1、 东方玉兰销售员培训手册东方玉兰的企业文化、简介及规划芬兰东方玉兰国际集团简介总 部：芬兰享有“文化摇篮”美称的图尔库， 旗下拥有芬兰最大的纸浆与造纸企业在内的10余个分公司，其商业活动遍布全球50多个国家。从事行业：纸浆与造纸船舶制造（Gloria-Kasa造船厂），家具陶瓷玻璃品制造， 酒店房地产及旅游，密度板及地板制造等。超强实力：拥有世界先进水平的破冰船制造工厂。纸浆与造纸资产超过38亿美元。60年代开始大规模全球投资，集团在全球20多个国家有50余个生产基地，员工总数30000多人。东方玉兰产品在世界各国的多种工业应用领域享有卓越的声誉！ 东方玉兰木业二十世纪八十年代，当强化复合地板2、在欧洲盛行时，东方玉兰国际集团果断地在图尔库（TurKu）市郊30公里处兴建了全球规模最大的木制品生产基地东方玉兰木业集团1996年8月，东方玉兰投资18亿美元在印尼登加拉兴建密度板工厂东方玉兰资源印度尼西亚。2000年4月，在印尼登加拉建立的东方玉兰亚洲首个强化木地板生产基地投产，标志着东方玉兰正式进入亚洲市场。2002年6月，东方玉兰在巴西圣保罗建立自己的密度板和强化地板生产基地。2003年10月，东方玉兰投资15亿美元合作建立中国的第一个生产基地江苏东方玉兰工业园2004年，东方玉兰先后收购欧洲著名强化地板品牌Enso在美国，加拿大的营销网络1200家。2005年9月实现全球化的网络布局3、。至此，东方玉兰地板的销售渠道及产品覆盖欧洲美洲和亚洲的50多个国家！2006年东方玉兰将斥资超过2.6亿元启动江苏东方玉兰工业园的二期工程，引进欧洲最新科技投产东方玉兰全球首个实木复合地板项目。全面实现东方玉兰的多元化和规模化发展格局。 企业文化 东方玉兰一直将芬兰悠久的文化底蕴作为企业的发展精髓，并结合了以人为本的特有的营销策略。 江苏东方玉兰工业园占地158亩，坐落在经济发达的江苏长江与运河的黄金交叉点上；从德国引进世界上最先进的豪迈复合地板生产线，年产量可达到八百万平方米。为中国消费者提供优质产品的同时也满足东方玉兰北美网络的部分需求。企业理念让科技回归自然，缔造健康未来，融入全新的生4、活方式。企业的科技理念 缔造鲜明个性与特质的芬兰级工业产品！诺基亚（Nokia）的科技传承！企业的行销理念 与全球共享全新的生活体验及方式！产品设计理念 随意而有机的设计趣味，象征着芬兰星罗棋布的湖泊简洁高贵、细腻优雅的风格源于芬兰迷人的自然风光简约形态与自然材料的完美结合是东方玉兰追求的高级设计品味简洁、实用是东方玉兰设计的特点，构思奇巧是东方玉兰设计的精髓 东方玉兰设计师 企业倡导的环保氛围“信是千湖国，港湾分外多，森林峰岭立，岛屿似星罗。”郭沫若描述芬兰景色的美妙诗句！正是东方玉兰倡导的环保氛围，也是东方玉兰对世界环境的畅想。面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑5、战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！东方玉兰邀请您以“归零”的心态翻开手册的第一页， 拉开您成功的序幕一，销售的认识认识我们自己东方玉兰地板销售员人人都是销售员每个人每天都在做推销性质的工作每个人都是天生的推销员时刻在推销自己（据美国纽约销售联谊会的统计71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你）欧美最成功的商业巨人均曾是推销员，只要有人的地方，就有推销员您的使命你的行为等于东方玉兰的品牌；敬业+专业等于你的成功；优秀的东方玉兰销售员一定要了解并热爱我们合作的公司；熟识我们销售的每一款产品；学习掌握熟练的销售技巧。“了解销售的技巧和方法，你就能获得成功并且名利双收” -美国钢铁6、大王 卡内基 二，销售知识一、对销售的理解 什么是销售（Sales）？S Smile：（亲切的微笑） / A Approach ：（自然的接近） 接近L Listening ：（积极的倾听） 把握需求 E Expression：（以顾客为中心的表达） 产品介绍S Satisfaction ：（相互满意） 完成销售员的基本姿态心 态：亲切接待顾客的心态，不是销售，而是帮助顾客购买商品！这也是赢得顾客信任的根本所在。服装和容貌：服装、头发、手、脸和自己业务相符合的穿着。态 度：亲切的，谦逊的态度，积极地倾听！销售的对象顾客顾客的概念：简单的说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客才是你真正的老7、板。顾客需要的是什么？购买能够解决自己需要的商品；买了以后不后悔的商品什么是顾客满足？ 受到的接待和自己的期望一样。什么是顾客感动？受到的接待比自己的期望高的情况。用户感觉到的产品是什么？ 东方玉兰的完整产品：地板、配件、专卖店、店员形象及服务、安装及安装工人的表现、售后服务等顾客的完整体验：高质量的产品、专家的销售、永久的品质保证、上帝般被服务的感觉顾客的完整价值：买东方玉兰，可心、放心顾客的重要性顾客不是依赖我们，而是我们依赖他们；顾客是我们工作的目的；是他们给了我们服务的机会；没有顾客，就没有我们的存在；顾客不是我们营运的外人，而是我们的一部分；顾客跟我们一样有感情有情绪，也一样有偏见；8、顾客不是我们争论的对象，没有人争得过顾客；顾客带给我们他们的经济欲望与需求，我们的任务是要以服务来满足他们；顾客是我们持续发展的根源； 顾客满意顾客满意的基本构成要素商品：价格，产品优缺点。