1、前厅部管理制度 LOBBY DEPT. MANAGEMENT SYSTEMEffective Date :Oct 08, 2007管 理 制 度 目 录序号 目录 编号 1 预定处制度 LO -SYS-0012 定金政策制度 LO -SYS-0023 房价保密制度 LO -SYS-0034 信用与折扣制度 LO -SYS-0045 行李寄存愈期制度 LO -SYS-0056 敞包行李寄存制度 LO -SYS-0067 关于饭遗失行李赔偿制度 LO -SYS-0078 行李房防盗、防爆、防灾制度 LO -SYS-0089 行李处规范着装制度 LO -SYS-00910 行李处工作纪律制度 LO 2、-SYS-01011 行李处员工禁忌语言及动作制度 LO -SYS-01112 电话强插制度 LO -SYS-01213 电话房安全制度 LO -SYS-01314 电话房操作制度 LO -SYS-01415 电话房员工消防应急情况记录制度 LO -SYS-01516 大堂副理工作制度 LO -SYS-01617 保险箱钥匙 LO -SYS-01718 投诉处理制度 LO -SYS-018 19 VIP宾客接待制度 LO -SYS-019 20 手牌丢失的相关制度 LO -SYS-02021 手牌丢失认领制度 LO -SYS-02122 失物发现及认领相关规范 LO -SYS-02223 失物3、发现及认领相关规范 LO -SYS-0232007-08东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 预订处制度生效日期:2007/09/01编号: LOSYS-001预订处制度1. 上班不得迟到、早退、必要时应服从工作需要加班或换班。2. 自觉保持预订处办公室及办公桌的整洁，做好清洁、卫生工作。3. 在岗时应保持最佳的精神状态，礼貌接听各种电话并保证上午8：O0下午7：3O之间预订处办公室内必须有人接听电话。4. 在岗时不得做与工作无关的任何事情。5. 任何与工作无关的人员不得擅自进入预订处办公室。6. 应妥善保管好各类合同资料，不得有任何遗失。7. 所有资料必须安放在固定位置，会馆房价不4、得擅自向外人泄露。8. 在岗时不得擅打私人电话，不得大声嘻笑、喧哗。9. 在岗时不得吃零食与点心。10. 搞好团结与协作，互相学习，互相帮助。页数： 1/1 编号：LO-SYS-001东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 定金政策制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-002定金政策制度（一）除了VIP宾客或“预订单”中明确免收定金或转帐的宾客，其他所有宾客都必须交付定金或出 示信用卡压印“签购单”，如发生特别情况，必须及时报上级解决。（二）登记时，应注意将事先到达的邮件、留言物品交给宾客。（三）任何与入住有关的资料都必须与“登记单”一起转至前台收银处，如Vouche5、r、“预付定金收据”、“公司代付担保书”、“代付单”等，如发生问题，应及时报上级解决。（四）如遇宾客入住时间已超过预订时间的情况，应仔细检查该类客房的可供情况后方可予以答复。（五）如遇宾客要求加床或房费外加早餐的情况，接待员必须在“登记单”注明，然后输入电脑，发放早餐券时，要注明用餐日期、餐厅名称、房号、宾客姓名等信息，并在“餐券发放记录簿”上做好有关记录。（六）对于深夜到达的宾客要主动询问是否需要叫醒服务，若宾客要求接待员转告电话房叫醒时间，接待员在将其要求转告电话房当班员工时，须问清接听电话电话房员工的工号，并在“记录簿”中做好有关记录。（七）如遇旅行社订房或转帐的情况，接待员不得将房价告6、诉宾客。页数： 1/2 编号：LO-SYS-002东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 房价保密制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-003房价保密制度（一）为了保证会馆与客人双方的利益，会馆不允许向任何无关人员泄漏房价。接待处人员在遇到宾客询问非其本人支付的房价时，一律以“No info.”告之。（二）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，一般应作调整房间或请其稍等片刻等处理，如遇特殊情况可作Upgrade处理。