1、 酒店运转手册酒店运转手册编制部门：市场营销部编制日期：2012-03-01目录 一、组织架构图 二、岗位责任制l 市场销售经理.S&M-JD-001l 销售部秘书.S&M-JD-002l 高级销售经理.S&M -JD-003l 销售经理.S&M -JD-004l 销售主任.S&M -JD-005l 公关部经理.S&M -JD-006l 美工主管.S&M -JD-007l 美工.S&M -JD-008l 预订部经理.S&M -JD-009l 预订部主管.S&M -JD-010l 预订部文员.S&M -JD-011三、标准运作程序l 办公室管理程序.EO-S-001 l 文件收发程序.EO-S-2、007 l 资料档案保存程序.EO-S-015 市场营销部-组织架构图市场营销部经理1人人 A经理级公关部经理1人高级销售经理 2人预订部经理1人 C级经理 预订部主管1人美工主管1人 销售经理4人 主管级 销售主任1人美工1人 领班级部门秘书1人预订员2人 员工级编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位市场营销部经理级别A经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数1/21. 任职条件：1.1 专科及专科以上学历，酒店管理等相关专业；1.2 英语、国语口语良好及书写良好；1.3 有3至5年以上星级同岗位全面管理工作经验；1.4 熟悉客房3、各项经营运作，具有良好的沟通能力和协作精神；1.5具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组织能力、团队工作和协调沟通等能力；1.6具有强大的销售技巧和技术；1.7负责项目可行性比选阶段的市场研究、客户分析、市场定位和营销推广方案设计；1.8负责监督和考核公司各项目的营销推广、销售进度、销售回馈和客户服务等，支持和保障项目实施；1.9负责组织营销推广、销售执行、客户服务等方面专业人员的培训；1.10按照公司整体要求，制定和组织实施公司在市场策划、销售管理、客户服务和物业管理的战略规划。2. 工作概述：2.1直接管理工作，管理、领导销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气；2.2负责4、制定、执行销售策略、预算及市场推广，树立酒店形象、提高酒店声誉；2.3认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。3. 工作职责：3.1参予制定并督导每年市场销售计划(business plan) 、行动计划(action plan) 、会藉推广与会员活动计划及方案的执行；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部经理级别经理级直接上司总经理编号S&M-JD-001直接下属高级销售经理页数2/23.2管理、指导销售队伍及整个部门的日常运作，定期对员工进行考评；3.3制定未来三个月客房营业额分析预计及客源情况分析；3.5、4定期向总经理提交部门报告；3.5如期完成酒店的营业指标，灵活运用销售策略提高营业额；3.6制定并控制市场营销部的月开支预算和广告预算；3.7制定酒店客房的价格政策并协助其他经营部门制定产品价格方案；3.8在酒店关系网和级别范围内及由总经理规定的内部范围内覆行职责；3.9与各运作部门保持良好的合作关系；3.10在任何时间、任何形式的联系中，树立良好的形象，提高声誉；3.11定期召开销售会议来拓展多元化的经营思路，確定營銷計劃得以落實；3.12制定及执行酒店市场销售计划；3.13分析市场动向、特点和发展趋势，设立市场目标；3.14走访客户，根据市场变化，并不断改进服务工作；3.15审核服务活动的6、策划方案，组织员工工作；3.16维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；3.17负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写工作。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数1/21. 任职条件：1.2女性，具有中专以上学历，从事酒店工作两年以上； 1.3流利的英语读、写、说能力，熟练的办公室软件操作及PPT操作； 1.4 具有良好的沟通及协调能力；1.5能吃苦耐劳和团队合作精神，做事认真负责，细致有条理。2. 工作概述：2.1具备分析能力、指导能力、成本意识、委派任务、计划组7、织能力、团队工作和协调沟通等能力；2.2接待所有到访市场营销部的客人，协助市场营销副总监处理部门日常行政工作，确保部门具备正常运作所需的基本设施；2.3根据部门经理的要求，按照部门管理工作规定，能妥善作好文秘及档案工作，能熟练运用相关知识起草有关部门的报告、通知和工作汇报。