1、丹田物业员工入职培训手册来自资料搜索网() 海量资料下载 培 训 部入职员工培训大纲一、培训目的提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。二、培训意义通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。顾客-提供超越顾客期望的服务。员工-是我们最重要的财富。质量-产品、服务及设施始终保持高水准。创新-不断改进我们的产品和服务。合作-发扬团队精神，创建优秀团队。三、培训内容1、 入职引导2、 公司发展史3、 2、公司的组织机构及主要管理人员4、 公司的质量方针、质量目标5、 企业精神与价值6、 员工手册7、 安全消防常识8、 职业道德与服务规范9、 礼仪规范10、岗位职责与薪酬待遇范围11、参观学习 四、培训重点深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。五、培训方法以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅。 入职引导各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震3、动或者关闭状态，谢谢！在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入4、小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等5、，要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：1、生产于消费同一性 员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。2、无形性 服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。3、整体性 服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“10010”就说明了这一点。4、不可储存性和不可转移性5、时间性 就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。6、后效性 员工只有在物业服务工作后，6、业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。7、脆弱性 我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。7、服务重在细节，关键在用心。公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理人员90都是从一线员工中选拔考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。您刚进8、入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和9、不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理追求星级式的服务，“全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保10、安门岗就相当于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是一样，不仅要有管理的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导年度培训计划的实施，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。“以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无11、用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理制度，员工手册就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。工作讲求效12、率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职13、能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。 公司的发展史一、基本情况丹田物业管理有限公司于1997年成立，是珠海市丹田集团所属的全资法人机构，丹田集团是集房地产开发、装修、商业管理、物业管理及家政服务等为主要业务的大型综合性公司。房地产开发投资达十亿元，主要投资的房地产项目有：美丽湾花园、将军花园、吉大新天地、凤凰路公寓、丹田广场、家乐福广场等等。丹田物业管理有限公司是国家一级物业管理资质企业，于2001年通过ISO9001：2000质量认证，也是国内首家将ISO9001：2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司。公司是国家物业管理协会会员单位，广东省物业14、管理协会理事单位、珠海市物业管理协会理事单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位。 二、队伍建设现公司员工总人数2500余人，管理面积400多万平米。公司坚持以人为本，提倡人性化管理，注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。三、在管服务项目1、高校类（16所）：珠海：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、市第三职业中学广州：暨南大学校本部、华南农业大学、美术学院校本部、美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区15、青岛：中国石油大学青岛校区、山东外贸职业学校北京：中央音乐学院、第二外国语学院厦门：集美大学校本部、集美大学诚毅学院、华侨大学重庆：西南政法大学 2、高校教职工住宅类（5处）：中山大学北校区竹丝村小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓星海苑。3、商住小区类（9处）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园。4、政府物业：珠海广播电视台四、所获荣誉单 位业 绩将军花园96年珠海市优秀住宅小区凤凰路公寓98年珠海市城市物业管理优秀小区丹田广场98年全国城市物业管理优秀大厦16、中山大学珠海校区教学区2001年广东省城市物业管理优秀示范大厦中山大学珠海校区教学区2002年全国物业管理示范大厦中山大学珠海校区生活区2002年广东省城市物业管理优秀示范小区中山大学珠海校区生活区2003年全国物业管理示范小区暨南大学珠海学院2003年广东省物业管理示范小区暨南大学珠海学院2004年全国物业管理示范小区明珠山庄2002年珠海市一级小区明珠山庄2002年珠海市安全文明小区浩益花园2002年珠海市一级小区浩益花园2002年珠海市安全文明小区明珠山庄2004年珠海市物业管理优秀小区 公司的组织机构及主要管理人员公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设质量管理部、财务部、行政后勤部、17、人力资源部、培训部、经营企划部六个职能部门；管理人员总经理分别是：潘总经理、冯副总经理、赵助总经理、夏助总经理、分管广州分公司杨总经理、分管北京分公司邓总经理、分管青岛分公司和重庆分公司刘先锋总经理、分管厦门分公司刘兰箭助总经理。 公司的质量方针、质量目标质量方针：贴心服务，超越业主需求。规范管理，创建优质品牌。质量目标：1、公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年）、市级（二年）、省级或国家级（三年）物业管理示范小区（大厦）的标准；2、管辖区内有责重大安全责任事故为；3、管辖区内有责重大刑事案件为；4、治安事件有效处理率为；5、入职一年以上的物业管理人员持证上岗率；6、用户报修处理及时率以上18、，今后三年每年递增.；7、用户维修项目回访率；8、公用设备、设施完好率；9、对部门/管理处的有效投诉每月不超过起，有效投诉处理率，有效投诉处理满意率；10、顾客满意率以上，今后三年每年递增.。 企业精神与价值丹田集团理念：让生活更美丹田集团所从事的产业与人们的生活息息相关。每个丹田人都应是美好生活的创造者、维护者。从而也是欣赏者和享受者。美是人类的最高追，它是一种和谐，一种对新颖的追求，美还是一种时尚和风我们的美是大众之美，流行之美，时代之美。价值观：对事业-勤奋创新；勤者，劳也，劳而不懈谓之勤任何事业，最基本的成功条件是勤奋，不为色迷，不为音惑，才是勤奋然勤奋之外必有创新，事业才能成就。无中19、生有谓之创，破代之谓之新。创新就是做前人、他人未为之事。要创新就必须学习，掌握知识，掌握信息才能创新。对企业忠诚奉献忠者,不二心也：诚者，不说谎也。忠诚是全身心投入的结果，只有忠诚，才能奉献。买卖等价，意便没利润；若每人所得为所做，企业便了精神赢余。丹田人的奉献的集合体便是丹田集团的精神财富。对同事-忍让协作忍就是东方文化的一种崇高境界，上善若水”讲的就是忍。就是在自我中容纳他人忍就是经常站在对方的立场想问题。能忍则裕，能忍则宽。协作是组织社会的基本要求，协作是获得团对力量的最廉价投资。对工作-完善卓越完美是无懈可击的、如玉无暇的境界，对工作要求完美就是对自己的不满足。卓越即不同凡响，与众不同20、，不断超越。追求卓越的精神是我们取得进步的力量源泉。 员工手册一、聘用条件和程序第1条 体检所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告；凡体检不合格者，公司不予聘用。如员工患传染病，公司有权视其病情劝其离职休息或调任其它职位。第2条 聘用1、员工的聘用，遵循公开、平等、竞争、择优的原则。离职的员工，原则上不再聘用。2、员工需具备一定的专业知识，符合上岗条件并经过正常考核、筛选的招聘程序。3、应聘人员须填写应聘人员登记表，提供个人资料，出示有关证件及提供复印件，所提供的证件、材料必须真实，这些记录将存入保密员工档案中。员工如住址、通讯、婚姻状况、生育状况、21、紧急情况的通知人和其他个人情况发生变化，应于七日内告知人力资源部。应提供的个人资料包括但不限于：个人简历个人最高学历毕业证书、学位证书、职称证明原件其他有关技能证书、资格证书原件身份证原件近期免冠1寸照片3张流动人口计划生育证明外出务工许可证与原用人单位解约证明第3条 担保凡因工作岗位特殊性，涉及到财和物管理的直接责任人都必须办理担保手续。主要岗位为：财务人员、司机、采购员、仓管、保安、维修工、清洁工。另包括人力资源部认为有需要的其他特殊岗位。担保方法：1、担保人必须是珠海或分公司项目所在地户口，有固定的职业和住所，担保人须持户口本、身份证原件和复印件到公司人力资源部签订担保协议。2、如没有当22、地户口担保者，可由本人户籍所在地派出所、居委会、村委会出具员工身份证明和鉴定意见，传真或邮寄到公司人力资源部收。3、公司内部员工不得互相担保。4、担保人不得同时为两名以上员工担保。第4条 试用期员工的试用期为三个月，应届毕业生见习期为半年，表现优异被公司认为勿需再试用时，给予提前转正。公司也有权根据表现适当延长，但不得超过六个月。在上岗前，人力资源部培训主管需对试用员工进行岗前培训。试用期限内，公司或员工可提前七天书面通知对方终止工作关系。