1、1赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新量同行第一！下载地址：http:/ 提供功能完备的商业服务服务，最大限最大限度的招揽商业名流度的招揽商业名流，建立核心购物区域；实现客户便捷购买需求；全面提升客户消费欲望，吸引扩大客户对本购物中心产品满意度和依赖程度。辅以商业促销咨询和适度适度的商业行为管理。4运营管理运营管理5现场管理内容商铺店面装修改造指示系统咨询服务绿化摆设保洁消杀公共场地灯光音乐营销活动现场管理内容6品牌是核心7定位说明定位说明 本公司对商场管理内容，重点实施对经营环节的控制；其核心定位为：运营管理。1、对商场各楼层可营业面积，科学划分，核心定位商品2、业态进行有效布局、控制销售结算环节资金行为；能够最大限度做到对经营者的销售财务统一控制，并能直接左右销售行为和结果。2、将场地所有权+租赁经营权的有机统一或日常运营权的集中管理。8经营战略经营战略o长期战略长期战略 通过积累管理经验，持续改进，完善管理模式，不断提升管理运作水平，为公司后期商业项目的开发提供支持和服务；并在商业地产经营领域内努力探索成功的，可复制的模式。o短期目标短期目标 围绕公司企划，强化商场招商工作，努力营造密集的人气氛围，达到聚集财气；快速传导商场科学的营销理念，客户至尊的服务意识；营造安全良好的经营环境。9经营范围经营范围 o管理内容：管理内容：商业经营管理服务、柜台、3、场地租赁，商业顾问咨询、商业项目策划、经营客户柜台运营指导，商品推广活动、营销策划、相关证照代理、各类广告设计、制作、发布等。；o营运内容营运内容：糖、烟、酒、钟表、珠宝、金银饰品、工艺品、化妆品、家电、照相器材、通讯器材、服装、鞋帽、皮具、箱包、饰品、玩具、床上用品、运动器材、文化用品、办公用品、电子产品、百货等。10o策略经营期重点l 精细化服务l 专业化管理11主要职能主要职能 o四大职能 管控 运营 招商 策划 12市场职能市场职能1、项目商家经营情况审核；项目商家经营情况审核；2 2、区域市场、竞争对手的调查分析；、区域市场、竞争对手的调查分析；3 3、商业应对策略的制订；、商业应对4、策略的制订；4 4、项目对外关系的协调和维护；、项目对外关系的协调和维护；5 5、项目营销推广和商业活动的策划组织和执行；、项目营销推广和商业活动的策划组织和执行；13招商职能招商职能1 1、项目场地的柜台商铺出租、经营者入驻证、项目场地的柜台商铺出租、经营者入驻证照办理；照办理；2 2、项目开业后的补位招商；、项目开业后的补位招商；3 3、商家的储备工作；、商家的储备工作；4 4、对入驻商家进行评估工作；、对入驻商家进行评估工作；14销售职能销售职能1、协助商家寻找、开发、稳定终端客户，引导和培育项目所 处区域的市场，促进区域商业快速繁荣，提高市场占有率；2、提供专业培训和知识讲座，提高商家5、的市场竞争力，保持 营业收入稳定提升；3、项目区域内市场细分和空白的捕捉，辅助和引导商家调整 经营业态和策略；4、通过加盟项目推介、区域外项目考察等多种形式，为具备 实力的业主或经营者“嫁接”和导入新的商业理念和模式；15管理职能管理职能 两大方面两大方面：物业管理物业管理 运营管理运营管理 3、消费行为引导4、经营行为调节1、硬件设施维护2、经营场地管控161.硬件设施维护o主要内容o 商场场地内外基本设施管护；o 水、电、暖维护和保障；o 各类电子视屏系统和计算机智能管 理平台升级维护；o 内保、环卫、消防安全、疏散通道、交通和通讯设备管理。172.经营场地管控o 维持商场内外秩序；o 加6、强商场防火、防盗，保持整洁有序；o 引导购物人群合理分流，保障客户愉悦；o 及时处理和调节客户纠纷，维护商场形象；183、经营行为调节、经营行为调节194、消费行为引导、消费行为引导主要内容：主要内容：宣传促销管理；建立和完善项目VI系统；经营秩序和公共安全管理；退换货、投诉等售后服务管理；助学、文化等公关公益活动；VIP会员的管理和维护；项目电子商务平台的管理和维护；20组织架构组织架构21组织结构图组织结构图总经理策划室租赁部运营部行政部财务部宣教室结算室收银组招商组客服组内保组商务组行政总监运营总监财务总监数据库市场部工程部文秘室维修班消防班环卫组22经营管理经营管理-1o市场部：购物中7、心形象总体策划与发展工作、品牌打造、传媒推广及社会公益活动安排、市场动态、资讯的收集、公关工作。