印象：经营评价；商品评价；企业形象评价。服务：各个环节的服务。顾客满意的基本理念你工作的主要目的：争取和保留顾客；工作应围绕什么中心：以顾客为中心，考虑顾客的需求；工作追求的目标：卓越的服务质量，顾客满意与高回头率；与顾客的关系：着眼于长期受益；建立竞争优势的关键：服务的不同；明确服务对象：外部的和内部的；现在的和潜在的。重要的信息来源：顾客的反馈。顾客满意的重要性对公司：- 是公司生存与发展的关键； - 9、是团队协作的驱动力； - 是降低成本的特效药。 - 增加销售、产品及时更新、流通、增强竞争力，更有能力为顾客提供更好的产品满足顾客更高的要求。对个人- 心情愉快；- 效率提高； - 有成就感； -增加收入、提高能力、事业发展、实现自我价值。对顾客- 获得安全感、信任感； - 获得心理满足； - 介绍其他的顾客。顾客满意技巧服务者的顾客满意技巧如何，最突出体现在替顾客解决问题和处理顾客不满。主要技巧：1，把握沟通：用开放的心情，真诚的了解顾客 ，设身处地从顾客角度看问题；处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。2， 检验理解：目的是在与顾客交10、往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度；复述顾客的问题以确认和澄清你的理解，如：“我这样理解是否正确？”；同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息，如“你选中的是这款地板吗？”“我说清楚了吗？”；检验顾客是否接受，如：“我们下周六去你家装地板，您是否方便？”。3， 提出建议：了解顾客可能的接受程度及建议；在顾客意见的基础上加入自己的建议。“您提出的建议很好，我还有一个想法-”当顾客的建议难以接受时，要肯定用户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度安排供货，我马上去办理转批手续，保证下一周一定交货安装。”确定顾客的接受程度。顾客不满意的后果 只11、有4%的不满顾客提出投诉；但顾客会将不满告诉另外的24人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的24人；如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效解决，95%的会成为回头客；问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉4个人。（注：顾客抱怨的真正原因70%来自于沟通不良 ！）顾客的价值顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是其一生能够带来的利润，包括其自身和他的传播影响。顾客的价值（购买额X平均销售回报率X可能与顾客保持合作的次数）通过其传播而成为公司顾客所创的价值。东方玉兰的服务理念服务无价：金钱让利谁都可以做到：降价，增量，赠品，打折，抽奖！不能用金钱计算12、的服务：详细的说明；舒适的心情；专业的建议；安全的安装。东方玉兰全面顾客服务服务态度至关重要，是成功服务的开始服务的概念：任何能提高顾客满意程度的项目服务的目的：是为了赢得顾客的满意，使潜在的及过去的顾客均能成为我们永久的顾客；最终实现公司的整体策略目标。同时实现个人价值。东方玉兰的卓越服务视服务顾客为第一优先工作；顾客感觉他们是重要人物；主动关怀顾客；专业水平高；热情，微笑服务；工作满足；效率高。卓越服务的关键：胜任力了解本身的工作与职务，工作快有效率。专业知识随时准备回答疑问与帮助顾客解决问题预先知道顾客的疑问，准备正确的材料引以为荣热诚，有要做好事情的意愿加倍努力，刻苦学习 主动 寻找线13、索来推销服务 尽心尽力整洁的仪表服装，鞋子，头发，手与指甲，颜面，化妆等礼貌 微笑，耐心倾听 尽可能叫出顾客的名字 不与顾客争辩，以为顾客服务为荣 三，销售技巧顾客的购买心理过程顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：1. 注视：顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，当他经过营销中心门口时，被中心内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入中心内反复观看，或者这位顾客走进中心内浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。2. 兴趣：有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不14、仅会以自己注视的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3. 联想：顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想起自己使用这种产品的样子，把感兴趣的商品和自己的日常生活关系在一起。因此，在顾客选购产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。