1、酒店销售部管理制度及各岗位职责规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第四篇 销售部管理制度第一章 销售部各岗位职责规范销售部经理报告上级：总经理督导下级：销售部副经理、联系部门：前厅部、客房部、餐饮部、财务部职责范围：一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报上级领导审批后实施。二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、2、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。三、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路局、客运站和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店3、产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。六、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定其检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平。七、定期走访客户，征求客户意见，掌握其它酒店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。八、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收工作，阻止长期拖欠。九、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。十、制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。销售部主管岗位职责报告上级4、：销售部经理督导下级：销售代表联系部门：前厅部、客房部、餐饮部一、参与讲座并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息。二、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效开展销售活动，根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例。三、与客户商谈租约、合同，经上级领导审核批准后签约。四、指导销售代表，开展对内外的公关活动，并完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。五、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。六、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价。七、协助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售代表的销售业绩。5、销售代表报告上级：销售部副经理联系部门：前厅部、餐饮部、客房部一、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。二、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况而定出不同的销售价格。三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部经理提供顾客信息。四、积极参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户。五、利用公关及销售技巧、广交各界人士，扩大酒店影响。六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。 第二章 销售部管理的制度规定 （一）销售部办公环境管理规6、定1、销售部是酒店形象的窗口，接待来自各行各业的客人，办公室布置要合理、整齐、美观，令人感到在这里工作井井有条、讲求效率，产生信任感。2、销售部经理、副经理应有单独的办公室，并能放置沙发和椅子，可接待来访者。3、销售代表的办公室应隔成若干个小窨，每个销售代表均有自己的小窨，小窨可以按销售任务划分区域。4、销售部办公室的墙上悬挂部门所获的奖品、奖状、酒店的经营宗旨，本年度和季度的营业指标。5、销售部人员要保持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放整齐，文件资料应按类归档。（二）销售部资料管理规定1、资料管理内容。销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子7、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议收、合同副本、客户档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。2、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；精力通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它。3、建立资料档案。销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、8、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办借阅手续，重要资料必须当晚归还。（三）销售部例会制度1、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内容如下 ：（1）检查上月全会所作决定的落实情况、销售任务完成情况。（2）分9、析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因。（3）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态。（4）分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如何实施。（5）讨论酒店海外市场销售报告，了解海外市场新动向和新发展。讨论已签订的海外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何拆销售。（6）分析国内销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案。（7）总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控10、制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。2、销售部例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：（1）销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。（2）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度。（3）每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题。（4）分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品。（5）讨论大型促销活动和重要客人接待方案。（6）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。（四）销售部工作汇报制度1、重视工作汇报。11、销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表。4、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。（五）销售部工作业绩考核制度1、每月定期对本部门员工进行逐级考核，销售部经理考核销售代表，总经理考核销售部经理。2、考核内容包括：拜访客户次数；拜访客户成本；预订销售额；确认或实际销售额；失去老客户数量；增加新客户数量；拥有付外汇客户数量；每个客户平均房租；每个客户平均消费；客人投诉；是否认真填写统计报表；是否有合理化建议和创造性；每人所创纯利润。