1、酒店运营手册（修订本）销售部云南实力集团丽江实力大酒店责任有限公司目 录一、前言3二、销售部组织机构1、组织机构图 4三、销售部各岗位职责及工作内容1、营销总监561、销售部经理782、销售部主管9103、 销售部领班11125、销售员13144、商务中心文员1516四、销售部工作规范及程序1、制定市场营销工作规范17212、销售工作规范22273、处理投诉的工作流程28294、会议接待程序、标准及检查流程3032 5、客房、餐饮预定及团队、政府、高端客人操作规范3337 6、重大活动策划规范38 7、广告运作规范3941 8、订房中心及网络操作规范429、会议销售业务操作规范43-44 102、签订销售合同规范454711、档案管理工作规范485012、升级房的申请及操作程序51 13、特殊房价客房预订单操作程序52 14、VIP通知单的申请及操作程序5358 15、免费房的申请程序5916、信贷协议的签订程序60 17、各项预订单的分发流程61 18、商务中心的工作流程和规范6266五、销售部管理制度1、市场营销计划管理制度672、销售合同管理制度683、预算管理与经济活动分析制度694、预定单存档管理制度705、工作业绩考核与营销运行评估制度716、档案管理制度72 7、拜访客户制度738、业务培训制度749、例会制度 75-7611、办公室管理制度 7712、人事管理制度 73、87913、工作汇报管理制度 8014、值班制度8115、通讯联系制度8216、销售部日常工作制度838417、销售部定期工作制度8518、销售部专门活动制度8619、销售部工作沟通与协作8788六、酒店服务质量管理标准8995七、附件1、订房预定单962、餐饭预订通知单973、免费房间申请单984、贵宾通知单995、客户价格变更申请单1006、宴会会议接待、安排通知单1017、客人用车单 1028、杂项收费单1039、团队确认单10410、团队预订单 10511、团队预订更改单 10612、客房档案及销售记录表 10713、客房预订单 10814、客房预订更改单 10915、团队早餐统计表 4、110政 策 及 程 序部 门:前厅销售部分 部 门:销售部工作任务:前言涉及员工:销售部全员筹 备:唐宏杰审 批:翟治清日 期:2007年6月25日编 号:酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售5、量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上6、要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。政 策 及 程 序部 门:前厅销售部分 部 门销售部工作任务: 组织结构图涉及员工: 销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:营销总监销售部经理销售部主管商务中心文员销售部领班销售员政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工: 营销总监筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:营销总监的岗位职责:报告上级：总经理 副总经理督导下级：销售部经理、主管 销售员、文员、前厅部主管联系部门：酒店各部门1、执行总经理的经营管7、理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人8、员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好9、的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售人员做好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、关心员工生活，做好政治思想工作。抓好部门建设。14、认真完成上级交办的其它各项任务。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工: 销售部经理筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:前厅销售部经理的岗位职责报告上级：营销总监督导下级：销售部主管 销售员、文员、前厅部主管联系部门：酒店各部门岗位描述：贯彻营销总监制10、定的酒店总体市场销售政策。有计划地组织、带领销售员实施并完成酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店声誉，使酒店商品有个好的市场，负责管理、协调销售部和前厅部的日常工作，并协调与各部门的合作关系。岗位职责：1、在营销总监的利导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售计划和销售方针，并组织编制酒店年度营收预报表及年度营销计划书报营销总监及分管副总经理、总经理审批后组织实施。2、在营销总监的授权下，负责预算内的广告宣传工作的实际操作。3、根据酒店近期和远期目标、财务预算11、要求，协调与各部门的关系，拟定销售计划编制原则，依据组织销售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价、平均利润及季节销售预算，拟出酒店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。4、定期检查销售计划实施结果，每年六月，拟出销售计划方案，包营销总监审批后组织实施。5、掌握国内外商务和旅行社市场的动态，确定市场定位，拟出方案和措施，并安排实施。6、主持本部门每日晨会，每日例会，了解销售情况。7、进行销售人员培训，不断增强销售意识和手段，提高销售质量和水平。8、与各界保持良好的公共关系，扩大疏通渠道。9、每月做出数据性的月报表总结。并分析下月市场及生意状况，做出计划。10、12、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、订房网络公司、铁路、客运站和本地各商社、办事机构、政府外事部门的紧密联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。11、拟出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料、参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务。对销售效果拟出分析。并向告诉报告。12、参加酒店的信贷分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因。负责客户拖欠款的催收组织工作，阻止长期拖欠款。13、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。14、负责销售部前厅13、部的聘用、培训、考核及督导工作，并定期对其工作进行评核，适时作出调薪、晋升或降职，降薪、停职、解雇的调整。15、认真执行营销总监的其他工作安排，正确理解并努力完成布置的各项工作任务。16、对前厅的工作状况进行现场督导。17、关心员工生活，作好政治思想工作。抓好部门建设。18、负责本部门有关安全、卫生、消防工作要求的贯彻。19、严格保密酒店的商业机密；政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部主管筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:销售部主管的岗位职责报告上级：前厅销售部经理督导下级： 销售部领班、销售员联系部门：14、酒店各部门岗位描述：负责酒店经营项目对外销售工作，带领销售队伍发掘更多客户，创造更多收入及利润，完成客户的接待工作，对销售部经理负责，协助销售部经理的工作，对销售部及旅行社等实行全面管理 岗位职责：1、协助经理作好职责范围和岗位责任内的各项工作，向经理负责并汇报工作。2、及时掌握国内外旅游市场及客户动态，定期分析时常动向和发展趋势，对销售部经理的销售计划提供有效的建议和意见，并定期提交工作报告。3、贯彻落实酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户需求和意向，积极参加酒店宣传、促销活动，与客户建立长期稳定的合作关系，不断开拓市场、新客户。5、协15、调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合好接待、销售工作。6、合理使用部门内部员工，调动员工积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。7、关心部门内员工的思想和生活情况，协助经理对员工进行业务培训和考核，向经理提出奖惩，任免的意见和建议。8、协助经理完成每月工作计划和工作报告。9、在经理缺勤时，代理负责市场营销部的工作，主持工作例会，处理部门正常行政事务，保证工作顺利进行。10、有强烈的责任心、责任感待客热情礼貌，工作认真负责，作风严谨、求实，敢担风肯于负责。11、严格保密酒店的商业机密；12、努力学习酒店的专业知识、全面熟悉酒店服务工作规范，工作程序和职责要求；13、熟悉国家和酒店有关销售价格16、调控和旅游主管部门的法规、政策。14、负责主要客户和常客的跟踪服务工作。15、负责散客、会议、团队和会议销售工作，并参与跟踪一切的服务活动。16、主抓旅行社业务。17、每日提销售报告，每周末提交下周销售计划和工作计划，每月末提交下月市场分析报告。18、带领并组织销售员与客户进行谈判，最终达成协议并签署协议。19、根据市场需求，报销售部经理后，在销售部经理的指导下，制定客户功略方案。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售部领班筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:销售员的岗位职责报告上级：销售部主管督导下级： 销售17、员联系部门：酒店各部门岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，跟踪客户在酒店需求及服务工作并负责建立网络订房公司及各旅行社的业务联系，稳定常客，开拓客源，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析。岗位职责：1、执行销售部经理、主管的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。3、了解所有旅行社及其他客户和客源的动态和流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。4、根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预订工作，做好全年和月的客源流量统计工作。5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各18、旅行社服务机构，保持长期稳定的合作关系。6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集并将信息整理和报告各相关部门和本部门主管、经理，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报社销售经理、主管核阅。7、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。8、反映同竞争对手的动态信息情况。9、提出改进服务、营销方法和市场定位的建议。10、负责带领销售员处理日常团队预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。12、月初整理上月资料归档。13、负责协调财务部加紧19、资金的回拢。14、主要负责商务客源市场销售（商务公司、企事业单位、政府部门、网络订房公司）。15、每日上交销售报告，每周末上交下周销售计划和工作计划。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:销售员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:销售员的岗位职责报告上级：销售部主管、销售部领班联系部门：酒店各部门岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析，实施正常的对外销售及客户建立关系。岗位职责：1、执行旅销售部经理、主管、领班的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、协助销售部实施酒店20、的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。3、了解所有旅行社及其他客户和客源的流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。4、根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预定工作和客户维护及跟踪工作，做好全年和月的客源流量统计工作.5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期稳定的合作关系。6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报社销售经理、主管核阅。7、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。8、反映同竞争对手的动态信息情况。9、提出改进服务、营销方法和方面的建议21、10、负责处理日常团队预定流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。12、月初整理上月资料归档。13、加紧资金的回拢。14、大量发掘新客户，扩大客源市场，锁定并跟踪潜力客户，卫护酒店的所有客户关系。15主要负责所有客源市场的对外销售拜访工作，收集反馈信息，及时上报主管、经理。16每日上交销售报告，每周上交下周销售计划和工作计划。17经常注意市场动态及竞争对手情况并及时反馈到主管和经理。18、责与业务单位进行业务洽谈及合同协议的制定和草签。19、做好预定及22、落实和跟进工作。20负责会议的接待和跟踪工作。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务岗位职责及工作内容涉及员工:商务中心文员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:销售员的岗位职责报告上级：前厅销售部经理、销售部主管联系部门：酒店各部门岗位描述：负责宾客商务活动的服务工作，部门文字档案的整理和管理工作及团队等客户的餐饮预订工作岗位职责：1、熟练掌握和使用商务中心各种设施，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、订票等服务。