3. 工作职责：3.1整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文件；3.2负责总结部门出勤记录，每月月底交人力资源部；3.3负责收发市场营销部的所有信件及电子邮件，必要时可代表市场营销部经理等予以回复；3.4接听来电，记录致电人的要求等并及时转达相关人员；3.5定期将酒店最新资料邮寄至(地区销售办事处)客户及会员；3.68、与各部门建立良好的合作关系以便顺利开展工作；3.7市场营销部为酒店核心部门，任何资料都属商业机密，应妥善保管部门文件维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程；3.8安排部门员工轮流值班；3.9负责部门办公用品的申购、申领、保管；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售部秘书级别员工级直接上司销售部经理编号S&M-JD-002直接下属无页数2/23.10完成市场营销部经理安排的其它工作；3.11协助经理作好月度、季度及年度总结；3.12负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部9、-岗位责任制职位高级销售经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-003直接下属销售经理页数1/11. 任职条件：1.1大专以上学历，有从事酒店销售、公关的工作经历；1.2具有酒店销售学、酒店管理学、等知识储备；1.3了解合同法、企业法、旅游法以及有关涉外法规；1.4具有市场调查和预测能力，能及时掌握市场动态，并能综合分析，及时的提出相应的措施和合理的建议；1.5有较强的语言表达能力，有撰写市场调研报告，具有起草工作计划、总结及业务汇报的能力。2. 工作概述：2.1在销售总监（经理）的指导和管理下，遵守酒店的政策制度，支持并执行市场营销计划；2.2以完成销售团队收益为目标，监督下属销10、售人员的工作及业绩；2.3与销售总监互相协调、讨论，确保销售部的平稳运行。3. 工作职责：3.1根据市场开发计划，制定个人销售活动计划；3.2通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标；3.3向销售部经理汇报市场信息，包括市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等；3.4以外出销售、电话联系和信函等方式于所辖区客户保持高度联系；3.5处理客户的来电、来函；3.6协调安排自己所辖客户在酒店的大型活动及VIP的接待工作；3.7熟悉自己的客户分类情况及各客户的需求特点和主要竞争对手；3.8维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部11、-岗位责任制职位销售经理级别主管级直接上司高级销售经理编号S&M-JD-004直接下属销售主任页数1/11. 任职条件：1.1大专文化以上，熟练掌握和运用英语；1.2外表端庄大方、大方、身体健康、干净整洁；1.3善于与人交际，有亲和力，待人热情、亲和、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋；1.4在同等级酒店中做过三年以上的销售经理，熟练掌握销售的方法和推销技巧，并能在工作中灵活运用。2. 工作概述：2.1推广酒店、开发客源、维护现有客户，提高酒店营业额；2.2具有较强的人际交往能力、融洽的亲和力；2.3具有较高的谈判技巧，敏锐的观察力；2.4团队意识强烈，善于与人合作。3. 工作职责：3.1积12、极与国内各大旅行社、各政府职能部门保持联系，随时向他们提供酒店的变化情况和节目信息，以吸引客户；3.2研究和掌握国内外旅游市场信息和同行也销售方针，整理汇编成册，定期向市场营销总监上交市场信息报告，并提出相应对策；3.3走访客户，定期或部定期的拜访各大旅行社的经理人员和销售人员、订房人员等，拜访各企业事业单位，各政府机关职能部门，向他们征求对本酒店的看法和要求，必要时举行各种活动邀请他们参加，以增进了解，加强友谊；3.4不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感；3.5主动协调销售部与各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在13、公众中树立起人人有敬业精神的群体形象；3.6做好市场分析，选择销售市场，销售对象；3.7除销售拜访客户外，还要定期宴请客户，通过邀请有潜力的客户参观，来推广酒店3.8针对主要商务客户和旅行社团体、会员，策划、组织销售推广活动，并按实际情况提供优惠；3.9维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数1/21. 