1、 I 营运营运部管理手册部管理手册 （20152015 版）版）编编 号号 ：ZRSG/ZRSG/QP/YYQP/YY 版版 本本 ：A/1A/1 受控状态受控状态 ：受控受控 批批 准：商管准：商管总部总部 20152015年年1111月月6 6日日 20152015年年1111月月6 6日发布日发布 20152015年年1111月月6 6日实施日实施 未未 经经 许许 可可 不不 得得 翻翻 印印 II 目目 录录 第一篇第一篇 营运管理工作概述营运管理工作概述.1 第一章第一章 营运管理概要及模式营运管理概要及模式.1 第二章第二章 各项目招商营运部组织架构各项目招商营运部组织架构.2 2、第二篇第二篇 筹备期营运管理筹备期营运管理.3 第一章第一章 筹备期营运管理工作策划筹备期营运管理工作策划.3 附件一：统一经营管理守则.10 附件二：商户手册.18 附件三：营业员手册.34 第三篇第三篇 现场管理现场管理.46 第一章第一章 现场管理工作策划现场管理工作策划.46 第二章第二章 开闭店工作规范开闭店工作规范.48 第三章第三章 巡场工作规范巡场工作规范.50 第四章第四章 晨会工作规范晨会工作规范.54 附件一：日常运营巡视记录表.55 附件二：日常运营工作巡检交接表.56 附件三：整改通知书.57 附件四：广场日常（商户厨房自检&营运巡场）检查表.58 附件五：广场日常(3、商户自查&营运巡场)检查表.59 第四篇第四篇 商户管理商户管理.60 第一章第一章 商户管理工作策划商户管理工作策划.60 第二章第二章 进退场工作规范进退场工作规范.62 附件一：商铺终止合约审批表.63 附件二：商户退铺验收表.64 附件三：餐饮商户厨房排油烟系统检查表.65 第五篇第五篇 客户服务管理客户服务管理.66 第一章第一章 客服管理工作策划客服管理工作策划.66 第二章第二章 客服中心人员工作规范客服中心人员工作规范.67 第三章第三章 广播系统管理规范广播系统管理规范.77 第四章第四章 客户投诉处理规范客户投诉处理规范.79 III 附件一：广告播出审批表.84 附件二：4、投诉处理单.85 附件三：客服中心交接班登记表.86 附件四：客户电话投诉接听、受理记录表.87 第六篇第六篇 人员管理人员管理.88 第一章第一章 人员管理工作策划人员管理工作策划.88 第第二章二章 营运管理工作人员行为规范营运管理工作人员行为规范.89 第七篇第七篇 招商管理招商管理.93 第一章第一章 招商管理工作策划招商管理工作策划.93 第二章第二章 商铺租赁及租金管理规范商铺租赁及租金管理规范.95 第八篇第八篇 多种经营和广告位管理多种经营和广告位管理.98 第一章第一章 多种经营和广告位管理工作策划多种经营和广告位管理工作策划.98 第二章第二章 多种经营点位和广告位设置规范5、多种经营点位和广告位设置规范.101 第三章第三章 多种经营和广告位管理规范多种经营和广告位管理规范.103 第四章第四章 活动现场管理规范活动现场管理规范.106 第五章第五章 多种经营活动流程多种经营活动流程.110 附件一：多种经营新增点位说明.111 附件二：多种经营进场审批表.112 附件三：多种经营退场审批表.113 第九篇第九篇 信息管理信息管理.114 第一章第一章 信息管理工作策划信息管理工作策划.114 第十篇第十篇 市场调研管理市场调研管理.116 第一章第一章 市场调研管理工作策划市场调研管理工作策划.116 第二章第二章 客户满意度测评规范客户满意度测评规范.120 6、附件一：消费者满意度调查问卷.122 附件二：商户满意度调查表.127 1 第一篇第一篇 营运营运管理工作概述管理工作概述 第一章第一章 营运管理概要及模式营运管理概要及模式 1.0 1.0 营运管理概要营运管理概要 1.1 负责现场营运管理工作 1.2 工作范围 负责招商、运营、创收及客户管理与服务等工作，主要包括项目各主力店、零售、餐饮等商户、室外街、外广场等。1.3 工作要点 1）信息：建立项目基础信息台账，建立一户一档，建立个重大营运事件内部信息上报流程。2）环境：招商营运部每日对室内外公共环境、租户环境、经营秩序进行巡场管控。3）项目经营：招商营运部对项目总体经营，包含客流、销售、租7、费收缴、预警、空铺等进行分析调研。4）租赁：各地商管公司对主力店、次主力店、其他商铺租赁决策期内以及到期进行调整。5）服务：营运管理工作人员为商户和顾客提供服务；场内销售人员为顾客提供服务。6）多种经营：包含对长期固定点位、ATM 机、宣传点位、仓库、内外广场促销展示及其他的管理。7）筹备期营运：按制度要求的时间节点编制开业前营运文件，建立相应服务规范与流程，进行员工培训，开业模拟演练。1.4 营运管理工作主要包括以下业务模块：2 2.2.0 0 营运管理模式营运管理模式 2.1 坚持“安全、服务、品质”六字方针 一切营运管理工作应以六字方针为基本原则和指导思想。2.2 以客户为关注焦点 营运8、管理是商业管理工作的最前沿，招商营运部作为项目的窗口，应以消费者和商户的评价、需求为工作导向，提高顾客满意度和忠诚度，塑造品牌形象。2.3 统一管理，聚集效应 营运部对项目及其商户的现场营运活动、服务行为、多种经营和广告位等进行统一管理，并通过整合资源，聚集人气和商气，不断提升商户和项目自身的经营业绩。2.4 标准、精细、效益、专业 营运管理工作的操作流程应标准化；执行过程应精细化；注重工作效益；强化人员专业素养。营运期以品质管理为主线；以属地管理为主，以系统管理为辅。2.5 工作模块化 将营运工作要点贯穿到各业务模快中，使各业务工作按制度要求有序开展，做到有章可依。第二第二章章 各项目招商各9、项目招商营运营运部部组织架构组织架构 总经理客服主管信息主管招商营运副总招商营运部经理文员招商营运经理信息专员客服专员招商营运主管/专员 3 第二篇第二篇 筹筹备期备期营运管理营运管理 第一章第一章 筹备期筹备期营运管理工作策划营运管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 文 件 及 管 理 方 案 制 订 1 商户 手册 内容包括：项目简介、商户须知、商户服务、物业管理、财务管理、安全措施、应急程序等。1.开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。2.以商管总部的统一格式印刷，如10、需修改，须上报商管总部审批后方可印刷发放。招商营运副总 招商营运经理 商户手册 2 营业员 手册 内容包括：营业员守则、经营管理、消防（安全）管理、公共服务指南、违规处理、基本礼仪规范等。1.营运管理标准符合商管总部的统一要求。2.可根据具体情况修订和调整范本文件，但必须经商管总部审批。3.商户手册作为物业服务协议附件，开业前提供给商户。营业员手册 3 营运管理操作手册 编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。制定广场的开闭店时间并以 OA形式进行上报审批。1.开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。2.须上报商管总部审批后方可印刷发放。11、3.以 OA 形式单独上报总部项目的开闭店时间（含项目内所有商户），按照审批通过的 OA 来执行。营运管理操作手册 4 开业应 急预案 1.制订针对各类突发事件的应急预案。2.充分权衡各类突发事件对项目营运管理工作产生的直接和间接影响。1.重点考虑各部门之间的协同性和及时性。2.以人为本，做到信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。4 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 文 件 及 管 理 方 案 制 订 5 商户合同和资料管理 1.招商工作结束后1周内，租赁合同（含补充协议）、物业服务协议应移交至营运部。2.营12、运人员负责将信息录入系统，并按要求建立合同台帐。1.营运部指定专人负责合同归档和分发。2.严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项。必须制定相应审批流程并保留记录。3.原则上本部门人员查阅合同须经招商营运部经理同意；复印合同须经招商营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。招商营运经理 文员 租赁合同基础信息台帐 6 商户资料建档 1.建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录，装修图纸可另行保管。2.认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新超过有效期的证书。3.整理前期招商的各类文件资料。1.招13、商营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。2.妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件（包括往来文件、确认书、承诺函、整改单）及照片等。3.商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并建立台帐，与品牌库建立对应关系。招商营运经理 文员 商户档案资料目录 商户管理工作策划 营运信息管理工作策划 关于数据信息保密管理的规定 7 营运基 础信息 和台帐 1.准备日常营运管理信息记录的各类表单。包括正荣商业_租赁合同基础信息台帐、正荣商业_商户基础信息台帐等。2.录入各项信息到信息系统。3.建立各类台帐、报表和档案，包括项目档案、商铺租赁、多种经营正荣商业_多种经营点位规划PPT、正荣商14、业_多种经营信息台帐、广告位、品牌资源库等。1.指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。2.严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。3.严格按照商管总部营运中心下发的模板建立各类台帐、报表和档案。文员 租赁合同基础信息台帐 商户基础信息台帐 多种经营点位规划PPT 多种经营信息台帐 5 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 2 进 场 装 修 及 现 场 管 控 1 装 修 工 程 对 接 1.商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。2.商户填写装修申请表、消防安全15、责任书、保险承诺书等文件。3.商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位修定相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。4.工程部、物管部在收到装修申请表和装修施工图后的3个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。1.商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进行装修及现场管控工作。2.营运人员向商户发放商户装修手册等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸等文件资料。3.工程部、物管部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。4.商铺店招设计方案及效果图由总经理审核。招商营运经理 营运主管 营运专员 装修16、申请表 装修图纸审核意见书 商户管理工作策划 商户装修手册 2 施 工 手 续 办 理 1.商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。2.商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。3.商户持收据领取施工许可证，贴于商铺醒目位置。1.装修方案和图纸审核通过后办理装修施工许可证。2.营运人员负责装修进场审批表的流转签署。3.商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。装修图纸审核意见书 装修进场审批表 施工人员出入证 3 商 户 进 场 1.