2、收集、整理各类商务资料，熟悉各个国家（地区）传真、电话代码，熟悉酒店各种服务项目和营业时间，准确及时回答客人的查询。3、23、仔细核对传真收取人姓名、房号或酒店中的部门，并做好记录将传真及时通知客人及通知有关部门来取，做好签字工作。4、掌握各类服务价目，做好办理收款、结账、服务等工作和票据管理工作。5、付款时客人提出签名转总台付费时要及时与总台核对，客人签字后立即将帐单送至前台结帐处。6、负责处理日常订餐预订流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。 7、按照订餐接待程序，在宾客用餐前，与餐饮保持密切的联系，发送通知单，并跟踪服务工作。8、每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清洁卫生工作。9、认真做好交接班工作。10、完成上级布置的其他工作。11、按部门经理的要求，草拟有关函电和部门报24、告及内部通启。12、建立详细的公司、旅行社客户档案，并逐步地加以完善。13、处理部门内一些事务性工作。14、参加部门每日晨会及销售协调会议，做好记录并发放到相关人员和部门。15、按要求接听电话并做好笔录，及时传达相关人员。16、对内部所有文件进行分类存档和管理工作。17、每月底填报本部门人员考勤报表以及下月本部门排班表。18、编制部门办公用品计划，并负责领取和分发。19、协助部门经理做好年度营销计划和财务预算。20、年底打印并传递新一年的新协议，同时做好签署协议的接受存档工作，建立新公司协议目录，更新客户资料。21完成部门经理临时委派的各项工作。22、每日完成竞争对手分析报表。政 策 及 程 25、序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务制定市场营销工作规范涉及员工销售部经理筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2006年6月25日编 号:（一）制定市场营销工作规范1、制定市场营销计划流程项 目规 范 内 容 与 要 求市场分析与预测（1）经济方面A、总的世界经济形势和格局。B、周边国家的经济形势。C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。D、本地区经贸及进出口情况。E、本地区投资项目情况及发展可能性。F、本地区重点发展行业及经济增长点。（2）旅游方面A、上年度入境人数、主要客源国。B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入境人数。C、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游26、活动及可能带来的客源增长。D、本地区酒店总量及供给需求分析。a. 编制本市客源接待统计表。b. 编制本市客房供给情况表。（3）其它方面本地区重大情况（国际展览会、国际会议、重大节庆等）。周边城市旅游及交通情况。本酒店环境及状况（1）酒店的地理环境及周边环境。（2）酒店的特色及市场形象。（3）总的服务质量状况及接待能力。（4）员工素质及服务能力。（5）装修改造情况。（6）优势和劣势。竞争对手情况分析通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。A、编制竞争酒店客房出租率及平均房价调查表B、编制竞争对手各类房价调查表C、编制竞争对手设施项目情况调查表D、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表27、E、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表客房销售策略及收益预测通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。A、编制现有客房设施及服务项目表B、编制各细分市场需求分析表C、编制各类客房可能的目标市场细分表D、编制销售策略和客房收益预测表E、编制逐月客房营收预测F、编制全年客房营收预测明细表产品组合酒店产品组合（PACKAGE PLAN）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。产品组合的要素：（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。（2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。（3）其对客人是能激发需求和满足28、需求的。（4）其有配套的促销广告宣传。 编制产品的组合计划表促销计划及预算编制促销计划及预算表餐饮营销计划餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会同餐饮总监组织策划和实施。餐饮营销计划的要素：（1）本市餐饮市场分析。（2）主要客源对象及其口味与需求分析。（3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。（4）产品创新改进方案及意见。（5）对协作部门工作配合的有关要求。A、编制餐饮全年销售计划表B、编制餐饮全年营收计划明细表C、编制餐饮逐月营收计划明细表广告计划酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。年度广告计划的要素：（1）市场目标和读者群体。（2）媒体。（3）广告内容。（4）广29、告日期。（5）广告费用。（6）责任人。 编制年度广告计划表市场调研市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。编制年度市场调研计划表公共活动为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。编制酒店公共活动计划表经营与费用预算根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指标。（1）经营预算A、平均房价。B、平均出租率。C、客房营收。D、餐饮营收。E、综合营收。（2）销售费用与管理费用预算A、销售活动费（含公关费用）。B、赴外促销/参展费。C、30、广告宣传费。D、招待宴请费。E、市场调研费。F、礼品费。G、通讯费。H、市区交通费。I、其它费用。2、市场营销计划报批流程销售部部会同财务部、房务部、前厅部、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，销售部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理审核并报批准后，销售部负责组织实施3、市场营销计划执行与控制工作流程销售部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对市场营销计划进行检查分析计划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务31、销售工作规范涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（二）销售工作规范1、拜访销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求准备工作（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出 访（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司法情况。（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重32、点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小 结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。A、收集顾客信息的技巧步骤会面技巧准备先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。基本行动找一个对方心情平静的时间去访问；行为33、要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。会面的原则及技巧不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。告别诚心道谢，并有礼貌地离去。B、拜访前准备事项检查表检查项目具体34、内容约定面谈事先约好访问的时间面谈对象约好面谈对象谈判计划制定好面谈的程序服装仪表照镜检查服装和仪容推销资料准备好所需的推销资料见面话题事先选好顾客需要和感兴趣的话题称赞用语事先准备好恰当的称赞用语创造机会想好如何制造下一次访问的机会问题内容整理出想知道的事情并准备好引导性问题决定事项解决前一次未决定的事项车辆整理保持车辆整洁随身物品检查推销必备的随身物品C、良好第一印象自我检查表检查项目具体内容自信对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；对销售活动充满信心和自尊；充分做好访问的心理准备。外表整理好自己的服装和仪容；随身物品必须简便美观；文件夹内外井然有序。表情保持良好的体能状态；努力发掘对方的35、长处；在镜子前检阅一下自己的表情。问候使用优雅的问候言辞；自我介绍简洁清晰；介绍酒店必须简明并富有魅力。告别由衷地感谢对方与你会面；称赞对方或对方公司的长处；表达明朗、口齿清晰。动作熟悉基本动作；留心机敏的动作；尊重顾客。2、电话销售工作流项 目规 范 内 容 与 要 求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时，要向客户致谢。（7）做好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2）热诚回答客户36、提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。（5）做好电话记录。3、陪同参观工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表37、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先做出安排。（酒店应设立“SHOW ROOM”）介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、标间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举办国际性的会议、展览等。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍健身房、球类38、室及桑拿的营业时间、收费等。（9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流程（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如：办公室、住房等）后，向客人报价。（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 （4）草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销总监和财务总监审核。（1）经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合39、同正本交给计财部。（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。（5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1）每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（2）在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工40、作任务处理投诉的工作流程涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:(三)、处理投诉的工作流程（一）原则1、真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。2、决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。3、维护酒店的利益。4、快速处理。（二）投诉的类型1、有关设施、设备的投诉。2、有关酒店服务质量的投诉。3、有关出品质量的投诉。4、有关异常事件的投诉。5、有关结账时间的投诉。（三）宾客投诉的处理程序1、接到客人投诉（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。（2）安慰客人，无论客人对错，接待41、人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。2、解决客人投诉（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。（3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。3、将处理结果通知客人（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。总结，并将投诉详细情况记录存档。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务会议接待程序、标准及检查流程涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（四）、会议接待程序及标准42、会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的价值。良好的会议销售意识包括：1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。