第5条 亲属的聘用为使人际关系简单化，一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）不得向公司推荐。特殊情况下，经公司总经理批准可以聘用。不提倡员工23、推荐朋友或熟人应聘本公司。如公司内两名员工结婚，则公司可以调整任何一方的工作岗位。二、工作守则第1条 工作守则员工应谨记，你的一言一行都是你工作态度、工作能力、高尚品德和人格力量的体现，还代表着公司的形象，请你务必遵守下列事项：1、忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。2、不得从事第二职业。3、全体员工必须不断提高自己的工作技能，达到精益求精、提高工作效率的目的。4、严谨职业操守，不得泄露业务、职务上的机密，假借职权徇私舞弊、接受招待吃请，或以公司名义在外招摇撞骗。5、在工作期间内，未经批准不得接见亲友，如确因重要事情必须会客时，应经主管人员批准在指定地点，时间不得超过十五分钟。24、6、不得携带违禁品、危险品或与工作无关的物品进入工作场所。7、不得携带公物（包括资料及复印件）出公司。8、工作时间不得任意离开岗位，如需离开应向主管人员请准后方可离开。9、每日应该注意保持工作环境卫生、整洁。10、全神贯注，严禁闲聊、串岗，严禁看杂志、电视。11、服从指挥，通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。12、全体员工必须了解，只有努力工作，提高服务品质，才能获得改善及增进福利，以达到互助合作、企业与个人两利的目的。13、各级负责人必须注意自身的涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作情绪和满意度水平，使员工职业上有安全感。14、工作时间中，除主管及事务人员外，员工不得打25、接电话，如确有重要事情，应经主管核准后方可使用。15、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。16、勤俭节约，杜绝浪费，爱护公物。17、工作场所，请讲普通话。18、工作场所，禁止吸烟。19、参加会议、活动，不迟到早退，不讲话、不左顾右盼、不交头接耳、不看书报杂志、不随意出入，个人通讯工具置于静音。第2条 员工布告栏1、布告栏是向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意。2、布告栏由各部门负责张贴有关文件、通知，严禁任意损坏、涂改、私自张贴未经同意的布告内容。第3条 办公设施1、不得传真传递或接收私人函件。2、不得利用公司的互联网设施进行网上聊天、玩电子游戏、收发私人邮件、浏览色情网站。3、员工应当爱26、护公司电脑及附属设备，严格按照使用说明进行操作。4、电脑管理人员有责任保证所有公司数据不受外界的干扰，不受潜在病毒的影响。所有含敏感性或保密性数据的电脑必须带有特别安全装置或程序，以防不当使用。5、重要文件须存盘备份，定期整理、妥善保管。6、严禁运行未经公司许可的或与工作无关的电脑软件。未经许可从公司电脑内复制任何数据或文件将被视为偷盗行为。7、非专职人员，不得操作公司汽车、打草机、洗地机等专用设备、机械、工具。三、礼仪规范第1条 员工必须仪表端庄、整洁。1、头发：员工头发要经常清洗，保持整洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子27、：不能留胡须，应经常修剪。4、口腔：保持清洁清爽，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第2条 工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。1、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。4、工装：要经常清洗、熨烫和爱惜。5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。第3条 服务用语举28、例：1、问候语：您好！早晨（早上）好！2、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！3、见面语：请进！请坐！请用茶！4、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！5、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝你好运！万事胜意！一路顺风！8、辞别语：再见！BYEBYE！晚安！欢迎下次光临！第4条 服务禁语举例：1、还没上班，急什么急！2、别磨蹭，快点！3、刚来了又来，真烦！4、到点了，明天再来！5、我也没办法，等着吧！6、没看见我有事吗？7、有没搞错？8、我不知道，不关我的事！9、怎么还不明白？10、有完没完？11、不信，问别人29、去！12、我就这样，愿上哪告到哪告去第5条 在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或热情问候。4、握手：用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不反复无常，不卑不亢。同性间，职位高30、的应先向职位低或年轻的先伸手，异性间，女性应先向男性伸手。5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手轻轻关门，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候或退出，不要中途插话，如有急事要打断谈话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。不准在通道、楼梯、草坪上坐卧。8、公司内以职务称呼上司。同事、客人间以先生、31、小姐等相称。9、未经同意不严禁翻看同事或顾客的文件、资料等。10、借用同事的办公用品等，须征得同意。必要时，出具借据。第6条 其它礼仪。1、正确、迅速、谨慎地打、接电话：1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。2、接待工作及其要求：1）在规定的接待时间内，不缺席。2）有客人来访马上起32、来接待，并让座。3）来客多时以顺序进行，不能先接待熟悉客户。4）对事前已通知来的客人，要迎候。5）应记住常来客人姓名。6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑，如坐着时，应起立。3、介绍和被介绍：1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。4、名片的接受和保管：1）33、名片应先递给长辈或上级。2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，边递交边清楚说出自己的姓名。3）应双手去接名片，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4）对收到的名片妥善保管，以便检索。四、异动第1条 公司权利公司有权调动员工的工作，包括改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。第2条 个人权利个人亦有权提出工作调动申请，经有关部门协调后报批。第3条 主管责任各部门主管根据所属员工的个性、学识、能力、特长、意愿，调配适当工作，务使人尽其才、才尽其用。第4条 异动到职员工接到异动通知后，应在规定的期限内办妥移交手续，前往新的岗位报34、到。异动 员工在接任者未到职前，其工作由原主管指定适当人员代职。第5条 职务升降1、公司将于定期对员工的德、能、勤、绩进行全面考核和日常的工作考察，考核结果是员工晋升、降职的主要依据。2、将根据需要随时晋升合格的人员至更高或更合适的职位。公司鼓励员工自荐参与竞争上岗。3、公司严格按照以下条件进行晋升：1）适应性、创造性、主动性2）组织管理才能3）专业水准4）合作精神5）对公司的忠诚6）表现和突出业绩4、工作不称职、违反公司规章、给公司带来经济损失和不良影响的，视情节给予降职处分。第6条 人事关系调动1、对表现特别优异，愿意长期服务于本公司，又符合珠海市调入条件者，公司可办理调入手续或户口迁移手35、续。2、申请调入人员必须与公司签订服务至少五年的合同。3、调入有关费用自行负担，调入后档案管理费由公司负担。五、离职退职第1条 辞职合同期内员工辞职，须提前三十天书面填写辞职申请表，交由公司审批，公司不予以任何补偿；审批期间，员工不得擅自离职，否则，将视为自动离职，并扣发当月工资。第2条 开除如员工违反公司规章制度，公司有权辞退员工，且不予以任何补偿。性质、情节严重者，追究法律及经济责任。第3条 解除劳动合同公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题、公司终止经营、公司机构重组、经营方向调整、收缩业务等可以解除员工的劳动合同。公司将提前三十天书面通知有关部门及员工，说明理由，并按有关36、规定给予经济补偿。第4条 退休员工退休年龄：男性55岁，女性50岁，退休待遇按工作地社保局的有关规定。六、培训第1条 培训经费根据工作需要，公司将计划一定比例的经费，创造条件组织员工进行必要培训。第2条 参观考察 一年一到两次组织中高层管理人员到同业模范企业参观考察，开拓视野，取长补短。第3条 员工自学公司鼓励员工通过各种渠道参加各种形式的培训学习和提高，经事先申请并经公司 同意，对学以致用、学有所成的有关培训学习费用可依照规定给予适当报销。第4条 岗位成才公司提倡员工在实践中锻炼，在岗位上成才，在专业领域内发展。第5条 终身学习公司要求员工树立终身学习的观念，紧跟时代、不断进步。第6条 岗位37、培训公司将编制年度培训计划，分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级管理人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。第7条 外委培训公司为提高管理者及员工的管理能力和业务素质，适时安排人员进行外委培训。培训后所取得证书的证书复印件交人力资源部存档，外委培训的员工须与公司签署外委培训协议。七、工作时间和假期第1条 法定节日1、元旦，放假1天（1月1日）；2、春节，放假3天（农历正月初一、初二、初三）；3、劳动节，放假3天（5月1日、2日、3日）；4、国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。法定节日，如果适逢星期六、星期日，应当在工作日补假。第2条 工作时间管理员工平均每周工作38、40小时，每周工作五天，周六、周日为休息日。因工作性质，项目由管理人员安排轮流值班，值班人员在周一至周五内调休。一线员工按不同岗位安排作息时间，在不影响工作的前提下，可安排一月内两天调休。第3条 请假程序1、员工请假两天（含两天）以内，须提前填写请假申请单并经部门负责人同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和项目负责人请假，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人力资源部，正常上班后补填请假申请单，否则视为旷工39、。第4条 病假员工应于病后24小时内通知部门负责人进行申请（电话或委托转告），获得批准。上岗后要出示医院证明，否则视为旷工。员工如反复请病假，公司可以要求员工到指定医院体检或停职治疗。公司为住院治疗的员工提供医疗期。企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月，以后每满一年增加一个月，医疗期最多不超过6个月。