1、目 录公司简介1第一章 西餐厅分店经理例行工作表6第二章 西餐厅前厅主管岗位表8第三章 财务人员的岗位职责及相关规定27第四章 西餐厅前厅领班岗位职责及相关工作31第一、前厅领班工作范围31第一节 领班岗位职责及规范31第二节 领班交接制度33第三节 领班交接程序34第二、清理与沟通36第一节 餐厅领班人员沟通技巧36第二节 领导艺术与技巧42第三、班前、班后会的管理45第四、餐厅服务质量控制49第五章 处理客人投诉55第一节 如何分析投诉55第二节 如何处理客人投诉58第三节 处理顾客丢包事件61第六章 餐厅内部环境管理61第一节 市内灯光控制62第二节 餐厅的温度、湿度62第七章 餐厅成本2、的控制63第一节 餐厅成本控制的重要性63第二节 前厅成本构成及控制方法64第八章 餐厅卫生管理与安全管理71第一节 卫生管理71第二节 餐厅安全管理73第九章 餐厅推销知识76第十章 新员工培训83第一部分 岗前训练84第二部分 在职培训85第十一章 采购、仓管、验收、订货流程规定86第一节 采购业务流程及管理规定86第二节 仓库工作流程及管理规定89第三节 物品入库、保管、盘存、报废责任认定91第四节 仓管常见问题注意事项92公司简介 Companyprofile态度决定一切恭喜你，您已晋级或即将晋级，您将成为一个团队的核心人物，将带领一个团队努力向更高目标冲刺，你准备好了吗？“成也在人，3、败也在人”一个成功的人之所以会成功，是因为有成功的工作态度与努力奋斗的结果，失败者之所以失败，也是因为平常就是用失败的态度在处理事情，态度决定一切！态度是一种信息，成功与失败差别就在这点上，作为一个管理人员者，你的态度可以预知你是否会成功、你所带领的团队是否会成功，以下的状况你会如何应对？状况一：犯了错误时成功者：勇于承认错误，从错误中学到教训。失败者：这不是我的错。状况二：成功时成功者：很谦虚地归功于幸运及全体的努力结果。失败者：归功于自己。状况三：失败时（或遇到挫折时）成功者：努力不够，方法不好，假如再来一次失败者：运气不好，别人配合不好。状况四：碰上问题成功者：面对它、挑战它、找方法。失4、败者： 遮掩它、逃避它、找借口。状况五：对现在的工作状况成功者：感到不错，但希望更好。失败者：总是想到“还有人比我更差”状况六：对做事情的态度成功者：做好了才叫做了，要让别人满意。失败者： 做了就算。状况七：对于时间的使用成功者：勤奋学习，学习时间充分。失败者：没有时间感。状况八：对那些比自己优秀的人成功者：学习他，把他作为学习的榜样。失败者：排斥他。状况九：看别人成功者：喜欢看别人的优点，学习别人的长处。失败者：喜欢谈论别人的短处。第一章、西餐厅分店经理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天确定所有运行事务正常，并达到（Q、S、C）的标准，参见西餐厅品质标准表。2） 每天检查餐厅工作日志，查5、看、分析每日营业报表及各部门报表，了解上日（当日）各部门营业情况及成本控制情况；随时了解市场物价、监督与采购价及进货渠道。3） 审核财务收支情况，并签署报帐。4） 检查各项设施是否正常运转。维修正常情况下不超过24小时，与顾客设施直接有关的立即维修（立即指发布命令后xx分钟，4小时内完成并检查。）5） 解决餐厅客人的投诉，收集发生意外事件的相关资料及提出损失赔偿并作书面记录。（解决客人投诉并对相应处理，如在当日出现两次相同情况投诉，则属失职）。6） 检查员工布告栏的内容及清洁等情况。7） 监督完成各种规定检查表。二、 每周例行工作1） 对卫生检查表作至少一天的所有部门三个时段以上的抽查并记录。6、2） 对电源设备开关的控制作至少一天抽查并记录。3） 每周一主持主管会议（总结上周工作，制定本周目标工作，听取主管的意见并综合改进），每周二，监督各部门召开小组会议，并审阅会议纪要。三、 每月例行工作1） 汇集当月营运资料，作出书面营业分析并审核财务报表后确认签名送传到总公司。2） 每月参加员工的绩效评估。3） 检查盘存事项是否正常。4） 按机器计划保养月历手册上规定事项进行维护与记录。5） 参加总公司或片区经理主持的经理例会。6） 员工激励活动的执行及员工生活事项的关心。7） 计算并审查本店补齐式订货订购食品及营运物料。8） 处理存款时使用的适当的安全及确认程序，抽查收银台、财务帐与实际是否7、相符。四、 每季例行工作1） 人事档案文件的更新2） 直接下级主管季度评估3） 员工薪资等级评定工作五、 每半年例行工作1）店内员工防火、防盗、防灾、防洪事项的定期教育与演习。2）参加经理/主管级总部学习会议。六、 非定期工作1）深入基层，了解员工的思想状况、工作表现及服务水平，有意识的培训和选拔优秀员工。2）各种促销券的发售与促销活动准备。接总部策划通知后24小时内通知相关人员，在活动前一天再次确认赠券、号码机、礼券、礼品，服务程序、存货备料情况、收银找零等工作是否准备完毕3）负责与外部相关部门的联系、顾客关系联系（节假日与相关部门的联系，老顾客的联系）4）总公司之联系、政令之传递：（分店对8、经营过程中收集的信息及时传达总公司，公司发送的新方案、新文件在24小时内传达下属）5）面试新招员工、进行新员工职前简介。6）训练训练员，帮助实习经理及其他实习人员完成学习事项。第二章、西餐厅前厅主管的岗位职责 职位名称：前厅主管 直接上级：分店经理 直接下属：前厅领班 本职工作：监督和指导领班及服务员完成日常经营工作，确保前厅工作顺利开展；属中层管理人员。 工作职责：一、 协助与配合1、 协助分店经理处理前厅日常管理事务及公司总部安排的工作。2、 配合后厨主管的工作，协调好前厅与后厨之间的关系。3、 与财务人员（会计、出纳、采购、仓管）保持密切联系，随时了解前厅物耗与吧台成本，以便于及时控制前9、厅的各项成本与费用。 二、 检查与监督1、 检查各班服务、卫生、品质（吧台）的执行情况，并及时做出处理。2、 监督领班对卫生检查、灯光控制、时段音乐、餐厅广播、室内温控、餐具报表、吧台营业报表等工作的实施情况。3、 检查各设备设施的清洁与保养情况，及时维修或更换，确保设备正常运行。4、 监督服务员时刻以热情主动的态度，为每一位宾客服务并要求规范化，超前化，达到个性化服务。5、 定时检查餐厅水、电（空调、音响、照明），煤气的开关，做好安全和节能工作。6、 检查领班交接工作，查阅领班交接本，发现问题及时提出并帮助改进。7、 监督并做好公司企业机密的保密工作。8、 做好现场控制，及时调配人力资源。910、 检查员工考勤，作好每日员工工作评估记录。三、 制定与实施1、 合理制定各项激励机制（包括推销、服务、卫生）等，并根据实际情况及时调整，确保激励制度有利进行。2、 组织学习小组，学习企业文化，发扬团队精神，提高全员素质，树立员工的主人翁精神。3、 制定各项规章制度，严格要求工作纪律，形成纪律严明的团队。4、 对员工进行季度考评；做好档案管理。5、 收集员工反馈意见，制定每日、每周、每月的工作计划，并监督实施。6、 合理利用减员增效，确保服务质量，并积极培养储备人才，为新店人才输送做出积极的贡献。7、 负责招聘新员工，并安排做好培训工作，对培训效果及时追踪。8、 适当的调配员工工作岗位，根据实11、际情况合理安排班次及公休。9、 灵活的作好有关部门人员来访的接待工作（包括工商、税务、卫生、城管等政府部门）10、 与厨房、吧台、仓库密切联系，保证各种食物与饮料供应工作的正常进行。11、 合理处理餐厅发生的顾客投诉，并做好预防措施，尽量避免让经理出面解决。12、 制定谈心制，保持与员工的密切沟通，了解、关心员工，做一个员工心目中称职的领导。四、 积极参加（组织）各项会议及集体活动1、 每周一参加参议会，每周二主持前厅员工会议，汇报上周工作安排的完成事项及 所存在的问题，并将参议会的必要内容进行传达，制定本周的工作计划与目标。2、 每周举行一次领班会议，有计划的对领班进行相关的技能培训。3、 12、每月举行一次前厅座谈会，每个月给员工有计划的义务培训68小时，并且月底对培训效果进行考核评估，以此做为每月员工的奖金及岗位工资分配的依据之一。4、 组织对上个月员工工作绩效的考核会议，与管理级共同评定员工奖金及岗位工资，并协助领班对业绩落后的员工追踪与帮助，直到员工达到规定要求为止。5、 支持自制机构的工作，组织员工踊跃参加，积极配合，协助机构部门工作顺利开展。6、 不定时组织前厅团队活动，如：户外活动、聚餐、茶叙会、服务研讨会、批评与自我批评、前后厨联宜竞赛等，促进团队建设。五、 个人进步要求1、 每月自我评检，根据工作需要制定学习计划和目标，以便高效的完成工作。2、 努力学习，追求上进，提13、高自身文化修养。3、 培养自身强烈的责任心，时刻注意自己的言行举止，做好模范带头作用。前厅主管的工作程序时间工作事项备注09：30巡视整个餐厅，检查所有设备设施；检查晚班收尾工作、早班打扫情况；上班时间：09：2509：40xx：00查阅领班交接本、餐具报表、吧台营业日报表、员工评估表、考勤表、贵宾意见本等，了解相关情况；xx：00xx：30职工餐（早餐）；再次检查仪容仪表；xx：3011：30检查备货量：吧台、收银员、前厅用品等；检查食品质量：吧台昨日剩余；高峰期前准备工作：人力资源、岗位安排、用品用具等；清楚食品供应情况并确认所有服务员都了解：厨房、吧台；检查环境卫生：卫生、灯光、音乐、温14、度等；高峰期前时段13:00-13:00高峰期膳后工作的监督；根据客情需要，合理安排人员；高峰期与休闲时段衔接点11：3013：00检查各岗位工作安排情况：顾客用餐安排就座情况；随时检查环境卫生、音乐广播、卫生间及大厅卫生、室内温度、客人桌面；检查监督点单及凉菜的推销；后厨上菜情况；领班高峰现场安排情况（随时给予指正）员工工作配合情况；餐中服务现场控制突发事件处理；高峰期时段20：0020：30检查休闲时段灯光、音乐、广播、排风、温度等的调整；检查高峰期后的餐厅卫生及所须补充的事项；监督观察宵夜产品的准备及销售状况；职工餐（晚餐）20：3021：00将当班出现的问题传达与领班；巡视整个大厅，确15、定一切操作正常运作，与领班进行必要的交接；与后厨主管沟通，将当日的部门配合问题进行沟通交流；21：0021：30作好一天的工作记录及次日的工作计划；21：30做好当天工作的总结可在办公室休息时间抽查晚班工作（不定时）在此时间内可以自由支配案例解说：案例：RETREATHOUSE餐厅对一封投诉信的回复有时顾客会以书信方式向餐饮企业投诉，表达对服务的不满意，而企业将尽可能应给予回复。下面是一位顾客向美国新汉普歇尔的RETREATHOUSE餐厅投诉的信和暗滩的回信。一、 顾客洛夫林医生的投诉信亲爱的店主：这是我第一次写这样的信，我和我妻子对于在您的员工按理得到的服务感到非常不满，我们不得不让您了解发16、生了什么事情，我们于xx月11日星期六晚上在RETREAT HOUSE用我妻子的名字顶了位子来开个4个人的派对，招待从乔治亚洲的亚特兰大来的我妻子的哥哥和他的夫人。我们于晚上7点入座，在餐厅前一张桌子的左边。在我们就座时最起码有1/3的餐桌空着，我们马上就拿到了菜单、酒单、冰水、面包卷和黄油。然后我们坐了15分钟直到鸡尾酒侍者让我们点饮料。我嫂子回答：“我想要一杯加橄榄的伏特加为基酒的马天尼”，但侍者的回答是“我不是速记员”我嫂子只好又重复了她的要求。过了一会儿，另一名侍者来告诉我们今天晚上的特别菜点。我不记得他的名字，只记得他的头发是黑色的，戴着眼镜，有一点矮胖，并卷着袖子。他xx分钟后回来17、，但我们点的酒水还没有送来。我们当时还没有决定点哪一种头盘（ERTREE），于是先点了开胃菜，但是他告诉我们如果没有点头盘就不能点开胃菜。我们干脆连开胃菜也不点了。我们的酒水上来了这时侍者也回来了。我们在7点30分时点了头盘。当那位侍者给我妻子点菜时，他称呼她为“年轻小姐”，为她服务时还称呼其“亲爱的”8点差xx分时我们要求侍者尽快把我们点的沙拉送上来，然后我向侍者的助手说再多上些面包卷（我们入座时每人分别一个面包卷）。她问我们：“谁要面包卷？”并像对军队叫岗一样让我们每个人回答要或不要，仿佛这样她才清楚的知道了要拿多少额外的面包卷给我们。我们的沙拉在8点5分被送上来，8点25分我们催侍者把头18、盘拿上来。8点半时头盘终于送到。这时已经是我们入座1个半小时了。另外，值得一提的是就餐期间不得不经常要求侍者加水、补充黄油等。公平的说，厨师的手艺确实不错，餐厅的氛围也很让人愉快，但除此之外，这顿晚餐简直就是灾难。对这次经历我们觉得非常难过，感到受到了羞辱，您的员工缺乏培训，非常的粗鲁，表现得没有计划没有礼貌和风度，这和您想要表现的优雅氛围和所定的高价显得格格不入。我们本想将这感受立刻告诉您，但我们当时只希望尽快离开，而我们曾经希望周开假期多在NEW HAMPSHIRE的RETREAT HOUSE用餐。我们恐怕很难再次光临您的餐厅了，我们将会把这次经历告诉我们的家人、朋友及生意伙伴。投诉人：洛19、夫林医生 于马塞诸塞州波士顿市 二、 餐厅的回信亲爱的洛夫林医生： 我丈夫和我对我们餐厅有这种负面形象感到非常的苦恼，也非常感谢您能费时告诉我们关于你们在此用餐的遭遇，我非常理解和同情您的感受，并想告诉您一些导致这些问题的多种原因。 临湖地区最近四五年来失业率极底，劳动力严重不足。今年，这一形势继续恶化甚至到了应该调皮响劳动短缺警钟的时候了。要获得所希望的足够的劳动力已是不可能！估计到可能发生的服务质量问题，我们曾努力尝试着在这个旅游旺季初尽可能多雇些人，但并不成功。这里有工作的人非常了解这一形势并充分加以利用。他们知道他们可在任何地方找到工作而不需要推荐，并且知道他们不会因不称职而被雇因为企20、业找不到足够的人来替代他们。您可以想象一下员工这种占优势的态度和雇主的捻情绪，特别是那些想要努力维持高质量的雇主。可是，我们不能如我们所愿地随便挑选员工，而旺季的营业量又是那么大，这种情况下，实施员工培训是根本不可能的。 非常不幸的，您在RETREAT HOUSE用餐的那晚xx月11日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的时候还有很多位子空着，我可以告诉你那晚我们接待了150人，而当天有至少4个员工没来上班并且没有通知我们，如此情况下我们确实很难保证服务质量。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣质服务，我已解雇他们。如果劳动力市场不是如此对我们不利的话，我们将永不雇佣他们，如果您当时就能21、向我们投诉那将真的对我们很有帮助，那将比我们事后再与员工讲座此事更会令我们的员工产生持续的影响。现在已经进入营业淡季，我们有足够的时间训练批新的如我们所期盼的优秀员工。 请您理解我们的感受，我们和您一样认为您当天所受的服务是不可接受的，也是远低于我们餐厅的正常服务标准。我们希望能防止这种问题再次发生，但是请您理解即使在最高档的饭店也可能出现这样糟糕的夜晚，相信我，这并不是由于我们不关心或没注意这类问题。您提到我们的价格。请您做一个比较和调查，您会发现在同等的烹调水平下，我们的价格大约是您在许多城市和度假区预计要花费的一半，我们制定这种价格是为了在这特殊的地区和其他饭店竞争，事实上还不包括许多饭22、店没能提供同等的食物质量和用餐扭转。我希望这个解释有希望使您改观，对与您和您的聚餐成员所遭受的任何不满，我们致以最深的歉意，希望您能接受。我们很高兴您能再次光临，我们将会提供令人愉快的晚餐，使许多人可以对RETREAT HOUSE的经历感到满意。盖尔.皮尔逊于新汉普歇尔RETREA THOUSE餐厅案例：王太太的价值王太太是快乐杰克超市多年的老顾主。但在多年得不到“关注”的情况下，王太太决定再也不到这家超市买日用品了。即便要多走半个小时路程，也要换一家超市购物。为什么呢？王太太在这家超市购物已经有好几年了，每次购物后她总向客户服务中心抱怨“苹果包装太多了。我一个人一次不要买这么大包装的苹果。”23、“能否提供些小瓶装的牛奶”、类似的情况每次结帐时都向店长提出，而每次都没有改，王太太是一个居住，每周到超市购买大约50元的日用品，她的消费的物品要求新鲜，小包装、体积大包装的食品不适合她。对超市的员工来说，可能并不担心失去一个顾客，况且王太太也很挑剔古怪，消费也仅仅是每周50元左右，没有她，超市照样能生成。 错！大错特错！ 目光短浅的人看到的只是失去一个顾客，下面让我们从另一个角度看待这件事。 失去王太太这个顾客，当然不是每周损失50元这么简单。这个损失要大得多！王太太每周消费50元，一年就是2600元，xx年就是26000元，终身是多少呢？ 而且，这一事件还会产生连锁反应。研究显示，一个不满24、意的顾客会向其他11个人讲述他不愉快的购物经历，这11个人中，平均每个人又会影响其他5个人，让我们看下计算结果：王太太 1人告诉其他11个人 +11每个人再告诉其他5个人 +55所有听到抱怨的人 67假设这67个人（顾客或潜在顾客）中只有25%决定不到这家超市消费，则67个人的25%就是17个人（四舍五入）。