会议接待程序和标准程序标准了解会议内容1、会议抵、离店时间，会期及活动安排；2、会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数；3、了解付款方式，整个活动收费方法；4、整个会议的有效签单人，会议客43、人（重要客人）是否享有签单权；5、餐厅用餐时间，桌数安排；6、会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。检查1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作；2、落实会场准备情况；3、落实餐厅预订情况。接待1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。会议期间检查1、检查用餐情况；2、检查会场服务；3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。协调其它事宜1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；2、收集客人意见；3、44、组织欢送客人仪式。7、宴会/会议检查工作流程（1）时间（2）地点（3）预计人数（4）摆台A、剧院式 B、课堂式 C、回形式 D、U形式E、讲台 F、舞台 G、座次签 H、记录本/铅笔I、座次图 J、横幅（5）发言要求A、立式讲台 B、坐式讲台 C、主席台（6）签到登记A、签到时间 B、签到台 C、签到本 D、信息板E、电话 F、废纸篓（7）视听要求A、安装时间 B、立式麦克 C、台式麦克 D、白板E、录音机 F、录像机 G、幻灯机 H、投影仪I、射灯 J、背景音乐（8）咖啡间休息时间A、时间 B、人数 C、地点 D、价格（9）特殊安排A、演员 B、摄影师 C、鲜花（10）餐类A、套餐 B、自助45、餐（11）费用A、会议场地 B、每位费用 C、酒水价格D、房价 E、付款方式（12）保安要求（13）场面装饰政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务客房、餐饮预订及团队、政府、高端客人操作规范涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（五）客房、餐饮预订及团队、政府、高端客人操作规范1、客房预订流程1、接到协议单位或散客的订房传真后，首先按客人的要求与电脑订房表进行核对，如果无房应首先传真回复“暂时满房”后立即与客户取得电话联系，告之预订已满，建议客人调整行程或改换其它房型。如果有房通过传真尽快予以确认。传真件应再次注明确认的房间数46、入住日期、付款方式、“感谢支持”等信息，并署名、签章。发完传真后在传真件右上角注明“已发”字样。2、传真发出后，应立即将订定信息输入电脑订房表，注意返住信息的标注。完成后在传真件左上角注明“已入”字样并放进与入住日期相对应的文件袋中。次月的订房统一放入“下月订房”文件袋中。3、销售部文员或担任值班任务的销售员，在每日下班前，须找到与次日日期相对应的文件袋中的所有传真件进行处理。具体为：（1）将传真件与电脑订房表进行核对，看有无漏单、重单或其它预订信息不符合的情况；（2）与旅行社最终确认次日团队入住情况，确认内容为：用房数、人数、入住日期、国籍、到店时间及付款方式（电话确认）；（3）根据核对正47、确后的预订运用酒店内部管理软件进行预定输单，与订房传真核对无误后打印出三联预定单。特别注意团队编号、陪床、加床、天数、付款方式等手写项目的补充。 4、将打印的三联预订单中的白联与客户传真件钉在一起，放入“明日入住团队”文件袋。剩余的黄联交前台收银，粉联和当天的电脑订房表交前台接待，白联需要前台收银和接待分别签字确认收到后方可蹲档；5、每天销售部文员或担任值班任务的销售员早上到店后，应首先向前台接待拿取前一天晚上交付的头天的电脑订房表，与销售部电脑订房表进行核对，找出差异原因并对房价进行核对，补充输入或修改电脑订房，并对更改后补更改单，补发到前台和前台收银6、找出“今日入住团队”文件袋，拿出已离48、店客人的订房单，放入“已离店团队”文件中；拿出“明日入住团队”中的所有订房单，再次与电脑订房单核对后并入“今日入住团队”文件袋中。7、对于取消团队的处理：在接到客户的取消件后，先找出原始预订传真 ，予以确认回复并在电脑订房表上进行处理，同样需在取消传真上标注“已发”和“已入”字样。以上工作完成后将取消件和原始件钉在一起放入“取消”文件袋中。8、对于更改团队的处理：基本流程同“取消”，但单子处理完毕后，应将更改件和原始件钉在一起（更改件在上）放入和更改后入住日期相对应的文件袋中。9、对于待调整团队的处理：如收到的客户预订暂时因房间已满或不足不能确认，则先通过电话与客户取得联系，告之暂不能确认，但49、可以帮助调房。而后将预定要求输入电脑订房表并抹蓝予以注明。完成后在传真件上标注“已入”后放入“待调”。如房间预定发生变化，可以对早先的待调房进行确认，则应先在“待调”文件袋中找出相关传真，与做团人进行联系，在得到预定要求依然存在后按确认预定的程序进行操作。10、网上确认：上平台后，应先进入“每日房情”对要求确认的团队的用房数量和在店时间与订房传真进行核对。无误后进入“确认定房”进行确认。每日下班前应对已上网的次日团队进行确认。每日上班过程中，应随时根据旅行社客户的要求第一时间予以网上确认。 2、餐饮预订流程1、在收到客户餐饮书面预订后，先与餐饮部落实餐位情况，如可以接受预订则迅速予以书面传真回50、复，注明用餐人数、时间、餐标和付款方式。2、在收到客户口头预订后，在确认预订可以接受的情况下，可以直接予以口头确认。如不确定，则可留下客户电话，在尽可能短的时间以内，联系餐饮部，核实预订情况下再予以确认。3、根据客户预订，开出一式三份的“餐饮预订通知单”销售部存底一联。有书面预订的，将客户书面预订件连同一份“餐饮预订通知单”交餐饮部，另外一份“餐饮通知预订书”送前台收银处。“餐饮预订通知单”为当天预订，当天送出，销售部的存底联需要餐饮部和收银签字表明收到后方可存档。4、将当日订餐预订情况在电脑订餐表中保留资料，以便查找统计。 5、取消和更改：如提前取消和更改，可不进行索赔要求，只需取消和更改“51、餐饮预订通知书”即可。如临时进行更改，应向客户按50%进行索赔。3、旅行社团队接待流程程序：一、预定二、接到旅行社团队预定后按照“销售部客房预订程序”进行及时接收，迅速确认、妥善处理。对旅行社的首发系列团队在对各相关部门下单时须证明和通知以引走注意加强相应的服务。2、接到旅行社会议团队预定后按照“销售部会议接待程序”操作。旅行社会议团要特别注意会务组对酒店报价问题，所以接到时，旅行社会议团时需提前和旅行社沟通，协商对会务组的各项报价。3、接到旅行社团队定餐预订后按照“销售部餐饮预订程序”进行接洽、操作。二、跟进1、旅行社团队到店后销售部人员都要做跟进团队入住的工作，并且了解团队入住和入住后的相52、关情况，协调和处理相关发生的问题。2、旅行社团队从到店用餐开始，销售部人员须做跟进服务，了解团队用餐情况和协调发生的问题。三、客史资料的保存收集旅行社团队、会议团、在酒店进行接待时销售部人员要对客源、客人喜好特点做一定的资料收集。四、收集旅行社的反馈意见定期和不定期到旅行社走访，征求意见和建议，将酒店各项服务的好评和不足收集反馈回酒店相关部门。4、政府代表团、高端商务客人接待流程程序：一、团队接洽（1）销售部在接到政府代表团、高端商务客人预订后，首先了解团名、记录联系人单位，总房数，外宾房，陪同房数，到店日期，抵达时间，付款方式并确定房价，以上落实后，与对方政府代表团、高端商务客人主要负责人跟53、进落实餐标、人数、用餐时间，最后将确定的用餐地点通知对方，并请对方签收。在有可能的情况下请其提供安排日程表。主动联系政府代表团、高端商务客人，安排做好VIP接待准备工作，并提前做好房间分配单。（2）做出接待计划书。在客人到达前至少三天做出接待通知单以及工作要求下发到各部门。（3）在客人到达酒店前至少一天前召开各部门的工作协调会。二、团队接待（1）前厅部：落实客人到店日期，对房间有无特殊要求，对所使用房间提前排房、制卡，并核实是否有效。经与对方确认后，是否安排行李员到机场接机，并确定到达时间性，如不到机场，安排好礼宾组的接送行李工作。（2）财务部：落实客人的费用问题、付款方式，例：如果产生杂费，54、如洗衣费用，酒水消费等等，有无交通方面的要求酒店协助其处理问题等。并注明对方有效签单人，姓名，房间，联系电话号码，联系方式，并记清对方的特殊要求。如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（3）客房部：落实使用房间数量、到店日期，有无特殊要求做好接待准备工作，如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（4）餐饮部：与政府代表团、高端商务客人落实用餐人数、用餐时间，确认菜单，以及对用餐有无特殊要求，如无法完成，要尽可能的及时反馈给客人。（5）保安部：了解政府代表团、高端商务客人落实是否有车辆停放，是否需要专用车位，是否需专人跟进配合做保卫工作。三、团队跟进（1）督促检查前厅部对政府代表团、高端商务客人房55、的提前排房制卡工作（至少在政府代表团、高端商务客人入住前三个小时）。（2）政府代表团、高端商务客人在酒店用餐期间，销售部人员全程跟进，在每次用餐前至少提前半小时进行检查，如：桌台的摆设、菜品的准备，对政府代表团、高端商务客人提出的要求是否已落实到位，如有不完善的地方可以下达指令性的工作要求，并对餐饮部出品的菜品质量做到跟进及意见收集。（4）及时准确了解政府代表团、高端商务客人离店时间、退房时间及数量，与负责政府代表团、高端商务客人及相关人员协商退房方式，及时、准确通知房务中心及前台收银做好退房时的准备工作。（5）在政府代表团、高端商务客人在店期间，销售部专人跟进，并对政府代表团、高端商务客人在56、店期间出现的问题进行及时有效的协调解决，在有任何异常情况发生时，销售部跟进人与当天的值班经理要第一时间到达进行处理，并和政府代表团、高端商务客人立即取得联系。四、团队总结收集政府代表团、高端商务客人员对酒店的相关反馈信息，并做好整理存档，以备在接待下次政府代表团、高端商务客人时将工作中的不足之处加以改进、完善。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务重大活动策划规范涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（六）重大活动策划规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合目标市场的活动内容。 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规57、模、方式、预算等内容，并报总经理审阅。 总经理审核、批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。销售部重新修订策划书销售部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。 重大活动的评估及总结并上报总经理。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务广告运作规范涉及员工销售部全员筹 备: 唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（七）广告运作规范1、广告策划工作流程 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。 广告时间确定应根据酒店市场计划要求节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。 广告媒体选择应侧重58、媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。 广告内容应根据酒店市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。 对象应根据酒店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。整体广告策划方案完成并经酒店业主批准后实施。广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。广告效果的评估及总结。广告方案、实样及总结报告存档。2、广告宣传片制作流程（1）计划： 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。（2）设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计59、，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登。（3）效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息。（4）资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整体、归档。（5）广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录像或VCD、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用。3、广告宣传媒体的种类（1）印刷品广告印刷品广告包括报纸广告、杂志广告、电话薄广告、画册广告、火车时刻表广告等。（2）电子媒体广告电子媒体广告或称电波广告、电子广告。包括电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大屏幕广告，以60、及幻灯机广告、扩音机广告等。（3）户外广告它主要包括：路牌广告（或称广告牌），它是户外广告的主要形式，还有霓虹灯广告和灯箱广告、交通车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、汽球广告等。（4）邮寄广告邮寄广告是酒店以邮寄的方式，传递酒店的信息。它包括酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通知函、征订单、定期或不定期的业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。选择媒体要根据：（1）产品因素 （2）顾客媒体习惯 （3）销售范围 （4）广告媒体的知名度和影响力来决定媒体的具体安排。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务订房中心及网络操作规范涉及员工销售61、部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（八）订房中心及网络操作规范根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程： 向订房中心或网络提供本酒店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价及协议底价。 