1、 大量的管理资料下载星级酒店培训指南.入职培训 1、什么是定岗位?定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。 3、什么时候定岗位？定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。5、进行定岗位需要什么2、材料？教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。文件编制定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。定岗位的益处定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关键特征都至少有一个主要益处。下面的表格强调了这些益处。要 点益 处1提供酒店系统概3、述通过知道其历史和经营范围，使员工产生投身和认同感2提供酒店概述员工就明白酒店的目的。3解释了公司和酒店的方针和措施员工直接从适当的原始资料中获得关于所期望的目标的信息。这减少了从同事那里一点点收集信息的必要。4解释保险赔偿费计划员工立即懂得公司方针的性质和范围。这减少了忧虑并阐明了所有关切的问题，又减少了对道听途说依赖的必要。5提供了员工部门的概述雇员懂得部门所作工作的种类和如何使其与其它部门配合。阐明了工作性质，减少了忧虑。6阐明员工的新工作员工懂得了对其工作的期望，并懂得该工作对整个工作的贡献。7让员工参观酒店员工感到工作环境舒适，因此很快就能变得工作有效。员工立即就能够向客人“大力宣传4、”酒店各场所。8员工和主要培训员会面有机会和高级培训员结识，员工便感到个人的重要性。这表达了培训员亲自关心员工的感觉。最终的益处表现在人员调动的减少。9把员工介绍给其同事使员工在同事之间有“宾至如归”之感。这便减少了作为“陌生人”的孤独感。定岗位过程1提供酒店系统的概述。员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。措施：a. 放定岗位教育幻灯片；b. 用世界地图指出本酒店在世界的位置；c. 给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；d. 讨5、论本酒店集团历史；e. 阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；f. 鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。2到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。措施：a. 获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。b. 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。c. 使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。d. 讨论酒6、店设备和特征，用小册子、图表资料描述。e. 阐明员工作为酒店代表的作用。f. 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。3解释方针和措施在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。措施：a、 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。b、 和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。c、 讨论酒店的其它方针。d、 给员工提供一份完整的指导方针文件。e、 让员工阅读并在指导方针文件上签名，表7、明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行为。f、 把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。4解释保险赔偿费计划加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。新员工定岗位方法指南 关于员工方针措施的关键问题和答案 带姓名卡或识别标记的方法是什么？ 员工允许排列在什么地方？员工应该用什么入口或出口？从酒店搬东西的方法是什么？说明酒店使用的时间卡（时间表）处理病人的方法是什么？员工个人物品存放何处？员工什么时候可以使用贮藏区什么东西不能带到工作场地？管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗？员工用餐地方在何处？员工什么时间用餐和宵夜？用餐8、和宵夜用多少时间？员工对酒店提供的膳食怎样付款？当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么？酒店抽烟和吃快餐的地方在何处？酒店打电话和接电话的规定是什么？员工允许用娱乐设备吗？什么时候？员工可以用客厅吗？什么时间？关于员工的朋友到酒店的规定是什么？员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗？取消约会的方法是什么？关于出席员工会议的规定是什么？员工休假前应定几次报告？员工可以要求改变休假时间吗？员工在工作时间之外不允许到部门吗？当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员联系？对于可能给记者的信息种类员工受限制吗？什么是对外人讨论公司业务的方法？讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采取的紧急措施。炸弹9、威胁楼房倒塌或爆炸火灾员工操作设备时应遵守什么安全规章和要求员工在工作中受伤应怎么办？如果员工见到客人受伤应怎么办？列举你酒店影响员工操作的方针和措施.我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施. 员工签名 日期所需材料:保险赔偿费小册子或目录单;保险赔偿费登记表.措施: (1) 使用适当的保险赔偿费资料和表格,检查员工的保险赔偿费计划.(2) 留时间回答所有问题并帮助员工完成保险赔偿费登记表.(3) 如果员工在登记前要深入地学习保险赔偿费资料,就安排时间在下周完成登记表.5.对雇员所在部门给予概述.解释新员工部门的主要作用,着重解释员工自己的工作如何适合完成部门功能的大局,这时要鼓励提问题. 措10、施:(1)对部门进行深入的参观,使员工有时间观看其它员工操作.(2)进一步花时间观察将由新员工接替操作的员工的操作.(3)详细讨论部门的基本活动和它与其它部门的关系.(4)鼓励员工问部门以内有关各种工作的问题以及与酒店其它地区的关系等.6.解释员工的新工作. 当向新员工介绍工作时,应记住,该工作对你或许是熟悉的,而对员工却是生疏的.即使员工在别处作过类似的工作,在新工作的第一天可能也是令人着急的时刻.“如果我作什么”和“何处去找”这类关心的问题一般在员工心中是最首要的. 这时要遵循的指南包括:(1) 解释对酒店有价值和重要的工作.(2) 避免匆匆地解释工作功能.(3) 当员工表示忧虑时,要让其11、放心. 所需材料:工作说明;操作评估表. 措施:(1) 获得一份员工岗位工作说明,给员工一份并一起彻底审阅.(2) 阐明操作评价系统的目的及在你酒店如何进行这一过程,把资料给员工一份彻底审阅.(3) 讨论员工工资等级和90天的试用期.7.让新员工参观酒店 在定岗位中让新员工参观整个酒店作为关键的一步是重要的.这有助于使员工感到工作环境舒适,又教给员工在酒店指导客人所需要的信息. 所需材料:酒店地图,产品知识工作单. 措施:(1) 给员工一份在参观酒店中要遵循的地图.(2) 指出指定给员工用的地区、如衣柜室、入口、出口.(3) 把员工介绍给其它人员(同事).(4) 把客人最感兴趣的地方告诉员工,12、并指出娱乐室营业和招待的时间.(5) 安排员工在餐厅用餐两次,如果可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验一下在酒店当客人是什么样.正式定岗位结束之后 给员工一份产品知识工作单. 和员工一起审阅完整的产品知识小册子. 参观酒店应包括下述所有地方:前台客厅(各种)记录电话餐厅(指出营业时间)付款电话娱乐室(指出营业和招待时间)礼品店客人洗衣设备售货机客房主任办公室，布草品预备室制冰机保安钟卡机雇员休息室员工衣柜/更衣室 员工自助食堂(其它地区)告示板 消火栓 宴会厅 公共休息室 厨房 场地游泳池娱乐设备客房部维修部贮藏室火警火警门/太平门 使用产品知识工作单 参观酒店后,应给新员工提供产品知识工作单13、,使其资料完整.这个工作单将给员工提供找到具体资料的机会,帮助他(或她)回答客人关于酒店的问题.工作单应还给拟定定岗计划的人,不准确的要纠正.8.把员工介绍给主要管理人员加入酒店员工队伍之后,总经理、部门经理和其他管理人员必须会见新员工。主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。一个简单的“你好”和“欢迎到来”，便能够弥补认为是员工一部分的员工和从来不属于员工的人之间的差异。开始工作的第一天在员工的一生中是一个重大事件。它意味着加入新的员工队伍并为酒店为客人提供高质量的服务的目标作出贡献而工作。如果高级管理人员了参于了员工的定岗，这说明员工的第一天对酒店也是重要的，这有助于降低员工的流动率。措施：（114、） 在定岗期间安排总经理的接见。这可以采取对一群新员工正式欢迎的形式，或到经理室接见。（2） 如果人事/培训经理在进行定岗，领员工会见其所在部门的经理。（3） 把员工介绍给其顶头上司。（4） 把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门经理、财会经理等）。9把员工介绍给其同事当新员工加入本酒店就变为员工队伍的一部分。把员工介绍给工作同事并给予适当的欢迎是带来长期而有工作效率关系的第一步。在这一过程期间，应保持友好热烈的气氛，使新员工不受拘束。措施：（1） 在参观酒店期间，花费时间把新员工介绍给同事。为这一过程提供时间。介绍不要匆匆了事。（2） 参观之后，把遗漏的，在工作岗位或当时忙于接待客人的员工找15、出来、再作第2次介绍。提供文件资料：（1） 完成定岗过程后，用文件证明已给员工对酒店作适当介绍。（2） 完成员工定岗核对表，签姓名和日期。让员工签名。（3） 把完成的核对表放入员工个人档案。雇员定岗核对表：（1） 用世界地图，指出酒店在世界的位置。（2） 阐述酒店按中等范围的价格向客人提供高质量服务的目的。（3） 阐述酒店发展的三个阶段：小旅馆、酒店、发展壮大。（4） 鼓励雇员询问有关酒店的过去、现在和将来的问题。二、术语解释前台A.H&M.A:美国酒店和汽车旅馆协会。接待:如答应给客人房间,如果酒店无房,那么在介绍另外的房间. 毗邻房间:两间或更多的房间相挨着,中间没有连接的门.换句话说,房16、间可以用毗邻而不用连接. 纠正:改正前一天发生的错误. 预付款:预付房费. 每天平均率:一天营业期间对客房的平均收费率.(计算方法:全部客房收入除以出售房间数.) 款项库存:配给出纳处理客人业务的专款,每班开始时必须平衡. 单元:根据销售或满足招待而留的一组房间. 成套房间:当天客人入住前分配的房号. 订房协议:团体订房的参考资料. 装订夹:前台房间号旁放客人帐单的支架. 预算核对:客人的吊架和房间架的上下午比较,以便精确地验证帐目. 入住:从早晨6点开始酒店的一天;但在规定的离店时间之后(一般下午1点)来客才能占据房间. 离店:离开酒店房间(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房间,离店时间17、一般是下午1点. 市内分类帐:经理已批准直接记帐的离店客人或当地商业公司的帐. 闭店日:因客满无法出租的日子. 商业价格:公司和酒店对单个订房并确认的价格. 佣金支付:对旅游公司的酒店订房所支付的房间价格百分率. 免费房间:不收费的房间. 确认:客人到达前房间订好的书面通知. 连接房间:中间有门连接的相邻房间. 会议:协会参加者或公司员工为共同目的而聚集的大会,一般包括开会、宴会和房间供应。 团体价格：酒店经常给大公司的保证不超过房间价格的定价。 白天定价：按酒店日的一部分租出房间，一般是上午9点至下午6点，定价是该房双倍价格的50%（？）。 定金：为保证定房，客人在到达之前付给酒店的款。 前18、台资料薄：含有需要参考的资料。 直接帐单：经理同意的帐，客人离店后要寄帐单，客人离店时要在帐单上签名。 折扣率：一般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括在每天基础上给政府雇员的折扣）的50%的折扣。 双人房：两人住的房间。 双双人房：有两个双人床的房间。 带厨房套房：带某种厨房设备的住房。 信号旗：放在房间架上标明房间状态（离店、刚入住等）的彩色塑料牌。 平价：酒店和团体预先同意的对团体的特殊房价。 帐单：用来记录酒店和住房期间客人之间所做的全部交易的细节。 预测：预计未来的住房率和决定房间状况。 前台：客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送资料的地方。 前台办公室：保存客人资料的地19、方；也是副经理办公室。 前台出纳：计算房间收费并且收取离店客人款的人。 前台职员：为客人办入住手续和掌握房间状况的人。 房前：全部公用地方。 全部免费：对房间、酒店用餐、电话、服务人员全不收费。 大扫除：指定期进行的客房彻底清扫和洗刷。 团体标记 ：在价格资料下面的帐单上打上团体名字。 团体预订：销售部门处理的规定的少量预定房间。 保证金：钱由计划人员交给酒店，至少要在活动前24小时定。说明服务人数。大多数酒店至少在高于订金5%才准备服务。付款是在全部所供房间保证金的基础上进行的。 保证预定：公司、旅游公司或个人答应，如果客人不到酒店也付房费，或在合理时间内不取消订房。给信用卡或公司地址。 客20、人付款：算在客人帐上的一切购物,房间服务、电话、服务员等。 客人帐单：欠帐单。 扣留行李：代替付房费扣留的客人物品。 高差额报告：准备夜间审核，通知前台经理客人的差额超过了规定限度。 保存至到来：在客人到来之前到的信件和仓裹等。在物品上注明“保留至到来”。招待房：用来招待（鸡尾酒会等），一般是集会或会客室。招待套房：用来招待与起居室相联的休息室。客房报告：客房在下午交给前台用以核实客房的报告，前台把报告的情况在全部房间清单上显示出来。房间计算：计算当夜出售多少房间。资料架：按字母顺序保存的全部客人资料的旋转架。检查：房间由检查员、管理人员或客房领班彻底检查。一般套房：有隔墙把卧室设备和会客区分21、开的大房间。特大号床：由厂家供给的最大号的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由两个双人垫子交插放在两个弹簧组件上构成。记录薄：记录要执行的指示或资料的日记。MIP：贵宾（重要客人）。月份至日期：这是显示具体月份作为具体日期的收入和专业的计算总额。收拾房间：当客人登记房间时，换床上被单，打扫房间和浴室。值班经理：在总经理不在时，对酒店负全部责任。装订夹：装有内部总帐单。夜班审计：平衡酒店帐目，并把全部客人收费附在帐单上的人。未住店：客人确实订房但没有认领房间。住房费：实际使用的房间数。营业：客房出售。经营：酒店的操作，特别是和客人服务直接打交道的活动。故障房间：由于实际原因如油漆22、或管道损坏，客人不能住的房间。超售：超过酒店提供房间的能力而接受订房。包机（车）旅游：由旅游公司准备的包括住宿观光和用餐等的旅游。起居室：有或没有居住设备的休息室。性能指标：整个酒店的操作。预先指定：在客人实际到达日期前分配具体房间或套房号。预先登记：客人登记，在到达前分配房号，客人只需签名。酒店：酒店楼房、土地和与之相连的一切设备。大号房：有大号床的房间。上限价：经理定的房间最高售价。折扣：部分或全部租费退还给客人。登记：客人入住手续。重新安排：因酒店不能承诺订房而在另外酒店招待客人。订房：向酒店提前要房。订房卡：为特别会议印刷的特殊订房请求表格。便床：便携式床，一般为双人床。搬入：把便床放23、入客人房间。搬出：把便床搬出客人房间。换房：客人从一间房换另一间房。房间牌：前台设备，是铁壳的，代表客人房间，颜色和符号是房间的标记。分配房间：送客人到指定的房间。分配房间名单：参加集体订房的名单表。房间收入报告：说明每个房间（有客人居住的房间）所得收入的由三至十一个职员所作的报告。房间状态：有客房出售，即已准备好，清点完等。房价计算：一般按最低和最高价的平均价对团体或公司服务收费的协商价格。保安：负责保护员工和客人不被偷窃或侵害的部门。售高价：努力售好的高价房屋。售完：在特殊日子，所有房间都预订或有客人住。多售：为增加住房率在营业时期接受订房多天直到售完日期。合住：一个客人和另一个已占据一间24、酒店房间（非家庭）的客人一起住。单人房：一人住的房间。溜走：客人不交房费离开酒店。闲置房间：实际上无人住的房（可能漏掉），后台白天没有发现，由此，由于认为有人住就没出租。闲置：客人没入住的房间。公寓房间：有一双人床和长沙发椅的房。套房：有起居室和居住区（可用门关闭）的大房间。收拾：客人走后打扫房间，以便早服务。旅游/经济酒店：商业型酒店（一般没有私人浴室）。折迭床：晚间服务，换掉被单并折迭床，收拾房间，换用过的用品和床单等。双床房：有两个双人床的房。VIP：由于各种原因被经理指定接受特殊招待的客人。