在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部督促17、解决。2.进场当日，由营运部、工程部、物管部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。3.营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。4.商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。1.在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。2.营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。3 根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。4.营运人员及时将商户付费、进场情况填写在商户状态跟踪表中。商户状态跟踪表 6 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责18、任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 4 现 场 管 控 及 验 收 1.装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业申请表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。2.工程部、物管部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。3.对在巡查中发现的问题，工程部、物管部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。4隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收单。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。1.营运人员及时告知商户材料、垃圾进出通道及垃圾堆放点。2.商19、户制作施工围档后方可开始施工。3.营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。4.营运人员配合工程部、物管部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。5.营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。6.营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。7.营运人员配合做好成品保护工作。8.营运人员配合企划部制作各类现场标识。9.营运人员配合物管部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。10.营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。11.商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物管部、营运部相互配合完成。动火作业申请表 动用消火栓申请表 建筑垃圾堆放申请表 装修现场检20、查表 整改通知书 隐蔽工程自检报告 隐蔽工程验收单 装修验收退款审批表 商户管理工作策划 商户装修手册 3 建 立 营 运 服 务 窗 口 客 服 中 心 1.开业前2个月设立客服中心。2.确定客服中心工作人员的统一着装。3.确立客服中心的工作内容、服务标准和流程。4.调试广播系统及其他硬件。5.与工程部、物管部确认项目有偿服务内容及流程。6.与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。1.客服中心的位置应醒目，便于寻找。2.客服中心的引导标识应显著、清晰。3.客服中心须参照公司整体VI要求进行设计施工。4.服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。5.开业前1个月制作21、所有常用工作表单。招商营运副总 招商营运经理 营运主管 客服中心交接班登记表 日常运营巡视记录表 服务申请单 物品借用登记表 邮件收发登记表 广告播出审批表 投诉处理单 客服中心管理工作策划 客服中心人员工作规范 广播系统工作管理规范 7 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 4 商 户 进 场 服 务 1 证 照 办 理 及 财 务 工 作 1.商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，协调商户证照办理事宜。2.租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。3.协调落实金融配套服务。4.22、租赁合同登记备案。1.原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。2.在有条件情况下，提供一站式证照办理服务。3.营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司和其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。4.联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。招商营运经理 营运主管 营运专员 2 手 续 办 理 及 相 关 服 务 1.协助商户的店员招聘工作。2.办理商户营业员出入证、工牌。3.配合商户开业前进货工作。4.落实营业员休息和用餐场所。5.提供商铺内的保洁有偿服务。6.对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。7.落实餐饮租户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。1.开业前3个月，收集商23、户招聘信息，行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。2.开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物管部共同拟定集中进货方案，及时与商户沟通落实。3.开业前2周，落实商铺内保洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量。4.选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。5 物 料 准 备 1.物料包括但不限于办公用品、商户经营用品、营销活动用品、营运工作用品。2.开业前3个月：准备客服中心用品和办公用品。3.开业前2个月：准备商户经营用品和营销活动用品。4.物料准备必须于开业前2周准备就绪。1.客服中心物料包括：广播设施、电脑（客服中心）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医24、疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。2.营运工作物料包括：对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。招商营运经理 8 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 6 开 业 前 模 拟 演 练 营 运 管 理 演 练 1.时间：开业前1周（至少2次）2.演练内容包括：开闭店（晨会）演练、客服中心模拟演练、每日营运巡查演练、美陈布置、开业庆典流程模拟、各类应急预案演练、消防演练（与人员培训相结合）等。1.制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。2.演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。3.与商户充分沟通，25、提高对演练的重视度和参与度。4.设定情境，突出针对性。5.及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。6.加强部门间的沟通，提高工作协调和配合。7.招商营运部和分管副总必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。总经理 招商营运副总 7 开 业 准 备 1 开 业 策 划 及 配 合 1.招商营运部及时将招商情况与企划部沟通，反映项目进展情况。2.开业前半年，招商营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。3.配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。4.开业前2个月，招商营运部提出试营业方案。5.落实开业庆典的相关协调和配合工作。1.根据招商实际推进26、情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物管部予以落实。2.在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。3.与其他各商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。招商营运副总 招商营运经理 2 开 业 前 检 查 1.开业前1个月，营运部对项目整体准备情况进行检查。2.针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。3.落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。1.非主力店商户：装修验收、设备及货品进场、保洁、商品陈列、价签到位、发票、服务人员工装等。2.主力店：装修进度，开业前管理界面协调等。3.收费27、情况：合同尾款，装修费用等。4.美陈情况：主力店及各商户的配合。5.公共区域卫生保洁状况。6.VI 导视系统的补充和完善。商铺开业检查表 9 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 8 人 员 培 训 及 考 核 1 营运人员培训考核 1.新员工培训。2.开业前系统化培训（开业前1个月）。3.开业前的上岗考核。1.新员工培训内容：项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。2.系统化培训：营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。3.考核结果作为团队人员工作安排的依据。招商营运经理 培训签28、到表 营运管理培训课件 人员管理工作策划 2 商户工作人员培训 1.开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。2.开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。3.开业前举行1次商户店长会议。4.开业前进行 2-3 次消防联动演习。1.商户工作人员培训内容：商户手册、营业员手册等。2.店长会议内容：项目管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。3.培训与实操相结合。9 开业评估及品质管理 总结和评估 1.开业后2周内，营运部对项目开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。2.按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，29、完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。1.招商营运部负责统筹开业后项目运营状况的总结和评估工作，全面、系统地分析开业后项目运营情况，包括：消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。