1、- - 专卖店运营管理手册 （店面管理篇） 万峯石材科技有限家居事业部 目 录 第一章 专卖店组织管理 岗位设置 岗位职责 人员管理与招聘 日常着装规定第二章 专卖店日常管理 日工作流程 专卖店作业流程 店长基本工作第三章 专卖店财务管理 现金流控制 损益平衡 财务分析 财务记账第四章 专卖店考核与评估 专卖店考核标准 店长考核标准 店员考核标准第一章 专卖店组织管理 万峯石材家居专卖店说明：专卖店作为万峯石材家居产品销售最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际2、情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。 第一节 专卖店岗位设置说明及职责划分专卖店岗位职责表：岗位 设置说明及职责划分店主1. 主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总 体责任；2. 结合总部的整体市场战略，制定万峯在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行店长1. 店主委派3、的专卖店的直接管理者；1 统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；2 负责专卖店年度、季度、月度销售计划3 负责处理与本店相关的各项重要事件店务督导专员1 由店主委派的对店主所属的所有专卖店进行店务指导的管理者；2 按照总部要求负责万峯专卖店单店管理模式的推行与维护；3 负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4 负责专卖店人员的培训工作业务人员1. 负责万峯在本区域的市场企划工作2. 负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；3. 负责区域市场各阶段营销计划的制定；4负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5. 负责区域市场的广告、促销企划工作6协助店主做好产品的订货、定价4、工作内务管理专员1内各专卖店的人事、行政、总务工作；1 负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；2 协助店主处理好其它内、外各项高度工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；1 当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1 店长直接管理；2 负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；3 完成店长交给他的日常工作。收银员1 负责顾客的货款结算服务工作；2 负责店内财物的安全防损工作；3 完成店长交给他的日常工作。会计/出纳1 负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；2 负责与当地工商、税务部门对接；3 负责人员工资发放；4 负责其它有5、关财务事项。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记驾驶员、安装搬运人员等暂略，详见专卖店岗位职责详细说明第二节 专卖店岗位职责1、店长职责 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调； 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作； 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况； 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客； 搞好分工负责，样品有问题及时组织维修； 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议； 不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并6、根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排； 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字； 经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货； 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落； 关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励； 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告； 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。2、店助职责（由优秀导购员兼任） 协助店长处理店内的日常事务及管7、理工作； 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）； 当店长不在时，肩负店长之一切职责。