超过规定医疗期，公司可解除劳动合同，不作任何补偿。医疗期为一月的员工，按实际住院天数发给本人基本工资的60%；医疗期为一个月至三个月的员工，按实际住院天数发给本人基本工资的50%，医疗期为三至六个月的员工，按实际天数发给本人基本工资的20%。超过六个月的，停止全部工资和福利。第5条 婚假新婚员工凭40、结婚证明文件可享有三天全薪婚假。晚婚（男年满25周岁，女年满23周岁）增加十天，晚婚假期间按基本工资计发。婚假只能在结婚日前或后一个月内（或与部门负责人商定后更改休假时间）。服务不满两年的员工不享有婚假。第6条 产假产假须符合计划生育规定及有医院有效证明，女管理人员正常生育给假90天（产前15天，产后75天），一线女员工正常生育产假90天（产前15天，产后75天。产前影响工作的可提前申请事假）。难产或一胎多产的女员工增加15天产假。休产假必须于预产期十周前向人力资源部申请。企业工龄不满两年的不享有产假。不经公司统筹生育的不享有产假。第7条 丧假员工如家中有丧事，应当立即通知人力资源部。员工的直41、系亲属（父母、子女）和配偶去逝，公司将予以3天丧假。视路途远近给予2-5天的路程假。第8条 缺勤事假申请事假，须提前一天向部门负责人提出，按请假程序办理。未经允许的缺勤任何员工未经部门负责人批准而缺勤，按旷工处理。第9条 考勤1、员工上下班均实行打卡制度。2、因公（含出差外地）未打卡，事后由主管签字证明。3、迟到早退一次超过30分钟，记旷工半天，扣发当日工资；全月30分钟以下的迟到早退累计3次以上，每三次记旷工半天。4、不准代人打卡。5、需变更出勤或调休，以排班表为准。6、各部门由专人负责考勤统计，并每月末由部门负责人签名后交人力资源部。7、考勤同绩效考评挂钩。八、考核第1条 目的考核是作为薪42、酬、奖惩、晋升、调动等的参考，是指导、激励员工的助推器。第2条 原则考核以公开、公平、公正、全面、客观为原则。第3条 对象考核分对部门的考核和对员工的考核。第4条 内容公司实行单项考核和全面考核：1、单项考核有录用考核、转正考核、提薪考核、业绩考核、奖励考核、晋升考核、调迁考核、培训考核。单项考核采取不定期方式。2、全面考核为例行考核。内容包括部门的绩效、目标实现以及对个人的德、能、勤、绩各方面。全面考核采取定期方式。第5条 办法 具体考核方案另行规定。九、奖惩第1条 对员工的奖励分为：嘉奖、记功、记大功、奖金或晋级。1、有下列情形之一者，给予嘉奖：1）工作努力，能适时完成重大或特殊交办事务；43、2）拾金不昧（价值一百元以上）；3）热心服务，有显著的善行佳话，足以为公司增添荣誉；4）在艰苦条件下工作，足为楷模；5）节省财物，有显著成效；6）品行优良，技术超群，工作认真、恪尽职守；7）在重大管理服务活动中，表现优异；8）其他可给予嘉奖的事项。2、下列情形之一者，给予记功。1）对管理制度有改进和创新，经采纳施行，证明卓有成效；2）遇有灾难，勇于负责，处理得当；3）检举违法、违规或损害公司利益；4）发现职责外的故障，予以速报或妥善处理防止损害；5）对主办业务有重大拓展或改革具有实效者；6）其他可以给予记功的事项。3、有下列情形之一者，给予记大功：1）意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，减少损44、失；2）维护公司重大利益，避免重大损失；3）其他重大功绩。4、下列情形之一者，给予奖金或晋级。1）对公司有重大贡献，使成本降低，利润显著增加；2）获市级以上奖励和荣誉称号；3）在省级以上报刊杂志发表文章；4）为同行竞相争取者；5）其他可以给予奖金或晋级的事项。第2条 对员工的惩罚有警告、记过、记大过、开除。1、有下列情形之一者，给予警告：1）未经许可，擅自在公司内推销物品；2）上班时，躺卧休息、擅离岗位、怠慢工作、办事不力、拔打私人电话、带亲友到工作场所、吃零食、达不到工作标准；3）因个人过失致发生错误，情节轻微；4）妨害工作或团体秩序，情节轻微；5）不服从主管人员合理指导或工作安排，情节轻微45、；6）不按规定着装或佩带规定标志；7）遇非常事变，故意躲避；8）不能适时完成重大或特殊交办任务；9）其他不负责、不文明、不道德的行为，但尚未造成较大影响。2、有下列情形之一者，给予记过：1）上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成，以致影响公司权益；2）工作场所喧哗、嬉闹、吵闹、妨碍他人工作而不听劝告；3）恶意攻击或诬害同事、提供伪证，制造事端；4）醉酒上班或工作中酗酒以致影响自己和他人工作；5）未经许可不候接替先行下班；6）未经主管领导同意私自调班、调休者；7）擅自挪用公款500元以上；8）代人打卡，授意他人打卡、涂卡、冒签卡；9）向他人打听、误传个人或他人薪金，造成不良反映；10）因态度、46、时效、质量等原因被业主投诉；11）旷工一天；12）一月内警告两次；13）其他违纪违章言行造成一定影响。3、有下列情形之一者，给予记大过，视情节予以降级或降薪。1）擅离职守，致公司蒙受重大损失；2）损毁涂改重要文件或公物；3）伪造证书或提供虚假证明；4）擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失；5）不服从主管指挥调度，屡劝不听；6）不接受轮班安排；7）泄露公司机密或复制传播公司文件；8）非法同居或参与嫖娼卖淫活动；9）隐瞒包庇违纪违法行为；10）拾物不报，造成不良影响；11）参与赌博；12）对同事或主管出言不逊，带侮辱性质；13）睡岗或在工作时间睡觉；14）三个月内累计记过两次；15）一月内连续旷工47、两天。4、有下列情形之一者，给予开除。触犯法律的，移送司法机关处理。1）对同事暴力威胁、恐吓，影响团体秩序；2）殴打同仁，或相互殴打；3）偷窃或侵占同事或公司、顾客财物经查属实；4）无故损毁公司财物，损失重大或第二次损毁或涂改重要文件或公物；5）假借职权，营私舞弊，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务；6）受治安处罚或刑事处分；7）无故连续旷工3日或全月累计旷工3日或一年内旷工达6日；8）煽动怠工或罢工；9）吸食毒品；10）散播不利于公司的谣言或挑拨劳资感情；11）伪造或盗用公司印章；12）仿冒上级主管签名；13）在工作场所制造私人物件；14）利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损害；15）参48、加非法组织；16）违反计划生育；17）利用不法分子解决公司内部问题；18）年内记大过两次；19）其它违反法令或规则规定情节严重。十、安全守则第1条 防火安全须知1、认真参加消防知识培训课程及各种消防演练。2、牢记“119”消防报警电话。3、熟悉自己工作环境，清楚最接近的安全出口和消防器材的摆设位置，并能正确使用。4、防火分区使用的防火卷帘下严禁堆放杂物。5、所有消防设施包括手提灭火器、固定消火栓、防排烟口前面严禁堆放杂物。6、消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物。7、使用大功率的电器或电热器具前，必须请示，电热器具必须放置于离窗帘、家具等二尺以外地方。8、不准将未熄灭的烟头、火柴杆扔进纸箩里。9、49、发现有异味和冒烟现象必须及时报告保安消防管理部门。10、如遇火灾，不论程度大小都必须作出如下措施：1）保持镇静，不可惊慌失措。2）按动最近的火警铃。3）呼唤附近的同事援助。4）即时与消防中心值班员取得联系，清楚地说出火警地点，并通知经理及有关人员。5）切勿乘搭电梯，从疏散楼梯上下。6）在安全的情况下，配戴防烟面具，利用就近的灭火设备施行扑救。7）切勿用水或泡沫扑救电气引致的火灾。8）把所有火警现场的门窗关闭，楼层防火门关闭，并关闭一切电器的电源。9）如火势蔓延，必须镇定协助引导客人沿疏散楼梯撤离火警现场。10）报“119”后应派人到路边接应消防车，引导救护人员进入火灾现场和取水源处。第2条 熟50、知各类消防设备的应备状态1、疏散指示灯在停电是应该发光、可见,按试验按钮时可发亮。2、疏散楼梯及其前室的防火防烟门应该是常闭的。3、发生火灾时所有垂直升降的电梯应回归首层，暂停使用。4、当火警警铃鸣响时，至少于本层或上下两层出现火警。5、熟知本层水喷淋系统的阀门位置。6、熟知各楼层防火分区的防火卷帘的位置及手动操作位置第3条 意外急救事故1、事故发生，应马上召唤120救护。2、报告通知公司领导或当值管理人员。3、加设标志，警示行人勿近危险区。第4条 自然灾害1、紧急情况，例如飓风、洪水、地震及突发性自然灾害，全体员工必须服从直接领导的指挥，团结合作，奋力拼搏，共同努力，将损失减少至最低程度。251、住户家中和顾客室内发生紧急情况，就近员工有义务立即前往协助处理。第5条 安全作业非本岗位、非专业人员不得从事非本职务涉及到安全技能要求的工作。如主管安排，应由专业人员予以指导和辅助，并经培训。员工应熟知本岗位的不安全因素并掌握防范技能，严格执行安全作业操作规程。未经公司高空作业安全培训并获得高空作业上岗证、未签安全责任书和购买意外险的员工，严禁进行高空清洗。 4、违规操作或擅自主张，不听指挥造成事故, 后果自负。十一、建议意见第1条 改善建议公司鼓励员工口头或书面提出改善工作程序、管理方法等的建议，以便提高员工的参与意识，并促进公司整体工作改进。第2条 意见程序1、如员工对工作不满意或对上级52、的任何提示、决定不服，可提出意见，但员工不得以此为理由影响工作。2、员工应首先将其意见告知其直接上级，如一周内得不到答复或对答复不满，可循级向上反映。第3条 渠道作为企业文化的一部分，公司致力于各种渠道的建设，以利于员工、部门、上下级之间的协调、沟通，无论是建议、提议，还是意见、申诉，都能得到及时有效的回应。公司不容许任何恶意的毁谤、诬蔑、报复。 职业道德与服务规范一、职业道德的涵义与作用职业道德的涵义：人类的职业生活是职业道德产生的基础。所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。它是职业或行业范围内的特殊的道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生53、活中的具体表现。是各种职业道德形成和发展的实践基础。一个社会有多少种职业就有多少种职业道德，它主要包括工业道德、农业道德、商业道德等等。职业道德的特征：1、具有职业性和具体性职业道德是同人们的职业活动相联系的，是调整职业内部人员行为规范的总和，因而表现出明显的职业性。职业道德只能在特定的职业范围内起作用，每一种职业道德，只能规范从事该行业人员的职业行为，如物业管理服务内容的特定性就是物业管理职业道德区别于其它职业的特殊道德；各行各业都有各自的业务内容、具体利益和应当履行的义务。所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。2、具有稳定性和连续性职业道德作为一种意识形态，要受经济关系的制约和影响，这54、是职业道德历史发展过程中所遵循的规律。但是职业道德在内容上又具有相对稳定性和连续性。同一职业也总有大体一致的特定的利益和义务，只要这一职业稳定和继续存在，这种职业就要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。3、具有多样性和适用性职业道德的多样性，是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的，而每一种职业道德都是一定职业生活的道德要求，因而职业道德也表现出多样性。随着新兴行业不断产生，与之相应的职业道德也随之涌现，它们种类繁多各具特色。职业道德的适用性，主要是指各种职业从本职业的要求出发，概括提炼出一些十分明确具体的道德准则。