1、管 理 手 册目 录第一章 公司简介一、 公司介绍二、 公司理念三、 组织架构第二章 人事制度一、 入职手续二、 入职培训三、 试用转正四、 人事考核五、 职位晋升六、 离职手续七、 薪酬福利第三章 管理制度一、 考勤制度二、 工作纪律三、 奖惩制度四、 宿舍管理第四章 营业管理一、 岗位职责二、 服务规范三、 财务制度四、 卫生标准第五章 应急处理一、投诉处理二、停水处理三、停电处理四、火情处理第一章 公司简介一、 公司介绍杭州*餐饮管理有限公司前身是萧山徐家河*鸭头店，由 * 先生于2000年创建。*鸭头源于浙江衢州的地方名点“三头一掌”兔头、鸭头、鱼头和鸭掌。*先生在传统工艺基础上不断创2、新改良，经过八道工序、4个多小时的精炖慢熬，使得*鸭头汤鲜味浓、骨酥肉香、入口不腻、久吃不厌，很快赢得了众多食客的追捧，造就了徐家河*鸭头店十年不衰的盛景 为了顺应发展的潮流，更广大地服务客户，故成立杭州*餐饮管理有限公司。同时出于长远发展的考虑，注册了“*”商标，将“*鸭头”统一更名为“*鸭头”以实现多元发展，缔造再一个十年不衰的盛景！二、 公司理念企业理念：合作双赢 共图发展经营理念：中等定位 低档消费管理理念：全员参与 因才发展 服务理念：美味永恒 服务永远 宣传口号： *美味共分享解说：企业的发展离不开忠诚的客户和尽职的员工：对于消费客户，保持品质、保证服务，坚持中等定位低档消费的经营3、理念；对于加盟客户，诚信经营、诚恳合作，坚持合作双赢的发展理念；更重要的是对于员工，因为员工是企业生存的基石，人才是企业发展的基础，所以对于员工我们不仅止于提供一个谋生的岗位，更愿意开放企业平台给大家提供锻炼和实践的机会，让大家参与企业经营，共享企业发展成果。只要员工有能力、有创业激情、有干劲，公司将提供多种创业平台协助员工早日实现个人理想。总之，无论对于客户还是员工，我们希望最终能真正体现公司的理念和宗旨：合作双赢 共图发展三、 组织构架总经理-营运总监-财务部（经理）、营运部（经理）、总务部（主任）财务部（经理）-人事、会计、出纳-收银、采购营运部（经理）-加盟发展部主任-督导连锁发展代表4、客户代表-直营部营业经理-店长-服务组长、收银、后厨组长总务部（主任）-中央厨房（领班）、外卖配送、仓库、采购、宿舍管理第二章 人事制度一、 入职手续新员工入职需如实填写员工登记表后持本人身份证原件、健康证原件办理入职手续。没有健康证的公司负责安排体检，体检费用可由公司暂支并在当月（或下月）工资中扣除，工作满一年后公司给予报销体检费用。二、 入职培训新员工入职需接受公司制度、服务流程、礼节规范等相关培训后才能领取工作服上岗。上岗后的由店长或组长负责在职培训。三、 试用转正新员工入职后第一个月为试用期，其中第一周为试工期，该周内新员工可随时要求离职；第二、第三个月为见习期，见习期满员工表现合格5、的予以转正，签署劳动合同，表现未达标的予以清退或延长见习期处理；试用期内表现优异的可提前转正或晋级。 四、 人事考核员工在职期间由店长或相关管理人员进行工作考评，并按相关考核制度奖惩。表现优异者给予奖金、晋级奖励；未达标者予以罚款直至开除处理。五、 职位晋升试用期见习期正式员工组长储备店长实习店长店长督导主任营业经理区域经理营运经理六、 离职手续员工离职分为辞职、辞退、开除三种。1、辞职：试用期、见习期员工辞职需提前一星期申请，正式员工辞职需提前一个月申请，经批准后方可在到期日办理离职手续，结算剩余工资，否则不予结算。办理离职手续时须将工作服及其它公司用品清洗干净退回，否则将按成本价扣除相应金6、额。2、辞退：员工屡次违反公司制度或服务规范经教育没有悔改的或因过失造成公司损失的、不适宜服务行业工作的，予以辞退处理。被辞退员工将被扣除10天工资，造成公司损失的公司有权追偿损失。3、开除：员工因严重违反公司制度或国家法律法规、危害公司或人员安全、造成公司重大损失的，将予以开除处理。被开除的员工将扣发所有未结算的工资，造成公司损失的公司有权追偿损失。七、 薪酬福利每月10号（节假日顺延）发放上一自然月度的工资。新员工当月入职超过15天的，视同入职一个月；未满15天的视同下月入职，工资隔月一并发放。1、试用期：30元/天，工资按实结算，不安排休息。工作满30天另行给予100元津贴。2、见习期：7、40元/天，工资按实结算，不安排休息。工作满30天另行给予100元津贴。3、正式员工：1500元/月（50元/天），月休2天或给予25元/天的加班津贴。4、年终奖金：3000元/年，随春节放假前最后一月工资发放，提前离职员工不予发放。年终奖按月分段计算，新员工从见习期起算。员工中途离职（包括病假、事假、旷工）的，515天的扣除1个月的年终奖；1630天扣除2个月的年终奖；3145天的扣除3个月的年终奖；超过45天的当年度年终奖清零，从新入职起算。5、职务津贴：组长50元/月；储备店长100元/月；实习店长300元/月；店长500元/月；督导800元/月；主任1500元/月；更高职位另定。6、年8、金津贴：600元/年，按月发放。仅为连续工作满一年以上且已签订劳动合同的员工享受（老员工自2009年7月1日起算）。7、婚假：连续工作满三年以上的员工结婚享有7天的带薪婚假。8、宿舍：需公司提供住宿的，每月扣除80元住宿费（员工宿舍配备空调、电热水器、有线电视等，有卫生设施，水电费用另计）第三章 管理制度一、 考勤制度1、迟到早退：迟到早退按5元/5分钟分段计算，5分钟以内扣5元；610分钟扣10元，其余类推。