在报价前可先由订房中心或网络根据当地市场情况或供需关系及同类酒店的房价政策，提供房价建议作为参考。 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求。 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张。 如遇酒店房价调整或推62、行特价、包价，必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住与预订不符合时，必须及时与订房中心或网络联系。 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调，并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务会议销售业务操作规范涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（九）会议销售业务操作规范与客户初步确认会议业务意向 与客户详63、细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施。 拟定会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门。 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部。 开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间。 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间。 开具团队订房单，注明人数、用房间、房型、时间、费用结算情况等交前厅部。 销售部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及酒店各部门沟通，随时协调保证会议顺利进行。 会议结束前市场营销部协助收银员复核账目无误后通知客户会务组结账。 拜访会务组了解整个会议过程64、中客人的意见和建议，欢送客人离店。做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务签订销售合同规范涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十）签订销售合同规范1、签订合同工作流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况。对方对酒店不感兴趣有意问客户，确定客户类别。写销售报告说明原因 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。客户资料存档 合同审查表65、报市场营销总监和财务总监审核后上报总经理审批。审批同意后，制作合同文本经审批后，内容有所变动合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台账登记 合同正本送交财务部，合同副本送交房务、前厅、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程合同到期前整理续签合同公司名单查阅客户档案，了解该客户合同期内与酒店合作情况了解客户档案类别，合同性质参照市场情况和酒店销售政策确定是否续签合同合作不理想，不续签再续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容通知客户，合同即将到期，需续签合同写总结报告说明原因与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协66、议报市场营销总监和财务部经理审核后上报总经理审批。合同期满，自然终止审批同意后，制作续签合同文本经审批后，内容有所变动资料归档保存，登记台账合同承办人员，对续签合同进行反复审查由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台账登记合同正本送交财务部，合同副本送交房务、前厅、保安等相关部门，本部门留底存档。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务档案管理工作规范涉及员工文员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十一）档案管理工作规范1、档案分类流程类 别规 范 内 容 与 要 求行政类（1）公文往来包括上级下达的各类公文及以市67、场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。（2）计划总结 包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3）会议纪要 包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。（4）批示批复 包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。（5）报表汇编 包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预订流量表等。（6）信息资料 包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（7）员工68、工作档案 包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。（8）协议合同 包括市场营销部对外签订的所有合同副本和合同汇总表。（9）其它 包括本部门拟定或推出的一些节目及其它项目中不能归类的内容。业务类（1）政务客户 包括各政府机关组织等，可分为AB两类客户进行编号。（2）商务客户 包括大、中型企事业单位，可分为AB两类客户进行编号。（3）旅游客户 包括国内旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为AB两类客户进行编号。备考以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协调、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一69、页均应附上该条目的索引。2、档案管理工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求接收销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，文员将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整理将接收到的档案进行分类、整理、编号、建立索引。归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据的准确性和完整性。保管与利用所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注70、意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。移交每年底将所有档案进行整理。凡过时的和不涉及第二年使用的档案，装订成册后，移交酒店档案室保管。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务升级房的申请及操作程序涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十二）升级房的申请及操作程序1、在客房预定单上写明所需升级的房型及原因。2、所有升级房只可升到比原订房高一级的房型，。（特殊情况特殊处理）3、由分管副总或销售总监签字后方可分发到各相关部门，如：分管副总、销售总监不在的情况下有前厅销售部经理签字（但需电话征得71、分管副总、销售总监同意），报总经理签字方可。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务特殊房价客房预定单操作程序涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年 6月25日编 号:（十三）特殊房价客房预定单操作程序1、根据价格体系判断价位，除销售部可自行执行的价格权限，以下的任何价格需要向上汇报，并由前厅销售部负责人签字后，报总经理签字认可后 方可确认给客人，并将预订单分发给各相关部门。2、如酒店内部人员（包括总经理）直接订房的特价房需请其在订房单上签字认可，前厅销售部负责人签字并报总经理签字认可后，可将预定单分发给相关部门。政 策 及 程 序部 门前厅销售72、部分 部 门:销售部工作任务VIP通知单的申请及操作程序涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十四）VIP通知单的申请及操作程序申请程序：填写VIP通知单，填写时详细标准所需提供的项目及申请原因并填单人签字。由分管副总、销售总监（前厅销售部经理）签字后方可分发到各相关部门，但A级VIP布置的VIP通知单除分管副总、销售总监（前厅销售部经理）签字以外还需要报总经理签字同意，才可分发到相关部门。操作程序VV 级（特级VIP）前厅销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求）73、，并将详细情况整理成文、向前台要取房号并填写贵宾通知单后上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一式七份分发总经办、客房部、餐饮部、安全部、财务部、大堂副理（前厅）以及本部门留原件存档。3、销售总监（前厅销售部经理）负责召集由总经理主持，酒店各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，销售总监（前厅销售部经理）通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售总监（前厅销售部经理）全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、前厅销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由销售总监（前74、厅销售部经理）牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、贵宾抵店前15分钟，销售总监（前厅销售部经理）召集各部门经理协同酒店总经理、执行总经理及总经理助理在大堂迎接；7、贵宾抵店前15分钟，安全部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、执行总经理、总经理助理、销售总监到一楼门厅外的车道处等候迎接。8、行李员安排专人等候一部至两部电梯，在电梯门口专为贵宾开电梯并安排专人为贵宾送、取行李。9、贵宾抵店，销售总监、前厅主管（大堂副理）陪同直接从专用通道进入客房；10、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并75、报告酒店高层管理者。11、销售部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。12、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。13、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到大堂欢送。14、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）15、负责接待资料的存档与保管。16、贵宾房号严格保密，不得私自外传。前厅部主管（大堂副理）1、接到销售部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加销售总监（前厅销售部经理）召集的接待协调会议，76、明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、前厅主管或大堂副理负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房间；7、前厅主管或大堂副理负责提前准备好贵宾的全套入住资料（匙牌、早餐券等）8、前厅主管（大堂副理）亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；9、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问77、题。11、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。12、送别贵宾。VA 级（A级VIP）销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯及入住本酒店的要求等详细情况）并向前台要取房号后认真填写贵宾通知单，上报总经理。2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印一式六份下发客房部、餐饮部、总经办、安全部、财务部、大堂副理以及本部门留存原件。3、销售总监（前厅销售部经理）在部门经理晨会上提出并通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。5、贵宾抵店，销售总监（前厅销售部经理）协同酒店总经78、理、执行总经理、总经理助理、前厅主管（大堂副理）在大堂迎接。行李员安排专人等候一部至两部电梯，在电梯门口专为贵宾开电梯并安排专人为贵宾送、取行李。6、销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。10、贵宾房号严格保密，不得私自外传。前厅主管（大堂副理）1、接到销售部下发的“VIP 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、明确自己的接待任务，要求。必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。必须熟记贵79、宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、前厅主管（大堂副理）负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房间；7、前厅主管（大堂副理）负责提前准备好贵宾的全套入住资料（匙牌、早餐券等）；8、前厅主管（大堂副理）亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；9、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。