如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众，用以55、教育和约束本行业人员。这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能力，形成职业所要求的道德习惯。职业道德的基本内容：1、职业认识的提高道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握。道德认识在人们道德品质的形成中有自己特殊的作用，一般来说，人们的道德认识愈全面、愈深刻，其道德观念就愈明确、愈坚定，就愈有助于转化为道德信念、道德行为和道德品质。从业人员具有这种道德认识，就会自觉地规范自己的道德行为，有强烈的义务感去完成职业道德的要求，努力做好本职工作。2、职业情感的培养职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业道德情感和职56、业道德信念一起表明职业人员的道德立场，是推动职业人员为完成本习惯的作用，往往会不经慎重思索便立即对出现的事物作出反映。在这种特殊情况下，道德情感就会发挥作用。人受道德情感的驱使，直接对事物作出反映。所以，职业人员培养相应的职业道德情感十分重要。一旦有了这种情感，他们可以在没有外来的和内在的压力的条件下，作出合乎道德要求的行动。3、职业意志的锻炼职业意志是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。她使人们思想坚定，意志顽强，在任何情况下都严格要求自己，作出正确的行为选择，并持之以恒形成一定的道德品质、旅行道德义务的责任感和自觉性，同时要在长期的社会实践中，早各种环境条57、件下相应的具有一定的职业意志，对社会作出应有的贡献。4、职业理想的树立职业理想是指人们对未来工作部门和工作种类的向往，包括对未来职业将达到什么水平、什么程度的向往。它是人的社会化过程的反映，也是人的身心发展的必然结果。社会发展的需要是职业理想的客观依据。个人自身所具备的各项条件是职业理想的重要基础，条件的不同往往制约着职业理想具有现实可能性，条件的变化常常影响着职业理想现实的可能性。任何脱离社会发展的客观需要和自身所具备的条件而自我设计的职业理想都只能是空想，不具备现实的可能性。5、职业道德行为的培育职业道德行为是指在一定的道德意识支配下表现出来的有利或有害于他人或社会 行为。它是人的道德认识58、和道德品质外在的具体表现，也是道德动机实现的手段。它包括符合道德的行为和不符和道德行为两大类。道德习惯是指一贯的、稳定的、自觉的道德行为。不是时时事事都要考虑再三才能做出行为的抉择，而是一种自然的，习以为常的符合某种道德原则和规范的行动，适一种从心所欲，不逾矩的道德行为。养成一定的职业道德习惯，是对人们职业道德行为更高、更深刻的要求，也是职业道德教育的最终归宿。职业道德的作用职业道德的作用表现在以下几个方面：1、具有增强职业工作者的道德素养的作用这种作用表现在二个方面：一方面是自我调节的作用。职业工作者在其从事的职业实践过程中，依据一定的职业道德原则和规范进行职业生活，通过对自己的职业道德意识59、道德情感和道德行为的内省和自律，达到审查克己，自我完善的目的。例如作为一个物业管理人员因为工作疏忽，造成有关设备不能正常运行，给业主生活带来不便，当其察觉自己的过失后，它是内审、自律的。这种不需要他人调节，就自发起作用的意识、情感、行为就是职业道德的自我调节作用的最好体现和说明。另一方面，是他人调节，通过舆论力量的作用，唤起人们的道德责任，使人们从内心信念、传统习惯和职业良心中认识自己行为的道德价值，形成对正义、高尚行为的崇仰和励行，对非正义、失职行为的憎恨和反对，把职业道德的要求，转化为自己的信念和行为， 从而提高职业道德水平。2、具有调整职业工作者与服务对象的关系和作用就是从本职业的性质60、和特点出发，使职业工作者尽职尽责，更好的为他人、为社会服务，满足社会之所需，解决群众之所急。如物业管理人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。职业道德的贯彻如何直接影响该职业的生存和发展。哪种职业为社会、为服务对象服务得好，得到社会的认同和赞可，哪种职业就兴旺发达；反之，其发展就受制约。3、具有调整职业内部人与人之间关系的作用一定的职业生活就如同一个相对独立的整体。在这个整体内部，人与人之间的关系，不同于社会上人与人之间的关系。这种职业内部人与人之间的关系，包括各部门之间的关系，同事之间的关系，领导和被领导之间的关系，都需要职业道德来调节，要61、求职业内部的工作者，为了同一目标和正当利益和谐的劳动，即互相信任，互相配合，彼此兼顾，以全局利益为重；同事之间要团结一致，平等互助礼貌相互相配合有助于增进感情，减少矛盾，避免纠纷；上下级之间要互相理解和支持，防止内耗的产生，使一定职业生活呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可嘉局面，共同完成好一定职业所履行的社会职责。二、物业管理服务规范服务规范是物业管理应当遵循的行为准则和行为规范。随着房地产的发展，物业数量的不断扩大，物业管理服务规范的重要性愈加突出。1、物业管理服务的特征物业管理作为专门从事房屋、设备、环境、安全、文明等方面管理的行业，它伴随着现代化城市管理和房地产经营管理的需要而产生、发展62、，直到今天，已成为人与人打交道，和人们生活密不可分的行业，与其他行业相比，它具有下例基本特征：社会联系的广泛性。服务群众的直接性经营活动的开放性经营管理的复杂性2、物业管理服务规范的内容基于物业管理活动的特殊性，加强物业管理人员的服务规范显得更加重要，主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。1)坚持标准，严格制度根据社会主义精神文明建设和物业管理行业窗口规范服务达标的要求，物业管理公司的职员因该严格按照下例服务规范和管理制度，开展各项物业服务管理工作。a)热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理技能，不管提高管理水平，树立“住户至上，服务第63、一的宗旨”做好本职工作；b)对用户的来电，铃响三声，必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整，件件着落；c)上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持仪表端庄，保持精力充沛不做与工作无关的事，不做不雅观的举动；d)主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切，答复明确，不含糊其词，并作好记录。一般来访当天答复，来信一周答复，涉及疑难问题定期答复；e)对客户的无理行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为；f)竭诚为住户服务g)执行房屋修缮原则h)维护群众合法权益2)诚实可靠，讲究信誉a)诚实信誉的涵义诚实无欺，主要指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道64、德的最基本的 要求，也是最基本的原则，物业管理其根本宗旨是为业户服务，以创造优美、卫生、舒适、安全的居住环境为目的。b)诚实信誉的作用及内容信誉，即信用和名声。公司信誉就是物业管理企业和工作人员通过自身的服务活动给广大业主留下印象，赢得名声。信誉主要包括两个方面的内容：一是严守合同。二是质好价优、价格合理。物业公司应珍视信誉，良好的信誉是工作的无价之宝，企业有了良好的信誉，其服务就能受到业主的信誉和肯定，从而可以提高企业的竞争能力。3)礼貌服务、文明用语礼貌服务、文明用语是物业管理服务规范的基本要求。主动热情、微笑服务a)微笑服务的涵义微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言-“情绪65、语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。b)微笑服务的作用微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希而顿集团的董事长66、康纳-希而顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪的说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。c)微笑服务的要求第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。 礼仪规范礼仪是人类文明长河中文明建设的成果，公共关系礼仪是人类社会礼仪发展的新成果和新阶段，标志着人类社会经济高度发展，进入商品经济社会后，不仅仅局限于人与人之间交往的礼67、仪，从而提升到组织与组织之间组织化的礼仪行为，是传统人际关系在现代公共关系活动中的运用和发展。公关礼仪一、公共关系礼仪的涵义公共关系礼仪是社会组织在公共关系活动中为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内部和外部公众和谐可亲的理想型关系所应当遵循的尊重公众、讲究礼貌、礼节，注重仪表、仪容、仪态，仪式等的规范。公共关系礼仪是社会组织全员，尤其是公关工作人员精神风貌、素质水准的集中表现。其内涵应着重把握以下三个方面：公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众。组织的领导人及组织内的员工在组织与外部公众的公共关系活动中，分别构成重点主体和一般主体。他们的言行举止、风度仪表均需遵循礼仪的要求。公共关系的68、主体是多元化的，而且主客体构成常常是变动的、转化的或兼而有之。公共关系礼仪的目的与公共关系目的是一致的，是组织行为及其文化建设在公众心目中的折射。公共关系礼仪的手段是传播沟通。公共关系礼仪的特征公共关系礼仪与一般的人际之间礼仪相比较有其明显的特征，及包含一般的人际礼仪因素，发展了一般人际礼仪。二、公共关系礼仪的作用公共关系礼仪越来越成为组织和组织成员寻找朋友、成为完善组织和完善组织中个人的基本条件。交谈礼仪交谈礼仪是人们在交谈中应当遵循的礼节或应讲究的仪态。1、寒暄一敬语物业管理公共关系交往中，寒暄决不是可有可无的客套或空泛的俗套，而是疏通感情融洽关系，营造气氛的铺垫。寒暄有问候型的，在用语上69、较为随和，如饮食起居、天气冷暖，起到营造气氛的作用。要把握分寸，适宜恰当。要注意场合，谨慎用语。文化背景的特殊性。2、敬语类型与表达：公共关系的敬语主要是指在公共关系活动交流沟通中蕴涵对对方组织，对对方个人表示敬重，礼让、客气等内容的表达方式。敬语又是谈吐文雅的重要体现，是展示谈话人风度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重对方并获得对方尊重的必要条件，是交往活动达到融洽和谐境界的推动因素。敬语的类型可以分为四种。问候型敬语：如相见时用“您好”、“早上好”、“久违了”等等问候语，既表达尊重，又显示亲切，体现友情又充分显示物业管理人的教养、风度、礼貌。请求型敬语：在请求对方帮助时使用的敬语，通常70、用“请”、“劳驾”、“请多多关照”、“承蒙关照”“拜托”等。道谢型敬语：当物业管理企业或成员在得到对方组织或对方个人帮助、支持、关照、尊敬或夸奖之后表达谢意时的敬语。敬语简洁、及时、由衷的表达一声“谢谢”，还有“承蒙提携”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等等。致歉型敬语：当自己的行为，自己的组织给对方带来麻烦，造成一定消极影响时，最平常的致歉型敬语即是“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等等。