3、导购员职责 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答； 作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单； 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务； 熟悉所售商品的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销； 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品8、要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错； 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议； 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价； 按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系； 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货； 所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车； 爱护商品、工艺品和所领用的一切9、物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告； 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放； 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求； 适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作； 要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生； 节假日、周六、日无特殊情况不得请假； 不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交； 按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故； 当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。4、收银员职责 招呼顾客10、，为顾客做货款结算服务； 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； 顾客作废发票及假钞辨别处理； 提供商品和服务信息； 解答顾客提问； 做好商品损耗的预防； 卖场安全管理工作； 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品； 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作； 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中； 总结销售数据。5、企划/销售专员职责（可由店主和店长共同负责） 制定销售目标及目标分配； 进行产品的销售分析； 产品订货及配备； 销售货款的回收及管理； 拟定年度、季、月行销计划； 广告宣传及各项活动的规划执行； 行销策略规划与环境分析； 负11、责市场资讯的收集，分析与呈报； 门店制作物的设计、规划及门店布置； 门店宣传、美工、广告文字的作业； 门店POP的作业； 门店的广告文字，图形的绘制及设计； 门店促销活动教育、指导与执行督导； 负责促销活动各项使用物的准备与清点； 促销活动的现场的布置与彩排； 促销成果的回报与修正建议； 其他有关宣传与促销现场的执行事项； 有关资料的存档（企划案、相片）； 竞争同业的情报掌握分析； 部门费用预算的控制。6、内务管理专员职责（由店长负责） 专卖店人事制度的建立与修改； 专卖店的人员招聘； 专卖店员工出勤、休假事项的管理； 专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理； 专卖店薪资奖金办法拟定及核12、算； 专卖店人员档案资料建档、更新和删除； 专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行； 专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项； 专卖店财产保养、维护管理； 专卖店对内、外发文、信件收发与管理； 专卖店对外公关联谊活动的协助处理； 专卖店车辆的出车及维修的管理； 对公文的撰写、拟稿事项； 其它有关总务事项。7、会计职责（由店主负责） 负责各店的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报及时； 负责研究并合理掌握成本和费用水平； 督促收回欠款，对应收帐款按协议时间及时催收； 保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、13、制订，编号各种单据及审核； 负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款； 负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存，逐月核查； 建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误； 负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作； 负责营业人员的收银、开单培训和管理； 督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制； 负责会计制度的建立及改进事项的研讨； 其它有关会计事务的处理。8、出纳职责（由店长负责） 现金、票据及银行存款的保管出纳及记录事项； 各种票据的签收及管理； 财务费用的计算收付事项； 人员薪资的发放； 各项税款及代缴税款的缴交； 零用金的核14、付及保管事项； 厂商应付票据联系、支付的处理；现金、支票与会计帐目的核对； 库存现金的管理； 有关财务报表的编制； 银行存领转帐事项复印存档； 盘点管理，稽核； 支票签付； 有关公司税务事项的处理与管理； 传票凭证保管； 办理年度结算申报的有关事项； 费用预算的编制； 年度计划的制订； 其它与现金出纳相关事项的办理。