组织体检，办理卫生防疫站签发的健康证，并将结果上报人力资源部备档，逾期不报，延期时间按50元/月进行处罚；6未通过以上程序进入公司工作者，按公司有关人事规定，一律视为无效。二厨房劳动用工制度1招聘厨房人员74、必须坚持贯彻“品行正派、技术一流、有创新精神”的征聘原则；2厨房人员面试，首先由厨师长对其进行人员技术考核，经考核合格后，由该人员填写员工入职登记表（内容包括姓名、姓别、出生年月、身份证号码、联系电话、工种、技术职称、入职时间、工作简历、家庭成员等情况），厨师长签署技术考核鉴定意见及确定工资标准，然后递交店经理审批。经审批同意后，由店经理于填表日期3日内上报公司人力资源部备档；3各店经理对新进厨房人员组织体检，办理卫生防疫站签发的健康证，并将结果上报人力资源部备档，逾期不报，延期时间按50元/月进行处罚；4未通过以上程序进入公司工作者，按公司有关人事规定，一律视为无效。三基本工资的调整1各店经75、理依照不同职务、不同岗位，严格执行公司制定的员工工资分配方案；2对正式员工的薪酬晋级，各店经理将考核人员名单上报公司人力资源部，由该部门经理安排时间对该员工进行员工定级考核评定；3考核完毕，人力资源部经理将员工个人等级评定表上报总经理审批，经总经理同意后方可对该人员进行工资调整，同时人力资源部将结果通知店经理及公司财务部；4未经以上程序，公司财务部按原工资标准计发。四、员工福利1、年假正式员工在公司工作满一年后可享受3个工作日的年假，工作满两年者可享受4个工作日的年假，工作满三年者可享受5个工作日的年假。年假最高不超过5个工作日。年假必须一次休完，不得累计到下一年度，也不能跨年度休假。年假为有76、薪有奖假期。员工必须提前15天申请年假，经部门负责人和公司人事部批准后方可休假。年假不含往返路时。2、假期正式员工每年可享受10天法定假期：元旦一天（1月1日），春节3天（正月初一、初二、初三），国际劳动节3天（5月1日、2日、3日），国庆节3天（10月1日、2日、3日）。以上假期如适逢公休日或上班，各店可安排补休。3、生日贺金公司正式员工适逢当月生日者，公司将对该员工发放生日贺金。4、工龄工资正式员工在公司工作满一年者可享受工龄工资待遇。员工工龄以当月底为界。凡员工工龄满一年者，每月发放工龄工资50元，工龄满两年者，每月发放工龄工资100元，工龄满三年者，每月发放工龄工资150元。工龄工资最77、高不超过150元。5、年终双薪制（1）本待遇适用于公司库管、稽核、采购员、维修工、销售代表以及领班（含）以下员工，并与当年各店经济效益挂钩发放；（2）工龄年限计算方法按日历年度计算，入店当年未满一年者不予发放；（3）工龄计算基数以员工本人当年月平均基本工资为准；（4）公司就职一年（包括试用期）以上的员工，在年终领取薪金时，公司多支付半月工资；工作二年以上员工，公司多支付一个月工资，工作三年以上员工，公司多支付二个月工资。年终“双薪”奖励的最高发放额为员工本人当年两个月平均基本工资；（5）当年事假超过7天，病假超过15天，旷工1天，扣发50%；事假超过15天，病假超过30天，旷工2天，不予发放；78、迟到（早退）超过20次，不予发放；（6）凡在公司工作满一年以上的员工发放双薪的当年不再享受年终奖；（7）工作中给公司造成经济损失累计达1000元的，受到公司（或店）行政记过以上处分的，违犯国家法规，受到治安处罚以上处理的，不予发放。6、福利品公司员工每月可享受限额10元福利品待遇。凡新员工于当月15前（含15日）进入公司工作者，均可享受次月福利品待遇；凡新员工于当月16日以后（含16日）进入公司工作者，不享受次月福利品待遇，且推至后一个月。7、慰问金如遇员工有近亲（双亲、配偶、子女）死亡，公司派专人慰问，并送上慰问金200元。二、员工聘用制度（一）员工聘用规定第一条：为加强公司员工队伍建设，提79、高员工的基本素质，特制定本规定；第二条：招聘员工必须坚持贯彻 “任人唯贤，择优录取”的征聘原则；第三条：各部门经理根据本部门情况向人力资源部提出人力需求申请，填写员工补充申请表，写明需求的岗位、人数、原因等情况，由人力资源部统一安排社会招聘，或由各部门经理进行内部征聘，员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排人员面试，并将面试上报总经理审批；第四条：所有应聘人员除执行董事特批可免试用或缩短试用期外，一般都必经过一至三个月的试用期后可考虑聘为正式员工；第五条：根据岗位任职需求正式员工一般必须满足下述条件：1自然条件符合岗位需求；2学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求；3无不良行为80、记录；4有相关工作经历；特殊情况人员，经执行董事批准后可适当放宽有关条件；第六条：试用人员必须呈交下述材料：1由公司统一发给并填写招聘表格；2学历、职称证明；3个人简历；4近期相片2张；5身份证复印件；6体检表；7员工引荐担保书（由公司视需要而定）；第七条：试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力，岗位重新确定职等，享受正式员工的各种待遇，员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。（二）报酬待遇管理规定第一条：为保障员工的佥利益，贯彻多劳多得，奖勤罚惰原则，特制定本规定；第二条：本规定所指81、出各种报酬待遇适用于正式聘用员工；第三条：凡在本公司就业的正式聘用员工可享受下述四类报酬待遇：工资类、津贴类、奖励类、福利类（可根据地区性不同而自行制定其标准）， 1、工资类包括：基本工资、工龄工资；2、津贴类包括：职务补贴；3、奖励类包括：全勤奖、年终奖；4、福利类包括：劳保费、生日慰问金；第四条：各类报酬待遇的标准根据地区性不同而自行制定其标准；第五条：员工的每月工资、奖金、各种补贴，在发薪日一并领取，每月15日为发薪日，当月发上月工资；第六条：有关扣薪扣奖事宜的处理： 1缺勤扣除（迟到、早退、旷工、病假、事假）按照员工手册及人事管理制度处理； 2工伤负伤的缺勤按员工工伤管理暂行规定处理；82、第七条：报酬待遇的调整 公司员工报酬待遇的调整审定属公司总经理，任何人和部门都无权决定其基本程序，每年年初或特定时期，由人力资源部调整备案，交总经理核准后实施。三、员工管理制度1、试用期员工管理办法第一条：目的为使试用期人员的雇用及管理有所遵循等制定此管理办法；第二条：人员申请各部门根据本部门情况向人力资源部提出人力补充申请，并填写员工补充申请表，由人力资源部统一安排招聘，或由各分店经理进行内部征聘，员工推荐的方式，上报人力资源部，由人力资源部统一安排面试，并将面试报告总经理审批；第三条：雇用限制1年未满16岁者不雇用；2试用期不超过三个月（视情况而定）；第四条：雇用1人力资源部招聘员工，应聘83、员工应填写职位申请表，人力资源部面试报总经理审批；2试用人员报到时，试用人员应填人事登记表一份留存；第五条：担保对特殊岗位职工应提供可靠的职位担保，担保可为：直属亲属、居委会、公安机关等；第六条：管理1试用期员工于工作期间可请工伤假、公假、事假、病假及婚假、丧假其请假期间除工伤假若外均不给工资；2试用员工不享受公司任何福利待遇；第七条：终止雇用试用期员工于任用期如有不能胜任工作，违反人事管理制度规定事项或试用期满，部门应予终止雇用，经终止雇用的临时人员应填写离职通知书经人力资源部面谈核准报总经理，并办理相关手续；第八条：转正试用期员工试用期满后，由部门经理填写员工岗位培训评估表报人力资源部，人84、力资源部审核试用情况，对员工进行理论实作考核，合格填写员工上岗培训考核成绩表，并办理员工转正手续等事项；第九条：实施与修改本办法经董事会通过后实施，修改时亦同。2、员工制服押金及身份保证金处理办法第一条：本公司岗位员工就职时，除应办理员工制服押金外对其特殊岗位员工应办理员工保证书及依办法缴存身份保证金；第二条：员工应缴存的制服押金其金额（可根据地区性不同而自行制定其标准）；第三条：员工应缴存的身份保证金，其金额（可根据地区性不同而自行制定其标准）；第四条：员工应缴存的制服押金及岗位保证金应一次性缴清；第五条：员工制服押金及岗位保证金，在职期间不得发还；第六条：员工如有违反法令或本公司规章或其他85、弊情蒙受损失时，除依法追诉外，其岗位保证金悉数充为赔偿金，员工在职期间对发放制服造成损害，或丢失，公司交扣其制服押金做为赔偿金；第七条：员工离职时如未造成第六条事项均如数退制服押金、岗位保证金；第八条放：本办法经董事会通过后实施，修改时亦同。四、考勤制度第一条：为加强公司员工考勤管理特制定本规范；第二条：本规定适用于公司总部及下属各店；第三条：正常工作时间为上午9：30分14：30分；下午16：00分21：30分；（可根据地区不同、或季节变化调整工作时间须总经理审批）第四条：员工实行签到制度；第五条：所有员工上下班均需亲自签到，任何人不得代理他人或由他人代理签到，违犯此条规定者，代理人和被代理86、人均给予旷职一天论处；第六条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回公司时间否则按外出办私事处理；第七条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次处分；第八条：员工一个月迟到，早退累计达三次者扣发全勤奖50，达五次者扣发100全勤奖并给予一次警告处人分；第九条：员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予一次警告处分，每月累计三天旷职者扣除当月工资，并给予一次处分，无故旷职达一星期以上者，给予开除处理；第十条：当月全勤者获全勤奖。员工考勤工作注意事项第一条：为加强员工考勤工作，切实有所遵循起见，特依据员工手册有关规定予以精简归纳，制定本注意事项87、；第二条：本公司员工考勤注意事项，除员工手册及有关办法另有规定外悉依本注意事项规定处理；工作时间：1、员工应按规定时间到（退）岗，并执行签到，漏签不论原因如何，均以迟到或早退论处；2、员工逾规定时间到时：1上班迟到5分钟以内签到者，为第一类迟到；2超过5分钟到不满30分钟为第二类迟到；3超过30分钟按旷职论处；3、工未到规定时间提前下工时1提前30分钟以内下班者为早退；2超过30分钟提前下班按旷职半日论；（因偶发事故迟到超过30分钟以上，经部门经理或人力资源部查明属实者可准予补办请假给假）；4、员工假别（1）事假1如因事必须亲自处理，应在前一日下午5时前申请，经部门经理查实认可，并核准后方为有88、效，一次不得超过5天；2全年累计事假不得超过14到，超过时为旷职；3事后申请视为旷职，但遇偶发事故，应于2日内出具证明，提出申请经部门经理或人力资源部查明属实后准予补假；（2）病假 1因病假请一天者，最迟应于请假的翌日提出申请，经部门经理签核后将请假单送人力资源部；2当月连续请假一天以上或累计逾一天者必须出具当日就医证明（私人医院无效）；3全年病假累计不得超过30天，届满时因病情严重经公立或劳保医院医师诊断必须继续疗养，可酌给特别病假，但以三个月为限，超过三个月，公司按医疗期规定办理；（3）员工请假核权限1一天由店经理或部门经理核准；227天由店经理核准报人力资源部；3730日、或30日以上由89、店经理，部门经理核准，报人力资源部，再报总经理。