无特殊原由迟到早退30分钟以上按旷工半天处理，迟到早退120分钟以上按旷工一天处理。2、病假：员工病假须有医院、诊所证明及收费单据，否则以双倍事假论处。病假最迟应于不超过应上班时间2小时9、内通知，否则仍以事假论处。上班中途有较明显症状需病假的应征得店长同意方可。当月病假三天以内的日薪减半扣除，超过三天部分全额扣除。伪造证明的以旷工论处。3、事假：员工事假需提前三天申请经批准同意方可休假。无特殊情况不接受当天事假，否则以旷工论处。事假扣除全额日薪，年终奖部分事假1天以请假2天计算，其余类推。4、小时假：小时假仅适用于上班中途的紧急事由，无特殊情况不接受班前小时假。小时假一般以2小时为限，按5元/小时扣除；超过2小时部分按10元/小时扣除；超过5小时按事假论处。当月最多可请2次小时假。5、旷工：旷工半天扣除1天日薪，旷工一天扣除3天日薪，其余类推。当月累计旷工三天以上者开除处理。年10、终奖部分旷工1天以请假5天计算，其余类推。二、 工作纪律1、工作准时。员工须按规定作息时间上下班，在工作时间内应尽职完成本职工作；下一班员工未交接前，当班员工不得擅自下班；两班交接时应明确交待交接事项，晚班店长应做好交班记录；不得私自换班调休，若有必要须事先征得店长同意方可。2、仪容举止。上班应着工装，不得穿拖鞋，保持个人卫生及制服整洁；上班时间禁止饮酒，不得当客人面抽烟，严禁边工作边抽烟；不准当客人面有剔牙、挖鼻、掏耳、挠痒等不雅举动；不得喧哗，不得趴桌打瞌睡、长时间接听私人电话或会客，不得做与工作无关事项。3、客户接待。对待客户须自然大方、热情稳重，做到笑面迎客、语气温和、用语礼貌。不得与11、客人抢话、中途插话，不准与客人争论、强词夺理；接单、服务时应主动复述客人要求，收银时应唱收唱付；客人走时应主动提醒检查随身物品，有遗留物品时需上交收银保管。4、分工合作。工作应积极主动，在有效分工前提下紧密合作，做好本职同时主动分担上下游工作。随时关注客人动态，响应客人召唤，满足客人需求。5、标准出品。需严把食品卫生和质量关。原料要求分类堆放，加工清理后的原料不得有虫、苍蝇等残杂物；不得加工使用腐烂、变质的原材料；保证出品质量、数量、口味合乎客人要求。6、投诉处理。对待客人的批评和投诉须冷静倾听，耐心解释，任何情况下不得与客人发生争执。如自己无法处理或超越自身职权时需立即汇报上级，请求上级处理12、。7、服从上级。对于上级的管理或指派即使有异议，亦须当即执行，不得当面争辩顶撞。异议可事后探讨申辩。上级对于员工的合理意见或建议应虚心接受或采纳，不得利用职权打击报复。8、安全检查。注意节约原料、节约用电、用水、用气。时刻注意防火、防盗、防漏气，发现非正常情况需及时处理或汇报。班前班后须仔细检查，确认安全后方可使用或离开。三、 奖惩制度1、奖励：视员工成绩或贡献大小，分别给予嘉奖或晋升奖励，并给予502000元的奖金（1）工作积极主动，业务操作熟练，服务态度良好，为公司创造良好效益者（2）有重大拾金不昧表现，创造优异成绩为公司带来良好声誉者（3）提出合理化建议并经采纳成效显著者（4）制止重大事13、故发生，为保护公司财产或客人生命财产安全有特殊贡献者2、处分：视员工过失大小，分别给予不同额度罚款直至开除的处分轻微过失，罚款10元（1）上班未按规定登记考勤，迟到早退者（2）上班时仪容不整，衣着不洁或未穿戴工作服的（3）未经同意擅自调班、调休的（4）工作消极，未及时完成本职或指派的工作的（5）服务态度不佳或懈怠客户引起客户投诉经查属实的（6）当着客人面抽烟、边干活边抽烟或当班时喝酒的（7）大声喧哗或在客人能看见、听见的地方有不雅举止言行的（8）违反员工用餐制度，擅自取用营业食品、饮料的(9) 违反员工宿舍管理规定的(10) 其它未列但违反规定的事项，主管认为属于轻微过失的行为一般过失，罚款314、0元(1) 经常迟到早退，当月累计5次以上者(2) 伪造病假单据或擅自旷工的(3) 无正当理由不服从上级指派或与上级发生争执的(4) 与客人发生争执的（无论理由正确否）(5) 因自身过失，违反操作流程，造成公司一般性损失的（可视情形要求酌情赔偿）(6) 捡到客人遗留物品不上交，擅自私藏、使用、私分客人遗留物品的(7) 图谋私利，私自挪用或勾结外人造成公司损失的（需赔偿损失，性质严重的另行处理）(8) 徇私舞弊或利用职权打击报复的(9) 在营业现场嬉戏、吵闹，影响店堂营业的(10) 其它未列但违反规定的事项，主管认为属于一般过失的行为重大过失，罚款100元直至开除(1) 经常旷工，当月累计达3天15、以上者(2) 组织或煽动罢工、怠工，聚众赌博、斗殴、闹事者(3) 恐吓、威胁或意图恐吓、威胁公司、同事或客人的(4) 偷窃或意图偷窃公司、客人或同事财物的(5) 蓄意破坏、损坏公司形象与财物或客人形象、财物的(6) 与客人发生争吵、辱骂甚至与客人打斗的(7) 员工相互间在店堂发生争吵、打斗，严重影响营业的(8) 发表虚假或诽谤言论，搬弄是非，影响公司或员工、客人声誉的(9) 严重失职、营私舞弊或收受贿赂造成公司重大损失的（10）其它未列但违反规定且性质严重的问题，经经理级以上认定属于重大过失的行为四、 宿舍管理（1）保持宿舍干净整洁，各自物品摆放有序、合理布置，严禁乱涂乱画乱贴（2）爱护公司财16、物，损坏需照价赔偿（如无法找到直接责任人则需共同赔偿）（3）个人物品自行妥善保管，宿舍不宜放置贵重物品（4）宿舍内不得喧哗，严禁聚众赌博、酗酒及淫秽色情等不良行为（5）严禁留宿异性或非公司人员，宿舍会客不得影响其他人员休息（6）确保宿舍防火、防盗安全，严禁私拉乱接电线，进出随时锁门、关窗（7）上班时间不得无故在宿舍逗留，不得私溜回宿舍休息，否则以旷工论处（8）未经他人允许不得私自动用他人物品，宿舍不得使用电炉等不安全电器（9）注意保持环境卫生，严禁向窗外、门外乱扔物品、废弃物，卫生保洁由住宿者轮值，值日人员需做好日常保洁（10）辞职或被辞退、开除员工须即时搬离宿舍，搬离时需安排人员监督（11）17、宿舍钥匙由所在店店长或委托专人保管，水电费用自理由住宿人员分摊（12）违反宿舍管理制度的按照奖惩制度罚款处理，严重的将被取消住宿权第四章 营业管理一、 岗位职责营业经理职责：负责连锁门店的巡查、指导工作。