一般预先登记并由经理代表护送到房间。空房待租：无人住且净洁的准备出售的房间。外住客人：客人订房但25、无法接待，到其它酒店寻房让客人免费住，酒店付款。临时住客：没有订房要求而住的客人。走单：客人未付款离开酒店。总任务#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢；提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象；代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。 2、欢迎客人。 3、讲话礼貌:用适当语言用适当的音调如适当说“请”如适当说“谢谢”用客人正式名字如不清楚，问客人如何发音说“先生”或“夫人”不要用客人的名。 4、认真听客人讲：保持神情专注保持“职业”的诚实姿态要显出感兴趣不要打断客人讲话礼貌地点头26、表示理解客人。 5、完整地回答客人问题并能处理问题当指示方式时使用地图给予非常具体的方向要保证客人理解问题把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。 6、不要插入“个人”谈话。 7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题：1、 如果客人要求你叫他或她的名怎么办？2、 在餐厅你叫客人的名字吗？3、 你能指导客人到别人那里吗？4、 如果客人要谈“个人话题”，怎么办？5、 如果客人催你讲你的详细情况怎么办？6、 如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办？#处理紧急情况 工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像；限制不利条件；在紧急情况中给予尽可能好的结果。步骤：1、 决定需要什么援27、助：保持冷静如果能安全处理就立即援助解决紧急情况（参考经理手册中之危机处理。）叫在场的其它人给有关部门打电话求援通过打电话叫适当部门承担责任。2、 给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生）迅速找到电话，并用适当的电话号码说出酒店名称和地址说出紧急情况说出紧急情况的具体位置。3、 叫前台 通知前台采取行动 让前台通知总经理/紧急情况值班经理4、 援助最急需的地方不要打扰处理紧急情况人员的工作。5、 完成必要的记录工作（参考指导培训计划关于写事故/事故报告）选择正确表格 正确填表格。讨论问题：1、 如果别人和你在一起怎么办？2、 如果你找不到紧急情况电话号码怎么办？3、 如28、果是小火灾你能扑灭怎么办？4、 如果前台不回答怎么办？5、 紧急情况电话号码贴在何处？6、 关于救援和急救技术的资料在何处？7、 紧急情况设备在何处？#处理客人投诉 工作的益处：使客人消除招待不周的感觉；为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利的话；提供机会解决问题；提供机会“挽回”不利影响。步骤：1、 听取全部投诉：点头表示在听 不要打断 保持神情专注保持职业的诚实姿态。2、 肯定客人的心情：接受客人的谈话 不为自己或酒客辩护 作表示同情的说明 不要作辩解。3、 弄明白客人要作什么：澄清投诉 告诉客人将采取什么措施。4、 立即采取行动。5、 处理无权解决的29、问题的情况：告诉客人能作什么，不能作什么。把问题交给能处理的人。6、 处理因个人受伤或个人物品的损坏（包括盗窃）而引起的投诉：叫值班经理 同情地回答 不要承担责任 不要对任何损失负责 为客人的受伤采取措施。7、 观察保证采取行动：保证在客人离开前采取行动 投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题：1、 如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办？2、 如果客人冒犯你怎么办？3、 如果你不能肯定客人要做什么怎么办？4、 如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办？5、 如果客人要求无理的事情怎么办？6、 谁有权批准补充的房间或服务？7、 补充房间或服务什么时间适当？8、 如果找不到值班经理怎么办30、？9、 如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办？#搬运重物 工作益处：减少损坏；提高效率和服务；减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。工具、设备和材料：搬运重物的手推车。步骤：1、 估计重量、并准备搬运：检查物品高、宽和深度以便处理。/推重物估计重量/调整重物以便容易处理 搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手不要搬运太重的物体。2、 站稳脚步：把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。3、 抓紧重物：当搬运时把重物靠近身体 / 牢固地抓信重物的底边或角。4、 选择舒适的搬运位置：弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身31、体。5、 搬起重物：伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平稳的动作 /不要扭曲身体。6、 避免伸手够：不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用最高的台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。7、 搬运重物：如可能就用手推车 /如果需要转身就以脚为中心旋转。8、 放下重物：弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间的身体 不要掉下重物。讨论问题：1、 搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的？2、 搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置？3、 如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办？4、 如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办？#保持适当的修饰和仪容工作益处：给酒店员工提供职业的启发32、；保持高标准的仪容；提高了员工的士气；为人力和物力资源提供固定的标准。步骤：1 服装整齐干净：每日洗 每日熨、作必要修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上 /坏的拉链要换好衣袋内不要放大梳子或其它物品当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的 备用制服放衣柜中2 保持必要的个人修饰：每日洗澡或淋浴 每日刷牙 使用有效的除臭剂 /适当洒香水 保持指甲干净并修剪整齐 保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处（餐饮服务员）；头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品（餐饮服务员）适当化妆并且气味宜人（如果适合） /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛把胡子修剪到嘴角以上（如果33、适合）鬓角要修剪整齐（不超过耳垂底边）3 名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。4 穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。需要时穿安全鞋（如果适用）5 （女性）每天穿不滑掉的长袜 在衣柜中保存备用袜子。6 戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品 （男性）不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品 （女性）不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。讨论问题：1、 酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？2、 施化妆品的适当方法是什么？3、 酒店批准穿什么型号的鞋？#给客人提供酒店信息工作益处：提供客人希望得到的信息；使客人对于酒店可能遇到的情况有所准备；节省客人时间；为推荐服务提供了机会；提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印34、象。步骤：1、 使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称（参考关于“和酒店客人谈话的指导培训计划）。2、 提供信息：对有问题的信息划双对号（）。3、 问客人的问题是否回答。4、 如果需要提供补充信息： 告诉客人到达目的地的最安全方法 如果需要把犯罪率高的地区告诫给客人 澄清误解 问客人是否有补充问题 提供新信息 推荐酒店的特殊服务。5、 如果客人需要进一步帮助就提供服务。讨论问题：1、 如果你不能回答客人的问题怎么办？2、 酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人？3、 如果客人让你推荐一个看小孩的或一个医生怎么办？4、 如果客人让你推荐餐厅怎么办？#记录事故/事故报告工作益处：对于涉及客人的关于事35、件的事实建立精确的记录；给事故以公平的报导；有助于澄清负责任一方；记录客人知道的事故情况。步骤：1、 准备一张事故报告单。2、 填日期部分：登记酒店的地址号码 /登记酒店名称 /登记酒店的完整地址 /登记报告号码 /登记事故种类 /登记事故发生的具体地点 /登记事故日期 /登记事故时间 /登记估计的损失。3、 填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品 /提供详细情况。4、 填投诉部分：登记姓名（报告事故者）/登记家庭住址 /登记工作地址 /登记性别 /登记年龄或出生日期 /登记社会保险号 /登记说明报告事故人的部门（雇员、登记的客人、邀请的客人、其它）5、 填叙述部分：记录发生事件 /记录地点36、 /记录时间 /记录事故如何发生 /记录涉及的人。6、 填受伤部分：登记受伤性质和程度 /登记受伤者姓名和地址 /登记给予的医疗种类（如果可能）/登记医生的姓名和电话号码（如果可得到）7、 填见证人部分：登记姓名 /登记地址 /登记电话号码。8、 填车辆部分（如果适用）：登记司机姓名 /登记汽车的损坏 /登记汽车型号 /制造（厂） /年（出厂）、车体型 /颜色 /执照牌号 /执照牌状况 /识别标志。9、 填写被通知的公共机构：登记回答电话的雇员或公司名称 /登记公司名称 /登记电话号码 /登记报告号码。10、 签名和日期：登记报告日期 /签名 /登记职称。11、 把全部表格交给适当的人。讨论问37、题：1、 谁有权填写事故报告表？2、 什么时间填写事故报告表？3、 酒店的事故报告表的号码系统？4、 如果损失的美元数量不知道怎么办？5、 报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗？6、 如果报告事故的人知道的情况不完整怎么办？7、 和紧急情况的措施有差异吗？8、 如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办？9、 在选择一个适当机构时采取什么措施？10、 如果没和任何部门联系怎么办？#写维修申请工作益处：提供保持良好的设备；记录所需的修理；提供完成修理的记录；有助于监督执行；有助于控制工作计划和工作分配。步骤：1、 获得维修申请表。2、 记录客人房号 如果问题不在客人房间。3、 38、记录报告问题日期。4、 如果问题不在客人房间，写下公共区的名称 如果问题在客人房内就留下空白。5、 尽可能清楚地记录问题说明。6、 在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。7、 把完整的表放入维修文件箱内或其它指定地方面正确发送抄件填完全部表格并写清楚。讨论问题：、 用电话而不用书面申请是否快些？、 维修申请表在何处保存？、 如果发现问题而没有适当的表格怎么办？、 为什么把全部维修申请填写日期是重要的？、 为什么维修申请必须写清楚？、 如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办？、 如果客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办？、 如果这是一个需要立即处理的紧急问题怎么办？、 表格抄件要送给哪里？前39、台工作回答紧急电话工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。步骤：、 保持镇静并控制音调。、 搜集重要信息：问房间号询问问题性质。、 让打电话的人不要放下电话。、 联系适当的人：叫值班经理寻找紧急事件电话号码联系适当的机构指出有问题房间的位置和方向回报客人马上就来帮助为不讲英语的客人找翻译。、 在经理值班日记上写完报告：只登记事实，不填意见。、 填写酒店事故通知日记（关于责任的进一步情况见经理手册）。讨论问题：、 如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？、 如果打电话的人不知道他40、（她）的房间号码怎么办？、 为什么要打电话的人不要放电话？、 如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？、 如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？、 如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？、 如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办？、 如果我们没有保安室怎么办？、 如果你是唯一的值班员怎么办？、 你给消防部门或警察多少情报？、 如果你找不到值班经理怎么办？、 什么时候叫副总经理？、 管理人员名单和紧急电话号码在何处？#回答酒店总机工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。工具、设备和材料：电话总机、客人登记表、电话收费台。步骤：141、回答电话15秒内回答所有电话 识别虹桥 说出姓名 询问要什么 给打电话的人愉快的职业性的第一印象。2、让打电话的人拿着电话请求打电话的人允许别放电话 通知打电话者是否继续拿着电话 不要让打电话者拿电话超过30秒 谢谢打电话者没放电话 3、确定电话的目的 问需要什么帮助4、把打电话的人和要找的一方接通证实客人的姓名和记录，把打电话的人和适当的分机接通 证实打电话人要的房间号被占或已接通 和酒店部门或员工个人接通5、总机监控器保证一切都完成（见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）讨论问题：、 同时有几个电话打来42、怎么办？、 如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？、 如果客人或雇员都不在怎么办？、 如果客人给打电话的人有留言怎么办？、 为什么客人房间号不给任何人？#帮助住店客人搬运行李工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。工具、设备和材料：行李小推车和房间钥匙。步骤：、 欢迎客人并找出需搬运的行李 向客人微笑 用客人名字称呼 问客人有多少行李 迅速流畅地答复客人的需要。、 把行李放在推车上先放最重的物品 把要挂的物品放在车架上处理行李避免损坏。、 护送客人到房间使用适当语言和客人名字 当使用电梯时采取适当措施，比如：当客43、人进入时站在一边 给房间具体而适当的说明 向客人宣传酒店的特色。、 把客人房间及其特色向客人说明 打开客人房间并打开灯（如果是晚上） 站在一旁，保持门开着 把行李放在行李架上并挂上衣架打开收音机、电视并解释频道选择，并问客人是否让它们开着教客人使用电话 打开浴室的灯 检查浴室的灯检查浴室的供应品，如果需要更换就和前台联系满足客人。5让客人满意希望客人居留愉快 使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话 客气地接受小费并感谢客人 如果客人不给小费或小费很少，不要表示出失望的迹象。 6、关紧门不要使劲“砰”地关上。讨论问题：1、如果电梯不能使用怎么办？2、客人44、对房间感到不高兴怎么办？3、如果物品丢失或设备失灵怎么办？#客人离店时帮助客人搬运行李工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。工具、设备和材料：行李、小车和房间钥匙。