员工出勤管理办法第一条：本公司为使全体员工养成守时习惯准时出勤，特制定了本办法；第二条：本公司员工除下列人员外，均应按上下班时间签到；1经总经理核准免予签到者；2因故请假经核准者；3临时事故，事后说明事由，经部门经理核准者；第三条：店内员工正常工作时间为上午9：30分14：30分；下午16：00分21：30分；（可根据地区不同、或季节变化调整工作时间须总经理审批）第四条：员工在上班时间后签到即为迟到，员工于下班时间前非为公司业务上的需要擅自下班者即为早退；第五条：出勤处理办法：1上班迟到5分钟以内签到者，为第一类迟到；2超过5分钟到不满30分钟为90、第二类迟到；3超过30分钟按旷职论处；凡一个月内第一类迟到三次者视为第二类迟到一次，凡一个月第二类迟到三次者视同旷职职半天；第六条：中午下班、上班不得一次签到、二次签到到时距应在规定时间内，否视同第二类迟到论；第七条：员工上班而未签到者，除有正当理由经直属部门经理于卡上核准签注外视同第二类迟到论； 第八条：员工第一类迟到者，于每月底由人力资源部统计，填写于绩效考核表中；并扣于相应分数；第九条：员工第二类迟到者，于每月底由人力资源部统计，填写于绩效考核表中并扣其相应分数；第十条：员工下班而未签到者，除有正当理由经直属部门经理于签卡上核准签注外，视为早退论，上项签注必须于下次上班日上午10时前亲自91、呈直属部门经理签注为限；第十一条：本公司员工上、下班应亲自签到如有下列情况之一者均以旷职一天论外并按其情节酌以惩处；1委托他人签到者；2有涂改情况者；3故意毁损出勤卡者；4伪造出勤卡者；出勤及奖惩办法第一条：本公司为使员工勤于职务，提高工作效率起见，制定本办法；第二条：员工因迟到、早退、记过及记功者依下列标准扣分或加分；扣分情况：1第一类迟到扣1分；2第二类迟到扣2分；3无故早退扣2分；4旷职半天记一次扣3分，依此类推；5受到记过扣5分；6凡受到口头警告扣5分；加分情况：1受到公司嘉奖一次加5分；2对公司营运提出可行性建议，并且取得很好效益加10分；3及时发现工作中对公司造成直接经济损失的问题92、并上报上级加10分；4公司团体获嘉奖加个人10分；第三条：本办法经呈准后实行，修改时亦同。五、培训制度职前培训制度第一条：总则为提高新进员工素质和技能，推行职前培训；第二条：凡公司新进员工均须进行职前培训；第三条：在新进员工报到后，全体新员工进行一定时间的集中培训，第四条：由人力资源部主持职前培训，制定职前培训计划，并经总经理核准后实施；第五条：新进员工应积极参加职前培训，不能有任何情况拒绝职前培训；第六条：各部门应配合人力资源部对新进员工的培训工作，凡涉及介绍本部门职责功能的均应认真准备；第七条：新进员工培训完毕，将其培训成绩记录员工上岗培训考试成绩表、岗位培训评估表，员工在两表上签字及各级93、主管评价后留存人力资源部；第八条：对在职能培训中表现不佳者，经上级主管商议，公司可予以辞退；第九条：培训内容:1、公司简介（概况、公司历史、公司精神、经营理念、未来前景、公司组织说明）；2、公司人事规章和福利制度（作息、签到、用餐、服饰、礼仪、休假、加班、奖惩）；3、员工手册说明；4、本岗位职责、工作内容、工作规程；5、引领到本人岗位工作场所，并与同事见面；6、指引更衣处、洗手间等位置及注意事项；第十条：注意事项 新进员工抵达公司时，公司各级员工应热烈欢迎新进员工的到来；第十一条：本办法由人力资源部解释、补充、经公司总经理批准颁行。岗位培训制度：第一条：总则 为提出员工各顶业务技能并且保持高标94、准品质、服务、卫生特制定此制度；第二条：凡公司在职员工都必须参加由公司组织的培训课程（如有不可抗事故发生）；第三条：培训由定期、不定期，理论、实作组成；每季度举行一次定期培训；每一个月对员工的基本的理论、实作进行培训（可根据店内实际情况而定）；第四条：、培训经理据各店实际情况制定合理的培训计划,上报人力资源部。第五条：培训组织结构由：培训经理、培训执行经理、训练员、服务员组成。第六条： 培训经理对每一次的训练结果进行评估；第七条：各部门应积极配合人力资源部的培训工作；晋升制度第一条：总则 为提高员工积极性、主动性，使每位员工能在公平、公正、公开的环境下竞争上岗，公司以“任人为贤”能者上的原则特95、制定此晋升制度；第二条：凡公司正式员工都可以参加公司定期组织晋升考试（除总经理直接认命）；第三条：晋升考试采取自愿报名方式；第四条：凡是受晋升考试前两月被记过或书面警告者不能参加晋升考试（除总经理直接认命）；第五条：每一位参加晋升员工都填写晋升申请表，经部门主管审批报人力资源部批准；第六条：人力资源部按季度负责组织晋升考试；第七条：各部门应配合人力资源部的员工晋升工作；第八条：晋升考试每季度举行一次（视情况而定），晋升考试分为：理论考试、实作考试、平时表现；由人力资源部出题（依据服务手册、人事手册），针对每个岗位的实际情况，出具不同类型的试题，人力资源部负责组织考试时间，场所及监考人，以公开、96、公平、公正的原则对每一位晋升的员工负责，晋升成由人力资源部在晋升考试一星期后公布。第九条：成绩合格需填写员工升职鉴定表，并由分店经理进行考核，并报人力资源部需填写员工升职申请表，由人力资源部考核，报总经理审核；第十条：每一位晋升的合格，员工须进行岗位培训，由人力资源部组织，并由分店经理执行。员工宿舍管理制度1、在本地无固定住所的外地员工和离家太远的员工可向经理申请员工宿舍长期住宿，值班员工及因加班晚间不便回家的员工可向员工宿舍管理员申请临时住宿；2、宿舍内严禁大声喧哗、打闹，按时熄灯休息；3、严禁损坏宿舍内各种设备设施，凡丢失、破坏者将被处以物品价值1-3倍的罚款，责任不清时，相关人员共同承担97、责任；4、保持宿舍区域的环境卫生，不得随地吐痰，乱扔废弃物，不得在墙上乱贴乱画，不得在宿舍内存放反动、迷信、淫秽书刊、画报及各种音像制品，不得存放任何违禁物品，否则公司将予以没收，凡触犯刑律的，公司将有关人员移送司法机关处理；5、宿舍内严禁赌博或变相赌博，严禁使用大功率电器或私接电线；6、遵守防火安全规定，严禁将易燃易爆或带有剧毒及放射性的危险品带入宿舍，严禁在房间内动用明火；7、宿舍内不得存放私人贵重物品，如有丢失，公司可协助调查但不负责赔偿；8、服从宿舍管理员的管理，宿舍内严禁留宿非公司人员；9、长住员工最迟于12时前返回宿舍，12时以后任何人不得外出（工作需要除外）；10、员工严重违反宿98、舍管理规定时，公司人事部将示其情形处以50-100元罚款，并有权通知员工限期搬离宿舍。消防安全管理制度1、禁携带易燃、易爆物品进入酒楼。2、未经公司批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及其他加热设备。3、禁止在酒楼内吸烟或乱拉电源；禁止在酒楼内燃放烟花爆竹。4、不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5、非电工不准擅自接或拆电线、电源。6、下班时要认真检查酒楼内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。7、在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。8、在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故及时汇报。9、99、发生火警不论程度大小，必须采取如下措施：1）立即关掉火烧现场电源，并把火烧现场之窗、门关闭以免蔓延。2）设法利用就近的灭火设备将火扑灭。3）呼唤附近同事援助。4）立即向保安维修部、经理、总经理报告。5）迅速通知消防队，清楚说明火警地点、着燃物品及火势情况。6）引导客人迅速撤离火警现场。财务管理手册一、意义、作用 本手册是各加盟店建立会计核算，进行财务管理的规范性指南，对强化提高加盟店的财务管理水平具有明确的指导作用。二、财务会计机构的设置2.1职能： 在店经理领导下的独立办事机构，负责协调、处理全店的财务事项和会计业务。2.2岗位设置： 财务主管、会计、出纳、材料核对、稽核、收银、仓库主管上述100、岗位中出纳、收银、仓库管理必须单独设置，不能与其他岗位交叉混岗；其余岗位可以规模大小确定分设或合岗。每个加盟店均需有收银员13员以上。三、岗位职责3.1财务主管职责：全面负责企业各项财务制度的制定和执行，严格执行国家的财务制度、税收政策，组织企业会计核算，制定、监督，执行企业成本、费用预算，编制财务报告说明书，分析财务状况；筹集、管理、调度企业资金；处理其他财务事项。3.2会计岗位职责：编制、审核会计凭证，登记总分类帐以及各类明细帐，按企业确定方法进行成本核算，编制会计报表；定期与收银台、吧台、仓库、往来客户核对帐目，清查盘点企业资产，办理其他会计事项。3.3出纳岗位职责：记录、保管现金、票据101、和银行存款等事项；按规定程序签发支票、本票、汇票；收受前台收银交来营业收入款项，并送存银行；办理各项企业收支事项和银行结算；按时做好每日各类资金记录、汇总、核对表；前台收银备付金、发票的抽查、发放；其他一切与现金出纳有关的业务处理。3.4材料审核岗位职责：收受、整理仓库入库单、领料单、申购单；审核购进、领用物资手续的完整有效性；核对入库单、请购单、发票、订货单是否一致；核对入库单、领料单数量金额是否准确无误，装订、保管、传送入库单、领料单、请购单；保证购进、发出物资计量、计价的准确性，编制材料汇总表和购进物资付款及往来凭证。3.5稽核岗位职责：严格执行各项财务制度；监督收银台、吧台严格执行财务102、规定；核对每天收银台、吧台、厨房返回的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单，做到单单相对，准确无误；发现问题，深入追查，及时上报；核对每日收银台、吧台、厨房各类报表，编制每日营业收入明细表，填写收银台差错记录处理意见表，随时抽查收银台、吧台帐、钱、物管理情况，做好与稽核有关的其他各项工作。3.6收银员岗位职责：严格执行财务纪律和制度；负责前台客人消费结算，监督服务员执行财务准则；准确、无误、及时、快捷、准确收妥客人应付费用，验明各种钞票真伪；保管好各种收据、票据、发票，保证营业收入款项、备付金的安全、完整，编制各类营业报表，按规定使用和保养收银用机器设备，做好收银台内外清洁卫生，遵守好各项规章制度。103、3.7仓库管理员岗位职责：严格执行财务制度，价格制度，验货入库制度；按食品卫生法和相关规定保管好各类物资；严格请购、审批、入库验收、领用手续；严把验货入库关，杜绝腐败、变质、质差物资流入企业；对保管物资做到勤进快出，先进先出，保质期限近先出；对保管物资勤查常翻，定期盘点，帐目日清月结，及时整理、传送各类单据，保证原材料核算的准确、及时，保证仓库物资的安全、完整，做到帐帐相符，帐表相符，帐实相符。四、人员的选聘4.1选聘方式：按人事管理手册规定进行4.2基本素质要求：具有忠诚守信、认真负责、坚持原则、公私分明的良好的道德操守；具有相当的业务技能，熟悉本岗位的各类政策要求和业务处理规范；具有较好的104、人际沟通、协调能力；身体健康。4.3财务主管：具有高度的责任感，强烈的事业心，通晓熟知国家财务制度和税收政策，高度熟练的业务技能，较丰富的财务管理理论水平和实践经验会计核算组织经验；较强的人事协调、人际沟通能力，一般应具有财务会计专业大专以上文化，中级以上职称，从事专业工作五年以上。4.4会计：具有高度的责任感和事业心，熟悉国家财务会计制度规定和税收政策，熟练的业务技能，具有一定的财务管理理论水平和实践经验，较好的人事协调、人际沟通能力；一般应具有财务会计专业大专以上文化，初级以上职称，从事专业工作三年以上。4.5出纳：具有高度的责任感，较强的事业心，熟悉银行结算规定，具有一定的财务会计专业知105、识，较熟练的出纳业务技能，一般应具有财务会计中专以上文化，持有会计上岗证，从事过出纳工作，工作记录良好。4.6材料核对：具有较强的责任感和事业心，熟悉会计事务处理的原则，具有一定的财务会计知识，较好的人际沟通能力，一般应具有中等以上专业文化水平， 从事过财务工作一年以上。4.7稽核：具有强烈的责任感和高度的原则性，熟知国家财务制度要求，熟悉收银业务技能和一般要求，具有中等以上财务会计专业文化，从事过会计或收银工作，一般以女性为宜。4.8收银员：女性：高中以上文化程度，具有一定的收银工作经验，责任心强，较好的外貌形象和人际交往沟通能力。