9、仓管员职责 认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患； 严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报，并给予相应的罚款； 仓库物品必须严格检查其编号、规格、破损情况和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告； 货品验收合格办理15、进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题； 出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物； “出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理电话通知，准予以提货，但要及时补齐单据） 发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员，并要求其逐箱校对；对玻璃易损品要开箱检查，并亲自交与安装人员验收。如发生错发、少发现象要及时报告，以采取应急措施； 设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，及时的反映物品的增减变化，做到帐物卡三相符； 定期盘点库存商品，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应16、及时报告办公室，并作好进出记录； 商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放； 凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客； 工作时间不能擅自离岗，坚持请假后再离现场； 保管的商品要经常巡查，对存放时间长的滞销商品要及时反映，以便处理； 注意天气情况，控制仓库内干湿、温度；作好通风、防湿、防漏工作； 下班前对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾隐患、被盗事件的发生，确保仓库安全； 熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，及时报警，及时上报。10、安装搬运人员职责 禁止向顾客要吃、要喝、要赠品； 熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、17、型号；提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象的发生），并核对每件产品的箱数； 验货时如有缺件缺箱，要及时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用； 接受组装任务后，对有玻璃和大理石等易碎物品的必须开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任； 服从保管员、提运员的指挥，轻拿轻放装卸货物，按指定位置把货物堆放整齐，一切商品禁止倒置； 文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员； 运货必须小心谨慎，防止碰坏其他商品；运输带玻璃配件制品，轻拿轻放，因运输不当损坏物品，要追究经济责任； 安装时注意爱18、护周围商品，安装完毕清理现场，把周围商品摆放有序，将多余零件送到存放处，不得放在商品抽屉内； 认真钻研安装技术，熟悉安装图样，准确无误的安装，达到客户满意； 具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修； 爱护提运工具及车辆，不得随意动用； 爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。 第三节 专卖店人员招聘及辞职、解聘1、专卖店员工入职申请表 编号：贴相片处姓名： 性别： 出生年月： 民族： 身份证号码： 文化程度： 户籍所在地： 省 市 邮政编码： 家庭详细地址： 电话： 婚姻状况： 紧急联系人： 电话：时间学校专业学历学位证明人教育情况培训经历时间培训机19、构方式所获证书证明人起止时间单位名称职位单位电话最后薪酬工作经历备注以上本人情况均属实，如有弄虚作假，本人自愿接受立即解聘处分，无需公司任何赔偿。本人同时授予万峯家具专卖店调查所提供资料之真实性的权利。申请人签名：日期：（身份证复印件张贴处）2、卖店员工担保协议书 编号：姓名性别身份证号码工作单位单位地址家庭地址联系电话与被担保人关系协议内容：本人愿对在万峯专卖店就职的 先生（女士）提供以下担保承诺：第一条 确保被担保人所提供身份证资料的真实性；第二条 确保被担保人在万峯专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责；第三条 如被担保人有损害万峯专卖店各项利益的行为，本人愿意担负全部损失赔偿责20、任；第四条 以上担保承诺自签字之日起生效，并且在被担保人本职工作未作终止移交前，未经万峯专卖店同意，不可自行退出担保。 担保人签名： 年 月 日（担保人身份证复印件）3、人员的辞职、解聘 员工离职需填写员工离职申请书，经批准后方可离职。 离职员工按人事部规定办理离职有关手续。参见(员工辞职申请表)； 因工作关系或其他原因决定辞职时，需提前一月递交书面报告，经批准并办理有关 手续后，方可离职； 如有以下情形之一，在征的人事部同意后，员工将被提前一月书面通知解聘，并发 放工资：因专卖店机构调整无合适工作安排的；经培训和岗位调整后，仍不能适应 工作要求的；连续三次考核不合格的； 被解聘员工的当月薪金21、按实际工作天数结算； 专卖店有权对下列情况之一者即时解聘，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿： 试用期间不符合录用条件的；严惩违反公司管理制度、规定和职业道德的；自动 离职：员工连续矿工三天以上（含三天）作自动离职处理；本人不愿从事调换后 的岗位时，专卖店将解除与其的劳动合同关系。 