步骤：、 从客人那里得到主要信息问客人什么时间准备要行李员 用客人名字 问客人有多少行李问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店问客人是否有特殊需要：轮椅、捆扎带等。、 客人需要或接到电话5分钟内到客人房间如果有两件以上中等大小的行李或重行李就推行李车根据邀请或在15秒内没有回答就进去、 把行李装在行李车上，先装最重的客人不在场，不要触动未包装的物品不要离车表面一英寸45、以上把行李扔到车上不要把行李撞到其他行李或墙上把箱子或最重的袋子放在车底部中等大小袋子放在箱子上把软的或悬挂的袋子放在中等袋子上把小手袋放在上面 动作迅速而有效、 检查房间看有无东西留下，包括下面几个地方：壁橱、隔板架、床下或家俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后、 正确地出门： 先让客人出去、关紧门而不要“砰“地一声关上门、 安排客人运输如果需要就叫出租把行李装上车，先装重物存放行李，如果需要提供索取对号牌、 替客人把房间钥匙退还给前台、 高兴地离开店门问是否还需要进一步的帮助希望客人装再回到我们虹桥礼貌地接受小费，感谢客人。讨论问题：、 如果客人只用行李车而不需你服务怎么办？、46、 当你已到但客人还没有包装好怎么办？、 如果客人需要你帮助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么办？、 如果客人不同意你把东西放车上怎么办？、 如果客人要求你帮助把东西装入手提箱怎么办？、 如果客人乘私人车离开怎么办？、 如果客人需要出租车怎么办？、 如果客人需要把行李存起来怎么办？、 如果客人说东西在行李车上丢了或损坏了怎么办？、 什么时候是装车的时间？、 如果客人拒绝交换房间钥匙怎么办？、 为什么用手敲而不用钥匙？#为客人支票兑换现金工作的益处：证明酒店认识到为顾客服务并想让客人满意。工具设备和材料：支票样本，支票背书章，经理手册，现款记数器。步骤：、 欢迎客人：微笑眼神专注提供服务、 问客人47、支票的数量：如果客人兑换超过允许的范围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）、 证实来人是客人、 检查支票(见经理手册第八章)检查支票是否可以在酒店付款检查客人姓名和地址是否印在正面检查支票地址是否和帐单上的一样检查帐号和银行转帐号是印在正面检查支票是否有今天的日期检查写的数量是否和数字数量一致、 找两张核对表找张大信用卡找一个有效的驾驶执照，政府或现设军人身份证比较支票签名和身份证上的签名。、 在支票背面盖上背书章写上房间号写上帐单号复印48、信用卡和身份证的数字材料把信用卡和身份证还给客人、 抽出帐单把支票数量写在帐单后面在帐单后写上日期在帐单后签注起首字母、 把现款交给客人给客人点款讨论问题：、 如果来人不是酒店客人怎么办？、 如果记录器中没有现款怎么办？、 如果客人想超过限度兑换怎么办？、 如果客人在支票上写错，而这又是最后一张怎么办？、 如果经理不在，超过最大数量的例外发生过吗？、 如果信用卡无效怎么办？、 为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？#为客人办入住手续工作益处：对酒店员工和服务提供介绍；提供谁停留多长时间，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。工具、设备和材料：记录卡和帐单49、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。步骤：、 高兴地迎接客人：眼神专注微笑给予体现个性的问候保持“职业的”诚实姿态。、 找到预订单：用适当确信的语言对客人表示友好。、 告诉没有预约而来的客人还有房间提及房间的优良对客人表示友好用适当的欢迎语言。、 告诉没有预约的客人没有房间向客人道歉建议客人给另外的*酒店打电话给另外三个地方打电话。、 履行行政手续：打时钟记录卡和帐单让客人填写登记卡确认房间种类/人数/订单时间确认房价问客人怎样付房费在信用卡上盖印或收现款。、 问客人是否需要将来预定：从客人那里获得必要的信息把信息存入计算机终端或用室内预定表继续研究客人提供确50、认条。、 宣传酒店的特色：至少提及酒店的一个显著部分用准备的描述性语言以友好、帮助的方法建议服务、避免“强硬推销”。、 指引客人到房间：提供行李服务如果不需要行李员就用酒店地图告诉客人去房间的路不要大声说房间号希望客人居留愉快使用适当的欢迎语言告诉客人如有进一步的需要给前台打电话。、 完成行政步骤：办理登记和帐单把支票的姓名拼写两次把客人的姓名单放在信息架上把第二个放在室内架上（如果适用）检查信用证具是否有效。讨论问题：、 如果客人为某种原因而恼火怎么办？、 你怎么判断客人在慌乱之中？、 如果客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？、 如果客人预定了特殊房间而那个种类的房子又51、没有了怎么办？、 如果客人要预定而又有几个客人在排队怎么办？、 如果客人正忙没时间听怎么办？、 如果客人需要行李服务而又没有怎么办？、 如果信用证无效怎么办？、 如果几个客人登记到一组怎么办？、 如果信用卡丢失或被窃怎么办？、 老年客人和女经商旅游者要办什么手续？、 对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？、 为什么对任何*酒店来说提供预定是重要的？# 为客人办离店手续 工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供的服务得到反馈。工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。步骤：、 愉快地欢52、迎客人：眼神专注微笑提供有个性的欢迎保持“职业的”诚实姿态使用适当的语言和音量。、 收回钥匙、 准备客人帐单：从装订夹抽出客人的帐单确保帐单正确寻找补充收费要客人付最后半小时的补充房费让客人核实收费把补充收费誊写到帐单上。、 找留言或信件、 接收付款：查已付款是现金或是信用卡收现款并找零钱填写信用卡凭证并让客人签名填报时再确认公司名称和地址把客人的收据复印件附在帐单后面把票据和收据交给客人。、 问客人对停留的感受：感谢客人在酒店的停留问服务是否可以改进以适当的方式答复投诉（见指导培训计划“处理客人投诉”）、 请求客人作将来预定、办理预定。、 微笑并感谢客人在酒店停留：希望客人旅行安全说明我们期53、待客人返回。、 办完离店手续：把所有帐单分开并按适当方式处理把客人登记卡存档抽出电话旋转架留言条抽出房间旋转架留言条通知客房部房间已空需要清扫。讨论问题：、 为什么问客人要回钥匙是重要的？、 如果客人说把钥匙放在房间怎么办？、 如果客人的收费没有誊到帐单上怎么办？、 如果客人对设施或服务投诉怎么办？、 如果客人要预定而又有三个人在等着办离店手续怎么办？、 如果客人离店比原来计划的日期早怎么办？、 办完离店手续后，帐单应保存在哪里？#处理由对方付款的电话工作益处：增强了客人对酒店员工职业的信心；为与酒店信息有关的一切事物提供适当的控制中心，使员工有效地引导所有询问。工具、设备和材料：电话交换机、54、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。步骤：、 为酒店客人接对方付款电话：让话务员拼客人姓名（如果需要）问话务员谁来电话。、 核实客人登记：不要说出客人房间号。、 让话务员拿着电话。、 叫客人：告诉客人有要他付款的电话（打电话人姓名）问客人是否接受时间和收费告诉客人挂起电话使电话打进来。、 告诉话务员客人在并且接受电话。、 问话务员电话号码并录下音。、 为客人接通电话。、 完成对方付款电话情况：问话务员是否没及时叫并在电话结束15分钟内收费向话务员重复时间和收费，保证正确性把税收加到电话费上当电话的全部收费算出后，开写凭单并誊写到客人帐单上。讨论问题： 如果客人不在房间怎么办？ 如果客人给55、来访者留下字条怎么办？ 如果来访者问客人的房号怎么办？ 如果客人拒绝接受付款电话怎么办？ 如果对方付款电话是给酒店而不是给客人的怎么办？ 如果话房员在15分钟内不回电话并收电话费怎么办？ 什么是20%的附加费用？ 什么是对长途电话的地方税率？ 为什么要把电话费立即誊写到客人帐单上？#处理客人信件工作益处：提供期望的服务；使处理客人信件和包裹的系统合理化。工具、设备和材料：时间打印机。步骤：、 用时间打印机给所有信件打印时间：如果时间打印机不好用，就写上时间和日期。、 查一下客人是否登记：检查登记架检查计算机。、 为登记的客人处理信件：在信封上标上房间号把信件投入和客人房间号一致的信箱内打开信号56、灯。、 为设登记的客人处理信件：抽出预定单在预定单上标出信的地址把信投入按字母排列的信箱内。、 为10天后还未登记的客人退回信件：在信封上标“退给寄信人” 放到往外寄的信件中为10天后仍未到的客人退回信件。、 为登记的客人处理特殊传递，UPS、电报、快件等 给客人房间打电话通知其有信收到如果没有回答就打开信号灯当“特殊”信件传递后，从客人那里得到收据为没有登记的客人保存标有“保存待取”的“特殊”信件。、 处理比房间的信箱大的包裹和信件：在房间信箱上贴个特殊通知打开信号灯贮存在中心位置。讨论问题：、 如果客人向你投诉预计要到的一封信没有到怎么办？、 如果没有登记单怎么办？、 如果客人在你没接收一57、封“挂号保密传递”10分钟登记怎么办？、 如果包裹在你签收后丢失怎么办？、 谁可以签收挂号信？、 谁可以签收“保密传递”挂号信？、 大信封和包裹贮存何处？#处理客人电话询问工作益处：给予迅速而友好的服务；提高客人对酒店员工的信心；如果询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会；为客人提供完整愉快的经历。工具、设备和材料：电话资料分类架。步骤：、 在电话铃响三次以内回答前台电话用适当的语言和声调。、 问客人房间号在资料分类架找客人姓名用客人姓名称呼。、 为客人的需要负责听取事实决定什么部门能帮助向客人讲姓名说明将亲自处理客人需要如果需要就通知管理人员答应在指定时间内叫回客人保证询问满意解答。讨论问58、题： 为什么负起责任并立即答复客人需要是重要的？ 你的友好和职业性对客人有什么全面影响？ 如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店内客人多说话怎么办？ 如果客人要的部门无人回答怎么办？ 如果客人打电话报告紧急情况怎么办？ 如果客人变得激动并坚持找总经理谈怎么办？#处理前台醉酒客人工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。工具、设备和材料：无步骤：1、如果醉酒客人不是目无法纪或过分辱骂让客人填写登记资料以拖延时间把玻璃品和危险物移开，不让醉酒的人够着。2、不要和客人争论或亲自卷入；3、叫59、值班经理或保安来处理情况；4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。5、如果客人醉过去不能苏醒，就叫警察。讨论问题：、 你怎么知道客人醉了？、 如果客人在酒店停留怎么办？、 什么时候应叫保安而不叫警察或在叫值班经理之前？、 紧急电话号码在何处？、 保安来之前你能作什么？、 酒店和员工为醉酒客人服务的正当程序是什么？#打叫醒电话工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。工具、设备和材料：电话、叫醒人名单、时钟60、。步骤：1、接受打叫醒电话请求记下客人姓名记下叫醒时间记下房间号码对客人重复时间和房间号检查分类架核实情况以能听懂的速度清楚讲。2、请求登记在叫醒单上适当的时间旁记下客人的房间号定时钟（时钟按15分钟的间隔响）3、保证所有叫醒时间定得准确（夜班作业）根据时钟输入检查叫醒单。4、打叫醒电话，问候客人打叫醒电话问候客人勾掉打完的电话或在叫配单上注上答复情况如果要求打第二次电话，再预定15分钟打电话如果电话线路忙，把要打的电话圈上，再试一下如果没有答复，派行李员或保安检查一下。、 取消叫醒电话：从时钟上去掉电话从叫醒单上勾掉电话。讨论问题：、 漏掉叫醒电话的可能后果是什么？、 为什么当客人在打电话时61、必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？、 如果客人给你错误的房间号怎么办？、 如果客人没有回答叫醒电话怎么办？、 如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？、 如果房间电话很忙怎么办？、 如果对行李员的敲门没有答复怎么办？#叫客人回答电话工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。步骤：、 当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；、 答应用广播找客人；、 让打电话者拿电话等待广播找人请打电话的人拿着电话如需继续拿着电话，请通知打电话者不要让打电话62、者拿电话超过60秒感谢打电话者拿着电话；、 广播找人称其全名清楚地发音重复客人名字三遍告诉客人和前台联系。、 如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”）讨论问题：a) 如果客人给打电话者有留言怎么办？b) 等客人来需多长时间？c) 如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？d) 如果打电话者偶然断线怎么办？#停放和取回客人汽车工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。 工具、设备和材料：停车场地图、停车票。 步骤：、 先打开客车门微笑并迎接客人欢迎客人到酒店伸出双臂帮助客63、人下车，但不要拉客人出来、 打开司机车门微笑并迎接客人欢迎客人到*酒店把停车存根交给司机帮助卸行李。、 把车开到停车场注意交通量按限制车速让收音机开着或关掉让空调开着或关掉停车时注意平稳关掉灯保证车门锁好。、 填完票据填完票存根提供车的情况把钥匙交给调度员。、 取回车得到请求找到钥匙小心驾驶把车开到酒店入口让司机门开着帮客人拿行李在酒店停留感谢客人。讨论问题：、 如果客人在办完入住手续后要停放汽车怎么办？、 如果没有行李员怎么办？、 如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？、 为什么记下车的情况是重要的？、 如果车在到达前有损坏怎么办？、 如收音机和空调开着怎么办？、 为什么锁上64、所有车门并关上所有窗户是很重要的？、 当给客人停放或取回车时应给客人什么样的整体形象？#用行李接在机场的客人上车工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员工能对客人提供个人服务；增加了小费。步骤：1、从机场接客人上车问客人姓名找出班机航次或客人等待的行李区教客人在何处等待并怎样用旗号让司机停车尽可能把车停在指定地区；、 在机场找到客人尽可能靠近客人停车；、 迎接客人眼神专注微笑用客人的名字用正确的语言和音量；、 装行车识别客人行李把行李搬上行李车把最重并且体积最大的物品先装上车小物品最后装保证不丢下客人任何行李；、 帮客人上车开车门安装65、梯子用客人名字让客人注意看梯子用胳膊扶着客人不要推或拉客人上车关紧门不要强行帮忙客人；、 开车到酒店系好座位安全带安全驾驶不要加速、比赛或在车座上摇晃介绍酒店好的特色指出沿途有意义的地方不要强迫客人讲话不要搞个人附带旅游在车内不要和客人玩弄收音机；、 帮客人下车打开车门帮客人出来告诉客人你把行李带进来卸下行李并搬到酒店大厅指引客人到行李处如果是大酒店设有行李员用车把客人载到房间；、 问客人关于返回机场的安排、 希望客人在酒店停留愉快。讨论问题：、 如果找不到客人怎么办？、 如果客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？、 如果客人在班机上丢了行李怎么办？、 如果客人让你等待怎么办66、？、 如果行李掉下来，损坏或打开怎么办？、 如果客人坚持帮助装行李怎么办？、 如果客人在上车时伴倒怎么办？、 如果客人的手撞到门上怎么办？、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）怎么办？、 如果客人在慌忙之中怎么办？、 如果你卷入偶然事件怎么办？、 如果发生事故必须填什么表格？#誊写到客人帐单上工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。工具、设备和材料：誊写机、帐单、收款凭证。步骤：、 审阅酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等）、 从装订夹取出客人帐单；、 把帐单放入誊写机；、 把帐单排整齐使誊写在整齐的线上开始；、67、 把收费凭证放在誊写机的另一面、 接通房间号码；、 接通以前最后余额；、 把收费誊写到帐单和凭证上识别适当的部门（餐厅、客厅、服务员等）被誊写到凭证上；9、按所有键；10、检查帐单和凭证，保证它们正确；11、更换装订夹中的帐单；12、把凭证放入职员班次装钉夹中作为最后票据。讨论问题：、 如果客人帐单找不到怎么办？、 如果机器不好怎么办？、 如果在能誊写收费之前客人已办离店手续怎么办？、 如果誊写机打印得不清楚怎么办？、 如果帐单或凭证打印错怎么办？、 为什么帐单要誊写在整齐的线上？、 如果有贷方余额怎么办？、 凭证上有帐单写在上边吗？、 支付是怎样进行的？、 怎样进行纠正？、 什么是贷方余额和68、借方余额？