12、送别贵宾。VB 级（B级VIP）销售部1、主动向接待单位了解V80、IP有关资料（姓名、职务、年龄、信仰、生活习惯及入住本酒店的要求等详细情况）并向前台要取房号后认真填写贵宾通知单。报销售总监签字，若销售总监不在则报总经理助理签字。2、已批复的“VIP通知单”，立即复印一式四至五份下发客房部、餐饮部、财务部、前厅以及本部门留存原件（餐饮部和客房部可根据所订VIP布置内容所涉及的部门分发）。3、销售总监（前厅销售部经理）在部门经理晨会上提出并通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。4、 销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。5、 贵宾抵店，值班经理、销售总监（前厅销售部经理）、前厅主管（大堂副理）、销售部业务负责人在酒店大堂迎接。681、 销售部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、 销售部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、 贵宾离店，值班经理、销售总监（前厅销售部经理）、前厅主管（大堂副理）、销售部业务负责人在酒店大堂欢送。9、接待资料的存档与保管。10、 贵宾房号严格保密，不得私自外传。前厅主管（大堂副理）1、接到销售部下发的“VIP 通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、明确自己的接待任务，要求。安排专人行李员为贵宾送、取行李。4、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。5、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。682、督导各部门所有准备工作提前一小时准备完毕。7、前厅主管（大堂副理）负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房内。8、前厅主管（大堂副理）负责提前准备好贵宾的全套入住资料（匙牌、早餐券等）；9、前厅主管（大堂副理）亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；10、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。11、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。12、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。13、送别贵宾。VC 级（C级VIP）销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、职务、年龄、信仰、生活习83、惯及入住本酒店的要求等详细情况）并向前台要取房号后认真填写贵宾通知单。报销售总监签字，若销售总监不在则报总经理助理签字。2、获取已批复的“VIP通知单”，立即复印一式四至五份下发客房部、餐饮部、财务部、前厅以及本部门留存原件（餐饮部和客房部可根据所订VIP布置内容所涉及的部门分发。3、销售总监（前厅销售部经理）在部门经理晨会上提出VIP接待内容。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。5、贵宾抵店，值班经理、销售总监（前厅销售部经理）、前厅主管（大堂副理）、销售部业务负责人在酒店大堂迎接。6、销售部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。84、7、贵宾离店，到一楼大堂欢送。8、负责接待资料的存档与保管。前厅主管（大堂副理）1、 接到销售部下发的“VIP 通知单”，立即仔细阅读并记录在案，明确自己的接待任务，要求。2、 安排专人行李员为贵宾送、取行李。3、 必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、 督导各部门所有准备工作提前一小时准备完毕。6、 前厅主管（大堂副理）负责提前准备总经理签署的欢迎信并交客房部，客房部于贵宾抵店前放置于贵宾房内。7、 前厅主管（大堂副理）负责提前准备好贵宾的全套入住资料（匙牌、早餐券等）；8、 85、前厅主管（大堂副理）亲自陪同贵宾到房间办理入住手续，若贵宾有随同负责办理，可与随同办理；9、 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。10、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。11、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。12、送别贵宾。三、普通VIP通知单的操作程序1、销售部根据客人的具体情况及级别认真填写“贵宾通知单”，并向前厅要取房号填写后分发给前厅、餐饮部及客房部负责人；2、各部门收到“贵宾通知单后”根据通知单上所填写的内容及要求完成各部门工作，并于客人抵店前半小时将所有物品及食品摆放到位：*前厅部：1、负责分房及快速办理入住手续；2、前台领班86、负责检查入住资料；3、前厅主管（大堂副理）负责在客人入住前半小时，到房间检查物品的摆放情况政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务免费房的申请程序涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十五）免费房的申请程序填写免费申请单填单人签字分管副总、销售总监（前厅销售部经理）签字总经理签字认可后方可确认给客户政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务信贷协议的签定程序涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十六）信贷协议的签定程序1、 先将空白信贷协议提供给所需要签约挂帐的87、单位，详细填写协议内容并签字后返回酒店。2、 返回酒店后由销售业务联系人签字并由前厅销售部负责人签字后提供给财务部。3、 酒店财务部根据签约单位所填写的内容进行实际调查、审核确定是否符合挂帐条件。4、 若符合挂帐条件，财务部经理签字认可并报总经理签字同意盖章，此协议生效。将生效协议复制两份，一份提供签约单位，一份由销售部存档，原件交财务部存档。5、 信贷协议关键内容：公司名称、地址、联系电话、法人、注册资金、业务负责人姓名及签名、营业执照、目前所签挂帐协议酒店的名称、开户行、帐号、开户名称、信用额度、结帐限期及签单人的姓名和签字。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务各项88、预定单的分发流程涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十七）各项预定单的分发流程1、 免费房单的分发：需一式四份，除销售部存档一份外必须发给前台、前台收银及财务部各一份。2、 VIP通知单发放：需一式四至五份，除销售部存档一份外必须分发给前台、餐饮部、客房部及财务部各一份，但餐饮部和客房部可根据当时所订VIP布置内容所涉及的部门分发。3、 订房单、更改单的分发：需一式四份，除销售部存档一份外，必须分发给前台、前台收银及财务部。4、 会议预定通知单的分发；除销售部存档一份外、必须给各部门各一份。5、 订餐通知单的分发：除销售部存档一份外，必须分发给89、餐厅及收银。6、 团队早餐的预定单的分发：除销售部存档一份外，必须分发给前台、餐厅、厨房及保安部。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务商务中心的工作流程和规范涉及员工商务中心文员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十八）商务中心的工作流程和规范传真接收工作程序A）接收客人传真件 （1） 客人进入商务中心，主动热情起身问候客人。（2） 接收传真件，如客人传真件上标明传真号码，与客人重复确认发往地区及传真号码；如客人传真件未标明传真号码，需问清发往的国家、地区及传真号码。B） 向客人介绍发传真的价格先生/小姐，发传真价格是每页XXX元，另外再90、加收电话费。C） 发送传真件（1）将传真背面向上按规定放好在传真机上，国际传真先拨O加国家代码，再拨对方电话号码；国内传真先拨O加国内区号，再拨对方电话号码。（2）遇发传真客人较多或线路不通暂发不出去时，应礼貌向客人解释。如不是急件，可请客人先将文件留下，待发送后立即通知客人并送至房间，同时请客人先签单。如非住店客人，应先付100%押金，并记录客人联系方式，发出后通知客人来取。D） 交还客人传真件并入账（1）传真发出后，将原稿双手交给客人。（2）马上填写商务中心账单，询问客人房号。（3）告知客人费用并询问客人付费方式。如挂帐，请客人出示房卡核对；如客人未带房卡，根据电脑核对客人姓名、房号、生日91、号码或证件号码，核对无误后，请客人签字，并在账单上盖“挂帐”章。如付现，询问客人是否要开发票，在账单上加盖“现金收讫章”。如客人需要发票，则为客人撕取发票。 商务中心账单一式三联，白联交前台（入宾客账），绿联每晚投夜审，粉联留底备查。（4）询问客人是否还需要帮忙，与客人礼貌告别。（5）将账单快速准确录入电脑。复印工作程序A）接收复印文件(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。(2)双手接过复印原件，介绍收费标准，询问所需份数及复印要求。(3)按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。为了保证复印效果，对装订较厚的易于拆开的文件需拆开复印，但要注意不要将复印内容放在92、易被其它客人看到的地方，做好保密。B）复印文件(1)将复印原件在复印机平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，启动复印键。(2)如需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题即可连续复印。(3)复印过程中，可以和客人进行一些语言上的交流，使商务中心的气氛处于轻松愉快中。C）装订文件(1)复印完毕，取出复印原件按照原来顺序排序。(2)问明客人复印件是否有特别装订要求（如使用胶片等），按照客人要求进行装订。若不需要，则按原件顺序和样式订好，同原件一起双手交给客人，并请客人查看是否有误、是否满意。(3) 入账并与客人礼貌告别(程序同传真发送程序)打字作业程序A） 接收打印文件(93、1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人，尽量称呼客人的姓。 (2)接过客人打字稿件，介绍收费标准。快速浏览原稿，确认不清楚的文字或字符。(3)了解客人打字要求及特殊格式的安排。B）打印文件(1)告知客人大概完成时间。所需完成时间较短时，请客人稍坐休息等候，主动为客人提供咖啡服务，并建议客人等候期间可阅览报纸刊物。(2)如遇客人较多或暂不能打印出时，应礼貌与客人解释，告知客人打字大约使用时间，并尽快完成电话通知客人。(3)文件打印好后，请客人校对。(4)客人校对完后，马上修改，并按照客人要求排版。(5)出一份正稿，请客人再次校对。(6)询问客人是否存盘，如需保存，需与客人确认清楚保留时间、文件94、名，委婉提示客人如需保密的文件，最好存盘带走。(7) 电脑中文件名前需标明保存的截止日期。特殊情况在交接本上做好记录交接。与客人确认不需保存时，打印马上删除。(8)入账并与客人礼貌告别(程序同传真发送程序)商务中心复印机操作程序1) 打开电源并摆放原稿原稿的摆放：把原稿正确放置于复印机平面上，将复印机盖盖好；或放在自动送稿器中（要印的面向上）。2) 自动选纸a） 按下液晶屏主菜单中的基本键：b） 按下自动选纸c） 选择自动送纸所需的纸盒（A4、B4）；d） 若手动送纸，把纸插入到手动送纸器中，则液晶屏上显示手送纸盘字样。3) 选择缩放比例a） 按下“缩小放大”选择缩放比例。b） 根据客人复印的95、要求选择不同纸型间相互转换的相应比例；c） 如复印机上没有所需要的比例，可手工输入你想要的比例大小。方法为：按“缩小放大”“数字键”输入相应的比例大小“确定”。4) 选择复印版面a） 复印默认模式为单面复印模式。根据客人要求调整相应复印模式，方法：选择“用户功能”“双面/分割”输入相应模式“确定”即可开始复印。5) A4多份复印（复印机只适用于A4多份复印）a） 首先需将两个纸槽内的纸张分别为横向和纵向摆放在两纸槽内。b） 原稿放入复印机输稿器（复印内容向上）。c） 复印机设置方法为：选择“功能列表”“分页/装订”选择“分页：开”和“一份”“确定”。6) 开始复印a） 预热结束后，输入需复印的96、份数。b） 按“开始”按钮进行复印。7) 复印结束复印结束后，按复印机上的“复位”按钮以恢复复印机的状态。上网程序A） 客人上网(1)（客人进入商务中心）主动热情问候客人。(2)客人要求上网时，引导客人到上网区，向客人介绍上网收费标准。(3)帮助客人双击屏幕上IE浏览器登录，询问客人是否需要帮忙，给予相应帮助。(4)登录后立即在打时器上打印时间。B）客人上网结束(1)帮助客人退出上网界面，打印上网结束时间，(2)询问客人付费方式，入帐并与客人礼貌告别。免费为住店客人手机充电程序A）接收手机(1)主动、热情面带微笑起身迎接并问候客人。(2)询问客人房号、姓名，请客人出示房卡、手机或电池。(3)如97、是店外客人手机充电，介绍收费标准并请客人现付入账。B）检查手机后开始充电(1)商务中心员工问清客人手机品牌、型号后，取出相应的充电器，在客人离开前快速将手机或电池在充电器上通电，检查是否正常，做好与客人的确认。(2)若商务中心无客人手机型号的充电器，需征询客人是否使用万能充电器后再进行充电，请客人将电池取下留在商务中心进行充电（万能充较易损坏，不推荐客人带到房间使用）(3)如客人将手机或电池留下时，详细填写手机充电凭单，注明房号、姓名、手机或电池型号，请客人签名后，给客人一份，商务中心留一份。(4)请客人凭此单取回手机或电池，并告知客人充好后电话通知其房间。(5)与客人礼貌告别。(6)放入指定98、的位置充电，并随时留意是否保持充电状态。C） 充电结束，马上通知客人。(1)请客人出示并收回手机充电凭单，再次查看房卡(或请客人说出房号、姓名、生日) 。(2)请客人在手机充电凭单上签字并注明取走时间，交还客人手机或电池。