任职条件：1.1性格外向、反应敏捷、表达能力强，具有较强的沟通能力及交际能力，具有亲和力；1.2具有一定的市场分析及判断能力，具有较强的工作积极性14、和客户服务意识：1.3 具有独立处理复杂问题和危机事件的能力；1.4有责任心。2. 工作概述：2.1为领导的科学决策和决策的正确执行服务；服从具体的讲，其基本职能大体有四项，即参谋职能、承办职能、管理职能和协调职能；2.2协助市场营销部经理管理、领导销售队伍，分析客源市场，参与销售拜访，合理分工作。3. 工作职责：3.1在决策形成过程中，在帮助领导全面了解基层情况、确定工作方向和重点、范围及程度上发挥参谋作用；3.2在决策实施过程中，在帮助领导及时了解工作进展情况、审时度势、强化控制上发挥参谋作用；3.3在决策实施过程结束后，在帮助领导正确总结经验、进行新的决策活动上发挥参谋作用；3.4上级领15、导部门交付的事项，如工作调研、信息反馈、工作总结等，需要认真对待，按期完成；3.5负责酒店的市场开发，客源组织和酒店销售工作；3.6及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；3.7常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率，进行销售业绩的提升；3.8协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；3.9定期销售拜访及宴请客户，并通过邀请客户参观来推广酒店；3.10妥善保管具有潜力客户的资料及档案，并不断更新邮寄名单；3.11每月总结部门工作，统计客户的16、业务及会员卡销售情况 ，向市场营销部经理汇报；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位销售主任级别主管级直接上司销售经理编号S&M-JD-005直接下属无页数2/23.12在稳定客户的业务及会员卡销售的同时，不断搜求方法争取新客源；3.13定期拜访外地有潜力的公司，为发展外地市场进行铺垫；3.14认真检查客户的书面合同，与客户商谈价格及条款；3.15与各客源市场如公司、旅行社、航空公司、会员、新闻媒体等保持密切联系；3.16对下属在面对客户时所遇到的疑难给予解答、帮助、指导；3.17密切关注涉及竞争的事宜及客户需求，及时向市场营销部经理报告；3.18在任何时间、17、任何形式的联系中提高酒店的形象和声誉；3.19确保客户及会员的要求、投诉、意见都已经过调查、回复，报告市场营销部经理；3.20协助市场营销部经理制定年度销售计划及预算；3.21在市场营销部经理缺席时可代替其工作；3.22与各部门建立良好的工作关系；3.23维护酒店利益，严格遵守酒店的销售、运作规程。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数1/31. 任职条件：1.1大专以上文化程度；三年以上同星级酒店同岗位工作经验；1.2形象气质佳，性格外向;观察和应变能力强，优秀的语言表达能力18、；1.3较强的营销规划能力和活动策划能力，具备敏锐的市场感知、把握市场动态和方向的能力；1.4了解电子商务，大众传播，平面创意和具有创新性的写作与编辑能力；1.5 个性积极主动，工作认真负责；1.6沟通协调能力强，具备良好的团队素质；1.7具备一定的管理能力。2. 工作概述：2.1遵循管理公司和酒店各项规定、规章制度，在销售总监具体指导下，履行自己的职责，树立酒店良好的形象并与公众（媒体、客户及社会）建立良好的公共关系，对酒店进行有效和有利的推广；2.2全面负责酒店公关计划的制定、包装、执行，配合公司项目运营，提供公关全面的支持；2.3完成各项市场活动的宣传,判断市场趋势和媒介热点，及时提供市19、场宣传建议，为酒店的会议、餐饮、会员卡等的推销提供及时的明确的方向和信息；2.4代表酒店参加所有官方活动，接待酒店所有的重要人物及宣传，定期在不同的媒体上宣传扩大好的影响；2.5负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，必要时进行危机公关并向领导提供详尽的书面报告；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数2/32.5负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，必要时进行危机公关并向领导提供详尽的书面报告；2.6 协助各部门完成重大美术设计制作任务20、，如重大宴会及活动的场地布置，及相关物品的设计制作。3. 