2.招商营运部组织内部交流研讨会议，提高自检、自纠、自我改进和完善的能力。招商营运副总 招商营运经理 10 附件附件一一：统一经营管理守则统一经营管理守则 1.0 1.0 总则总则 1.1 目的 为共同促进项目的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善项目经营管理体系和商业信誉，规范经营者的交易行为，将项目的经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。1.2 本制度适用于30、【XX】正荣商业管理有限公司实施管理的【XX】项目。1.3 经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。经营者必须遵守和执行国家、地方相关法律法规及政策。1.4 经营者同意遵守商管公司的各项经营管理规定，按照统一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。2.0 2.0 经营者入场管理规定经营者入场管理规定 2.1 经营者所经营商品必须符合公司与客户之间所签订的租赁合同及补充条款中的相关规定。2.2 经营者所经营商品必须符合项目的商品经营定位：时尚、流行、优质、实价。2.3 经营者所经营品牌、品类必须提前向商管公司提出申请，商管公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象31、以及在本地或外地商场、专卖店的销售情况进行综合审核和筛选，结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每个商户经营的稳定性，为今后项目的持续稳场、旺场经营奠定下良好的基础。2.4 经营者所经营的商品质量须符合中华人民共和国产品质量法，应向商管公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书的复印件，并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。2.5 经营者所聘用在项目工作的现场管理人员、营业员、收款员、业务员等都视为经营者员工。所有经营者员工上下班必须佩带工牌，在规定的时间内按商管公司指定的员工通道出入32、。3.O 3.O 经营者装修管理规定经营者装修管理规定 经营者进场装修必须严格按照装修手册和相关流程执行。4.0 4.0 经营者经营行为管理规定经营者经营行为管理规定 4.1 为了确保项目的有序经营，使项目经营管理纳入高效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，商管公司组建一支强大的管理团队，为日后共同经营、共同决策、共创繁荣打下坚实的配合、协作基础。4.2 经营者在合同经营期内所经营商品必须严格限定在合同约定的经营范围，如确需进行商品品牌、经营区域及经营面积调整应提前向商管公司提出申请及进行严格筛选、备案。为了保持项目的经营定位、商品经营分区和各个经营分区的品牌组合，实现项目的持续稳场、旺场，33、同时维护客户的利益及对客户 11 负责，商管公司将对品牌进行审核、筛选及对调整经营区域、经营面积大小进行分析，以便让商户做出正确选择。如未经商管公司许可超出约定的商品经营范围，或擅自停业、关铺、变更营业时间等，商管公司有权予以制止并保留其他制约的权利。4.3 品牌优胜劣汰、优化品牌组合是不断提升项目整体竞争力的手段。经营者在经营期间确因经营实力、经验或品牌风格定位不适合市场竞争而难以为继的，为了维护项目整体销售的稳定性，商管公司将及时提出申请调整的和建议调整的品牌经营状况报告，做出公正的评价，并将及时把洽谈好的有发展潜力的品牌及商户调整到位。4.4 经营者在每日营业前须将相应的营业执照和相关证34、照摆放在商铺明显位置。4.5 营业时间按照项目统一的营业时间执行。4.5.1 项目营业时间定为：10:00-22:00（冬季）10：00-22:30（夏季）。在该时段内，所有商户必须保持开门营业状态。此外，视季节变化、法定节假日或全体首层商户经营状况可作提前或推迟的调整。外铺在确保不影响内场安全等管理的情况下（如与内场相连接的门内、外加锁），可在上述营业时间的基础上向商管公司书面申请提前或推迟营业时间。4.5.2 按上述营业时间，经营者员工应在开店前半小时前进入项目，餐饮店工作人员可适当提前，服装、生活精品店员工在如无提前申请需在闭店 0.5 小时内离店，餐饮店员工可适当延长，在做完“三关一闭35、”检查后方可离店。4.6 经营者及员工必须遵守以下统一的经营管理服务标准：（1）统一物业管理；（2）统一营业时间；（3）统一经营者员工日常服务规范。4.6.1 对于在本地统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，在项目的该品牌店铺内应做到以下统一管理原则：（1）统一使用 POP 广告的样式及书写标准；（2）统一使用销货票；（3）统一使用工牌样式、佩带标准。4.6.2 对于在本地不能统一装修陈列形象及店员着装形象管理的品牌，必须做到在项目范围内执行如下统一管理原则：（1）统一使用项目 POP 广告形式；（2）统一使用项目工牌样式、佩带标准；（3）统一使用项目销货票。4.7 经营者所售商品或其包装36、上应按国家质量技术监督局颁布的产品标识标注的规定，真实、有效、12 完整地标注产品标识，并须符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。（2）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要名称和含量的，用中文相应予以标明。（3）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期。（4）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。（5）服装、纺织使用说明的标识按中华人民共和国国家标准“消费品使用说明纺织品和服装使用说明”执行，必须标注内容包括：制造者的名称和地址、产品名称、37、产品型号和规格、采用原料的成分和含量、洗涤方法、产品执行的标准编号、产品质量等级、产品质量检验合格证等。（6）经营者出售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应；物价部门规定实行限价和监控的商品，应遵守其规定定价；物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应当 及时更换；价格变动时应及时更换物价牌，严禁随意口头打折降价。员工必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反正荣商管的物价管理规定。4.8 经营者在进行促销宣传时使用的 POP 纸必须使用项目统一的 POP 宣传纸或该品牌在统一使用的POP 纸，内容以38、真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理、甩货、大减价、跳楼价等宣传忌语。必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书写的规范文字明确标示，不允许使用其它字体标示。店铺橱窗玻璃原则上不得粘贴任何形式的广告和宣传品。店铺内尽量不采用易拉宝、X 展架作为宣传，建议采取 30CM40CM 左右的立牌置于货柜（架）之上。4.9 经营者应当遵守国家颁布的消费者权益保护法（以下简称消法）。对于消费者所购买的商品如出现明显质量问题凭购物凭证七日之内保退，十五日之内保换；属于保修期范围内的商品应予免费维修。其他特殊商品参照国家相关“三包”规定执行售后服务。除此之外，其他有争议的商品质39、量纠纷可参照消法相关规定执行。如因经营者经营的商品或提供的服务对消费者造成损害或伤害，由此产生的一切损失由经营者负责。4.10 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。4.11 经营者必须遵守以下诚信宣言，并公开接受公众监督：（1）诚信经营，规范管理；（2）微笑服务，礼貌待客；（3）仪态端正，用语文明；13 （4）买卖公平，童叟无欺；（5）货真价实，假一赔二；（6）购物开票，售后三包；（7）依法纳税，按约缴费；（8）顾客有难，鼎力相助；（9）公开监督，奖惩分明；（10）公益事业，人人有责。4.140、2 经营者出售的商品，必须使用法定计量单位，计量器具须检验合格并在检验期内。4.13 禁止经营下列物品：（1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位组织上市的除外）；（2）受国家命令保护的动、植物及其制品；（3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品；（4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品；（5）假冒伪劣商品；（6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；（7）国家规定禁止上市的其他物品。4.14 经营者及员工在项目内不得有下列行为：（1）损害商场的装饰、装修及其41、它公共设施；（2）占有和妨碍公共区域和设施的正常使用；（3）聚众喧闹或发出超出标准规定的噪音；（4）使用不合格计量器具或利用计量器具弄虚作假、短斤缺两；（5）掺杂掺假、以假充真，以次充好；（6）欺行霸市、强买强卖；（7）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；（8）设赌、算命等有碍社会主义文明建设的行为；（8）违反法律、法规的其他行为。4.15 任何单位和个人有权向保护消费者合法权益的社会组织和司法机关检举、控告经营者经营和管理活动中的违法行为。4.16 经营者应及时向商管公司反映其经营状况，每天如实登记销售额，商管公司将负责做好保密工作。14 4.17 经营者入场商品必备证照和材料详见附件一、附件二。42、5.0 5.0 各项缴费、押金、保证金的管理规定各项缴费、押金、保证金的管理规定 5.1 经营者应严格按照合同约定的时间缴纳租金、物业管理费、铺内电费、水费、燃气费等相关费用；使用广告位的，还应按照合同约定按时缴纳广告位使用和管理费。5.2 物业保证金（1）经营者应向商管公司缴纳物业保证金，作为在经营期间遵守统一经营管理守则的保证金。（2）经营者在合同期内违反统一经营管理守则而对项目或商管公司造成损害的，视损害程度商管公司工作人员有权按扣罚标准从物业保证金中做相应地扣除，经营者应在接到书面通知后 5 日内补足物业保证金。6.0 6.0 经营行为的延续与终止经营行为的延续与终止 6.1 经营者自43、行决定终止经营，应提前一个月向商管公司提出申请进行备案，新引进品牌须经商管公司进行审核，按经营者入场管理规定执行。6.2 在任何情况下租赁使用人在合同期内均不得向第三者转让、转租或与第三者共同使用合同所约定的经营场所。6.3 经营行为的延续：经营者应在合同届满之日 180 天前向商管公司提出延续经营的书面申请，双方在合同届满之日 90天前重新签订租赁合同及补充条款。6.4 经营行为的终止：经营者应在合同终止日前 90 天向商管公司提出终止经营的书面申请，在合同未到期前应保证正常营业；经营者在任何情况下如未提前 90 天通知商管公司而发生自行撤店行为，均视为经营者违约，商管公司有权进行制止并享有44、扣除经营者履约保证金的权利。7.0 7.0 安全、交通、消防的管理规定安全、交通、消防的管理规定 7.1 各商铺要指定专人负责安全工作，必须配合商管公司的安全检查工作，确保安全设施保持良好的正常状态。7.2 各商铺不得容留任何人在商铺内住宿（特殊情况须经商管公司批准同意）。7.3 商铺内高柜或货架的摆设不准遮挡住消防栓、电表、配电箱，并距离消防探头、烟感器和消防卷帘门在 0.5 米以外，上述设施未经许可不得更改且应保持整洁、有序和安全。7.4 在不影响项目内消防广播和其他商铺经营的情况下，商铺内如因经营需要需安装影视、音响等促销用的设施设备的，须以书面形式报商管公司留存；如影响项目内消防广播和45、其他商铺经营情况的，商管公司相关管理人员有权立即制止并采取措施消除之后的影响。7.5 各商铺单元内的设施设备需维修、调换的，商管公司提供有偿（成本价）服务。