3、体态礼仪体态礼仪不同于有声语言和书面语言的一种特殊语言，在公共关系交往中体态语言的应用范围非常广泛，并且其具有的特殊功能是不可低估的。因此，合理使用体态语言将会对物业管理71、的公共关系活动开展起到积极的推动作用。体态语言又称为“人体语言”、态势语、身势语、动作语等，是运用表情、动作或体态来交流沟通、传递语言信息，协调关系的辅佐性语言，体态语言既可意会又可言传。在与人交谈中，体态语言的运用具有展示功能、替代功能、感染和吸引功能。4、表情语礼仪目光语礼仪：在人际交往活动中使用频率较多的和范围较广的表情语有目光语。俗话说“眼睛是心灵的窗户”、人的目光语能够显露其内心世界，表达思想感情和对人对事的倾向性，因而在公共关系活动中，要充分理解和运用目光语的内涵、作用，同时要正确使用目光语。正确使用注视目光与对方交流：一般而言，公共关系的广泛对象如业户，物业管理从业人员的目光注释72、区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。注意在不同公共关系活动场合选择得当的目光语与人交流微笑语礼仪：微笑是指用不出声的笑来传递信息的表情语。在公共关系活动中，微笑语被称为“世界语”，即指微笑具有广泛的通行性。如人们用微笑来表示友好、欢快、请求、赞许、同感，也用微笑来表示歉意、婉拒、否定。5、体姿语礼仪体姿语礼仪是指通过静态姿势来传递某种信息的体态语。与公共关系活动密切相关的体态语主要当属坐姿、立姿和行姿。1)坐姿坐姿也能表达、传递一定的信息。人的坐姿不同，其表达的意义或展示的思想情感就有所差别。公共关系活动中，73、一要根具具体的语言环境选择得当的坐姿。在接待业户投诉，参与招标活动等严肃的场合要用正规坐姿，身体挺直，双脚并拢或略略分开，手自然地放在膝盖或椅子扶手上；随意的场合下，坐姿可以随便些，如腿交叉叠放，上身可保持正直或微微前倾，双脚不宜过于前伸，但要注意身体不宜渐渐放松下落。二要显示“稳重、豁达”。将一只脚架在另一只腿上常是“自信、轻松”的表示；女性并拢双膝则是“庄重、矜持”的表现；双腿交叉和双臂交叉的坐姿则是“自卫、防范”的表示。三要注意坐姿的性别区别。男性相对随便一点，女性要力求庄重优雅，一般不要跷二郎腿。女性坐姿还要注意衣着限制，当穿裙子入座时，应先整理一下裙子为宜。2)立姿在公众场合受欢迎的74、人，重要的是具备正确的站立姿势。优美、典雅、庄重、大方的立姿是展现人的动态美的基础和起点。人在站立时应该做到挺、直、高。挺：人在站立时身体各主要部位要尽量舒展，头不下垂，颈不弯曲，不耸肩，不含胸，不驼背。直：人在站立时脊柱要尽量和地面保持垂直，要微收下颚，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理弯曲表现出来，给人总体是笔直的印象。高：人在站立时，重心尽量提高，身体重心高能给人产生激越、活跃的感觉。3)行姿行姿是立姿的延伸动作，无论在日常生活还是公共关系活动场合，行姿往往从动态的角度直接表现个人的素质和修养，因此在公共关系活动中物业管理人员在外部公众面前形成有修养的行走姿势是很重要的，要运用表达轻松75、平静、自信信息的行走姿势。走路时身体要正、直，两眼要平视前方，精神要饱满，面带微笑：走路时身体重心可稍稍向前，注意用腰部力量，腰要适当收紧；走路时身体不要摇摇摆摆，不要摇头晃脑；不要拖着走路或蹭着走路，以免给人无生气的感觉。6、服饰礼仪在公共关系活动中，物业管理企业中每个人都在通过自己的服饰传递一定的信息。服饰，作为一种世界性的“语言”，赋予了难以衡量的价值。1)服饰是一种修养公共关系活动中，作为组织形象的塑造者，理所当然应该首先使自己成为组织形象的优秀代表。得体适当的服饰，能使男性显示出旺盛的精力，潇洒干练的风度；女性显示出端庄秀丽，学识渊博，落落大方，气质不凡。2)物业管理从业人员服饰礼76、仪物业管理从业人员的服饰应该包括公共关系活动和日常职业岗位两大要素的结合。这是由于物业管理一是全员公关的企业，二是主要为业户服务的行为所决定的。物业管理人员的服饰通常设计得比较庄重、简洁、醒目，既体现企业的风格，也体现行业的风格。7、交往礼仪禁忌说话禁忌：1)忌假意客套，过分“自谦”2)忌感情用事，互相吹捧3)忌贬损他人，恶语中伤4)忌自吹自擂，自我抬高5)忌粗俗语和污言秽语6)忌含糊其词，模棱两可7)忌谈私事，对男性不谈收入，对女性不谈年龄8)忌开“无轨电车”疯聊，以免无意中有损对方行为禁忌：1)忌做失约之客：准时赴约，既是对对方的尊重和礼貌，也是自身教养良好的体现。2)忌做不速之客：拜访对77、方一般要先有约定，以免对方尴尬，措手不及。3)忌做无礼之客：敲门要轻，见人要一一热情打招呼。4)忌做无聊之客：切不可无事到业户人家或相关组织消磨时光。5)忌做肮脏之客：应注意仪表整洁，进门前擦拭鞋底，需要时要换鞋，不乱弹烟灰，最好不吸烟，不乱扔废纸杂物。6)忌东张西望：在业户家中或相关组织处交谈做客应稳重有礼。数字禁忌：与物业管理相关的业户，有国内的，有国外的，应注意世界各民族的禁忌。欧美一些国家普遍忌讳“13、”“3”、“星期五”等数字。日本人忌讳“4”和“9”，在日语中“4”与“死”、“9”与苦同音。韩国和我国香港特区也忌讳“4”，他们比较喜欢“8”颜色禁忌：对于颜色，不同国家和地区有不同78、的喜爱和禁忌。法国喜蓝色、粉红色，忌用墨绿色；德国喜鲜明色彩，忌茶色、红色、深蓝色、黑色。 岗位职责与薪酬待遇一、岗位职责1、主任岗位职责1）熟悉国家和地方政府的各项方针政策及本公司制订的各项管理制度。2）组织全处工作人员学习时事政策，业务知识，搞好管理处和校园/小区的精神文明建设。3）领导全处工作人员完成各项服务管理工作，以及公司下达的工作和经济指标。4）熟悉楼宇结构、机电设备，公共设施和业主（住户）的基本情况，知晓物业管理的基本知识，明确服务宗旨。5）审核考勤报表，检查督促各类人员完成上级交办的任务。6）配合行政主管机关（公安部门、居委会）做好安全防范和计划生育工作。7）负责做好本处培训工79、作。8）负责做好本处员工的管理工作。2、主任助理岗位职责1）协助管理处主任做好本管理处的物业管理工作。2）定期巡视管理责任区。3）积极协调本部门与相关部门的工作联系，努力开展各项工作。4）协助管理处主任做好员工管理工作；5）协助做好管理员工培训工作。3、事务主管岗位职责1）协助制定和完善部门的各项管理规章制度，确保各项工作的贯彻落实。2）根据上级领导的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况。3）负责检查下属员工的服务态度和服务质量以及处理突发事件等能力。4）根据部门管理工作的需要，修订员工岗位职责和工作规范，并定期实施员工的培训计划。5）负责检查和协助管理处各项费用的收取、统计、核算80、工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督。6）负责管理处现金、票据的保管，每月到公司财务部报帐，并作好报表。7）负责各种通知、通告和文件的草拟及往来文件的处理。8）负责组织班后会议，总结当日工作。9）健全业户档案，监督管理业户档案的归类整理及定期存档工作，确保业户资料正确，钥匙及档案的有效管理。10）协助管理处主任对管理责任区进行巡视检查。11）完成上级领导交办的各项任务。4、事务员岗位职责1）为业户办理收楼手续，负责业主身份的验证，收集相关业主资料存档，办理业户证。2）接待业户对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等问题，及时反馈有关部门并督促相关部门及时作出回应，并做好记录、回81、复业户、存档。3）为业户办理二次装修手续，向业户发放施工许可证，同时解答有关装修问题，对业主的装修申请表呈送上级主管审批，及时回复业主，并办理装修结束后的退款事宜。4）负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督保证做到日清月结，帐表相符，对拖欠费用应及时催收，做到费用收缴率达98%。5）对拖欠费用的业主（用户），以电话联系、上门催收或在收费单上注明银行余款不足等方式使拖欠款尽早收回。6）代业户办理电话初装报装手续及各种电话服务项目。7）为业户办理空调报装手续，并跟进空调的安装与验收工作。8）办理业主物品放行手续。9）应业户要求，按照有关规定，为业户开具相关证明82、。10）负责业主收楼阶段各单元钥匙的保管工作。11）对上级安排的任务及时跟进解决，对不能解决的问题要及时向上级汇报相关情况。12）负责用户档案、装修档案、管理处文书档案等的管理工作。13）完成部门主管及公司领导交予的其他工作。5、宿管部经理岗位职责1）贯彻执行管理处主任的指示，对管理处主任负责。2）主持管理部全面工作，制订工作计划及管理方案，落实各项工作指标。3）维护管理部正常工作秩序，保证服务质量，为师生创造一个良好的生活工作环境。4）参加管理处例会，主持部门会议，及时沟通信息。负责本部门的岗位培训。5）搞好辖区内的重点防范工作，对出现的责任事故要亲自到现场调查处理并及时上报。6）做好日常巡83、查和考核工作，对不合格事项进行纠正和处理。7）协调违章和投诉的处理工作，落实安全防火措施。8）配合学校做好学生的综合管理工作。9）完成管理处主任交办的其他工作。6、宿管部主管岗位职责1）在经理的领导下不断完善学生宿舍的管理制度，搞好各宿舍的维修保养、安全、卫生全面等管理工作。2）检查督导各岗位的工作成效，定期检查各宿舍值班、清洁工作，定期召开宿舍楼长会议，及时解决存在的问题。3）负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。4）积极配合各位楼长做好各幢宿舍的内部管理，不断提高宿舍的管理水平。5）负责所属范围的防火、防盗、防破坏、防违法行为的“四防”工作。做好“四防”工作的宣传和检查，对84、发现的问题及时解决。6）完成部门经理交办的其他工作。7、学生公寓领班岗位职责1）全面掌握本楼的基本情况，建立完善的基础资料档案，及时作好变更记录及报修记录工作。2）熟悉本楼宿舍入住学生的基本情况（姓名、院系、房号、个性及生活习惯），建立学生综合档案。3）按时检查学生宿舍的清洁卫生工作，确保整洁、舒适的宿舍环境。4）做好本宿舍楼的各项管理工作，及时发现和制止违章行为，确保学生财产安全。5）主动帮助学生排忧解难，及时与学生管理老师取得联系，更好地为学生服务。6）保持与校内各服务部门的联系，及时为学生提供最优质的服务。7）参加部门工作例会，及时传达会议精神，为宿舍管理提出创造性的建议。8）完成部门经85、理或主管交办的其他工作。8、学生公寓管理员岗位职责1）积极参加业务学习，遵守公司的各项规章制度。2）坚守岗位，按时上下班，热情接待学生及来访客人，对师生的投诉要耐心解释，及时处理。3）熟悉宿舍楼的房间结构及宿舍楼的设施配备情况，熟悉本栋宿舍的院系分布情况及学生的基本情况。4）按时检查责任区域的保洁工作，督促保洁员达到卫生标准。 5）做好宿舍区日常巡查，纠正规章行为，确保宿舍设施完好，并做好记录。6）认真执行公司及学校规定的各项规章制度，如严格执行学生宿舍大件物品出入及来人来访登记制度，确保宿舍财产安全。7）妥善保管好各类备用钥匙，严禁随意将备用钥匙交给他人去开启房门。8）及时与维修部配合，完成86、学生宿舍的各项维修工作。9）配合保安做好一切安全防范工作。10）完成领导交办的其他工作。9、教学楼管理员岗位职责1）遵守公司的各项规章制度和工作纪律，按照学校的规定，准时开启和关闭课室，确保老师和同学按时上课。2）坚守岗位，按时上下班，热情接待老师、学生，对师生的投诉要耐心解释，及时处理。3）熟悉教学楼的课室结构及教学楼的设施配备情况。4）按照学校规定，搞好教学楼的用电、用水管理，按计划开启晚自习课室，并随时巡查、控制场内资源使用情况。