工作职责：3.1 建立公关工作档案系统和资料库；3.2 积极配合集团属下酒店公关部，保持品牌一致性；3.3 每年为酒店制定公关及媒体宣传计划；3.4 定期组织新闻界和商界人士参观酒店；3.5 代表酒店参加相关官方活动；3.6 接待酒店VIP客人；3.7确保所有VI系统用品符合酒店标准；3.8确保酒店的每次宣传都有助于为酒店建立良好的声誉；3.9管理有关酒店的各类新闻采访（文字、影像），并收集相关结果资料；3.10收集和处理客户或其他公众的表扬、意见和投诉；3.11负责准备、监制店内宣传季刊；3.12组织店内外公关活动；3.13选择印刷作21、品、销售刊物和酒店赠品；3.14与国内外新闻界人士以及其他公关资源保持联系；3.15负责制作中英文剪报，如有重要新闻和主要竞争对手的新闻，及时向销售总监汇报；3.16负责酒店事件的新闻发布；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位公关部经理级别C级经理直接上司销售部经理编号S&M-JD-006直接下属美工主管页数3/33.17根据需要起草赞助协议书或广告对冲协议并跟进；3.18协助其它成员酒店开展公关活动；3.19负责安排美工日常工作，修改、审核各类设计文稿的文字及排版；3.20 负责各大型节日期间酒店的装饰布置与活动策划工作；3.21安排美工主管与美工的培训工22、作；3.22正确选择媒体，发布酒店广告；3.23 关心、关注所属美工主管、及美工的待遇和生活，保持公关部整个团队和谐共进；3.23拟定年度广告计划和总结，分析广告效应和市场趋势，保持酒店良好形象；3.24 控制公关部日常各项费用，尽量降低部门成本，合理利用已有资源。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工主管级别主管级直接上司 公关部经理编号S&M-JD-007直接下属美工页数1/21. 任职条件：1.1 广告设计或相关专业大专以上学历；1.2 受过消费者心理学、广告策划与装潢、产品知识等方面的培训；1.3 三年以上类似职位工作经验；1.4 具备平面设计、消23、费者心理学、广告装潢方面的知识技能；1.5 熟悉公司产品；1.6 熟练操作办公软件及制图软件；1.7 有一定管理和沟通能力。2. 工作概述：2.1遵循酒店所列的各项规定及规章制度，在公关副经理具体指导下和酒店政策规定下，安排美工工作任务，按质、按量完成酒店所需印刷品、美工制作等，认真履行自己的职责，完成酒店各类公关资料的监制工作。3. 工作职责：3.1正确及时的传达公关部经理指示，并遵照安排，协调美工执行；3.2向公关部经理报告美工制作的各项进度情况；3.3检查所属美工提交的各类美工文件；3.4制定美工制作目标，提高工作效率；3.5负责安排美工的培训工作；3.6负责安排酒店内各部门的美工任务；24、3.7负责保存有关国内外知名酒店的出版物和宣传品；3.8负责管理所有供公关宣传或特殊事件使用的影像资料；3.9 定期更新酒店设施和服务的影像资料；3.10协助公关部经理策划、制作或监制酒店宣传品的图像设计；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位美工主管级别主管级直接上司 公关部经理编号S&M-JD-007直接下属美工页数2/23.11协助公关部经理策划、监督节日或特殊纪念日酒店的装饰布置；3.12与其他部门保持联系，以确保工作的顺利进行；3.13负责协调美工一起设计和制作酒店季刊及其他宣传册；3.14负责协调美工一起设计设计酒店对外的宣传资料；3.15配合公关25、部经理安排跟进与更新酒店的促销宣传页；3.16必要时协调美工一起协助一切促销活动；3.17保证印刷品的储存量，及时统计和汇报；3.18配合公关部经理完成酒店广告工作；3.19按时完成公关部经理分配的工作任务；3.20履行与公关部有关的其他职责，随时协助酒店内部提供帮助；3.21监督美工完成各项美工任务；3.22合理分配美工单，与美工能用最短时间完成工作；3.23协助公关部经理留意各区域水牌、指示牌、标识牌等，保证酒店区域资料及时更新；3.24与广告公司、印刷公司保持良好沟通，安排酒店广告传送和监制；3.25保管公关部办公设施、设备，保持各设备正常运作。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日26、期：市场营销部-岗位责任制职位美工级别领班级直接上司 美工主管编号S&M-JD-008直接下属无页数1/21. 任职条件：1.1 广告设计或相关专业大专以上学历；1.2 受过消费者心理学、广告策划与装潢、产品知识等方面的培训；1.3 两年以上类似职位工作经验；1.4 具备平面设计、消费者心理学、广告装潢方面的知识技能；1.5 熟悉公司产品；1.6 熟练操作办公软件及制图软件；1.7 工作细致、认真负责；1.8 有韧性、有艺术气质和潜能；1.9 积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战；1.10掌握色彩运用原理，对流行趋势有一定了解。2. 