1、 制定门店各项管理制度，检查并督促门店执行2、 组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作3、 收集市场信息，对市场变化作出判断并及时汇报4、 合理、有效的运用市场手段，降低经营成本，提升营业绩效5、 对各门店营业进行分析，并提出改进措施6、 对各门店进行巡查、指导，督促工作店长职责（含储备店长、实习店长）：负责门店营业管理及培训工作1、 落实公司各项管理制度，检查并督促18、员工执行2、 协助营业经理不断改进完善工作标准和服务流程，并督导实施3、 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考勤、考核4、 合理安排工作岗位，提出用工建议，降低人工成本5、 合理控制物料成本，保持合理库存，降低营业成本6、 随时掌握营业动态，处理客人投诉及紧急情况应急处置并及时汇报上级7、 了解和掌握员工心态，稳定团队，培养团队，激励团队8、 了解客户需求，反馈客人信息，协助营业经理营业分析，提出改进建议其它岗位职责餐饮服务工作依靠的是一个团队的高效运作，并非某个部门或岗位能够独立完成的。因此需要各个部门、岗位既有合理的分工，又有有效的协作。根据实际营业情况，按职能不同规划为厨房、服务19、两大区块，各个岗位在完成本职工作同时均有义务协助其他组员工作。厨房组厨房组工作主要分为厨房营业备料、接单配餐、炉台烹制、碗筷清洗、厨房保洁五部分工作，人员配置为炉台1人、配餐1人，帮厨1人，由炉台负责工作安排。l 炉台、配餐职责：（一） 营业前1、 负责营业菜品的刨削、洗切、准备工作2、 负责头脖爪排等的卤制、整理工作3、 负责烹饪用品、调味品、煤气等厨房用品的存量控制，及时申报、申购4、 负责营业用干货水发、切碎、换水及仓库干货存量控制，及时申报申购 （二） 营业中1、 把好质量关，保证出品规格、质量、口味合乎标准及客人要求2、 根据前厅唱票要求搭配菜品，交付炉头烧制3、 负责将打包客户的菜20、品打包并交付前台或配送员4、 协助服务组选菜台添菜及上餐服务l 帮厨职责：（一） 营业前1、 完成厨房组长分配的工作2、 营业用碗筷清洗、消毒、整理及抹布、拖把清洗3、 负责卫生间用品补充及清洁、保洁（二） 营业中1、 负责客人餐后的碗筷收拾及桌面整理、地面清洁2、 负责营业用碗筷、汤匙、砂锅的清洗、消毒、整理3、 协助服务员上餐服务及选菜台菜品补充4、 协助配餐、打包工作l 厨房组收档工作（一） 早班1、 协助晚班营业菜品的刨削、洗切、准备工作2、 协助晚班头脖爪排等的卤制、整理工作3、 碗筷、汤匙消毒整理及竹木筷装入封套（补充为主）4、 协助其他组的工作（二） 晚班1、 负责厨具、炉具、炉21、台的卫生保洁、保养2、 负责厨房电器、煤气的安全和维护3、 负责厨房及后厨台面、地面、墙面的卫生保洁4、 碗筷、汤匙消毒整理及竹木筷装入封套（服务组共同完成）l 工作细则：（一） 蔬菜洗切1、叶类蔬菜（如青菜、生菜）清洗前先水里浸泡30分钟左右，以有效去除表面农药成分，有根（蒂）的蔬菜要切除根部,逐瓣（片）清洗。要求叶面光洁、完整、无明显揉搓皱褶；菜梗（颈部）无泥土、污渍杂物粘连。清洗干净后沥除多余水分，放入塑料周转箱加盖存放，天气炎热时需注意定时喷洒水分以保湿保鲜。2、球类蔬菜（如花菜）清洗前需浸泡30分钟，清洗时需用刷子刷去球面污渍，有明显虫蛀、发黑部分需挖除。剪切时要求球面大小基本匀称，22、去除多余花茎（粗梗）部分后放入冷藏箱保存。3、果实类蔬菜（如西红柿、冬瓜、南瓜）需先清洗表皮，西红柿以对半方式切成八瓣放冷藏箱保存，注意需切除果蒂部分；冬瓜、南瓜刨皮切片后放冷藏箱保存，厚度分别掌握在5毫米和2毫米左右。4、根茎类蔬菜（如红薯、马铃薯）需先将表皮清洗干净，然后才能刨皮切片。注意切片均匀，大致厚度保持在2毫米左右。切片后放入塑料箱加水浸泡保存。注意需勤换水，尤其天气炎热时，以防发酸、发馊。5、叶茎类蔬菜（如芹菜）清洗前需摘除叶子、去除根须部分，清洗要求同叶类蔬菜。粗茎西芹采用斜切法，宽度大约1公分左右；本地芹菜需直切，长度5公分左右；要求宽度（长度）大致均匀。放冷藏箱保存。6、豆23、荚类蔬菜（如豆芽）浸泡捞洗时需注意切勿揉搓，尽可能将豆壳全部去除漂净，然后加水浸泡存放。注意勤换水。（二） 干货水发1、水发浸泡的干货必须注意勤换水，温度28C以下时至少换水23次，28C以上至少换水45次以上。2、香菇、木耳、笋片、腐竹等浸泡发软后需切片（段），注意切片（碎）的均匀。海带丝、黄花菜需漂洗干净后浸泡。3、早班营业用干货水发由前一天的晚班营业组负责浸泡，早班厨房组营业过后需视使用量补充浸泡，以备晚班营业用。（三） 碗筷洗涤1、碗筷、砂锅清洗前要求先刮净残渣、剩汤，以免水槽下水道堵塞。2、清洗要求碗筷、汤匙表面光洁，无油腻、无污渍残渣残留，砂锅清洗要求内面干净光洁，外面无烟火油渍、24、不油腻，尤其注意砂锅口部凹槽清洗。