5）认真管理课室钥匙和教学设施、设备，及时做好登记，确保教学楼物品安全。6）及时与维修部配合，完成教学楼的各项维修工作。7）听从主管/经理的工作安排，完成领导交87、办的一切工作。8）协助教务办，做好其他相关的工作。10、课室值班员岗位职责1）遵守公司的各项规章制度和工作纪律，按照课表，准时开启和关闭课室，并将相关音像设备打开，确保老师和同学按时上课。2）坚守岗位，按时上下班，热情接待老师、学生，对师生的投诉要耐心解释，及时处理。3）严格执行教学楼的各项管理规定，对违反规定的不良行为礼貌劝说制止。4）熟悉掌握多媒体设备的基本操作，保证授课教师的正常使用，课后认真检查，及时关闭。5）认真执行验证制度，上课15分钟后关闭课室入门，不允许学生随便出入。6）按时发放并收回教师授课记录本，并做好交接工作。7）认真管理公告楼，按规定及时清理和更换。8）随时检查责任区内88、的一切教学用具和教学设备，发现丢失或损坏，查明原因，及时上报。9）杜绝一切安全隐患，认真了解消防器材的存放位置并随时查看，发现问题及时上报解决。10）确保学校各类考试的考场课室使用，并按有关考场规则安排考场。11、体育器材室管理员岗位职责 1）按规定做好体育器材的入库，统计好数量，并做好相关登记。2）做好体育器材的上架、整理、归类等工作，摆放整齐。3）保持体育器材室内的卫生整洁，以及督促相关人员做好整个场地内的清洁、维修等工作。4）在器材室开放时间内，按规定做好器材的借出及归还，并严格做好相关登记手续。5）对借用人遗失及损坏的体育器材要做好登记，并按照学校体育器材购置报价单要求当事人进行赔偿。89、6）严格按规定借用体育器材，严禁擅自无手续外借。7）管理员每周、领班每月必须对室内器材进行一次清点。8）保证体育教学课所需用器材能正常使用。9）器材室开放时间内，管理员不能擅自离岗。12、图书馆管理员岗位职责1）负责每日开馆前开门，检查馆内设施、设备是否正常。2）负责门禁系统的管理工作，指导读者从指定通道出入，读者通道旁的无障碍通道只允许工作人员及检查、参观人员通行，监控人员的出入情况，发现问题及时处理或上报相关领导。3）负责处理来访人员的入馆登记手续，严格做好登记。4）负责大厅内存包柜的管理工作，指导读者正确使用及防止偷盗行为发生。5）图书馆闭馆后及时、仔细地检查和关闭所有门窗。6）监督馆内90、的卫生及设备、设施的完好情况，发现不符合要求的马上通知相关部门处理。7）配合馆内工作人员及安全保卫人员共同搞好管理工作。8）发现重大问题无法处理时，立即上报相关领导。9）禁止利用职务之便擅自放无证人员进入，禁止除工作需要外利用办公电脑上无关网站。13、多媒体维护员岗位职责1）严格遵守公司和学校的各项规章制度和工作纪律，按时上下班，确保教学设备的正常使用。2）热情接待老师、学生，对师生提出的问题耐心解答，及时处理。3）熟悉多媒体课室的各种教学设备和教学用具的配备情况。4）设备使用前和使用后要认真检查，保障设备的完好。5）定期对所有多媒体设备进行设备检查，加电排潮、除尘。6）定期清洁投影机的透镜和91、对到期的投影灯进行更换。7）认真学习专业技能，整理各种相关资料，提出教学设备管理使用的问题及改进措施。14、演奏厅值班员岗位职责1）按照教务处安排，准时开放和关闭演奏厅，确保教学活动和艺术实践演出的正常进行。2）对工作认真负责，热情解答师生及来宾提出的问题，对违反规章行为劝说。3）认真保管演奏厅钥匙和设备设施，定期对钢琴进行加湿，对场内应急灯进行放电和检查。4）每次活动或演出前对场内电源、电器、消防器材等进行检查，并打开所有通道和安全门。5）坚守工作岗位，严格执行防火规定，活动进行中要进行巡视、检查。6）每场活动结束后，及时提醒演出方清理带来的乐器和设备，确保下场活动的正常进行。7）关闭演奏厅92、前对场内设施认真检查，关闭所有电器设备，并切断电源，确保没有安全隐患后锁好门窗，方可离开。15、琴房楼值班员岗位职责1）遵守公司的各项规章制度和工作纪律，按照学校规定，准时开放和关闭琴房楼，确保师生有良好的授课和练琴房。2）对工作认真负责，微笑服务，礼貌言行，对师生提出的问题热情解答，对违反规定的行为耐心劝说。3）认真查看进入琴房人员证件的使用日期，核对是否是本人使用，提醒离开琴房楼的人员归还琴房钥匙。4）负责为使用琴房的师生刷卡，发放琴房钥匙；准确地将所借琴房号码录入电脑，并认真核对计算机的显示信息（进入和离开琴房的时间及使用人员等数据）。5）准确无误的为所有共同课，重奏课师生用电脑录入考勤93、。6）认真管理琴房钥匙和琴房楼设施、设备，及时做好物品出入登记，确保琴房楼物品安全。7）及时与维修部门配合，完成琴房楼的各项维修工作。8）协助教务处，做好其他相关的工作。16、琴房巡楼员岗位职责1）坚守工作岗位，按时上下班，妥善处理一切可能发生的问题，确保每个琴房的正常使用。2）熟悉琴房楼各大厅和各琴房的教学设施配备情况，随时检查是否有丢失和损坏，如发现挪动迅速归位。3）负责检查各楼层、大厅、琴房、安全通道的安全及卫生。4）对违反琴房规定的行为耐心劝说制止，情节严重的上报上级并作出记录。5）按学校规定，检查中央空调开关情况及水电使用情况，控制楼内资源使用情况。6）每天关楼后对整个大楼进行例行检94、查，门、窗、电是否关好，是否有安全隐患，发现问题及时解决。7）对关楼后归还演出设备，对待师生要热情礼貌并进行登记。17、招待所领班岗位职责1）抓好招待所的各项管理工作，不断提高管理水平。熟悉和掌握招待所的工作流程，督导当值员工做好每班工作。2）抓好员工的思想教育和业务培训，不断提高员工的素质。3）全面掌握责任区域楼宇的基本情况，建立完善的基础资料档案，并及时做好变更记录。4）熟悉客房的基本情况，建立综合管理档案。5）对楼宇的人员服务、清洁卫生工作进行巡检，确保管理标准到位，营造整洁、舒适的生活环境。6）做好楼宇的各项管理工作，及时发现和制止违章行为，确保人员及财产安全。7）积极与客人联系，为客95、人提供力所能及的服务，主动帮助客人排忧解难。8）加强并保持与校内各部门的联系，及时、高效地为客人提供最优质的服务。9）负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。10）参加部门工作例会，及时传达会议精神，积极提出合理化建议。11）完成领导交办的其他工作。18、招待所接待人员岗位职责 1）对所在区域领班负责，听从指挥，服从安排。2）使用“十字”礼貌用语为客人提供礼貌服务，保持友好、整洁、愉快形象。3）按照规定程序，标准、有效的进行接待服务，准确记录并妥善保存客人的入住资料。4）对客人的要求、投诉或咨问，迅速机敏的作出反应。5）负责客人入住、换房、退房事宜，针对特殊安排情况，应及时向领班96、汇报。6）为入住客人登记和分配房间，保证登记单填写准确，按规定的程序为客人办理退房手续。7）掌握并准确控制房间状况，及时核对房间状况纪录报表，避免出现差错。8）做好值班事务交接，确保现金、帐目、单据相符，移交准确无误。9）做好防火安全工作，定期检查灭火器材。建立失物档案，客人遗失物品要帮助询问查找。10）负责所属环境、设备工具的清洁及保管、保养、报修工作。 11）完成领导交办的其他工作并配合其他部门的工作。 19、保安部经理岗位职责1）保安部经理是管理处主任在保安工作的参谋和助手，校区/小区安全负有领导上的具体责任。2）贯彻执行安全保卫工作的方针政策和有关法律规章，督导保安主管建立并健全各项安97、全保卫制度，检查各项制度的执行。3）主持保安部例会，传达、贯彻主任的指令。4）对重大案件、事故亲自组织调查处理；5）受理有关部门较大宗的各种投诉；6）负责保安部消防演习及培训工作；7）负责完成管理处主任和上级部门交办的其他事项。20、保安主管岗位职责1）协助公司新接管项目进行安全防范、消防系统方面设备设施的接管理验收工作。2）协助各项目根据项目特点及甲方要求，制定具体保安实施方案。3）协助各管理处做好全年保安、消防管理工作计划、保安、消防设备设施维修保养计划。4）组织各管理处保安主管（队长）学习ISO9001：2000质量体系文件保安运作手册。5）督促各项目保安服务工作按公司质量体系文件标准实98、施。6）对各项目保安服务工作进行监督管理，确保服务质量满足公司要求。7）协助各项目解决保安工作难题及处理各类突发事件。8）对各项目保安工作提供技术指导。9）协助各项目经常进行安全检查，及时排除安全隐患。10）完成部门经理交办的其他工作。21、保安领班岗位职责1)负责对本班保安员和所管责任区的安全管理工作。2)熟悉公司的规章制度，熟练保安业务，掌握管理区内治安保卫工作的规律特点，严格管理，做好安全保卫工作。3)根据保安任务，结合客户的实际情况，组织全班人员做好正常防卫、防范工作。4)检查和督促所辖区域的防火、防盗等安全措施的落实，发现隐患及时处理和上报。5)带头工作，团结同事，虚心接受工作建议和99、意见，详细如实上报工作中遇到的各种情况。6)正直坦诚、态度宽容、处事公道。7)负责检查车辆进出及收费工作。22、保安员岗位职责1)坚守岗位，提高警惕，发现违反犯罪分子要坚决设法抓获。2)执勤过程中要勤巡查，注意发现可疑人物及情况，预防案件、事故的发生。3)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向班长报告。4)护管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。5)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安保卫工作。6)密切联系群众，积极向业主（用户）进行治安防范方面的宣传。7)坚持完成领导交办的其他任务。 23、100、道口岗位职责1）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。2）对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。3）仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。4）提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶、泊车。5）对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。6）坚持原则，对外来车辆进入停车场，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费。7）适当控制外来车辆进入住宅过夜，以保证业主的车位。2.5吨以上（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入小区（大厦）。8）严守岗位，保持警惕，文明上岗，礼101、貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。负责监督岗亭里外及路口的清洁卫生。24、固定岗位职责1）服从领导，听从指挥，按规定时间当班，保持制服整齐，仪容仪表端庄，按规定着装并佩戴工作证，精神饱满，坚守岗位，当班期间不吃零食、吸烟、打瞌睡、看书、阅报，不与他人闲谈。2）严格执行交接班制度，认真填写记录，按要求参加训练、培训、学习。3）坚持24小时值班制度，定时与不定时对各个区域进行安全检查，做到勤巡逻细分析，发现问题及时上报并妥善处理。4）严格执行物品及人员出入管理制度，控制违禁品和违反管理规定物品进入大厦。5）讲文明，以礼待人，虚心接102、受业户的监督，热情为业户解决实际困难，业户投诉，要迅速处理或向上级报告。6）遵纪守法，秉公办事，敢于同坏人坏事作斗争，保护住户、业主的安全。7）小区（大厦）内实行封闭管理，严格执行来人来访登记制度，禁止小摊小贩、推销人员进入。8）协助邮递员做好邮件收发工作。9）当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。