、 自动系统有什么方法？#为客人提供酒店信息工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员工的信心；使员工能向客人提供个人服务。 工具、设备和材料：酒店信息资料。 步骤：、 提供酒店信息高兴地向客人提供酒店信息花费时间解释如果客人表现出兴趣不大，就不要延长谈话；、 解释地区的信息资料给客人地方地图和有帮助的材料及重点和客人一起翻阅材料指出重点热情回答询问问客人是否还有什么问题把室内的旅游杂志和电视频道指点给客人先推荐酒店的特色。讨论问题：、 酒店信息一般什么时候提供给客人？、 如果客人不愿接受酒店信息怎么办？、 如果客人表69、现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办？、 如果你向客人说明酒店信息要多长时间？、 如果客人提出关于餐厅和客厅的直接要求时，你说什么？#把水洗/干洗衣服送到客人房间工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。 工具、设备和材料：服务员名单、电话。步骤：1、检查洗衣房送来的总清单看看是否所有东西都送回；2、和前台核实清单所列姓名，是有正确房间号的已登记客人；3、给客人房间打电话，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服；4、敲门并等客人答复用手敲门而不要用钥匙或脚；5、答复客人宣布在场和目的把衣服在门口给客70、人向客人提供补充服务如给小费就接受离开；、 把洗的衣服放房间内如果客人不回答，就用钥匙开门慢慢进房间，并宣布在场和目的、把洗净衣服放入柜厨；、 离开客人房间，仔细锁好门；、 回到行李柜台。 讨论问题：、 如果客人已办完离店手续怎么办？、 如果客人说他（或她）不交任何衣服怎么办？、 如果交还衣服时客人要付款怎么办？、 如果客人对收费争论怎么办？、 如果客人投诉说衣服损坏怎么办？、 如果东西丢失怎么办？#用行李车把客人送到机场工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。工具、设备和材料：行李车。步骤：、 迎接客人71、眼神专注微笑称呼客人名字站直使用正确的语言和音量不要强迫客人讲话。、 检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场让前台宣布去机场。、 装行李：把行李送到车上先装最重和体积最大的物品后装小的物品。、 协助客人上行李车：打开车门安装梯子用客人名字告诫客人小心不要推或拉客人关好门保证锁住门，不要砰地一声关门不可强行帮客人；、 问客人乘哪次班机：用友好的语调必要时记下班次；、 把车开到终点站最近的入口系好坐位安全带以安全速度行驶不要超过速度限制、赛车或在车道之间摇晃用信号灯不要附带搞个人旅游不要在车内和客人玩收音机宣布班机入口；、 打开车门：安装梯子伸胳膊帮客人下车；8、卸下行李打开车后门识别客人行李72、搬出行李把行李放路边招呼机场行李搬运员；9、祝客人旅行安全微笑眼神专注感谢客人光顾祝客人旅行安全；10、关车门检查车有无客人遗留物品仔细关好车门检查保证车门关好检查终点站有无乘客小心地汇合到来往的车辆中回到酒店。讨论问题：、 酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务？、 如果客人情绪反应异常（即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴）怎么办？、 如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办？、 如果行李掉下、损坏或打开怎么办？、 如果客人坚持帮你拿行李怎么办？、 如果客人在上车时跌倒怎么办？、 如果手撞到门上怎么办？、 如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）怎么办？、 如果客人让你73、超过速限行驶怎么办？、 如果你卷入一次事故怎么办？、 如果发生事故酒店的责任是什么？、 如果发生事故必须填什么表？、 如果行李车发生故障怎么办？、 如果客人要求附带旅游怎么办？、 当客人在车中需要紧急帮助怎么办？你是到医院进行急救还是等救护车？、 如果客人要你把他（或她）的包带到机场的某个地方怎么办？、 如果客人在酒店遗留下东西怎么办？、 如果你发现东西属于车中的客人怎么办？#记录电话留言工作益处：加强了客人对酒店员工职业性的信心；对与酒店信息有关的所有事物提供有效的控制中心；使员工能对所询问进行有效地答复。工具、设备和材料：电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。步骤：1、当不能把74、打电话的人和客人接通时，告诉打电话者客人没有回答；2、答应为客人记录留言；3、填写两份电话留言信笺记下客人姓名记下打电话者姓名必要时问打电话者名字的拼写记下打电话者的电话号码记下打电话者的留言；4、把留言给打电话者读一遍；5、在留言信笺上记下收到电话的时间和日期；6、打开客人的电话指示灯；7、把留言放入客人信箱。讨论问题：、 如果打电话者对他要找的人弄错了，并要求叫不同的名字怎么办？、 如果客人给打电话者有留言条怎么办？、 如果没有留言便笺怎么办？#记录预约电话工作益处：使客人能定到房间，使房间按组织的方式住满。 工具、设备和材料：预定便笺。步骤：1、接受电话的预定请求； 2、抓住主要信息询问75、到达时间询问房间要定多少天问客人姓名检查是否有房间把日期记录在预定便笺上问客人如果酒店房间订完是否改日再订如果酒店房间订完，建议另一个虹桥酒店； 3、如果有房间，选择房间种类问客人人数问想要的床数和种类宣传特殊房间的特色（即在游泳池旁、带有厨房设备）估计特殊需要（房间位置、特殊设备、会议房间需要等）同意房间种类和房价在预定便笺上记下房间种类。 4、识别客人在预定便笺上记下客人姓名在预定便笺上记下客人的便笺在预定便笺上记下客人电话号码5、问客人是否保证定房或在下午6点前到达阐明酒店的规定是没有保证订房房间留到下午6点问客人来晚是否也保证定房如果不，在预定便笺上记下“下午6点到” 如果保证，从客人76、那里得到信用卡主要号码或营业地址；6、保证预定正确把预定便笺上的资料再给读给客人更改任何不正确的资料把更改的资料再读一遍；7、愉快地结束谈话说出你的名字作为联系人在预定便笺上标上日期在预定便笺上签注起首字母。讨论问题：、 如果客人要求特价或免费房间怎么办？、 应该宣传什么特色？、 如果客人不提供其姓名、地址或电话号码怎么办？、 如果客人计划下午7点到达但又不想为晚到保证定房怎么办？、 如果客人拒绝承认是在要求的日期定的酒店房间怎么办？#使用保险柜的适当方法：工作益处：限制了酒店的责任；为客人的贵重物品提供了安全贮藏的地方。工具、设备和材料：保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、77、保险柜控制钥匙。步骤：1、让要求用保险柜的客人填写保险柜记录卡让客人读记录卡记录姓名让所有客人都使用保险柜并在记录卡上签字记下房间号码记下永久地址记下给予保险柜的日期和时间。 2、检查记录卡的资料并分配保险柜把资料和登记卡相对比把保险柜号码填入存取单如果保险柜在前台后面地区隔开的房间里，领客人到保险柜当客人使用保险柜时和客人在一起插入控制钥匙、让客人插入客人钥匙当客人用保险柜存取东西时和客人在一起如果保险柜位于前台之后，当着客人的面打开柜绝不要打开锁着的保险柜工作完成后把钥匙还给客人。 3、给客人钥匙（应在单独的贮存地方，不要在保险柜）从贮存区保险柜得到控制钥匙和客人钥匙把钥匙交给客人告诉客人78、这是唯一的钥匙。4、把保管记录卡放在指定地方（应是单独的档案）5、让客人使用保险柜让客人在保管存取单上签字把客人存取单上的签字和协议上的签字相核对在记录卡上签字（需要签全名，只签第一个字母是不够的）。6、交付保险柜让客人在交单上签字收取钥匙。讨论问题：、 如果我们没有保险柜怎么办？、 我们曾经拒绝使用保险柜吗？、 在保险柜在另外一间单独房间时，当客人使用他的保险柜时，为什么你必须和客人在一起。、 如果前台有一队人怎么办？、 如果发现保险柜中的东西是发给客人的怎么办？、 为什么决不要打开捆着的保险柜？、 如果保险柜记录资料和客人记录卡的资料不符怎么办？、 如果存在完全相同的钥匙怎么办？、 如果客79、人要在早晨3点打开保险柜怎么办？、 酒店中必须为客人准备多少保险柜？、 对钥匙保险柜的目的是什么？、 除了比较签字之外可以使用什么识别方法？、 如果配偶要求进入保险柜房怎么办？、 你们国家酒店老板使用保险柜的规定是什么？、 如果客人丢了钥匙怎么办？、 如果客人要求秘密使用保险柜的东西怎么办？、 在保险柜手续上签字的人病了或去世了将发生什么事情？#客人外住工作益处：无偿地为客人提供其它居住设备，转送电话或留言；在不利情况下转达良好的愿望；提供了完成不合意工作的系统。工具、设备和材料：电话。步骤：1、道歉向客人表示道歉注意听客人讲话； 2、遵循“客人外住”方法（见经理手册）阐述酒店的方针让客人用电80、话在另一家酒店已预定房间为客人提供运输问客人如果停留超过一夜是否还回酒店把新地址的电话号码告诉客人。 3、把一切电话和信息转送到另外的酒店向客人再次保证转到新地址在工作日记上记录，使其它班次也知道该变问客人是否还有任何补充的服务可以提供。讨论问题：、 如果在三个客人中选一个到外边住，选谁外住应怎么决定？、 如果客人想等一个信息或来访者怎么办？、 如果客人是一个本酒店营业卡持有者怎么办？、 为什么必须主其它班次知道客人的地址？#本酒店欢迎电话计划，打欢迎电话工作益处：使客人感到受欢迎和尊敬；提供机会给客人以专心、客气和有帮助的印象；为解决问题和进行修提供了机会；保持客人的光顾、产生或增加了小费。81、工具、设备和材料：负责保持客人房间卫生条件和供应品的员工名单、本酒店欢迎电话检查记录表、供给品。步骤：1、客人办完入住手续15-20分钟后给客人打电话称客人名字并欢迎客人问客人对房间内的一切是否满意；2、注意听客人讲话不要打断客人讲话客气地想法听懂客人的讲话；3a、如果没有人投诉就客气地答复说明你很高兴，如果他们需要什么就应毫不犹豫地打电话。3b、如果客人有投诉就客气地答复接受客人所讲的事不要辩解澄清投诉之事如果客人通情达理，向客人保证问题将立即解决。4、如果问题存在就采取行动改正用负责保持客人房间卫生条件和供应用的员工名单和适当的人联系，并要求在30分钟内满足任何合理要求如果没有适当的人就和82、维修部门联系；5、开始欢迎电话检查记录登记注明日期、客人姓名、房间号、入住时间、欢迎电话时间、客人反应、负责解决问题的员工（如果适用）填写客人对房间的主要意见，是否存在问题；6、如果存在问题，监督保证，采取行动在开始的欢迎电话40-60分钟后和客人联系，确定是否问题已解决如果问题还没解决，告诉客人你将盯着它直到解决再和负责的员工联系；7、完成欢迎电话检查记录登记注入监督执行电话的时间，如果问题在打电话时解决了就划号如果问题还没解决，注明改正问题所需要的进一步的行动。和培训员一起探索的讨论题：、 如果客人触怒了你怎么办？、 如你不能保证客人要求做什么怎么办？、 如果客人只是设法想得到“免费”房间83、或服务怎么办？、 如果客人要求合理的事情怎么办？、 谁能批准“免费”的房间？、 “免费”房间或服务什么时候适当？、 如果你找不到值班经理怎么办？、 如果道歉，解决问题并特意修改客人仍不高兴怎么办？#名词解释：客房邻室：两个或更多的房间相连，中间没有相通客房。AH：航空公司保留礼物：给客人的礼物、酒店的问候，比如：水果、酒等。入住：客人办入住手续之日的时间 1）早入住早； 2）晚入住晚已预定客房：在某一天为某客人/团体保存的房间。入住房间：新入住房间退房离店：酒店为客人在停留后退出房间指定的时间；退房离店：退出酒店房间；相通客房：相邻客房中间有相通的门；大会：协会参加者或公司员工为共同目的而集合84、的会议，一般包括：会议、宴会和客房供应招待。白天房价：仅白天占用的房间价格。废品：因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用的棉织品或其他物品；DND（不要打扰，请勿打扰）：缩写，表示客人不要别人进其房间也不让别人打扰他/她。双人房：有一个双人床或特大号床的房间。两张双人床房间：两张双人床或特大号床的房间。双锁客房：客房门在里边插住而不能用钥匙开门。在敲任何客房门之前，客房部员工必须首先检验门锁按钮，该按钮显示门是否上了双锁。除非给予晚间客房服务，否则不要敲上了双锁的客房门。挡帘：工作人员用以保护家具和地毯的粗布。预定离店：1）当一个客房预计要退房的那天；2）那天预计退房的房间。带厨房设备客房：包括85、一些厨房设备的居住设备。预测：出售房间数的每日、每周、每月预测。大约下午2点客房部接到前台的每月预测。前台：客人办理入住酒店手续，保存钥匙，分配信件和发放资料的地方。房前：整个公共地区。大扫除：指定期基础上进行的对客房和浴室的彻底清扫。彻底吸尘：对一地方彻底吸尘，包括搬开家俱、把后边吸净。客房部报告：为说明每间房（空位、占据等）状况而完成的报告。HSK：客房部的缩写。检查：客房已被检查员、管理员或客房主管检查。钥匙管理：安全系统要求每个雇员对于在工作时间使用的所有钥匙负责。钥匙抽屉/钥匙柜：存放钥匙的地方，抽屉柜不用时应锁上。特号房：有特大号床的房间。班末服务房间：在白班结束后需要服务的房间。86、棉织品柜：位于每个客房楼里，含有为客房服务必须的棉织品。棉织品贮备室：发放所有钥匙、制服、供应品和棉织品的客房部中心区。拒之门外：（未付帐的）客人在和经理讲之前不能进房间。记录簿：棉织品预备室的记录，所有电话、要求和其它重要信息都由棉织品预备室管理人员或服务员在上面记录。整理房间：更换床上棉织品，打扫房间和洗澡间。值班经理：在总经理不在时为酒店负全部责任。无行李：可能白天住房或预付帐。未上班员工：员工安排上班，但没有来，也没有打电话报告缺席或来晚。O/C：带行李住房。占有率：实际使用的房间数。房态变动：房间已空但客房部还没报告清洁完。在修理客房：由于在修理或在装饰不能出租的客房状态。标准数量：87、每床需要的棉织品套数或客人所需毛巾数。资产：酒店楼房、土地和与其相连的一切设备。资产维护部：酒店部门，经常是在房屋前后进行大扫除的客房部，一般包括夜间清扫员工，可能负责保持外部和地面。特大号房：有特大号床的房间。折迭床：便携床，一般是双人床尺寸。房间服务车：运载棉织品、供应品和设备的车，房间服务员需用它一次为4个客房服务，每部分分配一个车。#房间状态术语占据：有客人或客人东西的客房。空房：准备向新客人出售的客房。需整理的房：需要清扫（包括作床）客房。占据整理：被占据而整理的客房。离店整理：客人已离开正在整理的房间。稍加整理房：需稍加整理就可准备出售给客人的空房。未住房：指占据了但没有住的客房。88、重新占据：指白天早已办离店手续，而现在又被新客人占据的房间。在修理客房：不出售的客房。区域：一个楼层的一组房。保安：负责保护雇员和客人不被偷（盗）窃或破坏的部门。单人房：一张床一人住的房。溜走者：不付帐单而离开酒店的人。空房：实际没占据的房（可能是不付帐溜走），而白天前台又没发现，由于帐单仍有效，房间没出租。外住：客人租了房但没在那里睡。沙发床：打开成床的沙发。去污：指在有限的表面清除污点。过期停留：在预定离开日期并未结帐离开的占据房间。卫生纸：（不要和面巾相混淆）放在洗澡间或公厕方便客人的手纸。晚间服务：更换床单和除去床铺，整理房间，更换用过的供应品和棉织品。双人房：有两张单人床的房间。空的89、准备出租房：无人占据清扫过准备出租的房。VIP：重要客人。逃帐：客人离开酒店而未付帐单。客房部任务#为节能检查客人房间工作益处：为客房里与水电有关的项目提供适当的工作秩序；提供了定期检查客房适当功能的方法，通过节能降低了成本。 步骤：1、检查灯泡和灯光设备检查烧坏的灯泡检查松驰和开裂的插头和引线当离开客房时闭灯；2、检查电视和收音机检查电视和收音机是否工作正常离开客人房间关上电视和收音机； 3、检查空调/或加热装置检查装置保证无尘和污垢把恒温器调到酒店规定的水平；4、检查浴室和空地检查水龙头、淋浴和浴盆是否漏水检查洗脸池和浴盆排水是否适当打开加热器灯和定时器保证适当工作检查完就闭掉加热器灯和定90、时器保证头发干燥器不堵住；5、检查布帘和窗帘保证封闭布帘要关好检查窗户的阻风雨带、确保状态良好；6、检查水箱/冷冻设备（如果适用）清扫水箱内外使其无尘和污垢如果聚积有1/2英寸厚的霜就除霜；7、任何遗失物品或需维修项目都要填写维修申请单(见指导培训计划,”写维修申请”).讨论问题:、 如果灯泡的瓦数不对怎么办？、 如果电视颜色逐渐消失怎么办？、 如果食品留在冰箱或冷冻机中怎么办？ #打扫浴室工作益处：提供干净卫生的浴室，给客人良好的酒店印象，减少了投诉。 工具、设备和材料：洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。