假设这17个人每周也消费50元，那么超市就要承受一年44200元。十年442000元的损失。王太太和这家食品超市的例子能给你什么启示？算一下你如果失去一个客户所付出的代价：平均的或具有代表性的所需消费的人民币数量每人 RMB每年的消费 xx年的消费 每年的消费17（可能传达抱怨的人） 这个25、案例只想说明：失去顾客会让你失去很多。 思考1、 请按餐厅的消费情况计算失去一个顾客所付出的代价；2、 一个顾客的价值是多少？3、 一个顾客投诉意味着什么？4、 你是怎么看待这个问题的？案例：像服务客户一样服务员工 上海波特曼丽嘉酒店员工离职率在行业中一直保持较低的水平，其中重要的原因是其员工满意度高。记者在上海采访中发现，在波特曼丽嘉酒店离职的通常是中层的管理者而非一线员工，这个事实一来说明了身为最佳顾主的波特曼丽嘉酒店在对待中层管理者上还存在一些问题，比如工作量大，工作时间长等等，但是从另一个角度证实了该酒店一贯坚持的管理模式即员工满意度，特别是一线员工满意才能让客户满意，客户满意才能为股26、东到来利润。实际上越来越多的企业已经认识到员工满意是客户满意和股东满意的基础。但这其中隐藏的难题是：和企业外部顾客相一致，员工对与企业的不满一般不会主动向管理者表达，员工采取的行为：要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄，那么如何才能让员工满意呢？在一家著名的五星级酒店发生过这样的例子，一位员工在客人的自助餐台上吃东西，当时问他知道不知道这是给谁吃的，他回答说：是给客人吃的，但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合口胃，他一口也没有吃，现在三点钟了，他肚子非常的饿，所以就在餐台上拿了些东西吃，其实单纯以这个情况来说，处分他当然是没有问题，但是27、这个酒店的管理人员通过这个现象看到背后的问题：是不是员工食堂饭菜的质量需要提高呢？作为管理者为员工做的还有哪些地方不够？有管理人士对此给出了自己的答案：要让员工能满意，关键是一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。“最佳雇主”秘笈秘笈一作为服务人员，对别人要服从，心态和情绪上怎样保持平衡？不平衡的情绪一般是由于不自信。对工作角色的不理解造成的，让员工保持良好心态，丽嘉每天都会召开一个例会，将这些可能出现和已经出现的小问题量化地解决了，杜绝了矛盾的累积。秘笈二要提供优质的客户服务，关键在于真正关注客人舒适与否，但这能足以准确地预测客人的要求吗？丽嘉酒28、店对员工待客热情度评估中的另一项要素是同理新（empathy）能够想象出客人在对丽嘉酒店的经历产生的情感反应。秘笈三如何使客人满意，让他们再次光顾？如果你只是考虑如何作好本职工作，了解和掌握日复一日的常规事务，而不考虑客人的感受，他们将难以原谅你，比如，如果空调出现了故障，客人或许会谅解，但如果你的服务不能令他们满意，他们则很难原谅你，因为优质的服务才是他们选择入住丽嘉酒店的原因所在。案例：就餐时包被偷走，法院支持麦当劳服务对人不对物日期：2005-3-xx 来源：法制晚报昨天本报报道的吃饭丢包女律师状告麦当劳一案有了结果，昨天下午，朝阳法院开庭审理后作出判决，以索赔缺乏法律依据为由，驳回了丢29、包的郝女士要求索赔经济损失2500元的诉讼请求，法院认为，麦当劳餐厅“服务只对人不对物”的说法没有问题。2004年11月13日下午，郝女士和一名朋友到麦当劳农光里分店边用餐边谈工作，郝女士把挎包放在了身边的椅子上，当郝女士正和朋友拿着诉讼材料谈工作的时候，有好心人提醒她，包被人偷了，而这时候，小偷早已没了踪影。对此，郝女士认为，麦当劳餐厅既没有张贴“谨防盗窃”的警示标志，也没有在就餐区安装监视探头，餐厅服务员也没有提醒自己注意看管好随身物品，属于没有对顾客尽到注意义务，故应该赔偿自己的全部财产损失。在法庭上，麦当劳的代理律师辩称，该餐厅早已张贴了防窃警示标志，而且事发后也帮郝女士报了案，已经尽30、到基本注意义务。同时，该律师提出，餐厅服务对象是消费者本人，不包括其随身携带的物品。因此，消费者在就餐时，餐厅对第三人给消费者造成的财务损失，经营者不应该承担责任。经过当庭审理，朝阳法院认为在法规并没有明确规定餐饮经营者必须配备保安、为消费者配备椅套、安置防窃警示标志时，麦当劳餐厅并没有做到上诉服务，且声称“服务只对人而不对物”的说法，并不构成违约。据此，朝阳法院作出上诉判决。庭后，郝女士表示将提出上述。 思考问题1、 在我们餐厅也经常遇到类似的事件，通常我们是怎么处理的？2、 我们要怎样杜绝此类事件的发生？西餐厅餐厅日常实用英语第一节：礼貌用语 问候（Courtesy English）Goo31、d morning/afternoon/evrning, sir/madam 早上好/下午好/晚上好！Merry christmas 圣诞快乐！Happy New Year! 新年快乐！Nice to meet you 很高兴见到您！Welcome to happy hour (欢迎光临西餐厅)Have a good time ! 祝您在餐厅过的愉快！ 电话用语（Telephoto sentences）Wait a moment, please 对不起，请稍等！Sorry , he is no in at the moment 对不起，他暂时不在！I beg you pardon ? 对不起，32、（我听的不太清楚！/您能再说一遍吗？）Gould you speak a little slower ,please? 请稍微讲慢一点，好吗？ 谢用语（Thanks and answer）Thank you 谢谢！It is very kind of you 谢谢，您真客气！You are welcome 不用谢！It is my pleasure 非常高兴为您服务！I am at your service 我随时愿为您服务！That is all right 没关系！ 征询语（Consult） What can I do for you? 我能为您做点什么？What is your suff33、estion? 您有什么意见或建议吗？Excuse me , may I hace your name ? 对不起，请问尊姓贵名？What would you like ? 请问您爱吃点什么？ 指路（Asking and giving directions）This way ,please 这边请！It is next to the table ! 它紧靠着桌子！It is opposite the table ! 它在桌子的对面！I will ake you there 我带您去！Where is the toilet ? 请问洗手间在哪？You first , please ! 您先请！ 34、提醒用语 （recalling words）Watch your steps 请走好Be careful, please 请当心Dont be worried 不要担心Take it easy 别紧张Please do not smoke here 请别在此抽烟Please do not leave anything behind 请别忘了您的东西 道歉(Apology)I am sorry 对不起Sorry to keep you waiting 对不起，请您久等了Wait a moment ,please .I will ask somebody to handle it 请稍等，我去叫人35、来处理 告别（Farewall）Goodbye 再见See you later 再见Good night 晚安See you tomorrow 明天见Have a good/nice trip 旅途愉快Good luck 祝您好运Goodbye and thanks for coming 再见 多谢光临Goodbye and hope to see you again 再见，欢迎下次再来I am glad to serve to you 很高兴能为您服务第二节、餐厅常用单词 职位（Position）General Manager 总经理Manager 经理 Supervisor 主管Capta36、in 领班 Waitress 餐厅女服务员Waiter 餐厅男服务员 Cooker 厨师 地点卫生间 toilet 收银台 cashier前厅 lobby 吧台 bar table 厨房 kitchen 二楼 the second floor 用具餐刀 knife 叉子 fork 勺子 spoon 铁板 tie-ban 托盘 tray 沙拉碗 salad-bowl 咖啡勺 coffee spoon 汤碗 tureen 餐巾 napkin一副筷子 a pair of chop stick 牙签 toothpick醋瓶 cinegar cruet 胡椒瓶 pepper-bottle 精盐 salt37、 cellar 口味特点甜 sweet 酸 sour 苦 bitter 辣 hot , peppery咸 salty 臭的 stinking 饮料菜单1、冰淇淋：Ice Gream香草冰淇淋vanilla ice gream 哈密瓜hami melon （冰淇淋） 草莓strawberry（冰淇淋） 巧克力chocolate (冰淇淋) 芒果 （冰淇淋） 2、珍珠奶茶珍珠奶茶 pearl milk tea 3、四季饮品系列 all time drinks纯牛奶 milk 七色果茶 fresh fruit tea 现磨蓝山咖啡 blue mountain coffee 现磨巴西咖啡 brazil38、 coffee 卡布基诺咖啡 拿铁咖啡轻松咖啡4、冰点系列cold drink草莓冰沙strawberry sorbet 凤梨沙冰pineapple sorbet 5、鲜榨果汁系列 fresh fruit juice 西瓜汁 watermelon juice 苹果汁 apple juice 哈密瓜汁 hami melon juice 柠檬汁 lemon juice 爱琴海（双色果汁）orange with watermelon juice胡萝卜苹果汁 carrot with apple juice 鲜橙汁 orange juice 6、酒水饮料 wine and drink 可乐（听）coca39、 cola 雪碧 （听）sprite 啤酒 beer 解百纳干红葡萄酒 dry red wine 菜单 1、西餐丁骨牛排 Tbone befsteak package纽西兰牛展排QQ牛排鸭排豪亨世家特色牛排澳洲牛排 Australian beefsteak package meal 深海鱼排 黑胡椒牛排 Sablefish steak package meal菲力牛排 Fillt beefsteak package meal鸡排套餐 Black pepper chicken steak package meal猪排套餐 Pock chop steak package meal带骨牛小排 Bon40、e beefsteak package meal沙朗牛排 New york cut beefsteak package meal蝴蝶羊排 2、意大利面 spaghtti牛肉番茄意大利面 spaghtti tomato beef sauce黑椒牛肉意大利面 spaghtti black pepper bef sauce3、中式套餐炖肉套餐海鲜日本豆腐套餐红烧鱼套餐飘香鸭肉套餐咖喱鸡套餐 Chicken curry package meal排骨套餐 Pork rlb curry package meal田鸡套餐 Frog curry package meal牛腩套餐 Stewed beef wit41、h home-made sauce package meal4、单点西式煎蛋 western frying egg 生菜沙拉 vegetable salad 缤纷自选沙拉 luxuriant salad buffet 玉米浓汤 strong corn soup奶油蘑菇汤 mushroom with cream soup 法式面片 fench style bread 布丁pudding 青菜 vegetable 米饭 rice 蒸蛋 steamed egg 汤soup 开胃小菜 delicious dish 第三节 服务程序对话服：欢迎光临西餐厅！welcome to happy hour服：先42、生/女士，请问几位呢？ Table for how many people, please?服：里边请！this way please/这边坐好吗？would you like to sit here ?/不好意思满座了，请稍等一下好吗？ Sorry,.the seat is not available now. please wait a momet./您请坐！ Sitdown please !服：这是我们的菜单，请看一下！ Heres our menu ,sir/madam.服：请问现在可以为您点菜了吗？ M ay I take your order now ,sir/madam服：先生/43、小姐，要来点什么餐品？ What would you like to have ?客：有什么好吃的？what is special here服：西餐最有特色，来份黑胡椒牛排怎么样？Westren food ,what about a black pepper beef steak package?客：好的，就来一份吧。 Ok .I need one 服：好的，那先生您呢？ Ok .what about you ,sir?客：来份丁骨牛排吧！ I want a T-bone beef steak.服：祝您用餐愉快！ H ave a good meal 客：小姐，结帐！多少钱？ Waitress 44、,check-out, how much is it ?服：一共63元，谢谢！稍等会找您零钱！sixty three yuan please, thank you.I will give change back to you later.服：找您37元。Return 37 yuan 客：谢谢！ You are welcomed服：请走好，欢迎您下次光临！ Take care, Welcome to haohengshijia again服：好的，请问牛排要几分熟？ How would you like your beef ?客：黑胡椒牛排要5分熟，丁骨要全熟，谢谢！ Blacke pepper45、 beef steak mediumrare. T bone well done. Thanks.服：好的，要加什么酱汁的？ Ok , And what kind of sauce would you like ?客：黑胡椒汁，香草各一。Blacke pepper sauce and vanila sauce.服：还要来点什么喝的饮料吗？ What would you like something to drink ?客：来瓶青岛啤酒，一杯奶茶。 One bottle QingDao beer. One cup of milk tea .服：好的，啤酒要冰的吗？奶茶要热的还是冰的？ Ok .I46、ce beer or normal one ?Hot milk tea or ice one ?客：是的，要冰的。Ice one .服：好的，请稍候！ Ok ,wait a moment please!客：请问卫生间在哪里？where can I wash my hands?/where is the toilet ?服：直走往左拐/请跟我来吧！ Follow me please!客：谢谢！ Thank you !服：这是（红茶、汤、沙拉、面包、牛排），请慢用！Heres your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam!47、客：小姐，我的牛排怎么还没有来？ Waitress ,when can I have the beef steak?服：很抱歉，我马上去催，请稍候片刻！ Sorry ,Im going to check it out now. one moment,please.客：小姐，牛排是不是太生了？waitress, the steak is a little tender for me .