23经营管理经营管理-2o运营部运营部：购物中心日常运营管理、购物中心安全管理、购物中心清洁卫生、内部及周边环境保养、客户关系维护、客户问题处理。24经营管理-3o租赁部租赁部：负责购物中心商铺、广告位等与出租有关的招租工作、服务现有租户、开发新租户、做好租户储备工作。25经营管理经营管理-4o工程部工程部：购物中心机电设备日常运行及维修事项、工程项目施工管理与监督、检修维护保养购物中心机电设备、设备损坏评估。26经营管理经营管理-5o行政部行政部：行政事务日常管理、企业文化宣扬、人力资源管理、员工8、培训管理、文档管理、后勤服务管理、规章制度完善。27经营管理经营管理-6o财务部财务部：会计业务、出纳业务、租金、物管费、水电费及停车费等各项费用跟踪及报表编制工作、合同控制、审计、为购物中心重大决策提供准确的财务依据。28经营模式经营模式 盈利模式盈利模式 管理模式管理模式 风险和应对措施风险和应对措施29盈利模式阐述盈利模式阐述主要盈利渠道分析：主要盈利渠道分析：1、管理费 2、广告位发布费（外立面和商业街内部广告位）3、场地使用费（商业街内外公共场地部分）4、租赁和转让（有偿委托和转让中介收费）5、活动赞助费用30盈利模式阐述盈利模式阐述 6、刊物宣传收费(DM、内刊和会员刊物等)7、培9、训讲座收费（举行消防、工商、投资等讲座）8、自营项目收入（自营商铺的收入）9、代理厂商公关活动策划执行收费 （例如：新品推介会/酬宾会等）10、代理设计制作厂商刊物及DM刊设计收费 （商户自行制作的宣传物品等）31管理模式阐述管理模式阐述总裁办总裁办策划部策划部运营部运营部财务部财务部 管理大纲管理大纲行政部行政部一一层营业区层营业区二层营业区二层营业区收银结算处收银结算处三层营业区三层营业区32管理模式的五个统一管理模式的五个统一统一物业管理即统一进行项目建筑内外空间、环境管理及设备设施的维护保养，营造舒适的购物休闲环境统一营销管理统一经营主题统一经营主题统一招商管理统一服务管理即统一策划全10、年的系列营销策划活动，营造气氛吸引客流，举办大量的有文化内涵并特聚人气的活动，使商场成为传播文化资讯的平台 即前期通过销售环节捆绑合同或协议，后期通过政府税费调控等形式，基本实现项目统一招商管理，包括统一业态控制，统一品牌审核，以及统一租约等管理内容。即为商户提供专业的服务咨询；统一设立总服务台，提供客户服务提升项目服务水平；代行部分工商行政职能，对商户经营行为、商品和服务质量进行必要监督，保持良好经营秩序，并以此提升项目认知度。即统一项目的业态规划和商品布局。33重点工作流程重点工作流程商铺交验流程（交房验收）商户进场装修流程（装修审图、保证金入场证办理）商户开业申报管理流程（开业时间、地点11、活动规模和形式等）商户促销活动申请流程（商家促销活动审核、风险预防）商户特殊行业审批流程（特殊行业证照审核、安全性评估等）公关活动流程（公关活动策划、组织、实施、监控）投诉处理流程（消费者投诉问题的受理，处置、反馈等）退换货流程（消费者货物退换的受理、处置、反馈等）34重要管理制度重要管理制度商业业主公约与销售合同捆绑的合同或协议性质文件商户服务手册涵盖从商户进场装修到开门营业的各个环节商务会员手册 会员服务、联盟商家手册委托租赁合同为业主或转租商户提供代租服务经营管理条例 