第四节 专卖店考勤管理制度 对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中，从而创造更大的效益。一、考勤通则：1、员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；2、一般员工的病、事假由主管或店长批准；管理级员工请假由店主批准；3、22、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方 可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；4、员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向其主管请假；5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。二、作息时间 为最大限度的服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并根据不同岗位的需要及人员状况安排作息时间及轮休。三、打卡或签到管理 每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；2、 因公务出差未签到者，需在二十四小时内向主管或店主报到即可；3、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据；四、迟23、到与早退1、员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻 重给予相应的书面处理；2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。五、旷工1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据，或 假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理，记小过一次。3、 旷工一天扣发其当日的全额工资，并给予记小过一次；累计旷工三天者，将给予该 员工记大过处理，并保留将其解聘的权利。六、因公外出办事1、员工因公外出办事，24、需征得主管同意，否则视为旷工处理；2、严禁于外出利用办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理，记小过一次。七、事假1、员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长为考 勤依据；2、如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）；八、病假1、病假必须于上班前或迟于15分钟内，致电主管；2、凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理记大过一次，超过一周者即被解聘。九、满勤规定 1、员工工作满实际工作天数即为满勤天数，即视为满勤，给予满勤奖励。 2、实际天数以当地家具营业天数为准。十、迟到、早退记大过、记小过记分方法 1、迟到每次扣1分。 2、早退每次扣225、分。 3、记大过每次扣9分。4、 记小过每次扣3分。5、 记大功每次加9分。 6、记小功每次加3分。十一、员工出勤及奖励办法1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加（减）薪金；2、每扣1分减1%的当月全额薪金。3、每加1分增加当月全额薪金1%。 4、满勤奖励暂定于150元第六节 员工着装管理规定第一条 为树立和保持公司良好的社会形象，进行规范管理，本公司员工应按本规定的要求着装。第二条 员工在上班时间内要注意仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。第三条 男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。第四条 男职员的着装要求：夏天穿衬衣、系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外的其26、它鞋类(包括皮凉鞋)第五条 女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。第六条 管理层以上的员工，上班时一定要备有西服，以便处出活动或重要业务洽淡时穿用。第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。第八条 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元；一个月连续违反3次以上的，扣发当月奖金。第九条 各专卖店店长应督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过3人次，该店长亦应罚100元。第七节 专卖店培训管理与技能要求 专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时27、组织的有关工作知识、工作技能、工作态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动。此外公司将提供各种培训教材如专卖店管理手册、培训VCD等各种资料。专卖店人员培训参考“岗位要求表”岗位要求岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识、行为礼仪、服务规范与用语、销售十步曲认识、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单及团购单处理与跟进的掌握、顾客投诉的处理要求。商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写前台POS操作销售十步曲运用销售报表填写各28、种订单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等。