步骤：1、擦淋浴区：不要用客人毛巾擦把用过的布浴垫放的浴盆以便站立上91、面必要时坐下或跪下以防背部劳累用干布擦浴帘的两面（从上到下）不要站在浴盆边缘用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置用海绵冲洗淋浴墙壁和装置用干布擦淋浴墙壁和装置检查排水装置有无头发用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆仔细清扫角落用海绵冲洗浴盆装置和浴盆用干布擦净浴盆装置和浴盆把布浴垫挂在浴盆边缘空净水把浴帘拉进浴盆；2、用洗涤剂打扫便池，喷便池内外地用洗涤剂喷球形拖布用拖布擦球形物内，保证到底边冲刷便池擦干所有外表面盖上便池座盖和盖子擦卫生低架和毛巾架；3、洗烟灰缸、托盘和水桶用净水擦干物品；4、擦干净灯光装置和镜子用不起毛的布或纸巾擦净灯光装置检查灯光亮度和适当瓦数和灯泡擦净灯泡的灰尘用洗涤剂喷镜子擦干镜子，不要有斑92、纹；5、擦净洗脸池和毗连的表面用洗涤剂喷洗脸池，镀铬设备，胶木和低箱盖用海绵擦洗各地方用布擦干、擦净排气/加热/冷却气孔检查有无蜘蛛网；6、拿走用过的棉织品、供应品和垃圾桶倒垃圾桶并擦净；7、检查和补充浴室供应品数毛巾（如果是办完离店手续的客人）拿走用过的肥皂（如果超期停留客人）留下肥皂如果需要留下新供应的肥皂检查卫生纸检查面巾纸检查给客人礼物；8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板擦净地板和门擦净门后擦干送回擦净的垃圾桶。讨论问题：、 如果你开始打扫后客人需要用房间或浴室怎么办？、 如果布帘发霉怎么办？、 如果便池有黄色的矿物沉积污斑怎么办？、 如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？#打扫客房工作益处：提供良93、好干净的环境；给离开家庭的客人提供舒适服务；为客人产生良好印象提供了机会；使房间保持良好状况。工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车。步骤：1、进入客人房间把小车直接停放在门前检查房间状态检查“不要打扰”标志用手用力敲门，不要用钥匙，这会损坏门大声宣布目的，进入房间。（在客房前正确放置的客房服务员小车的图片） 2、检查房间状况打开所有的灯，确保都用适当瓦数的灯泡打开布幕并检查布帘蝇索和挂构打开窗户并检查是否损坏或脏放出室内的空气打开电视和收音机检查空调和加热器，保证工作适当把书、报纸和杂志堆放好不要动客人个人东西，如珠宝和钱报告房间内留下的东西（客人离店后）报告裂碎、损坏或丢失的物品（见指94、导培训计划“写维修申请”）；3、拿去碟子和垃圾把碟子放在门外并叫有关部门收拾把所有烟灰缸都倒进一个里面，并把灰放进小车的灰袋里（热烟灰应倒进便池）把脏烟灰缸泡在洗脸池内把废纸篓倒进小车的灰袋里打扫灰尘或洗废纸篓并弄干，或放在便池上排水；4、去掉床单和脏的浴巾检查床单（如果脏就和脏棉织品放在一起）去掉床单和毯子从枕头上去掉枕套放床单、毯子和枕头，不要弄脏（不要放地板上）把床上的所有罩布和床单都拿掉数所有的床单、枕套和脏的浴巾和洗涤织品把所有脏的棉织品和浴巾放进小车的袋内把脏的织品和棉织品记录在棉织品单上；、 打扫淋浴区：把作业桶带入浴室不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装95、置为节约时间并避免背劳累就坐下或跪下把用过的布浴垫放入浴盆站上面、决不要站在浴盆边缘用干布擦净淋浴墙壁和装置、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆检查排水装置有无头发，有就拿掉仔细检查擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆把浴帘整理整齐；、 打扫便池用洗涤剂喷便池用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边内和衣端冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖擦亮镀铬（电镀）的手纸架、把纸圈放在便池盖和座周围（如果需要）；、 洗烟灰缸、托盘和冰夹用洗脸池的净水擦干物品并放在正确位置；、 擦净灯光设备和镜子用不起毛的布或纸巾、擦净灯光设备检查灯光亮度和适当的瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘用清洁剂喷镜子、擦干镜96、子作到没有斑纹；、 擦净洗脸池和毗连表面擦净洗脸池排水塞用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道用海绵冲刷上述地方用布擦干去掉水点；、 检查和补充浴室供应品把干净的布浴垫放在浴盆上清点并补充毛巾、检查肥皂（把末端迭整齐）、检查面巾纸、更换用过的喝水杯检查客人其它礼物；、 擦净浴室墙壁、地板和护墙板仔细擦净墙上脏的地方把天棚通风口的蜘蛛网扫净用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门后）用湿布冲洗，擦干、擦净门和门旋钮退回干净的垃圾桶；、 作床（见指导培训计划“作床”）把角作45度斜角铺平床单并有适当的悬垂部分铺好床使之充实整齐；、 从靠近门口开始打扫卧室在房间周围作业，在进口结束97、打扫柜厨架、清点并更换丢失的衣架（5个普通的，3个裙子衣架）清点并更换洗衣袋打扫橱柜连杆和架子更换供应品，如文具、圣经、电话薄和菜单打扫壁架打扫并擦家具（包括家俱腿）擦电话、听筒和话筒打扫电视灰尘擦灯罩的灰尘、擦灯泡的灰尘打扫推出板灰尘擦像框灰尘洗刷并擦干镜子搬家俱吸尘、地毯彻底吸尘打扫通风口灰尘并检查有无蜘蛛网查床下物品把家具放回原来位置；、 最后进行“详细”清扫把照片放正把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品）正确放灯线、把灯罩的缝放到看不见的地方洗刷墙和门的斑点、擦门边缘的灰尘、擦门框的内边缘的灰尘擦亮金属物品喷房间清新剂（如需要）、调整正确的房间温度关好关插上窗房、关上布帘、98、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房间号。讨论问题： 当客人办完离店手续时“不要打扰”的标志还留在门上怎么办？ 如果有人说“请进”怎么办？ 什么时候是办离店手续的时间？ 如果屋内有人但无人答复敲门声怎么办？ 如果估计房间是空的但屋内有人怎么办？ 如果通用一层楼客房的万能钥匙打不开门怎么办？ 客人在屋里你打扫房间吗？ 打扫时为什么门要保持开着？ 如果空调和加热器都失灵怎么办？ 如果灯泡坏了怎么办？ 如果布帘绳断了怎么办？ 如果客人把东西留在房间怎么办？ 如果维修单填了但东西还坏着怎么办？ 如果额外的衣架找不到怎么办？ 如东西一半在废纸篓一半在地板上怎么办？ 如果抽屉开着衣服掉出来怎么办？ 如果行李太重搬不动99、怎么办？ 如果你开始打扫后，客人需要用房间和浴室怎么办？ 浴帘发霉怎么办？ 如果便池有黄色矿物沉积斑点怎么办？ 如果床单和毯子脏了怎么办？ 如果在任何棉织品上烧个洞怎么办？ 如果有色斑需要立即清洗怎么办？#打扫客人卧室工作益处：提供良好干净的环境；给远离家庭的客人提供舒适；为客人产生服务良好的印象提供了机会；使房间保持良好状态。工具、设备和材料：装满物品的客房服务员小车步骤：1.履行第一职务把小车直接放在开着的门前带来清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器检查空调和加热器保证工作适应打开所有灯/电视/收音机保证口灯有适当瓦数的灯泡打开布帘检查布帘拉绳和挂钩打开窗户（如果适当）、检查窗100、户是否损坏或脏不要动客人个人的东西如珠宝和钱财把书、报纸和杂志堆放好；2、检查房间状况报告留在屋内的物品（客人办离店手续后）报告破裂、损坏或丢失的物品（见指导培训计划“写维修申请”）；3、拿去盘子和垃圾把盘子放在门外，叫有关部门收拾把所有烟灰缸烟灰倒入一个内，把灰倒入小车的灰袋内（热灰倒入便池内）、把脏烟灰缸泡在洗脸池内把废纸篓的东西倒入小车的垃圾袋内把灰弄湿或洗废纸篓并弄干，或放在便池上弄干；4、从靠近门的地方开始清扫，围绕房间清扫、最后在入口结束打扫柜橱架灰尘更换供应品如文具、圣经、电话簿和菜单清点衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘打开抽屉打扫灰尘（如果客人离店）打扫壁架打扫家俱灰尘打扫加热器和101、冷却风口打扫电视灰尘打扫灯的灰尘擦灯泡灰尘打扫镜框灰尘检查有无蜘蛛网洗刷并弄干镜子挪家俱吸尘把家俱放回原处；5、进行最终“仔细”清扫摆正相片把灯绳放正确、把灯罩缝放在看不见的地方定点洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门内边缘灰尘擦亮金属物品室内温度调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房间号。讨论问题：、 为什么在打扫房间时把门开着？、 如果空调和加热器都失灵怎么办？、 如果灯泡坏了怎么办？、 如果布帘绳断了怎么办？、 为什么进行“详细清扫”是重要的？、 如果客人把物品留在屋内怎么人？、 如果维修单已填完怎么办？、 如果额外的衣架找不到怎么办？、 如果东西一半在废品篓一半在地板上怎么办？、 如果抽屉102、开着衣服掉出来怎么办？、 如果行李太重搬不动怎么办？#打扫大厅一夜班任务工作益处：提供保持良好的公共地区并使人的感官愉快；使人们酒店赢利的中心产生良好的印象；吸引潜在的客户；提供诱人的工作环境；工具、设备和材料：擦表面的布、擦玻璃布、擦亮家俱的布、定点擦玻璃的纸、喷酒清洁剂、家俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、小刷子（用于难于接近的地方）、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。步骤：1.倒大厅地区的烟灰缸和废纸篓把烟灰缸的灰倒入容器内在烟灰熄灭之前不要把热灰倒入废纸篓把烟灰缸擦净把大的立式（沙）烟灰缸中的烟头和垃圾倒出来放入一个废纸篓内（如需要换沙子）倒废纸篓把废纸篓擦净103、不要把用于擦烟灰缸和废纸篓的布用于其它任务；2擦玻璃和窗户用适当的清洁剂和布擦大厅门擦大厅窗户擦玻璃桌上面定点擦玻璃的手指印； 擦净并打扫大厅电话的灰尘用适当的清洁剂和布擦净污点和指印补充信笺和纸； 擦亮自来水龙头用适当的清洁剂和布从电镀水龙头上擦掉水斑点擦干； 擦亮楼梯扶手用适当的清洁剂和布擦掉扶手的指印； 擦掉墙上和木制品上的指印和污点用适当的清洁剂和布让墙和木制品干； 打扫家俱灰尘不要使用任何以酒精为基础的喷酒剂用适当的清洁剂和布擦咖啡桌的灰尘擦桌面的灰尘擦椅子任何露出的木头表面； 用湿布擦灯和灯泡不要用任何以油为基础的物质用适当的布和清洁剂任何烧坏的灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划104、“写维修申请”）每月把灯装置取下来擦一次； 倒前台面的烟灰缸和废品篓把大垃圾桶放在适当的地方把烟灰缸的灰倒入桶内把烟灰缸擦干净把纸篓内的废物倒入桶内擦净废纸篓把垃圾桶从前台地区搬走把前台垃圾保存在单独的袋子内，以免扔掉重要东西； 对前台后面地区吸尘选择前台较空闲的时间快而有效地完成任务留下干净打扫过的样子； 对大厅家具吸尘选择大厅较空闲的时候使用正确的吸尘器附件快而有效地完成任务使家具没有灰尘； 对大厅地毯吸尘选择大厅最不忙的时候快而有效地完成任务留下干净而打扫过的样子； 清扫门的堵塞物并擦净门闭合器的灰尘用适当的清洁溶液和布用刷子清除门底下的堵塞物擦干净手指印和其它脏物； 清扫硬木或瓷砖地板105、选择大厅较清闲的时候用拖布拖整个地板表面的灰尘用拖布沾杀菌剂拖整个地板用油灰刀刮橡胶或其它坚硬的脏物每天喷洒抛光地板一次快而有效地完成任务留下干净打扫过的样子。讨论问题： 如果客人点了烟放在烟灰缸上怎么办？ 如果大厅挤满了客人怎么办？ 如果下雨或暴风雨怎么办？ 如果你去擦电话时所有电话都正用着怎么办？ 如果自来水喷水池严重沾污（如瓷表面的水锈）怎么办？ 如果自来水喷水池（龙头）继续流水怎么办？ 如果“少量清洗”方法使用后洗刷不掉斑点怎么办？ 如果液体洒在咖啡桌上怎么办？ 如果客人混杂在这一地区怎么办？ 如果你来到前台打扫时前台板忙怎么办？ 如果大厅没有地毯怎么办？ 如果地毯沾污怎么办？ 清洁玻106、璃应该用什么清洁溶液？ 擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？ 擦大厅电话应该用什么清洁溶液？ 从墙上和木制品上擦除手指印和斑点应使用什么清洁溶液？ 擦家具灰尘使用什么溶液？ 为什么吸尘要在其它清扫之后而不是在此之前？#清洁公共休息室工作益处：树立酒店的正面形象；为参观休息室或餐厅的客人提供清洁的环境；创造酒店全面清洁的形象；减少管道和设备的损坏；对工作岗位产生自豪感。工具、设备和材料：消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（2加仑）、清洁剂、洗碗剂、橡皮手套、便池拖把、便池或小便池用的可任意处理的抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器的水桶、拖布和地板清洁剂。步骤：1、再装满分配器（小车）：座套、手纸、肥皂、毛巾 107、2、倒所有垃圾箱倒进适当的储存器内 3、用球形清洁器把便池和小便池清扫净往内部喷清洁剂往球形拖把上喷清洁剂用拖把擦便池球形地方和下边缘4、用布沿稀释的消毒剂擦设备：镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、小便池管道、门把手、立体门和墙不要让消毒剂滴到地板上戴橡皮手套（当清洁一个以上公共休息室时，每个人都从用消毒剂和干净设备开始） 5、用湿布冲洗一切设备除去消毒剂不断地冲洗布6、用干净布擦干一切设备7、擦亮电镀的铜的和其它的金属设备 8、把剩下的消毒剂放入便池并冲刷所有便池和小便池 9、擦浴室门用扫把扫地用热水和适当的清洁材料拖地板用热水冲刷地板并经常拧拖布通过经常拧拖布使地板彻底干讨论问题：108、 如果你发现管道漏水或设备破裂怎么办？、 如果便池和水盆必须处于“在修理中”状态怎么办？、 如果有一个以上的公共休息室要清扫怎么办？、 如果在你打扫时客人正在用或想要用休息室怎么办？、 为什么冲洗布要经常冲洗？、 清洁地板应该用什么化学制品？#清除斑点工作益处：为客人保持清洁环境，减少职业清洁的成本，降低更换成本工具、设备和材料：清洁液（去污表中确定的）、布、海绵、水、甘油、警告标志步骤：、 识别织品的斑点和沾污检查设备上的标签找出织品的种类和清洁说明如果不敢保证怎样清除就问培训员、 确定斑点或沾污是否立即就地清除，或是搬到其它地方（设备）考虑清洁的困难程度考虑清除斑点对客人的影响（交通、气109、味、不便）考虑白天的时间、 如果斑点不是立即清除就填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请）如果设备要搬去，申请更换设备、 如果立即清除斑点就获得适当工具，化学剂品和设备考虑去污表识别必要的清洁供应品、 到不对客人造成不便或危害的地方把地围起来放适当的标志、 按沾污清除表上建议的方法清除污点、 让清除污点地方干燥、 如果污点还在考虑使用专业干燥清洁剂、 把所有清洁材料送回到适当的贮存位置、 把设备送回适当位置沾污清除表沾 污清 除方 法酸湿洗用冷水冲洗如果有固体物质夹进沾污中就用中性洗涤剂冲如果酸是强矿物型，冷水冲洗之后用氨酒类湿洗用冷水冲洗如果有残存食物就用中性洗涤剂清除血湿洗如果织品能110、经得起平常的水洗，就沧在冷水盆内或湿毛巾中间在浸泡容器内加半勺中性洗涤剂用毛巾时，把洗涤剂溶液倒在沾污的地方如果还有沾污就在这地方抹上小量的氨用手指搡擦（除非织品是醋酸纤维素）或用木梳背分开沾污必要时不冲洗如果织品经得起过氧化氢的漂白就使用它糖湿洗用平常水，用海绵擦洗如果需要往水中加中性洗涤剂番茄酱湿洗立即清洗沾污多少就用多少中性洗涤剂的浓溶液和水冲洗用甘油涂在剩下的沾污部分用钝刀或梳子背去掉污点用洗涤剂和小溶液再冲洗咖啡湿洗立即清洗，如果不能就把沾污地方泡在温水和中性洗涤剂溶液中观察是否发生颜色渗出，如果发生立即泡在冷水中停止浸泡，如果没有颜色渗出，泡在原来的溶液中如果必要，把甘油涂在沾污处111、再泡避免用热水和肥皂在白色棉花、人造丝或醋酸纤维上的剩余痕迹用氯漂白溶液清除水果和果汁湿洗立即在水和中性洗涤剂溶液中冲洗浸泡也有帮助如果沾污还存在，用几滴白醋试一下接着在洗涤剂和水中冲洗不要在沾污处上用高温胶湿洗在温水和洗涤剂中浸泡涂家用氨用刷子和皮线在手指间敲打冲洗然后用干布擦草染色湿洗试验织物是否经得起酒精（涂在织品缝隙的隐闭处）如果经得起，用酒精洗掉绿颜色用浓洗涤剂溶液涂染色处用冷水把酒精和洗涤剂从织品中洗掉墨水（红、黑、篮等）湿洗把毛巾或干酪色布（一种粗布）放在染色处下面涂上中性洗涤剂的浓溶液，用边缘不锋利的东西刮当颜色开始渗出时，可以用白色或浅色的吸墨低从染色顶部吸收一些颜色反复进行112、直到颜色停止渗出在染色处加几滴的醋和更多的洗涤剂当渗出又开始时，用吸墨低和毛巾重复处理，直到渗出停止使用家用氨和洗涤剂去掉颜色的最色痕迹（只要不褪色和织品允许用漂白剂）在染色处不要用奶铁锈使用商用除锈剂（氢氯酸）或草酸晶体（药店有）把一些草酸放进干酪色布弄湿涂在染色处去掉染色后，把酸从织物上彻底冲掉铅笔湿洗用边缘不锋利的物品把甘油或浓洗涤剂溶液涂到沾污处把几滴氨水轻轻地涂在沾污处当染色溶解后，用温水把它从织物上冲洗掉霉湿洗 如果衣服能洗，先在肥皂和氨溶液中洗如果颜色能经得起氯化漂白剂的漂白作用就使用它如果是毛的和高档织品不要湿洗，送去干洗奶湿洗用中性洗涤剂和水用海绵擦有奶的地方在有奶处加几滴氨113、水，接着加洗涤剂浓液如果需要，用刷子刷或用边缘不锋利东西在有奶处来回擦对于时间久的奶沾污，可能需要用粉末状胃蛋白酶（药店有）在水和粉末状胃蛋白酶的溶液中至少泡20分钟，温度比温水稍高浸泡之后，再重复上述方法奶沾污在一些树脂处理的织品上可能去不掉泥湿洗让泥干尽可能地从衣服上干刷掉用海绵沾水和洗涤剂的温水溶液擦掉剩余的泥洗涤或用一般水冲刷用干布擦芥末湿洗洗得掉的就用甘油涂上在染色处起作用后，就用洗涤剂和水冲洗不要用肥皂如果沾污还有就送去干洗指甲油干洗使用丙酮或戊醋酸，除非织物是人造丝、维尼龙、醋酸纤维或尼龙不要把指甲油清除剂用于上述织品茶湿洗正常洗涤剂可以，除非沾污时间已久如果沾污难于去掉，在棉花114、或棉织品上用氯化漂白剂，在丝或毛织品上用过氧化氢（如果颜色经得起漂白）讨论问题：、 如果斑点或表面不能立即识别出来怎么办？