（三）为了方便查询，可在按照宾客姓名的证件拼写方式输入的同时，再以汉语拼音拼写方式，其电脑输入方式亦应作以下处理：分出一个杂项帐目，在主帐目（即房帐）上按宾客7、护照上的拼写方式输入，宾客数输入“1”；在杂项帐上将其姓名按汉语拼音方式输入，宾客数输入“0”。（四）接待处工作人员必须具有良好的促销意识，虽然宾客已经通过预订作了客房安排，但接待人员仍应该不断刺激其消费欲望。因为一方面宾客对会馆的客房和餐饮情况不了解，需要接待员介绍；另一方面，订房人对住房人的爱好也不一定了解，订房时可只是初步确定，宾客登记时，接待员应主动推荐一些较高房价的客房供其选择，这样在满足宾客需要的同时，也为会馆带来了较好的经济收益。（五）衡量入住登记质量的标准：接待员是否以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住会馆客房，做到手续完整，信息齐全（一般整个过程应为2分钟）注：18、 Voucher：旅行社订单 2 No info.：保密 3 Upgrade：提高级别页数： 1/3 编号：LO-SYS-003东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 信用与折扣制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-004信用与折扣制度（一）信用及付费方式按照会馆的服务惯例，会馆在宾客登记人住时就建立了一定数额的消费信用。这样宾客在各消费点，例如餐厅等处进行消费时就不必当场结算，每次消费时只需签字确认即可，所有的消费额在宾客离店结帐时一起结清，会馆的消费信用可采取事先支付定金、压印信用卡、支票抵押、转帐等方式来建立。1预订定金定金一般只收人民币，收取标准为（房费+服务9、费）15入住天数。收取定金时，接待员应礼貌地请宾客到前台收银处如数交付，由前台收银员开出定金收据，应该注意的是：收取定金时不可给宾客造成不信任的感觉。收取定金时若遇到宾客提出异议，应及时向上级汇报，由上级来解决。2信用卡会馆收取的信用卡有以下几种：Master、VISA、American Express、Federal、Million、Diners Club、JCB、长城卡、牡丹卡、龙卡等。压印信用卡时应注意以下内容：（1）应注意持卡人的姓名及信用卡的有效期。（2）应注意压印机上的日期。（3）应注意压印效果。（4）代付的信用卡压印后须由代付人签字。3其他付费方式（1）代付 代付是指住店宾客的费10、用由其他人代为结算。代付人若当时也住在本会馆，被代付人的帐目应转入代付人的帐下。此时，只需代付人在“代付单”上签字即可。若代付人不住在本会馆，则应请代付人先付定金或压印信用卡，“信用卡压印单”上须请代付人事先签字。代付人同时代付几间客房的费用时，应注意检查代付人的信用情况。（2）记帐卡 记帐卡系入住宾客在本会馆事先预付一定数额定金后所得到的消费记帐卡，使用记帐卡时，必须请其出示证件以确认持卡人身份。（二）折扣制度 涉及酒店机密，具体培训时请参见有关备忘录。关于执行折扣制度的注意事项：1接待员不得向宾客透露会馆有关人员的折扣权限。2当宾客提出折扣要求时，接待员不得随意答应，须征得上级同意。再予以11、回复。页数： 1/4 编号：LO-SYS-004东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 行李寄存愈期制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-005行李寄存愈期制度宾客行李的寄存期限为一个月，超过一个月仍未领取的行李， 有权自行处理。内部保管时间再超过一个月仍无人前来认领的，行李处主管应打开行李包，对行李包内的物品进行逐件登记并报前厅部经理处理。页数： 1/5 编号：LO-SYS-005东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 敞包行李寄存制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-006敞包行李寄存制度所有行李在交付寄存时都须封口，不封口的行李在寄存期12、间，包内若有物品遗失，会馆概不负责。