服：很抱歉，帮您加熟一点好吗？ Sorry for that. May I help you to heat it ?客：谢谢! Thank you 服：请问几位觉得食品合口味吗？How is your dinne48、r ?hou is your meal ?客：小姐，来点纸巾。/加点茶！/加碗米饭 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please.服：好的，马上来！ Ok ,It is coming.服：不好意思，打扰了，这个餐具可以帮你撤走吗？ Excusme, may I take this away?服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，结帐！多少钱？ Waitress ,check-out, how much is it ?服：一共63元，谢谢！稍等会找您零钱！sixty three y49、uan please, thank you.I will give change back to you later.服：找您37元。Return 37 yuan 客：谢谢！ You are welcomed服：请走好，欢迎您下次光临！ Take care, Welcome to haohengshijia again第三章、财务人员的岗位职责及相关规定一、出纳岗位的相关规定及主要职责1、出纳保险柜零钱备用金限定额度：1) 营业额25万元（含25万元）以下的分店零钱备用金限定额度9000以下；2) 营业额25万元以上35万元（含35万元）以下的分店零钱备用金限定额度12000元以下；3) 营业50、额35万以上的分店零钱备用金限定额度15000元以下；4) 遇五一、国庆、春节可视实际情况准备原限定额度两倍的备用金；5) 特殊情况需增加备用金额，需提前两天向公司经管部申请同意后方可执行。2、单个保险柜存储现金（零用备用金+未存大票额）的最高金额限定：1) 分店可设置两个出纳专用保险柜（分别放置于安全隐蔽的地方；）出纳可将备用金或不能及时存入自助银行的款项分散放置。每晚间21：00以后至第二天早上xx：00之前每个保险柜零钱备用金加未存大票额最高存放金额不得超过12000元。每超出2000元，则按财务人员奖惩规定提高一级处罚标准，最高为记大过处分。遇损失，超出限定金额的由出纳全额承担，会计、51、经理人员承担连带责任。（遇大节日款项较多时一定要存入自助银行，以保现金安全）。2) 平时银行下班前出纳人员应将收取的大面额款项及时存入银行；晚间高峰期过后出纳下班前，必须保证21：00时再次将营业款收走（不得提前下班），收款后须及时将大面额款项存入就近的自助银行；就近没有银行的应把款项放置于出纳保险柜内，不得将现金带回家，第二天上班后xx：00之前一定要将大面额现金存入银行。3) 住店出纳或会计晚上11：30分应再收一次，若出纳会计均未住店，分店经理应负责安排主管级以上稳重可靠的人员将余款代收，代收款时代收人必须写清代收现金收据，如果用封包交接，则收银员需要在封口处签字，代收人应将代收款放置于52、安全的地方。4) 现金支付预先申请制度，如第二天要支付金额较大的采购费用，应提前向财务人员提出书面申请（申请上应写金额及支付时间），经分店经理同意后方可预留该采购费用，否则出纳人员上班后xx：00之前必须将大面额现金全部存入银行。3、为保障现金安全，出纳每次收款或存取款及换零钱有权要求两人以上同行护送（一男一女更为妥当），陪同人员由分店经理协调安排。4、出纳公休时钱款缴交规定：1) 公休前一天：公休前出纳将大面额现金全部存入银行；晚间21：00收款后须至自助银行将大额现款存入。若就近无自助银行，则经理代为保管。经理人员在第二天早上xx：00点之前必须将此款存入银行，不得拖延，若未及时存入银行出53、现损失则由经理全额承担。2) 出纳公休当天，由经理指定主管或代理经理代收营业款，代收款时代收人必须写清代收金额收据，经理人员在第二天早上xx：00之前必须往来帐长期挂帐安排主管级以上稳重可靠的人员将此款存入银行，不得拖延，若未及时存入银行出现损失则由经理全额承担。3) 分店会计不得直接代出纳收取营业款，若分店经理安排代收，收银员必须把相关单据、现金、收款凭调等现金等价物封包并在封口处签名，会计应将代收款放置于安全的地方。出纳上班后应及时与会计或代收人一起将封包营业款当场点清楚。5、出纳的具体职责1) 确保收银台高峰期零钱备用金的及时储备；2) 红单箱中红单必须至少每班收一次，对于部分生意较好的54、分店应当提高红单回收频率。3) 每天必须将红单和白单核对、白单与加单便条核对、白单与收款凭条核对。4) 出纳付款时，必须核算单据上的数据是否准确，是否有会计、经理的签字，若报支手续不完整，出纳有权拒付此款。5) 所有由出纳以白条形式保管的单据，都需经财务主管及分店经理签字方可生效，否则一律视为出纳私人借款，会计有权不予盘入，单据以作废处理。6) 出纳人员每天都应清点现金（包括库存现金、银行存款、以批已付的白条）的实有数，并与帐面核对，对长、短的现金，应填写“库存现金长短款报告单”不得擅自处理现金长短款。7) 为确保库存现金的安全、完整，加强收银台现金的管理，出纳应当不定期对收银台的备用金进行抽55、查，核对实有数和帐面是否一致，如有不一致，应查明原因，并根据不同情况作出处理。每次抽查结束，会计人员应如实填写“现金盘点表”，会计、出纳、收银员都应在表上签章，以示负责。8) 出纳应设备查薄对联谊卡等现金等价物进行登记，领用时必须登记用途、领用张数、领用人签名。 以上规定出纳人员，应严格遵守，若违反规定除了应承担损失外还将按公司奖惩条例给予处罚。二、会计岗位的主要职责1、 按会计记帐原则进行帐务处理。2、 执行公司的财务制度、财务规定、财务文件；并严格遵守。3、 汇总分店的资金流动，物品流动情况，以特定的帐目、报表形式准确、完整的反映分店实际的经营情况。4、 分析反馈分店的经营情况，为分店经理56、提供分析数据。5、 对分店的会计事项进行事前、事中、事后监督。6、 认真办理涉税事项，严格执行发票管理制度。7、 分店的应收帐髋、应付帐款和其他应收款、预收帐款、预付帐款应分别设立明细帐登记，对不能回收的，报经公司批准后，作为坏帐处理。8、 分店收取的客留金、打包袋、打包盒、下泔水及碎牛肉等收入应及时入帐。9、 为确保库存现金的安全完整，加强货币资金的管理，会计应当不定期对收银台的备用金进行抽查和出纳的库存现金盘点，每次抽查结束，会计人员应如实填写“现金盘点表”，会计、收银或出纳、经理都应在表上签章，以示负责。10、 不定期检查出纳保险柜内零钱备用金是否超过公司允许的限定额度，发现违反立即予以57、纠正，否则遇损失会计应承担连带责任。11、 不定期抽查出纳的白单与红单核对、白单与加单便条核对、白单与收款凭条核对情况是否准确。12、 应当不定期对采购工作进行监督，不定期对仓管工作进行检查和复核。13、 每月必须进行月末盘存材料和仓库原材料包括冻库及牛排房的盘点。14、 应及时办理调动、离职员工社会保险相关手续。15、 分店会计每季度末向公司经管部以书面形式上交一份季度工作总结。16、 分店会计可针对分店运营、财务制度、财务管理、财务安全等方面，以书面形式向公司经营部提“金点子”建议和意见。17、 每周会计与主管须对餐厅所有部门进行实物盘存核对。以上规定财务人员应严格遵守，若违反规定除应承担58、损失外还将按财务人员奖惩条例给予处罚。分店经理要加强对货币资金管理，应随时监督财务人员是否按货币资金管理制度的文件执行，否则遇财产损失分店经理负有不可推卸的领导责任，将依照西餐厅连锁店经理奖惩管理条例进行处罚。第四章、西餐厅前厅领班岗位职责及相关工作第一、前厅领班工作范围第一节 领班岗位职责及规范职位描述1、 职位名称： 前厅领班2、 直接上级： 前厅主管3、 直接下级： 餐厅服务员4、 本职工作： 督导餐厅服务员完成日常服务工作5、 工作职能： 安排并带领员工工作、协调服务员与顾客之间的关系。领班是餐饮服务的管理者和组织者。6、 任职要求： 必须具有6个月以上的西餐厅餐厅服务工作经验，具有初59、中以上文化的，熟练掌握基础培训手册的内容。7、 工作权限： 1）、日常事务处理权限 2）、处理顾客投诉时的权限： 一般来说，处理投诉事件由服务生领班主管经理4级体系，通常顾客不喜欢一个又一个的解释，希望有一个能做得了主的人出面解决。正常情况下，领班在现场处理，原则上可以行使以下权限：a. 可换取同等价格的食品b. 赠送贵宾卡或优惠券（过后及时报告主管，由主管签字认可）c. 8.5折或8.5折以上的折扣，过后写明原因并报告主管，并由主管签字认可。d. 赠送礼品、水果拼盘等，过后必须报告主管。注：前提条件是以上4种方法必须每次都有把握解决此次的顾客投诉事件，一般说，此类顾客投诉较小型或顾客较通情达60、理者，若遇客人要求免单或上诉，必须及时报告主管，由主管出面解决。岗位职责：1、 检查并落实交接有关事项，并检查餐厅的一切设备（包括卫生间一切设施、室内灯具），事项交接完毕，方可与上班领班告别。2、 在营业高峰开始之前，对餐厅进行一次通盘巡视，（卫生检查、灯光控制，音乐控制，室内温度，设备运转及所有用品）检查桌椅的布置情况。3、 安排服务员打扫卫生分工情况、并检查落实好卫生是否合格。4、 在营业高峰开始之前，与各部门沟通今日供应产品，对服务人员详细说明，并说明今日重点推销产品。5、 迎接顾客并安排他们入座，要求恰到好处地称呼客人姓氏并同客人打招呼，当客人入座或离席时协助拉椅。6、 在点单员工作来61、不及，应主动安排客人入座，并正确呈递菜单和酒水单。通过提建议来推销时尚饮品，推销适应客人的套餐及饮品。7、 领班应注意餐厅里的每一位服务员的行为。当餐厅满座时，而尚有服务员在交头接耳聊天或动作慢时，领班应暗示他们立刻停止，或改变加快工作速度，即使服务员有过失，领班也不应该在餐厅里公开责骂或惩罚。8、 顾客与服务员发生争执时候、领班应出来调解，如果有难题无法处理时，应报告前厅主管，征求顾客对菜肴、饮品和服务的要求意见和建议，并带领服务员做好顾客意见表9、 巡视检查客人的菜肴是否在规定时间里上齐，如果有误差及时与厨房取得联系，解决蕴含的投诉问题。10、 与同事及下属之间保持公平，公正，无私的立场。62、11、 在完成个人本职工作的同时，深入员工生活，及时关心并解决员工的系列困难。12、 认真做好机器设备计划保养月历，灯光控制表，温度控制表，卫生检查表，服务质量评估表及交接本13、 做好对本班服务员的考勤及员工的个人工作评估情况。14、 及时召开班前会及班后会，并做记录。15、 领班应始终坚守在服务现场，如有事必须离开，则指定专人代理并告之去向，以便出现紧急情况能及时到现场处理。16、 必须遵守领班交接制度。17、 负责培训新学员。第二节 领班交接制度领班交接是保证和促进内部管理顺畅、责任落实到位的重要环节：1、 卫生：当班领班在高峰期间，应检查各区域卫生，并将不达标的卫生进行打扫，为交接做好63、准备。在交接时必须保证各项卫生。特别是：地板、玻璃、桌面及洗手间。（注：因下一班在开餐前会对细小卫生进行打扫）2、 物品：当班领班需将本班各种物品的使用情况交接给下一班，以便下一班对各种物品进行调整或领取（如：各种物耗品、筷子、纸巾等）3、 人员：因企业有许多职员要跨班运作，如套班，当班领班需将各岗位人员情况进行交接，以保证下一班人力资源的充足。4、 客人的特别需求：如遇到当班领班交接收到客人的特别要求，如：手机充电，饮料餐后上等等时，当班领班必须将各种事项交接给下一班，以保证服务质量。5、 上班出现的问题：如上一班在操作中出现了失误或在服务过程中遇到新的问题（如今天出现客人自己因不清楚分店杯64、垫有水会吸在玻璃上面移动果汁杯时，造成果汁杯打翻）时，应该提醒下一班注意，将问题及解决方法进行交接。6、 上级的指示及各项新规定。7、 要请下一班次帮助完成的事项。以上几点当班领班必须以书面形式对下一班进行交接，如上一班在1-3点上没有达标时，下一班有权拒绝接班，一直到查找到相关责任人，有具体处理方案为止。最后，当班领班应在交接本上写上鼓励话语，以增加团队融洽的氛围。第三节 领班交接程序 领班上班开始1、先查看领班交接本的详细内容，根据交接本上记载事项，做合理的工作安排和传达最新工作消息，召开班前会。2、巡视整个餐厅A、灯光、音乐；B、绿化设施；C、机械设备；D、宣传广告；E、室内装饰；F、桌65、面物品摆放；G、安全设施、设备等硬件设施。3、检查上一班的卫生是否干净。4、核对前厅用具日报表是否准确。5、检查前厅的日常用品是否备货齐全，是否够本班使用。6、检查水电、煤气的安全。7、查看客人遗留物品的记录本并交接清楚，查看口布、台布送洗记录本，员工评估记录本。上班员工考勤表记录。领班下班工作在下一班次的人上班前30分钟做检查工作1、 查看前厅的日常用品是否备货齐全，是否够下一班使用。2、 当班的工作区域内的卫生是否保持干净整洁。3、 核对制作前厅用具报表的具体数量。4、 巡视整个餐厅A、灯光、音乐；B、绿化设施；C、机械设备；D、宣传广告；E、室内装饰；F、桌面物品摆放；G、安全设施、设备66、等硬件设施。5、 检查水电、煤气的安全使用。6、 做当班考勤表，员工评估记录表，口布送洗记录本，顾客遗留物品记录表。整理个人记事本以便做交接记录。7、 填写交接记录本。8、 最好上下班领班逐一核对，确认，书面交接。交接完毕方可下班。交接注意事项1、水：卫生间的水龙头、冲压器是否有水供应，吧台的水是否供应良好有无浪费现象。2、电：前厅的灯光是否按客流量控制，有无灯泡或灯管不亮，脱落，或损坏，电源开关是否正常，电冰箱、热水器、验钞机、冰柜、消毒柜、保鲜柜、空调、风幕机、排风机、喷香机、排气扇、微波炉、功放、CD机、麦克风、干手机等是否正常运转，有没有定期作保养和维修，表面卫生是否干净，有无插电源。67、3、煤气：吧台的煮咖啡炉煤气罐是否有关，存气量是否够用，有无漏气现象。4、硬件设施设备：墙壁落地玻璃、天花板、地板、大门玻璃、柱子、桌子、椅子、婴儿椅、栏杆、楼梯、口布柜、收银台面、吧台面、卫生间镜子、门、小便池等是否良好，无损坏、裂、痕、脱落等现象及表面清洁度是否合格。5、音乐是否按餐厅音乐时段表播放，音乐的声控是否合适。6、绿化设施：室内的盆栽，花草树木，室外的盆栽及花园，鲜花是否新鲜，外表干净，盆子干净、有无浇水，有无枯萎。7、宣传广告：此广告是否已过期，画面是否清洁，无皱折，无撕毁，无卷角，无脱落现象。8、室内装饰：壁画、挂花、挂钟、温度计等有无在原位，有无损坏，是否保持清洁干净。9、68、日常用品：垃圾筒、垃圾袋、洗洁精、纸巾、筷子、筷套、打包袋、打包盒、牙签、空气清新剂、灭害灵、卷纸、药箱内药品、清洁用品等，备货量是否充足，电话机是否正常动作。xx、桌上用品：核对刀、叉、勺、杯具的数量，检查清洁度及有无破损或丢失，核对口布、台布数量，送洗、回收、结存是否统一，有无丢失、损坏，沙拉碗、浓汤碗面包篮等数量核对，有无丢失、损坏或不干净。11、休闲娱乐设施，核对书刊杂志是否有丢失，撕毁或折角，破损等，围棋、象棋、跳棋、扑克牌，里面的棋子、牌有无丢失，报纸是否是当天的，摆放是否整齐，卫生清洁度是否合格。12、安全设施设备：应急灯、电源是否充足：蜡烛、蜡台是否有备齐，灭火器是否摆放在易拿69、的位置，保险有无打开等。13、客人遗留物品：在顾客遗留物品记录本记录，当然几时、几号桌、几个人消费些什么，消费金额是多少，人物特征，丢失什么物品，谁捡到签名确认。在顾客来之前，物品要求保管好，贵重物品须上缴到办公室保管。14当班考勤及员工评估：考勤当班出现人数、时间、有无迟到、旷工、公休、评估当班员工的工作表现，根据表现，记录员工评估表记录本，并进行奖罚评估。15、交接本：记录本班的营运状况，当班发生的重大事项记录备案，客流量、顾客反馈信息，如服务、质量、卫生等投诉事项，上级传达的最新工作事项，公司有新的促销方案或管理人事变动，上一班未完成事项须下一班继续做的事项等等。第二、 管理与沟通第一节70、 餐厅领班人员沟通技巧有效的沟通是：“餐厅领班获得成功的重要保证。”，但是在我们餐厅内部有时有存在沟通的障碍。有人为的障碍：各人的心理，性格不同也会在人与人之间形成障碍。还有语言上的障碍，由于各人根据自己的经验对语言进行理解，如果理解差异都可能导致沟通的失败。餐厅管理中对沟通的不重视，是管理工作的最大障碍。不少领班普遍认为：“我发命令，你去执行，”至于为什么如此，则不需要明白。一位服务员对服务操作发生质疑，向领班提出：“为什么？”而领班的回答是：“叫你怎么干，你就怎么干，不要问那么多。”事实上，要想管理更有效就必须进行有效的沟通，在基层组织中应当形成这样一氛围，各种意见的信息要让它们自由地向各71、个方向（上、下、平、斜）进行交流。