具备店员岗位技能筛卡机应用真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、教深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力订单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点店长具备岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、29、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理、店铺营销等。具备店长岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解万峯以及家具行业的知识，确保能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应： 争取参加万峯为导购员举办的培训； 与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册； 留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的； 到其它家具销售场所了解行情并与30、同行交流； 第二章 专卖店日常店务管理第一节 每日工作流程一、每日工作流程图开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡或签到销售日结与数据整理备货收银交结整理卖场停止营业二、 日常店务管理内容营业前在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：开门进入店内打卡或签到；打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；换上工作服、工作牌牌，适当装扮，保持良好的心情；开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟内），内容有：阅读工作记录本；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）；传达公司总部31、或店主之通告及工作事宜；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；进行人员分工，鼓舞员工士气。清洁卖场（收银台卫生及各项整理工作）；补充样品、饰品，整理摆位；补充宣传品营业中人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用“服务十部曲”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存32、登记；保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。营业后按标准对尚在回顾的顾客进行服务；待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点， 现金不能放在柜中过夜；按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表；搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是33、否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。 注意：除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理）。店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的没一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面）店长/店助每周必须作一次市场调查工作。店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点34、的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的专卖店运作流程表及店长业务检核表：三、专卖店日常作业流程表时间工作项目营业前1、店长按标准站姿立于店前向员工微笑问“早上好”。2、自行准时打卡或签到。3、店长安排人员打开各种用电设备、营业措施。4、按公司标准整理仪容、着装。5、店长召开晨会。6、“互道早上好”，检查仪容、仪表及出勤情况。7、安排陈列变更及卫生区域的划分。8、店长通报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作，鼓励加油。9、按卫生标准表开展卫生工作。10、按陈列标准表进行陈列工作。11、店长进行卫生与陈列的检查。12、了解35、库存、确定是否补货。营业中1、店长安排人员迎宾（轮流补位）。2、导购员运用销售十步曲，开展导购服务，（及时统计销售数据，每天进行至少一次的特案分析，同时做好记录）。3、午餐。4、配送货、店长负责人按程序进行验收货。5、验收并清洁货品。6、店员填写价格牌。7、新产品陈列摆设，将入库产品入库并整理仓库。8、根据当天销售与库存情况，填写备货清单，与店主进行沟通备货。9、输入电脑（销售单、特殊订单）。10、营业全过程维持卖场整洁（卫生及陈列）。营业后1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜及进行日结和数据整理。2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜做好记录。3、按卫生标准整理卖场卫生36、。4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存留）。