4. 欲望：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀疑。如：“这件商品对我会不会合适？”“是不是还有比这更好的东西？”等怀疑和愿望，15、但却不会立即决定购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段。5. 比较：当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就在开始心理比较，权衡“这款地板放在我的房间好看吗？颜色协调吗？有没有更合适的呢？”等等，于是顾客会触摸，会详细看外观，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来彼此比较。6. 确信：顾客作足了种类比较，会觉得的确不错，便会对产品产生信心。顾客的信心可能来源于三个因素：相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。7. 决定购买：购买的关键在于能不能地抓住顾客的购买动机，假如能够把握住这个动机，便能很快地把商品销售出去。但如果失去了这个机会，就可能使原本有希16、望成交的商品仍滞留在店内。8. 满足：这里的满足是一种对于购买了称心的产品和满足于店内店员对他的亲切服务还有一种是商品使用过程中的满足感。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段， 八个阶段包容了在购买商品时所有的心理变化过程。按照整体销售的取样调查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。因此营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握顾客的购买心理。熟悉顾客购买心理对应的销售阶段1， 顾客注视时的接近阶段2， 顾客产生兴趣和联想时的把握需求阶段3， 产生欲望比较时的产品介绍阶段4， 确信并17、决定购买时的促进购买阶段一，顾客来店时销售人员接近技巧1、店员的站位适应顾客的心理，利用空间控制路线。2、问候的要领形成亲密感。“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的出发点问候是对顾客（服务精神）的表现，也是表现自己的（人格）的（镜子）。客人一般都在一瞬间选择他们所要的销售员第一印象特别重要。第一印象通常是由 笑容、仪容、态度、招呼、措辞决定。根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心的三个要素是措辞、声调与笑容。其比例为 ： 措辞7，声调30，笑容55，笑容与开朗让你更吸引人，不妨先赋予镜子一个最完美的笑容。问候要领：问候要开朗、主动、立即、持续。销售的第一步是从待客的基本用语开始18、，待客的基本用语有“欢迎光临，您好，请您稍侯，请您久等了，谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等”。要求：要习惯让声音洪亮、开朗、自然。要用心去表达。问候时基本姿势，身体立正，背要挺直，胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量。手指合拢自然垂放。脚跟合拢，脚尖呈八字型、45度角张开。最后为自己找出亲切、优雅的笑容。销售的3S：笑容开朗的接待客人； 动作利落、轻快； 对客人表示体贴、诚意。销售的3f：友善的态度、新鲜感、感性 3、把握恰当的接近时机创造机会。通常出现这些动作时趋前招呼：驻足；一直看着某样商品；用手触摸商品；开始翻找价码卡标。以下情形也是接近客人的好时机：客人虽然看着商品，却又抬19、头时；当你的视线与客人接触时；客人好象在找些什么东西时；先前来过的客人再度回头到商店时。接近时的注意点（1）不要问“你要买什么？”这样的话。（2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。（3）不要离顾客太远。（4）不要把视线放在别的地方。（5）不要显的对顾客漠不关心。也就是说，一定不要做出使顾客产生负担感的行动，无论什么时候，都一定要使顾客能够舒适地挑选产品，这是非常重要。 二，把握需求1，通过提问把握顾客需求的方法接近顾客后，为了向顾客推荐最适合的产品，店员就好象是诊断患者何处不舒服的医生一样，通过问一些问题，正确找出顾客需求的东西，这是很重要的。“为了把握顾客的需求，要会提出一些问题。让顾客感到你20、是为他考虑的，是关心而不是询问。用词要显得很专业。” 提问的要领：“您是新房？商品房？什么位置？” “您的装饰是冷色调？暖色调？” “是几楼，多大面积，采光好不好？”通过相类似的提问就能得出最适合顾客的产品。2，运用积极的倾听方法。所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程中，如果顾客有什么问题或需求就积极地附和，表现出与顾客之间产生同感的样子。注意如下所示： （1）站在顾客的立场上倾听（2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪（3）原样表述出顾客的话3，通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、不快等5种不满为中心加以把握，在我们应对21、 时着重注意解决该部分。