4.9仓库管理：具有高度的责任心和原则性，具有高中以上文化程106、度，懂得仓库管理，能吃苦耐劳，以中年健康者为宜。五、会计核算5.1会计制度：执行国家财政部颁发旅游、饮食服务行业会计制度。5.2会计核算方式：一般应采用“会计科目汇总表核算”方式，其核算流程如下：5.3税务登记：备齐工商执照副本、企业组建的有关文件资料、组织机构代码证、法人身份证复印件、办税人员照片、企业公章、财务专用章及当地税务机关要求提供的其他资料文件，于开业前到当地所属税务办妥税务登记事项，取得税务登记证正本、副本、发票准购证等；购买营业用发票和印花税发票，以备使用；与税务机关指派专管人员衔接，了解和掌握各项税务政策和规定。将税务登记证正本悬挂在营业场所指定位置，副本存放于办税人员处。5107、.4开设银行帐户：选择资信良好、功能齐全、服务优良、距离营业办公地最近之金融机构，开设企业银行帐户，办理结算登记手续，预留财务印鉴章和法人印鉴章，购买支票等各类银行结算用票据，签订信用卡联行消费协议，确定POS机的安装调试日期（不得迟于开业前三日）。5.5购买、印制各类帐、表、凭证：按会计核算的需要购买各类会计帐簿、凭证、报表、三联收据、三联缴款单、科目汇总表、各类财务办公用品、印制各类内部用凭证、表格（具体式样、方式附后）5.6安装收银软件（有条件的情况下）：在收银员培训开始时，将收银软件装入收银电脑并调试正常，输入预定菜谱，以备培训、营业使用。5.7餐单的印制、管理：所有餐单都必须按顺序编108、号，即在印刷时印上事先排好的编号于餐单右上角处；未发放的餐单统一存放于稽核处，发放时，应将领用人、领出的张数、号码逐一登记在餐单发放登记簿上。餐单使用时，必须按顺序逐张使用，今天使用的第一张餐单号码必须接续昨天使用的最后一张餐单的号码，不得跳号、倒序使用餐单。若有作废餐单，应注明“作废”字样，并经经理签字确认附在新开的餐单后交稽核处。以保持顺序编号的完整性。5.8菜单的印刷：菜单酒水单必须统一印制，不得用其他纸张替代；菜单一式三联，酒水单一式两联，各联应用不同颜色纸张印刷，以利分辨、归类、管理；印刷须用无法擦去字迹的纸张，并用不易擦去字迹的笔填写，以防私自涂改，5.9表格印刷：其他各类营业报表109、汇总表、缴款单、验收入库单、领料单、物资请购单的印刷5.10成本费用的划分：按国家财政部颁发的旅游、饮食服务行业会计制度规定执行：成本类：在经营过程中发生的各项直接支出计入营业成本。包括：直接耗用的原材调料、配料、辅料、燃料、食品、饮料、酒水的成本。费用类：包括营业费用、管理费用、财务费用。经营过程中发生的间接支出，无法直接进入成本的支出。营业费用包括：运款装卸费、包装费、保管费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员的工资（含奖金、津贴和补贴）、职工培训费、工作餐费、服装费以及其他营业费用。管理费用包括：公司经费、工会经费110、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、土地损失补偿费、技术转让费、研究开发费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏和毁损、上级管理费以及其他管理费用。财务费用包括：企业经营期间发生的利息净支出、汇总净损失、金融机构手续费、加息及筹资发生的其他费用。成本费用的核算应严格遵循权责发生制原则、配比原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用的界限，直接费用与间接费用的界限。5.11日常费用支付：借取现金、支票应由借取人填写借款单，述明事由，111、经经理签字后，由出纳支付，支票应填写收款单位、名称、用途、金额，严禁使用空白支票和空头发票。费用报销：应由报销人填写相应费用报销单，并附有效原始单据，述明事由，经经理签批同意后，财务主管审核同意，出纳照单支付。5.12财务报告：每月终，会计人员应及时编制会计报表：资产负债表、损益表、费用明细表、现金流量表等各类报表，报告当月企业营业状况、费用、成本、资金状况。财务主管依据会计报表，编写财务分析说明，并连同报表装订成册报送经理审阅，以总结本期经营效果和指导下个营业期间的工作。5.13纳税：在当地税务机关规定的报送期前，将资产负债表、损益表、营业税申报表、各类附加税费申报表填写完毕，盖上企业公章，112、经办人名单等，报当地税务机关；填写纳税票（按营业税及附加税费申报表数据填列）经税务机关审查盖章后，到开户银行交纳相应额度税金。六、前台收银6.1准备：按本店规定着装，做好收银台内外及个人卫生；检查收银电脑等各类收银设备的运行状态和清机状况；发现收银等设备异常或损坏，应立即向经理汇报，并与工程部取得联系，由专业维修人员维修，不得自行开机处理。在出纳处领取备用零钞、发票、三联收据、缴款单等营业用票据；备好印章、印台、菜单、酒水单，将复写纸按菜单、酒水单页次置入其中，分别放置规定位置，以备营业使用。确定收银员分工，按收单、盖章、打单、收款顺序的操作位置上岗。6.2营业6.2.1收单：收到服务员送来的113、点菜单、酒水单由收单人在各联上盖上本人名章。将收银联传打单人，其余各联交服务员（一联服务员留存，以备客人核对，两联送传菜部传菜用），酒水单一联交吧台，一联传打单人，以备结帐使用。打单人收单后，应将取菜单、酒水单按台号归类，放置于规定位置，等待客人结帐时使用。6.2.2加菜（酒水）：按上述程序同样处理。6.2.3退菜（酒水）：客人退菜由服务员开具退单，并由经理（或部长）签字后，按收单的相同程序办理，客人退酒水时处理方式与退菜相同，但应有吧员签字确认收回酒水。若因质量退菜，程序相同，但应由经理签注“厨师长买单”字样，厨师长签字认可，从厨师长当月工资中扣回。6.2.4结清：菜品临时结清，由传菜班开具114、估清单（注明估清时间），经经理审核签字后传收银台。若估清时收银帐单已打制完毕，由经理在点菜单和收银帐单上同时划掉此菜，并签字确认，收银员应重新计算收银单合计并打制新收银帐单。6.2.5打折：客人要求打折，应由服务员向经理说明情由，经理在结帐帐单上签字确认后，方才按合计金额（剔除酒水、香烟、海鲜金额）乘折扣率，重新计算应收款额。6.2.6免单、赠送：向客人赠送菜品、酒水或免单时，均应由经理在收银帐单上签字认可，并注明赠送对象。6.2.7结帐：宴会客人结帐，由领班以上人员签字确认并结帐。客人要求结帐时，收银员应按菜单、酒水单记录逐项输入收银电脑，打制收银餐单，制单完毕，将收银餐单交服务员送客人确认115、后收款。收到款项或客人挂帐签单，应由收款人员分别在收银帐单上加盖“现金收讫”或“转帐收讫”印章，并将该台号所有取、退菜单、酒水单附于收银帐单后装订整齐，以备稽核。1现金结帐：客人使用现金结帐，收款人从服务员手中接过现金后，应立即当面点款、验钞, ，并与收银餐单合计数核对，确认数额、真伪，发现票面异常或长、短款，应当面向服务员提出，并暂缓收款，由服务员持原交来全部现钞与客人接洽，经核对无误后，再按上述程序收款，并在收银餐单上盖上收款人名章，将所有单据完整装订放置，同时将现金按票面、币种分置现金收款柜内。2支票结帐：收到服务员送来的客人结帐支票，应索取客人身份证、联系电话、工作证件；查验支票填写是116、否清楚，开户行是否属同城范围，印章是否齐全，盖印是否清晰，有无限额结帐金额是否超限，票面是否整洁、无折、划痕等，合格后，将客人姓名、身份证号码、工作证件号码、单位名称、联系电话，填写于支票背面，同时将本店全称填写于支票收款人栏内，将收银餐单合计收款额填写于支票大、小写金额内，将所有单据完整装订放置，同时将支票按结帐顺序放置收款柜内。注意事项：一般结帐时不收取非签单客人支票，收取支票，不兑换现金；支票不合规，应予拒收，请客人换取新支票或采用其他方式结帐。3信用卡结帐：收到服务员送来的客人结帐信用卡，应按以下程序结帐：请客人临柜结帐；将信用卡置入POS机，请客人键入密码，查验POS机显示窗，刷卡通117、过，由收款人键入收银餐单合计金额，未通过，请客人改换结帐方式。刷卡完毕后，请客人在信用卡单各联上签名，同时核对其签名式样是否与信用卡背面签名式样符合，不符，同样请客人改换其他方式结帐，收妥帐款应将单据装订完整放置，同时将信用卡单装订顺序放置于收款柜内。4签单挂帐：客人要求签单挂帐，由服务员问清客人单位，并请客人在收银帐单上签名。收银员到客人签名帐单，应立即查对挂帐协议，确认该客人是否协议允许签单客人，签名式样是否相符，相符则请经理签字，确认该签单挂帐有效，同时在签单登记表上写明签单人工作单位、姓名、消费金额、签单时间；与协议不符请客人改换其他方式结帐。内部员工挂帐，应属允许签单挂帐人员，非许可118、人员一律不得挂帐消费。6.2.8开票：客人需要发票，收银员应按餐单结帐实收金额开据发票，并在收银餐单上盖上“已开票”章，同时由经手服务员在餐单上签写发票金额和本人姓名予以确认。6.3收市：收市后，收银员应按当班营业收入分类整理汇总，餐单编制收银日报告，打印电脑营业报告，将收入现金按币种、票面分类清点，整理，支票、信用卡分类清点整理，分别填制收银缴款单一式三联，并将其缴款金额分别与收银营业报告相应金额栏核对无误，手工营业报告与电脑营业报告核对无误后，将缴款单（红联）与现金、支票、信用卡等交出纳处，并由出纳在黄联上签字确认（出纳收款后，应立即缴存银行，并于缴存结算后，立即编制缴存情况说明表，将缴存119、类别、金额、拒收、拒付情况详细列于表中交稽核处以备核对）；将营业报告、电脑营业报告、收银帐单、原始单据、缴款单（黄联）交稽核处审核。关闭各类收银用设备电源，清理收银台面，检查柜锁保险柜锁闭情况。晚市收银员在收市后，除按以上程序整理、填写单据、报表，打印电脑营业报告，并于第二天午市前分别收入款项和单据表格交出纳、稽核处外，在存放当班营业款时，应按规定填写营业款存放见证表，请见证人在见证表上签字，一份随款项放于保险柜内，一份交见证人，见证人表于第二天交经理处。七、稽核：收到收银员交来收银手工、电脑报告、缴款单、收银餐单及原始单据，应进行“四核对”餐单与取菜单（酒水单）核对；手工收银报告与电脑收银报120、告核对；餐单与手工收银报告核对，收银交来菜单与传菜班交来取菜单核对（酒水单与吧台交来酒水单核对）。7.1餐单与取菜单核对：7.1.1检查餐费帐单是否清晰、整洁，有无数据重叠、乱改乱画；若有此现象，应特别注意，细致、深入审核所附单据及传菜联等，防止舞弊行为的发生。7.1.2检查收银单的制作是否符合规定的要求：是否有金额合计；是否有收银员名章及“收讫”章和“已开票”章；是否符合挂帐、打折、赠送、签单手续；退菜（酒水）、作废帐单是否有经理签字、吧员签字。7.1.3检查帐单与所附取菜单、酒水单项目数量、金额是否相符。1检查餐费帐单上的台号、客人数与取菜单是否相符，有无漏计、少收茶位费用，应特别注意加位121、后是否收取茶位费。2逐项检查餐单的项目、数量是否与取菜单、酒水单一致；各收费项目与菜谱上的单价是否一致。3检查打折、赠送、免单、退单、结清、赔偿、挂帐等项目和餐单有无经理签字，是否符合手续规定。7.2收银菜单（酒水单）与厨房菜单、吧台酒水单核对。7.2.1核对菜单：将收银台交来菜单与按台号整理归类后，与传菜班交来的取菜单逐张逐项核对，检查有无缺张、缺项或多张、多项，发现上述情况，均应深入追查，落实原因和责任人。7.2.2收银交来酒水单与吧台交来酒水单核对：将收银台交来的酒水台与吧台按台号归类整理后的酒水单逐张逐项核对，检查有无缺张，缺项或多张多项，发现上述情况，均应深入追查，落实原因和责任人。122、7.3餐单与收银手工报告核对：7.3.1检查收银帐单号码是否顺序连号使用，首张是否与前日末张餐单号连续，有无缺号，发现缺号或不连续顺序使用，应立即追查原因，落实责任人及帐单去向。7.3.2将现金、支票、信用卡、客人签单挂帐餐单分类合计金额分别与收银手工报表相应栏目金额核对，检查有无差误，发现差误，应重新合计，检查直至查清原因、错误处，并落实责任人。