将手机充电凭单存放到指定的文件夹内。(3)与客人礼貌告别，并祝客人住店愉快。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务市场营销计划管理制度涉及员工销售部经理筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（一）市场营销计划管理制度1、销售部日常业务工作应纳入市场营销计划轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度99、计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、重大活动计划等。市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划。2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。3、销售部经理每月月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营销总监和总经理逐级审核。4、市场营销总监必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务销售合同管理制度涉及员工销售部经理筹100、 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（二）销售合同管理制度1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度和酒店业主的有关规定，特制定本管理制度。2、酒店计财部为合同管理的职能部门。3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门总监签署意见后连同合同文本送计财部，财务部经理审查签署意见后报送总经理审批。5、合同承办人员必须在合同上签字之前，对合同进行反复审查。（1）合同的合作方是否具有企业法人资格。（101、2）合同的内容是否符合法律和政策规定。（3）合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。（4）在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与安全部共同商定。（5）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。（6）销售合同必须建立台账登记，合同执行完毕，应由承办人员、部门总监签字认可。（7）合同在履行时发生纠纷，原则上由承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门总监和财务总监报告。（8）对维护酒店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按102、情节轻重进行处理。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务预算管理与经济活动分析制度涉及员工销售部经理筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（三）预算管理与经济活动分析制度1、根据酒店预算管理制度要求，销售部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据酒店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交酒店预算编制工作小组报请酒店预算编制审查委员会审查。2、市场营销部编制预算的主要内容为：（1）经营预算。主要是销售预算。（2）销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。（3）管理费用预算。103、主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。3、预算编制的原则。（1）预算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自的目标和责任。（2）预算的制定要与部门的目标责任制相结合。（3）预算处理好局部与全局关系，要树立酒店一盘棋观念。（4）预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。（5）部门各项预算之间要相互衔接。4、预算的执行控制。销售部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改进措施，使各项预算经常处理受控状态。5、部门应在每季度终了后十天内做好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内做好全年分析104、和执行总结，并为参加酒店定期召开的经济活动分析会议做好专业分析资料的准备。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务预定单存档管理制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（四）预定单存档管理制度1. 客房预定单：A、 无论团队、散客、VIP单、免费单、入住日期有序存档，按每月天数分别存档。每月整理一次。B、 每一次客房预定单更改均与原定单装订在一起，最新更改定单装订在最上面。2、议预定单：按会议日期先后顺序存档，越往后的越在前。3、消单：取消单专用一个档案夹存档，当取消单分发到各部门后存档时需要与原有订单装订起来在一起存档，每月105、清理一次。4订餐单：按用餐日期有序存档，按每月天数分别存档。5、挂帐单：挂帐单专用一个档案夹存档，每半年清理一次。3政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务工作业绩考核与营销运行评估制度涉及员工销售部经理筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（五）工作业绩考核与营销运行评估制度1、为了提高市场营销运行质量和强化营销的龙头作用，市场营销工作应严格进行运行监控考评制度。2、工作业绩考核和运行评估，由营销总监负责，由销售部经理具体执行，定期将考核评估情况向总经理报告，并纳入酒店业主的监控系统。3、工作业绩按年、季、月进行逐级考核，运行评估采取自评公议相106、结合办法，最后由部门例会讨论通过后报总经理。4、考核和评估要素包括：（1）完成市场营销计划情况。（2）预算计划管理情况。（3）销售策略、客源结构、市场定位和营销手段的变动和实效情况。（4）各种满意率的升降情况。（5）人员素质和培训提高情况。（6）信息收集、整理和利用情况。（7）市场营销和管理工作实绩情况（如拜访客户、签订合同、预订销售、实际房夜、平均房价、平均消费、新增客户、回头客户、客人投诉、合理化建议等）。5、认真准备接受酒店业主定期巡视检查。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务档案管理制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日107、编 号:（六）档案管理制度1、档案应分类保存管理，并用专用资料柜存放，以便检索查询。2、档案的保管和使用。凡不涉及商业机密范畴的，如宣传资料、各种表格，可由各销售人员领取、使用、保管；合同协议、合同档案及营业状况等，由营销总监保管，不得擅自向无关人员泄露资料内容；内部查阅当天归还。3、所有档案在当天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。4、外来人员借阅档案，须出示有效证件，说明查阅原因等，并办理登记借阅手续，并经市场营销部总监认可后，方可查阅。5、每年一次对档案进行整理更新工作。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务拜访客户制度涉及员工销售部全员筹 备:108、唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（七）拜访客户制度1、销售部部应按照酒店实际情况规定销售人员每周拜访客户的数量和所用时间。2、销售人员拜访客户之前应填写外勤单，写清拜访客户的姓名、职务、公司名称地址、预计抵离时间、拜访目的等。营销人员拜访客户之前应注意仪容仪表，并带齐所需资料。3、销售人员拜访结束回到酒店之后应填写客户拜访报告，汇报所拜访客户的姓名、职务、公司名称地址，拜访内容，客户意见等。4、销售部经理、总监应每日阅读拜访报告，并根据报告内容和每周累计工作量对销售人员进行考核。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务业务培训制度涉及员工销售部经理109、主管筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（八）业务培训制度1、销售人员业务培训分为基本培训和提高培训，并制定年度培训计划。2、基本培训主要针对新的销售人员，由主管级销售人员主持，应在新的销售人员进部门第一个月内完成。主要内容为：酒店主要设施、服务内容及报价，酒店对销售人员的操作规范和程序制度的规定等。3、提高培训主要针对现有的销售人员，由营销总监或经理主持，安排在每年淡季进行。主要内容为：营销公关理论、营销公关案例分析、外语应用写作等。4、每次培训结束，参加培训人员应写出小结报告，部门对参训人员进行书面或口头考核，以检测培训效果，并建立员工培训档案，列入员工工作110、档案之中。5、业务培训成绩是人员调动、授权和晋升的重要依据之一。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务例会制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（九）例会制度1、晨会会议时间： 每周星期一至五早上9：009：20会议主持人：部门总监或经理与会人员： 销售部全体人员会议内容： 通报昨日接待工作情况，布置当天工作内容和重点。2、周会会议时间： 每两周五下午4：005：00会议主持人：营销总监与会人员： 销售部全体人员、大堂副理、前厅主管、餐饮部经理、行政总厨、财务部经理、工程部经理、分管副总、总经理会议内容：（1）与各部门交流111、不足和改进； （2）通报市场动态和销售情况；（3）销售人员工作汇报和交流，下达总经办对各部门的工作指令。3、月会会议时间： 每月27、28日会议主持人：分管副总、营销总监与会人员： 销售部全体人员会议内容： （1）通报市场营销计划执行情况和完成销售目标进展情况及新营业推广计划；（2）对营销人员业绩考核。4、营销专题会会议时间： 季度终了后十天会议主持人：营销总监与会人员： 分管副总、有关部门负责人会议内容： （1）讨论、分析市场；（2）预算执行情况小结；（3）分管副总对部门工作指导。5、年会会议时间： 年度终了后二十天会议主持人：分管副总或部门总监与会人员： 分管副总、营销部全体人员会议内容：112、 全年营销计划完成情况总结。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务考勤管理制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十）考勤管理制度1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到，不早退。并按规定在进出酒店时打卡。2、销售部工作人员上下班应在考勤本上签名登记，严格做好内部考勤。考勤卡每月汇总，填写月报表，由总监审阅后报酒店人事部。3、销售部工作人员离开办公室应逐级上报去向及所需时间，办公室内始终保持8：3017：30有人值班。4、销售人员所辖的业务工作如需提前或超出正常工作时间，任何一位销售人员都应按实际情况调整工作时间113、，确保销售工作及时完成。5、凡因病、因事需请假者，应事先逐级向负责人提出申请，批准后方能离职，如负责人不在，需向更上一级领导请假。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务办公室管理制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十一）办公室管理制度1、工作时间内，每人应严肃认真地完成各项任务，及时、迅速地处理当日工作。2、销售部工作人员不得进入未经授权的电脑系统或文件中，更不得擅自向无关人员（尤其是外单位人员）泄露电脑中的任何数据与信息。3、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。4、工作时间内不打私114、人电话，不做私事，不闲聊、打闹和吃东西。5、销售部工作人员下班前应整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。6、办公室清洁卫生工作由销售人员每天轮流值班。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务人事管理制度涉及员工销售部经理筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十二）人事管理制度1、劳动定员管理。（1）定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作实际需要出发，坚持先进、合理、精干的原则，经人事部审核，报酒店领导核定。（2）核定的定员数量应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。2115、人员调配管理。（1）员工调配、招聘，统一由人事部负责。（2）因实际人员少于定编，需要增补时，填写人事部统一印制的“人员增补审请计划”。（3）专业人员调动，要害部位人员变动均需与人事部商议，报酒店领导批准。3、员工档案管理。（1）员工档案分人事档案和工作档案两类。人事档案由人事部统一管理，并负责材料搜集、鉴别、保管、利用和传递。本部门员工必须按照员工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，家庭地址和电话号码变更、家庭人口、婚姻状况和教育程度等变化情况，均应及时向部门报告，并有部门转报人事部备案。（2）本部门管理员及其以下的员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录其在为酒店116、服务和工作中各个阶段的个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况。