15 7.6 经营者不准在商铺内堆放杂物、乱贴乱挂。7.7 经营者应积极参与群防群治建设，认真做好自我防盗、防火、防治安、防灾害事故的工作，发现治安、交通、消防问题应主动及时向商管公司物管部及当地公安部门报告；严禁在商铺内使用电炉、电饭煲等与经营无关的电器、设备。7.8 车辆进出项目（包括机动车、非机动车）必须按规定的路线行驶，严禁超速行驶和鸣笛。7.9 车辆必须按规定停放，不得乱停乱放。如是品牌店供应商的送货车，必须接受项目车场人员的统一46、管理安排，禁止乱停乱放，如未能按照规定进行，商管公司将采取相应的强制措施。7.10 进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品及漏油车辆进入项目。7.11 为了确保公共区域地面的长期使用并保持美观，所有的经营商户都有义务在日常经营中维护、保养公共区域地面，在商场内运送货物时必须在规定的时间内，使用胶轮运输工具或由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。7.12 各商铺在运送超高、超长、超重货物时，必须在规定的非营业时间内进行，并在商管公司委派的专人监督下进行。7.13 各商铺在运送47、货物时给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。7.14 经营者必须将配备的灭火器放置在指定位置，如发现有损坏，要及时通知商管公司物管部，确保其处于良好状态，不得随意转移其位置。7.15 业主、经营者必须保持各自楼梯、走道和出口畅通无阻，不得在公共场所、道路、通道、绿化地上堆放货物、杂物。8.0 8.0 市容、卫生、绿化管理规定市容、卫生、绿化管理规定 8.1 自觉爱护公用设施、设备和公共环境、绿化、卫生。8.2 经营者必须按照规定摆卖，保持商品摆放整齐，不得占道经营。经营者及其他单位、个人需要在制作遮阳篷或在公共位置安装广告、招牌、灯箱，张挂标语的，必须经过商管公司的审批。8.48、3 未经商管公司批准，严禁在公共位置乱搭乱建或乱涂乱张贴。8.4 商管公司物管部负责项目公共场所的日常维护工作，确保项目公共场所的垃圾日产日清。8.5 经营者自行负责各自室内清洁工作，严禁乱抛垃圾，装修垃圾、建筑垃圾、营业垃圾由租户承担费用，由商管公司统一清运。8.6 爱护项目内的公共设施、设备；严禁践踏绿地，攀折花木。损坏公共设备，破坏绿化的，须照价赔偿。8.7 严禁乞讨、捡破烂等影响市容和管理秩序的人员进入项目流窜，严厉禁止各个品牌店要求回收 16 废品人员直接进入项目及品牌店内。8.8 项目的市容、卫生、绿化监督检查工作由商管公司物管部协助有关政府主管部门实施。9.0 9.0 法律责任法49、律责任 9.1 对经营者违规的行为，由工商行政管理部门依法进行处理。9.2 非法侵占、破坏项目场地、设施或其他财产的，商管公司有权责令改正，否则商管公司将代为清理并向违规者追缴相关费用以赔偿损失。9.3 经营者（业主或使用人）拒绝、阻碍工商行政管理和其他执法部门的工作人员依法执行公务的，由公安部门依照治安管理处罚条例的规定予以处罚；以暴力、威胁方法阻碍行政执法人员依法执行公务构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。附件附件 1 1：国产商品索证目录：国产商品索证目录 商品类别商品类别 证件名称证件名称 *号说明号说明 （基本索（基本索证）证）营业执照（副本）；税务登记证；商标注册证*；产品专利50、证书*；品牌代理授权书；组织机构代码证。未注册商标、非专利产品、厂商（贸易公司）供货无相关证件。食品类食品类 外地产品：经营卫生许可证；食品索证备案单。本地产品：生产许可证*；食品生产卫生许可证；三个月以内的卫生检验报告书；当月的产品质量检验报告。生产许可证的商品：白酒、奶粉、食用盐。化妆品类化妆品类 外地产品：经营卫生许可证；外埠化妆品索证备案单。本地产品：生产许可证*；省级化妆品生产卫生许可证（经营卫生许可证）；卫生检验报告书；特殊用途化妆品卫生审查批件*。特殊用途化妆品：育发、染发、烫发、脱发、美乳、健美、除臭、祛斑、防晒等九类。注：淋浴液无生产许可证。一次性使用一次性使用卫生用品及卫生51、用品及消毒剂消毒剂 外地产品：经营卫生许可证；卫生用品索证备案单。本地产品：生产许可证*；生产卫生许可证；省级卫生检验报告书（消毒剂、消毒器械；省级以上卫生许可证；一次性医疗、卫生用品；具有市级以上的卫生许可证）；商品范围：纸制品、妇幼卫生用品、一次性餐具、牙膏、牙刷、牙签等口腔用品、隐形眼睛保存液、消毒液、洗涤剂、空气清新剂、及具有消毒、杀菌功能的产品、杀虫剂、护衣剂、樟脑片、消毒柜、空气清新机、臭氧消毒机等。索要生产许可证的商品：餐具洗涤剂。文件类文件类 生产许可证*；安全认证合格证书*；市级以上的产品质量检验报告。生产许可证的商品：运动枪及子弹（射钉器、射钉弹）、头盔、涉及学生安全的教学52、仪器。安全认证合格证书的商品：电子琴。药品类药品类 药品生产企业许可证；药品批准文号证书；药品经营企业许可证。信息技术和信息技术和办公用电器办公用电器设备设备 生产许可证*；安全认证合格证书*；市地级以上的产品质量检验报告。（安全认证的商品同时具有生产许可证）*。生产许可证的商品：笔记本电脑、计算机专用不间断电源、5A 以下稳压电源。安全认证合格证书的商品：微型计算机及外设（包括微型机主机）、传真机、收款机、电脑游戏机、电脑学习机。通讯设备通讯设备 生产许可证*；市级以上的产品质量检验报告。电话机：中华人民共和国邮电部电信终端设备进网许可证、加贴“电信终端设备进网标志”。商品范围：电话机、用户53、交换机、移动通信。计量器具类计量器具类 制造（经营）计量器具许可证。市地级 17 商品类别商品类别 证件名称证件名称 *号说明号说明 以上的产品质量检验报告。黄金饰品类黄金饰品类 经营金银制品许可证（加盖公章）。家电电工类家电电工类 生产许可证*；安全认证合格证书*；市级以上的产品质量检验报告。（安全认证的商品同时具有生产许可证）注：已购进的下列商品自年月日起无安全认证禁止销售：2001 年 1 月 29 日起：室内加热器、电磁社电烤箱、微波炉烹调电社、吸油烟机、液体加热器、电饭锅。2001年 5 月 29 日起：电热水器（卫生索证见“涉水用具类”）、电热淋浴器、皮肤和毛发护理器。生产许可证的54、商品：燃气热水器、煤气灶、液化石油气调压器、瓶阀、电热毯、不间断电源、电度表、电压表、万用表、钳形表。安全认证合格证书的商品：低压电器、插头插座、直插式电源变换器、耦合器、照明开关、灯具、镇流器、电线电缆、电动工具、制冷设备、电风扇、空调器、电视机、电视天线放大器、录像机、音响、CATV 放大器、音频功率放大器、收录机、洗衣机、真空吸尘器、电熨斗、电动食品加工器具。（带无生产许可证）附件附件 2 2：进口商品索证目录：进口商品索证目录 商品类别商品类别 证件名称证件名称 *号说明号说明 基本索证基本索证 营业执照（副本）；税务登记证；海关进口关税单；同批进口商品检验情况通知单；商标注册证*；代55、理授权书。未在中国注册的商标无注册证。食品类食品类 经营卫生许可证；食品索证备案单。同批食品卫生证书。生产许可证的商品：白酒、奶粉、食用盐。化妆品类化妆品类 经营卫生许可证；化妆品索证备案单。（进口化妆品卫生许可证）；同批进口化妆品检验检疫卫生合格证书。商品范围：肤用（面霜、浴剂等）、发用（洗发精、护发素）、美容（口红、指甲油）、香水（古龙水、花露水）、口腔卫生用品（牙膏、漱口水、口洁素）、特殊功能化妆品：抗皱、祛斑、防晒、防蛀、脱毛、育发、染发、美乳、健美、杀菌、除臭。一次性使用一次性使用卫生用品及卫生用品及消毒剂消毒剂 卫生部的进口卫生用品批准文件。微机系统微机系统 进口安全商品质量许可证56、书。商品范围：个人计算机、显示器、开关电源、打印机。电信终端产电信终端产品品 进口安全商品质量许可证书。照相机及镜照相机及镜头头 申请备案审核表。家电电工类家电电工类 进出口安全商品质量。商品范围：（续）：液体加热器类、电熨斗、皮肤及毛发护理器具、电动工具、低压电器、安全技术防范产品。商品范围：电视机、录像机、音响设备、电冰箱、冷冻箱、空调器、洗衣机、吸尘器、电热器、电烤箱、微波炉、电饭锅、电灶类、电动食品加工机。18 附件附件二二：商户商户手册手册 1.0 1.0 前言前言 欢迎入驻莆田正荣城。我们在此恭祝各位商户朋友生意兴隆，财源广进。本手册为一本实用指引，让您熟悉莆田正荣城的日常操作。本57、手册包含有关物业的介绍、各商户与正荣（莆田）商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）之权利和义务、财务及物业管理、安全措施、应急程序等几部分内容，以方便您尽快熟悉本商场的物业运营、设备设施运作。商管公司全体同仁将竭诚为您服务，如有任何疑问，欢迎亲临或致电查询。商管公司联系方式如下：地址：邮编：351100 总服务台电话：招商营运部电话：请保留您所在区域商管公司营运人员的姓名及联系方式，他/她将在第一时间与您沟通和提供服务。2.0 2.0 物业简介物业简介 莆田正荣 财富中心是由迪拜岛规划和七星级迪拜帆船酒店的设计单位英国阿特金斯担纲规划设计，依托木兰溪城市文化纽带，是以世界三大顶级都市发展模式58、打造的莆田都市商业地标。项目占地 300 亩，总建筑面积 100 万平方，总投资 70 个亿，整体规划有大型国际购物中心、5A 级写字楼、超五星级酒店、特色步行街、国际化学校、SOHO 公寓和顶级滨水宜居住宅等物业形态，是集文化、餐饮、购物、娱乐、休闲、办公及商住为一体的多功能组合定位的全客层全业态购物中心，也是目前莆田市最大的商业综合体项目。2.02.0 商户须知商户须知 3.1 3.1 商铺通讯地址商铺通讯地址 地址：层铺 邮编：351100 3.23.2 营业时间与公共区域照明时间营业时间与公共区域照明时间 3.2.1 本商场的统一营业时间为：周日至周四 10:00 22:00；周五至周59、六10:00 22:30；节假日营业时间可根据商场实际需求延长，商管公司一般提前通知各商户（包括书面通知或公告），各商户应无条件执行。3.2.2 商场公共区域照明时间为：周日至周四 09:50 22:10；周五至周六 09:50 22:40；节假日时间可根据实际需求延长。19 3.3 3.3 电梯使用时间电梯使用时间 3.4 扶梯开放时间为：周日至周四 09:50 22:10；周五至周六 09：50 22:40；客梯开放时间为：周日至周四 09:50 22:10；周五至周六 09：50 22:40；3.5 3.5 部分客梯根据商场实际需求开放，节假日电梯使用时间可根据商场实际需求延长。部分客梯60、根据商场实际需求开放，节假日电梯使用时间可根据商场实际需求延长。3.6 3.6 货物、道具、垃圾搬运时间与路线货物、道具、垃圾搬运时间与路线 3.6.1 货物、道具、垃圾搬运时间为：营业时间：14:00 16:00；非营业时间：06:30 09:30；22:30 24:00；如有变化，将以书面或公告形式通知。3.6.2 货物、道具、搬运路线：原则上商户货物、道具应从-2层地下停车场货梯搬运至商户所在楼层商铺。由于货物、道具、物品超高、超大或超重，无法从货梯搬运的，应从安全通道搬运至商户所在楼层商铺（详见：货物、道具搬运线路平面图）。3.6.3 垃圾清运路线：商户垃圾的清运，应按照商场指定的路线61、，运送至商场统一设置的垃圾堆放点（详见：垃圾清运线路平面图）。3.6.4 货梯载重量为1800KG以内。3.6.5 货梯内地面和内壁表面设有保护夹板，门槛铺设保护垫板。如商户或其聘用的装修公司及搬运公司使用货梯，须提前1天以书面形式通知商管公司（包括人数、物品统计等），以便统一安排。货梯使用过程中应保证护板完好，若造成移动或损坏，须由商户照价赔偿。3.7 3.7 商户邮件商户邮件 商户普通邮件由客服中心统一收取，并由商管公司工作人员送达每家商铺。挂号信及快递邮件商户自行从邮政部门或快递公司领取。3.8 3.8 空调供应空调供应 商场内中央空调正常供应时间为：每年 05 月 10 月，周日至周四62、10:00 22:00；周五至周六 10：00-22：30；节假日供应时间可根据商场实际需求延长。同时商场可根据商场室内的温度调整主机运行时间。3.9 3.9 商户关系商户关系 3.9.1 商户对商管公司的投诉及建议，请以书面形式陈述；请留下姓名、电话、联络地址等必要资料，以便我们及时回访，并实施有关的改善工作。3.9.2 商管公司将积极接受商户的意见和建议，并提供更好的服务。