工作概述：2.1遵循酒店所列的各项规定及规章制度，在公27、关副经理与美工主管的具体指导下和酒店政策规定下，确保按要求完成酒店所需印刷品、美工制作等，认真履行自己的职责，完成酒店各类公关资料的制作工作。3. 工作职责：3.1负责完成美工主管分配的各项美工任务；3.2配合美工主管保存有关国内外知名酒店的出版物和宣传品；3.3协助美工主管共同管理所有供公关宣传或特殊事件使用的影像资料；3.4遵守酒店品牌标准；3.5对酒店产品和服务充分了解，以便更好的设计宣传作品；3.6充分了解酒店节日安排和策划活动，以便更好的完成节日设计任务；3.7充分了解酒店最新信息，以便在设计过程中及时的发现和判断推广信息的准确性；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营28、销部-岗位责任制职位美工级别领班级直接上司 美工主管编号S&M-JD-008直接下属无页数2/23.8与其他部门保持良好沟通，以确保工作的顺利进行；3.9负责设计和制作酒店季刊及其他宣传册；3.10配合美工主管完成设计酒店对外的宣传品；3.11跟进与更新酒店的促销宣传页；3.12配合公关部经理、美工主管的完成各项工作任务；3.13 认真积极参加酒店及部门安排的各项培训，提高自己个人素质和操作技能；3.14定期学习和了解同行资料，参考和借鉴国际品牌酒店设计，以保证自己的创新思维；3.15熟练酒店各个区域、各个部门的定期推广内容，能准确无误完成各部门所需任务；3.16 熟悉美工制作相关的各类材料，29、能根据不同区域和不同形式，运用合理材料，以保持制作品的美观；3.17 虚心接受公关部经理及上级领导对设计作品的修改，认真揣摩上级指示，作出符合要求的作品；3.18定期向公关部主管汇报工作进度和完成情况；3.19 熟悉摄影技术，在酒店各类活动中，能拍摄出美观的、经典的、可推广的照片；3.20定期到同行酒店、参观学习，以便开阔设计视野；3.21认真细致对待每项工作任务，尽量减少每项工作内容在技术上的失误；3.22爱护公关部的各类设施、设备，定期维护和保养；3.23认真完成美工主管安排的各项工作，不拖延、不敷衍需在要求时间内完成指定工作；3.24 收集、整理、保管酒店文字信息和VI资料，按要求运用，30、不得将酒店资料外传、发布。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位预订部经理级别C级经理直接上司 销售部经理编号S&M-JD-009直接下属预订部主管页数1/21. 任职条件：1.1自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄；1.2文化程度：大专或以上学历；1.3工作经历：五星级酒店三年以上本岗经历；1.4外语水平：酒店英语中级水平；1.5交流能力：语言表达能力良好，具有良好的沟通能力；1.6其它条件：具有培训、管理及应变能力。2. 工作概述：2.1直接管理和负责预订部所有工作事宜，包括员工培训、工作分配、与其它部门协调合作等；2.2了解部门所有技能操作，并能按上级31、要求完成工作；2.3控制房态，掌握房态动向，及时更新，尽可能的提高酒店客房收入及入住率，并能灵活。3. 工作职责：3.1全面负责预订部的管理工作；3.2督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确输入电脑；3.3全面掌握整个酒店的房类分布情况；3.4监督检查员工的仪容仪表是否符合酒店的标准；3.5负责本部门各班次的人员安排及培训工作；3.6负责将本部门的成本控制在合理水平内；3.7负责将酒店的相关信息传达到每位员工；3.8负责预订部各项设备设施的完好及正常使用；3.9每日制作八日滚动客房出租率预测；3.10每日查看前一日中班所留交班，并安排处理遗留问题；3.11 检查次日到店VIP客人的预订；332、.12负责随时将房间出租情况反馈部门；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制职位预订部经理级别C级经理直接上司 销售部经理编号S&M-JD-009直接下属预订部主管页数2/23.13 对客房销售向部门提出建议；3.14 合理掌控超预订，做好房控；3.15 处理投诉，记录客人建议并反馈；3.16 不定期抽查员工的工作；3.17 每月总结及下月展望；3.18 负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转；3.19 随时输入新签订的订房协议书；3.20 每日参加市场部例会；3.21 完成上级指派的其它工作任务。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗33、位责任制职位预订部主管级别主管级直接上司 预定部经理编号S&M-JD-010直接下属预订部文员页数1/11. 