3、碗筷、汤匙清洗完毕需过水漂清，放入消毒蓝煮沸消毒或整齐排放塑料篮沥干水分。4、碗、汤匙消毒沥水后整齐排放于保洁箱中，盖上纱布以备用。筷子消毒沥干后需装入筷套。5、碗筷、汤匙煮沸消毒早班安排在中午营业高峰过后，晚班安排在收档时进行。筷子装入封套由晚班负责（服务组共同完成）。（四） 收档工作1、煤气灶、炉灶积水盘、炉台需每天清洗，以保持表面光洁、气道畅通。2、厨房台面需每天擦洗，保持台面整洁、表面光洁，用品归纳整齐。3、盛放碗筷、汤匙的塑料篮、节水盘以及保洁箱每天营业后需清洗、擦干。4、打包用铝锅、不锈钢桶（锅）及其它日常营业用具需每天清洗5、厨房及后厨地面、25、墙面需每天清洗、清洁，墙面不得有油渍、污渍。厨房玻璃窗户及油烟罩、换气扇每月清洗一次，保持窗户明亮、油烟罩及换气扇无油烟灰尘粘连。服务组服务组主要负责营业区的客人接待、点餐接单、上餐服务、收银结算以及营业区域卫生保洁（包括门厅橱窗擦洗、桌椅整理、地面及楼梯扶手清洁、仓库整理等）五部分工作，人员配置为收银1人、服务1人（晚班2人），外卖配送1人，由收银负责工作分配。职责如下：l 收银（一） 营业前1、 负责仓库库存、菜品库存、酒水库存管理，及时申报、申购2、 负责营业酒水质量、数量管理，及时补充或冰镇3、 负责备用金准备、砂锅号牌检查及补充、收银机状态检查4、 负责门厅橱窗擦洗及楼梯、楼梯扶手清26、洁5、 协助店长管理，分派临时性工作任务（包括厨房组工作）（二） 营业中1、 负责客户接待、点菜接单、收银结算2、 负责客户对应号牌发放、厨房报单3、 负责电话接听及外卖配送管理4、 营业中的酒水饮料补充、冰镇5、 协助店长营业管理，合理调度员工工作l 服务（一） 营业前1、 负责营业区域桌椅整理、地面及墙面清洁2、 负责纸巾盒检查、纸巾添加3、 负责营业用碗筷、汤匙及杯具等的摆放、补充4、 负责选菜台菜品陈列、补充5、 协助收银仓库管理、整理6、 协助厨房组工作（二） 营业中1、 负责上菜服务，回应客人服务要求2、 协助收银客户接待、点菜接单及号牌发放3、 营业中选菜台菜品陈列、补充及纸巾补27、充4、 协助收银营业中的酒水饮料补充、冰镇5、 协助帮厨收拾桌面碗筷及桌面整理，营业中的地面清洁6、 巡视卫生间使用情况，如有客人呕吐或其它外溢脏污需及时清理，补充 纸巾l 外卖配送（一） 营业前1、 协助厨房组工作2、 负责打包用品的准备、码放3、 检查备用金、交通工具情况（二） 营业中1、 负责外卖配送2、 协助厨房工作3、 协助服务工作l 服务组收档工作1、营业汇总、账单核对、编制营业报表，收银机打单核帐后清除内存记录2、营业区域卫生清洁、桌椅整理及营业用品清理、清洗3、第二天营业用干货水发浸泡，消毒筷装封套4、协助厨房组工作l 工作细则（一） 店堂整洁1、 门厅玻璃、橱窗每周清洁一次，28、要求玻璃明亮无朦胧感，拉手光洁无明显斑点；厨框无积尘。2、 桌椅每周擦洗一次，要求台面光洁；横档立杆及椅背无积尘；桌椅平整，底部无杂物粘连、无积尘。3、 选菜台、收银台、碗柜、酒柜、楼梯扶手每周清洁一次，要求台面整洁、立面光洁，物品摆放有序。4、 店堂墙面、价格表、介绍牌每月清洁一次，要求墙（表）面干净整洁；无积灰；墙角无蛛网。5、 地面、地垫每天需清洁，要求地面光亮，地垫无明显污渍；营业中需随时保持地面清洁、干燥；雨天随时用干拖把擦去鞋印、汤渍。6、 冰柜、陈列柜、蛋糕柜每周清洁一次，要求外立面光洁；玻璃明亮无朦胧感；内部无异味；分割层架干净无异物粘连。7、 夏天使用空调、电扇时，空调滤网及29、电扇叶每月清洗一次，要求滤网无积灰；扇叶无积尘、无聚集物粘连；空调外立面每周清洁一次，停止使用时应拔下电源插头。8、 卫生间每天营业前、后均需打扫，保持通风；营业中随时巡视，补充纸品、添加洗手液。要求墙面、地面干燥清洁，无异味、无溢出污物；洗手台保持干燥、无异物；台盆光洁、无滑腻感。（二） 服务标准（详见服务规范流程）1、 桌椅：桌椅应排列整齐有序，其中双人标准快餐桌椅开口应朝向主通道；活动桌椅摆放时椅子应横向对称放置桌面下，椅子外立面与桌立面齐平。2、 纸巾盒：桌子靠墙面时，纸巾盒靠墙正中横向放置；不靠墙时，纸巾盒横向置于桌面正中（标准快餐双人桌横向置于横档面正中）。营业空闲时应检查纸巾盒，30、添加纸巾时应注意勿装太满以免影响抽取。3、 选菜台：营业前选菜台菜品应整齐出样，营业中需随时添加、清理，以保持选菜台菜品丰满、排放整齐、台面（盆面）干净无溢出食物。4、 陈列柜：营业前需检查酒水饮料品种是否齐全、陈列是否饱满、冰镇是否足够，需冰镇的营业中注意随时补充。5、 碗柜：营业前需检查碗筷、汤匙是否备放整齐，保洁箱、接水盘是否干净，杯子是否充足；营业中应注意随时补充。6、 碗筷：取用碗和汤匙前需先仔细观察表面有无异物、积水；取用筷子前需捏搓一下以确认筷套内筷子是否成双；碗或汤匙如已有较大缺口、裂缝或锋利缺口应立即更换，不宜继续使用。7、 递送碗筷：递送碗筷可采用手托底部或抓碗外延的方式，31、不得将大拇指插入碗内递送给客人。8、 酒水饮料：客人点的酒水饮料必须上桌经客人确认并征得客人同意后方可开启，不得自行开启后再送给客人；如啤酒等数量较多的情况下需先征询客人开几瓶或开启后将开瓶器置于客人桌上并告知客人即可。9、 点单收单：接客人点单或收单时，需跟客人当面重复客人要求，经确认后方可送单（或报单）给厨房。10、 号牌发放：点单或收单后需及时将对应号牌发放到客人手中。