商管公司工作人员将保持与商户的密切沟通，并定期以问卷形式征求商户的意见和建议，不断提高我们的服务品质。3.03.0 消费者和商户服务消费者和商户服务 20 3.13.1 总服务台总服务台 4.1.1 总服务台设于商场一层63、，工作时间：周日至周四 10:00 22:00；周五至周六 10:00 22:30。4.1.2 为消费者提供的服务：包括寻人广播、失物招领、导购咨询、投诉处理、母婴休息室、小药箱、轮椅借用、儿童推车借用、刷卡、充电器借用、接待咨询和留言、接受建议和意见等。4.1.3 为商户提供的服务：提供广播服务、咨询服务、投诉处理、失物招领、办理货品出门单、办理各类服务申请（如延时运货、延时经营/盘点等）、商铺内日常维修、商铺内油烟管道清洗、商铺内的消杀、车辆清洗等（其中部分服务为有偿服务）。4.2 4.2 失失物招领物招领 4.2.1 如商户发现任何遗留在商铺内或公共区域的物件，请及时交至总服务台，并提供64、下列信息：发现物件的位置；发现物件的时间；4.2.2 发现物件者的姓名及联系电话。总服务台记录被发现物件的信息并保留该物件3个月。如物件存有任何物主身份证明，或属于贵重物品（如手表、饰物等），总服务台将通过商管公司工作人员报告公安机关处理；普通物品将转送慈善机构。4.2.3 如有消费者到商场或商铺内寻找失物，请各商户指引其与总服务台联系；如消费者有关失物未被寻获，总服务台记录报失物品消费者的个人信息及有关失物信息，以备失物寻到后安排失主领回。4.3 4.3 财务部财务部 财务部设于莆田正荣城3楼商管公司办公场所，其中收费窗口工作时间为：上午 09:00 12:00；下午 13:30 18:0065、。财务部为商户提供收取租金、综合物业管理费和水电能源费用等相关服务。租金、履约保证金收款专户账号为：户名：正荣（莆田）金融财富中心开发有限公司 账号：4260 6849 8792 开户银行：中国银行莆田龙桥支行(或中国银行莆田分行)其他费用收款专户账号为：户名：正荣（莆田）商业管理有限公司 21 账号：4273 6802 1879 开户银行：中国银行莆田分行 4.4 4.4 公共洗手间公共洗手间 商场内各楼层均设有男、女公共洗手间、残疾人洗手间，供消费者及商户使用。非营业时间，部分公共洗手间暂停使用。4.5 4.5 自动取款机自动取款机 商场设有自动取款机，以方便消费者和商户使用。具体位置详见66、商场引导标识及购物指南。5.0 5.0 运营管理运营管理 5.1 5.1 营业管理营业管理 5.1.1 除另有规定，所有商户均须于商场规定的营业时间内准时营业。部分特殊商铺，如需调整营业时间，应向商管公司申请批准。5.1.2 商户工作人员必须统一办理商管公司制定的出入证（出入证押金50 元/张，工本费10 元/张），且应在9点前从商场规定的员工通道凭出入证进入商场。5.1.3 商户每日在营业时间开始前10分钟前必须做好一切开店准备工作。商户营业员必须按规定着装、化淡妆，并完成商铺的清洁工作，其他营业准备工作（如员工培训）应于非营业时间进行。5.1.4 晨会时间为：每日 09：25 09：40，67、每间商铺店长须按时参加晨会，并如实提交前一日营业数据，楼层营运主管将根据商户提交的数据进行核查，若发现提交数据与实际数据不符将处以200元/次的罚款。5.1.5 商户负责人必须准时出席商管公司组织的每月店长会议。无故缺席者，商管公司有权处以 50 元/次的罚款，并书面通知商铺负责人。5.1.6 商户工作人员必须按照商管公司的要求，在商管公司指定的位置做好迎送宾工作。迎宾时间：每日 09:50 10:10；送宾时间：周日至周四 21:50 22:00；周五至周六 22:20 22:30。5.1.7 商户工作人员须按时到岗、统一着制服、遵守商场营业时间开店或闭店、按时参加晨会、按时做好迎送宾工作，68、如违反上述规定，商管公司有权处以 50 元/次的罚款。当月处罚累计超过3次的，商管公司将采取相应措施，直至商户整改完毕。5.1.8 如商户希望提早、延长或更改营业时间以及在正常营业时间之外使用中央空调或公共区域照明的，请提前2天以书面形式向商管公司提出申请，经批准同意后方可实施，且商户须负责缴付超时能源费（超时能源费包含：空调延时费、公共区域照明延时费等收费项目，根据延时的时间及商铺的面积计算相关费用）、物业管理费等相关费用（特殊情况除外）。22 5.1.9 各商户在每日营业时间必须保证有2名当班人员在岗。营业时间，商户工作人员不得串岗聊天、购物等。未遵守此规定，商管公司有权处以 50 元/次69、的罚款。5.1.10 商铺内货品陈列必须整齐、丰富。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许（或不在醒目位置上）再行销售，橱窗内必须陈列当季新品。5.1.11 所有商户须在非营业时间清点存货，应提前向商管公司提出书面申请，且得到商管公司的批准后方可进行。未遵守此规定，商管公司有权处以 200 元/次的罚款。5.1.12 商户搬运货品，必须按照商场指定的路线及时间进行搬运，严禁使用客梯、扶梯搬运货品。未遵守此规定搬运货品，商管公司有权处以 200 元/次的罚款（两次以上者将加倍处罚，并对该商户通报批评）。5.1.13 商户工作人员如在商铺内或公共洗手间、通道、楼梯等公共区域内吸烟，70、每发现1人次罚款 500 元(两次以上者加倍处罚，并对该商户通告批评)。5.1.14 商户工作人员不得与消费者发生任何的争吵、纠纷、甚至打架，每发现一次罚款 500 元，情节严重者商户应将该工作人员予以开除。5.2 5.2 营业执照办理营业执照办理 5.2.1 商户须在商铺开业前，在商铺所在地设立进行独立会计核算的法人企业或是经甲方同意的其他具有合法经营资格的企业或个体经营户，进行租赁合同约定的经营活动，并按照法律法规的有关规定向该商铺所在地税务管理机关申报纳税。5.2.2 无证经营者，出租方有权提前终止租赁合同。5.3 5.3 保险保险 5.3.1 商户必须在装修前购买装修期间相关保险即：建71、工一切险、雇主责任险等，将有关保单及已付保费的凭证等证明上述保险有效存在的文件呈交商管公司存档。5.3.2 商户必须于商铺开业日前购买经营期间相关保险即：公众责任险、财产险等，将有关保单及已付保费的凭证等证明上述保险有效存在的文件呈交商管公司存档，同时该保险应当在租赁期限内持续有效。5.4 5.4 商铺用途商铺用途 5.4.1 商户工作人员必须以正当手段经营其业务，不得对商场或该商户的名誉及形象造成不良影响。5.4.2 商户不得或允许将商铺用作办公或住宿等用途，除餐饮行业外，不得在商铺内进食。5.4.3 商户在任何原因下均不得任意发出、产生或允许发出、产生违反当地环保部门所规定的相关标准的噪音72、震动、气味等，以免妨碍其他使用者的正常活动。5.4.4 商户不得安装、放置任何超出该商铺楼板承载重量标准（即每平方米不超过400公斤）的物品或设备。23 5.4.5 商户不得擅自对商场结构、地面、天花板或墙体等做出任何破坏或更改、附加建筑物等。5.4.6 商户不得擅自改变、改装商铺门头、消防出入口、消防卷帘门、现有的门锁及装配。5.4.7 除餐饮行业外，不得在商铺内使用器具（包括微波炉、烤箱、电磁炉、加热器等）烹煮加热任何食物。未遵守此规定，商管公司有权处以 500 元/次的罚款。5.5 5.5 空调维修空调维修 5.5.1公共区域内的空调系统由商管公司工作人员负责操作、检修和保养。5.5.73、2 商户负责商铺内中央空调供应系统的保养，包括出风口清洁、回风口清洁、风槽清洁、空调过滤网清洁、机械设施保养等，以提高空调供应的效率。如中央空调系统发生故障，请立即拨打总服务台电话报修。5.5.3 正常情况下商管公司工作人员应在预先通知商户的前提下进入该商铺，检查各种系统及进行相应的维修工作。该项维/检修工作应尽量减少对商户经营的干扰，紧急情况除外。5.5.4 若上述维/检修工作因受商户非法安装或放置的障碍物等影响而不能正常进行，则商管公司工作人员有权自行或委托他人进行清理。一切由此产生的费用或其他相关损失，将由该商户负责承担。5.6 5.6 公共区域公共区域维修与商户报修维修与商户报修 5.74、6.1 公共区域如公共通道照明、地板、电梯、公共洗手间、美陈装饰等上述物品的维修由商管公司负责。5.6.2 商铺内的装修以及设施维修保养原则上由商户自行安排。5.6.3 商户如有商铺内设施的维修需要，商管公司可以提供有偿服务。如商铺内需要维修，可直接前往总服务台联系并填写维修工作单，或拨打总服务台电话报修。涉及有偿服务的，按照有偿服务收费标准支付费用。5.7 5.7 商场结构、外观及外墙商场结构、外观及外墙 商户严禁对商场结构及商铺以外的区域如商场外观、外墙做出任何更改，同时严禁占用公共区域。商户如违反上述规定，商管公司除有权要求立刻停止施工并责令擅改者自费恢复原貌外，同时保留向政府有关部门报75、告和要求赔偿/罚款等权利。5.8 5.8 招牌招牌 5.8.1 招牌包括商户店招、广告宣传牌、指示牌、POP招贴等。店招设计、宣传内容及店招装修方案均须报商管公司严格审批后，方可制作安装。5.8.2 除店招之外，商户在商场举办的各类活动及在商场推广的各类宣传资料应标有“莆田正荣城”字样及logo，同时还应在地址栏内标明莆田正荣城地址。5.8.3 为营造商场购物氛围，商管公司在公共区域设立的吊旗、招贴等物品，商户不得遮挡或遮盖。5.8.4 商户的广告宣传牌、指示牌、银联标记须按商管公司的统一要求制作和安装，不得摆放、陈 24 列于公共区域（租赁范围以外），不得妨碍商铺出入口及视线，不得直接张贴于76、商铺门玻璃、橱窗玻璃或外墙上。不得在商铺门上或橱窗上涂漆、喷漆。5.8.5 商户商铺内均不得张贴、悬挂招聘信息。如有需要，可在商场指定区域以统一形式发布。具体情况请与总服务台联系。5.8.6 商户不得使用易拉宝、X展架等简易广告立牌。宣传招贴不得出现类似“清场、清仓、甩卖”等影响商场商业形象的用语。5.8.7 如违反上述规定，商管公司将有权处以 200 元/次的罚款。5.9 5.9 推广活动推广活动 5.9.1 商户应积极配合和参与商场统一安排的商业推广活动，支付相关费用或提供相关礼品或提供其他配合条件。5.9.2 商户如需在商场公共区域进行商业推广活动（包括张贴广告、派发传单、安置DP台、举77、行活动等），须提前以书面形式报商管公司审批。5.10 5.10 节日布置节日布置 节日期间，商管公司将在商场内外等公共区域布置灯光及其他装饰物，以增加节日气氛。商户可根据需要自行在商铺内进行布置，但不得在公共区域擅自进行任何装饰。5.11 5.11 兜售商品、派发宣传品兜售商品、派发宣传品 未经商管公司批准，商户不得在商铺外及公共区域进行任何兜售、拉客、派发传单、广告、赠品、招工等行为。如违反上述规定，商管公司有权处以 200 元/次的罚款，当月处罚累计超过3次的，商管公司将采取相应措施，直至商户整改完毕。5.12 5.12 强买、强卖强买、强卖 5.12.1 商户不得销售假冒伪劣商品，或出现78、违反物价局有关规定的销售行为。5.12.2 商户不得出现强买强卖（包括美容服务行业强行推销、拉客）等有违商业道德的行为。5.12.3 如违反上述规定，商管公司将有权视情况处以 200 元/次的罚款。严重的将移送工商部门或司法机关处理，所产生的一切责任由商户自行承担。5.13 5.13 垃圾、废物处理垃圾、废物处理 5.13.1 垃圾分为生活垃圾、建筑垃圾及餐厨垃圾。各商户须严格实行垃圾袋装及桶装化，使用货运电梯，按规定时间和线路（详见本手册第3.4条）运至商管公司指定的垃圾收集站。垃圾运输过程中注意不得污染地面及空气。5.13.2 禁止把垃圾、废物放置于商场公共走道的垃圾箱内及公共区域或通道。79、5.13.3 各商户（含多种经营商户）每天闭店后必须将当天的垃圾全部清空，禁止垃圾于商铺内过夜。5.13.4 垃圾回收须由商管公司统一指定的公司进行，商户不得私自委托他人进行回收。25 5.13.5 商户如违反上述规定商管公司有权处以 200 元/次的罚款，两次以上者加倍罚款，当月处罚累计超过三次的，商管公司将采取相应措施，直至商户整改完毕。5.13.6 商户应向商管公司交纳垃圾清理费，费用标准为：建筑垃圾清运费不退还，由租户清运至物管部指定位置，营运期装修费用为 元/（面积少于100最低收费 元）5.145.14 清洁卫生清洁卫生 5.14.1 陈列橱窗或其他玻璃表面应无污渍及手指印。清洁玻80、璃或橱窗的工作请于非营业时间进行（轻抹或小量清洁工作除外）。5.14.2 如铺面或陈列用材料破旧，商户须用完好材料更换（请于非营业时间进行）。