、 如果斑点扩大怎么办？、 如果织物损坏怎么办？、 如果需要客人搬走而客人拒绝换到另一地方怎么办？、 如果需要清除污点的化学制品和材料没有怎么办？、 如果不能立即清除污点怎么办？、 设备和标志位于何处？、 关于污点和染色的进一步建议可在什么地方找到？#进入客房工作益处：向客人表示适当的礼貌，给客人提供安全，减少对客房的投诉；减少对门的损坏；如需要帮助调整计划，避免客人不必要的惊讶。工具、设备和材料：用于实践的房间步骤：1、检查房间状态 2、检查“不要打扰”标志如果标志在门上115、不要敲门3、宣布到场用力用手敲门，不要用钥匙，这会损坏门大声宣布目的等待客人答复4、（如果客人答复敲门）说你一会来向培训员报去房间占据状态5、（如果没有人答复）进屋用楼层客房钥匙打开门锁慢慢开门让门开着讨论问题：1、如果客人去后“不要打扰”的标志可能留在门上怎么办？2、如果有人说“请进”怎么办？3、如果有人在屋但无人答应怎么办？4、如果估计房间是空的但是屋里有人怎么办？5、如果楼层的万能钥匙开不开门怎么办？6、如果客人在屋让你打扫房间吗？7、为什么在打扫房间时把门开着？#布草车和预先清洁义务工作益处：向客人展示整齐干净的客房棉织品；表现有秩序而且专业化的客房程序，有助于控制用点；保证清洁材料的116、足够供应，帮助雇员用好时间。工具、设备和材料：小车和全部供应品，小车图片步骤：、 把褥垫衬套和单子加在底架上两个褥垫衬套8个房间的单子（床单）8个房间的枕套、 把棉织品放在中间架上8个浴垫24条浴巾24条面巾24块冲洗布、 把房间供应品放在顶架上3个布巾盒3个手纸卷16个清洁杯4个烟灰缸4本虹桥指示16盒火柴8个洗衣清单和服务袋5张订房单6个木衣架8块大肥皂16块小肥皂2个灯泡、 把清洁供应品放在小车的顶架上一瓶喷洒用轻型清洁剂一瓶喷洒用重型清洁剂一把大清洁刷两个海绵一个便池用球型拖把四个清洁处理用毛巾、 把吸尘器和扫地用品放在小车侧面吸尘器在右边垃圾桶在右边扫把在右边脏棉织品袋在左边6、从客117、房经理那里得到房间的工作任务7、找出优先打扫的房间找出需要先收拾的房间找出办完离店手续的房间找出超期停留的房间讨论问题：1、如果你的房间大多数是超期停留而你又不以进入怎么办？2、为什么小车从下面往上面装？3、为什么你半天的工作必须带足够的供应品？#做床（西式）工作益处：提供干净而诱人的居住地方；使客人对酒店和客房产生良好的印象；使用适当的方法节省时间和精力；工具、设备和材料：干净棉织品，床单和枕头套步骤：、 站在床一侧把床垫翻过来把床垫铺平、 把底下的床单（床罩）铺在床上侧面要有18英寸的悬垂部分两端都要有9英寸的悬垂部分 3、把头和脚部的单子（床罩）折成45斜角把床单塞进底下侧面在一侧掀起床118、单,从手指尖到床垫顶角形成45角把剩下的床单塞进底角把剩余床单塞入侧面 4、把上面的床单（床罩）铺在床上把床单上部和床垫上部放整齐在两侧要有18英寸的悬垂部分在一头有18英寸的悬垂部分 5、把毯子铺在床上从毯子顶部到床头板（推出板）床头板要留6英寸侧面留18英寸悬垂部分在一端留18英寸的悬垂部分6、把底角的毯子和床单（床罩）折成45斜角把床单和毯子入底下角在一侧掀起床单和毯子，从手指尖到顶部床垫角形成45角把剩下的床单塞入底角把剩余床单塞入侧面7、把床单铺床上在侧面和一端床单要铺得离地板2英寸8、拉紧顶部床单和毯子把顶部床单折回盖在毯子上部9、把床单迭回在上部床单的重迭下回床单折迭2英寸10、119、把枕头填入可折的枕套内不要用嘴或下巴托着枕头把枕头放在床头开口端对着床侧面11、把床单迭起放在枕头上把床单塞入床头板（推出版）和床垫后面12、走到床的另一侧，完成3-11步骤讨论问题： 1、为什么每一次都在一侧作床？ 2、如果床垫脏了或坏了怎么办？ 3、如果侧面已塞入怎么办？ 4、如果床单过长怎么办？ 5、如果床单烧了一个斑点怎么办？ 6、如果枕头罩皱了怎么办？ 7、要放枕头罩时怎样托着枕头？ 8、如果是特大号床而你只有标准枕套怎么办？#处理失物招领事项工作益处：提供了安全保存遗失物品直到要求退回的系统；减少了个人对客人物品的责任。工具、设备和材料：无步骤：、 要保证当遗失物品找到时客人不在占120、据的房间查看行李或挂着的衣服查看房间或浴室内任何其它个人的物品问前台客人是否还在酒店登记查一下是否房间为机组人员或其它特殊团体而办离店手续、 如果客人离店向培训员报告遗失物品没有报告不要拿东西说明找到东西的房间号说明姓名（雇员）说出物品种类 3、问培训员如何归还物品 4、按培训员的指示归还物品把物品拿到客房部办公室，存在锁着的地方不要把东西留在小车上无人看管或把物品留在房间让培训员收拾把物品交给培训员 5、进行正常的打扫任把客人关于失物招领问题交给管理人员不要占用工作时间和其它房间服务员讨论失物招领问题讨论问题： 1、如果在客房以外的地方找到东西怎么办？ 2、如果客人已在我酒店办完离店手续并把121、其东西带回两小时以后又声称一些东西还留在房间怎么办？3、怎样保证客人真的办了退房离店手续？4、机组人员在办理离店手续方面有什么不同？5、酒店归还客人物品的措施是什么？6、如果客人在大厅向你走来说在你刚打扫的房间他遗留下一副太阳镜怎么办？7、如果一个客人回到你正打扫的房间说属于他的某件东西丢了怎么办？8、如果非法物品（如毒品）留在屋里怎么办？9、如果某人声称是酒店客人的配偶，要收拾留在屋里的东西怎么办？10、如果在房间什么也没有找到，而客人却声称找到了什么东西并叫了警察怎么办？11、如果在你把东西交给管理人员之前客人回来认领东西怎么办？12、如果一架贵重的照像机留在屋内，91天后主人打电话认领怎122、么办？#答复服务或维修要求/进入客房工作益处：提供酒店的礼貌服务；解决客房问题；保护客人安全；把投诉减少到最低限度；避免客人不必要的惊讶；如果需要帮助调整工作计划； 工具、设备和材料：维修申请、实践的客房步骤：1、决定服务要求的种类如果客人要求立即服务就立即答复当客人不在房间就答复大多数客房服务员和维修申请 2、收集回答客人所需的设备和材料 3、到客人房间 4、检查“不要打扰”标志5、宣布到场用手使劲敲门（不用钥匙）大声宣布目的等待客人答复如果客房占据但无人答复就再敲门并再次宣布到场 6、进屋用楼层的万能钥匙开门销慢慢开门进门时对再次宣布目的让门开着 7、当客人答复敲门就回答他（或她）如果要求123、不清楚请客人解释问题对于给客人造成的不便道歉向客人解释要求的解决方法 8、提供服务和维修如果移动了客人的东西就放回原来的位置服务后打扫房间 9、愉快地离开 10、向前台报告重大问题及其解决方法讨论问题：1、一般需要什么材料和设备（有清单吗）？2、如果对立即的要求没有材料或难于收集怎么办？3、如果有立即服务的请求但有“不要打扰”的标志怎么办？4、如果你发现客房无人住怎么办？5、如果屋里有人而无人答复敲门怎么办？6、如果估计房间空着但屋里有人怎么办？7、如果万能钥匙开不开门怎么办？8、如果有人说“请进”，但不开门怎么办？9、如果客人失常怎么办？10、如果客人在门上挂着链子怎么办？11、如果客人让你124、等待，返回或不让你进怎么办？12、如果客人在冲淋浴、在用浴室或未穿衣服怎么办？13、什么样的问题应报告给前台？#取下床上东西工作益处：新洗的棉织品使床清洁工具、设备或材料：已住客的床步骤：1、检查床单是否干净如果脏就和脏棉织放在一起2、取下床单和毯子3、从枕头上去掉枕套4、把床单、毯子和枕头放在不会脏的地方（不放地板上）5、从床上取下所有床单6、清点所有床单、枕套和脏的浴巾及擦洗织品7、把脏的棉织品和浴巾放在小车的袋中8、把脏的棉织品和纤维织品记录在棉织品单上讨论问题：1、为避免弄脏床单，毯子和枕头应放何处？2、如床单和毯子脏了怎么办？3、如果棉织品上烧了洞怎么办？4、如果有了沾污需要立即清洁125、怎么办？#刷墙工作益处：给房间提供清洁和崭新的外观，使室内陈设增加宽度；给房间以“新的”面貌工具、设备和材料：两个加仑的桶，长把的棉拖布（不在把上方旋转），一个梯子，一个接滴水的布，2个纤维海绵，清洁剂，一个装载水桶的小推车步骤：1、混合适量的清洁剂根据清洁容器说明2、把设备带到作业区3、布置起作业区把接滴水的布放在靠近墙的地方安上梯子把海绵弄湿把一个海绵放入清洁剂溶液中把一个海绵放入冲洗水中 4、打扫要刷墙的地方的尘用向上移动的动作用很轻的压力如果屋内湿度太高不要打扫灰 5、刷、冲洗并干燥墙在墙的低处刷一小块，保证清洁溶液不要太浓从低处的一半墙开始刷用扫掠动作保护后背肌肉尽可能往上够得远一些126、用擦法刷子要小心，避免损坏漆用第二桶清水冲洗刷过的地方冲洗后立即擦干从屋子的一个角到另一角刷墙用梯子或长拖把刷墙上部在梯子上不要够得太远经常换溶液和冲洗水以便得到好效果拖布脏了就更换溅在地板上就立即擦净以防止意外 6、清理刷墙地方拿走海绵、拖布、梯子迭起接水布把地板上的湿点擦开拿去水桶讨论问题：1、如果清洁溶液不起作用怎么办？2、刷墙之前为什么要扫灰尘？3、为什么屋内湿度高不能刷墙上的灰？4、为什么扫墙上的灰用的压力要轻？5、为什么从底部往上刷墙？6、如果一桶水偶然弄倒了怎么办？7、如果用海绵或拖布擦不掉斑点怎么办？8、如果局部试验表明清洁溶液过浓不能刷墙怎么办？#餐饮名词解释混合杯：一种混合127、料杯，一般是水或汽水，不含酒，一般用来冲淡酒量。房后：不露给公众的服务区酒吧缩写语和一般资料w/back：水混合杯 Pl.Grape.J：普通葡萄汁 W：水 Pl.Tonic:普通滋补药酒S：汽水 饮料前始终要写“Tall”比如： 7：7以上 Tall S-S,Tall V-Tonic等。G：毯酒（杜松子酒） TW：混合酒coke：可口可乐 Gin：毡酒（金酒，杜松子酒）Tonic：滋补药酒（问是否要酸橙汁） Rum：酒（朗姆酒）PL.Water：普通水 B：波本酒PL.7UP：普通7个以上 V：伏特加酒 PL.Ginger：普通姜汁 S：苏格兰酒PL.Coke：普通可口可乐 Br：白兰地酒P128、L.TJ：普通蕃茄汁 R：冰上酒PL.O.J：普通桔子汁 X：干 XX：特干Collins：歌连士（冰镇果子酒）写汤姆、约翰或指定其本组份酒吧服务员：给酒吧看管者供应酒吧需要的水果、果汁、酒、冰和类似物品的雇员餐厅清洁员：餐厅每道菜之后弄净桌子的人叫酒：客人要求的特殊规定的任何种类的酒领班：取食物订单并和服务员一起负责服务一个区域付款酒吧：客人付酒钱的私人酒吧设施大陆早餐：包括果汁、吐丝（烤面包）、面卷或甜面卷，咖啡（茶或牛奶）、（有些国家，只有咖啡和面卷）食品服务员：服务食物订单的人（仅饮料不是食品服务员，饮料带食品是食品服务员）双倍酒：含有单一酒两倍数量的饮料一次饮：一种啤酒八十六：告诉服129、务员他们不能再从酒吧或厨房取饮料(无货)EP：欧沙计价质，房价不包括膳食主厨：负责厨房生产和管理的全部阶段的烹饪准备毯垫：桌垫、垫罩餐饮出纳：一般在靠近用餐地方门的厨房门合计餐厅帐单，收款并为服务员换零钱的人法式服务：每种食品由服务员单独地用大浅盘子端到桌子，而不是端上在厨房全部摆好的盘子完整酒吧布置：用酒，各种混合酒和饮料装饰物完整装备的酒吧全部免费：房间、膳食、电话、服务员或任何项目酒店全部不收费装饰物：加在饮料上的装饰水果掺姜汁啤酒的威士忌：和水或碳化饮料混合的好酒主人酒吧：饮料由主办人准备的私人酒吧设备（也称为主办酒吧或公开酒吧）最后呼唤：表示酒吧即将关门，提醒服务员应检查每张桌，看看130、他们的顾客是否还订另一次饮料一升和半升容器：用于给客人送酒的容器混合饮料：非酒精饮料付款酒吧：一切饮料预先付款的私人酒吧设施，有时用饮料票优质酒，质量最好的酒冰上：冰上酒接待员：从贮藏区向餐厅供应食品的人服务酒吧：服务员取饮料的酒吧斟酒服务员：酒类服务员助理厨师：辅助管理厨房的厨师；大酒店有几个，每人负责具体餐厅少量汽水（掺威士忌等用）：加入饮料的极少量混合料伙食管理员：一切非食品准备活动的厨房经理。监督清扫和公用工程（水、电、气）人员，负责卫生一直向上：无冰高杯饮料：以比普通杯高的杯供应的饮料V.I.P：贵宾室 酒：当牌子没有确定时酒吧倒的房间的酒餐饮任务#宴会设备分类工作益处:对遗留的物品131、提供归还；通过提供尽可能好的设备增加了客人作用的成功；保护了酒店的财产；减少了责任分担；为功能的改变提供了最有效的方法；通过作好工作而给予个人好处工具、设备和材料：样品的操作单，需要分类的操作房间步骤：1、审核操作单，记下什么是下一个操作要用的并把它留在房间里 2、适当地拿走调味品、腐烂和废弃物品。调味品有：盐和辣椒、糖块、乳剂、奶油、调味品、面包、果酱和冻胶、番茄酱、蛋黄酱、芥末、饼干。 3、把遗留的物品交还失物招领处。 4、拿走并保存音像设：电视临视器、放映机、辅助设备、录音带、录像带、手推车、幻放映机、影幕支架、麦克风（扩音器）、电线。 5、搬走地方固定架、棉织品和其它废物并退还到指定地132、方。包括：盘子、银器、玻璃杯、餐巾桌布、桌裙（板）、纸。、 把以后不用的设备搬走并贮存起来：桌子、椅子、托盘、支架。讨论问题：1. 如果除操作单以外还需要更多的信息怎么办？2. 如果没有计划另外的操作怎么办？3. 如果设备损坏怎么办？4. 为避免损失怎么样处理设备？5. 为什么特别小心地处理音像设备非常重要？6. 由于污染什么可以抢救什么不可抢救？7. 烟/烟卷灰应怎样处理？#整理餐桌工作益处：保持餐桌外观整齐，对就餐客人保持吸引力；表现良好的顾客服务；完成营业额。工具设备和材料：托盘、桌巾桌上器具、调味品。步骤：1. 当客人吃完几道菜后就把用过的器具拿去问客人是否吃完只要有可能就从右边把用过133、的器具拿去。2. 把脏的器具放入托盘把银色器具和玻璃杯和盘子分开把器具毫无噪音地放在托盘中把纸品放入垃圾中去托盘避免装得过满或拿得太多流出的东西立即擦掉更换或擦净酒缸。3. 客人离开桌子再打扫收拾所有桌上器具从桌子上擦净所有松散的微粒从椅子上和小间擦净所有松散的微粒。4. 把脏的桌上器具和桌上棉织品毫无损坏地送到厨房的指定地方不要碰撞其它物品要正确运送脏的桌上器具。5. 洗手。6. 更换桌布和布置桌子（见指导培训计划安排桌子）7. 拿起干净器具并存放在服务区再补充银色器具和桌上器具不在干净的桌上器具上触摸吃的表面再补充咖啡、茶和牛奶保持服务区存放所有必要的物品。讨论问题：1. 如果有的客人还在134、桌上吃怎么办？2. 如果没有托盘装盘上器具怎么办？3. 和客人争论适当吗？#按次序宣布酒吧订单工作益处：更快更精确地服务，客人满意，错误减少，前后一致；节约时间；减少了工作，由于更快更有效的服务而增加了小费。工具设备和材料：酒吧联单、钢笔和鸡尾酒托盘。步骤：1. 到服务区并宣布/发出定单当发出定单时不要打扰顾客。2. 按适当的次序宣布/列举掺了姜汁啤酒（或苏打水）的威士忌（白兰地）（苏格兰的、加拿大的）波本酒和混合威士忌、爱尔兰威士忌、毯酒（杜松子酒）、伏特加、酒（朗姆酒）、白兰地（包括干邑） （例：卡提酒和汽水；V.O.至水混合杯；波本和7以上；汤可雷酒；冰上酒；古巴酒）3. 宣布/列举兴奋135、剂和未浓性烈的甜酒。4. 宣布/列举混合的和搅拌成奶油状的饮料（例：玛加利他咯爹、草蜢咯爹、红粉佳人咯爹）5. 宣布/列举啤酒和酒（巴德酒、海湿根酒、法产甜葡萄酒）6. 宣布/列举热饮料（如：爱尔兰咖啡）7. 宣布/列举所有其它非酒精饮料（7以上，可口可乐）讨论问题：1. 如果酒吧装备有数据终端系统或其它机械系统怎么办？2. 如果服务员把混合酒加入饮料怎么办？3. 如果有大型酒会并按次序定单以便记住饮料应端给谁时怎么办？4. 为什么在接近定单时要准备混拿掺物奶和热的饮料？#端托盘工作益处：保证安全有效地给客人送食品和饮料；适当的方法减少意外和受伤；增强了服务员安全、正确的姿势。工具、设备和材料136、：托盘、小推车、安放托盘的不易破的东西。步骤：1. 用右手够托盘的一边。2. 蹲下使托盘和左肩平并把左手放在盘下边。3. 把托盘导向左肩稳固的地方，保持左手使盘放平。4. 慢慢回到直立姿势，保持托盘平，弯曲膝盖，不要弯后背。5. 把托盘托到托盘支架上，慢慢走，保持头未有离开盘上食物，注意交通并避免障碍。6. 慢慢蹲下直到肩和放托盘支架平再把盘放上边保证托盘在托盘支架上稳固保持后背直弯曲双膝。7. 站起来端食品。讨论问题：1. 只有两样东西端到桌子上还需要托盘吗？2. 如果你有不好的背部怎么办？3. 为什么托盘端在左肩上？4. 如果你是左撇子怎么办？5. 如果托盘掉了怎么办？6. 如果托盘太重端137、不动怎么办？7. 为什么拿起托盘时要曲膝而不弯曲后背？#打扫厨房地板工作益处：保证高质量食品，满足卫生检查的需要并对作好的工作给予刺激。工具设备和材料：拖布、拖布桶、扫把、橡皮滚子、软管、清洁剂、脱油剂、地板刮板、垃圾铲。步骤：1. 清洁地板垫把地板垫拿到外边用软管冲地板垫用拖把刮掉硬的脏物。2. 扫地板如需要就搬走设备设备太重搬不动的下面要充分打扫用垃圾铲捡起脏物并放到垃圾堆。3. 准备拖地板水弄来热水加指定的清洁剂。4. 湿拖一部分地板放上“湿地板”标示用拖布放上水用拖布刮脏的地方刮难处理的地方用地板刮板清洁设备下边脏的地方用高压水软管喷设备下边。5. 干拖湿拖过的地板部分倒着走并来回拉拖138、把拖地板。6. 完成湿拖和干拖地板的全部分无论何时太脏就准备拖地板水。7. 把搬动的设备放回原处。8. 更换地板垫。9. 清洁并更换拖地设备和供应品。讨论问题：1. 使用什么清洁液？2. 清洁液是怎样混合的？3. 当拖地板时不清扫地板垫怎么办？4. 所有设备下边的脏物不清扫怎么办？5. 如果没有地板刮板，橡皮滚子或软水管怎么办？6. 水太脏你能说什么？7. 为什么拖把要以扫除动作向你拉？# 关闭娱乐室（酒吧）工作益处：使娱乐室处于干净整齐状态；有利第二天为客人服务；计算一班的全部收入；为客人保持可靠的环境；遵守国家和地方法律。