任职条件：1.1自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄；1.2文化程度：大专学历；1.3工作经历：五星级酒店二年以上本岗经历；1.4外语水平：饭店英语中级水平；1.5交流能力：语言表达能力良好，具有良好的沟通能力；1.6其它条件：具有培训、管理及应变能力。2. 工作概述：2.1配合预订部经理工作，分担其所分配的工作，并保质保量完成；2.2了解部门所有技能操作，并能按上级要求完成工作；2.3能协助部门经理做员工培训，能处理客人日常投诉和控制每日房态；处理部门突发事件和客人投诉。3. 工作34、职责：1.1负责协助经理负责预订部的管理工作；1.2督导预订员的日常工作；1.3掌握整个酒店的房类分布情况；1.4协助经理培训、督导、检查预订员的工作；1.5与销售部协调团队的预订事宜；1.6接受并输入团队预订；1.7负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量；1.8整理团队存档；1.9接听电话，最大限度的争取每一个预订；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：1.10了解当日可卖房间状况；1.11随时向预订经理反馈当前预订情况及房间流量；1.12当预订经理不在岗时，预订主任全面负责预订部的工作；1.13完成上级指派的其它工作任务。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：35、市场营销部-岗位责任制职位预订部文员级别员工级直接上司 预定部主管编号S&M-JD-011直接下属无页数1/11. 任职条件：1.1自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄；1.2文化程度：中专及以上；1.3工作经历：在同档星级以上酒店同类工作一年以上1.4外语水平：酒店英语初级水平；1.5交流能力：语言表达能力良好，具有良好的沟通能力；1.6其它条件：电脑操作熟练。2. 工作概述：2.1能掌握和操作部门所有工作所需技能，并能按上级要求完成工作；2.2能处理客人简单投诉，并知道如何控制当日房态；2.3知道销售技巧，尽力销售高价房。3. 工作职责1.1负责按预订主管的指示工作，认真做好预订工作1.36、2打印查看报表；1.3看交班，处理中班交班的工作；1.4解最新房间流量情况及当日可卖房间状况；1.5接受并输入散客预订（电话、传真、销售部、网上预订）1.6确认散客预订，了解客人联系方式及抵店时间；1.7收到延住传真及时转交前台处理；1.8查次日到店散客；1.9检查次日到店VIP；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：1.10班前检查传真机继续运作，纸张是否充足，保持机器正常运作；1.11打印次日到店散客、VIP团队表，当日取消预订表留存；1.12季调价时，输入新的合同价；1.13随时向预订经理反馈当前预订情况及房间流量；1.14完成上级指派的其它工作任务。编制：人力资源部部门经理：总37、经理：日期：日期：市场营销部-标准运作程序部门/分部门销售部编号EO-S-001标题房价结构页数1/101.目的：1.1建立争对不同市场群体的价格执行规范；2流程：2.1价格结构包括:门市价、散客价、商务价、会员价、订房中心价、长住价、小住价、会议团价、旅行社价、特殊房价；2.2所有房价的施行有效期为六个月至一年；2.3建议房价和执行房价的任何变化必须经总经理批准；2.4采用任何公司协议价、国内价、团队价、国外价，必须通过市场销售总监批准，如其不在岗，则由酒店经理批准后执行；2.5所有执行的房价每年度审查修订；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-标准运作程序部门/分部门销38、售部编号EO-S-001标题促销及套票价管理页数1/101目的：1.1淡季拓展业务以提高酒店入住率及收入；2流程：2.1酒店年度的销售计划中应包括促销价的实施计划；2.2市场总监应向总经理提交施行大纲，阐述特殊房价执行的有效性，目标消费群体和收益情况，获得批准后方可执行；2.3随件应附促销推广计划和策略，推广计划中必须包含执行促销价所需费用的预算；2.4提议的促销方案批准后，需抄送相关部门；2.5所有促销叫只能执行6个月；2.6总经理批准可延长促销价的执行期；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-标准运作程序部门/分部门销售部编号EO-S-001标题商务协议价管理页数1/139、01目的：1.1确保与协议公司、旅行社、订房中心、既定的房价清晰明确，宜执行；2流程2.1所有的价格协议必须书面化，以合同形式体现，经总经理审查批准后方有效；2.2所有的价格合同有效期为一年；2.3签署的价格合同应抄送至相应部门；2.4价格合同属于机密文件，不可外泄；2.5所有价格合同到期前三个月应予以审查；2.6任何执行期少于三个月的价格合同不予签署；2.7签署价格合同要审查协议公司信用度；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-标准运作程序部门/分部门销售部编号EO-S-001标题公司协议价格体系页数1/101.