通过询问顾客家庭的变化、周围环境的变化、其他生活环境的变化等，把握顾客的需求。例如：要结婚，所以要搬到新的房子。4，通过推荐产品的方法我们把握需求是为了向顾客提出最适合的产品。这时店员主要是从倾听顾客的话的角度出发进行应对的。为了更好的把握了顾客需求，销售员就应当说话了，进入推荐产品阶段。1、推荐的要领1）事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客推荐什么部分、如何推荐等。2）决定要推荐的产品的数目2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）3）设定要推荐的产品的价格水平，不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序。422、）充分演示产品，产品演示是对顾客的购买心理中“联想”和“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介绍给顾客，这种介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步了解产品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。a. 让顾客了解商品使用情形，最有效的方法是顾客亲眼看到，亲手摸到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易产生丰富的联想。b. 鼓励、暗示顾客触摸并演示产品。根据心理学家的分析，人们对于亲身实地体验的东西能记住100%，对于看到的东西能够记住50%，对听到的东西只能记住10%，因此销售员不仅要将产品演示给顾客听、看，更要让顾客触摸试用。充分23、调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。5）推荐时，手的动作 小的东西：用食指指着，或用手捧着 大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。2、推荐产品的说话技巧1）产品推荐是指店员推荐的产品同顾客的要求相符。-这个产品您认为怎么样？-这个大小是否符合您的要求？-这种颜色怎么样？-这种产品是最近最受欢迎的产品。-这种产品在使用上，具有等优点。您要看一下别的颜色吗？ 您要看一下其他的产品吗？ 我们有附加了功能的产品，您要看一下吗？2）使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应、想法。3）如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话，可以顾客推荐符合其需求的其他型号，或者通过进一步提问了解情况及需求24、。3、推荐产品时的注意事项1）在推荐产品时，一定要使用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。2）推荐符合顾客预算的产品。3）使顾客可以触模产品或者实际演示产品4）只推荐类似的两三种型号。5）如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具。6）即使顾客提出其他产品，也要尽快应答，与其他型号进行对比。三，产品介绍推荐产品结束后，进入产品介绍阶段，集中顾客的注意力是非常重要的！介绍产品的说话技巧：1）肯定型： “现在只有XX型号地板，作为代替，这个产品具有.的功能。”要点：如果我们的产品缺少顾客需要的其他公司产品具有的功能的话，一定要强调其他公司产品所没有的功能。或者在介绍东方玉兰产品功能时规避掉其他产25、品的功能。2）顾客决定型： “我觉得,这个颜色正符合您所需要的条件。您觉得怎么样？”（忠告）要点：不要因为店员认为好就强迫顾客接受，由顾客来决定。3）使用称赞的说话技巧： “您真有眼光。（称赞顾客）您选中的可是很好的产品”要点：顾客决定了产品的话，通过称赞顾客的决定，鼓舞顾客的情绪来加强他购买的决心。4）肯定终结型（-+谈话法）：“产品质量虽然好（+）但价格有点贵（-）”-“价格虽然有点贵（-），但性价比是非常出色的（+）”要点：在总结产品介绍的时候将肯定的放到最后说，这样可以留下强烈的记忆。根据顾客的反应采取不同的方法：将视线集中到产品上，注视或点头。顾客的想法和说明一致，因此继续说明视线挪26、到其他地方。对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理后推荐其他产品敷衍地点头。与顾客关心的产品不符。与同行窃窃私语。顾客在做决定，所以重新说明决定性的要点一边听介绍一边凝神思考。是否决定购买的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应。 到目前为止，我们主要学习了如何形成使顾客敞开心扉的气氛以及如何把握顾客需求的技巧。这些内容，可以说是对对方的试探。试探结束后，了解了对方的弱点，就要集中火力，攻击那个弱点。也是从现在开始，店员要开始成为主要的谈话者，商谈的主导权也要由店员掌握。这时，店员主要的谈话内容只有一个卖点。