1） 向上沟通作为领班是基础的管理人员，他首先面对的是自己的上司，如何与自己上司沟通， 与上司沟通的必要性体现在什么地方？这是我们向上沟通中的关键所在。向上沟通既不是通常人认为的“拍马屁”，也不是什么为了“功利”的目的。 在餐厅中，向上沟通有五个重要作用： A、 为管理提供信息 员工常常可以向管理层提供很多有价值的信息，供领班及经理管理使用，而且员工对管理层的决策的认识与理解，是管理层控制指挥的前提。B、 有助于减轻工作压力和不快领班在落实上司的指令过程中，在管理的过程中会有许多矛盾与冲突的产生，向上沟通，有助于表达自己的想法，减轻压力得到帮助。C、 衡量向下72、沟通是否有效把基层管理的信息向上沟通，是检查自己向下沟通是否正确的一个有效方法，众所周知，在信息的传递过程中，由于经历、理解的角度等诸多因素的影响，在传递过程中会出现种种偏差。D、 增加参与感领班能够将自己的想法提供给自己的上司，是一种积极态度，配合了领导工作，有助于完善上级的指令和工作方法，也有助于为自己工作创造一个良好的环境，从而使基层管理人员有较强的参与感。E、 领班人员在向上沟通上并不是一帆风顺的。向上沟通常常存在着主观与客观的各种障碍，心理障碍是上下沟通中的主要障碍，不少领班认为领导高高在上，不与群众联系，十分威严难沟通。另外又感到自己与主管沟通，在别人眼中自己似乎是另存企图，因而很73、难主动向上反映。有时领班会看到管理层忙也不想提出沟通的要求，从而造成沟通的障碍。领班人员首先应该克服的是自己的心理障碍。作为领班人员应掌握一个原则，即尽量不要让自己的上司从其他人的口中得知关于自己的事。应该就自己的想法和行为向上级汇报，避免由于旁观者在只知其一，不知其二的情况下误导上司，而且在遭到误解的情况下更应该主动地去找上级沟通。有不少领班在自己工作出了差错后，听任他人的批评，避着领导，这是不明智的作法。因为出了差错经别人评论后，差错会放大，比原来的差错严重得多，而且上司看你回避的情形也会信以为真。 有效地与上级沟通，必须解决好三个方面的问题： 1、 首先明确自己的职责和任务。 2、 其次74、认识上司对自己的要求。 3、 最后领班向上沟通的内容是建立良好人际关系的关键之一。 1） 内容：一方面应集中在落实上司的指令方面，包括落实的情况、存在的问题及其解决的方法、任务的完成情况、员工思想动态，突发事件等。领班常犯的错误是，发生情况时向上司汇报了情况本身，也就完成自己的任务。这种现象从组织管理上说是没有尽职，以信息沟通上看是沟通不完全。正确的做法应是：事情本身的详细情况加领班的处理意见。 2） 平行沟通 横向沟通，是领班与领班之间有效沟通的基本功之一，特别是在平日工作中，接待客人多而杂，而且接待服务员是有几个部门协调完成的，因而平行沟通越发显得重要。 做好平行沟通，领班需注意以下几个问75、题： a、 明确工作职责和有关的工作程序。 b、 在平行沟通中要避免违反协议。 例如：预先协议好各个班组织卫生工作，领班为了减轻本班员工工作量，就未将卫生做完，这就使其他领班对违反了协议的领班十分恼火，从此他也很难与其他领班人员沟通。C、 就各班领导组织的重大决策互通信息。 d、 尽量不要上交能相互解决的问题。 e、 变换角色为他人着想。 f、 先处理问题后查明原因。 g、 对不同意见的处理。 h、 保持不断的沟通。 3） 向下沟通 向下沟通是基层管理者的基本功。向下沟通是基层管理者将信息下达到服务员，内容涉及近期的促销活动，服务意识，经营理念，人事变动，营业运转情况，使服务员对总体目标和运做76、情况的了解，减少员工的顾虑以及对上层意图的理解。 做好向下沟通必须先认识下列几个问题：A、 并非所有的服务员都能正确理解领班的指令。由于个体的差异，由于每个人所站的立场不同，甚至由于我们沟通的方式不同，因而不是每个服务员都能正确理解指令。B、 不是每个服务员都能够理解自己。在管理中，身为领班者，并不一定被人正确的认识和理解，会有很多误解甚至歪曲，有时会承受较大的基层的压力。C、 来自于领班本身的阻力，即对沟通的错误认识。不少基层管理者缺乏管理方面的培训，对正确的沟通缺乏认识，常常错误的认为，向下沟通就是“我说，你听。”“我指示，你行动”把本质上是双向的沟通误解为单向传递，把上下合作仅仅看成是“77、听指挥。”还有缺乏对沟通意义的认识，把管理仅仅看是用规章制度压服务员，这种错误的看法，很大程度的影响了向下沟通的有效性。要作好向下沟通，身为基层管理者必须了解：服务员需要什么信息，在餐厅工作中，服务员通常注重下列几方面的信息：a、 工资、福利待遇的变化b、 工作的前景c、 工作情况与人事变动d、 接受培训的情况e、 管理层对个人的评估情况除了要全面了解员工以信息的需要外，向下沟通的有效性还取决于管理在沟通中坚持以双向交流。双向沟通可立即了解员工对领班的指挥是否正确的理解和认识。此外，双向沟通，有助于了解服务员的想法，了解他们的情况，听取他们的建议，更有利于激励员工的积极性。让服务员发表自己的看78、法，注意聆听他们的意见，是尊重服务员的重要表现，这样会让服务员有受尊重，真正感到自己是在当家作主。向下沟通的形式十分重要，千篇一律的，开会听上面传达指示，有时是必要的，因为它及时、准确、但也有缺陷。不同的信息应选择不同的沟通方法。4） 与顾客沟通 作用：增进与顾客之间的友好关系，拉进距离，了解顾客心理与市场信息，挖掘市场客源潜力，发挥自己的沟通能力。 沟通适宜时机：a、 顾客吃完饭喝茶聊天时；b、 出现小型顾客投诉时；c、 顾客需要特殊服务时；d、 顾客向您打招呼时；沟通的方式：站在顾客后方微弯腰或面对面入座交谈。可采用诸如此类的话开头：“先生，您好！经常来吧！”“先生，我经常在餐厅见到您”等79、等。 沟通的内容：a、 介绍自己并认识对方；可互交名片以表结识。b、 让顾客提出对本餐厅的一些宝贵意见。c、 询问顾客的住处，平时来餐厅消费的时间与群体等情况。d、 最后希望客人能帮我们好的方面多宣传，多带朋友经常光临。必要时可赠送小礼物以表感谢！沟通时限：2-5分钟。注意事项：1 尽量选择来消费过的回头客，这比较有沟通内容与发展潜力。2 不得选择在客人用餐期间进行，这样会引起客人反感。3 时间不宜过长，如聊得起无法脱身可适时转移话题，如：“红茶要续杯吗？”4 不得有大声嬉笑等不雅之举，随时保持西餐厅管理人的形象。5 在口袋准备本小备忘录记上客人的姓名及有关特征，以便下次再次光临直接称呼。初次80、沟通肯定会有所顾忌，无从下手，只要多加锻炼，消除心理障碍对自己多一点信心，相信会有所成效，祝你成功！第二节 领导艺术与技巧 领导的艺术和技巧，就是把管理的原理如何运用，如何具体发挥，如何使领班人员拥有管理的权威、方法，还有管理的魅力。 我们探讨如何拥有领导艺术与技巧，如何成为有魅力的基层管理者，权利和魅力之间并没有必然的等号，曾经有这样的一个故事讲述：北风与太阳斗智的情形：北风自认为自己风力高强，要太阳俯首称臣，太阳不甘示弱，双方争罢不休，最后看到前面有一个人走过来，于是将人作为他们斗智的对象，看谁能让他脱衣即为赢家，北风杀气腾腾，不断展示它的威力，但只见行人把衣领愈拉愈紧，虽然几乎不堪折磨，81、却也不肯轻易放手，最后北风眼看无功，只得罢手，接着轮到太阳施展身手，只见太阳露出笑脸，缓缓施展威力，于是寒气消失，光辉普照，这位路人也就极其愉快的把大衣脱了下来，此故事说明：北风（权力）令人生畏，但也使人极力反抗，即使人们敢怨也不敢言，也叫人难以心服口服太阳（魅力）使人自动宽衣，解除情绪的武装，而诚心归顺。因此，称职的领班在管理中应该既有权力又有魅力，如何达到这一目标呢？请练习下列各点： 一、 心存感谢之心 刚从服务员升为领班的人员有时会认为，在工作中，“我指挥，服务员行动”是天经地义的事，服务人员理所当然应该服从命令，努力工作，其实不然，从员工的角度而言，他们应该服从命令，听指挥，努力完成任82、务，从领班人员的角度，就不应当这么看问题。领班人员是组织群众的组织者，他是使大家帮他“做”事的“成”事者。在形式上，或许是他在命令指挥，而事实上他在请求别人帮他做事，因而应抱感谢部下之心，如果没有这种心态和素养，是不会成为一个成功的领班的。 有“经营之神”雅称的松下幸之助，对这个观念阐述得最为清楚，他认为管理人员应有“倒茶”慰问部下的心理，当员工完成任务，就要表示感谢之意：“辛苦了，谢谢你！请喝杯茶。”当然不是让领班每次都倒茶，而且服务时也无法这样做，但尽管如此，应该让人员能感受到这种“倒茶”的慰劳心意，领班与员工的最大区别就是：领班通过计划、指挥、控制、带领、激励服务员群体完成任务。 二、 83、走动管理最有效 领班面对的是服务员，最好的管理方式是“走动管理。”走动管理的优点是：“我在你左右”带给你帮助、支持及鼓励。即随时在现场巡台，必要时帮忙一起做事。 “走动管理”能够立即发现问题，马上解决问题，保证服务质量，“走动管理”让服务员感到上下一致，共同努力，而不是“我在卖命，你在休息。” 三、 让员工劳心又劳力 领班人员要让员工劳心又劳力，就要鼓励他们主动工作，要信任他们，要让他们有发挥自己主动性的空间和余地，同时要多关心他们的生活，帮助他们学会电脑，对一些有创意性的建议尽量采用，一些暂时不用的建议也应该表扬他们的积极性。因服务人员积极主动工作而产生的一些问题要正面引导，保护服务员的积极84、性。四、 抱怨并不可怕 在餐厅工作中顾客投诉是正常的，员工也会投诉。员工的投诉则常常表现在抱怨方面，在工作中员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况发出种种抱怨，抱怨应不都是消极的，只要我们掌握好技巧就可以把抱怨处理好。 处理抱怨的一个守则： 绝对不要公众场合讨论员工的抱怨。 让服务员放松，并告诉他，你很高兴并会全神贯注的听他的诉说。针对抱怨内容当面告诉他如何解决从而平息他的情绪。 五、 掌握批评的艺术 当你的下属表现不佳时，会令领班人员头痛，这时你该用什么方法，让你既能够平心静气的指出部下的缺点，又能让部门朝着你所希望的方向改进，这是批评的艺术。 例如：某服务员上班后一小时才姗姗走进餐厅，这85、时你该怎么办？通常的反应：沉默补语，有些领班会说：“不好意思了，本来迟到没什么了不起，但是上面会找我麻烦的，帮帮忙了。”a、 借机讽刺，“你为什么不等下班再来。”b、 不近人情的要求，你再不按时上班，就不要来了 c、 人身攻击。“你实在是一个懒惰自私的家伙。” 这些也许都是批评的某种方法，但是都没有艺术，达不到效果。批评的结果又如何？是成功还是失败，有三条标准可以衡量： 服务员的改变是朝着我们想要的方向进行。 能保证被批评者的自尊。 与员工的关系是否完整无损。批评达到这三个标准就说明批评是成功的。 正确的方法是： 首先选择恰当时机，这种时机表现为：你自己心平气和的时候，如果你自己十分激动，情绪86、化，那是无法处理好事情的。被批评者有心理准备，准备愿意聆听吗？对方情绪不稳也无助于问题的解决，最后掌握事情的发生时效，最好在服务员记忆犹新时提出批评。如果你等问题发生后时常提出，会让人家感到“秋后算帐”、“另有图谋。” 其次，选择正确的陈述方式： 批评的目的，是改变他人的行为，而不是攻击他人或破坏彼此关系，所以陈述应注意到下列要素：1、 客观冷静的陈述不符标准的行为，谈的是事，而且就某件事谈某件事，不要谈对人的评价，不要谈过去犯的错误，更不谈未来。例如，“我看你是不会改了。”“你一贯如此”等等2、 耐心倾听对方的解释，这是给别人机会表达他自己的心声，基层管理者也可从中了解隐情。分析问题，提出期87、望：最后，学会批评艺术，应该分清那些是应该批评，那些是不应该批评。基层管理者必须认识到并不是所有的缺点错误，都是可以用批评这个武器的。有些缺点和错误是不能用批评这个武器的。例如，有的确定是偶尔发生的，以后也不太可能发生了，这时候就不一定要批评。另外，假若对方所犯的错误，是他个人所无法纠正或弥补的，那么一应该表示理解，原则上办事后并给予鼓励，不然会适得其反。在某些情况下，你必须保留批评。你无法取得对方的信任有：1、 你的用意只在伤害，打击对方，或借此一泄心中之恨。2、 当你想批评的对象，行为或是双方的关系尚未达到提出批评的程度，或是你没有足够的时间去批评，对方已经感到后悔，或是他本身已有许多麻烦88、了。对方已尽了最大的努力。总之，应正确的掌握批评艺术，更好的处理与下属的关系。第三、 班前、班后会的管理班前会一、 意义：振奋员工士气，宣传西餐厅企业形象，实施班前事宜，使其顺利投入工作状态。二、 程序： 1、由领班组织班前5分钟在餐厅指定位置排队从矮至高顺序依次走出餐厅（领班站最后），井然有序的在门口列队（横队） 2、有领班整队（喊口号如立，稍息，向左看齐等）把队伍再次调整到最佳状态。 3、点名，是否每一位都到场，未到场马上记下时间以证明迟到。 4、检查仪容仪表：口红、指甲、头巾、围裙、鞋袜、头发等是否合格，不合格的记下名字并扣分处理。 5、宣布今日所需要注意的事项，后厨、吧台等菜供应情况，89、适当可将事情幽默化，以增加气氛。 6、隔天或经常轮流让员工上来带领“礼貌用语”训练； 7、高呼企业口号，由领班带领举起右手与右脑平行，将“大家齐心协力，*”连喊3遍，边喊边举右手，要求刚劲有力，声音洪亮。 8、有领班带领一起拍“西餐厅激励节拍”，节奏为“一、二；一、二、三；一、二、三、四；一、二”要求击掌整齐，声音响亮。 9、最后整队，齐身转向门方向，领班排最后依次进入并依次与迎宾握手，打招呼。到达指定地点才可散队，各自回到岗位开始上班。班后会一、 意义：保证每天发现问题及时处理，让员工每天都能吸收到新的知识，以加快工作进度。二、 程序： 1、2、3月班前会雷同，只是无须提前5分钟 4、问候，90、如：“大家辛苦了”等让员工舒心之话语。 5、提出今日所发生的案例，并告诉解决的方案。同时对于表现积极员工进行表扬，懒散员工进行批评，并传达上级的各项通知。 6、企业口号，激励节拍。 7、整队进入餐厅，上下班员工互相致谢，到达指定地点散会，下班。班前、班后会的注意事项一、 站在门口代表着西餐厅的企业形象，纪律严格的钢铁团队，注意不得出现抓头摸耳、大声嬉笑、队伍不齐等不雅之举。二、 集合、散会都必须井然有序。三、 领班控制好现场，以身作则，时刻保持高昂的激情与轻松的氛围。四、 领班在表扬或批评员工时注意自己的说话方式，以免影响情绪，破坏整个气氛，达不到应有的效果。案例 M分店王经理在更衣室内遇到一91、位曾经外出学习的服务员小林，他们两人在短暂的寒暄过后，小林轻声地向经理抱怨，近日来的工作状况远不如以前，这使王经理感到十分意外，在王经理的印象中，小林是一位性格爽快，精力充沛，勤奋好学的年轻人，怎么时隔两个月，人的性格就变了不成？王经理带着这个疑惑，开始注意观察餐厅员工及小林所在班岗上的一举一动。第二天，经理在巡视检查时，发现有许多员工围在餐厅门口等待开班前会，有坐的、有站的、有在化妆的、还有在穿衣服的，王经理想“员工怎么这样，大家在餐厅外边是西餐厅的形象呀！”这时领班挟着文件走了出来，准备召开班前会。会上，领班严肃的面孔，随口而出的话语和班前会上培训的简单化，程序化手段，别说是服务员的情绪没92、有被调动起来，就连王经理都感到心中沉甸甸的。当会议结束后，员工都“争先恐后”的跑进餐厅，使正在用餐的客人吓一大跳，有客人风趣的说了一句“我以为是鬼子进村了。”王经理在班前会后找了一位服务员问到：“班前会上领班都说了些什么？”服务员漫不经心的答到：“每天都差不多，不许出错，谁的错误就扣谁的分。”王经理接着问：“那你们能从每天班前会上的培训中得到些什么有用的东西吗？服务员随口答到：我最烦这些培训了，领班就会让我们背这背那的，谁能背，谁就是好员工，从不管他在工作中的实际表现。”服务员的一席话及看到的实情，使王经理陷入了沉思。 思考并回答： 1、 班前会班后会人员应该如何组织人员，不影响客人用餐，又能93、树立良好的西餐厅形象？ 2、 班前会的主旨是什么？ 3、 班前会上常见的问题是什么？ 4、 怎样才能有效的利用班前会来指导员工的工作？ 分析及参考答案： 1、 班前会人员的组织：班前会所有人员需要在餐厅内指定地点做好准备工作，按高矮顺序排好队，由领班带队，到门口开会，走路时要步调一致，不能影响客人，会议结束时，所有的人排好队，由领班监督，进入餐厅指定地点才可一 一走到岗位上，并且上班员工和下班员工要互相问候致谢。 2、 班前会的主旨：合理地运用领导方式，主题明确交待问题简明扼要，巧妙激发员工的热情。 3、 班前会中常见的问题首先是内容随意化。在日常管理工作中一些管理者自觉或不自觉地依据个人情绪94、来主持班前会，对当日的工作重点，任务分配，员工优缺点从不做分析。个人情绪好时，口若悬河，从理论到实际滔滔不绝；个人情绪低落时，三言两语地把班前会就打发了，甚至连常规的检查都省略了；个人情绪暴躁时，出口伤人，不加思考的训斥员工。员工常常戏称此种班前会为上早朝，开会时只求留个耳朵给领导，心往静处想，从不把会议的内容记在心中。 班前会中常见的另一个问题是内容简单化。