7.3.3重新加总收银手工报告各项目及金额合计，检查汇总是否正确。7.4核对收银手工、电脑报表：将收银手工报表与电脑报表各项目合计金额逐一核对，检查是否相符，有无差误，直至查出错误处并更正，落实原因和责任人。7.5核对缴款状况：7.5.1核对缴款单与123、营业报告：将现金、支票、信用卡缴款单、客人消费签单挂帐登记表与收银员手工报告各相应栏目合计金额核对，检查有无差错，缴款单有无出纳人员签收，挂帐人员是否是协议允许挂帐人员，签名式样是否一致。7.5.2核对出纳缴存结算情况：将出纳员缴存结算报告各项目与收银手工报告核对，检查有无差误或拒收、拒付情况，发现差误应与出纳核对，查明原因落实责任，发生拒收、拒付应及时汇报财务主管和经理，由经理安排与相关客人联系交涉，若客人有争议或要求缓付，此款应做应收款挂帐。7.6核对发票使用情况：按发票领用登记数与当餐使用数相减，检查是否与收银台交回余数相符，发现差误，首先检查统计使用数是否正确和余数清点是否正确，无误，124、则应追究收银员责任。7.7核对餐单使用情况，方法同7.6。7.8填写收银员差错记录表：将出现差误的餐单号、项目、多收或少收金额、数量、责任人，处理建议分别填写在表中相应栏目，报财务主管核准。7.9编制营业报表：将当餐营业状况，按客人数、台数、各类消费项目金额、各类付款方式合计金额、折扣金额、内部应酬消费金额、合计额分别统计填写于表中相应栏目核对无误。将营业明细表连同收银台、厨房、吧台、出纳交来的各类单据、报表交会计人员以备核算使用。八、仓库管理仓库应设于厨房附近的独立、通风安全的房间内，应设置货架、容器计量衡等保管设施。8.1请购：仓库管理人员在库存物资存量达到该品种最低控制存量时，应填写“物125、资采购申购单”列明所需物资品名、规格、数量，报经理签批后，交采购部门一份，以备照单采购，留存两份以备收货时使用。仓库管理人员收到各部门主管签批同意后，交来的“物资采购申购单”，仓库主管人员应照单逐项查核库存物资，核对有无该物品或可替代用品及数量，如有此类物资，则退回“物资采购申购单”，由申购部门按领用物资程序办理领用手续，直接领用。若无此类物资，由仓库主管人员核签后交经理签批，交一联给采购部门采购以备采购使用，备存两联，以备收货时使用。8.2收货：每天早上供货商将各类物资送到后，仓库管理人员应与货物质量验收人员一道，根据申购单上请购物资，对送来物资逐类逐件验收，查验质量、清点数目、称重、收存，126、对核对、验收无误的物资，由仓库管理人员开立验收入库单，验收人在该单验收人栏签字确认质量，对有质量问题，非“物资采购申购单”上物品或超数量物品，仓库管理员应予拒收；对少送数量的急需物品，应立即通知申购部门，并向供货商催收。验收时，对密封的物品应逐件检查密封部分是否完好，有无启封痕迹，对袋装物品应将称重数与印刷标明重量核对是否一致，对蔬菜等鲜货应扣除容器重量。全部的验收工作应在送货人在场时完成，以免产生纠纷。8.3开单：每一供货商送来物资验收完毕，收货入库后，仓库管理员应立即开具验收入库单一式三联，将每一品种的物资区别规格，分别将该物资的名称、规格、数量、单价、金额、合计、金额；填写于验收入库单相127、应栏目，并在收货人栏签置收货人姓名，验货人栏签置验货人姓名和验收意见，对收库物资质量予以确认。仓库管理人员在开单时应将供货商发票上单价与财务部核定价核对，对与核定价不符的物资，应提醒供货商按核定价变更改正，并按核定价开单。开具的验收入库单应字迹清楚、印章完整、清晰，若有改动应在改动处盖上改动人名章或签名。8.4发货：收到申领部门填写的领料单一式三份，应首先查验领料单有无经理签批、领料人签字、部门主管签字，用途是否合规。查验合格后，仓库管理员在领料单单价栏、金额栏分别填上单价金额、领料单编号等。凭此单发货，如仓库无此物品且无代用品，仓库管理员应退回此领料单，同时办理申购手续进货补库。收单发货时，128、应与领用人共同逐件清点数量，查验质量。发货后，领料单一联交领用部门月终交财务，一联仓库管理人员自存，一联由仓库管理人员传交财务部核对做帐。8.5记帐：凡收货、发货后，仓库管理员应随时将收、发货数量、金额、登记在仓库物资保管帐上，并结出余额，做到日清月结。8.6保管：仓库管理员对物资的保管应遵守食品卫生法的有关规定；做到分类存放、上架陈列、五五堆码，同类物品中先进物品和保质期短的物品，存放在该物品存放最上层或外层，以方便先进先用原则的实施；架上物品的存放应遵从下重上轻、下大上小，易损物品放置方便拿取的原则；架上物品陈列：每类物品成列放置，每列最长不超过10件，横排不超过5列，每类物品存放间距不小129、于10cm；散装食品应盖封存放，对不宜盖封的散装调料，应放置于敞口容器中，注意保持卫生。对存放的各类物资应定期翻验查看，防止过期、腐败、坏损等现象的发生。对蔬菜、鲜货的保管应坚持“少进快用”的原则，严格按每日预计使用量订货，收验合格后，立即交厨房领用（按领用程序办理手续），厨房对每日剩余此类物资，应妥善保管，防止变质，以备次日继续使用。8.7盘点：每月末仓库管理人员应按财务部门指定日期，在有监盘人在场的情况下，进行仓库的全面盘点。监盘人一般应是财务部会计，也可以是经理指定的其他人员。8.7.1准备：在盘点日前，仓库管理人员应将所有验收入库单、领料单登帐完毕，并结清帐目；按物资保管帐将物资逐项的130、结存数量、金额、单价抄写于盘存 表相应栏次，并结出金额合计与物资保管帐合计金额核对，以备盘点时使用。8.7.2实物盘点：由仓库管理员、监盘人各持盘存表一份，按盘存表顺序逐项清点实物数量、查验质量，将实物盘点数量填写于盘存表实物盘点栏内，对有质量问题的物品或保质期将到的物资在相应栏目备注栏内注明质差原因及数量，对实物盘点多或少于帐存栏的数量，分别照实登录于盘盈、盘亏栏内，并结出各栏相应金额和合计金额；盘点实物完毕，应由仓库管理员和监盘人分别在盘点人、监盘人栏签字确认。8.7.3复核：对盘盈、盘亏的物资数量应予核查：1复核帐面记录有无错误；2核对盘存表帐存数与帐面结存数有无错误；3检查入库单、领料131、单是否全部上帐记录；4有无入库、领料未开单情况，或违规借用，物资存放地错误；5有无品名错误、串名、串户现象。在完成以上检查，未查出原因后，应及时书面报告财务主管，由财务主管落实责任人并签署处理意见，并报经理批示。8.7.4交表：上述工作完成后，将盘存表及有关说明整理装订一式两份，一份仓库管理员留存，一份上交财务部门存查做帐。8.7.5报损报告：对盘点中发现有质量问题超期限不能使用或损坏、盘亏的物资应由仓库管理员书面报告财务主管。报告内容：物资品名、规格、数量、单价、总金额、现有质量状况、进货期、质保期限、变质坏损原因、责任部门或人员，拟定处理措施。接受报告后，财务部门应汇同采购部门共同查验报损132、物资，分清责任，写出书面意见报经理批示处理。九、材料核对9.1核对：收到仓库和供货商交来的验收入库单，材料核对员应及时核对。核准付款人员的工作准则是核对请购单、验收入库单（财务联）、验收入库单（供货联）、发票四单核对一致无误后才能付款。任何一单、一项或一个数字不符，都需要查明原因，妥善解决，切实做到问题不解决不付款。其工作要点如下：1检查请购部门交来的请购单与仓库交来验收入库单是否一致，是否合乎规定程序和手续；核对其内容、品名、规格、数量有无误差，若有，应查明原因；2收到供货商交来的验收入库单，应与仓库交来同号验收入库单核对，检查两单的名称、规格、数量、质检意见以及交货日期等是否一致；检查发票133、上的价格与验收入库单价格是否相符；检查发票上总金额的计算是否正确，短斤缺两，数量不足，质量不够等级等问题是否作出了相应减扣。9.2付款上述工作完成后，签署核准意见，送交财务主管审核后，交出纳员付款。附表一菜品加工后利用率记录表日 期品 名毛菜重量单 价净菜重量单 价利用率（%）附表二营业统计表年 月 日日 期自助餐收 费点 菜锅底费包 房烟 酒其 他免 单合 计人数（1）金额（2）金额（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）注：（1*30元=2）+3+4+5+6+7+8=9 经手人：附表三自费烟、酒盘存表单位： 年 月 日品 名上月结存本月购入本月售出应结存实际结存误 差附表四设备检查记录日134、期空调冰箱（柜）换气扇照明音响消防器材燃器具其他检查人值班经理备注附表五营业额日报表日期：中晚餐 桌 号人 数锅底数值台服务员签字备 注中晚餐 桌 号人 数锅底数值台服务员签字备 注制表人： 负责人： 一式 份附表六工 资 表序 号姓 名职 别工作时间应得工资应扣款实发金额收款人签字规定时加工时123456789101112131415161718192021合计金额主管： 会计： 复核： 出纳： 制表：附表七盘 存 表年 月 日序 号品 种1烟2瓶啤（免费）3白酒（免费）4白酒（收费）5葡萄酒（免费）6啤酒（免费）7野生菇8饮料（收费）9冰激凌10糖浆（百事）11点心12水果13冰货14小菜135、15荤菜16大米17面粉18菜油19生油20麻油21海椒22花椒23干副24鸡、味精25洗涤剂26水费27电费28办公用品29电话费30碗盘31碟 盘 勺32底料33纸筷34野菌、竹笋35点心（自制）36发票37加工油38底料（自制）39液化气40房租41联防、垃圾费42停车费43合计附表八：食品（百元）成本耗费明细表年 月 日序 号名 称1液化气2洗涤剂3餐巾纸4血 片5三明治6干 付7肥 肠8小 菜9金针菇10鱼 头11大 蒜12鸡13点 心14蛋15麻 油16荤 菜17鸭 肠18啤 酒19螺 丝20白 酒21冰淇淋22毛 肚23野 菌24发 菜25底 料26冻 货27水 果28饮 料29136、小 吃30食品成本合计31营业额32百元消耗33平均值34与平均值差异广告营销手册第一章 关于促销第一节 什么是促销 SP（sales promotion）就是销售促进。是企业行销活动的一种促销艺术和科学。从狭义的讲是指支援销售的一种活动。从广义来说，凡是以创造消费者需要或欲望为目的，企业所从事的所有活动，均属于促销的范畴。简言之，企业促使消费者对产品产生渴求愿望的行动，就是销售促进。 销售促进对象，对于餐饮业来讲主要有两方面。一是针对消费者即对外的促进销售，一是针对内部以提高促销意愿和技术为目的即对内的销售促进。 因为餐饮业有其行业特殊性，传统的销售促进方法较为单一。但是，如果想要在这一行业137、处于领先地位，必须打破定势思维，引入、创新促销方法。促销时机：（1）认为光顾的新顾客不够多时。（2）占领市场的速度必须加快时（如新店开业）。（3）顾客的购买力较低或光顾的频率较低时。（4）某一地区或特定时期竞争特别激烈时。（5）想加强广告力，扩大影响时。（6）为获得消费者的信任，积极举办促销活动时。（7）在特殊的日子如节日、企业年庆，为更大的刺激消费，增加营业额时。 第二节 如何做促销程序： 背景分析 拟定促销目标 确定促销措施 拟定促销计划 促销实施与管理 信息反馈一、背景分析： 1、连锁店内部背景： （1）近两周内经营状况：a.日均营业额；午市、晚市营业对比；营业额构成比例（酒水、菜品等）138、； 周营业额走势图（峰、谷值分布）。b.日均就餐人数；顾客的社会层次构成、年龄构成。c.消费目的分类：商务、公务、家庭、友情、其它。d.人均消费额。e. 翻台率。f.就餐高峰期、低谷期。（2）近两周的经营状况与近一个月的经营状况对比。 （3）顾客对菜品、服务、口感等的评价。 （4）菜品质量、口感的变化差异。 （5）近期人事变动（主要指经理、厨师长、前堂经理）；员工身体、思想状况。 （6）目前的经营方针、定价策略；本店曾运用的行之有效的促销手段。 （7）酬宾措施的延续性及前次促销活动的负面影响。 （8）本店硬件设施与气候变化是否配套。 （9）本店所处地理位置的交通状况变化情况及周边社区环境的变化139、情况 2、连锁店外部背景：二、拟定促销目标： 在实际可行的前提下，提出近期促销目标，包括如下要素： 1、营业额目标（营业额增长率、利润率、营业额均衡分布目标）。 2、就餐人数目标。 3、人均消费目标。 4、营业收入结构调整目标；经营品种结构调整目标。 5、品牌传播目标（知名度、美誉度）。 6、保持期望营业额的时间长短。 7、促销手段产生效应的最短及最长期限设定。 对以上这些要素，必须要明确相互之间的主次关系，抓住本次促销的主要的目标方向，目标过多或过于分散，必定会造成人力、物力的浪费，结果是事倍功半。三、确定促销措施： 促销手段：（1）内部促销：针对连锁店自身及内部员工。a. 对连锁店：店堂内140、外硬件设施的改造；服务软环境的改造。b. 对内部员工：实行以销售额为基础的提成激励机制。（2）外部促销：针对消费者及社会公众。a.对消费者：直接促销。b.对社会公众及潜在消费者：事件行销。四、拟定细化的促销计划，内容包括：1、目前经营状况及市场状况分析。2、促销目标。3、促销措施（包括1-2套的备选方案）。4、促销实施的时间（开始、结束）。5、促销实施的先后顺序时间分配表。广告宣传配合。6、促销费用预算（直接费用、间接费用）。7、确定本次促销活动的总负责人，管理人员之间的具体分工。8、明确前堂、后堂、财务三方面各自的责任、义务及其特别注意事项。9、分析本次促销可能遇到的风险和失败，做到未雨筹缪141、。 第三节 常用促销手段 一、对外促销方法 1、打折 2、抽奖3、联合促销4、赠送5、代金券6、积累消费7、差异性价格策略9、对出租车司机的激励。 10、特殊促销（生日，报销等）。 11、事件促销。二、内部促销 这里所讲的内部销售促进包括内部硬件设施的改造和服务员促销（员工针对客人所进行的菜品推销、员工应该掌握的菜品解说词、员工的激励制度）。（一）内部硬件设施内部硬件设施也是销售促进的要点。（二）服务员促销在一定程度上能够增强顾客的消费意愿，促成其消费的决心。 （1）菜品促销（2）菜品解说（三）员工激励制度 第二章 媒介宣传一、常用媒介及特点：1报纸（1） 报纸对社会的威信，能增强广告的信赖性142、和说服力。（2） 广告诉诸于视觉，读者的阅读比电视广告更可以主动，可详细而反复阅读并记忆广告内容，便于读者理解。（3） 报纸寿命短、内容庞杂，小版面广告易被忽视。颜色单调，传真度差，不太适合做靠商品本身的形象来诱导人的广告。2杂志（1）杂志的威信对广告效果有较大影响。（2）杂志的读者阶层和对象明确，而且往往能与广告的目标对象不谋而合；（3）杂志广告一般是独占版面，加上印刷水平高，使读者视觉集中，印象强烈，并能做较多说明。（4）杂志反复阅读率高，传读率高，机动性强，保存时间长。（5）杂志页数越多，被注意率越低； （6） 杂志出版周期长。3电视（1） 电视媒介诉诸于视觉和听觉，有利于对商品的了解。143、（2） 在多个电视台并存的情况下，电视节目的收视率将影响广告的收视率；并且广告节目被跳过不看的情况增多；（3） 电视广告消逝快。（4） 电视广告费用昂贵。4广播（1）最大优点是迅速、及时，传播范围广，价格便宜。（2）随着交通工具（如火车、长途客车、出租车、小轿车）上收音机的普及，旅游者、从商人员、外出办事人员在途中收听者增加极快。（3）收听广播以青少年占较大部分，其次是中老年人。（4）声音消逝快，听一次二次广播、广告收益不大，往往还需其它形式广告作配合和补充；很难确定收听人数。（5）广告仅凭声音，难以承担说明性广告的功能，故只适于做印象性广告。5户外广告（1）户外广告主要是路牌广告、路灯灯箱广144、告、霓虹灯广告、单立柱广告和招贴画等这一类广告，一般设置在商业区、主要街道、交能要道、城市中心广场、道路中心“转盘”等繁华的公共场所，所以选择广告位置时，一定要考虑位置的四周环境（背景和前景）和行人观看的角度和距离，行人的数量与方向等。（2）户外广告气势雄伟，适宜做树立企业和产品形象的广告。（3）在人口密集处，一瞥而过的行人接触广告信息的人数众多，但同广告的目标对象差异较大。（4）广告制作质量水平低将有损企业声誉。6交通广告（1）交通广告可分为车（船）内、车身、地铁（地下）通道、立交桥（高架桥）及车站（机场、码头）几类，是企业的一种很好的补充广告和提醒广告形式，主要发布场所：有火车、轮船、长途145、汽车、公共汽车、中巴、出租车、地铁、火车站、码头、长途汽车站、候车亭、机场、电话亭及地铁站等。（2）机场、火车站广告类似于户外广告，气势雄伟，适宜做树立企业和产品形象的广告。（3）在我国城市，候车亭、公交车站广告效果较佳，适合做大众消费品广告。（4）交通广告一般接触人数众多，但覆盖状况较差。7店铺广告（POP）POP是在店内直接配合商品陈列、将商品广告信息传播给来往顾客而产生即时效果和购买决策效果的广告形式。优点是制作简便，费用低，可提供信息激起消费者的冲动性购买。可使消费者在店面上，获得更多的商品或服务信息。缺点是粗糙的POP可能降低店的格调，易被过度滥用，无法触及目标消费群。8互联网又称因146、特网，是建立在真实物质基础之上的虚拟化数字空间，是独立于电视、广播、报刊之外的第四大媒介。 二、广告宣传的几个主要阶段：（一）装修期间广告国外著名的餐饮连锁公司麦当劳曾做过调查发现，开业时广告宣传得体到位，后期经营成果比不做宣传的高35%。由此可见广告宣传的重要性，在装修期间的宣传，主要是向来往消费者传递店铺即将开业的信息以及诚招各类供货商的信息。本项宣传的方式主要为：横幅，条幅，户外广告牌。具体要求根据公司VI系统确定。（二）试营业期间广告主要传达试营业活动信息，此阶段广告宣传活动不易太大，主要宣传方式为：横幅，条幅或报纸广告。（三）正式开业广告正式全面介绍连锁店开业信息，突出喜庆吉祥的气氛147、，并通过一定的促销手段，吸引消费者前来就餐。因此，这个阶段广告宣传应大气，引人注意，有强烈的冲击力。主要以报纸、宣传单、开业庆典等为主。宣传费用根据各地情况控制在1-4万之间。（四）后续期广告宣传为了保持经营持续性，不断展示给消费者新的信息，需不间断的对新的东西加以宣传，保持对品牌传递的延续性。 第三章 市场调查一、营销调研的内容（一）外部环境的信息（二）内部管理的信息二、现场调查 （附问卷样本）问 卷朋友，您好！谢谢您的光临。为不断改进我们的工作，提高我们的服务质量，特向您请教以下问题。1、请问您是通过什么交通工具来本店的？步行-1 骑车-2 公共汽车-3 出租车-4 私家车-52、请问您通148、过何种途径知道并到本店消费的？报纸-1 电台-2 电视台-3 朋友介绍-4 自己尝试-53、请问您是第几次光临本店？ 第一次-1 第二次-2 第三次-3 其他更多-44、提及火锅，您会想到哪些火锅店，不一定是您消费的，您想到的就可以了。 第一提及 - 第二提及 - 第三提及 - 其他-5、平均而言，您最常去消费的是哪一家火锅店 6、平均而言，您每月到火锅店的消费次数 7、您最常看的电视台是 1- 2- 3- 8、您最常听的电台是 1- 2- 3- 9、您最常看的报纸是 1- 2- 3- 10、请您点评项目 评 议-知名度低一般较高高寻找本店地址较难一般较易易店内环境差一般较好好菜品口味差一般较149、好好菜品品种少较少一般多菜品价格低一般较高高服务员态度差一般较好好您最满意的菜品11、您个人资料 您的姓名- 男性-1 女性-2 电话 - 通讯地址- 12请问，按您目前的工作状态，您本人每月的平均收入 999元以下-1 10001999元-2 20002999元-3 30004999元-4 5000元以上-5再次感谢您的光临！ 第五章策划案例案例1：营销案例XX火锅某店，开业时曾经火爆，后来由于种种原因，经营每况愈下，营业额一再下跌，人气相当低落。今年六月，公司派人到当地作了几日的市场调查，并根据调查情况拟出相应促销方案。1、背景分析（存在的问题）a. 内部经营管理较差，前堂后厨工作不协调，150、从而影响菜品质量与服务。b.名称变更缺乏宣传解释，原来的“XX火锅”与现今品牌“XX火锅”在消费者心中严重脱节。c.营销经营缺乏主动性，错失诸多营销良机。d.XX全国连锁的特色体现不够，企划形象不统一。e.管理人员变更频繁，营销经营缺乏连贯性，使消费市场无所适从。2、针对问题症结，在切实可行的前提下，拟定促销目标。预计三个月后日营业额达到八千元以上。3、确定促销措施。（针对当地实情，分为两个阶段）（一）内部促销a. 在火锅店所在街道与主干道交汇处，设置一块宽2米，高（8+2）的指示性灯箱，上书“XX火锅标志，店名，订座电话和指向标”，提示前来就餐的客人，吸引过往客人成为目标消费群。 b.由总部151、翻拍放大明星、名人照片、赠言，设计全国连锁网络图示、电话，在门厅客人候餐处制作展示屏风墙（双面），以充分利用品牌资源和名人效应带旺生意。c.在当地500辆出租车后窗贴不干胶广告，内容为“火爆京城，誉满神州；全国连锁XX火锅店返车费大行动；订座电话” d.印刷有XX店位置图的订座卡放迎宾处供客人索取。f.印制5000张设计精美的宣传彩单，安排员工分期分批，每周轮流前往市区商业街、购物广场、汽车站等地作宣传讲解和散发。 （该传单应突出以下五个诉求点，以吸纳目标消费群。） 1）“XX火锅”就是深受当地市民喜爱的“XX火锅”。 2）三年磨砺，XX火锅火爆京城，誉满神州，已成长为中国知名火锅品牌。(附：152、部分名人、明星照片或赠言；全国具有代表性的连锁店照片和简明文字。)3）你打的、我出钱，XX店真情奉献（返还车费计划）。 为打的前来就餐的客人发5元打的费，在结帐时从餐费中扣除，每车5元。 4）盛夏认亲行动（时间1个月） （旨在建立XX店相对稳定的顾客群。） 凡在活动期间，前来XX店就餐的单位或个人，均被XX企业认亲，可获得终身优惠卡一张、精美礼品一份。其中： 每桌一次性消费满800元以上者，获金卡一张，终生享受7.8折认亲优惠。 每桌一次性消费满500元以上者，获银卡一张，终生享受8.6折认亲优惠。 每桌一次性消费满300元以上者，获铜卡一张，终生享受8.8折认亲优惠。 凡一周内连续三次来店消153、费，累积消费分别达到以上三款者，分获上述三种认亲优惠。以上打折不含酒水、包间服务费，由大堂经理、财会人员统一认亲（登记姓名、联络方式、卡号等有关认亲资料后发放）。（二）媒介措施 1.在XX市发行量最大的党政机关报XX日报上刊三次1/4版系列广告，分三大主题： 1）XX火锅 XXXX火锅 （新奇不等式概念） 2）独特的生产工艺和吃法，倡导崭新饮食文化 3）知名品牌，全国连锁，“我爱吃XX火锅”故事有奖征文比赛。2.长期在XX日报上做名片大小的报眼广告，随时警示、提醒并创造目标消费群体。 3.在XX电视台、有线台刊播3-5分钟短片，形象、直观地介绍XX火锅的生产制作工艺、吃法、优良的服务、企业文化154、理念，激发市民与其他火锅的比较,刺激市民对XX火锅品牌价值的认同和接受。 4.在XX电台每天中午11：00，下午17：30黄金时间做一赞助或协办“热线点歌”节目，时间每天30-60分钟，以市民喜闻乐见的为亲友点歌祝福的形式，改善XX在市民心目中只顾赚钱，不关心公益的形象，进一步激发市民的好感。 5.每推出一种新口味、新菜品，按金银铜三卡的联络方式，邀请亲友“回家看一看，尝一尝”，以巩固老客户群。 6.对持卡的客户群，进行消费金额记录登记，每月消费前3名将获得意外惊喜。 （三）经费预算 1.灯箱（含城管，工商报批） 6000元 2.屏风展示墙： 2000元 3.POP海报栏： 600 元 4.出155、租车不干胶贴： 500*20=10000元 5.四色传单： 5000*0.65*2款=6500元 6.礼品： 2000元 7.金、银、铜卡： 300*10=3000元 8.不可预测费用： 2000元 费用总计： 32100元案例2：开业策划XX火锅店开业策划，可从以下几个大的方面分步实施：（一）菜品（必须在开业前对菜品的质量、清洁卫生状况、餐具器皿，口味完全按标准菜品体系执行）1、菜品品种标准；2、菜品品质标准；3、菜品份量标准4、餐具标准。