5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。6、店员自行检查手提包。7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道再见。四、 店长每日工作检查表时段类别项目检查是否营业前人员1、店员是否正常出勤；2、店员是否按计划要求开展工作；3、仪容服装是否依照规定；商品1、所缺商品是否安排补齐；2、问题产品是否撤离；3、促销货品POP是否已张贴、悬挂；4、货品是不是即时做好陈列；5、店长自身是否掌握近两天店内畅销款及滞销款款号；卫生1、入口处是否清洁；2、37、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已清洁；3、你是否参与店员的卫生工作之中；其它1、开店前五分钟是否播放公司规定的音乐；2、音量是否控制适当；3、卖场灯光是否控制适当；4、收银员零钱是否已准备；5、前一日营业报表是否递交店主；6、早会中是否合理设定当日销售目标；营业中商品1、是否有欠条；2、商品陈列感是否足够，是否要补货？3、POP与商品标准价是否一致；4、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面积大小；卖场整理1、投射灯是否开启；2、卖场地面是否维持清洁；3、卖场是否有污损品或破损品；POP1、POP是否陈列或遭污损；2、POP张贴位置是否适当，书写是否正确？尺寸大小是否合适？3、POP诉求是否38、有力？服务1、卖场是否听到标准服务用语；2、对客户投诉及咨询是否有效服务；3、客户退换货是否有效解决；其它1、空调温度是否定时确认；2、招牌灯是否开放？3、卖场音乐是否正常播放；4、进货验收是否照规定进行？5、标签纸是否随手丢弃？6、卖场指示牌是否正确？7、前一日营业款是否清缴？8、是否派店员对竞争店调查？营业后卖场1、是否仍有顾客滞留；2、卖场音乐是否关闭？3、招牌灯是否关闭？4、店门是否关闭？5、空调等用电设备是否关闭？现金1、你是否保证每天帐本、小票及货款相符；2、作废发票是否签字确认；3、当日剩余营业现金是否妥善保管好？4、其它。注意：为有效地经营及管理专卖店，万峯专卖店实行“店长责任39、制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店主的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性，多鼓40、励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感，认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣，去珍惜和热爱工作。同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评，建立良好的沟通协调机制，出现矛盾，发现问题及时解决、化解，敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化，专卖店效益的的最大化。 第三章 专卖店财务管理第41、一节 控制现金流，善用有限的资金 每位店主用于专卖店的营运资金都是有限的，要想获得最大的利润，就必须加快资金周转的速度，如何才能从财务管理的角度实现现金的最优化呢？减少存货资金占用，对于滞销品、淘汰品要通过降价、促销等方式尽快套现，实现资金回笼再周转。另外，精确、合理的产品定价对于加速资金的周转，实现利润最大化也非常关键。很多店主简单的认为产品售价越高获利就越大，这种观点其实是片面的。当回收销售货款的周期长于进货付款的周期时，这段相差的期间内，就需要周转资金。一般来说，专卖店都应准备有一定的周转金，这样才能保证专卖店物流与资金流的顺畅，达到效益最大化。 第二节 评估市场，计算损益平衡点损益平衡42、点=固定成本/毛利率，举例：1、 每月固定成本为场租、水电30000元员工薪水（含老板本人）20000元装修折旧5000元 合计：55000元2、毛利率为20%3、损益平衡点=55000/20%=275000元损益平衡点只能预估不赔钱的营业标准，如果想要更多的利润，就得计算投资报酬率。每年营业净利如果未达到开点总资本得8.5%，那投资报酬率就偏低了。 第三节 财务分析三个重要专卖店财务管理公式公式说明举例1、 回收期计算公式开店资金/每月净利如果开店头投入为30万，每月净利为5万，则回收期为30/5=6个月，但此处没有考虑现金得时间价值2、 安全存量计算公式平均每天销量/订货前置时间（不同产品43、的安全存量需分别计算）如果专卖店每月平均可卖12套，则每天平均销量为0.4套，若订货前置时间为10天，则安全存量为0.4X10=4套。因此该产品店里应随时准备4套3、 存货周转率计算公式每月营业额/库存金额如果每月营业额为20万，目前库存金额为8万，则存货周转率为20/8=2.5 第四节 详记分类帐，预估损益表 拟订销售计划时专卖店经营管理汇总一个不可缺少的部分。依据销售经验指定计划营业总额，进而定出各类商品的计划营业额，并估计每种商品每个月应达成的销售量，作为调整各类产品价格的依据，进而拟订销售计划。清晰的分类帐时专卖店必须要做的。只记流水账无法显示实际的盈亏。惟有切实记帐，才能真正掌握营运44、状况。分类记账可视为财务管理的开始，有效运用帐目的三个步骤是：记录、分类、比较分析。记录是将每天的收支状况详细记载；但依时间逐笔记录的帐还须依照不同用途分门别类，因此必须进行分类，将原始的流水帐整理为各种明细帐；记录分类后，再依帐目比较分析营业状况，适时调整。专卖店可利用记录、分类好的帐目做两种简易的营运分析两项差异分析法，变动成本及固定成本分析法。一般专卖店应具备的分类帐名称功能流水帐依收支顺序逐次记录，可作为各类帐的原始资料现金帐将现金收支分门别类商品存货帐包括进货及销货帐，可看出存货还剩多少，须再进多少货应付帐款核应收帐款明细帐可得知何时要付款，何时该催收款总帐各分类帐的汇总，可一目了然45、有了详实的帐目即可做出正确的现金流量预估表。而现金流量预估表则可清楚何时有闲置的资金可运用，何时资金会短缺需要调度，确实掌握每月现金的收入和支出情形。