11、 上餐服务：上餐前应先叫号,待客人响应后送到相应桌上。提送砂锅时手势要平稳，并随时观察客人动态提放碰撞。上餐后取回相应号牌。12、 收银结算：收银前应复述客人消费情况，收银时应唱收唱付，当面检查现金真伪，收银并找零后32、应有礼貌用语表示感谢或道别“谢谢，慢走，欢迎再来”等13、 清理桌面：客人用餐离去后应及时清理桌面，保持桌面整洁。清理时需注意椅子是否干净、干燥，客人有无遗留物品。如有遗留交收银台暂存。14、 地面清理：客人用餐后如地面较脏或较湿漉且暂时没有新客人就做，应立即小心清扫。注意清扫动作幅度不可过大，不可影响傍边客人就餐。二、 服务规范（一）营业前准备营业前应做好所有营业准备。1、厨房：应检查当天厨房所需物料是否准备充足：鸭头、鸭脖、鸭爪等原料卤制量是否足够；蔬菜、水发品是否准备充足；调料是否够用；煤气、煤气炉头是否正常；砂锅、打包用铝锅是否清洗消毒完毕等等。2、收银：应检查备用金（找零）准备是否足33、够；检查收银机是否正常；收银打印纸是否够用；啤酒、饮料是否够用，冰镇是否足够；选菜台备料是否足够等等。3、营业：应检查碗筷、汤匙是否清洗消毒完毕叠放整齐；桌椅是否摆放整齐；桌面纸巾盒是否已加满就位；地面是否干净整洁；空调、电扇是否运行正常；灯具是否正常（傍晚门头灯是否已开启）；卫生间、其他公共场地是否已清洁，手纸是否装好等等。4、外卖：应检查送货工具是否正常；备用金（找零）是否足够；打包盒、打包袋准备是否充分；电话、小灵通是否正常等等。5、店长：负责检查所有环节的营业前准备，包括备料检查、库存检查、准备工作检查、员工仪容仪表检查等，合理安排、分配员工工作；如有货品备料不足应及时联系供货商或从其34、它门店调货，有异常情况及时联系上报。（二）客人接待1、 当客人距门厅不足1米时任何员工手中没活的话应主动替客人开门，并致问候：你好或晚上好（中午好）。如客人零零落落进门的，可能的话一直等最后一个客人进门才关门（或者不开空调的情况下可将门半开着迎候客人）。切忌客人未进完即关门，将客人或后面的客人挡在门外。2、 将客人迎进门后，首先需看清客人的趋向：是直接落座还是站在收银台前直接点单、是在选菜台前选砂锅还是犹豫不决不知怎么点单。3、 如客人直接落座的，服务员应点清客人人数，拿好碗筷走到客人桌前边分发碗筷边点单：大哥、老板（或帅哥、美女）吃点什么？(切忌称呼客人大伯、大姐、大妈等，如实在不方便称呼而35、客人又有确切人数的，也可直接称呼：二位（或几位）吃点什么？)，客人点完后应当着客人的面复述一遍，接着询问要不要放辣？微辣、中辣还是特辣？复述完后再询问客人要不要再来点啤酒或饮料？4、 如客人站在收银台前点单的，服务员可站在收银台后（或客人侧面，但要注意不要太靠近客人，以一手臂距离为佳，尤其注意不要挡在客人前方或站在客人正背后）招呼，称呼方法同上。待客人点完落座后送上碗筷，边替客人分发碗筷边询问客人要不要再来点啤酒或饮料？5、 如客人先到选菜台前选砂锅料的，应视客人熟练程度判断是否需要协助。如客人很熟练的选料，应耐心等候客人选好然后接过小碗递到传菜台并询问客人主食、口味；如客人不知道怎么选料或不36、太熟练，应主动介绍如何选料，如客人有要求的可按客人要求替客人夹料。选完递到选菜台的同时征询客人主食及口味，可顺势推介“要不要来点我们的特色鸭头、鸭爪？”6、 如客人点完单后要求打包，可请客人稍坐，待烧好将打包盒递给客人或拿到门口递给在车上等候的客人。7、 客人点完单后应复述一遍并请客人稍等，收银应立即将收银条打印出来，给客人相应的砂锅号牌，用同号的竹木夹将打印条夹起递到传菜台交给厨房。8、 替客人拿取碗筷时需边拿取边目视检查，切勿将有异物、有缺口的碗筷汤匙分给客人。碗和汤匙内不能有积水。分发时需将汤匙放碗内，将碗放在客人胸前离桌边58厘米距离的位置，筷子可置于碗上。碗筷应轻拿轻放。9、 如客人37、点啤酒饮料的，应首先询问要不要冰镇的，经客人确认后再复述品种、数量。啤酒应送到客人桌上当着客人的面开瓶，开瓶前应先征询客人要不要先打开？开几瓶？同时将一次性杯子按人数一次性送上。点饮料的，尤其是罐装有汽的应同时送上吸管。10、 厨房烧好放在传菜台时，服务员应首先跟厨房核对号牌号码、品种、数量，无误后方可用砂锅夹夹到客人桌前。砂锅应轻拿轻放，并按客人要求放到合适的位置，同时提请客人小心烫伤。如客人无要求，应尽量将砂锅放到客人右胸前离桌边大约1015厘米的距离。11、 砂锅上桌前尽量将客人桌面先清理以腾出空位。如客人桌上还有未吃完的砂锅或其它东西时，在移动前应先征询客人意见，移动时并提请客人小心。38、如砂锅里是同一品种时可征询客人是否需将砂锅合并。注意并锅或撤锅前一定要征得客人同意。12、 客人用餐过程中需时刻关注客人需求，响应客人召唤并给客人以回应。随时给客人添加餐巾纸或调换餐纸盒。客人若需加单或自行取用酒水饮料而收银无暇顾及时服务人员应及时提醒收银记录消费。13、 服务人员空闲时尽量站在收银台或传菜窗口旁边，以便根据客人桌面砂锅数量、酒水饮料瓶的品种及数量情况跟收银核对客人消费情况；接收传菜口的出品为客人提供上餐服务。14、 收银工作间隙除协助服务外还应根据桌面情况主动核对客人消费，提前做好预结算，以便客人买单或查询时能及时报给金额。15、 帮客人清理台面时需先征得客人同意。注意在客人39、未买单前不要将空啤酒瓶收回以免买单产生纠纷，将散乱的空啤酒瓶收拢整理到一边即可，但切勿将整瓶或未倒完的啤酒瓶跟空酒瓶混杂在一起。若有必要将空酒瓶回收时必须明确告知客人收了几个酒瓶，并需得到客人的确认。