（二）服务（开业前标准服务体系）1、标准礼仪接待程序；2、标准前台服务操作流程；3、标准后台操作流程；4、标准前后台物品摆放；5、VIP贵宾服务标准；6、156、标准顾客跟踪体系。（三）开业媒体宣传。利用当地知名度较高的电台、电视台、报纸等媒体作广告宣传。内容为XX公司简介和新店情况介绍、地址、电话等。1、开业庆典（同时与媒体联系、配合，达到共识并开展活动。）整个开业庆典主要以热闹、喜庆、营造气氛为重点。开业庆典筹备成立临时工作组。1）联络组：负责联络媒体，邀请嘉宾；2）接待组：负责接待来宾，安排就餐等；3）后勤组：负责开业物资准备，现场布置等；4）文案、摄影组：负责发言稿、新闻稿撰写、摄影、摄像工作。开业仪式：2、迎宾签到1）军乐队分段落演奏迎宾乐曲，欢迎来宾。2）公司领导及接待人员在指定位置迎候来宾，同时保安人员负责疏导车辆。3）负责签到人员邀请来157、宾签到，礼仪小姐为来宾佩戴胸花。 a.礼仪小姐引导重要贵宾进入休息场所（包间或指定休息室），享用特色糕点、小吃和饮料、茶水。（由店内前台部提供及时服务）。b.音响在乐队演奏间隙插播音乐（高雅、欢乐、喜庆音乐）c.接待组落实贵宾，同贺单位，剪彩人员到场情况，并告之剪彩仪式筹备单位。d.工作人员场景监控并为典礼做准备。e.迎宾过程中可发放VIP卡及告知卡。 3、开业庆典程序奏乐迎接嘉宾到来，引导嘉宾签到；向嘉宾赠送鲜花、纪念品司仪宣布庆典开始 舞狮表演董事长致辞 （省市领导、嘉宾代表致辞） 剪彩庆典结束，引导嘉宾就餐开业仪式物品：VIP贵宾卡、请柬、乐队、舞狮队、气球、花篮、布幅、纪念品、礼仪小姐158、红绸、剪刀、鲜花、胸花、音响设备、红包、发言稿、摄影机、摄像机、胶卷。费用预算：分明细列出品名、数量、单价、总价。（四）物品筹备VIP贵宾卡用于发放部分重要顾客及消费金额能上一定基数的顾客。（向总部报上所需数量）（五）算出各阶段预算金额。补充：开业前，应对周边环境有个明确规划。（50米半径内，包括停车位，店外道路环境等）。并考虑是否有占道手续。 案例3：节假日促销策划方案（六月）目标：配合总体目标提高服务质量，提升企业形象。主题：配合年度主题-一锅红艳，煮沸人间亲情，友情，爱情。思路：重点选取传统节日作为促销点，以体现企业传统文化，注重对企业服务理念-亲情、友情、爱情的宣传，最终达到企业整体159、形象的提升。节日安排：6月1日儿童节、端午节、父亲节、夏至一、策划主体（一）六一儿童节思路：因餐饮业本身特定因素，直接采用促销手段效果可能不理想，但是广告宣传对企业形象塑造会有一定好处，故可考虑运用广告宣传。广告表现重点在“营养”“亲情。（二）端午节（6月6日）思路：端午节在民间是较受重视的一个节日，老成都的端午节过得热闹、喜庆而富有浓厚的传统色彩，以端午节为载体结合企业将巴蜀特色传达于公众，展现出企业的传统文化内涵。1、促销活动：节日当天店内店外派送粽子；实行折扣酬宾；赠送代金券；2、报纸广告 广告表现：通过一幅图表现出传统特色，烘托出巴蜀所特有的水文化。 图画内容：端午时节，九眼桥至望江楼160、一段水域，龙舟竞发，两岸人头攒动，一船船的精干小伙们个个挥汗如雨，木浆打得浪花飞溅；抢鸭游戏更是令得个个充满激情。 文字内容：XX促销住处告知，企业服务理念、端午节由来几种说法简介。 报纸规格：不小于17.5*12cm3、POP以“锦江龙舟”为背景图案制作POP招帖（三）父亲节6月18日（星期日）思路：利用父亲节传播企业服务理念-亲情、友情、爱情活动内容：1、将准备好的“父亲卡”和信封交给前来消费的顾客，请顾客填妥后并确认地址，于6月18日之前寄出。2、6月15、16日组织人员在当地学校派送“父亲卡”由学生自行带回家赠送父亲。注意：邮寄祝福卡要及时，避免遗漏等错误发生。（四）夏至 6月21日思161、路：步入夏季，天气炎热，销售将会受阻，故推出相应策略，保障夏季销售的稳定。一方面在菜品小吃上主推夏季时令食品，另一方面实行夏季宣传策略。1、广告宣传 A、报纸广告主题：夏至，吃火锅，爽快广告表现：以工笔画风格表现出夏季吃火锅的火爆场面。文字内容：告知消暑 食品的推出，锅底的特色等。B、POP招帖 POP内容与报纸广告相同2、促销活动A、赠送冰品B、累积送卡：凡6月21日-8月21日到各店累积消费满3000元（各店根据情况确定该基数），即可获赠优惠卡一张。优惠内容：1、凡到各店消费满80元以上即可获赠送菜品2、优惠卡使用期间2000年8月22日-2001年8月22日二、时间安排5月30日以前完成162、广告的定版定稿6月1日刊登广告6月4日以前定版、定稿，制作完成POP招帖。“父亲节”活动实施。6月5日悬挂POP，准备赠送食物6月6日刊登报纸广告；派送粽子6月18日“父亲节”赠卡活动结束，着手进行夏至广告设计，定版、定稿6月21日刊登报纸广告实行促销案例4：节假日促销计划宣传目的 利用节假日，促进销售、扩大企业影响力、增强竞争。时机选择 以节日为宣传切入点分为两个阶段。 第一阶段 以圣诞节和元旦节为重心（2000.12.15-2001.1.2） 第二阶段 以春节重心（2000.1.15-2001.1.28）。宣传策略 促销和形象宣传结合一、促销计划 重点可放在家庭及团体消费 第一阶段:1、赠163、送有圣诞节及元旦特色的小礼物；2、送代金券（具体赠送金额根据消费情况和成本核算来决定，采取多消费多送的原则；同时限定代金券只限获取之日起一月内有效）；3、团体消费5桌-10桌优惠15%，10桌以上优惠25%； 4、与酒水供应商联合抽奖活动。 第二阶段 1、赠送有春节特色的食物，如春盘、春卷、四川腊肉等； 2、送代金券（方法同上，此举可以为二三月的销售奠定基础） 3、给予节前的团体消费一定优惠； 4、正月初一到初四进行抽奖免单活动，每天限额不超过三个名额（具体可由店内自己控制） 5、送明年使用的金卡（消费金额限度由店内掌握）； 6、除夕当晚派送红包（份额自行决定）红包可装四元现金（四季发财之意）164、和优惠券。二、辅助措施 制作布幅悬挂：布置店内外，使之有节日的氛围。布置上多一点技巧，如圣诞、元旦可以给人瑞雪兆丰年的感觉；而春节给人春暖花开的感觉。 悬挂彩飘气球：起到主题宣传作用，让过往消费者一目了然。厨房管理手册一、严于职守1、每天上班前必须点名及召开班前会（所有厨师必须穿好工作服，戴好工作帽，违者一次罚款10元）。2、上班时间：9：30（早上）；17：00（下午）。3、所有厨房员工必须按时上班，有特殊事情须向厨师长请假，否则，均按旷工计算。4、所有厨房员工出现早退或迟到：一次罚款20元；病假扣除当天工资（凭县级以上医院证明）；事假1天扣除1天半工资；旷工1天扣除3天工资。5、休假人员应165、提前一天申请，经组长、厨师长签字同意后方可休假，否则，按旷工处理。6、上班时间内打架、吵架者将根据情节轻重予以处罚，严重者扣除当月工资，该事情影响公司形象者，将予以除名。7、工作时间不准拨打私人电话，违者将受到一次罚款10元处理。8、任何时间不得使用公司电话拨打私人电话（如有极其特殊情况须报告厨师长经餐厅经理同意后方可拨打。9、上班时间不得在厨房、过道及顾客用餐区域吸烟，违者罚款50元。 10、不得在厨房内偷吃任何食品，违者一次罚款50元。 11、不得将餐厅任何物品、食品私自带走，违者罚款100元并扣除当 月工资，重者将受到开除处理。 12、下班前各岗位应收捡好食品，如因工作造成损失，将照价赔166、偿。13、上下班须走员工通道，未经厨师长同意，擅自离岗者罚款50元。14、各岗位每日下班前把所需购物单交给“厨师长”，如果出现开漏物品情况，将根据情形进行处罚。15、下班前各组长同厨师长一道对厨房进行全面检查，合格后，组长才能下班。如果不合格，组长将承担主要责任，并接受罚款。二、严把质量关1、因菜品质量问题造成退菜，将按该菜品在酒楼的售价赔偿，并由当事人承担一部分罚款。2、初加工时，因工作失误造成损失，当事人照价赔偿。3、配菜人员因配错、配漏造成损失，当事人照价赔偿。4、菜型不好或有异物，配菜人员将受到处罚。5、每天一组值班人员由厨师长负全面责任，工作出现失误由厨师长承担主要责任。6、值班时间167、擅离职守或工作不负责任者，罚款100元。7、每天值班组长必须做好值班记录，未做记录者，一次罚款50元。8、菜品、点心出现因看错单上错菜时，照价赔偿。9、因菜品质量和菜品中出现异物造成客人投诉，当事人将受到处罚。附：卫 生 消 防 管 理 制 度一、卫生管理制度清洁卫生是现代饭店赢得宾客的一个重要因素，关系宾客健康、安全并承担法律责任的大事，同时也关系本酒店的经济效益和声誉，故特别制定卫生管理制度。（一）餐饮卫生管理标准1、学习、遵守卫生法规 。凡与餐饮经营和服务有关的人员，必须学习掌握食品卫生法及地方食品卫生法规，并严格遵照执行。2、从业人员，凡患有传染性疾病的员工，不得从事餐饮管理与服务工作168、。3、采购要求。采购人员不得购进日期过期、变质、污染、假冒、掺假等一切有害于健康的食品。4、验收与库存：（1）仓库、采购与负责验收的人员，应严格按照规定验收货物，严禁上款所列食品入库。（2）运输、装卸、堆放食品，特别事故无包装食品，严禁乱堆乱放、生、熟混放及盛装器具混用。食品车辆，器具，场地使用后，应及时清理洗净，不得有血污，残渣及腥臭味。（3）入库食品按先进先出原则，分门别类整齐堆码。做到无倒置、开封、掺混、串味、生熟不分、干湿不分、冷气与常温保存不分等现象。食物应垫高隔墙存入.（4）严格控制食品保鲜保质期限。定期检查，发现食品有到期过期及干货类食品有虫蛀、霉变等，要及时报告上级并采取妥善处169、理措施。（5）食品库应有防虫、防鼠、防水、通风等措施。喷洒药物或投放药饵应严防污染食品。（6）库房应做到：天花板、墙壁、角落无积尘蛛网、地面无散落食品、杂物、尘土、货架整齐无尘，库内无霉味、异味。（7）严禁发放过期食品、饮料。（二）楼内公共区域卫生管理标准1、阶梯、走廊、大厅地面随时拖尘，保持地面本色，无尘、无鞋印、无痰迹、污迹、无杂物。2、灯具、墙壁、无积尘蛛网。玻璃无灰尘、污迹、水痕、指印。3、沙发、茶几、桌椅台面、告示牌等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。4、草木花卉，要做到位置适宜，保持完好，不能有枯枝黄叶。5、厕所地面及所有壁面洁净无尘，物见本色，无痰迹、污迹、水迹。皂盒完好并无水170、痕污迹。大小便池便盆无尿垢水锈，凡酒醉客人呕吐后的污物必须及时冲净。厕所内无异味臭味。（三）大堂卫生管理标准1、餐厅摆台必须符合规范要求2、餐、酒具及台面所有器物必须做到内外洁净，无油腻、水痕及指纹。3、餐厅员工要保持良好个人卫生、不得有头屑、体臭、留长指甲；不得戴手镯、戒指,传菜和台面服务前,手要清洗消毒。4、要按服务规范及时交换餐具和清理台面。5、餐厅用酒水要保持商标完整，瓶杯洁净。不得出售过期饮料。开瓶和上酒要按规范操作。6、所有存放餐具、酒具、食品、酒水的柜橱、冰箱、冰柜等设备，要定期擦试清理，定期消毒，保持内外清洁。物品摆放整齐有序，生熟食品分开保管。7、客人用餐完毕应及时撤台，用过171、的餐具、酒具要及时收交厨房进行清理、洗刷、消毒、冲洗。8、大堂地面、墙壁及设备设施卫生要求与公共区域相同。9、遇有食物、酒水或客人不慎污染，应立即清洁除污。10、大堂内无臭味、异味。（四）厨房卫生管理标准1、厨房、库房、粗加工场所应做到无鼠、无蟑螂，无蚊蝇、昆虫。2、墙壁、裸管及灯具应洁净无尘无垢，地面无油污，杂物。3、所有餐具、设备每天擦试、清洗、消毒、餐具要达到光洁、无油腻，设备要做到里外无尘、无油垢、无污迹、无腥臭和异味。4、食品柜内不得生熟混放、海鲜、肉类、蔬菜等要分隔存放。严格控制冷冻，保鲜温度及保鲜保质期限。5、工作时必须着整洁工装、厨帽，严禁戴装饰物。6、不准将私人物品带入操作场172、所，不在操作间乱吐口痰。便后要洗手。