目的：1.1建立健全的价格体系，向较大商业潜力的客户提供公司40、规范的商务价格；2.流程：2.1公司协议价体系： 房价（人民币） 房晚CoorporateACoorporateBCoorporateCCoorporateS2.2所有商务房价不可转让他人使用；2.3所有公司协议价为有效期一年；2.4协议公司价执行前必须经市场总监和总经理批准；2.5所有公司协议价每年年度审查；2.6将客户订于某一个级别应考虑以下条件：为酒店提供实际客人的总量，整体看客人的分布或于酒店的关系；商务客户的等级决定销售人员的周期，（如：多少时间去拜访一次何种级别的商务客户）提供的房价（一般情况，高产量的客户应提供优惠的价格），付款的方式，特殊的优惠待遇等；2.7以下表格显示商务客人41、的等级，以及销售周期，一般情况下，酒店不应有很多的“好客户”，有多少商务客户或商务客户级别，取决于需要； 客户等级 定义 价格 销售周期 C 很多客人 有待商议的价格 至少一个或两个星期B 客人来源 一般价格 两至三个星期 固定的合作价格A 低客人来源 一般价格 四个星期有潜力客户 建议：“B”价格 三个星期有可能无客源的客户 建议：“A”价格 四个星期 估计将无客源的客户 建议：“A”价格 视具体情况而定 无客源的客户 取消记录 代办编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-标准运作程序部门/分部门销售部编号EO-S-001标题公司协议价格体系页数1/102.8如何划分商务客42、户的级别，划分商务客户的等级，应以客源数量做依据，具体分析如下：酒店可提供的房间度假者及商务旅行者得旅行方式商务客户在该地区的经营种类商务客户在该地区的市场经营范围可望提供酒店的直接竞争者特殊酒店的直接的竞争者全面的经营管理目标2.9建立价格结构：提供给不同等级的客户的房间的价格要依据需求而定，要考虑酒店的季节性，房间出租能力，如：公司无客源提供给店方或提供客源非常有限以至无法达到店方规定的最低限额，应考虑放弃这个客户，运作程序如下：1）检查该客户客源提纲情况的原始记录，查明是否属以下三种情况 A、无客源 B、有少数客源 C、有一段时间无客源 如果属于A，该客户应立即取消； 如果属于B、C，应43、该加强联系尽力挽回客源；2）取消名单 被取消客户的名单应定期制定方案，并交由市场销售总监申请批准，一旦市场销售总监批准所申请的客户取消名单，应将此客户在电脑数据库中的所有信息取消，并将报告递交销售经理级销售人员传阅；3）善后工作 保持往来，继续关注其动向，偶尔予以拜访；编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：备注：1.级别分总经理级、总监级、经理级、副经理级、主管级、领班级、员工级 2.编号格式为（部门代码-JD-001），如果该岗位描述共有5页，则5页的代码均为同一个编号。例如：行政秘书岗位责任制共有五页，则5页的编号均为：EO-JD-001.附：各部门统一代码如下：行政办公室EO、人44、力资源部HR、前厅部FO、管家部HSKP、保安部SEC、工程部ENG、西餐部F&B、电脑部IT、销售部S&M、财务部FN、采购部PD、福鼎轩CR、米拉竹FT，例如：EO-JD-001 3.页数格式为：如果此岗位的描述共有5页，则按照1/5、2/5、5/5排列，例如：行政秘书岗位责任制共有5页，则从第一页至第五页分别为1/5, 2/5, 3/5，5/5。编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：行政办-标准运作程序 （宋体，四号，居中）部门/分部门编号EO-S-001标题页数1/101. 一级标题（宋体，11号，加粗）1.1 二级标题（宋体，11号）1.1.1 三级标题（宋体，11号）1.2 1.3 ：备注：1.部门/分部门：注明此程序属于哪个分部门，例如人力资源部/培训部 2.编号格式：部门代码-S-001，例如：HR-S-001 3.页数格式与岗位责任制的页数设置方法相同 3.如有表格，请直接将表格附于该程序后页编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：编制：人力资源部部门经理：总经理：日期：日期：市场营销部-岗位责任制（宋体，四号加粗，居中）职位市场营销部秘书级别员工级直接上司市场销售部经理编号S&M-JD-001直接下属无页数1/5