10）协助配合其他岗位执勤工作，完成上级赋予的其他各项任务。25、巡逻岗位职责1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。2）巡查公共设施设备情况并做好记录，检查消防设施是否完好，及时消除火灾隐患。3）熟悉管辖区域内业主的入住率和门103、牌号码，是否是常住户，并及时掌握业主出入园区的情况。4）对管辖区域的装修情况应了如指掌，并经常对装修单元进行检查和监督。5）维持辖区内的治安秩序，盘问闲散人员，及时将闲杂人员清理和劝离管辖区。检查巡逻区域内的车辆停放情况。巡视辖区内是否存在不安全因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。6）按规定的路线巡查园区各楼宇、楼层及车场，定时与不定时对管辖区域巡逻签到点进行签到，特别是对业户的门窗是否关好应做好记录，重点留意，对未关好门窗的业户，应及时想办法联络。7）对住户的物件安装进行检查，是否已有申报手续，对未办理相关手续的应及时制止并上报领班，通知相关部门处理。8）在管辖范围内对大声喧哗104、随地吐痰等不文明行为应及时制止。在使用对讲机时应尽量减少音量，避免住户投诉。9）当值领班负责抽检本班巡逻保安的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给管理处。10）保安主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项。11）巡查各岗位执勤情况：a) 交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，保安员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。b) 每一小时巡逻班长到各岗位巡视一次，保安主管每天至少到各岗位巡查三次，并抽查巡逻打签卡情况。c) 严禁在辖区内有打架斗殴及聚众赌博等违纪、违章的行为，巡查时，如有发现要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处105、。d) 本班执勤中遇到疑难问题时，巡逻班长及保安主管应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。26、车库（场）岗位职责1）作好进出车辆登记和外观情况检查记录。2）负责对停车场（库）的汽车、摩托车以及自行车的停放和管理。3）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。4）按规定着装，佩戴工作牌对出入车辆按规定和程序指挥放行。5）正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊，对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。6）遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。7）按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。8）负责对小区（大厦）道路和停车场的停放车辆进行巡106、视查看，保证车辆安全，若发现漏水（油）或 未关好车门（窗）等情况，及时通知司机（车主）或报告管理处值班人员。9）定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级维修、更换，禁止使用消防水源洗车。10）负责停车场（库）、值班室、岗亭的清洁监督工作。11）对出入车场的车辆应认真做好记录，检查车辆的完好以及车窗是否关好，并对车主的贵重物品劝其随身携带，避免丢失。12）值班人员要勤巡逻、细观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告。13）做好值班记录，移交物品清楚，向下一班值班员交代注意事项。27、监控中心岗位职责1）接班时与上一班做好交接签名手续，检查操作系统及录像设107、备是否处于良好状态。2）值班保安要掌握本监控中心内各系统的简单工作原则、性能和常规的维护保养工作技能，熟练掌握各系统操作。3）检查保养所有设备、设施，使其处于良好的工作状态，发现问题视情况果断处理。4）值班保安负责消防监控及录像，处理火警信息、盗警，电梯求救等。5）密切注意电视屏幕上的各种情况，发现问题及时报告领班或通知相应区域的保安员跟进处理，重大问题应迅速报上级领导并做好记录、录像、存档。6）配合工程人员进行电视监控系统、智能系统、消防报警系统的检查、试验和维修，保障消防电话畅通。7）接到任何系统报警后，要迅速查明报警点的位置，立即通知领班及该区保安前往报警点，视情况处理，并密切注意该区，108、查明原因立即进行处理并反馈。保安主管负责全面管理与监督指导。8）接到业户反映的问题视情况处理，如遇重大问题应迅速汇报领导，并将处理结果反馈业户，要求做全面记录。9）监控中心录像带的管理：a) 值班人员应该按规定和上级要求对重点出入口及重点部位做好录像。b) 每天夜里零时由当值保安员按时更新录像带，录好的录像带按顺序摆放于专用柜中保存7天，第8天开始循环重录。c) 领班应每天对录像带进行检查，如发现问题视情况作出处理或向保安经理汇报。d) 保安经理每周不少于一次对录像带进行抽查，抽查的内容包括录像带的保管和使用情况、录像的效果及有重点部位的录像内容等，发现问题及时妥善处理。e) 录像带由监控中心109、值班员负责保管登记，未经公司领导同意，任何人员不得私自翻看和查阅录像带。如遗失或扩散，相关人员要承担法律责任。28、维修部经理1）贯彻执行管理处主任的指示，直接对管理处主任负责。2）对维修部所有人员和设备全权管辖和调配。3）编制培训，定期对管理人员进行培训，提高管理水平。4）贯彻落实部门各岗位规范及操作规程，督促检查下属严格执行岗位责任制、操作规程及设备检修保养制度。5）负责制定重大设备的保养、检修、改造计划，并定期检查各类工作计划的实际情况。6）深入现场，掌握人员和设备状况，定期检查安全工作，督导员工安全作业。7）及时组织本部门处理重大事故或设备故障，妥善安排防范措施，杜绝设备故障及事故的发110、生。8）根据季节变化，抓好防火、防风、防雨工作，确保项目安全。9）致力于岗位责任的标准化、程序化、制度化，落实岗位责任制管理，提高本部门的维修服务质量。29、维修部副经理 1）协助部门经理、检查、验收各设备、设施的运作状况，发现问题立即组织处理。2）认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及设备检修保养制度。3）根据下属员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德和专业技术知识培训。4）负责审核维修材料、零配件及工具的采购计划，定期报送部门经理审批。5）督导属下员工严格执行安全作业条例，确保安全作业。6）认真执行岗位责任制，实现科学化管理，提高工作水准。7）完111、成部门经理交办的其他工作。29、维修主管岗位职责1）服从管理处主任的领导，配合其它部门的工作。执行有关设备运行及维修管理方面的工作程序、规章和制度。2）组织检查各类设备的运行情况，总结使用维修过程中的规律，及时向管理处提供使用维修方案，最大限度地减少能源的浪费，在安全、可靠、经济、合理的前提下，做好节约工作。3）组织人力、物力，及时完成用户提出的维修要求，为用户提供良好的工作、生活条件。4）组织编制各种设备的保养、检修计划及材料采购计划。5）完成上级领导交办的其他工作。30、维修领班岗位职责1）认真执行本部门的工作安排。2）加强设备保养和维修工作的具体实施安排。3）督导管理，检查各种维修项目，112、确保设备设施处于良好状态。4）积极有效地组织本班人员做好维修工作并及时报告。5）及时反馈维修质量或业主意见。6）负责本管理区域设备的检修计划和备件计划，报主管审核后组织实施。31、维修员岗位职责1）服从上级的调度和工作安排，及时保质、保量地完成工作任务。2）自觉遵守公司的各项规章制度、操作规程，认真操作，保证安全，文明生产。3）努力学习、工作，不断提高思想素质和技术水平，保证优质服务。4）负责设备的运行、维护、保养工作，严格做到三干净：设备干净、机房干净、场地干净；四不漏：不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好。5）根据操作规程的要求，密切113、观察设备的运行情况，按规定作好有关记录，按时巡查，及时发现隐患。6）如出现设备故障，而当班人员无能力处理，应及时报告给有关人员。7）接到维修通知时，应及时安排人员前往维修。32、清洁部经理岗位职责1）在管理处主任领导下，主持部门的全面工作。2）制定并执行本部门工作计划，严格执行岗位责任制、操作流程等，并与其他部门搞好沟通协调工作。3）制定并实施部门各项培训计划，不断提高本部人员业务水平。4）督导、检查各班组的岗位责任和操作规程的执行落实情况。5）控制好人力使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗、计划生育等工作。6）完成管理处主任交办的其他工作。33、清洁部副经理岗位职责1）对部门经理负责，在经理114、的领导下，负责环卫部管理工作。2）协助部门经理制订并实施部门工作计划，并严格按标准和规程进行检查、督促。3）协助部门经理做好本部培训工作。4）积极协调本部门与其他部门关系，努力开展各项工作。5）制定并审批环卫用品采购计划工作，并核准实际使用情况，降低成本。6）完成部门经理交办的其它工作。34、清洁部主管岗位职责1）带头工作，以身作则，调动员工积极性，保质保量地完成各项清洁工作。2）协调同相关部门的关系，合理调配人力和物力资源。3）负责清洁用品采购计划工作，并控制合理使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。4）制定本部门工作计划，合理安排。5）负责领用清洁用品，努力降低成本，提高工作效率。6）完成部115、门经理交办的其他工作。35、保洁领班岗位职责1）带头工作，以身作则，调动员工的积极性，保质保量地完成各项工作。2）协调本班组与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。3）每日检查本班负责区域的卫生，服务质量，员工仪容仪表，礼节礼貌是否合格达标。4）负责定期对本班组员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。5）负责保洁工作的班检和员工的日考核，纠正日常工作中存在的不合格服务。6）坚持每日班前会内容做好记录，做到每位员工清楚清洁员工的岗位职责。7）负责保洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。8）对发生在辖区内的不卫生现象进行劝阻和116、制止。9）随时接受并及时落实上级主管指派的各项工作。10）认真掌握本班组员工动态和及时解决员工内部纠纷，重大问题要及时上报主管。11）认真执行好机器设备的保养措施和借用手续的规定。12）负责对垃圾清运等服务分包方服务工作进行现场监督检查并作质量记录。36、清洁员工的岗位职责1）室内保洁员工的岗位职责a) 坚守岗位，不私自离岗。b) 负责物业内电梯厅、走道、楼梯等共用区域地面、墙面、天花板保洁工作。c) 负责物业内的信报箱、井道门、管线、灯具、消防栓等共用设施设备的保洁工作。d) 负责物业（住宅区、办公区、大厦及学校）内公共卫生间的保洁工作。e) 负责地下室、天台、转换层的保洁及其明暗沟的疏通清117、理工作。f) 对业主、使用人违反保洁管理规定的行为进行劝阻和纠正。