交付寄存的箱包一般需上锁，若宾客认为无需上锁时，员工应问清其箱包内是否装有贵重物品；若有，应请其将贵重物品放入前台收银处的保险箱内；若没有，则应将箱包放入上了锁的行李柜内保存。页数： 1/6 编号：LO-SYS-006东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 关于会馆遗失行李赔偿的制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-007关于会馆遗失行李赔偿的制度 如果宾客寄存的行李遗失，会馆最多赔偿给宾客一百美金（总计），同时负责追查当班接待人员的责任。页数： 1/7 编号：LO-SYS-007东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 行李13、房防盗、防爆、防灾制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-008行李房防盗、防爆、防灾制度（一）防盗制度1. 除行李房工作人员外，其他各部（室）人员无故禁止进入行李房。2. 除提取宾客行李外，员工一律不准在行李房内休息或做与工作无关的事情。3. 行李房钥匙须由领班轮流保管，并在记录本上做好签收工作。4. 每次为宾客提供行李寄存服务后，领班均要详细地做好记录，记录内容应包括寄存时间、负责接收的员工工号、行李件数、宾客姓名或房号等，还应保存好“行李寄存单”的存很。5. 行李房内的物品未经主管或领班许可一律不准挪用。6. 必须做好每个班次的交接工作，领班须认真清点行李房中行李件数是否14、与交接本上的记录相同。7. 为了以防万一，在宾客要求寄存行李时，应问清是否装有贵重物品，若有，应请其将贵重物品放人前台收银处的保险箱内。8. 寄存行李时，一般要求宾客将行李包上锁，如无锁，可将行李包放入上了锁的行李柜内保存。9. 严格管理客用雨伞，做到每日交接。（二）防爆、防灾制度1. 会馆严禁宾客携带易燃、易爆物品进入。如果情况特殊，须将这些物品放在会馆安保部妥善保存。2. 行李房内严禁吸烟。3. 行李房内应安装消防火警报警装置，行李房应装备适量的消防灭火设备。4. 行李处人员须受过专门的消防培训，能够应付各类突发事件的发生。5. 领班应随时注意行李房内的各种情况，并定时做好检查工作。页数：15、 1/8 编号：LO-SYS-008东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 行李处规范着装制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-009前厅规范着装制度1. 员工上岗前必须对衣着进行自检，规范着装的具体标准是：帽子：帽子须戴正，前额不可留出头发，帽带须保持清洁，帽沿应戴在距眉上一 指处。上装：扣好风际扣，保持肩章清洁，做好不掉扣，不漏扣；衣服不可有破损、污垢和异味，注意定时更换。裤子：保持整洁、挺括，无破损、污垢。鞋袜：定期上油，保持清洁光亮，无破损。袜子须穿着会馆统一发放的袜子并保持无异味。手套：洁白干净、无破损。名牌：端正地佩戴于左胸口，与外衣袋口相平处。2. 应接16、员的衣着标准：帽子：帽子须戴正，不可遮住视线，保持清洁而无污迹。衬衣：注意定时更换，袖口、衣领部位应清洁无污迹。外衣：清洁、肩章完好、无掉、漏扣现象，无破损。裤子：清洁无污，挺括，无破损。名牌：端正地佩戴于左胸口，与外衣袋口相平处。页数： 1/9 编号：LO-SYS-009东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述:行李处工作纪律制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-010前厅工作纪律制度1. 签到制度： 每位员工上、下班必须准时到岗签到。2. 请假制度： 员工如要请假，必须提前24小时向行李处主管提出，得到批准后方可请假。3. 注明去向制度。（1）员工因送件等工作需要离开17、岗位时，应在送件等服务记录上注明，并写明离、到时间；（2）员工因私离岗，必须在“去向登记”上注明，并写明时间，征得领班同意后方可离开。4. 作息时间：（1）员工每个班次4个当值，每人上岗1个半小时后休息半小时，休息室内只能有1人体息；（2）应接员每站位1小时，可休息15分钟。