16、 客人买单时应复述客人消费情况，并尽量在第一时间报出消费金额，不能让客人等候超过1分钟，即使忙碌时亦不能让买单客人等候，尤其是客人直接到收银台买单的情况下。客人如抢着买单时，收银应注意尽量收第一个付的钱或主客的钱。至于主客还是宾客的区分有赖于服务时的多观察。17、 客人买单后如仍在吃的，不能就此置之不理。即使买单后客人离开，如桌上剩余较多，除非旁边有客人在等候，否则可以只将桌面垃圾清理掉，主40、食暂时不收拾，以防客人只是送客而回来继续吃或要求打包。18、 确认客人走后，应及时将桌面收拾干净，桌椅摆放整齐，将纸巾盒重新装满，如地面较脏或较湿漉且暂时没有新客人就做，应立即小心清扫干净以等候下一轮客人。（三） 买单送客1、 随时注意观察客人动态，如发现客人吃完准备起身时服务人员应及时提醒收银准备买单结算；如发现客人已吃完或已吃差不多感觉在用目光搜寻服务人员时应主动询问收银客人消费情况，然后快步至客人跟前询问客人需求，若需买单则报给客人消费金额，协助客人买单。2、 收银（或服务协助客人买单时）收进现金尤其是大面额现金时应当着客人面检查真伪，当不能确定真伪时可请求客人更换。切忌直截了当判定假钞41、（哪怕破绽明显，也不能当面指认假钞，只可请求客人更换）。3、 客人买单后应提醒客人勿忘随身物品，并尽量做到在门口恭送客人，替客人开门并致欢送词：请慢走，欢迎下次光临！（四） 收档工作待客人走完或凌晨3点以后可在不影响客人的前提下进行收档准备工作1、 厨房：清洗当天营业用所有碗筷、汤匙并消毒；清洗当天营业用砂锅、铝锅；清洗炉台、煤气灶眼；将厨房工作台面整理干净；准备第二天营业用的水发品；做好第二天上午营业用的土豆、红薯等预处理，将腊肠、火腿肠切好；清理、清洁冷冻柜；完成当天厨房出品统计，核查食品原料库存，开具采购清单；关闭厨房水电、煤气瓶气阀，检查煤炉封火情况。2、 收银：完成当天营业收银报表，42、清算当天营业额，清除收银机内存；统计当天酒水饮料销售，核查酒水饮料库存情况，开具采购清单；补充需冰镇的酒水饮料；清洗选菜台塑料盆盒；清理选菜台；清理、清洁陈列柜；3、 营业：清洁营业场地、公共场地、门口“三包”责任区；桌椅清洁、摆放整齐；大门、橱窗清洁；消毒碗筷叠放整齐；将消毒筷子装入筷套；将纸巾盒装满；关闭饮水机电源4、 外卖：统计当天外卖收入并跟收银核对，外卖款交收银入账；检查打包盒、打包袋、背心袋库存，开具采购清单；电瓶车、小灵通保养、充电；协助厨房收档工作；5、 店长：对当天的营业收银报表、厨房统计报表、采购单复核签字；检查物料库存，开具采购单；检查第二天的干货水发品准备；检查收档工作43、，检查厨房水、电、煤炉、煤气；关闭店堂水电，关门。（五） 意外情况处理1、 当客人自选砂锅装料太满时，应询问客人“您可能装的太多了，小砂锅烧不下，是不是给您烧个中砂锅？”并报给客人中砂锅的价格。切忌直截了当跟客人说“你装太满了，拿出一点”之类，容易让客人产生“贪小”的理解从而产生纠纷或引起不快。2、 当客人认为口味不和（太淡、太咸、太辣、不够辣）时，首先应向客人致歉。如太淡或不够辣时可让厨房加工一下，如太辣或太咸时可给客人上一杯开水，再次致歉并叮嘱客人下次来可提前关照一下口味。注意没有十足的把握千万不要试图跟客人解释“我们的口味本来就是这样的，等等”。3、 当客人认为砂锅放错料时，首先应向客人44、致歉。如客人愿意将就，应向客人致谢；如不愿将就应退回厨房重做。注意即使核对后是客人自己搞错或没交代清楚，也不要试图证明不是自己的错，除非你明确客人是恶意的或故意的。4、 当客人抱怨等候太久时，首先应向客人致歉。如等候是去其他店调拨的原因，需告知客人大致等候时间；如因生意忙的原因可请客人稍侯一会，马上去厨房了解、催促一下。若客人不愿再等，应再次向客人致歉，请下次光临。5、 当客人对消费数量、金额有异议时，应首先自我确认，确认无误后耐心跟客人解释。适当时候表明自己是打工的，钱款短少要赔偿等以博得客人同情和谅解（客人要求抹零时同样适用）。如客人坚持，10元以内可由店长签字处理。6、 当客人有异样的容45、貌或打扮时，切忌盯着客人看或对客人指指点点交头接耳的。这样的客人往往比较敏感，所以服务需特别小心。7、 当客人醉酒耍酒疯或内部起争执时，切忌围观，尽量让同行的客人自己解决。如估计会影响到周边客人时，可询问客人是否需要换桌；有损坏店内财物时，如属较贵重财物（比如空调、冰柜、收银机、门厅或橱窗玻璃、选菜台或收银台及其它较难修复的损坏等）可要求客人赔偿或打110解决；如属少量易耗品（比如碗、汤匙、啤酒瓶等）则可跟客人协商，能赔则赔，不赔则免；如有人员较重的伤害，必须报警解决。8、 当客人在店内斗殴时，如2、3人斗殴应尽量将客人劝至店外；如发生群殴可能危及其他客人时应首先将客人疏散，并立即报警处理。需46、注意即使被误伤，也绝对不可参与斗殴或群殴。三、 财务制度1、收银管理（1）收银工作由专人负责，除收银员或指定人员外其他人不得操作收银机。注意收银机内存交易信息应在当天晚班结束打单后及时清除。（2）早班收银备用金于当班前向管理人员领取，营业中应注意零钞使用情况，及时换领。领取备用金时应当面点清、确认。（3）外卖配送人员备用金在营业前向收银员领取，当天营业后跟收银核帐结算。领取或交付备用金及营业款时应当面点清、确认。（4）收银原则上只进不出，不得坐支。若需支出，必须报经经理以上审批同意方可，并在当天营业报表上注明金额、用途、同意人等事项。（5）收银交班前需做好收银台账，交接时必须现场钱、帐当面点清47、，晚班收银结算后营业款及备用金连同当天营业台帐需及时全部上交管理人员，不得私自留存。