各管理员应做好属下员工的情况登记工作，及时由文员归档，保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案即随之转移，员工因故离店，其工作档案不作转移，由人事部按规定处理。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务工作汇报管理制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十三）工作汇报管理制度1、重视工作汇报，每周六下午交本周工作总结和下周工作计划，营销总监批阅后返还。2、每日填写销售报告或工作报告，交营销总监批阅后反还。3、每年年底，每人要写出年度工作总结和117、下一年度工作计划，上交部门总监。4、销售人员每次外出销售，都必须填写销售报表。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务值班制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十四）值班制度部门每天安排当班人员，当天值班人员必须按时上、下班，负责本部门的卫生、电话接听、写发各类单据、日常接待以及下班后办公室门窗、各类电器的关闭工作。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务通讯联系制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十五）通讯联系制度销售部所有人员应保持与部门及领导的118、联系，手机每天8：30-00：00必须保证通话正常。 政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务销售部日常工作制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十六）销售部日常工作制度1、上班时必须穿工作服，并保持仪容整洁。外出销售不可着便装。2、每日外出销售联系业务，必须先到部门报到，经部门总监批准后方可外出。如由于工作原因不能及时打卡，须在第二天一早报总监签字，逾期不补。3、离开工作岗位去酒店办事，需将所去位置告之其它同事，外出办事必须经部门总监同意。4、因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报总监审批，不许先做后报。5、严禁119、在大堂沙发坐等客人，陪客人聊天、吸烟。6、注意礼貌用语，接电话时先说“您好，营销部”如无紧急事情不许使用办公室电话处理私人事情，接听私人电话时间不许超过三分钟。7、每周进行不少于一次市场调查，每日工作结束前须完成销售报表。8、每周一个人必须完成10家销售拜访，如有特殊情况可临时调整，但必须先告之前厅销售部经理。9、每周轮流一人做团队协调。10、在办公室协调员，一周需要完成30个电话拜访。11、如因带团、跟团或会议而加班，须提前或于次日一早报经理确认时间，并通知内勤，过后不补。12、补休，请假必须提前报部门负责人审批，严禁先休后报。13、有事补休、事假应将工作委托给指定同事，重要活动期间不许补休120、。14、及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见。15、编写并向报界递送新闻、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。16、协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存酒店的资料图片。17、同各种传播媒介的新闻记者和有业务往来的公司、主管部门、政府有关人员等保持紧密的联系。18、了解行业竞争对手的公共关系活动。19、承担酒店各种宣传品和赠品的设计、筹划和监制。20、在接待重要宾客时，应落实各项迎接和服务环节。21、加强信息输入，及时提供有关经营决策的信息资源，同时主动向其他部门提供信息。22、收集整理有关的新闻剪报、电台和电视台的播送记录，负责撰写有关反馈新闻报道和其他外界评论的报告。23、代表酒店接受公众121、对酒店的各种投诉，对客人合理要求要尽量予以满足。24、培训营销部的工作人员，保证本部门工作人员的高素质、高水平。25、对酒店在公众中的形象做出合理的评价。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务销售部定期工作制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十七）销售部定期工作制度1、参加各种管理会议，了解酒店的管理状况和经营状况。2、参加市场营销调研活动，了解行业的竞争状况。3、负责编辑以旅行社、旅客为对象的对外刊物。编写并提供各种资料，诸如酒店历史、年度报告、新员工介绍等。4、负责组织记者招待会，接待参观访问。5、为管理部门安排报122、刊、广播和电视台记者的访问。6、对既定目标的工作努力的结果进行分析、评估和反馈。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务销售部专门活动制度涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:（十八）销售部专门活动制度1、组织、安排酒店的各种仪式和庆典。2、组织和委托公共关系展览及演出。3、设计并委托制作酒店的店徽、标志、吉祥物等。4、筹划、监制酒店的营销和公共关系广告。5、举办酒店的各种纪念活动。6、组织酒店新的服务设施的介绍会。7、负责委托制作有关酒店宣传的纪录片、录像带等。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务销售部123、工作沟通与协作涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:销售部与房务部1、市场营销部对收到的每份海内外客户订房电传、传真等应及时填写“委托书”交前厅预订组。2、市场营销部应将所接待的VIP客人等级，餐饮、住房安排标准等内容及时填写“委托书”交前厅预订组，由前厅预订组负责通知其它相关部门。3、预订单上有关于旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前厅预订组。4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、电传、传真、联系人名单及酒店给予公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅预订组。5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应124、与前厅部协商，并由市场营销部将协商后的价格通知团队领队。6、市场营销部应将订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程告知前厅部。7、市场营销部应及时向客房部反馈宾客的意见，并与客房部一起共同安排好来店参观者的有关工作。销售部与餐饮部1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、电传、传真、电报及信函时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、给予赠送水果、鲜花、点心、蛋糕、饮料或洋酒等的重要客人，应由市场营销部填写“委托书”，交餐饮部负责落实。3、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经呈报总经理审批后送交餐饮部执行。4、涉及在酒店餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动125、，市场营销部应事先向餐饮部送达任务通知书，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。5、市场营销部应将接到的订餐、大型酒会、宴会及其它有关任务及时通知餐饮部。6、市场营销部负责帮助餐饮部进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。销售部与计财部1、市场营销部与任何旅行社、公司、个人签订的合同，都应将正本送交计财部。2、市场营销部签订的各类合同若作修改或调整，应及时通知计财部。3、市场营销部应将制定的各项促销价格、网络价格及时通知计财部。4、市场营销部收到计财部每月初开具的长包房付款账单时，应根据实际情况配合做好催款工作。销售部与总经理室1、市场营销部将获取的宾客126、意见和投诉及时以书面形式报告总经理室阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。2、市场营销部须将每年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算报总经理室。3、接受总经理办公室对秘书行文、档案等工作的业务指导，定期上交由总经理办公室留存的各种材料。销售部与工程部1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应将有关计划或要求，预先通知工程部，以便工程部及时做好准备。2、市场营销部接到租赁或承包酒店经营场所，或租用长包房等业务时，应将租用户需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电路容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要装修127、改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报酒店领导批准后，由工程部组织实施。销售部与人事部1、根据本部门工作需要和人事部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。2、根据工作需要向人事部提出用工申请，参与录用员工面试并做好新进员工培训。3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事部做好本部门员工岗位资格培训，提高员工的业务能力和素质。4、市场营销部应配合人事部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。销售部与保安部1、市场营销部应做好长包房的住店登记管理，积极配合安全部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。2、由市场128、营销部组织的大型活动应事先将活动方案报安全部，请其协助维持治安秩序和现场安全检查。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务酒店服务质量管理标准涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:1 职业道德1热爱服务工作，具有奉献精神。酒店属于多工种行业，各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感，热爱自己的酒店、热爱自己所从事的服务工作，努力提高业务素质。正确认识到酒店优美的环境、舒适的设备、高雅的物质享受是为客人准备的，是靠服务人员的努力工作来创造和维系的。正确对待客人的消费和员工的辛勤劳动所形成的心理反差，用自己的优质服务为客人创造舒129、适的消费环境，全心全意为宾客服务。2坚持宾客至上，服务第一。要树立主人翁责任感，始终把为客人服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好服务工作。坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。3做到克己奉公，不谋私利。服务过程中，维护酒店利益。不私自和客人做交易，不损害酒店利益，不向客人索取财物和小费。严守国家机密。不为私利做有损国格、人格的事情。不以小费的多少来决定服务态度、服务方式，降低酒店服务质量标准。4爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。服务过程中，130、遵守酒店的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护企业财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。对客人的行李、物品十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品。5坚持一视同仁，童叟无欺。服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的客人，都要热情相待，一视同仁。对国际客人和国内客人，对外国客人和华侨、港澳台客人，对本地客人和外地客人、对不同少数民族的客人都一样热情主动。照顾好老弱病残和儿童、妇女。6遵守商业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一，信誉第一，顾客第一的观念。讲信誉、讲质量。不131、巧立名目，胡乱涨价，克扣宾客，短斤少两。以酒店质量标准为依据，用优质服务开展公平竞争。2 服务态度1对客服务，主动热情。坚守工作岗位、自觉遵守纪律，不串岗、脱岗。见客人主动问好、主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切，关心客人起居、问寒问暖。2耐心周到，体贴入微。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着，客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情132、，考虑问题周详、全面。处处为客人着想，处处遵守质量标准。3礼貌服务，热情大方。做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、措辞妥帖。语言亲切、语调适当。尊重客人的风俗习惯、礼仪方式。使客人感受到酒店员工的良好礼貌修养。4认真负责，实事求是。各岗位员工均应有认真负责的精神。对客人的合理要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟。一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。3 着装仪表1酒店服装。员工服装、衬衫、鞋袜配套，每1年服装一套。服装分为管理级、督导级、领班级、员工级等，其等级类型不少于四种。133、各级服装的式样、款式、面料不同。同一级别不同部门、不同工种的服装，其颜色有区别，便于客人分辨。根据需要，不同工种、不同服务项目和岗位的服装具有必要的民族性、地方性、季节性，与员工所从事的工作岗位、工作内容相适应。