5.14.3 应保持商铺内地面应清洁及通道畅通，切勿陈列货品、放置废品或其他阻碍通道的物品，商管公司聘请专业的消杀公司，定期对商场公共部位及公共设施进行专业消杀工作。5.14.4 商户对其租赁的商铺，应定期做好消杀工作。商户须委托商管公司认可的消杀公司，按照商管公司的统一部署与指挥，完成商铺内的消杀工作，达到当地有关政府部门制定的各项灭虫标准。5.14.5 商管公司聘请专业公司每天对商场公共部位及公共设施进行专业清洁护理。5.14.6 为美化环境，商场内81、外均设有绿化布置，不得破坏、损坏商场的一切花木绿植。未遵守此规定，商管公司有权处以 50 元/次的罚款，并要求商户照价赔偿。5.14.7 餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯，并及时清洗，保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每日清洗1次，每周至少一次对排油烟支管道口内1.5米处范围进行清刮处理；视积油情况对油烟净化前端设备次清洁，每周不少于一次。每日营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面的整洁。油烟管道每月重油烟商户清洗2次、轻油烟商户清洗1次，并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。5.15 5.15 使用手推车使用手推车 5.15.1 商户须使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车（建议购买静音82、便捷折叠式手推车），商管公司将不定期对手推车进行检查，如不合格商户须按商管公司要求对手推车进行修整或更换。5.15.2 所有手推车不得进入客梯、扶梯。在运送货品时，须尽量避免损坏货梯、墙壁、地板、走廊等公共区域，外来手推车一律不得进入商场。如发现手推车对公共设施或公共区域造成损坏，商户须承担相关费用。5.15.3 凡未按要求粘贴“推车合格证”标示的推车，一律不得在商场内使用，违者没收手推车。5.15.4 请各商户将商场运/送货的相关规定告知供应商。如发现供应商违反上述规定操作，商管公司有权处以 50元/次的罚款。5.16 5.16 音乐、危险品、气味音乐、危险品、气味 5.16.1 商铺内所播83、放的音乐音量须调低至不影响其他商户。音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。26 5.16.2 不得在商铺内及附近区域放置散发刺激性气味的物品。5.16.3 严禁燃放任何形式的烟花爆竹。严禁在商铺内存放任何危险品、易燃易爆物品。一经发现，商管公司有权处以 500 元/次的罚款。5.17 5.17 照明照明 5.17.1 商户商铺内的照明及店招照明须妥善管理，保证灯具正常适用，如有故障须及时更换或报修。5.17.2 为加强推广，所有陈列橱窗及招牌的照明须于商场营业时间内全部开启。5.17.3 为节省能源，除紧急照明或另有规定外，所有照明灯应于商场营业结束后关闭。5.17.4 商铺内闪灯不得84、影响公共区域的正常照明。5.18 5.18 摄摄/录影录影 5.18.1商场公共区域可以拍照，但针对商铺内商品的拍照须向商管公司提出申请，并在征得商户同意后方可进行。5.18.2 商场范围内不允许录影，特殊情况须经商管公司批准。6.0 6.0 安全措施安全措施 6.1 6.1 本商场采用本商场采用2424小时值班小时值班制制 6.2 6.2 商场安全管理服务商场安全管理服务 6.2.1 商场提供24小时公共区域安全管理服务，主要工作包括：（1）处理各类紧急情况；（2）协助公安机关制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为；（3）监控维持安全和消防灭火的行动；（4）协助控制人流及维护公众安全等。6.2.285、 商户如需安全方面任何协助，请随时与总服务台联络。6.3 6.3 商户安全管理商户安全管理 6.3.1 商铺内的财产和人员安全须商户自行承担。各商户应加强对商铺财物的保管、保护，现金不得留于商铺内过夜，且任何时候均不宜在商铺内存放大量现金；对行为异常的人（或群体）应提高警觉，做好防盗、安全提醒工作，尤其是在营业高峰期和用餐时间。请确保所有员工（包括全职和临时）均熟知有关处理商铺内偷窃、破坏及其他安全事项的规定。6.3.2 如商户目击有人于商铺偷窃或形迹可疑，请立即通知商管公司工作人员，同时保持可疑人物在视线内并记住可疑人物的外形及特征等，以便商管公司工作人员可以向商场内其他岗位发出提醒指示。686、.3.3 如有任何人接触或联络商户及其员工，并自称为一些非法组织的成员，索取任何现金或进行骚扰，应立即联系商管公司工作人员或公安机关，提供有关事件的经过及资料，以供调查。6.3.4 为保障商铺内财产安全，商户须统一使用U型锁或地锁。商铺钥匙由商户负责保管，为确保安 27 全，请对离职员工所保管的钥匙加强管理和控制。6.3.5 商户必须将备用钥匙留在商管公司（由双方共同封存）。遇紧急情况，联系不到相关联络负责人时，商管公司可进入商铺处理并做好书面记录，隔日与商户指定人员重新封存钥匙。6.3.6 商户须向商管公司提供一份在非营业时间处理紧急事项的商户紧急联络人名单，商户紧急联络人以住处距离商场较近87、者为宜，联络人资料若有变更应及时通知商管公司更改，以便商管公司工作人员遇特殊情况时，妥善处理紧急事项。商管公司工作人员在闭店后巡场过程中，如发现商铺门未关闭或未上锁，可直接联系紧急联络人，通知其返回商场检查商铺是否遭破坏或盗窃，商管公司不承担因此造成的任何损失。6.3.7 商户商铺内的安保责任由商户全权负责。请商户采取防盗措施以保障自身利益。（1）聘请专业保安顾问为商铺设计合适的防盗措施，但该措施不得影响公共区域的外观或影响周边其他商户；（2）应使用不同路线（两人以上）将每日营业款送至银行；（3）商铺开门和关门时易被劫匪乘机抢劫，需特别小心提防。6.3.8 在经营区域内，商户有义务保证消费者的88、财产和人身安全。6.4 6.4 迷失孩童或智障人员迷失孩童或智障人员 如在商铺内或附近发觉有走失的孩童或智障人员，请及时通知总服务台或商管公司工作人员，设法联系其亲友领回。无法解决的，商管公司可联络公安机关处理。6.5 6.5 伪造信用卡、伪钞伪造信用卡、伪钞 如怀疑消费者使用伪钞或被窃信用卡时，请立即与总服务台或商管公司工作人员联系。由于此类事件属于刑事案件，由公安机关处理较为妥当，但商管公司工作人员会尽可能提供协助。6.6 6.6 临时促销及推广活动的安全临时促销及推广活动的安全 商户若在商铺内举办促销活动或在公共区域举行活动，请提前7日将活动内容及相关的安全预案交至商管公司营运部，商管公89、司将对此进行审核,经商管公司批准同意后方可实施。其中大型活动涉及到向公安机关报备或报批的，商户须自行提前向公安机关报备或报批，批准同意后方可实施。6.7 6.7 消防工作消防工作 6.7.1 消防工作是商管公司与商户共同的责任。商户负责商铺内的消防安全，商管公司负责整个商场的消防安全。消防工作的原则是：提高意识，全员参与，责任到人，重在预防。6.7.2 根据 消防安全责任书 的规定，每家商户至少应有1人通过消防指定机构培训，并持证上岗。商户商铺内所有员工必须熟悉商场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防部门的电话号码。6.7.3 商户工作人员在每日结束营业锁门前，必须关闭所90、有用电器具，仔细检查商铺内是否留有可 28 能引起火灾的材料、易燃物、垃圾等，确保消防安全。6.7.4 商铺内不得存放易燃易爆物品（如清洁溶剂、煤油、酒精、香蕉水、烟花爆竹等）。如需使用，请于使用前一天存放于商场商管人员指定的危险品仓库，次日使用时再领取。6.7.5 商户应每天检查商铺内区域，以预防火警发生（如售货区、试衣室、仓库等）。除培训紧急事故处理程序外，请为员工提供有关防火措施的训练或配合商管公司进行消防演练，并每班安排1名消防/安防员。（1）商铺内安装统一型号灭火器并定期安排检查（灭火器、灭火毯应放于容易取用的地方）；（2）仓库内严禁吸烟（应在仓库内显著位置放置“禁止吸烟”标志）；（91、3）仓库内应装防爆灯，所有货物应放置于距喷淋头下最少0.5米的地方；（4）切勿悬挂任何物件于天花板及喷淋下；（5）任何喷淋控制阀的位置不能受阻碍；（6）在仓库进出口处放置“出入口”标志，并始终保持通道畅通无阻；（7）每日清理商铺内废纸、垃圾，建议在闭店后进行；（8）用有盖金属容器盛放废纸、废物，切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内，以防火灾时火势蔓延；（9）积极配合商管公司安排的消防培训和演习。6.7.6 商管公司将不定期对商户进行消防检查（一般在不影响营业的情况下进行，特殊情况除外），商户不得以任何理由加以阻挠或拒绝。7.0 7.0 应急事件处理应急事件处理 7.1 7.1 紧急电话号码92、紧急电话号码 火警：119 匪警：110 救护：120 莆田燃气公司：968188 7.2 7.2 火警火警 7.2.1 若是轻微失火（如废纸篮，烟灰碟等），如有可能则当即把火扑灭，但切勿冒险。如人身安全已受到威胁，而火势不能立即受到控制时，应把通往失火现场的门关闭但不要上锁，以隔离及控制火势，方便其他困在火场的人士逃生及消防人员进入灭火。餐饮商户厨房灶台起火，应在第一时间内切断抽排油烟机电源，防止火势从管道蔓延。7.2.2 任何已扑灭的火警，必须向商管公司工作人员报告，以便进行调查。（1）及时通知商管公司工作人员；29 （2）说出商铺的名称及铺位号码；（3）火警蔓延的范围及位置；（4）您的电93、话号码、姓名及现在的位置。7.2.3 发生火警时，所有商场内的升降梯和扶梯将会停止运作，降到地面。切不可乘坐电梯，避免因可能随时停止而被困于电梯内。7.2.4 身处火场以上的各层人员，应继续向楼顶天台方向逃生；身处火场以下的各层人员，则应向下走，前往最邻近的出口逃生。7.2.5 发生火警时，商管公司工作人员将协助消防队和消防人员进入商场。在商管公司工作人员或消防人员宣布商场为安全之前，任何人不得入内。7.2.6 各类火警应急处理措施：A类火警：木、纸、废物等，使用：加压水力灭火器、干粉灭火器或二氧化碳灭火器；B类火警：油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体，使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器；C类94、火警：马达、电线、电器，使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器；D类火警：易燃金属、镁、锆、钠、这种火警常见于工业厂房，使用：需要特别的灭火技术。7.3 7.3 煤气泄漏煤气泄漏 当发生煤气泄漏时：（1）立即通知商管公司工作人员和煤气公司，在安全及可能情况下，将煤气用具及总阀关上，或由商管公司工作人员关闭煤气，通知煤气公司进行检修；（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员；（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施；（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。7.4 7.4 消防喷淋头消防喷淋头被打碎被打碎 消防95、喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如发生上述情况：（1）立即通知商管公司工作人员；（2）请远离受洒水影响的地方；（3）等候工程人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水；（4）如喷射的水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用；（5）商场保洁人员将清除地表积水；（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，将追究肇事者的责任；（7）通知保险公司及提出索赔；（8）商管公司工作人员将与您会晤，调查事故经过及资料以存档案，请尽量予以协助；30 （9）商户请勿尝试自行安排、修理受损的喷淋头，商场整个消防系统均由指定承包商保养及维修。