页数： 1/10 编号：LO-SYS-010东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 行李处员工禁忌语言及动作制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-011前厅员工禁忌语言及动作制度1. 不说“不知道”。2. 不说“这是其他部门的事，我不管”。3. 不在宾客面前与同事用粗俗的语言交谈，或对宾客评头论足18、。4. 不在宾客面前做伸懒腰、打哈欠、理头发等不雅动作。5. 不在宾客区域内奔跑。6. 不在宾客面前有意出示钱币。7. 不在楼层电梯厅内脱下帽子。8. 不得在宾客面前着装不整或露出内衣。9. 不能用不洁手套为宾客提供服务、对宾客及其携带的物品表示出漫不经心的态度。10. 不得在进入客房时不按门铃、客房门开着时不先敲门而擅自进入。11. 不得在进、出电梯时走在宾客前面。12. 在为宾客提供行李服务时，应轻拿轻放，不得拖、摔行李。13. 在电梯内遇到宾客时，不得面无表情、不致问候。14. 为宾客指引方向时不得只用手指而应用整个手掌予以引导。15. 行走时不在宾客面前穿插或抢道。16. 不得在迎面遇19、见宾客或上级时毫无反应、不打招呼、不致问候。页数： 1/11 编号：LO-SYS-011东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 电话强插制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-012电话强插制度1、 转接电话时遇到忙音，一般不采用强插方式，而是请来电宾客稍等片刻，待线路空出后再转入。2、 若是长途电话（特别是国际长途电话），或者来电宾客有紧急事情需要告知住店宾客时，电话房员工可通过强插功能通知正在通话的住店宾客，并用征询的语气询问其是否愿意接听。若愿意接听，应请其先将电话挂断，以便电话接入；反之则应向其致歉并迅速退出，以便住店宾客继续通话。接着，应礼貌地向来电宾客说明情20、况并道别。页数： 1/12 编号：LO-SYS-012东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 电话房安全制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-013电话房安全制度1. 注意电话房设备设施的安全保养工作，使之运转良好。（1）话务台上不得放置水杯. 湿毛巾等物件，以免设备受潮。（2）耳机应轻拿轻放。（3）话务台及耳机要经常用酒精棉花消毒。2. 电话房要采取相应的防火措施，要放置干粉灭火机。3. 非电话房员工不得擅自进入电话房，如确因工作需要，应得到部门同意方可进入。4. 夜班期间，当值员工要随时注意设备设施的温度，防止温度过高。发现情况应及时报告工程值班室。5. 工作时间21、内不得将食物带入电话房。6. 定期放置诱饵，做好捕鼠灭鼠工作。页数： 1/13 编号：LO-SYS-013东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 电话房操作制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-014电话房操作制度1. 坚持分工负责制，确保各条线路畅通无阻，不断提高电话转接速度。2. 当值员工思想必须高度集中，眼看信号，灯亮手到，按键准确，做到看得清，听得准，双手操作，文摘衔接，迅速准确地接转好每一个电话。电话高峰时，振铃声不得超过三响。3. 话务用语必须规范。对国内宾客必须讲普通话，对外宾要求用外语应答。应答要简明，须使用礼貌用语。 4. 为宾客服务要热情周到，电话22、房员工要不断提高自身业务水平，做到熟记常用电话号码，对外须熟练掌握市内的主要政府机关、大中型企、事业单位、与会馆有业务联系的单位名称、电话号码及市内主要交通干线的分布情况；对内须熟悉了解会馆内的组织结构、业务范围和中、高级管理人员的姓名、声音。5. 严格遵守保密制度和外事纪律，无论对私、对公绝对不可将任何线路通话内容外传；不得利用工作之便与宾客私自交往；不得在电话中与宾客谈论与工作无关的话题；不得随便带他人进入电话房；因工作需要的人员来访须通过正常的报批手续。6. 做好设备设施的维护保养工作，努力延长机体的使用寿命。7. 做好电话房和话务台的清洁卫生与消毒保洁工作。当值员工应负责保持操作台整洁23、，每天须有专人负责机房环境的清洁、卫生工作，每月须大扫除一次。