各级、各部门、各岗位员工均不得穿脏、破制服上岗。2员工着装。员工每天上岗前换好本岗制服。制服清洁整齐、美观大方。同一部门、同一工种的员工着装统一。西服挺括、裤线垂直，鞋袜配套，穿着匀称、潇洒。旗袍制作美观、大方，长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美。服务人员和技术人员着本岗服装，做到清洁、整齐、协调，系好领扣、衣扣、鞋扣，不卷袖口或裤腿、不穿短裤、拖鞋。各134、级、各部门、各岗位的员工着装均做到整洁、规范、统一。3员工仪表。各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方。男服务员不留小胡子、大鬓角；女服务员不留披肩发、怪发型。经常漱口、刷牙，讲究个人卫生。女服务员化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不戴贵重耳环、手镯、项链上岗。必要的手表、胸针、胸花、花结、发卡等选择适当。4工号牌。每天上岗前戴好工号牌。标牌美观、大方、醒目，完好无损，佩戴端正。与服饰协调，便于客人辨认。4 礼节礼貌1礼貌修养。酒店员工具有良好的礼貌修养。掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场所、情景、接待对象和客135、人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现酒店从业人员的精神风采。2接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。3日常服务。日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教信仰的动作、语言，不讥笑，不品头论足。称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗、聚众说笑。动作轻稳，不随意打扰客人。进入客房房门先敲门，服务操作不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位、拉椅让座。操作过程中处处体现礼貌。4见面说话。同客人见面或接触，主动问好。根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。136、礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。不在客人中间穿行。客人谈话，不随意打断客人。5严守时间。参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均须严格遵守时间，提前35分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。6尊重老弱妇幼。对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。接待服务中，尊重女士优先的习惯。对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许，不随意抱客人的小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。7个人礼貌习惯。员137、工有良好的礼貌习惯。不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉。8需要忌讳的行为。不打听客人的年龄，不打听客人的私事。5 服务语言1说好第一句话。首次同客人见面或接触，说第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。做到：称呼恰当根据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切根据不同场合选择不同的问候语言；表情自然面部表情文雅大方，不故意做作。2使用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应灵活随机应变，使客人听了顺耳、舒适。3讲究语法结构。说话要语句通顺、符合规范。138、不能语法不通，用词不当，前后颠倒，含混不清，使客人难于理解，发生误会。同客人交谈，主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应注意结构，防止出笑话、客人听不懂或造成误解。4注意语音语调和语气。同客人说话讲究语音语调。做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训斥式语气同客人说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不到”等。也不要用过高或过低的音调同客人交谈。尽量避免用含鼻音的单字。5注意面部表情。客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得139、自然，笑得真诚。同客人交谈，向客人询问、征求客人意见或处理投诉时，眼神运用要准确、得当。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神，对客人避免使用同情的眼神，客人有了高兴的事，用祝贺的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，不轻易发火或激动。面部表情要根据接待对象和说话的内容而变化。6 行为举止1站立姿式。坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆痴。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左偏右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪，不靠墙、靠140、窗或靠门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备为客人服务。2坐姿。与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入座前轻移座椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。女员工入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。面对客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。要给客人以舒适的感觉。3行走姿式。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。肩部自然放松，141、上身保持垂直平稳，不左右摇晃。速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手示意方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持2步距离，不与客人并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。4手势动作。对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。5禁止的行为举止。服务过程中不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前抠鼻涕、142、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。7 劳动纪律1纪律修养。熟知外事纪律、酒店规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗工作内容、服务程序、操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性、积极性。2外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。3上班纪律。严格遵守酒店的作息时间。上下班走员工通道，不叫别人代打工卡，143、不代替别人打工卡。未经允许，不无故中止工作。上班时间不离岗，串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访、不私自会客，不使用客房电话、电视和浴室。不聚众闹事、无事生非。服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。4操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序、操作规程。严格按服务质量标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。5服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。6对待宾客。对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言秽144、语。不厚此薄彼。无随意涨价、胡乱收费、克扣宾客等现象发生。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。7道德风尚。遵守社会公德和职业道德。对女宾有礼貌。不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不赌博或变相赌博。不允许道德败坏、有伤风化的现象发生。客人对女员工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理。8 服务效率1服务准备。员工每天提前1530分钟上班。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。2接待客人。每一位员工在各自的岗位上均应快捷接待客人。酒店接待客人各项服务的开始145、时间，不超过1分钟。接听客人电话，电话铃不超过3响接听。只有服务人员等候客人，不能出现客人等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候。3工作效率。每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人现象发生，工作效率高。前厅入住登记，散客不超过3分钟，小团不超过58分钟，大团不超过1015分钟。餐厅客人开单后，等候时间不超过2025分钟。客人事先约定时间的服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成，均事先向客人致歉，并说明大致等候时间，求得客人的谅解。4设备维修。设146、备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障。一时修不好时，设备停止使用，为客人更换新的设备或采取其它措施。5工作交接。每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。6客人离店。客人离店前，各岗位的员工均应事先充分做好各项准备工作。账单准备快速，客人借用物品收回及时，客人交办事项准时完成，办理离店手续快速正确。9 团结协作1团队精神。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识酒店的服务工作是由各级、各部门、各岗位员工共同完成的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立147、互相配合、密切合作、相互支持的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。2程序衔接。酒店各部门、各岗位的服务程序均应从酒店客人的活动规律出发来制定，使之形成一个整体。前厅服务中，预订、接待、行李、问询服务程序衔接，门卫、柜台、大堂副理服务程序衔接。客房服务中，客人来、住、走的服务衔接，安全、服务、卫生工作的衔接。餐厅服务中，客人订餐、订座、迎宾领位、桌面服务、酒水服务衔接，餐厅、厨房、收款服务衔接。各部门服务中，前厅、客房、饮食、工程、安全、财务收款等相关服务程序衔接。酒店各级、各部门、各岗位的服务程序没有互相抵触、互不协调、互相脱节、影响客人需求和质量标准贯彻实施的现象发生。3服务配合。148、各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合、互相支持。各级、各部门、各岗位员工在做好本岗服务工作的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。4特殊情况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理、事故处理等问题，各级、各部门、各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人的反映及处理建议。10 客人满意程度1征求客人意见。酒店前厅、客房、餐厅设有宾客意见卡。随时征求客人意见，服务过程中，每项服务工作结束，服务人员能够主动征求客人意见。酒店对客人的意见、提议有专人负责，149、及时汇总、统计，随时掌握客人需求变化、主要意见和倾向，能够针对存在的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。2服务疏漏防患。各级员工均能遵守酒店规章制度、劳动纪律、服务程序、执行岗位服务质量标准严格、认真、细致。对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部门、环节，能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患措施。对可能引起客人投诉的设施、设备、环境、卫生、服务态度等，能够采取重点措施。严格执行管理制度，减少客人投诉，提高客人满意程度。3客人满意程度调查。酒店每月至少开展一次客人满意程度调查活动。调查内容以质量标准为依据，以各岗位服务操作及效果为对象。调查表格设计合理，调查内容比较全面。调查对象的覆盖面不低于8085%。调查表格的回收率不低于80%。调查结果专人负责汇总、统计、计算，并写出调查报告，报酒店总经理，以检验服务质量标准贯彻实施效果。4客人满意程度标准。经调查和统计汇总，酒店客人满意程度可分为十分满意、比较满意、基本满意三个档次，对存在的问题，能认真分析及时改正，已经处理过的服务质量问题，基本不再重复发生。政 策 及 程 序部 门前厅销售部分 部 门:销售部工作任务附件涉及员工销售部全员筹 备:唐宏杰审 批: 翟治清日 期:2007年6月25日编 号:注：请阅览附件文件夹第 99 页 共*页