工具设备和材料：钥匙、存货通知单、清洁供应品、维持申请表、失物招领记139、录、夜间存款封套和表；夜间销售表；客房收费表。步骤：1. 为遵守国家和地方法律，保证在娱乐室需要关闭时间20-30分钟之前由鸡尾酒服务员向单独顾客宣布“最后一次呼唤”。2. 进行最初的关闭工作（见指导培训计划关于“处理娱乐室的醉酒客人”）结束剩下的客人帐单礼貌地告诉客人娱乐室已关闭客人走后锁门。3. 计算所有的帐单并分配收的小费记录付出的所收小费。4. 清点需要补充的供应品：液体、酒、啤酒、酒吧供应品。5. 再供应物品。6. 清扫工作区玻璃器具酒吧后面和酒吧、用具和混和设备拖酒吧后面地区的地板打扫柜台和服务台把易腐烂的东西放入冰箱处理垃圾打扫公共区。7. 进行安全检查把所有公众出口的门锁住检查140、休息室和贮藏区把所有未用或用一部分的物品锁上把空瓶锁上所有啤酒和酒贮藏区和冰箱锁检查用过的棉织品区有无烟灰和水灾危险检查并重新调整公众坐位地区填写任何可能必要的维修申请单（见指导培训计划写维修申请单）记录所有遗失和找到的物品关闭并保证所有电器设备包括乐队和乐器设备退出并锁上娱乐室。8. 完成夜间存款和任何销售报告。9. 保存好客人支票。10. 保存好钥匙。讨论问题：1. 为遵守国家法律酒吧应什么时间关闭？2. 如果客人拒绝离开怎么办？3. 如果你有客人“外住”或遗失支票怎么办？4. 如果客人拒绝付帐目或对收费的精确性有争议怎么办？5. 如果瓶子偶然破碎怎么办？6. 如果押金多/少怎么办？7. 141、如果顾客要把报“最后要的”酒用塑料杯子端出娱乐室怎么办？8. 如果收费收据盖印或签名不适当怎么办？9. 如果在关门时出现紧急维修问题怎么办？10. 如果没有适当的申请或维修申请怎么办？# 餐厅场所布置工作场所：促进更有效的服务；由于顺利操作使客人更满意；由于接近场所减少了浪费的动作。工具设备和材料：布置餐厅场所需要的各种材料，如玻璃器具、调味品，银器、棉织品、纸袋、托盘、饼干篮、面点篮。步骤：1. 装满冰箱装时不要洒在地板上。2. 备置玻璃器具保持常态清点现有存货更换适当的库存，达到常态保证玻璃器具没有碎片、裂纹和水点备置水杯、果汁和水瓶备置盐和胡椒摇动器。3. 供应棉织品达到制定的标准供应桌142、布供应餐巾供应旁边用毛巾保证棉织品没有磨破的边缘，裂缝，沾污和修补的洞。4. 把银器箱装满保证银器没有斑点，碎片等。5. 备置“多用袋”6. 贮备一定规定的调味品：饼干、A-1酱油、芥末（正常的和辣的）、油和醋、番茹酱、烟、袋茶、盐和胡椒、糖、切开的柠檬、鲜薄荷、奶油。讨论问题：1. 为什么立方冰比碎冰好？2. 如果方形冰没有怎么办？3. 如果干净杯子没有怎么办？4. 如果餐厅棉织品没有特色怎么办？5. 如果银器需要擦亮怎么办？6. “多用”袋是作什么用的？7. 如果“多用”袋没有怎么办？8. 如果有些调味品没有怎么办？# 迭餐巾-“蜡烛”工作益处：表现出服务的精细之处；制造愉快的宴会气氛；改143、进了桌子布置和餐厅的装饰；使雇员具有创造性并以餐厅的装饰而自豪。工具设备和材料：方棉织餐巾。步骤：1. 准备迭餐巾洗手选择适当棉织品：方形的、干净、无沾污、清新的。 选择适当的表面迭餐巾：干净、干的。2. 迭成三角形把餐巾按对角线对迭，形成三角形把餐巾缝迭进三角形顶点（45度角）离开自己折缝迭紧。3. 迭底按三角形的1/4迭底，折缝迭紧。4. 把餐巾翻过来。5. 卷餐巾从左角向右角卷餐巾作好直径1.5英寸的卷让右角形成小尾巴。6. 把尾巴塞进底部袖口。7. 布置餐巾直立放在面包和奶油盘中心不要触摸面包和奶油盘露出的表面的保证干净。讨论问题：1. 为什么餐巾是酒店的一个问题？（存放、放错地方、失144、窃、不卫生）2. 关于餐巾问题能作什么？3. 与职员处理棉织品相关的国家和地方法律是什么？ # 迭餐巾-“主教式帽子”工作益处：表现出服务的精细之处；制造愉快的宴会气氛；改进桌子布置和餐厅的装饰；使房员具有创造性并以餐厅的装饰而自豪。工具设备和材料：方棉织餐巾步骤：1. 准备迭餐巾、洗手选择适当棉织品：方形的、干净、无污染、清新的选择适当的表面迭餐巾：干净、干的。2. 迭成三角形把餐巾按对角线对迭，形成三角形把餐巾缝迭进三角形，折缝迭紧，顶点离开自己（45度角）。3. 迭左角：把左角迭起，迭到三角形顶点，抓缝迭紧。4. 迭右角：把右角迭起，迭到三角形顶点形成四方形，折缝迭紧。5. 把餐巾翻过来145、，使折痕看不见并使开口端离开自己。6. 作一个小三角形，迭一半，使底点迭到顶点，形成三角形，折缝迭紧。7. 迭回顶点：迭回顶点的上部达到三角形底边中心，折缝迭紧。8. 迭左角：把左角的2/3向右角送，并和底边平，折缝迭紧。9. 迭右角：迭右角达到左边底边，迭紧折缝。10. 把一角塞进另一角内。11. 把餐巾整理成主教式帽子把底边拉成圆圈使端部稍向外张开。12. 把迭好的餐巾放在适当的盘上，布置盘子、布置奶油杯子。讨论问题：1. 为什么餐巾是酒店的一个问题？（贮存、错放、失窃、不卫生）2. 餐巾问题怎么办？3. 与处理棉织品有关的国家和地方的法律是什么？# 迭餐巾-“高脚杯扇”工作益处：表现出服146、务的精细之处；制造愉快的宴会气氛；改进桌子的布置和餐厅的装饰；使雇员具有制造性并以餐厅的装饰而自豪。工具设备和材料：方的棉织餐巾步骤：1. 准备迭餐巾，洗手选择适当棉织品：方形的、干净、无污染、清新的选择适当的表面迭餐巾：干净、干的。2. 迭成一半（对迭）迭成一半，缝在里面，折缝迭紧。3. 作成手风琴式的折痕从底部到顶部风琴式褶贯串餐巾狭窄的宽度每个折痕的褶约1英寸，迭紧迭缝。4. 迭底边把底边的1/3向上迭起来，折缝迭紧。5. 布置餐巾把下部插进高脚杯伸开褶形成扇子不要触摸高脚杯边缘或内部以保证清洁。#迭餐巾-“三迭”工作益处：表现出服务的精细之处；制造愉快的宴会气氛；改进桌子的布置和餐厅的147、装饰；使雇员具有制造性并以餐厅的装饰而自豪。工具设备和材料：方的棉织餐巾步骤：1. 准备迭餐巾、洗手选择适当棉织品：方形的、干净、无污染、清新的选择适当的表面迭餐巾：干净、干的。2. 作成三角形 把餐巾设对角线对折，缝在里边，折缝迭紧使顶端离开自己（45度角）。3. 迭左角：把左角迭得离开自己，迭到三角形顶端，折缝迭紧。4. 迭右角 ：把右角迭得离开自己，迭到三角形项端，折缝迭紧。5. 把餐巾翻过来，使折痕看不见，并使开口端离开自己。6. 作小三角形：对折，使底端达到顶端，形成三角形，折缝迭紧。7. 把底部中心的中心折痕提起餐巾，使其在两个侧边直立起来。8. 把迭好的餐巾放在适当的盘子上，布置148、盘子，往盘内放奶油。讨论问题：1. 为什么餐巾是酒店的一个问题？（贮存、错放、失窃、不卫生）2. 餐巾问题怎么办？3. 与处理棉织品有关的国家和地方的法律是什么？#酒吧醉酒客人的处理工作益处：给人以关心、安全和幸福的感觉，为抵消法律行动提供了方法，提供了销售工具和公众评价；为处理最不愉快的情况提供了方法。工具设备和材料：无步骤：1. 接近和欢迎客人使用适当的问候对客人微笑。2. 对客人提出建议，不能再给他（或她）供给含酒精饮料当给客人提出建议时要使用适当的言语当和客人讲话时要保持镇静不要作指责性的陈述不要争论或个人卷入。3. 给客人提供意见提议叫朋友或家人运送提供运输一出租车或其它工具安排酒店149、房间。4. 如果情况变得不能处理叫经理或保安。5. 处理昏迷客人叫朋友或家人叫警察。讨论问题：1. 你怎样知道客人醉酒呢？2. 酒店和雇员向醉酒客人供给含酒精饮料的后果是什么？3. 如果客人拒绝或发怒并开始扰乱怎么办？4. 如果醉酒客人是团体中的一员而团体成员好像都没有醉怎么办？5. 如果客人拒绝运送怎么办？6. 如果客人拒绝酒店的房间怎么办？7. 如果你要让醉酒客人住店而没有房间怎么办？8. 如果客人昏过去怎么办？#为客人开帐单工作益处：提供帐单和适当收据，为销售提供历史记录；为客人帐单提供回忆。工具设备和材料：帐单、凭据单。步骤：1. 到楼层之前先拿帐单为开出的帐单数签凭据单。2. 退回售150、完（用过）的帐单以便公布在凭据单上和出纳办清（交换票据）。3. 退还并清点全部未用帐单。讨论问题：1. 如果不按顺序开帐单将如何？2. 如果帐单不能算帐怎么办？3. 如果帐单需要作废怎么办？4. 遗失帐单由谁负责？5. 怎样处理每班之后退回的未用帐单？#装载饮料托盘工作益处：提供令客人满意的专业，礼貌和有效的服务；避免令人为难的饮料托盘的溅出；提供可能的小费。工具设备和材料:18英寸的饮料托盘、贮饮料器、装餐巾的玻璃器具、餐巾、笔、酒水单、饮料。步骤：1. 端平托盘2. 把贮饮料器放入托盘把贮饮料器放在最靠近身体的一端以保持平衡。3. 把装有餐巾的玻璃器具和笔放入托盘用平底玻璃器具把餐巾放入玻151、璃器具，为容易拿取，餐巾的迭层在上边为保持平衡，把玻璃器具放入托盘靠近贮饮料器。4. 正确地拿放酒水单（见指导培训计划关于“拿餐厅酒水单”和“拿酒吧酒水单” ）沿桌子按顺时针方向拿单。 5. 在托盘上排列饮料按逆时针方向螺旋放饮料从托盘中心开始向外边缘移动为保持托盘平衡，根据需要移动餐巾、玻璃器具。6. 正确地供给酒水（见指导培训计划关于“拿取和供给饮料单）。讨论问题：1. 使用多大尺寸的托盘？2. 托盘保存在什么地方？#换零钱-现金记录器（寄存器）工作益处：为客人提供预期的服务；使客人有钱付小费，电话费，售货机费，为雇员在简单交易中进行礼貌服务提供了机会。工具设备和材料：现金记录器，少量钞票152、和银币。步骤：1. 微笑并欢迎客人。2. 接收客人的钞票或硬币把钞票或硬币放在现金寄存器外边直到交易完成。3. 大声说客人递上的钱数，例“20美元的零钱或一美元的零钱”。4. 问客人零钱分几种，例：（20美元）“先生，一张十元，一张五元和五张一元的可以吗？5. 把钱递给客人时大声数，例（20美元）10、15、16、17、18、19、20美元。（1美元）25、50、75、85、95、美分1美元。6. 谢谢客人给客人留出时间数零钱并放入钱夹或袋中。7. 把客人给的钱放入寄存器适当的小孔中，关闭记录器。讨论问题1. 如果客人给你外币怎么办？2. 如果寄存中没有足够的零钱给客人怎么办？3. 为什么钞票153、或零钱留在现金寄存器外边？4. 为什么要大声说零钱数量？5. 如果客人对于你说的钱数和他（她）给你的有争议怎么办？6. 如果你相信客人在试图扰乱你怎么办？7. 为什么你在一个时刻只能作一个交易并且完成一个才能开始另一个？8. 如果客人在拿了零钱后几分钟又回来说给他（她）的钱不对怎么办？#迎接客人并领客人在餐厅就座工作益处：为美好的就餐经历制定步骤；制造休息和优质餐饮的气氛，影响重复营业；间接影响小费。工具设备和材料：就座图、菜单、酒类表、小孩座（如果需要）步骤：1. 微笑迎接客人认出经常客人。2. 找出客人关键信息有预约吗？团体有多少人？3. 注意管理或特殊需要标出就座图注意特殊需要（特殊座、154、小孩座等）帮助客人找到存放帽子、大衣或伞的安全地方如果适当拿起菜单和酒类表保证菜单完整干净。 4. 领客人到餐桌走简单路线。5. 让客人就座拉出椅子，桌子并保持适当，使得就座得体先让妇女就座，尽可能让妇女面对餐厅而不是面对墙壁提供鸡尾酒, 酒表,递出菜单, 从客人右边的人开始, 并且逆时针方向进行把酒类表留给客人。6. 把餐巾放在客人膝上。7. 微笑着向每个人告辞希望客人愉快就餐告诉客人服务员马上就为他们服务。讨论问题：1、 如果一组人多不能在一个桌上舒服地就餐怎么办？2、 如果团体有个小孩怎么办？3、 如果团体有个残疾人怎么办？4、 如果另一个人想加入团体但晚了怎么办？5、 如果服务员挡住了155、你去餐桌的路怎么办？6、 如果团体停下来和一熟人谈话怎么办？7、 通过桌子有台阶怎么办？8、 如果主人希望点菜怎么办？9、 如果没有儿童菜单怎么办？10、如果你在餐桌上发现遗漏事项怎么办？# 拿起酒水单并供酒水工作益处：令客人满意；增加饮料销售；增长了酒店效益；增加了小费。工具、设备和材料：托盘、装饰物、烟灰缸、帐单、火柴、鸡尾酒、餐巾、更换托盘、笔式手电。步骤：、 向酒吧看管人购买用适当词语“订购” 讲清楚使酒吧看管人听懂。、 准备好装饰品以便更换在准备好的饮料上放上适当的装饰品。、 把装饰的酒类放在托盘上（见指导培训计划关于“准备饮料托盘”）使用正确的饮料托盘托盘上贮藏饮料、餐巾根据客人位156、置安排饮料（酒类）把托盘上的饮料放平往托盘上放饮料时不要溅出。、 拿起帐单并递上酒水单拿起带酒水单的帐单毫不迟缓地提供酒水单。、 把鸡尾酒放在鸡尾酒餐巾上，标识语对着客人把适当的酒类放在客人面前从客人右手一侧供酒类。、 如果烟灰缸有两个或更多烟头就更换把干净倒置的烟灰缸放在脏烟灰缸上把烟灰缸从桌上拿开把干净烟灰缸放桌上换烟灰缸时不把灰洒在桌上或客人身上。、 检查再填酒适当地问再填酒避免象“第二杯”或“再来一杯”。讨论问题：1. 如果酒吧看管人不在酒水单上“画红线”怎么办？2. 如果装饰的托盘是空的怎么办？3. 如果从客人右边往桌上放酒类不方便怎么办？4. 如果客人似乎醉酒了但还想再喝一杯怎么办157、？5. 如果客人拒绝喝怎么办？6. 如果酒类退回给酒吧看管人怎么办？#挑选和供应主菜工作益处：保证客人得到恰好他（她）定的饭菜；保证提供合意的主菜；保证食物制备正确并引起食欲；对于订购的食物提供进一步的质量控制检验；使个人风格能加入食物中；使服务员有机会因优良服务而得到更高的小费。工具，设备和材料：用于实践盛装，安排和供应的盘子，碟子和器具。步则：1.到厨房挑选准备好的食物当铃响时铃不响的时，两分钟检查厨房食物是否准备好准备必要材料（托盘，托盘架，防热垫，器具等）为客人服务为其他桌子供应或在等菜时履行岗位职责尽快挑选菜。2.仔细检查定的菜保证主菜和附加菜装饰适当保证主菜用盘子适当供应保证主菜按158、菜单装备根据需要放额外的器具把牛排刀放桌上，把汤匙放桌上，把鸡尾酒叉斗放桌上菜如果制备不适当退回厨房。3. 仔细挑选食物订单不要用手触动食物把拇指放在盘子边缘手心在盘子下面如果盘子热就用服务餐巾垫住把端主菜的同时拿去附加菜如可能端两个，挑选最后一道菜先端起来，接着端下一道菜，最后让第一道菜最靠近服务员的手不要把盘子重叠起来，那样会在它前面，一个盘撞另一个盘。4. 用托盘端食物（见指导培训计划关于“端盘”）放盘子，使重量在托盘中间把牛排放里边，把附加菜放中间，不要放在托盘边缘永远不要把附加菜和主菜直接放入盘子用左手端托盘，把托盘放在手心，端盘高出肩膀用另一只手拿起托盘架，在靠近桌子的方便地方支起159、托盘如果重量太重端不动，叫服务员助手帮忙。5. 要使用正确的通行方式走向桌子不要撞其他桌子或客人。6. 供应主菜检查订单按接订单的同样顺序供应（主人或女士优先）不要问“这是谁订的？” 从客人左边供应食物把主菜放在客人前面，主要东西靠近主人在供应每道主菜时宣布菜名。7. 把普通调味品放在桌上把调味品放桌上或点特殊菜的人旁边离开餐桌前再添加饮料或花卷/面包客气地问客人是否需要别的东西。8. 微笑并离开餐桌说“您用餐吧！” 平稳地迅速离开。讨论问题：1.为什么一定不要触动盘子中的食物？2.如果餐桌上没有可以辨认出的主人应先为谁服务？3.如果客人说“那不是我订的”怎么办？4.什么时候端走客人的盘子？5160、.怎样知道食物熟了？6.什么时候和客人争论适当？7.当客人说他点了什么菜而你知道他没有，这时你该说什么？8.你是先给客人供应主菜和附加菜，然后再为第二个客人服务，还是先供应全部主菜然后再供给附加菜？9.如果客人投诉他的食物焦了/变坏/不像订的那样怎么办？10.如果你供应菜时客人噎住了怎么办？讨论问题：1.什么暗示说明客人准备结帐？2.酒店收帐的方法是什么？3.怎样处理销售税？4.如果你在客人帐单上溅上什么东西怎么办？5.如果帐单是密码的怎么办？6.如果早餐正在供应怎么办？7.如果你不能保证谁在作主人举行招待宴会帐单放何处？8.如果客人对收费有争议怎么办？9.如果客人要求折扣或拿出优惠卷或礼品证161、怎么办？10.如果客人拒绝出示房间的钥匙怎么办？11.如果客人现在投诉觉得不应付帐或要求调整怎么办？12.如果客人说他们要单独帐单怎么办？13.如果没有出纳怎么办？14.什么时候需要核实信用卡？15.如果客人说找钱不对怎么办？16.酒店礼品证和有关的推销是怎样处理的？#为餐店供应饭菜工作益处：使客人更加满意；增加美元的消费；树立了酒店作为拥有优质服务的良好用膳机构的形象；由于客人的满意而创造了更多的小费。工具、设备和材料：客人食物、水瓶、酒和安放的桌子。步骤：1.把主菜直接放在客人前面用左手从客人左边供应主菜。2.往玻璃杯加水只要玻璃杯空一半就再加水加水时不要把水溅在桌子上用右手从客人右边加水162、。4. 倒和饭菜一起订购的酒用右手从客人右边倒酒适当转动瓶子倒酒，防止溅出当酒杯大约只有二盎司酒就再加酒。5. 观察团体任何成员的手势观察直线的眼神接触听清楚观察举手观察客人点烟。6. 清除所有吃完菜的盘子问客人是否吃完从客人的左边清除盘子和银色器具：用拇指把刀按在盘子上，把另外的银色器具放在刀下的盘子上除了糖碗，点心叉和茶匙，清除一切东西。7. 供应点心和餐后饮料适当的问客人是否想要餐后饮料或点心推销点心和餐后饮料。8. 检查客人的附加需要满足客人可能的其他需要答复客人的需要。9. 给客人帐单问客人是否对今晚的一切是否满意把帐单给客人并感谢客人。讨论问题：1.为什么食物从客人的左边供给?2.163、为什么从客人的右边供给酒？3.如果客人开始喝白酒并且和他（或她）的饭菜一起订了红酒，但团体的两个人还没结束白酒怎么办？4.如果团队中的一个客人吃了一小部分主菜而餐桌上的其他人都吃完了怎么办？5.如果经理和员工没有审查一天的特制菜怎么办？6.如果客人噎住了怎么办？7.如果预定的人员到达了餐桌还没准备好怎么办？8.点心车或托盘怎样能增加点心销售？#宴会供应程序工作益处：使人们能享受具有优良服务的精美膳食；提供回头生意；使酒店年收入增加。工具、设备和材料：托盘、托盘架、带盖盘子、宴会菜单、定菜单。