班前会上的三部曲：打招呼、点名、分配工作。散会之后个人干个人的活儿，怎么干、干的怎么样、这全部要看员工自己的能力和责任心。员工们常常戏称这种班前会为派活儿。 班前会中常见的第三个问题是繁杂话。大小领导轮流讲话，内容上至店纪店规，下到培训技95、能，员工列队一站就是20分钟以上，散会时员工就像放了学的小学生，如释重负，会上所讲的内容一概放弃。员工们常戏称这种班前会为听课。3、 班前会应该控制在5-xx分钟内，专题性会议和培训不应该列在班前会的内容之内班前会应该突出短、平、快的特点，沟通简洁，成效突出。专题性会议和培训是通4、 过细致分析，循序渐进的过程力求达到统一意志的目的。两种性质截然不同的会议自然不可混为一体。开好班前会，必须注意以下几个问题：a、 准备要充分，无论事情大小，必须明确内容的主次顺序，重点突出；b、 言简意核,工作布置明确；c、 激励得法，表扬要有人、时、事，批评要对事不对人，重在纠正与防范；d、 班前人培训重技巧，96、少讲道理，多讲方法；e、 会上总结、检查项目必不可少，天天都有新内容，天天都有新工作，天天都要做表扬。 5、 班后会 A、人员组织同班前会 B、班后会要答谢员工 C、让员工反馈今日工作中的情况并详细记录。 D、总结今天工作的结果情况，并提出合理的改进措施。 E、表扬要有明确的人物、事例、时间、地点。 F、批评对事不对人。 做好班前班后会是每一个领班的管理进步的重要手段。第四、 餐厅服务质量控制促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务质量控制的目的。一、 餐饮服务质量控制的基础 要进行有效的餐厅服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。 1、必须建立服务程序 详见西餐厅外场综97、合培训手册。 2、必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务，提高质量的措施。 应该根据餐厅服务的目标和服务规程，通过巡视、不定期的抽查，统计报表，听取顾客及员工意见等方式来收集服务质量信息。5、 必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训的人上岗操作，在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。二、 餐厅服务质量控制的方法 根据餐厅服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段98、和结束阶段），餐厅服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 1、餐厅服务质量的预先控制 所谓预先控制，就是为服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是：a、 人力资源的预先控制。餐厅应根据时段客流量，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战。”或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的正常现象。在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，全体服务员99、应面向餐厅入口等候顾客的到来，给顾客留下良好的第一印象。b、 物质资源的预先控制，开餐前，必须按规格摆好餐桌，椅，准备好托盘、菜谱、五联单、开瓶器及台面用品。另外，还必须备足相当数量的用品，如桌布、口布、餐巾纸、刀叉勺、调料、打火机、牙签、烟灰缸并做好灯光控制、温度控制等事项。c、 卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毡到餐具、餐椅、桌、桌面物品摆列都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。d、 事故的预先控制。开餐前，餐厅领班必须与后厨领班（各部门领班）取得联系，沟通后厨的供应及前厅是否有预定或团体包餐的情况，以避免因信息的传递失误而引起100、事故。另外还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务人员知道，这样，一旦顾客点到该菜，服务员就可以及时向顾客道歉，避免事后引起顾客不满。2、餐饮服务质量的现场控制 所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐厅服务，使其规范化，程序化，并迅速妥善地处理意外事件，这是餐厅领班的主要职责之一，店经理也应将现场控制为管理工作的重要内容。 现场控制的主要内容是：a、 服务程序的控制，开餐期间，餐厅主管、领班应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发生偏差，及时纠正。b、 上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客的落单时间，用餐速度，做到恰到好处，既不要让顾客等太101、久，也配合好后厨的工作，餐厅领班应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是团队用餐，上菜的时间应及时一致性由餐厅主管、领班掌握。避免出现漏单现象。c、 意外事件的控制。餐厅服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉，一旦投诉，领班、主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪，如果是由食品质量引起的投诉，领班除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜，发现有醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料，对已经醉酒的顾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。d、 人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分工，分区看台定员工作责任制。但是，领班应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工如果某一102、个角落顾客突然来得太多，就应以另外区域当用餐高潮已经过去，则可使用弹性工作制，先让一部分员工回去休息，（节省时间，待需要时来加班，以提高工作效率。）留下一部分人工作。三、服务质量的反馈控制 所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找到服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自服务员和经理有关人员。因此，每班结束后，应召开班后总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客，为了及时得到宾客的意见，每次顾客消费结束时，可主动征求顾客意见与顾客投诉时提出的意见。属于强反103、馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。 建立并健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好的满足顾客的要求。 现场控制注意要点：一、现场控制技巧 1、消费者进餐时的心情及偕同对象 2、入座点单时消费者显得悠闲、急噪、节俭、阔绰等 3、对菜肴的专注程度如何 4、对环境、设施设备是否有满意或挑剔的表情 注意到上述这些问题，将可以把不必要的投诉事件化解于无形中，这是先兆控制的技巧，当你在餐厅站台或巡视中注意到这些细节，必然会更加小心谨慎的去服务客人，及时主动服务，让客人找不到可以发火或投诉的机会。 当客人的种种先兆不被我们所注意到，服务按一定的程序进行，这时候由于服务员的疏忽或业104、务不熟练，可能随时引发客人的不满，管理人员的现场控制能力就要开始展示：1） 站位。管理人员应站在视野开阔能观察到餐厅大部分顾客用餐情况的位置上，并根据顾客的流动，随时改变站位。只要客人一有服务需要或初步表现出不满时，能及时指挥服务人员补台或自己上前服务，或作解释工作。2） 巡台。 管理人员应循者一定的路线，周期性的进行巡视，走动的同时必须注意到顾客台面上的变化，服务员的服务是否规范等等，使整个厅面的服务上出现漏洞，客人极其不满而产生投诉事件时，现场控制就要发挥重要的作用，在两种情况下，处理地点各有不同：a) 现场解决。客人有不满但反应不很激烈，没有影响到周围用餐的客人，管理人员可以在现场向客人105、做解释、道歉工作，并满足其服务需要。b) 外场解决。客人极度不快，已经影响到周边客人，场面有失控的可能，这时管理人员就必须邀请客人到办公室或远离客人的地方向客人道歉，尽量安抚客人，平息怒气，待客人稍平静后征询其解决办法或提出可行的解决办法。下面我们谈一谈处理投诉的一些办法： 处理投诉的标准和技巧一对客人投诉要有正确的认识： 客人的投诉也是改进工作的机会，对此，员工和管理人员要端正认识。1 对照客人的投诉，可以系统的检讨对工作中存在的漏洞，将避免此类现象重复发生的相应措施或规定补充到制度中去，从而使服务工作在客人的不断监督下得到不断的提高和改进。2 对照客人的投诉，将由此检查中发现的工作中的漏洞106、专门列成培训重点和督导重点，加强管理，杜绝重复发生的可能。 二常规性投诉的处理方式 我们对客人的投诉有不可推卸的责任，所以在处理此类事件时，应本着“客人永远是对的”的原则，设法满足客人的需要。1 态度真诚 、友好，耐心听取客人的诉说，不得打断客人的陈诉。2 稳定客人的情绪，不与客人争论。3 应立即弄清情况并解决客人的问题，但在情况没有明朗化时不得随意给客人承诺。4 自己不能解决的，应立即向上级汇报处理，以免出现“二次投诉”。5 不能立即解决的，应向客人说明处理时间，马上联系解决。6 客人投诉的问题解决了后，应征求客人意见，如客人还有要求，应跟踪办理。7 问题解决后，如客人表示满意，应再次向客人107、道歉并表示感谢。 三对非投诉性工作失误的处理 属于餐厅明显的工作失误，但客人未曾投诉时，也应主动向客人道歉，进行必要的说明或解释，这样可以主动的取得客人的理解或谅解。倘若疏忽，那客人进行投诉的可能性将增大。 四对恶意投诉的处理 个别消费者出于一种不良动机，恶意刁难，故意提出诸多无理要求。这时应由餐厅高级管理人员出面劝阻，以免对其他客人产生不良影响。如情节十分严重的，应通知派出所处理，以维护餐厅的正常利益，而不可姑息迁就。第五章 处理客人投诉第一节 如何分析投诉 客人是带一定的需求来就餐的，而餐厅正是解决这些需要的。 当客人觉得不能满足他的要求时，客人就会产生不满情绪而最终导致投诉。 产生投诉原108、因通常有以下三个方面 食品或饮料服务不及时或过慢 无论是单独就餐的客人，还是款待亲朋的主人，都不愿意等待。通常餐厅配套应在客人订单xx分钟内提供服务，如果客人的等待已超过xx分钟，客人就会很着急，性情急躁的客人马上就会提出投诉，而绝大多数客人如果等待已长达15分钟，还没有服务员来关照，那么，这时提出投诉将比第一种更严重。 同样的，客人不愿意长时间等待，也不愿意被催迫着用餐，在豪亨世家客人都喜欢快速的上菜，又方便有可保持菜肴的新鲜。 如果客人等了很久了才上菜，上的菜又不热，客人会非常的反感，客人很可能挑剔菜的热度或是质量，而提出投诉，为此厨房与前厅，前厅与客人之间保持默契联系。 食品和饮料质量不109、佳绝大多数客人对质量的要求会根据菜肴的价格浮动。但无论怎样，他们都要求菜肴的色、香、味、形俱全，且食物原料新鲜。如果这些最基本的要求达不到，客人就会提出投诉。相反，如果某个菜肴的分量过大，客人也未必满意，他们会觉得菜肴的装盘不美观，或另一个菜比这个菜少等。酒和饮料的质量不佳也会引起投诉。例如：葡萄酒由于储存不当而变质，鲜榨果汁太稀而无味等，通常遇到这类的投诉，只要更换后的酒令客人满意，投诉就解决了，但如果更换后仍有质量问题，客人就会很失望，甚至不再点用此种饮料。 服务员的服务态度令客人不满意前两类的投诉是比较容易解决的，只要投诉不超过就餐人数的2%，一般不会造成不良影响，但是，如果由于服务员的110、服务不周到或态度令客感到不满，那么投诉就不太容易解决了。 任何客人对服务质量的人有一定的要求，服务员的行为和态度极大的影响了客人对餐厅的看法和对服务的满意程度，服务员在工作中应敏捷、有礼貌，善于观察和了解客人的需要，甚至要老练、用心的服务，否则，服务就会出现纰漏，导致客人投诉。 在客人的潜意识中，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务等。”如果服务员用友好、热忱的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足；如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的提问及要求不愿理睬，那么，必然导致客人觉得没有享受到被服务的权利，感情受到伤害。在这种情况111、下，任何一个服务过失，都会导致客人的投诉。这种情况有时让人觉得小题大做，但研究起来还是事出有因的，甚至客人会直接投诉服务员的态度不好，服务不周到。而这种投诉恰恰是餐厅经理最不愿接受的，因为它较前两种投诉更难解决。 另外环境、餐具的卫生，品种的欠缺、音响设备、灯光亦有可能成为客人投诉的对象，在投诉未发生之前做好工作，把投诉减少到尽可能低的限度，是招客生财之道。下面是餐厅中一些客人投诉的例子： 餐厅服务员将客人所点菜点与其所在席位号搞错，最终出现服务员所上菜点与所在席位号搞错，最终出现服务员所上菜点与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 在客人点的菜肴中发现有其他外来脏物，会引起客人极大不快。112、 当客人被告知，所点套餐由于某些原料暂缺，一时不能提供；但是客人并没有再次 被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改其他菜点，加之服务员又忙于服务其他客人，再也没有第二次回来为客人点菜；这是对客人态度不尊重，客人被置于无人服务的冷遇境地，客人自然会产生不满和投诉。 由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯或其他不干净的餐具等，引起 客人的不快和投诉。 餐厅服务员（或称盯桌员），忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，让人看不起，因此引起客人的极大不快而投诉。餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点、脏物、汁酱、面包碎屑等，这种情况也会113、引起客人的投诉。餐厅服务员没有按着客人所点的菜点标准和项目上菜，最后客人拒付菜点费用表示不满。 餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少、客人较多，客人所点的菜点久等不能上桌，因而引起客人的投诉。 上餐服务怠慢。上餐服务也有服务效率问题，一般来讲，从下单到上菜要求xx分钟，超出服务效率限定时间被列为冷遇客人。 厨房没有及时通报前厅原材料的变化和短缺问题。而厨房又未通知前厅，这就出现了一线餐厅服务员与后台厨师之间的脱节，造成客人所点的菜点要不断更换，甚至更换二次以上皆未能如愿，其结果是客人在餐桌上久侯菜点不能到桌，想要的又没有，有被愚弄之感，114、客人的情绪低落或激怒，最后不满、抱怨和投诉。甚至失去对该餐厅的信心，不愿再光顾。 在客人的就餐视线之内，服务员用口布擦桌子，或用客用杯子喝水，会让客怀疑自己正使用的口巾、口杯的卫生程度。这种杂乱无章的做法也会引起客人的不满而投诉。在客人就餐服务过程中，因操作不当，将客人的酒水饮料斟的过满或滴溢杯外，碰撞客人或汁酱滴于客人身上；上菜落台过重，态度不好等，亦会引起客人不满而投诉。综上所诉，进一步地归结产生以上投诉现象原因，则可以说是餐厅的经营运作出了问题（餐厅内部的环境及团队合作）、资源信息（如每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和设备）运作沟通渠道受阻或缺乏。第二节 如何处理客人投诉 处理客人投115、诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。