对商户日常经营行为进行规范化管理商户经营承诺书-要求商户针对经营管理规定和业主公约进行承诺确认消费者投诉管理制度-结合12、相关工商规定执行消防安全管理制度结合相关消防规定执行35风险和应对措施风险和应对措施散户退场散户退场商铺大面积闲置商铺大面积闲置管理费收缴垫付装修费收回垫付装修费收回代收代缴费用主力店流失主力店流失增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；增加营销活动力度，增加商户储备，调整经营思路；销售环节明确业态规定和经营权收回的法律责任，增销售环节明确业态规定和经营权收回的法律责任，增加控制手段，强化招商，加强宣传推广；加控制手段，强化招商，加强宣传推广；提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管提升管理服务水平，帮助商户提高销售，适度控制管理费减免优惠，减少工程环节质量问题；理费减免优惠，减少13、工程环节质量问题；协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合协助主力商家成功经营，完善服务，资源整合；充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况；充分估计代收代缴费用的衍生和损耗，防止偷漏情况；提高招商水平，加强主力店客户评估，专人对接服务提高招商水平，加强主力店客户评估，专人对接服务；应应对对措措施施财务风险财务风险经营风险经营风险36 经营计划说明经营计划说明37经济指标经济指标3年内主要经济指标预测表年内主要经济指标预测表 年份年份指标指标2013年年2014年年2015年年备注备注日常费用日常费用 67万 78万 90万人员工资和办公费营销活动费营销活动费 15万 10万 20万推广14、和宣传费公关费用公关费用 6万 4万 8万政府关系维护固定收入固定收入 78万 102万 120万柜台、摊位费其它收入其它收入 26万 38万 45万广告策划、管理费预计盈、亏预计盈、亏 16万 48 万 47万盈利+、亏损-38 经营指标经营指标3年内主要经营指标预测表年内主要经营指标预测表 年份年份 指标指标2013年年2014年年2015年年 商户入驻率商户入驻率70%85%95%商铺开业率商铺开业率60%70%90%招商达成率招商达成率65%75%85%服务满意度服务满意度75%80%85%费用收取率费用收取率70%80%90%会员数量会员数量200050001000039 工作内容图15、示说明工作内容图示说明 前期介入阶段前期介入阶段 正常管理阶段正常管理阶段 跟进控制阶段跟进控制阶段 40前期介入阶段前期介入阶段 商业经营管理调查（销售促进和业绩提升）（销售促进和业绩提升）商铺和柜台交验与美化亮化 业态规划和商业布局优化后期商业经营管理定位、商家公约、管理制度 经营管理咨询和答疑（销售促进）人员组织控制等各项事宜程序智能数字化 主要工作内容41正常管理阶段正常管理阶段建立经营区域内市场信息终端数据中心库 周边区域市场的分析、评估，目标修订 经营区域的商家管理、调整，清理补充 经营区域市场的程序化运作可视化管理 主要工作内容42跟进控制阶段跟进控制阶段 管理工作质量的监控 管16、理品质的评估及创新 主要工作内容主要工作内容43 工作范围的界定工作范围的界定1 1、招商方面：、招商方面：公司运营部将根据现有人力配备开展招商工作。并大力配合和辅助前期策划部的招商方案，重点参与主力店客户洽谈，参加招商推介会等；2 2、销售方面：、销售方面：以前期策划部和行政部为主，运营部辅助和配合。重点参与项目推介会、相关区域市场商业调查、商户座谈等；3 3、前期宣传推广工作：、前期宣传推广工作：以策划部为主展开工作，行政部辅助和配合。重点进行商业运营理念推广，商业运营管理咨询等；4 4、商业运营方面：、商业运营方面：以运营部为主导，负责相关区域重点商户拜访、现场到访招商散户接待登记工作。17、策划部配合，行政部提供指导和支持。44现阶段具体工作安排现阶段具体工作安排1 1、行政部配合策划部开展主力店客户洽谈，参加招商推介会等；、行政部配合策划部开展主力店客户洽谈，参加招商推介会等；2 2、运营部独立开展招商客户积累工作、运营部独立开展招商客户积累工作3 3、初步工作计划：、初步工作计划：1、招商政策；（包含政策层面和运营层面）2、招商业态；（1期1-3层为购物中心，2层为主力品牌店）3、招商渠道；（DM投递、重点商户走访、社会商业资源整合、连接行业协会商会组织等）4、目标任务：（力争实现主力店招商达到10家左右）45主力店招商政策主力店招商政策-11 1、摊位费的、摊位费的959518、折优惠折优惠2 2、免费安装客户商务终端、免费安装客户商务终端3、增加商户装修期优惠、增加商户装修期优惠对主力店商户，增加2至3个月的免租期用于装修。