当值员工不得把就餐盘带入电话房内。8. 保持电话房工作环境的安静，不得在室内大声喧哗；不得与邻座同事谈论工作范围以外的话题；不得擅自离开岗位：不可相互干扰，以确保电话房话务工作的高效运转。9. 仔细做好交接班工作，认真填写“交接簿”，接班前应了解当日会馆主要活动，如房态、宴会、会议安排情况等，做好准备，以确保活务工作的顺利进行。1O. 熟练掌握“国际电话价目表”，在宾客要求拨打国内或国际长途电话，而自动计费系统未能正常运转的情况下，电话房员工应认真填写“长途（国际）电话挂号单”，并将帐单定时送交前台收银处。11. 不得擅自为不能转接24、外线电话的部门转接外线电话，不准私自处理收费单据，有关单据报废须经当值领导签字方为有效。12. 住店宾客报修电话必须先转房务中心或代为通知房务中心报修，不得直接转至有关内部分机报修。13. 严禁火种入内，如遇紧急情况应立即报告总经理室、驻店经理、安保部和本部门领导，并根据其指示及时准确的处理有关事宜。页数： 1/14 编号：LO-SYS-014东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 电话房员工消防应急情况记录制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-015电话房员工消防应急情况记录制度1. 接到火警电话时，请保持镇静，不要打断对方，听清楚。当报警的人心情紧张或受到火势的威25、胁时，应告诉对方立即离开火灾现场，同时把房门关上。2. 接到火警电话，必须注意记录以下内容：火警地点、时间、报警者姓名、报警者部门、工号房号。3. 立即通知安保部消防中心注意记录消防中心受话员姓名、工号和受话时间。4. 接到消防中心群呼通知，应立即群呼会馆防火安全领导小组成员、总经理室领导及各部（室）经理。5. 通过热线电话与消防中心保持密切联系。6. 火警解除时，应注意做好以下工作：记录收到解除火警指令的时间、消防中心人员的姓名与工号。页数： 1/15 编号：LO-SYS-015东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 大堂副理工作制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS26、-016大堂副理工作制度一. 大堂副理的工作制度1. 大堂副理应自觉遵守会馆及前台部的各项规章制度。2. 按时参加前台部的工作例会，并注意做到：（1）及时了解会馆及前台部的各种重要信息。（2）及时向前台部经理提出需要解决的问题（3）接受前台部经理的工作指示。（4）每个当班大堂副理均须认真阅读会议记录并签名3. 尽可能在大堂副理工作台接听电话，如有要事必须离开，待处理完毕后应尽快返回大堂副理工作台。 当班期间，BP机应处于开启状态，接到呼叫应及时回电，以便及时处理各类事务。4. 认真完成交接班工作：（1）交接班时间为3O分钟。（2）应交接好各类HAND OVER之事。交班大堂副理应详细向接班大堂27、副理解释当班期间处理的事件以及需跟催的事项。（3）交班大堂副理应认真做好各类资料的归档工作。5. 每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的整洁。注：HAND OVER：交接页数： 1/16 编号：LO- SYS-016东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-017保险箱钥匙、抽屉钥匙、钥匙的使用与交接制度1. 大堂副理要注意做好钥匙的交接工作。当班大堂副理应将BP机、工作记录本、保险箱钥匙、抽屉钥匙移交给接班大堂副理，并做好签收记录。2. 在当天晚上128、0：O0次日上午8：0O之间，若有宾客要收、发传真，可用前厅备用钥匙至前厅为其提供服务，但必须在“记事簿”上做好相应记录。页数： 1/17 编号：LO-SYS-017东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 投诉处理制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-018投诉处理制度1. 任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。2. 