这里我们引用世界最佳饭店一香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则或臣应该遵循的基本程序加以说明。1） 认真倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到豪亨世家十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“豪亨世家的管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐116、渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。2） 表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要117、向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”3） 同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是西餐厅的客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐118、，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？”4） 感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平和服务质量。 假若客人遇到不满意的服务，他不告诉豪亨世家，也不做任何投诉；但是他作为豪亨世家的客人，会讲给豪亨世家以外的其他客人或朋友，这样就会极大的影响餐厅的未来客源市场，影响豪亨世家的声誉，为此，当豪亨世家遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢，豪亨世家通常做法是这样，例如： “感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，119、王先生” “谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。”5） 快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为豪亨世家管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。6） 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施，首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，问明客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对120、他的关心。许多对豪亨世家怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。 投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度，另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，客人，包括那些投诉的客人，都是有感情的，也是通情达理的，餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。 值得一提的是，在处理投诉过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变、灵活处理。例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度一定要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时121、间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 为了更好地处理客人的投诉，服务人员不但要掌握以上6个原则与顺序，还要不断地进行建立信心的训练，处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样，才能持续不断的加强客人对豪亨世家餐厅的满意程度。第三节 处理顾客丢包事件 顾客丢包在每个公共场所难免会发生的，对于餐饮业来说应该多加防范，杜绝顾客拎包被窃，餐厅要做好三点工作：一、 服务人员一定要提醒客人把包放置在桌下搁板上而不要放在身后椅子上。二、 在餐厅明显部位，张贴警示语等，多加提醒122、，并在某些城市可做椅套以预防。三、 加强盯台巡台，再次提醒客人把包放好，让窃贼无机可乘。如果顾客在餐厅丢包怎么办？首先顾客肯定会投诉，并情绪紧张，此类事件发生最好直接由餐厅主管出面解决较为妥当。1、 可先向其道歉并让顾客稳定情绪。2、 了解当时的情况，让顾客自己提供现场信息，并用纸做好记录。3、 马上做出补偿（非赔偿），有2种情况，第一种是单人用餐，可帮其免单并关心他的住址，帮其付车费，并让他留下他的联系方式，告诉他我们会联系派出所帮他调查并尽快通知他，同时递上本店店卡写上自己的姓名，以便今后的联系；第二种是2人以上就餐，可整餐打折或单人免单送水果盘等，然后与第一种同样方式处理。提高顾客不接受123、的话，可以打1xx报警，由派出所人解决，要求赔偿是不合理的，因为我们要清楚公共场所是不负责保管（除非寄存收银台），客人无权要求赔偿，法律等都无明文规定，但不是说我们没有责任，除补偿外，要对客人表示同情，有什么困难如证件遗失等事情我们要积极提出帮助而不会让顾客完全对我们失去信心。处理完后要及时召集会议，将此事传达于员工，加强盯台、巡台并时时提醒顾客的财物安全，采取有利措施，尽量杜绝此类事件再次发生。第六章 餐厅内部环境管理构成餐厅内环境有四大因素：A、灯光；B、温度；C、背景音乐；D、设备，我们在日常工作中常常通过这四大因素为客人营造舒适的就餐环境。怎样将这四大因素合理的调整到最佳状态，成了我们124、工作中的目标，这也是餐厅工作人员应进一步了解餐厅内环境管理的一些知识。第一节 室内灯光控制 一、灯光 室内的灯光可区分为二种：A、明亮的灯光；B、柔和的灯光。1、 明亮的灯光烘托出热情友好的环境气氛，又可提高工作及用餐效率，所以在高峰期时开明亮的灯光。2、 柔和的灯光可以烘托出一种浪漫、温馨的情调，加长客人在餐厅中聊天的时间，所以在休闲时段应开放柔和的灯光。每家分店可根据自己分店的具体情况制作灯光控制，但在操作中应注意以下几点：a） 休闲时段关灯时，要先广播通知客人，避免影响客人的就餐情绪。b） 休闲时段不宜将灯光开的过于暗应把握一个“度”c） 营业时间为了省电不能将灯全部关掉，避免给客人造成125、赶客的误觉。d） 灯光调整要根据当时客流的情况，天气的阴晴，季节的转变做相应的调整，不应“死搬硬套”灯光控制应灵活运用。第二节 餐厅的温度、湿度 一、温度 温度是分子动能的宏观度量，为了量度温度的高低，用“温标”来作为公认的标尺。目前国际上常用的温标是摄氏温标，符号t，单位为摄氏度（），一般情况下餐厅内温度最佳状态为：夏季20-22。在这种状态下客人及工作人员都会觉得舒服。餐厅工作人员平时要多检查温度计做适当调整，让餐厅的温度保持在最佳状态。 在一定的温度下，空气中所含水蒸气的量有一个最大的限度，超过了这一限度，多余的水蒸气就会从湿空气中凝结出来，当空气中水蒸气的含量达到这一极限时，该空气就称126、为“超额”的水蒸气凝结而相应地改变。 我国一般室内相对温度的推荐值为夏季30%-50%。可根据以上的冬季、夏季湿度值调节餐厅的温度，为客人营造一个舒适的就餐环境。 二、背景音乐 西餐厅一般是以轻音乐作为背景音乐的，背景音乐完全是为了创造一个与环境相适应的气氛，它可活跃气氛，增加感情色彩，消除寂寞和孤独感。使餐厅更具有情趣，所以，背景音乐对餐厅来说是很重要的一环境因素。 背景音乐是指不专心听的人，就不能辨别其声源位置和存在的一种音乐，常常是不被人注意的，但也是不费劲就能听到的一种音乐。它不是为了欣赏，而是为了创造一种环境气氛。所以较为吵闹及流行音乐不适宜做背景音乐的。 背景音乐可掩饰各种噪音的干127、扰，可以创造一种欢乐的气氛，在客人和员工之间创造一种融洽、亲切的气氛，可以改善关系。对工作人员来说可以使其精力集中和持久，提高工作效率。为餐厅专门播放的背景音乐可以使顾客舒畅安逸，增加食欲，所每片碟子的播放时间不能超过30分钟，以免造成客人反感。为客人创造一个温馨、优雅的就餐环境是我们餐饮工作者的一个重要工作项目。第七章 餐厅成本的控制餐饮成本控制即是餐饮市场激烈竞争的必然要求，同时也是餐饮管理不可偏废的重要组成部分，餐饮成本控制牵扯到餐厅计划，实施和控制的全过程。关联到人事、财务、采供等诸多部门，直接影响到消费宾客的切身利益，因此，无论是出于对宾客还是对餐厅负责，成本控制都是一项全面，系统的128、而又必须认真仔细做好的工作。第一节 餐厅成本控制的重要性 餐厅成本控制，对餐厅经营成败起着至关重要的作用，其重要表现在以下几个方面： 一、提高餐厅竞争能力的主要手段 餐饮竞争将不断加剧，餐饮业要生存和发展，就必须不断提高自身素质，挖掘内部潜力，真正利于消费者，在同行业竞争中吸引更多顾客，在同一地区，同一类型，类似规模，同档次餐厅，若能通过严密的管理系统，切实降低餐饮成本，在产品销售价格上低于竞争对手，企业在获取更大利润的同时，宾客得到更多实惠，餐厅的市场占有率便会不断上升。 二、保护消费者利益的直接体现 餐厅必须对消费者负责，餐厅成本控制准确，顾客花费便可购买到物有所值的产品，享受到应有的服务129、。 三、体现管理水平的重要标志 餐饮成本控制是餐厅管理的核心内容之一，其工作量和难度相当大，管理艺术要求很高。因此，要真正发挥成本控制的作用，餐饮管理者必须具备高度的责任心，餐饮生产、餐饮服务、食品原料、烹饪工艺、酒水、饮料调制及制作。核算与分析等多项知识技能，并切合本餐厅的硬件条件，软件状况以及硬软件配合的情况，综合运用管理方法与技巧，才能收到应有效果，这既是对餐饮管理人员提出的全面、复杂的要求，其结果也是管理技巧和水平的综合体现。第二节 前厅成本构成及控制方法明确前厅成本构成，以便在工作中合理控制成本。 一、前厅成本构成如下： 1、原材料； 包括吧台用的水果、蔬菜、沙拉半成品、各种果酱、沙130、拉酱、罐头、糖水、面包等 2、低值易耗品； 包括洗洁精、洗衣粉、漂白水、洗手液、卷纸、空气清新剂、杀虫剂、筷子、筷子套、餐巾纸、口布、台布、打包袋、打包盒、毛巾、清洁用具、创可贴、透明胶、餐具、杯具、垃圾袋、保鲜膜、吧台用洗洁精、餐桌用品等。3、 能源：包括电费、水费、煤气费等。4、 人力成本；5、 其他成本：包括收银台废纸利用、礼品分发、收银台物品保管 二、如何控制成本 1、原材料（水果、蔬菜、沙拉半成品、各种果酱、沙拉酱、罐头、糖水、面包）在购买原材料时要做好以下几点：1）水果 a.请购数量要准确，不能盲目的一次性请购太多的蔬果、面包，尽量日购日用，避免库存不善而导致浪费。 b.采购价格要131、合理。 c.验收时要把好质量关，发现不合格产品要及时退回，避免出品率低而增高成本。 D水果切开后，必须加保鲜纸存放，避免水分流失，成本增高。 2）沙拉半成品a.沙拉半成品不能一次性做太多，要有计划进行。b.沙拉酱待高峰期过后，要及时加保鲜膜存放，在利用时要将剩余到容器沙锅上的酱汁充分刮出利用。c.在高峰期过后，不能配制过多的沙拉，避免风干、变质。 3）糖水、果酱、罐头类a. 在利用时要将罐中的原料充分挤压，将原料一点不留的利用完。b. 在使用过程中注意操作准确性，避免在操作中有过多、过少现象出现，造成不必要的浪费。 2、低值易耗品（包括洗洁精、洗衣粉、漂白水、洗手液、卷纸、餐巾纸、空气清新剂、132、杀虫剂、筷子、筷子套、餐具、杯具、口布、台布、打包袋、打包盒、毛巾、清洁用具、创可贴、透明胶）等1) 洗洁精a. 根据每个餐厅的客流量制定擦桌子水更换的次数，正常情况下每天更换水4-5次， 洗洁精和水的比例为2500克水：80洗洁精。b. 员工打扫卫生时调好一盆洗洁精水，整个餐厅打扫卫生共用，每天前厅洗洁精用量不能超过2斤c. 每个餐厅每天用量3.5-4斤（包括吧台），可根据餐厅大小做相应调整。 2）洗衣粉 a. 使用洗衣粉时要充分溶解，最好用温水进行溶解，避免浪费。 b.每个餐厅每周用一包洗衣粉（包括大扫除）。3）漂白水：没xx天1瓶（500克），前厅可与吧台共用，毛巾和排拖、拖把，每周漂白133、2次，吧台的杯具每周漂白一次。4）洗手液a. 服务人员不能用洗手液洗手或洗物品。b. 洗手液盒子下面可放一个碟子，将挤出来未被利用的接起来，减少浪费。 5）卷纸：客人卷纸每天2-4卷，休闲时段可将不营业楼层的卷纸收起来。 6）餐巾纸 a. 餐厅根据客流量定出每天纸巾的用量。b. 服务员给客人拿纸巾1张为宜，客人要求时再加送。c. 杜绝服务生用纸巾擦桌子及物品。 7）空气清新剂a. 每天喷洒数次，每次适量，由领班或卫生员负责喷洒。b. 喷洒时要向上喷洒，让香味有个散发的尚好时机，不能直喷地面，造成香味挥发不佳。1） 杀虫剂：晚班由领班负责喷洒一次，方法同上。9）筷子：服务生在穿筷子套时，发现有筷134、子有黑头的、有光滑度欠佳的，这些客人不能用的可挑选出来，清洗处理后让中餐部装菜使用，充分利用其价值。xx）筷子套：筷子套在无任何破损的情况下可回收使用，充分利用其价值。11）餐具a. 服务生要轻拿、轻放，要按大小顺序排列。收桌时要分类摆放，如餐具放入周转箱时，要求铁板、铁碗和美耐皿餐具，瓷碟分开放，避免造成破损。b. 在拿餐具时要有篮子盛装。c. 不能一次性拿力所不能及的餐具。d. 前厅的刀叉勺不能收到后厨清洗，避免丢失。e. 收桌时认真观察客人的餐具是否齐全，避免顾客拿走餐具。 12）杯具a. 服务生收杯具时不能重叠，要小心轻放。b. 清洗时要分类，避免大小混乱而导致破损。c. 不能一次性托135、过多的杯具 13）口布、台布a. 杜绝使用口布、台布打扫卫生（吧台不能使用口布打扫卫生及擦干台面）b. 在脏口布、台布回收时不能包有牙签、骨头，避免被老鼠、虫子咬破。c. 口布、台布发现有油垢要及时清洗，不能重复使用，避免油污时间长，而不能清洗干净，导致寿命缩短，造成浪费。 14）打包袋、打包盒a. 打包袋可根据物品体积的大小来配备，避免配备不当造成浪费。b. 尽量不要过多发放打包袋。c. 内部员工不能使用打包袋盛装物品。d. 打包时要注意盖子是否是一个，有时会两个重叠一起，造成浪费。 15）毛巾a. 擦桌子毛巾用到颜色发黑时，可拿下来用作打扫卫生使用，平时打扫卫生的毛巾和擦桌子的毛巾要分开使136、用。b. 擦桌子毛巾每班可配3-5条，每班必须详细交接。c. 毛巾在夜班时可清洗干净后，放在通风处晾干，避免毛巾发霉，寿命缩短而造成浪费。 16）清洁用具a. 每次用完后，放在指定的地方，拖把、排拖每日使用后要清洗干净，放在通风处晾干。b. 前厅的清洁用具做上标记，应与厨房分开使用。 17）创可贴a. 创可贴由收银台保管，验伤口发放创可贴，每次分发按伤情分1-2个。 18）透明胶：可购买小卷的，避免浪费。 19）垃圾袋：a. 脏口布回收时不能使用大垃圾袋，要供应商拿专用的袋子装。b. 垃圾桶内禁止倒一些含水的脏物，可保持垃圾袋的清洁并可连续使用。c. 供应商送菜、采购买菜的袋子可回收做垃圾袋。137、 20）保鲜膜：前厅微波炉加热食品时，可用专用的保鲜盒进行加热，可节省保鲜膜，又不会损坏餐具。 21）吧台用洗洁精：洗杯子的洗洁精水每天可换4池水，洗洁精配比为：2000克水：80克洗洁精。吧台洗洁精每天不能超出2.0斤。 22）桌上用品：如有小孩用餐时，尽量移开桌上的摆放品。a. 牙签不要一次性装的太满。b. 桌牌，点完菜时，要将菜牌摆放一个合适的地方，避免顾客将牌子碰倒摔破。c. 烟灰缸不能一次拿太多，托盘时也不要叠放太高，避免不必要的摔破。 3、能源成本：包括电费、水费、煤气费 三、水电费 1、水1) 平时不能用水冲地板，要用拖把拖，减少水的利用。2) 客用与员工洗手间，冲水阀与水龙头可138、调节适量的水源，以免水量过大引起浪费。3) 吧台废水的合理运用。4) 吧台洗杯子要按操作规程，将清洗杯子水留下来，用来洗地沟、洗拖把、洗毛巾、清洗门外卫生用。吧台洗杯子水管不能出现长水流。5) 洗地垫不能用水冲洗。 2、电1) 休闲时段及时做好灯光控制，温度控制。在保证正常温度的情况下，尽量减少空调的开放时间。2) 前厅拖地板，洗刀叉不能用热水器的开水，尽量用自来水直接操作。3) 员工饮水不能食用客用冰块（无论上班和下班休闲）。