g) 负责各自责任区域使用清洁工具的保管。h) 遵守公司的各项规章制度和工作规律，服从安排，听从指挥，完成上级交办的一切工作和各项临时任务。2）室外保洁员工的岗位职责a) 坚守岗位，不私自离岗。b) 负责物业辖区范围内的道路、绿化带等公共区域地面的保洁。c) 负责物业辖区范围内的墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的保洁。d) 定期对物业辖区内的室外沙井和雨水、污水井、排洪渠及管道和化粪池进行清理疏通。e) 负责物业辖区内的室外明装管线和明装公用设施设备的外表保洁工作。f) 负责物业辖区内的室外果皮箱和垃圾屋的清扫、装运和消毒118、工作。g) 对物业辖区内违反保洁规定的行为进行劝阻和纠正。h) 负责各自责任区域使用清洁工具的保管。i) 遵守公司的各项规章制度和工作纪律，服从安排，听从指挥，完成上级交办的一切工作和各项临时任务。37、绿化部经理1）在管理处主任的领导下，负责项目绿化植物的管理工作。2）制定实施绿化工作计划和严格执行岗位责任制、操作规程等。3）协助管理处主任做好部门组织建设和思想建设，不断提高管理水平。4）做好对下属人员进行的园林美化等专业知识及服务技能的培训工作。5）督导主管的管理工作，检查、监督各班组的岗位责任制和操作规程的执行。6）认真执行岗位责任制，实现科学管理，提高工作水准。7）制定并审批绿化工具、119、工程材料等采购计划，并检查实际使用情况，致力节支增收。8）完成管理处主任交办的其他工作。38、绿化主管1）协助部门经理做好本部门的日常管理工作。2）协助公司新接项目绿化的接管、验收。3）协助各项目根据绿化布局及甲方要求，制定具体绿化保养实施方案。4）协助各管理处做好全年绿化工作计划、绿化机械维修保养计划。5）组织各管理处绿化主管（经理）学习ISO9001：2000质量体系文件绿化运作手册。6）协助各管理处解决绿化工作上的各种工作问题。7）针对绿化机械的管理、操作与维护，组织并给各管理处主管（经理）进行培训，培训后进行考核。8）每年对绿化机械设备状况进行评估并统计。9）每月对各管理处的绿化进行考120、核并开出不合格报告。39、绿化班班长的岗位职责1）负责安排本小区（大厦）绿化管理方面的工作。2）带头工作，以身作则，充分调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作。3）按有关规定和要求，及时纠正处理服务过程中发生的不合格现象。4）根据作业频率，负责日检工作，并对员工进行综合考核，做好有关记录，认真做好绿化养护日记。5）负责每月进行两次绿化班员工的岗位培训工作，定期开展业务知识学习和专业技能操作培训。6）及时传达上级的有关指示，定时向管理处主任汇报工作。7）完成管理处交办的其它工作。40、绿化技工岗位职责绿化技工在驻场主管的领导下，负责绿化养护的业务指导工作，为住户创造并保持怡人的绿化环境。121、其职责如下：1）熟悉园区绿化概况，充分利用绿化用地面积，因地制宜，合理布置花草树木的品种和数量，发挥绿化的生态环境效应。2）负责园区绿化任务，根据园区土壤及水质情况及当地气候特点，培植室外、室内不同品种的花草树木。3）根据花草树木的不同生长特征，安排工作时间，合理制定工作程序，并挂牌说明每个品种的种植季节、生长特征、养护方法等。4）根据花草的生长特征，指导绿化工进行浇水、松土、修枝剪叶、施肥、除虫。若不遵守花草的生长规律进行养护而导致花草死亡、枯萎者，负责赔偿经济损失。5）协助办好绿化工的上岗培训，传授园林知识，指导栽培和种植技术，多方面、多渠道提高绿化工的专业知识和文化素质。6）向住户提供室122、内绿化的免费咨询服务，指导住户进行正确的培植，收集住户对绿化管理的建设性意见和建议。7）关心绿化工的生活，同绿化工进行思想交流，为绿化工做好后勤保障工作，使绿化队伍成为一个团结友爱的集体。8）完成部门主管交办的其他工作。41、绿化工岗位职责绿化工在主管和技工的领导下，完成园区内各项绿化工作，具体职责如下：1）熟悉管理区域内的绿化面积和布局，花草树木的品种和数量。2）熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植物的栽培技术。3）懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法。4）对花草树木定期培土、施肥，除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、淋水。5）要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷盗，花草123、生长茂盛。6）熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。7）对一些观赏性绿化物要经常保持其清洁。8）维护水井、水泵、电机、喷淋设备及其他器材、工具。9）正确使用剪草机及配套设施，并做好日常维修保养工作。10）检查、记录、报告绿地和树木的情况，及时处理违章，解决问题。11）认真学习业务技术知识，提高整体管理水平。12）及时制止任何故意破坏绿化物的行为并予以批评教育。13）服从班长安排，遵守工作纪律，完成上级交给的其它工作任务。二、薪酬待遇第1条 薪酬福利体系实行合理公平、利益共享、不断增长、结构多元化的薪酬福利体系。第2条 工效挂钩按劳取酬、按贡献取酬、易岗易酬，同绩效挂钩、同工作的质和量124、挂钩，同日常工作表现挂钩，奖勤罚懒，向优秀员工倾斜。第3条 利益共同体 合理适度的工资福利待遇是员工劳动付出的当然回报和价值体现，切实保障员工的根本利益，保证企业的长期可持续发展，企业与员工风险共当，同舟共济，是你中有我，我中有你的合作伙伴、利益共同体。第4条 工资标准1、工资结构和标准参照公司员工薪酬制度。2、员工试用、转正，岗位、职务变动时，工资标准做相应调整。第5条 工资计发1、日计制：实行月薪日计制。管理人员月计发天数为20.92天，一线员工（保安、清洁、维修、绿化、宿管等）按当月实际出勤天数计发工资。一线员工在工作安排允许的情况下，经部门负责人批准，月休假在2天以内的，按全勤计发。2125、各类假期工资标准事假无工资。旷工一天按三天事假处理。基本工资是计发产假、病假、寒暑假（指大学项目）、待岗期间的工资标准，是计发加班工资的基数。超时工作、公休日加班和法定假日加班按国家规定的1.5倍、2倍、3倍基本工资计发。婚假、丧假按全薪计发。基本工资按不同职位由公司在工资制度中确定。3、加班工资管理人员因临时性的工作安排、值班无加班工资，可在星期一至星期五工作时段内安排调休。一线员工在正常工作之外因工作需要加班的，需提前填报加班申请表，经项目负责人签字同意公司审批后，作为计发加班工资的依据。如本人愿意，在工作又可做调整的情况下，可安排调休，不计发加班工资。4、工资发放时间每月10日为工资发126、放时间，因节假日或其它原因顺延。第6条 个人收入所得税由公司按国家规定在工资中代扣代缴。 参观学习 （安排到管理处现场参观学习） 考核方式 试卷式考核（试卷附后）员工入职培训考核试题（答案）（职业道德与礼仪规范50分） 总分：姓名 部门 职位一、填空题（201=20分）1、物业管理人员必须讲求职业道德尽力设法满足服务对象的要求，保护服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。2、物业管理人员的服务规范主要体现在坚持标准，严格制度；诚实可靠，讲究信誉；礼貌服务，文明用语；主动热情，微笑服务。3、物业管理从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒三角区域，在这个区域注视比较容易传递亲切127、友好的信息，从而营造出良好的适宜的氛围。4、微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。5、所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。职业道德的基本内容包括：职业认识的提高 、职业情感的培养、职业意志的锻炼、职业理想的树立、职业道德行为的培育。二、连线题（110=10分）请将下面员工日常用语中相对应的一项连线问候语 对不起！请原谅！ 辞别语 再 见！晚 安！致谢语 谢谢！多谢关照！ 见面语 请 进！请 坐！欢迎语 你 好！早晨好！ 祈请语 节日好！节日快乐！致歉语 欢 迎！欢迎光临！ 祝贺语 请关照！请指正！三、简答题（4128、5=20分）1、请回答微笑服务的要求？第一，微笑一定发自内心。第二，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。2、请回答站立服务中对站姿基本的要求和具体要领？两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。3、请简述物业管理服务的特征？主要有：社会联系的广泛性，服务群众的直接性，经营活动的开放性，经营管理的复杂性。4、129、请简答如何正确、迅速、谨慎地打、接电话？1）电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（员工手册50分）一、填空（201=20分）1、丹田集团企业理念： 。2、丹田集团员工价值观：对事业 ；对企业 ；对同事 ；对工作 。3、公司质量方针：贴心服务 ；规范管理 。4、公司质量目标中：治安事件130、有效处理率 ；入职一年以上的物业管理人员持证上岗率 ；对各部门/管理处的有效投诉每月不超过 起，有效投诉及时处理率 ，有效投诉处理满意率 。5、员工的试用期为 ，应界毕业生见习期为 ，表现优异被公司认为勿需再试用时，给予 。6、所有员工在试用期开始以前，必须在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告，凡体检不合格者，公司不予聘用。7、员工岗位培训，应分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级管理人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。8、如员工对工作不满意或对上级的任何提示、决定不服，可提出意见，但应首先将意见告知直接上级，如一周内得不到答复或对答复不满，可循级向上131、反映。二、简答题（28=16分）1、请回答礼仪规范中有关员工工作服装的要求？工作场所的服装应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。1、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。2、领带：注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子：保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。4、工装：要经常清洗、熨烫和爱惜。5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。6、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。2、员工请假需要哪些手续？1、员工请假两天（含两天）以内，须提前填写请假申请单并经部门负责人同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和项目负责人请假，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人力资源部，正常上班后补填请假申请单，否则视为旷工。三、论述（114=14分）请谈一谈你对本岗位工作的认识，将如何投入工作？