用清晰、有力、简洁的语言表达出东方玉兰地板对顾客的利益点。 一定要记27、住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益。即产品为顾客带来什么样的好处。低级的销售员讲产品的特点；中级的销售员讲产品的优点；高级的销售员讲产品的利益点。 利益点A、 产品利益即产品带给顾客的利益；B、企业利益由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益；C、差别利益即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。卖点是由顾客决定的，所以销售员要尽可能多的掌握东方玉兰产品的卖点并在前面的接触交流中找到顾客最关心的卖点。最终看来，卖点是就顾客认为重要的两、三点来说服顾客，根据顾客爱好和需求的不同，即使是同一产品，也有必要用不同的卖点来说服顾客，这一点很重要。产品卖点与产品知识不同，产品知识28、是有关销售的全部知识，而产品卖点只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品卖点会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品也因顾客的不同，产品卖点内容也有所不同，因此，做产品时应注意以下两点：a. 针对顾客的需要来做产品卖点 注重产品外观的顾客：用东方玉兰的花色、铺装效果甚至外包装包括产品说明书、用户登记卡等来说明。注重产品品质的顾客：用东方玉兰的检测报告相关证书来说明，重点介绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性。重视产品价格的顾客：对比杂牌地板的使用寿命和维护保养费用等说明我们15年质保，而杂牌地板使用甚至1到2年就会出现问题，而且安装和售后服务都没有保障，事实上成本要比品牌地板更高，风险更大。重视使用29、性能的顾客：全面介绍东方玉兰的产品品质、铺装效果、售后服务，说明东方玉兰的产品使用完全令人放心。总之，销售员应在把握顾客需要的前提下有针对性、有重点的加以阐述卖点，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能效果。b. 交替运用“产品演示”和“揣摩需要”销售员如果将产品卖点做好的话，就必须如上所说，将产品演示和揣摩需要同时进行。以此来准确把握顾客对产品要求的重点，然后在有选择的为顾客做说明。卖点必须通过以下的要领加以应用，才能更好的促进购买。主动 且自信地。产品的 优点明确 说明。符合 顾客的 需求。考虑顾客的 喜好、好处和立场 。考虑 主要的使用内容 。作好准备一切都很简单东方玉兰销售员应事先针对陈列30、的东方玉兰产品一一做出卖点来，随时背诵研究，无论面对什么样的顾客，什么样的产品，无论什么时候，都能够简洁有效地加以说明，做好这样的准备，您就会有充分的信心，轻松面对每一个顾客，销售变成乐趣，工作变得很简单！四，促进购买决定店员与顾客进行交谈完后，顾客在一定程度上是想买的，但又不能做出明确的确定，因而犹豫不决，这种情况很常见。这时，促进或刺激顾客（购买决定）的阶段就是促进购买阶段。促进购买阶段的时机掌握：（1）通过顾客的表情发现机会的方法-表情严肃或突然豁然开朗时-重新翻看产品目录时-看价格标签时-总是看特定产品的时候-陷入思考时。（2）在与顾客对话中发现Closing的机会-重新确认价格条件时31、（能不能打折等）-询问售后服务的情况时-开始砍价时-与同行的人就什么达成一致意见的样子时促进购买阶段的说话技巧： 方法多种多样，我们列出几种具有代表性的，种类方法（多采用封闭式的问法）推定承诺法假设顾客已经说了要买产品，结束商谈。“我们下周六还是下周日去您那儿安装”诱导暗示法对购买之后的优点加以暗示，诱导顾客做出购买决定我们这儿有百分之六十的顾客都是由老顾客介绍来的两者择一法向顾客提出型号、大小、颜色、形态等不同的2种产品，让顾客选择“您是选柚木的还是榉木的地板？”累积决定法一个一个的累积顾客对商品的特点和优点的认可，最后诱导顾客做出最后决定“颜色喜欢吗？” -是的- “大小合适吗？” -是的32、- “价格合适吗？” -是的-指明结果法强调现在如果不购买的话会出现的好处损失的方法“现在购买的话，好处有” “现在不买的话，就不能有好处了”拿出最后王牌法顾客继续犹豫时，打出强有力的最后一张王牌。“啊！有一点忘记了。”注意事项：1）不要让第三者介入其间。不要让与他一起来的朋友对他产生影响，催促他快做决定。 2）签约时间越快越好，明确说明合同内容。签约时要快速，避免顾客又有新的疑问。3）彼此之间存在紧张的关系，避免开玩笑。决定购买的顾客都有一些不安感，如果做不好，会使气氛变的不好，而且信赖度也会降低。4）不要兴奋，要沉着。太兴奋慌乱的话，会使顾客产生疑心，所以要沉着、准确。5）彼此形成信任感：33、“您选对了”使顾客不安的心安定并不会后悔是非常重要的6）与顾客约定的事项要在顾客面前大声宣布。表现出对顾客的话或约定事项都了解，会解除顾客的不安。