4) 卫生间风机，门口风幕机，大厅的排气扇休闲时段可以关掉。5) 厨房不能到前厅、吧台热水器拿热水。6) 饮水机晚班可适当关掉一段时间。 4、前厅燃料 煮开水时要加盖子139、 四、人力成本 前厅人员要合理排班，达到工作量均衡，工作时间处工作状态、利用淡季多培养资深职员，减少人力成本。 五、其他成本 1、服务操作1) 服务员点单时，要复述菜单，避免操作失误造成客人退单。2) 烤面包时要设定时间，避免将面包烤的过硬，无法食用。3) 玉米浓汤、奶油蘑菇汤操作时要按标准不能过多或过少。4) 水果、蔬果、凉菜放入保鲜柜或展示柜要加保鲜膜，避免变味或风干。5) 使用容器装食品时要尽量挤压刮出（如炼奶、牛奶、糖水、草莓罐、凤梨罐、果酱罐）6) 前厅客人需要黄油可根据人数取拿，不宜过多，以免造成浪费。7) 给客人续红茶要争得客人同意，避免客人不喝而浪费。8) 给客人续米饭，应根据140、客人要求（一碗或半碗）添加。9) 晚班紧抓、严抓员工偷吃、偷喝现象。10) 洗洁精要充分溶解，减少浪费。11) 顾客投诉牛排成熟度时，需换或加熟可用碟子，将主食拿走，不要将铁板将铁板端上去，避免辅料的浪费。12) 礼品分发时加强控制发放渠道的通畅，周末小朋友发送气球时，每人最好发放一个，避免礼品的不必要流失。13) 废纸利用：收银台可将使用过的卫生检查表订起来，反面作报表统计使用，点单员负责将没用的中西厨单子收到收银台制作成加单小便签用。2、防止盗窃的安全程序 每个餐厅必须采取一些基本的措施，以防止食品被服务人员、顾客或送货人员偷走，通常，这些措施从后门开始，一直到外送部。1) 后门是进货检查141、的地方，验收员必须把好质量和数量关。2) 后门只有在接货或白天倒垃圾时才不上锁，不论何时，打开门都需有人员在场，这可让经理人员阻止食品、物品由此门被偷走。倒垃圾时也要有人跟随避免物品混入垃圾偷走。3) 职员下班都必须接受当班的前厅领班的检查。4) 抽查收银台的抽屉，查对备用金及各种促销用券的发放与回收，以确定服务员没有将食品促销券给他们的朋友或亲戚。5) 报表的准确性。A、吧台用具报表每个班次要交接清楚，避免出现找不到责任人：B、前厅用具报表。6) 收银台的物品保管：收银台做一本登记本，用来登记物品外借的记录，避免物品外借丢失。7) 非24小时营业的餐厅，收银台抽屉里的钱必须按公司/分店的既定142、规定放置保存。第八章 餐厅卫生管理与安全管理第一节 卫生管理 餐厅卫生管理工作应从原料采购开始，经过加工产生到服务销售为止。每个环节、岗位对卫生工作的重视和管理都是不可忽视的。 一、原料阶段的卫生管理 原料的卫生决定和影响着产品的卫生。因此，从原料的采购进货开始，就要严格控制其卫生质量，必须从遵守卫生法规、合法的商业渠道和购货，对有毒动植物严格禁止进货，加强原料验收的卫生检查，对购进有破损或残缺的原料更要加强对卫生指标的查验。原料的贮存要仔细区分性质和进货日期，严格分类存放，并坚持先进先用的原则。保证贮存的质量和卫生。吧台在正式领用原料时，要认真加以鉴别，罐头隆起、罐身接缝处的凹痕说明罐头密封143、不严，已有细菌污染，细菌产生气体，导致罐体膨胀。如果罐头食品有异味或里面的食品似乎有泡沫或液体浑浊不清的现象，就不能使用。肉类原料有异味或表面粘滑，也不宜使用。任何原料发现发霉、浑浊、有异味都不可再用。果蔬原料如已腐烂也不得使用。对感官判断有怀疑的原料，退回供应商，再确定可否取用。 二、菜点生产阶段的卫生管理 生产阶段是厨房卫生工作的重点和难点所在。这里，不仅生产过程涉及的环节较多，如加工、配份、烹制以及冷菜熟食的装盘等。而且生产设备的种类和卫生管理的工作量也很大，两者的卫生均不可忽视。 1、生产过程的卫生控制 厨房加工从原料领用开始，冰冻原料的解冻处理即是加工工作所必需，又常常被卫生控制所疏144、忽，对冻结原料的解冻，一是要用正确的方法，二是要尽量缩短冻结时间，三是要避免解冻中受到污染，流水解冻水温应控制在20度以下进行，自然解冻的温度应控制在8度左右。烹调解冻是即方便又安全的一种方法。切忌原料放置在自然温度条件下过夜解冻，这是最不安全的做法。已解冻的原料应及时加工，不能再作冻结贮存，如能在半解冻状态下进行加工切割的，不必等到完全解冻后进行。罐头取用，开启时首先应清洁表面，再用专用开启刀打开，切忌使用其他工具，避免金属或玻璃碎屑掉入，破碎的罐头不能取用。对蛋、贝类原料加工去壳，不能使表面的污物沾染内容物。容易腐坏的原料，要尽量缩短加工时间，大批量加工应逐步分批从冷藏库中取出，以免最后加145、工的原料在自然环境中放入而降低质量，加工后的成品应及时冷藏。 菜点配制须用专用的盛器，切忌用餐具作为生料配菜盘，尽量缩短配份后的原料闲置时间，配制后不能及时烹调的要立即冷藏，需要时再取出，切不可将配制后的半成品放置在厨房高温环境中。对原料烹调加热是决定食品卫生的重要工序，要充分杀灭细菌。原料内部达到的安全温度。另外，成品盛装时餐具要洁净，切忌使用工作抹布擦抹。冷菜的卫生尤为重要，因为对冷菜的装配都是在成品的基础上进行的，首先在布局、设备、用具方面应同生菜制作分开。其次，切配成品应使用专用的刀、砧板和抹布，切忌生熟交叉使用。这些用具要定期进行消毒，操作时要尽量简化手法，装盘不可过早，装盘后不能立146、即上桌的应用保鲜纸封闭，并要进行冷藏。生产中的剩余产品应及时收藏，并尽早用完。 三、服务销售阶段的卫生管理 菜点在由服务员送到客人的餐桌过程中，都必须重视卫生问题。不管菜点是由端套餐的员工将其传到餐厅，还是陈列在小车，从煎台的凉菜，到吧台的食品存放，都应注意以下几点：1. 餐厅内保持没有蚊、蝇、蟑螂、虫子等。2. 大部分菜点在供应前和供应过程中应用菜盖遮挡，以防受灰尘、苍蝇、打喷嚏、咳嗽等污染。3. 吧台食品存放：酱汁、已装好的色拉、已切开的水果、已打开的罐头等要放入冷柜且都必须加保鲜纸，避免串味，保证食品的水分。4. 盛装或做食品时必须用刀、叉、勺、筷子、夹子等用具。不可用手直接拿食品。5.147、 用过的食物不能再食用（如：面包、红茶），客人吃剩的食物绝对不能再重复销售。6. 吧台水果刀、搅拌器等用具要清洁，每次使用的工具一定要确保清洁。7. 养成个人卫生习惯，服务人员不能就手咳嗽，打喷嚏、吸烟、抓头、摸脸，这些不良习惯会污染其手，并污染到操作的食物。四、卫生制度与标准（详见各部门质量、环境卫生质量对照表）第二节 餐厅安全管理 由于种种原因，餐饮生产到产品销售过程中的不安全因素时常存在，因此，管理者要正视餐饮工作的特点，在容易出问题的岗位，场所利用语标、警示的同时，还应加强员工培训，提高安全防范意识，并对症采取切实有效的措施，加以预防。一、烫伤的预防1. 遵守操作程序2. 通道上不得存148、放汤锅3. 容器装料要适量4. 搅拌食品要小心5. 使用合格、牢靠的锅具6. 懂得怎样灭火7. 常常检查煤气管道8. 安全使用油锅9. 禁止嬉闹10. 餐厅地板未拖干时，端送套餐的人员要小心地滑。 二、预防扭伤、跌伤 员工在搬运重大物品，或登高取物，或清除卫生死角，或走动、遇滑时容易造成扭伤和跌伤。 防止要注意以下几点：1. 清洁地面，始终保持地面的清洁和干燥。2. 清除地面上的障碍物。3. 小心使用梯子。4. 穿鞋子要合脚，厨房员工应穿低跟防滑鞋。5. 在搬运碗碟时要用周转箱，不易一次性拿的太多。6. 保持楼梯的干爽。 三、预防割伤 刀割伤是加工、切配及雕刻工作经常遇到的伤害。预防割伤的措施149、有下列几点：1. 锋利的工具应妥善保管。2. 按安全操作规程使用刀具。3. 保持刀具的锋利。4. 工作时集中注意力。5. 清洗设备时切断电源。6. 谨慎清洁刀。7. 清洁杯子要分类，避免杯子破，割伤手。8. 发现有破损的杯子需挑出，都不能使用。避免割伤客人及员工。9. 洗刀叉时要按操作规程。10. 打开的黄油罐或其他罐头，触摸时一定要小心，以防割伤。 四、伤口的紧急处理 刀伤是餐厅最难避免的一种事故，一旦发生伤口，要视伤口大小，情节轻重，及时 采取措施。1. 割伤、损伤和擦伤，马上清洁伤口。用肥皂和温水清洁伤口处皮肤，用无菌棉签、干净的纱布覆盖伤口进行止血，止血后，可用酒精清洁伤口处皮肤，涂上150、少许云南白药，然后用纱布包上，如果伤口在手部，须将手抬高过胸口。2. 不得用嘴接触伤口，不得在伤口处吹气，不得用手指或其他污物接触伤口，不得在伤口上涂烟灰及防腐剂。3. 出现下列情况要立即送医院处理：a. 大出血（属于紧急情况）b. 出血持续4-xx分钟。c. 伤口有杂物又不易清洗掉。d. 伤口是很深的裂口。e. 伤口很长或很宽需要缝合。f. 筋或腱被切断（特别是手伤）g. 伤口是在脸部或其他引人注目的部位。h. 伤口部位不能彻底清洗。4、烫伤有水泡时要常消毒，保持干净，防止发炎，如水泡已破，按开放性伤口处如受感染应就医五、预防电器设备造成的事故1. 员工必须熟悉设备的操作程序2. 采取预防性151、保养3. 设备接地线4. 切断电源清洁设备5. 避免漏电 六、预防火灾与灭火第九章 餐厅推销知识 如果把餐厅比作一个工厂，那后厨是生产车间，前厅是销售部门，前厅的推销将直接影响整个餐厅的营业状况，在推销过程中导入一些技巧，它将会提高营业投入。一、 餐饮消费者的动机分析及可诱导性在餐饮消费者的某种需要被主体意识到后，就会转化为明确的行为动机，促使其采取具体的行为，寻找有效的途径去满足需要，下图分解需要与动机的关系。新的需要 心理紧张 动机 行为 需要满足 紧张消除餐饮消费者的行为总是受到一定动机所支配，在不同的甚至相同的消费环境中的消费行为，消费动机模式是不尽相同的。我们可将餐饮消费动机概括为生152、理性消费动机和心理性动机两大类。1) 生理性消费动机餐饮消费者为了保证其身体生理需要而引起的消费动机，称为生理性消费动机，它具有经常性，重复性，习惯性和相对稳定性的特点，在餐饮消费者行为中所起作用的大小与其收入水平及消费结构有直接的联系。在消费水平达到一定的程度时，它的作用会逐渐减弱。在现代餐饮消费者消费过程中，其消费行为并不完全受生理性消费动机的影响，如就餐时愿选择卫生条件好，服务态度好，内部设施好，菜点质量好的餐厅就餐。因为，这样的消费场所不仅能满足其生理需要，还能显示自己的气派，分度或得到良好的服务，并有一种安全感，信任感和自豪感。 2）心理性消费动机 所谓心理性消费动机，就是由消费者的153、认识，情感等心理活动过程引起的消费动机，也就是说他们的消费动机受到各种心理活动的支配。心理活动的结果往往就成为决定顾客消费什么等重要因素。与生理性消费动机相比，对于推动消费者行为，所起的作用日益增强，占主导地位，心理性消费动机可分为：A. 感情动机：它是由消费者的情绪和情感变化引起的消费动机。特别在消费环境的刺激下，消费者可以在一瞬间就作出消费某菜点或放弃某菜点的决定，掌握了餐饮消费者的情绪动机，能为服务员充分施展自己的推销才能提供用武之地。如在餐厅服务中，看到客人聚餐正在兴头上，我们就应体会到顾客的欣喜之情，适时主动询问是否须添酒加菜。这样既可以触发顾客的情绪动机，又可以使顾客产生受到服务员154、关照的良好心理感受。同样，当发现顾客心情不好时可适时推销开胃、提神的饮品并多加以关心，用微笑和热情感染他们的心情。B. 信任动机：信任动机是餐饮消费者在以往消费经验的基础上，对餐厅产生了特殊的信赖，从而习惯性听从服务员安排的一种消费动机，但餐厅必须具备良好的信誉，优质的服务，公平的价格等因素，从而引发信任动机。所谓诱导就是餐饮营销人员和餐厅服务员针对消费者的消费动机策略之一，就是创造相应条件为餐饮消费者提供最佳的环境，最优的服务，最好的产品，最实惠的价格，使他们的各种需要得到最大限度的满足。现代市场营销学中将注重“以顾客满意为导向”的CS策略。任何顾客都希望所点菜肴适合口味并且物有所值。一) 155、消费者动机的诱导策略1. 如何在推销前加入服务：服务是一种高附加值的产品，它无形但能够改善消费者的心理状态，产生信任感。例如客人进入餐厅时为其拉门并引座，当客人坐下时给其上水以消除其心理压力，让其稳定情绪消除疲劳，有耐心地听服务员的产品介绍。2. 认真聆听消费者的交谈，了解消费者的需要，以便做适当推销。在消费者的相互交谈中可了解消费者的消费动机。如客人在交谈中认为不喜欢吃牛排，我们可以向其推荐鱼排，客人认为西餐太油腻可推荐开胃饮品在饭后上等。 二）在推销产品时如何诱导消费 这就要求推销人员对餐厅的产品特点，功效等熟悉，只有对产品的特征熟悉才能做好最佳诱导。1. 从营养角度推销：比如：丁骨牛排富156、含钙质，对人体补钙有价值，特别是对小孩的生长发育及老人缺钙有益；牛排的营养结构比较合理，有利于补充人体的必要元素成分。2. 从健康角度推销以便客人知道产品对他的健康有什么好处。比如：鳗鱼排含脂低，可防止脂肪过多，并有利于脑细胞的活力；梨子汁能润肺降火清嗓，菠萝汁能开胃美容，减少雀斑养颜美容等。3. 从客人的切身利益角度推销，曾经有一分店服务员推销时说：“我为您安排，量少花样多点。”当然总体的消费额依然不低，但让客人感到他在为其考虑。我们在团体消费时也可适当向客人推荐高价格菜肴，并告诉他这样可能更实惠不容易浪费，向二人推销一壶热饮可以共饮等，让客人确实认为我们在为其利益考虑，提供实惠的服务和产品157、，通红司积极宣传促销活动。 三）激发客人的好奇心和新鲜感诱导消费动机 四）消费群体中主导者的分析1. 家庭式消费：可分为儿童或老人式消费1) 儿童式消费：在现代家庭消费中儿童已经逐渐占主导地位，所以在推销时以儿童为主导，积极向其推销产品同时告诉其父母产品对儿童的成长有何好处，可询问儿童是否要点饮料或冰淇淋，使儿童去决定消费行为。2) 老人式消费：一般在这种情况下是由于儿女为表孝心而引发的消费动机，虽然主导消费是老人，但决定消费行为的是儿女，所以应向其儿女推销产品并告之产品对老人的健康有何好处，让其实现消费动机。2. 情侣式消费：在这种情况下一般男性会为了显示其风度和气派，而决定消费行为，先可向158、他们介绍产品并突出产品对女性的健康有何好处，然后征询男士去做决定。3. 亲友式消费，在这种情况下一般要顾及主人的面子，尊重主任的选择，在推销过程中尽量让主人决定消费行为，征求主人意见。4. 商务式消费：因为在这种情况下主人与客人之间存在商务往来的关系，主人都会尽量满足客人的需要以获得欢心，而客人则只考虑享受和自身的价值而不用考虑消费的水平，所以尽量向客人推销产品并由客人主导消费行为。 推销注意事项：1. 服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。2. 不要服务生本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择。自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的。不可对159、任何客人所点的食物表示厌恶。3. 紧记客人的姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。4. 熟悉菜单，明白推销菜式的品质和配制方法，介绍时可做解释。5. 顾客不能决定什么时，服务生可提供建议，最好是先建议高中价位的菜品，再建议便宜价的菜品，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜品制作。6. 不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。7. 生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。8. 应该随时在心中准备一些菜品，当客人询问时，可马上介绍。9. 要多作主动推销，客人不一定想饮酒水或小菜，经你殷勤介绍，多会接受160、你的推荐。10. 提醒客人所点的食物是否不足或太多，可建议调节菜品。11. 推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。12. 对暂时卖完的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了。”并建议客人用相近的其他菜品。13. 熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象，不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪，爱好的口味，记住凡事无绝对，要随客而定。14. 注意多介绍餐厅特别好介绍、急推品种和时令菜品。急推品种往往是餐厅需迅速推销出去的，推销出去可降低损耗，时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。 15. 推销时161、注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。