专卖店要做整年的损益预估表和现金流量预估表，搭配运用，可避免资金短缺、周转不灵的危机。损益预估表呈现的是经营的盈亏，只能预估整年度各月经营状况值；而现金流量预估表则是对实际收支状况做预估及管理。在损益预估表中，专卖店可依据过去销售经验，定出下一年度各个月的销售收入、销售成本、固定成本分摊及其他营销费用，并估算出每个月的营业净利。但在现金流量预估表上，应完全把现金收支作为标准。所以，只要是未实际收到现金的销售收入，一般就不计收入；而未以现金支付的款46、项就不作为支出。例如，固定成本中，装修折旧的摊销未动用现金支出，因此在现金流量预估中就不必列入支出项，但在损益预估表上是必须列为费用项目，因此现金流量预估表和损益预估表会有差异。第四章 专卖店考核与评估 第一节 专卖店考核标准专卖店考核评分表：序号考核项目满分考核标准实得分备注1人员管理人员形象5店员服务规范用语每发现一处不规范（扣1分）店员仪容仪表每发现一处不规范（扣1分）店员行为举止，每发现一处不规范（扣1分）参照“礼仪规范表”（见附表5）工作纪律及表现5每发现一例违反店铺规则要求的（扣2分）参照“工作纪律表”（见附表6）人员培训5不按公司要求进行店内培训，每少一次（扣2分）培训所要求的知47、识与技能没掌握、没有运用或运用效果差，每点（扣2分）参照“专卖店培训管理要求”人员素质5在“店长星级考核”评分中，店长考核得分低于60分（扣2分）在“店员星级考核”评分中，店员考核得分有低于60分，每人（扣2分）2货品管理9备货不及时、不合理造成断货或积压，每次（扣3分）在货品管理体制中出现因工作失误造成商品质量问题，每次（扣2分）未及时发现2个月以上得死库存（扣2分）问题产品未及时向上级反馈处理（扣2分）参照“专卖店货品管理要求”3帐务及现金管理7帐务管理每发现一处不规范（扣2分）票、帐、表、款每发现一处不准确或出错一次（各扣3分）报表提交及票据开具不及时（各扣2分）每发现一次现金不及时上缴48、或未按时放保险柜（各扣2分）参照“专卖店帐务管理要求”4店面形象15每发现一项不符合或不执行“店面形象考核表”要求（扣2分）参照“店面形象表”（见附表7）5作业流程15专卖店作业流程每少做一个环节（扣4分）作业流程每发现一个环节执行不完善（扣2分）参照“专卖店作业流程表”（见附表8）6信息反馈8信息报表填写不规范，每处（扣2分）信息传输不及时、信息不真实、不完善每发现一次或每发现一项（扣3分）参照“专卖店信息反馈要求”7客户服务与管理10客户服务不规范，每发现一处（扣2分）客户每投诉一次或投诉处理不妥（各扣3分）订单处理跟进不及时或出现差错，每发现一次或一项（扣3分）客户档案建立不全、不真实、49、没有合理运用，每项（扣2分）参照“专卖店客户服务要求”8销售计划完成情况15连续两个月未完成销售目标（扣5分）不配合总部新产品推广（扣3分）9机动加减分给公司提供合理化建设并被采纳，每采纳一条（另加3分）评上四星级店长或四星级店员，每个（另加3分）连续两个月超额完成销售计划（另加5分）每发现一次作业有损公司及品牌形象及利益行为（另扣10分）每发现一次有隐瞒违规、违纪或其他不良行为（另扣5分）积极配合总部新产品推广（另加3分）新产品推广取得良好销售业绩（另加3分）合计100分综合评定考核人签章 第二节 店长考核标准店长考核评分表所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：项目考核项目满分考核标准实得50、分备注1公司及品牌认知5分每答错一题扣1分2岗位水平5分对店长职责得理解、技能的掌握与要求，自身素质的认知与要求明确不到位，各扣1分3产品知识与买点5分答错一题或分析不正确，每点扣1分行业知识5分不了解家具行业、市场竞争品牌，各扣1分4工作纪律5分违反专卖店工作纪律表，每处各扣1分5货品配备5分货源配备不及时、合理，造成积压、断货或欠货，每次扣2分6销售掌握及分析5分未掌握本店畅销品及滞销品及其原因分析，未做货品走势分析，各扣1分7商品陈列5分不按陈列要求陈列或不对店内陈列进行更新，各扣2分8客户分析5分客户辨别每答错或分析应对错误一次各扣1分9客户投诉处理5分未认真准确、及时处理客户投诉，各51、扣2分10客户档案5分不督促店员建立顾客档案并使用顾客档案，各扣2分11调查分析5分一月一次的市场调查不做或调查不认真、分析不到位，各扣2分12店员培训与激励5分未有效激励员工士气、每日不现场模拟组织特案分析一次并记录、未按公司要求组织店员培训或培训不达不到要求、不考核培训结果，各扣1分13工作总结与分析5分每周、每月工作计划没制定或计划没达成、工作不总结分析各扣1分14票帐监督5分不监督收银工作，不审核当月各种票据和进销存帐薄，或出现差错各扣2分15销售任务5分连续2个月销售任务未达标，同时不做分析总结并记录，各扣2分16外店沟通与协作5分不与其他专卖店在货源、销售信息、商品陈列人员调配等方52、面进行交流与协作，各扣分17促销操作5分答错一处或有一处认识不清，各扣1分18政策维护5分不积极了解并维持、执行公司各项制度与政策，每发现一处扣2分19管理水平2分协调沟通能力（一般扣1分、差扣2分）2分敬业服务精神（一般扣1分、差扣2分）2分表达能力（一般扣1分、差扣2分）20其它4分星级店员考核低于60分，每个扣2分合计100分综合评核考核成员签名60-69分为一星级店长 70-79分为二星级店长80-89分为三星级店长 90分以上为四星级店长 第三节 店员考核标准店员考核表所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：序号考核项目评分得分实得分备注优（5分）良（4分）一般（3分）差（2分）劣（1分）自评占15%店长评占25%考核员综合评占60%1岗位认知水平2产品知识3顾客知识4公司及品牌认知5礼仪规范6商品规范7销售技巧8订单技巧9帐务知识10市场认知11销售分析12前台接待服务技巧13店面形象维护14信息反馈15培训运用16表达能力17团队精神18敬业与服务精神19客户建立20工作纪律合计综合考核考核人签名60-69分为一星级店员 70-79分为二星级店员80-89分为三星级店员 90分以上为四星级店员- -