7.5 7.5 受伤、急救受伤、急救 当发生意外或紧急救护问96、题时：（1）尽可能获取有关本次损伤的资料、物证；（2）使受伤者处于温暖及舒服的状态，并加以陪伴，安慰；（3）拨打“120”电话请求急救医疗服务；（4）通知商管公司工作人员并详述意外情况，包括所在单位、姓名、地址、电话号码、目击者等；（5）在任何情况下，均应尽量保持镇定；（6）切勿慌乱或尝试治疗（接受过急救训练者例外）。7.6 7.6 停电停电 当商户的商铺遇到突然停电时：（1）请关闭所有电器设备，照明灯除外；（2）在条件允许时，检查商铺内的供电断路装置，查看是否出现保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置等情况；（3）商管公司工作人员会尽快通知有关停电原因及预计修复时间；（4）在商场全面停电97、时，应急照明会自动开启，以方便消费者及商户员工撤离。商管公司工作人员负责疏导人流。届时，所有升降梯及扶梯停止运作，请利用紧急出口离开商场。7.7 7.7 电梯困人电梯困人 当发生电梯困人时：（1）发现后立即通知商管公司工作人员；（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员；（3）监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员；（4）商管公司工作人员将及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修；（5）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足、出现有身体不适等情况，须立即离开的，而维修人员仍未到场时，商管公司工作人员会立即通知警方、消防和医护人员协98、助处理。7.8 7.8 水浸水浸 7.8.1 当遇到可能遭受水浸时：（1）把可能受损的贵重物品移往较高处或他处；（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层；（3）切断受浸部位电器用具的电源；（4）避开通电的电线。31 7.8.2 水浸之后：（1）检查财产以估计损失，取证及拍照；（2）商管公司工作人员组织人员抽取商铺内积水，以减少对商场结构造成的更大损害；（3）商场保洁人员将清除公共区域及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；（4）商户须加强安保，防止盗贼进入商铺内；（5）电工对相应电路进行检查，防止因发生电路短路漏电而引发事故；（6）事发后，立即通知商户保险公司或商管公司，协商解决赔偿事宜。7.9 7.99、9 台风及突发天气情况台风及突发天气情况 7.9.1 商户工作人员应关紧商铺所有门窗；7.9.2 商户工作人员请随时与商管公司工作人员保持联络；7.9.3 台风过后，商户应立即更换破损的玻璃等物品并清点其他损失。7.10 7.10 疏散撤离程序疏散撤离程序 消费者及员工的安全是我们最关注的事情。在需要疏散商场内人群时，商管公司将通过公共广播系统或其他传媒发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。届时，商场会紧密保持与各部门、各商户的联络，并请按以下程序疏散消费者：（1）商户工作人员应熟知疏散通道；（2）现场人员应尽可能保持镇定；（3）引导商铺内消费者前往最近的出口离开商场；（4）协助消费者保持镇静100、，尽量避免出现恐慌情况；（5）当商铺内消费者完全撤离后，请锁上铺门并利用最近的出口离开商场；（6）商管公司工作人员将通知商户何时可以安全返回商场。7.11 7.11 接听恐吓电话接听恐吓电话 当接听恐吓电话时：（1）接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话时，须保持镇定，尽量与对方详谈，了解对方性别、大致年龄、态度、动机与要求、所处地点背景并记下接听电话时间，以便报警方处理；（2）通知商管公司工作人员并及时报警处理；（3）如对方以炸弹、毒气威胁，尽量了解可能放置的区域，以便报告商管公司工作人员和警方及时疏散人员、隔离该区域；（4）不要挂电话，待警方找寻对方电话来源；（5）接报后，商管公司现场工101、作人员将加强对进出人员的控制，以防有人在商场滋事。7.12 7.12 发现可疑物件或爆炸物发现可疑物件或爆炸物 32 当发现可疑物件或爆炸物时：（1）立即通知商管公司工作人员并报告消防部门及警方；（2）隔离事发现场，并疏散现场人员；除警方及消防人员以外，禁止任何人及车辆进入现场，并检查四周是否有可疑物品；（3）当发现有可疑物件时，将其隔离，禁止行人走近；（4）切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理；（5）确保现场所有电梯停止使用。7.13 7.13 盗窃或盗窃或打劫打劫 7.13.1 遇有盗匪持械进入商铺内打102、劫时，请保持镇定并与其周旋，尝试观察他们的特征如身高、体重、衣着、纹身等，以便提供线索协助公安机关调查。不要呼叫、不要反抗、保持冷静，在不危及自身安全情况下触动报警系统，盗匪离去后，请留意他们逃走的方向。请勿触动任何由抢匪接触过或留下的物品，及时通知商管公司工作人员及公安机关。7.13.2 发生斗殴事件时，在设法劝阻的同时，电话报告商管公司工作人员。如事态严重，可拨打“110”电话报警。7.13.3 如在上班时发现盗窃情况，请采取下列措施：（1）不要进入商铺内，因个人的安全重于财物安全，请立即通知商管公司工作人员和公安机关；（2）等候公安人员到来并按其指示行动；（3）如商户已经进入商铺内才发现103、盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场；（4）被辞退或辞职员工可能留有商铺大门钥匙，在发生盗窃时应考虑此因素。7.14 7.14 车库盗窃车库盗窃 7.14.1 请勿将车钥匙等各类贵重物品放置于车内，以免遭窃。7.14.2 当发现车库中有偷车情况时：（1）应立即通知商管公司工作人员并报警；（2）请协助商管公司和警方，报告被窃车辆的颜色、牌号、型号，记录盗窃人数、体表特征、有无凶器及车辆行驶路线等；（3）切勿阻拦闯关车辆，至警方到达现场后，协助警方调查。7.15 7.15 公众游行、集会公众游行、集会 公众游行、集会等事件可能导致拥挤，请遵守商管公司工作人员的指示，必要时将被要求暂时离开商铺104、，避免不必要的损失。7.16 7.16 交通意外交通意外 33 当发生交通意外时：（1）立即通知商管公司工作人员，如需要，进行现场拍照；（2）有人受伤，立即通知救护中心及警方；（3）如意外可能危及其他人士，商管公司将封锁局部范围，必要时通知警方处理；（4）对商场设施造成损坏的，应扣下当事人赔偿金，日后可多退少补；（5）事故处理后迅速恢复交通。7.17 7.17 地震地震 （1）当发生地震时：（2）不准使用电梯；（3）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；（4）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件；（5）地震时不要躲在楼梯底下；（6）准备应付可能的余震；（7）如商铺内受破坏，立即通知商管公司工作人员。105、7.18 7.18 疫情控制疫情控制 7.18.1 由于本商场是公共场所，且包含大量餐饮商户，因此商户有义务控制动物疫情及传染病疫情在本商场发生和蔓延。7.18.2 商场内商户生产、加工、出售的所有食品、原料及半成品必须通过卫生检疫部门的严格检疫。商管公司有权对餐饮商户的虫害、卫生治理情况进行监管，并保留对拒不整改、可能危害大众利益、其他商户利益、业主利益的餐饮商户采取报第三方政府职能机构介入干涉的权利，所发生的费用由涉及的商户承担。7.18.3 当发生疫情时：（1）立即通知商管公司工作人员；（2）控制现场，在疾病控制中心有关专业人员的指导下保护现场、隔离病源、病人；（3）病源载体交有关部门取106、样鉴定；（4）根据国家的法律法规，协助相关部门采取应急处置、隔离等措施时，商户应无条件予以配合。8.0 8.0 结语结语 请各商户共同遵守本手册所载之规定 正荣（莆田）商业管理有限公司保留解释及修改本手册规定和条款的权利。34 附件附件三三：营业员营业员手册手册 1.0 1.0 前言前言 为促进 XX 项目的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定营业人员手册。本手册适用于XX 项目全体商户营业人员。2.0 2.0 营业人员守则营业人员守则 2.12.1 总则总则 2.1.1 树立正确的服务理念，主动接受商场管理人员的管理。2.1.2 热爱本职工作，诚实敬业。2.1.3 微笑待客、语言文明规107、范。2.1.4 了解和熟悉所销售的商品。2.1.5 掌握商品的推销技巧，不断提高自身的职业素质。2.1.6 掌握商品陈列与包装的技巧。2.1.7 认真遵守和执行本商场相关管理制度。2.22.2 细则细则 2.2.1 仪容仪表（1）合适的发型。不得梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2）着装应符合营业人员的形象。在岗时应着职业装、工作装，不得着前卫装（如短裤、超短裙、吊带衣、超短衣等），保证商铺内形象与品牌的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上岗，保持鞋面清洁光亮，不得穿拖鞋或赤脚上岗。（4）指甲应修剪整齐并保持干净。不得留长指甲、染怪颜色指甲。（5）男性营业人员不得留胡须。（6）不得佩戴夸张饰物，108、如超大耳环、多副耳环或多只戒指。（7）女性营业人员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。（8）不得戴有色眼镜。（9）正确佩戴工牌：工牌正面朝上佩戴于左胸前。（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）上述要求中，特殊行业营业人员经商管公司批准，可作适当调整。2.2.2 日常营业行为规范（1）不得迟到、早退，早班须于商场开始营业前 60 分钟到岗。（2）不得与消费者争吵，辱骂殴打消费者。（3）不得在商铺内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。35 （4）不得因上货、结帐或点款而不理睬消费者。（5）不得趴、蹬、靠商铺内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。（6）不得挪用货款、票券以及冒领促销礼品。（7）不得代存私109、人物品。（8）不得擅离工作岗位，如要离开必须请假。（9）上下班须走员工通道，无特殊原因不得乘坐客梯，手扶梯。（10）不得贬低、损毁、侮辱商场品牌、形象和其它商户形象。（11）不得辱骂、殴打商场工作人员。2.2.3 售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向消费者及同事发泄。（2）消费者进店时，应主动使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言，让消费者从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。（3）如实介绍商品，对于购买意向非常明确的消费者，应认真接待，提高成交率。对于购买意向并不十分明确的消费者，应启发和引导其购买。对于无购买意向的消费者，也应热情接待，110、给消费者留下良好的印象，为今后的销售打基础。综上所述，对消费者的接待应始终保持良好的服务态度。（4）商铺内无消费者时，也应保持良好的形象，不得伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩手机等，有消费者光临时应立即停止手中的工作，向消费者问候并做好接待。（5）当消费者人数较多时，应注意按消费者进店的先后顺序接待，尽量缩短接待消费者的时间，如在接待消费者中被打岔或被其他人叫唤时，应使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之消费者，以免消费者感觉被冷淡或无人理睬而离开。（6）当商品缺货时，应向消费者表示歉意，如有确切的到货日期的，应向消费者明确告之，或者征求消费者意见后111、留下消费者的联系方式，也可介绍替代商品。