进一步降低商户经营成本。4 4、共享、共享“运营部运营部”固定客户资源；固定客户资源；公司打造“营销中心”会员组织，招募会员形成固定客户群体；5 5、打造统一的电子商务平台、打造统一的电子商务平台针对主力店商户，提供网络平台，拓宽营销渠道；46主力店招商政策主力店招商政策-26 6、送外墙外立面广告位使用权、送外墙外立面广告位使用权外立面广告位置赠送给主力店商户，（超市，百货，和快餐店）具体赠送标准及办法，依照招商细则执行。7 7、广告宣传同步免19、费送、广告宣传同步免费送在本公司商场开业时，对外的整合媒体计划（电视媒体/主流平面媒体报纸软硬广/主流广播电台/DM刊夹寄等），宣传推广活动中，针对主力店商家，可以获得公司商务中心同步的免费宣传的优惠政策。8 8、试营业期间减免管理费、试营业期间减免管理费为了打消主力店商户的顾虑，建议在试营业阶段（实施减免物业管理费的优惠政策，进一步降低商户的经营风险，以帮助商户渡过开业初期的难关。47招商工作辅助招商工作辅助1 1、商户座谈活动、商户座谈活动 走访重点商户，主要传递2方面的信息内容：A、公司策划部正在某某市内招商，刺激某某区域商户心理；B、公司运营部对后期商户进行总体运营管理，提供服务；2 20、2、商业调查活动、商业调查活动 策划部负责设计商业调查问卷，了解客户对购物中心提供的服务和商品的需求；同时，针对性了解商户对未来商业管理诉求；对公司有哪些服务要求和建议。策划部负责印刷问卷并制作小礼品，安排营销人员在各城区街道、乡镇村社开展商业调查活动。3 3、会员招募活动、会员招募活动 行政部启动会员组织筹备，将相关市场的主要消费者提前聚集，既能促进招商，又达到营销效果，促进销售。并能在未来经营中成为重要的资源。4 4、商务网站筹建、商务网站筹建 运营部着手拟定电子购物网站筹建方案，预备打造项目电子商务平台，拓展公司销售和招商渠道。48招商工作安排招商工作安排省外地区（省外地区（3 3月中旬21、开始）月中旬开始）1、招商业态：餐饮、娱乐和主力品牌商家（运动品牌、鞋类）；2、前期主要招商手段：网络、行业协会、经销代理、投递，沟通成熟后，拜访洽谈。3、需要支持：项目楼书、招商手册、视频资料等省内地区（省内地区（4 4月底开始）月底开始）1、招商业态：餐饮、娱乐和主力品牌商家（运动品牌、鞋类）；2、前期主要招商手段：行业协会、商场走访、直投、拜访洽谈。3、需要支持：项目楼书、招商手册、视频资料等49会员组织筹建会员组织筹建成立会员组织的意义：成立会员组织的意义：为运营项目募集目标消费群体，提升项目知名度和影响力！增加招商成功率。并以此吸引商户进驻。同时，利用会员资源，可以做为商务中心开展会22、员活动，发行会员刊物奠定基础。会员活动和刊物可以成为盈利途径之一。会员种类：会员种类：初定两类：普通VIP卡（个人会员）和尊享VIP卡（针对商户会员或高端人群）首期会员招募时间：首期会员招募时间：从2013年4月31日至2013年6月30止；首期会员发展目标：首期会员发展目标：会员数量至少达2000名（详见商务中心会员招募执行方案）“商务中心商务中心”会员发展方案会员发展方案50商务网站筹建商务网站筹建网站名称：温馨欢乐购欢乐购（暂定）u商品展示u电子贸易u网络购物u会员发展u项目宣传网站运作具体方案另发。网站运作具体方案另发。网站主要功能：51管理文本的编撰管理文本的编撰销售环节捆绑文本销售环节捆绑文本1、商业业主公约2、委托管理合同（经营权收回，投资返租）3、商户经营承诺书业态规定、闲置时间等强制性规定4、商户借款合同和借款合同担保书（装修费垫付环节使用）运营管理文本运营管理文本4、商铺租赁合同5、商户服务手册6、商务中心会员手册7、委托租赁合同8、消费者投诉管理制度9、消防安全管理制度 10、商户评估制度52谢谢各位领导谢谢各位领导53赢商网-运营中心，最专业“商业地产在线商学院”，海量专业资料每日更新量同行第一！下载地址：http:/