亲切的送客不论是否购买我们的产品，在顾客离开时亲切对待都是很重要的，因为他还会有再来购买我们的产品的可能1、送客的方法1）对购买的感谢2）亲切的心态3）有诚意的行礼，使其还想再来4）在离开卖场之前一直对他有礼貌2、根据顾客的类型而有侧重的送客方法 购买产品的顾客对购买表示感谢和行礼 请他再次光临 送到卖场边并行礼 没有购买产品的顾客 对来店表示感谢 请他再次光临 不要不耐烦，要有诚意四，怎么样启发顾客的购物心理学家认为，诱使他人采取行动的方法有两种:34、一是启发；二是逻辑推理；1启发顾客购物的方法；首先介绍几个有关启发的原则：人对于自己不知道的事情（一种思想或是结论），都愿意暂时当成正确的东西接受。如果别人不反感你，他就有可能接受你的启发。人们只要愿意相信，他就相信，不管这种建议有无价值和是否合理。人是否接受启发，要看启发者的理由是否充分，同时还受启发强度影响。人最容易接受自然的、随和的、慢慢的启发。1） 打通顾客的思想障碍：你应当明白，顾客的脑子里都装着“大量的经验汇集着的各种想法和许多主观、客观的固有想法”。顾客若是对你没有成见；那么，他就很容易接受你的启发；如果顾客已经有了一个固定的想法，你必须设法把他的想法引出来，然后漫漫的说服他/她35、。如果顾客就是不听你的建议，那么你就毫无办法做成生意；对于这种情况如何对付呢？我们将在最后进行简单的讨论。2） 使你的建议变得可信：在你向别人提建议前，你一定要成为熟悉产品知识和产品性能的专家，这样顾客才会认为你的建议可信。这里有个简单易行的方法：熟练掌握几句工业生产中的“行话或术语”再加上几个专业名词（耐磨转数、游离甲醛释放量、表面耐划痕能力等等）。这样，你在一般的顾客眼里你就变成了专家。3） 利用人的期盼心理：如果是人们原来就期望“要做的事情”。那么，你对产品的介绍顾客他自然都会相信，在这种情况下你就是撒一个“弥天大谎”他也会相信。如果你不明白：“顾客为什么会相信这种不真实的事情呐”！那是36、因为“愿意相信谎言其实是顾客的本意”。我们在与别人的交往中都会或多或少的有许多善意的谎言。因为，有许多真实的情况说出来是很痛苦的，对别人不利的或是别人不爱听的。人的这种心态往往还会影响他的购物决定。比如顾客的经济条件本身就不宽裕，或是有的人喜欢先做家庭的其它装修，将剩下的钱再来算计买什么样的地板。由于计划不周这时剩下的钱也只能够买很便宜的地板；这时候顾客的心理期待着从你口中说：“其实便宜的地板质量和贵的地板质量没有本质的区别，聪明人总是花最少的钱办最大的事”。顾客就会马上表示赞同“你说得对，其实大家的工艺水平都差不多，关键要实用”（本来他就期望着让你把话说出来：便宜的地板质量也同样好，以满足他37、不能说出口的愿望）。如果你总是强调说：“当然，一分钱买一分货，便宜没好东西”，你想顾客的心理会怎么想呢？4） 让顾客自己做决定：人都有一种抗拒他人指挥自己的心理倾向。在实际销售活动中总有人企图改变顾客原有的思路和想法。这是一个不明智的、错误的想法。顾客原有的思路可能来源于电视广告、报纸宣传和邻居的推荐等等，“许多想法”是他想了很久的东西或是心理基本上认同的东西。这时，你就应当顺着顾客的思路说下去，在和谐的气氛中给他/她施加你的影响，并将顾客引入你设计的、有利于立即购物的方向上来。你可以拿起你的产品说“的确，您说的那个牌子很有名，广告做的也很好，他的耐磨转数是多少来着呢？甲醛释放量是多少？对了它38、是德国的什么厂生产的？”结果：顾客其实也并不是很清楚：“那家地板到底怎么好”。相反他发现你的产品也很好，而且价格也很合理。而他/她自始至终都在认“这个结论是他自己得出来的，是他自己正确的选择”。顾客的想法大多数可能都是错误的或是片面的，但是，顾客却不爱承认自己的错误；同时，你也不能指出顾客的这种说法是错误的。你只能慢慢地引导顾客的思路，朝有利于购物的方向发展。5） 用行动直接启发：如果顾客所担心的缺点是你的产品并不存在，那么，你就直接用行动来直接证明给顾客看“他的担心是多余的”。你可以用烟头直接烫地板，用（不太坚硬的）利器划一划地板，用脚踩着地板在地上转一转等。这些动作你要做漫不经心，并且要非39、常的从容。但是，你千万不能说：“你的担心是多余的，事情不像你想的那样”；你应当说：“您的想法的确很周全很有道理，我们不妨做个试验，来验证一下”。结果会怎么样呢？你不说顾客心里也会明白“原来东方玉兰地板的质量这么好呀”！对顾客担心的问题你最好用实际行动来证明担心是多余的。6） 间接启发：就是用别人产品的缺点来夸大的突出你产品的优点。但是，你不要直接攻击你的竞争对手。要用间接的启发，攻击竞争对手的产品要十分的谨慎。比如：“大前天，有位顾客来到我们店里问：有没有修补地板开缝用的专用胶水，我问他做什么用，他说：买了某某的地板后，铺了还不到一个月地板就开缝了，找厂家修吧！经销商的店面都关门了。”然后你对40、顾客说：买地板最好到专卖店来买，图一时便宜就会带来一生的懊悔。在适当的时候，你必须要积极反击竞争对手的挑战。以贬低竞争对手在顾客心中形象，从而树立你自己的形象。7） 正、反面的启发：同样是启发，正面启发是引导顾客朝积极的购物方向发展；而反面启发的则恰恰相反。在销售中要多使用“正面启发的问句”，诱使或暗示顾客做出你期待的某种反应，并且让顾客表达自己出来，以便你能及时地掌握顾客的思想动态，对症下药。“您看这种颜色的地板高贵大方，最适合您家用了是吧！”“您看，把东方玉兰地板拼在一起，一点缝隙都没有多平整，质量多好呀！对吗？”“您肯定喜欢我们的东方玉兰地板吧！”而千万不要用反问句去问顾客。在销售活动中41、绝对不能对顾客说“后悔”“不对”“您没听明白我说的意思”等等的词语。那是消极的，它很容易引起顾客的反感、不利于生意的成交。