应快速、正确地处理宾客的各类投诉。3. 投诉处理的工作步骤：（1）认真倾听，发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。（2）保持冷静、友好、礼貌的态29、度。（3）应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如：办公室等）解决问题。（4）应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。（5）应立即解决职权范围内能够解决的问题。（6）需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。（7）应尽力使宾客满意而归。（8）应注意做好投诉记录并及时上交总经理室审阅。4. 投诉处理工作应遵循的原则：（1）本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，部门之间，部门之中在处理宾客投诉的协调方面要认真对待。（2）大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。（3）在处理超出职权范围的投诉时，应按照30、以下顺序逐级上报：部门主管部门经理驻店经理（总值班）总经理室5. 直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。6. 投诉处理的善后工作程序：（1）处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。（2）对于书面投诉要作书面回答。（3）应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。（4）发现较为严重的问题，应及时提请会馆总经理室引起必要的重视。页数： 1/18 编号：LO-SYS-018东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: VIP宾客接待制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-019VIP宾客接待制度（一）会馆将VI31、P宾客分为VIPA、VIVB和VIPC三种级别。VIP宾客的级别由总经理室、市场销售部和前厅部确定，特殊情况下由总值班确定。（二）前厅部客房预订处在接到VIP宾客的预订后，应将礼品要求输入电脑，并在备注中注明VIP宾客的级别与抵达时间。“礼品单”须提前一天发送客房部、餐饮部、前台接待等处。VIPA级宾客如有接送要求，还须另外发通知到前台行李处。（三）VIP宾客房间的安排由前台预订处遵循优选法的原则，在同类客房中选择最佳房间予以安排。（四）前台接待员在接到。预订单”和“礼品单”后，须及时准备好有关VIP宾客使用的登记用品、就餐券、饮料券等物品。（五）行李处在接到“VIP宾客接送通知”后，应及时发32、放书面通知至办公室车队以便适时安排用车。（六）VIP宾客房间的清洁卫生、房内布置等内容应由客房部负责检查、落实。客房部应根据“礼品单”要求准备好鲜花等物品，餐饮部应根据“礼品单”要求准备好水果、饮品、点心等食品。所有礼品均应在VIP宾客入住前二小时内放入客房。在“礼品单”上没有注明具体到达时间的情况下，以下午1：00为准。（七）大堂副理应在宾客入住当天上午9：00认真检查VIP宾客入住登记的有关准备工作及接送用车安排情况，在宾客到达时间前2小时大堂副理应仔细检查VIP宾客务内的礼品布置情况，“礼品单”上未注明具体时间时，应在下午1：00进行检查。（八）在有接送要求的VIPA级宾客到达的当天，机33、场代表须提前在机场大厅迎候，陪同宾客上车后，应立刻电话通知大堂副理VIPA级宾客的到达情况，若有航班时间的更改，亦须随时通知大堂副理，大堂副理接到通知后应立机通知相关部（室）。（九）VIP宾客预订离店日期的前一天晚上，应由大堂副理与其确认离店时间及用车要求（VIPA级），宾客离店时，应由大堂副理负责送别。（十）VIP宾客入住时，免收定金。（十一）VIP宾客叫醒服务应由电话房人工操作，叫醒服务时应亲切问候并预报天气情况。（十二）VIP宾客特殊情况接待制度1. 无预订VIP宾客：（1）无预订VIPA级宾客的登记手续在总服务台办理。办完手续后，应由前台接待人员或大堂副理陪同其进房。