推销时须注意：“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：1) 向急着离开的客人推荐当时准备时间短的“速食”2) 向由吃公款的客人提供价格高的套餐3) 向档次高的推荐高价品位最佳期的套餐4) 特殊场合推销一些高档酒水或套餐5) 对家庭消费的注重老人或孩子们的选择6) 情侣注意女士的选择7) 对大老板或谈生意者注意保有他们的面子8) 向女士多推销低热量、宜美容食品l 推销的语言技巧1. 用选择问句。例如：“您是来一杯冰淇淋还是咖啡？”2. 语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这份套餐不仅味道好，原料也是采用上等162、原料，含多种营养，还能补充钙质！”3. 一卷巴蕉法。即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。例如：“这份套餐确实稍微贵了点，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，营养价值又高，你不妨一尝！”4. 借人之口法。例如：“客人都反映我们这里套餐做的很好，您愿意来一份吗？”5. 赞语法。例如：“套餐是我们这里的招牌拿手之一，不妨试试。”6. 亲近法。例如：“阿姨（先生/小姐），今天我介绍套餐给您，这是本店新推出的，销售量最好的套餐。”l 攻击型推销服务“攻击性服务”既让顾客在餐厅消费时提高消费额。在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客消费额是增加餐厅营业收入163、的有效办法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。在管理上，将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。在业务培训上，一要求服务员对菜品和豪亨世家文化熟悉，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色，原料构成以及菜品背后的故事；二定期让厨师向服务员讲菜，详细到每个工序的制作过程，成品口味等；三提高服务员的外语水平。攻击型服务并不是要求服务员一味地向顾客推销高价位的菜品，而是要根据顾客的特点进行有礼貌的适当的推销，其中服务员揣摩顾客的消费心理是非常重要的，不能不164、顾顾客的实际情况进行硬性推销，如果攻击型服务把握不好，就很有可能“点炸了”。攻击型营销实施以后，大大提高了餐厅的销售额，服务员的服务由被动到主动，练就一身判断顾客消费水准和揣摩顾客心理的水平。攻击型服务并不是要求服务员“看人下菜碟”，只是要求服务员在对顾客热情的前提下，也对自己餐厅有责任感，争取为餐厅多挣一块钱而努力。攻击型服务让服务员和企业管理者结合得更加紧密，其实企业管理的目的也就是让餐厅的每个部分都能够充分发挥自己的能动性。西餐厅长期以来要求的是“让每个顾客心甘情愿多掏xx块钱”，而实施攻击型服务后，达到的效果要远远超出这个标准。 1、不同类型顾客的服务对策 虽然要求服务员对顾客要进行攻165、击型服务，但前提条件必须了解不同类型的顾客，通常按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策：1) 多血质-活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反映迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之交上朋友，但这种在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。n 服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜166、情况，应尽量满足他们的要求。2）粘液质-安静型：这一类型的顾客一般表现为安静，稳定，克制力强，很少发脾气，沉默寡言，他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清净，熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。n 服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时候，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表面出过多的热情，要把握好服务的“度”3）胆汁质-兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情，开朗，直率，精力旺盛，容易冲动，性情急燥，具有很强的外倾性；他们点167、菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜，比较粗心，容易遗失所带物品。n 服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒，在上菜，结帐时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。4）抑郁制-敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善于交际，对新环境，新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。n 服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处，在他们需要服务时，要热情相待。第十章168、 新员工培训 培训工作是无形的，周而复始的，不能间断的，培训工作是提高服务水平很有效果的智力投资。要把培训工作形成一种经常性的制度。班组的日常培训，是极好的培训机会，它实在，针对性强，能解决实际操作问题。 服务和服务质量是餐厅参与竞争的最大资本，而员工的培训就是提高餐厅服务质量的生命线。 上岗前的培训：新员工不要急于让他们马上进入工作岗位，应先进行入职教育，使他们明白从事服务工作的意义，让他们懂得自己的职责，服务标准、服务规范、服务程序，各项工作的操作方法及本身应具有的条件和素质。上岗前应由领班主持安排3天的岗前培训，培训内容有如下几个方面：第一部分 岗前训练l 欢迎与关心1. 表示欢迎2. 169、了解、安排新职员的住宿与交通情况3. 介绍同事与之认识4. 介绍餐厅的各项服务设施及营业时间，所在的位置情况l 学习员工手册1. 介绍西餐厅的规模、经营理念和发展前景，激励他们积极工作。2. 了解职员所属部门的任务，部门组织、他本人职责、他的直属主管与同事。3. 有关公司的管理制度l 员工守则l 作息制度l 请假制度l 奖惩规定l 薪资及福利、考核、升迁制度l 工作安全条例l 宿舍管理制度l 其他l 学习基本服务技能1) 职业道德2) 介绍西餐厅仪容仪表和着装要求3) 介绍服务礼节礼貌的基本要求4) 介绍服务人员举止姿态要求，进行站、坐、行、蹲的训练5) 进行服务用语的学习训练6) 进行服务技170、能的训练7) 灌输西餐厅四大意识A. 西餐厅餐厅意识；B. 宾客意识；C. 服务意识；D. 推销意识。l 考核：对上述基本岗前学习知识考核合格方可录用上岗第二节 在职培训1. 详细学习员工手册，掌握西餐厅规章制度及管理条例。2. 详细学习西餐厅各部门综合培训资料。1) 标准化服务2) 相关服务知识3) 餐厅防火安全措施，掌握消防知识，会使用消防器材及会处理安全工作中发生的问题。4) 学习机器的使用、维修、保养的知识和方法，保证能掌握安全运转使用。 3. 考核：对在职人员持续每月的定期考评测试，不断提高服务素质与专业技能。 培训人员应具备的条件 对员工的培训除饭店统一组织培训外，日常的培训工作主171、要应由主管、领班来负 担这项工作，所以主管、领班就必须掌握与培训有关的知识及教学要求，员工培训的效果如何，很大程度取决与主管、领班的能力。一般来说主管、领班或担任培训人员应具备如下条件：1） 有培训的热情。有责任帮助员工提高业务素质、愿意担任这一角色的热情，有教学的愿望，否则就无法进行这项工作。2） 有广博的知识面。对本岗位、本职工作有全面、深刻、系统的了解。对所讲授的知识必须弄通弄懂，同时在培训工作中能做好示范表演。3） 具有良好的语言表达能力。能够使用简捷明确、通俗易懂的言语，授课时做到层次分明，条理清晰，使学员明确学的是什么，有什么要求，应该如何去做。4） 具有幽默感。作为教员讲课的方法172、，使用的语言对讲课的过程中适时地讲积聚幽默话或穿插点幽默的玩笑，对培训的效果会起到推动作用，也可以增加培训的活跃气氛，且不要平铺直述，照本宣科的死板讲法。5） 要有耐心。教授一项知识的目的是让全体参加培训的人员都能掌握，而人的接受能力是会有差异的。教学一定要本着客观现实的原则，在讲解、示范上做到不厌其烦，耐心细致，让学员掌握的，要让学员全部学到手。6） 科学合理安排时间。经常抓培训就要学会科学合理安排时间。有些培训不能落实，往往就是没有安排好时间，把时间浪费了，就是在日常安排工作时，要把培训安排在一定位置上，不要因工作忙而被挤掉，要懂得培训的成果是长久的，工作是高效的。第十一章 采购、仓管/验173、收、订货流程规定第一节 采购业务流程及管理规定 岗位职责：采购员 直接上级：双重管理（行政直接上级-分店经理；业务直接上级-财务主管） 协作部门：财务部、前厅、后厨、吧台职责：1、 根据公司要求熟悉业务，了解质量标准，做好采购计划及预算2、 在规定时间购买回符合质量要求质优价廉的公司材料。3、 查访供应商，与供货商谈判价格、付款方式、交货日期等4、 配合验收工作5、 退货处理6、 配合财务人员做好采购费用的报支7、 了解市场价格及替代品的相关资料8、 高峰期顶岗及店内简单的维修维护工作一、采购程序 供应商 供货商结算采购计划申购单到货时间验收报帐自购 采购现金结帐1、采购计划： 公司代购货品：174、根据仓库盘点答及各部门需求，拟出定货单，分店经理签字确认后，传至公司。 分店自购：1) 集中采购：大宗的固定性的物品，由分店经理协助谈定供应商，并确定价格、付款方式、交货日期、结算方式等，定期由供应商直接与财务结帐，采购不经手现金。采购必须敏锐掌握市场价格波动情况，如有变动及时上报经理，以要求供货商合理下调货价。2) 分散采购：主要指每天的活鲜、时蔬和零星物品，均按申购单上所列要求采买2、申购单：1) 蔬菜类及原料、调味料由各部门负责人开出申购单，部门主管签名确认后方可采购。2) 物耗类及设备添置由部门主管开出采购单，经理签名确认后方可采购，如未由经理（或经理授权人）签字采买的物品，不得报销，175、由采购自行处理。3、到货时间要求： 申购单上须标明所购品名、规格和货品必须到位的时间，采购员如对采购要求有异议，须马上提出，否则视为同意该申购计划，必须在要求时间内完成。若在采购过程中无法找到与要求相符的货品 ，则需立即上报主管/经理（四小时内），及时改变计划或更换替代品，否则视为达标率不合格。若因采购责任原因到货时间影响正常的营业，则按员工手册相关处罚规定处理，并在月工作考评表中作相关记录，与奖金挂钩。4、验收 验收责任人：采购兼职验收员领班/吧台长主管经理1) 采购在购货时即起到第一关的验收责任。2) 仓管员（兼职验收员）在验收即应对采购的数量进行完全清点、检验、记录，协助各部门进行质量控176、制，对质量不符要求的即刻提出退换货要求，如有异议，可请领班进行认定，如领班认可，则由领班签字负责入厨。3) 领班/吧台长：完全对所购入物品质量和价格进行验收，以保证各部门的成本控制和质量。4) 主管：全面负责各自部门的货物购入的质量、价格、每周不少于四次抽验检验工作。5) 经理：对购入货物每周进行不少于二次的抽查检验工作。 不合格物料处理： 轻微缺陷物品1) 协商紧急代用品2) 通知供应商换货或退货。 严重缺陷物品1) 立即退货处理2) 供应商进行罚款、降级处理3) 如因采购失职导致无法退货，所购物品由采购员自行买单 责任认定：1、 采购物品送达后，即由各所需部门验收，谁签字谁负责，只要接收人177、签字后即视为认可该产品质量和数量，此后所引发的相关责任不再由采购承担，由签字人员负责。2、 如部门在采购质量与价格上有异议，不得当场争吵，又经理进行协调与确认。 5、报帐（按财务规定执行）二、特别规定：后厨主管不得兼任采购（只能代班）第二节 仓库工作流程及管理规定一、 所有入厨、入库的食品及物耗均应由验收员（一般为仓管）负责验收。 二、直接入厨的食品由仓管开具一式数联的采购单（一般为四联）。采购单应由开单人（即仓管）、采购、申购部门领班、申购部门主管签字确认，核实所开原料均以到达各部门，会计在审核金额后也应在单据上签字。关于采购单：1) 第一联白联仓库留底存查，便于采购员价格核查。2) 第二联178、红联交于送货方。3) 第三联黄联上交会计，用于成本核算。4) 第四联可于部门主管留存，也可上交于经理，便于及时了解当日各种市场原料价格。供货商结款时应携带由仓库开具的采购红联单，由会计核对确认后方可结帐。仓管员须保证所开出单据数联相符，字迹清楚，数量及金额栏均无涂改。三、购买数量较多或应交于仓库统一管理的食品及物耗，仓管应开具一式三联的入库单。关于入库：1) 第一联仓库留查联。2) 第二联红单交于会计，用于统计本月仓库入库及各供货商应付款项3) 第三联绿联交于送货方，既供货商或采购员。入库单应由仓管、相关部门主管、经手人（即送货方）签字确认，会计在核算金额后也应在单据上签章。四、各部门领料，由179、部门领班根据部门实际需要，开出领料申请单，由领班级以上签字仓库方可予以领货。仓管根据各部门每日实际领料须于当日晚上九点之前（也可根据各店实际营业情况调整）开具完成当日一式数联出库单，留于各部门签字。 关于出库单：1、 第一联白联为领料部门主管留存联，便于部门主管监督及合理控制成本及了解当日部门领货情况。2、 第三联绿联上交会计，用于成本核算。3、 第二联红联、四联蓝联为仓库留存联。 出库单应由开单人（即仓管）、部门领办人（一般为部门领班）、领料部门主管签字确认，会计负责单价及合计金额的审核及签章。五、盘点及报表 仓管在新店开业三天后应配合会计对仓库实物进行一次全面的盘点。 正常营业后的每月最后180、一天为仓库盘点日，以保证仓库帐实相符。1、 盘点所发现的实物不符，会计应责成仓管立即查明具体原因，若因仓管员管理不善造成的盘亏，则应由仓管负责全额赔偿。2、 盘点时除须认真核实仓库货品实际数量，也应仔细检查各种商品的保质期，防止因原料过期而产生的营业外支出。如发现因仓管管理不善而造成的损失，仓管员应负责承担所赔金额，会计负相应连带责任。3、 正常库存物品的报废，需经仓管员、相应部门主管、财务、经理共同审核明确责任后，填写报废单，交财务处理。 仓管须在每月5号前编制出上月仓库盘点表，与会计存货帐核对，以保证帐帐相符。 以上应由各部门保管的单据各部门负责人应当对该单据的安全性负责任。第三节 物品入181、库、保管、盘存、报废责任认定关于库存物品的保管人及其上属须负责及相应责任，对于物品的储存情况须及时反映，对于销路不佳的食品原料要特别关注，及时采取相应的手段减少隐含的报废可能。1) 如由物品保管人未及时上报而错过处理时机的导致报废损失的，则由该物品管理人承担主要责任。2) 如物品保管人已上报却因管理人员原因未及时采取对策而导致报废损失则由管理人员承担全部损失责任。3) 已领用的食品及饮料变质报废，须经后厨主管、前厅主管及店经理三方批准后，填写报废单、交财务处理。4) 库存物品的报废，需经仓管员、主管、财务、经理共同审核确认明确责任后，填写报废单，交财务处理。 一沙锅内报废皆写明原因，除正常损耗182、情况外，由责任人承担损失责任已发生的报废需立即处理并记入当月成本耗用，不得故意拖延不报第四节 仓管常见问题注意事项一、未遵循库存物品“先进先出”原则： 一些分店的物品特别是罐头原料先进先出不到位，造成一些分店无谓的浪费，如个别分店7月份报损单上的罐头日期为1月份，而公司发货均为当月生产当月发出，结合分店销货量来看，明显未遵循先进先出原则，由于夏季部分分店仓库通风条件和降温措施不佳，造成罐头产品在原设定的一年保持期内就出现了变质现象，为此，公司强调各店合理计算叫货量，严格遵守“先进先出”的出货要求，争取在生产期后半年内将货品用完，减少因客观条件造成的浪费。二、变质的罐头处理不当： 由于天气炎热，在保存条件较差地方，罐头产品容易胖罐变质，对于变质罐头处理公司强调：按相关规定确认报废后，一定要打开罐头、倒出罐头内物品，方可丢弃，且未开罐的变质罐头不得放置在厨房内或日晒强烈的地方，以避免发生因温度过高罐头爆裂危及员工及分店安全的状况。西餐厅20xx年4月