就像一个小伙子用这样的话向心爱的姑娘求婚：“你不想嫁给我！是吧？”或“你是不是不想嫁给我吧？”这句话实际上是在迫使姑娘说出“不想”。 正面启发：“东方玉兰”地板质量好，价格又合理您及家里人肯定都会喜欢它？是吧！ 中性启发：您看“东方玉兰”地板质量怎么样？喜欢吗？反面启发：这种地板您不想买，是吗？8） 反作用的启发：在特殊情况下、关键的时刻可以用反作用启发，它的目的是：希望能诱使顾客最终做出相反的回答和反应（对你有利的）。以期待你能最后“反败为胜”。对待脾气暴燥的顾客、高傲的42、顾客、号称大款级的顾客、大公司的客户等等。他们来到你的店里，给你地板挑了一大堆毛病，可就是不签合同，这时你怎么办呢？你可以用反面启发来试一试：“您看，这边的地板质量很好，价格合理；那边的几种地板虽然质量更好，但就是价格较贵，不太适合您；咱们还是看一看那边最便宜的几款吧，怎么样？”“这种地板质量虽好，就是价格太贵了，你的公司可没有必要把地面铺的那么讲究；你看那几款最便宜的是不是比较适合您的公司呢？”我们用反面的启发，是期待着顾客大发脾气，然后冲着你叫喊：“我现在就买这种最贵的地板，给我定250平米。你现在有货吗？”反作用启发是在买卖无法成交的情况下最后的一搏，期望能起死回生。9） 用带有感情色彩43、的词语激发顾客：销售人员要多准备一些带有感情色彩的词语，用来刺激我们的顾客的情感，让顾客做出所你所需要的反应。如“高贵大方、典雅华贵、踏实稳重、庄重典雅、风格古朴、学者风范、简洁明快、活泼开朗、轻松愉快、格调自然、卓有成效、成功人士、白领阶层、知识分子、非常满意、着魔般的、有朝气、特浪漫、极大方、绝对放心、特别流行、特别地与众不同、卖得特好、特火、您真有眼光、您真内行、这是最好的花色、年轻人都特别喜欢等等”。带感情色彩的词汇，是用来创造和谐地交易气氛的最有效的工具。我们要把销售中的切入点对准顾客的“心”（用带感情色彩的词语去打动他的心）而不是对准顾客的“头脑”（不要和顾客争论、斗气、斗勇）。因44、为，每个顾客都有着丰富的生活、工作经历和经验，他们都有着自己固定的价值观和处事原则。不是任人摆布的棋子；你能做的只是“营造带有感情色彩的洽谈气氛，不知不觉地激发顾客的购买欲望”。要让顾客“在你这里有自我的满足感和自我陶醉”，给顾客留下深刻的印象；让顾客一想到买地板就立即会想到“东方玉兰地板专卖店”。2逻辑推理方法我们用逻辑推理方法的目的，是期望顾客也进行同样的推理、思考和比较，在顾客的头脑中形成对购物有利的结论。逻辑推理的三段法：大前提：所有的地板都怕水泡 或 地板没有绝对环保的小前提：XX是一种地板 xx是地板结 论：XX怕水泡 XX也不环保（偷换了概念）以逻辑推理的形式提出问题，当然结论肯45、定是无可辩驳的，但是这样做：会使洽谈中，辩论的气氛太浓了，顾客也不会马上就被你说服。因此我们要把推理的过程适当的缩短，变成“没有一家地板是绝对意义上的环保，XX也是一样”或“XX也同样怕水泡”。要有推理的影子但没有推理的复杂过程。在销售过程中，使用逻辑推理的理由是：要让顾客全面仔细的考虑问题，分析和衡量不同的论点之后，再自己做出决定。当然这些都需要有一定的时间和过程，一般我们在用启发的方法也无法促成顾客的立即购买时；明智的办法就是采用逻辑推理的方法，帮助顾客仔细地想好每一点、每一个问题，使顾客的购买理由变得合理化（这里指的合理化是买你的产品）。使用逻辑推理的有以下五条基本原则：遇到专业的采购单46、位或人员时！ 高智商的人或知识分子！ 销售顾客不太熟悉的新产品时！ 销售高新技术产品或提出较复杂的建议时！ 遇到合同金额较大的购买计划时（工程销售）！常用的逻辑推理方法有：1） 假如 （就）会 ：首先，我们要假设一个大前题，如果顾客接受（或者不反对）了这个大前提，那么以下的推理过程就变的合乎逻辑了。“假如，您过几天再来买“东方玉兰地板”，您就可能不会在享受公司提供的九折优惠了，公司的促销活动只到三月二十号”。意思是现在定货可以打九折。“假如是我家装修的话，我就现在定货。这样既便宜又能保证用时不缺货”。2） 两者选一个：我们将顾客可能要得出的各种结论，概括性的归纳成“两种结论”；然后在帮助顾客两47、者选择其中的一个。“您看，其实价格高的“X X地板”和“东方玉兰地板”质量上、技术指标上，都没有什么区别，游离甲醛释放量“东方玉兰地板”比“X X地板”的还要低呢！但价格上您更实惠。因此，我建议您还是少花钱买一个实实在在的产品，我看“东方玉兰地板”最适合您了”。把顾客心中品牌的缺点同你产品的优点去比较，得出有利于的结论。3） 类似情况的比较法：找一个和顾客类似的情况或是和购物的情景相类似的“典型示例”。“要么是真实的，要么是自己事先善意的编造好的，”其目的就是：“让顾客将自己现在的购物情况与另一种情况（你编的情况）联系起来，让顾客自己得出结论。对于大多数顾客来说，他们都愿意相信这种“类似情况比48、较法的推理”。“上个月有一个顾客，在我们店里挑选了好长时间地板，就是嫌贵。最后到旁边的那家店里买了便宜的地板。这不昨天他来跟我说：他家的地板怎么也铺不平，修也修不好；您看，就是从那家买的，现在那家又改买橱柜了。咳！真可惜呀！买地板还是应该到专卖店去买，您买着也放心，是吧！”。总之，在销售中我们没有必要明确的区分：这是使用了“逻辑推理”还是使用了“启发”。劝导顾客购买你的产品，更多的是凭你个人的敏锐观察能力、随机应变能力和个人的综合感觉。