步骤：1.供应第一道菜同时为所有的餐桌供应（餐桌的适当供应。再审阅指导培训计划“为餐桌供应”）当主管人或164、总管给信号时就供应在托盘上放8到10个开胃品把托盘端到操作室把托盘放架上用左手从客人左边供应第一道菜先为女士供应2.清除第一道菜从客人右侧清除把脏盘子，银色器具和玻璃杯放托盘不要把脏盘子留在操作室。3.把托盘送还到分类处（复习指导培训计划关于“端托盘”）平衡托盘以便容易运送端托盘不要溅出先为女士服务。4.先供应汤供应汤时不要溅出从客人左边供应先为女士服务。5.供应色拉（凉菜）从客人左边供应色拉先为女士服务。6.供应面包。7.从布置的地方拿起主菜把盖放在盘子上使托盘上的盘子平衡把托盘端到操作室。8.供应主菜从客人左边供应主菜先为女士服务。9.供应要求的饮料（水，茶，牛奶等）讨论问题：1.如果酒和165、主菜一起供应怎么办？2.如果供应了凉汤怎么办？3.为什么端到餐桌上的主菜要盖一盖？4.托盘怎样重迭？#供应瓶酒工作益处：使客人能证实订购的酒；积累了用餐经验；保证更大的客人帐单和小费。工具、设备和材料：瓶酒、餐巾、瓶塞钻、带架的酒致冷装置。步骤：1.正确的拿酒瓶不要摇动酒瓶迭餐巾并放在左手心把瓶底放在左手心的餐巾上右手握住瓶颈把标签朝外放。2.把酒提供给客人站在客人右边象第一步骤那样拿瓶宣布供给的酒。3.切掉瓶上的薄金属片把红酒（标签对着客人）放在桌子餐巾上把白酒或粉红色酒放入制冷装置(标签对着客人), 把瓶塞钻的刀子部分打开,切断瓶颈凸出部下面的薄金属片用餐巾擦瓶子上部。4、把瓶塞钻插入瓶塞166、以顺时针方向旋转进瓶塞转动瓶塞钻，不要转动瓶不要把瓶塞钻刺穿进瓶塞底部。5、去掉瓶塞不要发出爆裂声用支点并在杠杆上慢慢提起把瓶塞慢慢从瓶上拔掉把瓶塞从螺纹上探下并检查瓶塞的香味、变质和褪色把瓶塞放在酒杯右边的桌上用餐巾擦瓶子上部倒2盎司请主人品尝，征得主人同意。6、为宴会的客人倒酒大约倒5盎司或直到杯子满2/3以连续动作倒酒把瓶子转动1/4转，拿起酒瓶时避免滴酒沿着餐桌按反时针方向转动先为女士到酒按顺时针方向移动并为男士倒酒为主人倒酒。7、换酒瓶：a. 如果是红酒更换桌上酒瓶、标签朝外更换独轮车上的酒瓶标签朝外。b. 如果是白酒更换改冷装置中的酒瓶标签朝外。讨论问题：1、为什么不摇动酒瓶是很重167、要的？2、如果订购一瓶以上的酒怎么办？3、如果订一瓶以上不同的酒怎么办？4、如果客人拒绝供给的酒怎么办？5、如果客人尝后不喜欢该酒怎么办？6、如果酒是用酒篓供给的怎么办？7、如果螺旋不长不能穿进瓶塞底怎么办？8、如果瓶塞断裂怎么办？9、如果瓶塞碎了并且碎片掉进瓶子怎么办？10、如果客人拒绝酒怎么办？11、如果客人不要退回到冷却器中的凉酒怎么办？12、如果用独轮侧车怎么办？13、如果客人要求把未喝完的酒带回家怎么办？#客房送餐服务（为客房供应膳食）工作益处：为客房礼貌、有效地供应膳食；和客人保持良好的关系；提供有助于客房销售的服务。工具、设备和材料：托盘、食品订单、平底器具、餐巾、调味品步骤：1168、对照客人账单检查订单的下述内容： 正确的食物和酒水单 必要的调味品 平底器具 餐巾 合适的塑料包封2、找出将要供应食物房间客人的名字3、把膳食送到客房 用力敲门 用清晰悦耳的声音宣布“客房送餐服务” 叫客人姓名迎接客人 问客人喜欢把托盘放何处4、收集付款 告诉客人费用 礼貌的接收现金 退回零钱 向客人道歉，到厨房拿零钱让客人签帐礼貌的接收小费 5、问客人是否要别的东西得到需要的补充物品（额外调味品等） 6、感谢客人并礼貌地离开。 讨论问题：、 如果放在托盘上的饭菜不正确怎么办？、 如果客人名字不在客房服务定单上怎么办？、 如果在你供应膳食的客房登记有两个名字怎么办？、 如果你敲门无人答应怎么169、办？、 如果客人无礼怎么办？、 什么时候确立付款方法、 如果客人要把客房送餐服务费用以信用卡支付怎么办？、 如果食物用烤箱供应怎么办？、 如果客人要求与客房送餐无关的服务怎么办？、 如果客人不给你小费怎么办？、 如果客人之后打来电话对食物或服务投诉怎么办？#布置宴会餐桌工作益处：提供诱人的操作和成功的操作结果；树立优良服务的形象；提供重复业务；看到完成的产品给人以自豪感。工具、设备和材料：餐桌、椅子、棉织品、平底器具、玻璃器具和器皿。步骤：1、 把宴会桌放在适当位置布置椅子要离另一张椅子的后背30英寸按操作单布置餐桌布置餐桌和椅子要对称。2、 用预先确定颜色的棉织品覆盖起来使用适当的棉织品使用170、要求的颜色用棉织品覆盖桌子把桌腿也盖起来，并且不影响客人的运动。3、 安放餐桌的摆设适当布置花或中心装饰把蜡烛布置在中心装饰的两边。4、 放糖碗、盐和胡椒瓶把正确数量的糖碗放在适当的地方把正确数量的盐和胡椒瓶放在适当地方。5、 放烟灰缸和火柴放正确数量的烟灰缸放火柴和烟灰缸标识语朝上。6、 放底盘、奶油盘和小圆垫放正确数量的底盘放正确数量的衬里放正确数量的奶油盘放正确数量的小圆垫。7、 放整套的银色器具在每个地方把叉子放在左边把刀子和勺子放在右边把奶油刀放在奶油盘上。8、 在每个地方背景中放整套的玻璃器具把玻璃杯放在地方背景的右边把适当的酒杯放在地方背景的右边。9、 把餐巾放在底盘上以适当鉴别171、力使餐巾面对客人（当适当时）（见指导培训计划关于餐巾）。10、把什锦饼干放在桌上。11、把单独的奶油放在餐桌的冰上。12、把调味酱放餐桌上在服务开始前把调味酱作为最后一项放在桌上把调味酱放在衬里上。讨论问题：1、 如果客人不想对餐桌布置作另外消费怎么办？2、 如果餐桌是为十人布置的怎么办？3、 如果宴会是以饮食柜台样式供应怎么办？4、 为什么餐桌要用棉织品覆盖？5、 使用蜡烛、花和其它餐桌布置的目的是什么？6、 咖啡杯什么时候放在桌上？7、 为什么调味酱和奶油是放到餐桌上的最后物品/#、存置、检查客餐服务托盘工作益处：保证客人得到适当菜肴和膳食所需物品；为客房膳食提供适当水平的服务；表现出专业172、特性和对客人舒适的关心。工具、设备和材料：托盘、餐巾、平底器具、碟子、盖子、调味品和花。步骤：1、 按适当顺序把物品放在托盘上。A用餐巾包的银色器具B盐和胡椒C糖和奶油D饮料（杯子和咖啡、茶壶或水/牛奶杯、软饮料或含酒精饮料）E其它适当的调味品：番茄酱、芥菜、蛋黄酱、奶油F大盘（主菜）G小盘（烤面包、沙拉肠）H点心盘I面包和花卷蓝2、 适当的遮盖物品：萨冉树脂包裹之物或饮料杯、沙拉点心的塑料罩、盘子罩、面包或花卷盘子、餐巾。3、 检查菜单保证正确完整保证托盘上重量分配平均，防止事故。4、 把托盘交给服务员。讨论问题：1、 如果某人要求位于“前排”怎么办？2、 如果服务员或管理者允许布置完整的托173、盘怎么办？3、 如果没有花怎么办？4、 如果有裂纹或破碎物品怎么办？5、 对于不同的膳食托盘布置也不同吗？6、 如果没有客餐服务用餐桌怎么办？#、布置宴会厅工作益处：对于酒店的高可见处提供专业和令人愉快的外观；为酒店的服务方向制定基调。工具、设备和材料：宴会服务单、餐桌、椅子；宴会服务单所要求的任何和全部如下设备：视听设备、移动柜台、设备显示（幕布）架、讲台、黑板架。步骤：1、 从宴会/备办食物或餐饮经理那里得到并审阅宴会服务单 确认餐桌坐席平面图确认宴会安排的时间确认为要服务人数担保注明要服务的人数注明所需特殊视听设备宴会服务单产生的任何问题要问管理人员。2、 检查宴会厅保证适当清扫并吸尘清174、除一切不必要的纸，如必要就为宴会厅吸尘把未清洁的宴会厅告诉管理人员。3、 按宴会服务单的要求设立起特殊设备：视听设备，可移动柜台，设备，显示（幕布）架，讲台，黑板架，其它。4、 从贮存区得到所需的餐桌和椅子24英寸的餐桌，圆桌。5、 如次序平面图所示布置起餐桌和椅子（见指导培训计划“布置宴会餐桌”）先布置首席餐桌（面对客厅入口）置宴会桌（长桌）布置圆桌布置剩余餐桌与首席桌相协调在餐桌之间为服务员留出空间。6、 穿过客厅看布置是否正确让没有工作任务的人经过宴会厅并提出建议。讨论问题：1.如果需要比指派的人更多的人员布置宴会厅怎么办？2.什么时候休息适当？3.如果宴会厅还没有和以前的操作脱离怎么办175、？4.特殊设备位于何处？5.如果所需特殊设备没有怎么办？6.如果你没有足够的餐桌和椅子怎么办？7.如果餐厅不能容纳的餐桌的布置怎么办？8.把调味品放在桌上靠近中心，可接近所有地方：盐和胡椒瓶、糖/糖代用品、奶油/盛奶油器具（和咖啡一起供应）、果酱/果子冻（和早餐一起供）、烟灰缸/火柴、花/蜡烛。讨论问题：1.希望达到什么样的清洁标准？2.如果桌子从它适当的位置移动怎么办？3.如果卫生条例要求所有银色器具用餐巾盖起来怎么办？4.如果所有必要的材料不干净或没有，不能进行适当地布置地方怎么办？5.如果椅子上有污点怎么办？6.如果杯子在餐桌上碎了怎么办？7.如果桌子不平怎么办？8.如果饮料或食物溅到客176、人身上怎么办？9.桌布是怎样更换的？#布置餐桌工作益处：有助于有效和愉快的膳食服务工具、设备和材料：器皿、玻璃器具、银色器具、餐巾、蜡烛、烟灰缸、火柴、盐和胡椒瓶、垫、桌布。步骤：1.为特殊的餐桌布置（早餐、午餐、主餐）得到必要的材料检查餐桌器具的裂纹和是否破碎擦洗掉污点和指印检查桌子是否适当清洁。2.检查桌布或可重复用的垫是否清洁更换任何脏的棉织品保证椅子或位置上没有溅出物，污染或食物屑末。3.把银色器具放桌上只触动银色器具的把手把大的（饭菜）叉放在座位左边把刀子放在座位右边刀叉对着垫的中心把勺子放在刀的右边刀把底部整齐主餐就把另外的“生菜”叉放在餐叉的左边。4.把玻璃器具放在桌上只拿玻璃器177、具的底或把手把水杯放在右边和刀尖成一样早餐就把咖啡杯和茶杯碟放在右边茶杯碟边缘和勺子顶部平行正餐就把酒杯放在水杯右边.把面包和奶油放在桌上只触动盘子的边缘如果面包和奶油盘子是用过的，就把它放在左上部和叉子成一条线。.把餐巾放在桌上（见指导培训计划“送餐巾”）把餐巾放在盘子的左侧，在叉子的左边或与餐巾袋相适应。#取酒吧饮料定单工作益处：提供令客人满意的礼貌并有效的服务；起到酒店收入来源的作用；提供潜在的小费。工具、设备和材料：”托盘、鸡尾酒、餐巾、客人帐单、圆珠笔、火柴、烟灰缸、长条毛巾。步骤：1. 有选择地再检查(指导培训计划) “按秩序叫酒吧酒水单”、“处理酒吧醉酒客人”。2. 回顾酒吧的特178、色：饮料、愉快时刻的价格、幸福时刻、开胃小菜、款待。3. 保证餐桌清洁检查是否有烟灰缸检查是否有火柴。4. 欢迎客人和进酒吧并坐在你处的新客人用眼光和微笑打招呼告诉他们你很快就会和他们在一起（如果必要）。5. 取客人的饮料单，并且如果适当就建议“特殊饮料”。6. 把客人饮料记入客人帐按顺时针方向取饮料单（见指导培训计划，“按顺序叫酒吧酒水单” 书写清楚，使用正确的缩写。7. 按取单的顺序向客人重复定单。8. 确立付款方法对房间收费对信用卡收费付现金。9. 谢谢客人的定单。10. 如果适当就建议开胃小菜。11. 如果适当就销售餐厅服务提及菜单的“特色”。12. 把酒水单交给酒吧看管者，（见指导培179、训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）讨论问题：1. 如果你怀疑客人要发怒怎么办？2. 如果客人已显醉态怎么办？3. 如果客人蛮横无理指责别人怎么办？4. 如果客人为另一团体或“第三者”购买饮料怎么办？5. 如果客人要求把他的饮料给他送帐单怎么办？6. 如果客人声称他认识经理，他的饮料由酒店付担费用怎么办？7. 酒店关于客房收费，信用卡收费和付现金客户的方针是什么？8. 如果客人要求执行怎么办？#取餐厅酒水单工作益处：积累客人就餐经验：予餐厅就餐客人以热诚的欢迎；增加了膳食帐单，提高了可能的小费。工具、设备和材料：客人帐单、圆珠笔、托盘、鸡尾酒、餐巾。步骤：1. 选择性地再检查指导培训计划“按顺序叫酒180、吧酒水单”“处理酒吧酒醉客人”。2. 再检查酒吧定购的特殊饮料、饮料名称、价格。3. 微笑并欢迎客人。4. 取酒水单描述特色饮料或酒如果客人问就说明饮料如何制作问客人喜欢喝什么。5. 把客人饮料写在客人帐单上（见指导培训计划“按顺序叫酒吧水单”）按顺时针方向取酒水单使用适当的缩写词。6. 按取单的顺序向客人重复酒水单。7. 感谢客人的酒水单。8. 向酒吧看管人定购（看指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）。9. 如果女主人没把酒水明细表拿到桌上就给客人（见指导培训计划“供应瓶酒”）。10. 正餐之后在膳食供应结束时提供饮料推销酒吧设备，如果客人要求就说明款待项目。讨论问题：1. 如果客人不要饮料181、怎么办？2. 如果客人定购您不熟悉的饮料怎么办？3. 如果该饮料比正常的需要更长时间时间准备怎么办？4. 如果供应的饮料客人不满意怎么办？5. 如果定购的酒没有怎么办？6. 如果供应的饮料和定购的饮料不一样怎么办？#接餐厅预订：工作益处：保证客人在特定时间有座位；允许作业特殊要求；帮助设计餐桌空间；有助于进行劳工预测；有助于预测客人数量；有助于提前知道特殊要求。工具、设备和材料：电话、预定簿。步骤：1. 在电话铃响三遍之内回答电话发出适当的问候说出餐厅和自己的名字使用适当的语调和语言。2. 拿出预定簿并打开当天日期，动作迅速有效不要用手指捻纸并投向电话或在打电话时和周围人谈话用愉快的声音不要机182、械或急促。3. 从客人那里找出主要信息：姓名、预定日期、预定时间、团体人数。4. 检查预定簿有无日期和时间、动作迅速有效，在左上角的日期上划两个“”字。5. 预定在适当地方记下客人姓名，保留时间和日期。6. 找出特殊要求问客人是否想要某张桌或其它特殊要求问客人当地的电话号码。7. 结束谈话告诉客人你期待着在（特定日期）见到他（她）如果计划改变要求客人打电话用客人姓名。讨论问题：1. 如果客人亲自作预定怎么办？2. 如果客人是常客，并且对于你不记得他常用的餐桌而生气怎么办？3. 如果客人要预定在9：45，而我们餐厅10点就关门怎么办？4. 如果客人要求低钠（盐）菜单怎么办？5. 如果客人要求合于183、犹太饮食戒律的膳食怎么办？6. 如果餐厅在客人要求的时间已预定出去怎么办？7. 如果客人在指定时间没到怎么办？8. 如果客人到的时间不对怎么办？9. 如果客人要的单独餐桌在他到达时被占据怎么办？10. 如果客人拒绝提供电话号码怎么办？11. 如果客人要求餐桌旁的服务怎么办？12. 如果客人要求生日蛋糕怎么办？13. 如果客人要求不抽烟区怎么办？14. 对于大的团体客人（例如什么时间在帐单上加入15%的小费）的方法是什么？15. 客人可以预定单独的餐桌吗？#取食品定单工作益处：客人可以把精确的定单交给服务员；客人可以询问关于菜单事项的问题；客人和餐厅接触有个人的特征；酒店把食物定单交给厨师有系统184、的方法；通过推销某些物品可以增加定单；服务员有机会发展固定的客户；增加了小费。工具、设备和材料：菜单、帐单、笔、系统的厨房供应品和设备。步骤：1. 检查并保证的所需供应品（菜单、帐单、钢笔）要齐备。2. 微笑并迎接客人如果知道客人名字就用名字为客人倒冰、水、咖啡把打开的菜单适当地给客人按愉快的提供消息的方式宣布当天有特色的菜让客人看菜单时为其它餐桌服务。3. 到餐桌取定单观察客人的“暗示”以便知道什么时候去取定单愉快地问客人是否准备定饭菜。4. 清楚地写定单使用普通的缩写词写清楚使厨房人员能看懂数餐桌旁的椅子（顺时针方向），记准谁订的哪个座椅写餐桌号码大的餐桌，为了您的方便，把靠近窗户、柱子等185、的椅子指定为一，如能确定谁是主人，就让主人如席或先让女士入席取定单时站在团体客人或主人右边按顺时针方向沿餐桌转一周用眼光和每个客人联系并微笑着取定单出售开胃品和照菜单点菜的物品如果客人定的菜售光，就建议客人要类似的菜。5. 重复全部定单的保证精确带着优雅和微笑接受定单的更改，而不要争论感谢客人的定单说明第一道菜很快就好检查另外的鸡尾酒。6. 把定单放入厨房把定单正确地存贮在计算机记录器中按正确顺序把定单放在转盘上召唤需长时间烹调的食物。讨论问题：1. 如果没有把菜单给客人怎么办？2. 如果客人定的菜厨房没有怎么办？3. 如果客人定的菜在菜单上没有怎么办？4. 如果你见到客人正忙于谈话怎么办？5186、. 在你给客人留时间决定点菜时应作什么？6. 怎样知道是取定单的时间？7. 怎样知道谁是团体的主人？8. 酒店使用什么菜单缩写？9. 当你取定单如果客人醉酒或骂您怎么办?10. 当你取定单如果客人醉酒或骂你怎么办?11. 怎样防止客人不按次序定菜?12. 厨房程序和对于菜单上的各种菜的准备时间如何?#取客房送餐服务单工作益处:满足客人特殊服务需要;使客人能在客房能舒适地用餐;增加酒店的收入;为和客人直接联系提供了机会，并使操作给客人留下深刻印象。工具、设备和材料：便笺簿/钢笔、客人帐单/帐单记录、客房送餐记录簿、核实器、文件机和电话。步骤：1. 检查一下看是否必要的“工具”都在手边：便笺簿、客187、人帐单、钢笔、帐单记录、客房送餐记录簿。2. 回答电话使专业“服务”的特色为人所知讲话时微笑等待客人的答复以热诚的态度讲话。3. 取定单在便笺簿上定单通过定菜的过程在关键问题上指导客人。4. 适当时用暗示性销售问关键的“推销”问题，避免“强行销售” 建议选择物品提供当天的特色菜。5. 向客人读定单以便确保正确慢慢读、讲清楚如果有更改再读一遍修改的定单。6. 结束谈话，感谢客人告诉客人什么时候菜送到客房。7. 准备客人帐单并适当核实有效在下面连续的帐单上记下订的菜在便笺簿上把资料计划双对号（）与前台核实帐单有效指定给服务员的时间。8. 记录最后资料有客人帐单记录器上记录客人帐单在客房送餐登记簿上记录适当资料。讨论问题：1. 如果客人似乎要发怒怎么办？2. 如果客人似乎醉酒怎么办？3. 如果客人不知道要点什么菜怎么办？4. 如果客人对于建议的酒或鸡尾酒发怒怎么办？5. 如果你非常忙并且落在后边怎么办？6. 如果客人说“我要洗淋浴20分钟”怎么办？7. 如果服务员回来说房间号码不对怎么办？8. 如果服务员返回说给的菜不对怎么办？结束 大量的管理资料下载