（五）食品粗加工卫生管理标准1、首先检查食品质量，严禁加工使用腐败变质、发霉、虫蛀、掺假或其他有害食品。2、鲜活食品应先清洗后加工切割。加工食品应用洁净器具、用具盛装、铺垫；加工后的食品不得有泥沙、烂叶和杂物。3、加工后的半成品要即时放入冰箱，分类存入。4、外购食品，应严把质量卫生关，一旦发现有质量卫生问题，坚决退货，绝不出堂。5、采购的水果类食品，出品前应清洗干净，削皮切块后方可出堂。6、粗加工用过的所有工具、器具要随时洗涮干净，定位整齐存放，砧板洗刷后竖着存放。7、及时清除加工剩余物、打扫现场，保持清洁。（六）冷荤制作卫生管理标准1、制作熟食冷盘员工要严173、格保持个人卫生，着整洁工装、厨帽、禁戴戒指、手镯、手链，不在操作间吐痰，不准将个人物品带入操作场所。2、应设防蝇、防尘、洗手消毒设施。严格实行专人，专用工具、专人消毒。制售、保管、冷藏都要严格做到生、熟分开。3、冷荤用工具、器物要严格做到用前消毒，用后清洗擦拭、保持洁净。抹布要消毒处理。4、配制冷荤盘时，应先检查熟食、卤菜质量，不用霉变、腐败、变味、不鲜及隔夜而未回烧的熟食，生鲜配菜更应精选净选。配好的冷荤盘菜不即用，应先放入冰箱保鲜。(七)热灶卫生管理标准1、热灶用所有工具使用前后严格清洗，去除食物油水残留，保持洁净。2、严格检查食品原料和佐料、调料。务必去除杂质，严禁使用腐败、霉变品。禁止174、使用废油。3、热灶员工必须穿戴工装厨帽，保持衣裙整洁，禁用手抓食品佐料，要借助工具品尝食品，要备有清洁毛巾，防止汗水溅入食物。4、出品盛装前后，要检查盛装器皿，使之保持洁净完好。（八）面点（小吃）制作卫生管理标准1、面点（小吃）制作要大体估算，尽量做到当日制作，当日消毒，隔夜不用。2、相关设备设施用具，每次用后要洗刷干净，并用专用盖布盖好。食品盖布用后要洗净晾干。抹布要专用，并经常换洗清洗。3、面点熟食、半成品，成品暂时不用，应待晾透后放入专柜保鲜。4、面杖、刀具、容器用后洗净定位存放，保持整洁。（九）员工个人卫生管理标准1、发型：u清洁，不可有明显的头皮屑。u梳理整齐，不可有怪异的发型。u男175、服务员头发长短适中，女服务员不应留披肩发（或盘起）。u适当地使用发胶等美发用品。2、面部：u保持面部洁净。u男服务员不应留胡须，女服务员应化淡妆。u不可佩戴耳环等饰物。u不可浓妆艳抹。3、双手：u清洁，不可带戒指。u不可留长指甲，特别是指甲内不可有污垢。u女服务员不可涂染指甲油。u如需戴手套服务，应保持手套的洁净卫生。4、服装u干净、整洁。u不可有任何污渍，残破和脱落未补的扣子。u不可带有任何异味。5、鞋帽u整洁，无破损。u皮鞋应保持光亮。u女服务员穿裙服务时应着肉色长袜。u男服务员不能打赤脚。u帽子应着戴端正。6、胸牌u字迹清晰、无破损。u佩戴端正，标准。7、饰物u在直接服务现场工作的员工不176、应该配戴任何饰物。8、其它要求：u口臭、狐臭者不应在直接服务现场工作。食品卫生制度一、由原料到成品实行“四不”制度1、采购员不买腐烂变质的原料。2、保管员、验收员不收腐烂变质的原料。3、加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料。4、营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品。二、成品（食物）存放实行“四隔离”1、生与熟隔离。2、成品与半成品隔离。3、食品与杂物、药物隔离。4、食品与天然冰隔离。三、用具、餐具实行“四过关”1、洗。2、刷。3、清。4、消毒。四、环境卫生采取“四定”办法1、定人。2、定物。3、定时间。4、定质量。划片分工，包干负责。五、个人卫生做到“四勤”1、勤洗手，剪指甲。2、勤洗澡，理发。3177、勤洗衣服，被褥。4、勤换工作服。六、安全保卫、消防管理制度1、全体员工必须加强治安防范意识，保证本店和顾客的生命财产安全，由工程部负责管理和培训火锅店（大堂）副经理和（厨房）副经理分别负责大堂和厨房的安全消防工作。2、各火锅店应设置兼职消防安全员和设备维护管理员，并明确职责。3、要防火防盗，特别重视防火安全。要注意顾客随身物品的安全，贵重物品应代顾客保管存放。4、发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报公司工程部。重大事故要报告工程部和分管副总及总经理。5、火锅店管理人员必须定期对所属范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改或上报公司工程部处理。6、夜班当值人员注意警戒，防止火灾和偷盗事178、件发生。7、同公安机关建立并保持联系，发生紧急情况时请求公安机关援助。8、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用。9、不能超负荷使用电器设备、各种电器、机具设备在不用时或用完后切断电源。10、易燃物（如气罐等）应妥善保管贮存，防止碰撞。11、每天清洗干净空锅中的残油脂，不能用火烧掉溢出的食物。12、煮锅或炸锅不能超容量及温度使用，烧烤食物必须严格控制明火。13、下班前应检查厨房，大堂等情况，特别电闸、气阀、水阀、门窗等是否关闭完好。14、酒店消防措施齐全，消防器材完好有效，员工能正确掌握使用原理和技术。15、全体员工尤其是消防安全员和设备维护管理员要掌握处理意外事故的最初179、控制方法和报警方法。附表：厨房每日卫生检查记录日期项目工作台器用具工作柜冰柜冷藏柜生熟员工着装垃圾桶储藏室检查人 物料的采买与管理第一节 餐饮物料的采购采购是指餐饮业者依据其既定的营运方针，对其所要购进的食品与饮料进行市场的调查研究、选择、购买、收货（验收）、储藏，最后到发放使用这一系列的处理方式。所以采购人员不是单纯的负责购买食品与饮料，他还要负责上述其他方面的处理或运作。一、 采购的主要职责1、总体负责对货物的购进、验收和储存等业务。2、负责采购所有有关餐饮货品的指导工作。3、确保并掌握货源的不断供应。4、开发并探寻品质相同而价钱便宜的货源。5、调查研究产品、市场、价格趋势等事项。6、配合180、市场需要而评估新产品。7、协调生产部门使其所需货品标准化以求仓库存货不致发生积压的情况。8、与生产、管理、会计、行销业务部门保持密切联系。9、向上级经理人员提出报告或汇报。这里需要强调的是，上级经理人员必须将其所属的采购部门养成一个创造利润的导向单位，而不是一个普通的服务部门。二、 采购手续采购工作有其一定的手续或程序，这可分为五个阶段或步骤：1、请购表这是由有关单位的主管，诸如：主厨、餐厅经理或者仓储主任提出来，通知采购经理存货需要补充的数量及名称。2、供货厂商的选择。3、和供货厂商签约商定货品价格及交货的时间地点。4、定货的验收交货时如在品质或数量上有所不符时应做的处理。5、进货移交给请购181、单位或直接送进仓库。三、 如何选择供应厂商选择供应厂商要特别谨慎，可根据如下几点进行考虑：1、该厂商的营业情况及其所售货物的范围。2、最近的价目表。3、售货条件的细节。4、和该厂商往来的其他顾客的情形。5、全部产品的样品。最理想的方法是直接参观，实地了解厂商的营业规模，加工与仓储设施的大小，运输工具的数量及种类。如满意，即可与其建立采购与供货关系。先试订，并做定期评估。这可从三方面考虑，那就是价格是否尽可能的低，品质是否尽可能的高及交货是否尽可能的快。四、 采购作业注意事项1、采购的货品要适应当时的市场需要，所购货品需能在预期的时间内销售出去。这是对采购人员经验与技术的一大考验。2、购进货品的182、价格需能符合当时的市场价格，否则将会造成直接经济损失。3、采购人员应当通过各种渠道了解和熟悉市场产品种类和价格。五、 食品的采购采购食品时首先注意货品的实际成本和厂商的价目表上的价格有何关系：就是说某一货品大量购进后定会在仓库储藏一段时间，因此而产生的储藏费用，安全风险等问题，所以必须以特惠价格购进；最后是生产成本，如果购进的某种食品会增加菜肴调理的生产成本时则应慎重考虑。食品采购有以下几种主要方式：1、合同采购餐饮业者与供应厂商签订食品采购或供货合同，双方遵照和约条款的规定进行购货或供货交易。这种合同普遍分为定期合同和定量合同。2、逐日采购这主要用于采购容易腐败的食品，而且应当有两三家厂商随183、时供货以便买到最新鲜的食品。每天工作结束前，厨务部门派出一位资深厨师清点存货，列出清单交给主厨，再由主厨以此清单列出一份第二天需要补充采购的食品请购单交给采购经理。这类食品采购通常是利用电话要求供货商供货并一定是当天买当天交货。3、临时采购这主要用于采购临时所需的食品。在厨务部门的工作过程中临时会产生对某种食品的需要，这就要采购人员及时地购进某种食品以配合厨务部门的正常工作。六、 食品的采购规格所谓采购规格就是所购货品的一种简单说明，主要是品质、数量、重量以及大小尺寸。每一采购规格均由餐厅的经理团人员（采购经理、主厨、餐饮经理等）依照餐饮营业方针，菜单需求及其定价尺度，事先协商拟定。规格副本应184、由经理部门分发给供应厂商，供其保存参考。制定规格的理由为：1、确立货品材料的采购标准，以便厨房调理出标准产品，从而服务顾客。2、规格具有书面通知的作用，使供应商明确了解本餐厅的需要，并可提出合理而具有竞争性的报价。3、提供验收与仓储人员明确资讯，使其了解他们所接收与库存的标准情况。4、使餐厅员工确实了解进货的详情，既大小、重量、品质数量等情形。采购规格的制订，应以标准的表格为准，其中不可缺少的资料为：1、物品名称：所用的名称务求明确而习惯通用者，尤其要与供应商所用的名称一致。2、货品或品牌名称：以苹果为例，本地产或进口货，什么品牌等资料。3、重量：公斤，磅或市斤。4、单价：以供应商报价为准，例185、如每公斤、每磅、每箱价格多少元。5、附注：如果是肉类可能需要记明其切割方式、包装及处理情形，凡是必要加以说明的事项均应详细载明与附注，不可等闲视之。采购规格是采购作业中必要的书面样本，也是各个部门以及经理人员必需的书面参考资料。七、 饮料的采购饮料的采购与食品的采购大致相同，以物美价廉为共同的，不变的原则。由于饮料所能赚取的利润高于食品，所以餐饮业者在这方面都相当注重。采购饮料请务必牢记：包装华丽的产品并不一定就是高级品。采购饮料必须注意以下事项：1、货源的供应在时间上有所限制。2、特别昂贵的饮料有没有必要购买。3、应当重视酒类供应商的建议。4、品质的评估很困难，应由曾受特别训练的专业人员负责186、，最好是有参与名酒品尝活动的经验。5、酒类的登记不容易划分，仅能做概略的归类。6、酒类的价格波动不大。任何饮料的购买应依据是否符合本店顾客的需要与价格上是否具有竞争力的原则。采购货源方法如下：1、运酒商有些供应商从产地直接买酒运回来卖，当然他们的货品范围也仅限于某一特定产品。2、批发商他们供应的货品范围相当广，所售货品不仅在价格上比较便宜，而且还有一些好处。如可以货款暂欠，可以暂借存放，可以免费享用其广告和广告宣传品等。3、饮料制造厂商大批量的饮料和酒水可向制造厂商直接定货，不仅价格便宜，条件优惠，还可有多种付款方式和优惠的付款条件。4、付现金自己运货这主要是针对那些数量极少使用极少，只供一时187、之须的货品。八、 饮料的采购规格采购规格的目的在于以书面装订产品的标准及用途。采购经理将订好的规格交付供应商，使其明了本餐厅的需要与规定的要求。并以此为依据来洽谈买卖价格。交货时，验收人员以此为根据进行收货。饮料的购进与售出都是依照产品的品牌标签为准，每一产品的品质及数量都有始终如一的标准。规格中应详细注明这些标准和规格。第二节 餐饮物料的验收验收部门是很重要的单位，须提供有效专业诚实负责的服务。一、食品的验收1、验收作业的主要目标：确保交货的数量符合定货的数量。确保交货的品质和采购表上品质规格相一致。确保交货单上的价格和采购表上相一致。交货详情须记录在册，如发现问题及时向有关部门反映以免造成188、损失。2、肉类标签肉类和鱼类是食品中最昂贵的，因此在验收时可采取加标签的方式。其目的在于：有助于昂贵食品的管理。