在当今社会中，顾客的购物行为十分的复杂；我们劝导顾客购物的最终目的是让顾客买东西，还要让顾客感到：购买你的商品是他自己做出的的正确决定，是最合情合理的选择。我们49、在介绍产品时应避免“对产品进行概括性的宣传”，要介绍自己产品独特的特点和与众不同之处（自己要善于发现你的产品“与众不同的买点”-当然要合理）。你要从自己的内心深处认同：“我卖的是中国最好的强化木地板品牌东方玉兰”。然后，再用你的激情去感染光顾东方玉兰专卖店的顾客。 五，人物性格分析方法固 执 型特征：坚决、强硬竞争性强思想固执自视颇高 不信任人应对方法： 确保你做了最佳准备 保持冷静与实际细心聆听为他的学识所吸引-奉承他坚定不屈可 恶 谢 绝 型特征： 传统 智能低 缺乏自信 不敢冒险 缺乏想象力被规则所缚，视变更为威胁态度消极应对方法： 自己保持积极讲述过去成功的例子确保有很多的证明来支持新50、主意对所有异议从容处理慢慢再介绍新产品积 极 思 想 型特征：有建设性感兴趣明辨是非有判断力高智能自足热诚对成绩关注应对方法：以成熟的态度处理以诚相待顺序呈献你的方案保持警惕，作好准备不把他视为当然接受他的异议并一一处理无 所 不 知 型特征：喜欢支配爱讽刺顽固好威胁坚持己见喜欢反驳高傲应对方法：为他的学识所吸引-奉承他接受他的论点但继续坚持你的销售呈献保持冷静，不要发怒保持实际不要反驳友 善 外 在 型特征：很热心、友善自信饶舌不疑随意无拘无纪律不担心幽默应对方法：发出强迫他回答“是或不是”的问题引他入正题不要被他引离题优 柔 寡 断 型特征：胆小焦急、猜疑缺乏自信心犹豫不决担忧容易被威胁应51、对方法：要忍耐坚定不屈对异议一一处理给予再三保证指出即刻作决定的好处指出延迟作决定的坏处反 应 迟 钝 型特征：沉默寡言不善交际有点象海绵无感情严肃应对方法：提出未发觉的问题用沉默迫使他回答尽可能多做访前调查受 挫 战 士 型特征： 爱挑战、易触怒、冲动、靠自己 坚持己见，紧张 好竞争 应对方法： 要倾听，保持镇定，不要反唇相讥 不要把他的话当作人身攻击 固守未解决的困难 集中于意见一致的事情，以轻松、愉快的心 情处理，用理论辩解，不能感情用事基本规范篇1，工作守则一、 严格遵守上班时间。二、 坚守工作岗位，未经允许，不能擅自离开工作现场。三、 销售员应统一着装，工作证佩戴在左上方。四、 严禁52、在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。五、 工作时间内不允许在营业厅内吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。六、 严禁在营业时间打瞌睡，如身体不适须提前申请，经经理同意后方可调休。七、 如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。八、 不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。九、 行坐端正，举止不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照镜子等不雅动作，进食辛辣异味食品后注意漱口。十、 顾客进入营业厅，销售员必须主动迎上前，主动招呼客人。十一、 时刻保持工作现场干净，整洁，与工作无关的物品不得出现在工作现场或顾客看得见的地方。十二、 礼貌待客，尊重顾客意见，遇到不同见解，友好沟通53、，耐心解释，说明争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。十三、 保持好个人卫生，工作服要整洁、无痕迹、无异味、鞋要干净、无破损、不允许留长指甲，双手要保持清洁。十四、 女销售员发型应端庄大方，不允许浓妆艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的饰物，淡妆上岗保持自然美；男销售员不得留胡须，留怪异发型，发髻不应过后衣领。十五、 严格遵守公司的保密制度。十六、 记录客户资料并留存，以便日后销售跟踪。2，每日销售前的准备工作A. 工作心态的调整1. 要有好的工作业绩须有良好的工作心态；2. 精神要饱满，若夜晚睡眠不足，要适当调整或提前申请请假；3. 忘掉一切烦恼琐事，切忌有工作情绪，以免在语言上与比较挑剔54、的客户发生冲撞；4. 不要有工作压力，保持平常心态，轻装上阵，为随和礼貌的应对每一位来访者作好准备。B. 整理工作环境1. 清理卫生，做到店内一尘不染；2. 调整摆设，把前一天客户挪动的样板、配件、座椅、资料等补充归位，随时保持店面形象；3. 整理好个人形象，达到公司的要求。C安排前段工作余留下来的部分1. 接下的订单如需当日安装、维修、测量工地要及时通知安装队或提醒工程经理；2. 售后服务工作的电话回访，必须在当日第一位客户来临前完成；3. 潜在消费者的电话跟踪须在当日10：30前完成。销售员是东方玉兰的形象窗口，是东方玉兰地板的终端形象大使，是营销中心的灵魂，企业产品与客户之间的桥梁。其言谈举止与能力将直接影响公司的整体形象及经济效益。故其重要性不言而喻，为提升销售员的自身素质与能力，更好地服务于广大消费者，特编制此手册。希望全国的销售人员熟读此手册，以便于日后工作能更好地开展，创造更多价值。东方玉兰销售员 /是镶嵌在 /东方玉兰形象 /东方玉兰服务东方玉兰品牌皇冠上 /最大最耀眼的那颗宝石 东方玉兰地板营销部