（6）收银员须确保每笔收银的准确性，认真做好收银报表。现金与报表金额短少10元以上的收银员需负赔偿责任。（7）收银员工作应谨慎细致，注意防范假币伪钞。若收进假币伪钞的，无论金额多少，第一次减半赔偿，第二次以后需全额赔偿。（8）备用金及营业款项不得私自挪用或外借，违者初犯以一比二处罚，再犯者以一比三处罚并调离收银岗位直至开除。2、仓库管理（1）营业库存由店长或收银负责管理。仓库必需建立台账，设定最低库存数，发现低于最低库存量时应及时申报、申购。（2）各类食品、用品应分门别类保管。进货、领用均应有台帐记录，食品类应48、做到先进先出、易坏先用，注意保质期及保存方式。（3）食品、饮料类应每周盘点一次，物料类每月盘点一次，并做好盘点记录。3、成本控制（1）定量采购。采购食品原料时应做到质量标准可控，数量满足营业需求即可。即使需要批量采购的也以满足一周用量为宜，过量采购不仅消耗储存场地，更可因原料自然损耗造成不必要浪费。（2）合理储存。原料储存时应建立台帐，做到冷冻、冷藏、恒温、室温分门别类存放；对于易腐易烂原料尽量缩小包装规格，做到先进先出、易坏先用；已加工的半成品注意使用合适容器，通风、保湿、保鲜。（3）操作标准。厨房人员应加强责任心，加强与服务的沟通，做到定时、定量、按标准、按规格操作或出品，杜绝因操作失误或49、不符客人要求、食物分量控制不均造成的浪费。（4）回收利用。厨房人员应熟练掌握和利用食物的加工特性，在不影响品质的前提下尽量对边角料、剩余食物加以充分利用。备料和烹饪过程中注意保持适量、标准的原则。包装材料统一集中售卖，切勿任意丢弃。（5）员工用餐。员工用餐应尽量集中，个别因故未能集体用餐的须经店长同意方能自行烹制。员工不得私自烹制、享用营业用食品，不符营业标准的食品须经店长同意方能用于员工餐。（6）成本控制。工作中应尽量注意水、电、煤、煤气及原辅材料的节约使用和利用，尤其注意非必要的空调等大容量电器的使用；合理分工，避免不必要的重复劳动；合理安排，提高煤气炉、蜂窝煤炉的使用效率；合理使用，注意50、维护，延长工作用品、器具的使用寿命。四、 卫生标准（一）店堂卫生（详见岗位职责之服务组工作细则）（二）仪容仪表1、仪表要求大方得体，不得穿拖鞋，不宜穿凉鞋，女性衣着不宜过分暴露。上班必须着工装（围裙），服装不得有明显污渍；外送员允许着便服，但需穿戴整齐，整洁清爽。2、保持个人卫生，勤洗澡、洗理头发，身体不可有异味，头发无明显油腻、头屑。保持口腔清洁，当班前不宜食用有强烈刺激性食物，齿间不可留有剩饭残渣。3、女性可以淡妆但不得养长甲，染指甲，不可披头散发，长发需向后束拢；男性不得蓄胡须、留长发，要求发型自然，前不遮眼，鬓不过耳，后不过颈，指甲不得超过指肚。4、仪容要求神态自然，精神饱满，面带微笑51、；站立时要求目光平和，身体挺直，双手自然下垂，不可佝背哈腰；服务时要求动作紧凑、协调、轻盈，不可有磨蹭、慵懒相。5、跟客人交流时应语调柔和、语气温和、语速自然。声音客人能听清楚即可，忌太大声或太小声，语气切忌生硬。回答客人询问时应尽量停下手中活以示尊重，交流时保持一手臂距离，不宜过近或过远；注意用词得体，多用礼貌用语。（三）卫生制度岗位责任制度1、 负责人岗位职责：对食品经营负全面责任；负责建立、健全质量管理体系，加强对员工的质量教育，保证质量管理方针和目标的落实、实施；建立并管理员工健康档案，每年安排员工体检。2、 店长岗位职责：对食品安全管理负直接责任；按时做好营业场所和仓库的清洁卫生工作52、，确保食品的经营和存放设施的安全、无害、无污染；监督检查员工的日常清洁工作及个人卫生；发现可能影响食品安全的问题及时解决或上报。3、 采购岗位职责：严禁采购法律法规明文规定禁止销售的食品；严禁从证照不齐的企业采购食品；进货时应认真查验食品“三证”，确保采购合格食品。从业人员卫生管理制度1、 从业人员需参加定期体检，取得健康证并经卫生知识培训合格后方可上岗。2、 从业人员需保持个人卫生，勤洗澡、勤剪指甲、勤换工作服，定期理发。做到男士不留长须长发，女士不留长指甲、不涂指甲油，不佩戴有碍食品卫生的饰物。3、 上岗前、如厕后必须洗手，必须保证工作服整洁无明显污渍。女士长发须束发盘起。4、 不得用工作53、服擦汗、擦鼻或餐具。5、 不得用手抓取直接入口的食品。6、 不准对着食物咳嗽或打喷嚏。7、 操作场所不得抽烟，不得随地吐痰。8、 抹布应专用，并经常搓洗、消毒，保持清洁。9、 从业人员必须熟悉并严格按照本岗位的操作规范及各项卫生管理制度执行。10、 从业人员遇有身体不适应及时反映，不得带病上岗。患有痢疾、风寒、病毒性肝炎、肺结核、化脓性皮肤病等传染或有碍食品卫生疾病的应暂时调离食品加工操作岗位。原辅料索证验收制度一、 采购1、 根据库存情况及营业需要，由仓库或营业主管开具申购单，做到有计划进货，以保证食品原辅料的新鲜和卫生质量。2、 应向有食品卫生许可证的单位定点购买，并索取该进货批次的卫生检54、查合格证或报告。尤其是酒水、饮料、调味品、米面、食用油、肉制品等应向供货方索取检验报告存档备查，非定点屠宰的生肉类不得采购。3、 购买定型包装产品需检查标识是否齐全，不得采购无生产日期、无保质期、无生产厂家的“三无”产品。4、 不得采购腐败变质、发霉、虫蛀、掺杂掺假、有毒有害、质量不新鲜的食品。5、 食品运送途中应注意防止污染。供货方送货的应严格检查，对于有污染的食品应拒绝收货。二、 验收1、 验收时应做好各项食品的分类、数量、质量方面的记录，并分门别类登记造册。