使验收人员在品质，数量以及记录细节方面不敢掉以轻心。有助于获取更正确的每天食品成本的数据。有助于控制这类昂贵食品的仓储。3、昂贵食品加标签的作业如下：验收进货时，依照采购规格核对，从而决定是否收受。可以收受，每一货品制作一枚标签，将发票或交货通知单上的主要资讯摘录与标签，并依现场过磅结果记在上面，每件货品单独分别记载。将标签打孔，用细绳系在每一件货品上，然后将标签副本连同发票或交货通知单发送管理部，另一副本发交厨房存查。货品发放至厨房时，应在其使用后将标签收回转送管理部门，但在标签上189、应注明发放日期。验收部门的标签副本及厨房的副本分别送交管理部门时，他们便可确切明了采购了什么，厨房使用了什么，库存的情况如何。二、饮料的验收饮料验收方法和食品相似。交货的饮料数量要和定货的数量相符。盒装或板条箱装的饮料应打开检查，看看是否有空瓶，遗失或破瓶的情形。品质检查虽简单，但仍要仔细核对每一饮料的品牌，标签和供销商，看看是否和采购规格一致。交货通知上所列的价格依照协议的价格，并且记载于订货单上，可依此核对。如果饮料的数量或品质与定单不符，则应立即汇报，尽快解决。收货记录表应详细记录验收实况。收到空瓶的交货应做明确记录，以便退回。饮料的交货应与供销商议定时间，地点。第三节 餐饮物料的储存储190、存就是要保存足够的食物与饮料，以最低限度的减少食物因腐坏或被偷盗而导致的损失。如储存设备优良，可在某种食物最低价格时预先购存，以减低食物与饮料成本而增加利润。一、食品的储存1、储存食品的主要目的在于确保物料供应无缺，随时有货可供应厨房使用。所有验收食品应将其分为易腐烂食品和不易腐烂食品分别储存。易腐烂食品通常直接送交厨房，自行冷藏或当天使用。储存食品时应注意：（1）每天发放的食品应当置于靠近仓库的大门外。（2）所有食品均应分类放置，如罐装食品、干货等。（3）为方便盘存，所有食品的放置地点均应编号，依序记录于库存单上。2、食品盘存的主要目的如下：（1）确定库存食品的价值。这可显示出库存食品是否太191、多或太少，以及库存食品的总价值是否符合餐厅的财务政策要求。（2）可将某一特定时期的实际存货价值和帐面存货价值互做比较。这可以明显看出任何差异之处，以及仓库管理员的工作效率。（3）查处利用率不高的食品，从而提醒采购人员及主厨等人的注意。（4）可将某种食品的利用率和它的销售额做比较，从而评估其获利的情况。（5）可以防止损失及失窃。（6）确定各种存货的利用率。盘存清单应是一种标准格式，其编排应和各储藏室食品位置顺序相配，这会使盘存工作快速有效，且不易遗漏什么食品。二饮料的储存1、储存：饮料的储存最好是将其分别存放于下述场所：（1）主要储藏区存放烈酒及红酒，要保持干燥，并将温度保持在13-16之间。（192、2）冷藏区（定温10）存放白葡萄酒及发泡酒类。（3）更冷的冷藏区（6-8）用于存放销售流量太慢的酒类。（4）13的储存区用于存放瓶装啤酒及不含酒精的饮料。（5）完全隔离区用于存放空瓶等。这个地区也要严密的管理，不仅由于这类空瓶有回收的价值，并且防止酒保人员自由接近而耍花样。2、酒类记录：酒类存货价值较高，储存必须仔细。其记录应包括酒类食品的进出货清单、存货清单、损耗破裂记录、空瓶空桶记录和内部招待所用记录。3、饮料的盘存：其目的是为了在一定时期内检查各种饮料的流动率，以便及早发现何种饮料的流动率太低而采取必要措施。也可借此考核仓库管理人员的工作效率。第四节 餐饮物料的发放一、发放作业的意义其目193、的就是将仓库中所有存货在餐厅和厨房需要时及时发放，同时也可通过发放作业严格控制存货因人为因素而造成的偷盗、冒领或超领等，借此有效地控制餐饮的生产成本，达到赢利的目的。二、发放的重要性 良好的库存和发放管理，可以妥善保存库存货品，防止库存货品的浪费与流失，可防止货品的腐败与损坏，控制库存量，减少生产成本，并可在发放的过程中了解餐厅使用物料的情况与生产的效率。三、库存物料发放作业流程1、填写领料单。2、单位主管签章。3、仓库主管签章。4、发放物料。5、填写仓库登记卡。四物料的发放1、食品的发放：食品的发放每天可规定几次，发货单必须由有关负责人如主厨，餐厅经理签字方可有效。2、饮料的发放：饮料的发放194、也可规定时间，发放单应有有关经手人签字如领班、经理等。第五节 采购人员与其他部门的关系一采购员与餐厅的关系采购人员必须根据餐厅所需的物料规格、用途、品质、数量及缴获的时间来向供应商洽谈采购的事宜，并随时听取餐厅各方的意见，随时改正，做到让餐厅满意为止。二、采购员与厨房的关系采购人员必须尽量配合主厨每日开出的请购单，并常与厨师联系，以确保所购物品能满足厨师的生产供顾客享用。所需采购的原料数量，采购员可根据主厨的需要和库存量的多少来决定，这样才不致采购过多造成浪费或采购不足影响生产。采购部有权选择供应商，但也应听取主厨的建议，彼此相互尊重，共同完成采购工作。三、采购员与财务部的关系采购员应经常与财195、务部保持联系，以确保采购预算的编列。对于供应商货款的支付与进货帐目的登记以及物料的稽核管理等事项必须与财务部研究四、采购员与吧台的关系采购员应常与吧台联系以了解酒吧的营业状况，了解各种酒水饮料的销售情况，以便作出相应的采购计划来配合酒吧的工作。五、采购员与仓库的管理采购员应与仓库管理员保持联系，同过了解仓库的库存量进行采购，同时也要将货品的采购详情和进货的时间，数量告诉仓库管理员，这样彼此配合来完成仓储所以说采购员与餐厅其他部门的关系是非常密切的。采购员要想做好餐饮采购工作，除了自身要有很强的工作能力，多方面的知识，灵活的头脑外，还应有团结合作的精神，沟通协调的能力和不怕麻烦的精神，这样才能发196、挥采购部的作用，促使各部门的工作圆满。附表一：物资采购日报表单位： 年 月 日采 购验 收 入 库品 名数 量规格质量到货时间数 量单 价金 额到货时间质 量附表二：物资验收日报表日 期品 名计划数量实收数量质量与等级（退换货）说明附表三：合格供方评审表供方名称企业性质联 系 人电 话传 真联系地址邮 编采购物资方名称、型号：评审情况（调查情况、试用情况，以往供货业绩情况）部门： 年 月 日评审结论（是否被评为合格供方）主管： 年 月 日审批：经理： 年 月 日设备维修手册1.中央空调的操作简单操作方法分三部：A.在开机前，首先起动水泵；B.水泵运行3-5分钟后，再看一下高低压表显示是否正常；197、C.压力表显示正常后，再起动制冷设备。D.中央空调在运行中，必须有一名工作人员在现场，对空调机组进行监控。2.中央空调的维护及维修A.每年要对中央空调的蒸发器等进行一次水垢清除；B.每年要对空调的电器开关、线路进行一次彻底检查，如有问题，应及时更换或修复；C.运行过程中，每月对过滤网清洗一次；D.经常要保持机组的外表干净。3.分体空调的日常检修A.启动前，对电器开关、插头进行检查，确定是否完全合好后才能启动空调；B.每月定时对过滤网进行清洗一次；C.每半年对压缩机的工作电流进行一次检查；D.每年对蒸发器进行一次清洗；E.每年要对压缩机及管路进行一次测漏检查，如缺氟里昂，应及时补充；F.每年对电198、器原件进行检查，如有损坏，应及时更换或维修。4.冰柜的日常维护A.在运行过程中，应定期对蒸发器进行检查，如有油烟过多，应及时清洗；B.对风扇运行情况和冰柜的制冷、密封情况，随时进行观察；C.对电器、线路，每月进行一次检查，是否完好。5.炉灶的检修及维护：A.应随时对炉灶的气阀、水阀、灶芯进行检查是否堵塞；如有堵塞应及时处理。B.维修人员随时要对炉灶的风机声音是否有异响进行观察；C.操作人员应做到离开时气、水、电阀关闭；D.应定期对炉堂进行修补。6.抽、排系统的日常维护A.每天要对油烟过滤水箱的水位是否达到要求和回水有无堵塞进行检查一次；B.每天要对油烟过滤情况是否正常做观察；C.每月要定期对水199、箱、过滤器、油烟管道加药水进行清洗或换水；D.经常要对电机和风机风轮运转是否正常做出观察；E.经常要对运转部件进行加油补充；F.要对抽、排机器设备表面清洁处理。7.机械设备的日常检修A.经常要对运作的设备进行观察，确定是否有异响声音；B.经常要对设备运转部位进行检查是否有缺油现象；C.经常要对设备的固定螺丝是否松动进行检查。8.电器设备的检修A.首先要对整个餐厅的电器设备进行检查有无漏电现象；B.应对所有的开关、线路、设备的绝缘情况是否完好；C.应经常对设备的开关、仪表的负荷状况进行检查；D.每月要对配电柜、配电箱及开关的螺丝是否松动进行检查一次；E.对所有的电器设备要保持干净。物品配送手册连200、锁经营的最大特征与优势就是规模效益，而规模效益的实现离不开配送中心的正常运行，配送中心通过聚焦作用，将各个分店的分散进货转变为集中进货，由分散的小规模汇集成大规模，最终取得较低的进价并降低流通成本。餐饮的特许加盟是拷贝成功企业的建筑物样式、招牌、装潢、设备、家具以及特色菜品等与总公司保持一致。所以在物品配送方面特许加盟店也应与总公司一致。物品配送包括以下内容：一、家具（餐桌、餐椅、落台）的配送： 1、餐桌规格a）4人台0.8m X 1.2mb）8人台1 X1mc）10人以上台直径为1.2m餐桌的数量根据餐厅的大小和布局而定。2、餐椅：其样式根据总公司样板店样式进行制作，数量根据用餐人数而定。3201、落台：其样式与总公司一致，其数量为每包间一个，大厅落台与餐桌比为13。二、餐具的配送：1、前台餐具1）、前台餐具系指桌面用餐具：杯具，骨碟，饭碗，茶杯，茶碟，味碟，筷架等。2）、其数量配置与用餐人数比为81。3）、所有餐具均统一印有“红掌门火锅”标徽。2、后台餐具1）、后台餐具系指厨房用于装菜的餐具，也叫大餐具。2）、配置根据菜品特点来决定餐具的尺寸和形状。其数量与餐桌的比为61。三、工号牌的配送：1、工号牌根据餐厅人员的多少和岗位的不同来配置，其比例为11。2、工号牌的种类分为：经理、厨师长、楼面经理、营销代表、楼面部长、领班、服务员、迎宾、收银员、厨工、吧员、泊车员、保洁员等。四、用具的202、配送： 1、前台用具指楼面服务人员所使用的用具（包括吧台用具，收银员用具，清洁用具等）。2、厨房用具系指厨房人员所使用的用具（包括洗碗工所使用的用具等）。以上用具的品种和数量主要根据各环节的操作人员而定。六服装的配送：1、按季节分为夏季和冬季服装（原则上夏季服装为短袖，冬季服装为长袖）。2、职务分为经理服、部长服、领班服、服务员服、收银员服、吧员服、迎宾服、保洁员服、厨师服、泊车员服、维修工服。3、所有服装均统一印有“红掌门火锅”标志。4、所有服装根据职位不同所用布料质量和颜色都有所区别。七、原材料的配送 1、各店的底料按照店面的大小进行配送（按每月实际用量） 2、鸡精、味精等主要原辅料和特色203、菜品由公司进行统一配送。市场走访调查制度为保证购进货品的合理质量和价格，就应充分了解和掌握市场信息，推动新原料的开发使用，从而降低成本达到赢利的目的。为此特制定以下制度。一采购员应自觉加强市场调查。在采购工作中，做到“货比三家”，在保质保量的基础上，努力降低原材料的成本，并将了解到的市场信息及时反馈公司采购部。二餐厅经理，厨师长，库管员和会计人员、采购部经理组成市场走访调查小组。每月至少安排两次走访，调查所在地周边市场情况。每次应对20种以上货品进行调查，以获取同等质量基础上货品（蔬菜，酒水，海鲜，肉类，调辅料等）的最低最真实的价格，以便更好的控制进货成本。三公司管理人员每月应进行两次以上的独立的市场走访调查，力求第一手掌握市场的供求和价格情况。四以上人员的走访调查所获的信息应于走访第二日书面反馈公司采购部和财务部。本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自公司走访调查人员应按期认真负责地执行，公司也应对走访调查进行监督和考核，缺少一次将对当事人进行处罚（50元/人）。市场走访调查单调查时间调查地点调查人员调 查 内 容调查人签字三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台