1、前厅部（一） 前厅部管理制度：1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、 员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部2、门经理的同意。4、 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。5、 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 （二）商务中心工作程序：1、复印程序：1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸3、张是否准备好，按动复印键。4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。5） 复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6） 问明客人是否要装订文件，替客人装订。7） 根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。8） 如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9） 如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：1）主动、热情迎接客人，4、介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3） 告知客人大概完成的时间。4） 文件打出后，必须请客人校对。5） 修改后，再校对一遍。6） 将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7） 填写“商务中心日复印、打字报表”。8） 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9） 客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2）5、收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6）结算：按实际价目向客人收费。7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、接收传真程序：1）取报：进报、报文、报告及时完整。2）整报：报文按页序排列，核实页数。3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。（1） 无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。（2） 客人6、已离店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免费转入。5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。7）结算：打出账单请客人签字。8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序：1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。4）上交的账单，都必需为入账后7、电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。5） 交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。6） 打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。7） 汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8） 取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。9） 第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。10）汇总所有账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。11）在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。12）打印传真记录、1128电话记录8、及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。13）进入SW系统，结束当日营业。6、无主取报程序：1）填写进报记录：无姓名、无房号。2）初查：查电脑上、查总台。3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。4）保存期10天：继续再查。5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。6）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。 7）销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。 8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查。7、交接班程序：1）文件：核对传真、打字稿等要递9、交给客人的文件。2）归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等。4） 现金：检查是否有现金需要移交。5） 电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。6） 单据：核对账单，交代没有结算的账单。7） 交班本：交代登记本上所有遗留的问题。8） 钥匙：移交钥匙。9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1）客人在通知订票时，应及时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2） 客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折10、扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。3） 客人交完票款后，给客人开好收据并及时与航空公司联系，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4） 送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。5） 客人取票时，应收回收据，并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：1）客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。2）当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3） 客人交完押金后，应及时与预11、定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4） 客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。5） 送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6） 票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账，严格操作。（三）礼宾部规章制度：1、工作纪律：1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左12、手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情13、有礼。10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当14、值领班同意。 16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 18）遵守本店员工守则之任何一条。2、行李员岗位纪律：1） 搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5） 行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺15、序排放好。6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。8） 三人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮流换休息。9） 代客人换零钱时要交行李员去做。10）上班要有两对白手套，一对干净的作备用。11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1）行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥16、匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。2） 行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进17、入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7). 核对已被提取行李的18、行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4）临时存放行李的规定：1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、19、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。3） 住店客人的行李，原则上不收存。（四）总机房服务与管理： 1、 总机房员工岗位职责：1）总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作计划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确20、保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2）总机领班岗位职责：21、a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气情况，并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。 3)话务员岗位职责：a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如22、有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。j.电话留言情况。k.叫醒服务情况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1） 齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2） 写迅速，反应快。3） 工作认真，记忆力强。4） 较强的外语23、听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5） 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6） 熟悉电脑操作及打字。7） 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8） 有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。话务员的基本要求如下：1） 务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2） 务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带24、微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。3） 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4） 答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 4、 总机服务项目、工作程序和规范：1）电话转接25、及留言服务：a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电26、话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3）“免电话打扰”服务：a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时27、注明接到客人通知的时间。 b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。c.客人要求取消“免打扰”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；d.在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域28、部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时29、将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。（五）商务中心员工素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准.