2、 检查新购食品有无检查、检疫证明。3、 腐败变质、发霉、虫蛀、掺杂掺假、有毒有害、质量不新鲜的食品验收人员应拒绝收货。4、 验收55、后应向相关保管、使用人员分门别类交待清楚。5、 验收登记册应妥善保管以便核查。食品加工卫生管理制度1、 食品加工操作前工作人员应用流动水洗净双手。2、 食品加工人员不得留长指甲、涂指甲油及佩戴其它有碍食品卫生的装饰。3、 不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为。4、 不得在食品加工场所吸烟、喝酒、吃零食。5、 上岗前应穿戴整洁的工作服，头发梳理整齐，长发须束起。6、 拒绝加工使用腐烂变质等不符合食品卫生要求的食品原料。7、 各种食品原料使用前应清洗（处理）干净，蔬菜与肉食、水（海）产品应分池清洗。8、 用于原料、半成品、成片的刀、案板、桶、盆等辅助用品应保持清洁并分开存放使用。9、 56、熟制食品应烧熟煮透。10、 加工后的熟食、原料、半成品应分开存放。11、 隔餐、隔夜的熟制食品使用前应再行充分加热。应严格按照国家有关标准和规定使用调味品、添加剂等辅料餐具清洗消毒制度1、 落实餐具清洗消毒责任人。2、 回收的餐具必须立即清洗、消毒，不得隔夜。3、 餐具清洗需做到“一刮二洗三冲”，不得留有污渍残渣。4、 餐具采用煮沸消毒法：将洁净餐具浸泡在100C沸水中煮沸，时间不得少于10分钟。5、 对消毒过的餐具应做好保洁工作，加盖防蝇防尘纱布，防止再次污染。6、 垃圾桶应加盖定位，当日垃圾当日清除。仓库卫生管理制度1、 仓库有专人负责。食品数量、质量、类别应登记造册，进货、发货应记录核对57、，做到先进先出，易坏先用。2、 定型包装食品应按类别、品种上架堆放，并挂牌注明进货日期及质量。3、 干货食品应注意防潮防霉，必要时勤翻勤晒，储存容器应加盖密封。4、 肉、蛋、豆制品等易腐食品应冷藏储存。冰柜生熟应分开储存。5、 食品仓库应做到每周盘点，防止食品腐烂、变质、虫蛀等现象发生。6、 食品与非食品不得混放，与消毒药品、有强烈气味物品不得同库储存。7、 仓库应每天打扫，做到无积尘、无蛛网，保持干燥通风和整洁卫生。除虫灭害卫生制度1、 注意保持加工、就餐、仓库的卫生整洁。要求保持地面、台面、转角的卫生清洁，不留卫生死角。2、 水池内不遗留食物残渣，垃圾及时处理，食物存放密闭容器内。3、 定58、期检查门窗，随手关门，以减少虫鼠入侵机会。4、 对仓库、粗加工区、垃圾存放处要重点控制。下水道口采用挡鼠栅，对老鼠、蟑螂采取药杀、堵杀方式；对苍蝇、飞虫用灭蝇灯灭杀。5、 对虫鼠等害实行定期查杀，并做好执行记录以备核查。第五章 应急处理一、 投诉处理当客人因对质量、服务、价格、环境等不满产生抱怨或投诉时，对公司而言应视为好事，而不能认为客人是吹毛求疵（个别情况除外）。因为事实上大多数客人会采用“不再光顾”的方式来表达不满，而投诉的客人除了藉此维护自己权益外，更大可能是希望引起重视籍以改进，进而潜在地表达“再次光顾”的意愿。对待投诉客人首先应注意耐心、冷静倾听，让客人完整表达意见，尽量不要打断客59、人陈述。在明确客人投诉要点后首先对客人行为表示理解和同情，善用自己的举止和语气去劝慰对方或者表示对客人的尊重，请求上级处理。对于因质量不佳、服务不周等原因导致的应向客人表示歉意，提出“下次注意、汇报上级、加强培训管理”等改进措施；对于因客人误解、误会导致的，应耐心解释，有理有据地说服客人；对于确实是客人苛求的，要善于把握机会引导话题，模糊客人诉求或焦点转向其他客人，以求引起其他客人共鸣压制投诉客人进一步的诉求；对于言辞激烈或情绪激动的客人，尽量将客人带离营业现场处理，以免影响正常营业。切忌对投诉客人有不耐烦的表情或不愿接待的态度，甚至情绪激动地跟客人争论、挑剔客人态度、直接回绝客人或不予理睬。60、二、 停水处理接获停水通知时应注意时限，提前利用容器储备。营业中需要清洗的尽可能集中安排，停止或减少拖地等非必要清洁用水。如较长时间停水，应告知客户，必要时可暂时停用洗手间（仅供小便用）、联系消毒碗筷供应商、将营业准备转移至其它门店进行等，以减少营业影响。三、 停电处理遇停电时应首先检查空气开关、电表余额，判明故障出处。如属内部故障，应及时通知电工维修；如属外部线路故障，应尽快拨打电力热线咨询，大致了解抢修所需时间，同时告知用餐客人，做好安抚工作，防止跑单现象。夜间停电的，尽快启用应急灯首先确保厨房和收银照明。夏季较长时间停电的，应注意原辅料冷冻冷藏情况，必要时送至其它门店储存。（平时注意应急61、灯充放维护）四、 火情处理1、厨房火情处理。炉灶起火时立即关闭煤气瓶气阀，在非熬制油渣的情况下可迅速用水浇灭；熬制油渣时起火切忌用水，可用不锈钢桶盖（锅盖）或其它耐燃且不透风物品（如沙子、毛毡、木板等）迅速盖灭。2、电路起火处理。电路冒火花或火苗时，应迅速切断电源，然后察看原因：因接触不良引起的，拆除或分开导线；因过载发热或老化引起的，停用该条线路。初步处理后应及时通知电工维修。3、火势蔓延处理。一旦火势有蔓延趋势或已经蔓延，切勿慌张。如小面积蔓延，在断电断气情况下迅速组织扑灭；如无法控制或已较大面积蔓延（大于45个平方以上，尤其是木结构老屋）应立即撤退报警，同时疏散客人。4、火情预防处理。较容易引发火情的高危部位为炉灶、油烟罩、换气扇，均为油烟沉积引起；煤气管，大多为老化破裂引起；电线接口，大多为接触不良或过载老化引起，特别是厨房线路因油烟侵蚀引发接触不良。因此，上述部位为日常检查重点，特别需注意及时清除油烟预防沉积。