（2）无预订VIP34、宾客办完入住手续后，前台接待处须立即发出“礼品单”，至客房部、餐饮部及行李处，并电话通知大堂副理。（3）餐饮部与客房部每日须准备一份VIP礼品备用。页数： 1/19 编号：LO-SYS-019东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: VIP宾客接待制度生效日期:2006/10/18编号: LOSYS-0192. VIP宾客无到（NO一SHOW）与变更手续：（1）变更处理手续： 须由前台预订处发放有关“通知单”，其他部（室）据之作相应变 更。（2）无到（NO一SHOW）处理手续： VIP宾客预计到达当天24：00为无到（NO一SHOW）确认时间，应由前台接待处负责电话通知餐饮部、客房部取走35、有关礼品。3. 礼品（1）V1P宾客的早餐标准：欢迎饮料、水果、点心，房内饮品等由总经理室统一制定标准。（2）欢迎饮料、水果、饮品、鲜花均为一次性提供。（3）欢迎饮料指定在大堂酒吧享用。页数：2/19 编号：LO-SYS-019东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 手牌丢失的相关制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-020手牌丢失的相关制度制度目标：为保证宾客与公司的合法权益，为宾客提供一个安全的消费空间。标准程序：1. 在前台设立宾客丢失手牌登记本，内容包括时间、通知人、手牌号、地点、 是否找到、处理结果。2. 得知客人丢失手牌，立即通知大堂副理，并通知各楼层，该36、手牌停止消费。3. 收银员接到通知后，操作电脑系统，进行锁牌，并根据实际情况，依次登记。4. 男女浴区在未接到解禁通知前，必须看好相应得更衣箱，以免造成财物丢失。5. 帮助客人在所到之处仔细查找。5.1 如找到：5.1.1 确认其手牌的准确性。5.1.2 物归原主，并通知前台，各楼层解锁。5.2 如未找到：5.2.1 则需撬更衣柜，客人赔偿成本价100元，赔偿后，男女浴员工申报工程部人员来撬更衣柜。页数：1/20 编号：LO-SYS-020东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 手牌丢失认领制度生效日期: 2007/09/01编号: LOSYS-021 手牌丢失认领制度制度目标： 及时37、准确地将手牌归还给失主。标准程序：1. 捡到手牌后，立即上报并上交当值主管。2. 当值主管接到手牌后，立即通知各楼层，此手牌号立即停止消费，并马上将手牌交于前厅经理。3. 当有客人寻找丢失手牌时，首先应当询问客人丢失手牌的号码，然后询问更衣柜内是否有相应可证明身份的有效证件。4. 确定无误后，将客人引领到前台，交于前厅经理，进行相应的登记手续，并由当值主管领取丢失手牌。5. 最后由当值主管和前厅经理或当值经理一同打开更衣柜，确认是否无误。页数：1/21 编号：LO-SYS-021东方威尼斯国际酒店管理制度部门: 前厅部描述: 失物发现及认领相关规范生效日期:2007/09/01编号: LOS38、YS-022失物发现及认领相关规范制度目标： 使宾客的物品遗失后得到尽可能的挽回，并要求准确地归还失主。标准程序：1. 客人离开后，该区域员工发现有客人遗留物品，如果能找到客人，应及时与客人联系，并确认无误2. 如果客人已离开，无法确认，并无法找到客人，该区域服务员应在10分钟之内上交区域领班，并调查当时情况，10分钟内上交于区域主管，并汇报事发情况，做好记录。3. 如有客人寻找，应问清客人手牌、姓名以及所找物品的名称、型号、颜色、数量、号码等，确认无误后，将物品归还于客人，并让客人签收条，上交于区域主管存档。4. 对于好人好事，部门应每月总评一次，给予员工例会表扬，以鼓励更多的优 秀员工。5. 客人离开后，该区域员工发现有客人遗留物品，如果能找到客人，应及时与 客人联系，并确认无误6. 如果客人已离开，无法确认，并无法找到客人，该区域服务员应在10分钟之内上交区域领班，并调查当时情况，10分钟内上交于区域主管，并汇报事发情况，做好记录。7. 如有客人寻找，应问清客人手牌、姓名以及所找物品的名称、型号、颜色、 数量、号码等，确认无误后，将物品归还于客人，并让客人签收条，上交于区域主管存档。8. 对于好人好事，部门应每月总评一次，给予员工例会表扬，以鼓励更多的优秀员工。页数：1/22 编号：LO-SYS-022