（7）消费者在选购商品时应礼貌地对待消费者的犹豫与考虑，不得以欺骗的方式销售商品，更不得采取强买强卖的方式逼迫消费者购买商品。（8）当消费者对商铺内商品提出异议时，应以冷静和友善的态度回应，任何情况下都不应把消费者置于一个错误的位置上，应照顾消费者情绪。任何情况下，严禁与消费者对峙、争执、对殴。（9）当消费者与本商铺成交而收到消费者的现金时，应告知消费者商品价格、实际收到金额、找回金额并当面点清，而后给消费者开具信誉卡，且微笑着双手把商品交给消费者，提醒其带好物品，并感谢消费者购买本商铺商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好”、“欢迎下次光临”与消费者道别112、。36 （10）对待消费者应一视同仁，以同样的热情接待所有消费者，不以貌取人。无论消费者是否购买本商铺商品，都不得出言不逊。当消费者在本商铺提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原状并符合相关的退换货规定，一律应无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，商户如能解决的应自行协商解决，自行协商未果的，可陪同消费者至商管公司协商解决。协商期间不得与消费者发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。2.2.4 商铺纪律（1）不得迟到、早退。营业人员进店前，应正确配戴工牌，凭商管公司统一颁发的员工出入证按顺序从指定的通道进入商场，并自觉接受商场管理人员的合理检查。每日正式营业时间开始前113、 30 分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间前离店视为早退。（2）不得向商铺外公共区域乱扔杂物和垃圾。（3）不得在商铺内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在商铺内明显处摆放非销售的食品、饮料、饮水的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。（4）不得在商铺内带小孩、干私活。（5）不得在商铺内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。（6）不得酒后上岗。（7）不得私自将消费者丢失在商铺内的物品据为已有或私分。（8）本商场为无烟商场，商场和商铺内一律禁止吸烟。（9）不得以任何理由激化与其他营业人员或消费者之间的矛盾。（10）不得无理取闹、不服从商管公司的统一管理。（11）不准强买强卖，114、禁止不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽消费者。（12）商铺内物品、商品摆放应整齐、规范。禁止商品摆放到商铺以外的任何区域。（13）应严格遵守商场颁布和规定的各种促销政策和要求。2.2.5 营业人员出入证管理要求（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长）及其他后勤人员，必须凭在商管公司办理的 员工出入证 进出商场（出入证押金 50 元/张，工本费 10 元/张）。如未办理或未出示 员工出入证，商管公司工作人员可以拒绝其进入商场。（2）不得以任何理由使用伪造或冒用他人的员工出入证。（3）如 员工出入证 遗失、被窃或因长时间使用而损坏，应立即按规定至总服务台办理补证手115、续。（4）持员工出入证人员离职时应将员工出入证交回商管公司。3.0 3.0 经营管理经营管理 3.1 商铺管理商铺管理 37 3.1.1 卫生管理（1）商铺及货架应做到：商品、货架、货柜、橱窗、服务设施、道具洁净；地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮、无纸屑、无烟蒂；货架、橱窗不摆放茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆等用具。（2）货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。（3）商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。（4）商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用货梯运至垃圾收集站分类堆放。（5）不得将垃圾、废物弃置于商场公共走道的垃圾箱内。（6）不得将垃圾、废物放置于商场公共区域或服务通道。3.1.2116、 道具、模特、店招、美陈（1）商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不得占道摆放。（2）营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。3.2 商品管理商品管理 3.2.1 必须保证商铺内商品应季，货量充沛。3.2.2 必须保证商铺内商品洁净，无破损、污物。3.2.3 所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。3.2.4 物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动应及时更换物价牌。严禁随意口头打折降价。3.2.5 必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反本117、商场的物价管理规定。3.3 日常经营管理日常经营管理 3.3.1 进、退场时间及管理（1）各商户营业人员必须于商场开始营业前 60 分钟到岗，打扫卫生，整理商铺内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。（2）晚间营业结束消费者清场后，营业人员开始退场，退场前必须打扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经商场工作人员确认后，凭商场员工出入证打卡后从员工通道退场。（3）商场营业结束后，员工需在 30 分钟内离开商场，员工通道将于闭店后 60 分钟关闭。（4）任何超过或提前进、出场时间，进、出本商场的营业人员，商场工作人员有权拒绝其入场或退场。3.3.2 商品进出商场管理 38 （1）商场内所有118、商铺商品进、出商场，必须使用货梯或从安全通道搬运，一律不得使用客用电梯及手扶梯。（2）在商场内运送货物时，须使用软胶皮或充气胶皮轮胎手推车（建议购买静音便捷折叠式手推车），不得使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。（3）商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并事先向商管公司提出申请，得到批准后在商管公司委派的专人监督下方可进行。（4）商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。（5）餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒在公共区域。3.3.3 兜售商品、派发传单管理（1）未经商119、管公司批准，任何人不得在商铺外及公共区域兜售商品及派发传单、广告、赠品及招工等。（2）如需兜售商品或派发传单，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。3.4 商铺内照明、音响及其它管理商铺内照明、音响及其它管理 3.4.1 所有商铺在营业时间内必须保证商铺照明设施全部处于开启状态，商铺内闪灯不得影响公共区域照明。3.4.2 所有商铺音乐的播放不得影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统及其他器材播放的音乐。3.4.3 未经允许，严禁在商场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）。3.4.4 不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但应妥善放置，尽量减少异味的散播）120、。3.5 POP 管理管理 3.5.1 商户在进行促销宣传时使用的 POP 纸必须是商管公司统一规定的 POP 宣传纸。3.5.2 POP 内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用“清仓处理”、“甩货”、“大减价”、“跳楼价”等宣传忌语。3.5.3 活动海报及 DM 单页必须采用印刷方式制作，严禁手写或涂改。必须明示活动时间期限和优惠范围。3.5.4 POP 挂放标准：POP 按照商管公司营运部统一规定，张贴于 POP 架，并放置于商铺内指定位置。3.5.5 商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前 1 日以上报商管公司营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放121、。3.5.6 商户应定期检查 POP 的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起消费者投诉，影响 39 商铺及商场整体形象。4.0 4.0 消防（安全）管理消防（安全）管理 4.1 用水、用电、用气、空调安全管理用水、用电、用气、空调安全管理 4.1.1 商铺内水、电、气、空调等相关设备、设施必须由专人管理。4.1.2 商铺应积极配合商场工作人员对商铺内水、电、气、空调等相关设备、设施进行查、验。4.1.3 商铺应保证商铺内水、电、气、空调等相关设备、设施周围无障碍。4.1.4 每日营业开始之前，商铺应安排专人检查商铺内水、电、气、空调等相关设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向商122、管公司有关部门报修。4.1.5 每日营业结束后，商铺应安排专人检查商铺内水、电、气、空调等相关设备、设施并确保处于关闭状态。4.2 消防管理消防管理 4.2.1 本商场为无烟商场，严禁在商场内吸烟。4.2.2 如需动用明火，需经商管公司批准同意后方可进行。4.2.3 必须熟悉商场内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防部门的电话号码。4.2.4 积极配合商管公司安排的消防培训和演习。4.2.5 积极配合商管公司不定期对商铺展开的消防检查。4.2.6 每日结束营业锁门前，必须关闭所有用电器具，仔细检查商铺内是否留有可能引起火灾的材料、易燃物、垃圾等，确保消防安全。4.2.7 不123、得在消防设施、设备周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施、设备的正常使用和工作。4.2.8 不得擅自触动消防设备、设施。4.2.9 消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：（1）立即通知商管公司。（2）远离受洒水影响的地方。（3）等候工作人员，由工作人员到达现场后关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。（4）记录所有被破坏的物件，拍照存档。如属人工击打，商管公司将追究责任人员的责任。4.3 电梯使用电梯使用 4.3.1 手扶梯及客梯使用 手扶梯和客梯仅限载客使用，严禁运输货物。4.3.2 货梯使用（1）货物、道具、垃圾搬运的时间为：40 营业时间 ：14:00 16:30 非营业时124、间：05:30 09:30；22:30 24:00；如有变化，将以书面或公告形式通知。（2）货物、道具、搬运路线：原则上商户货物、道具应从-2 层地下停车场货梯搬运至商户所在楼层商铺。由于货物、道具、物品超高、超大或超重，无法从货梯搬运的，应从安全通道搬运至商户所在楼层商铺。（不变）（3）垃圾清运路线：商户垃圾的清运，应按照商场指定的路线，运送至商场统一设置的垃圾堆放点。（4）货梯载重量为 1800 KG 以内（其中超市货梯载重为 3000 KG 以内）。（5）货梯内地面和内壁表面设有保护夹板，门槛铺设保护垫板。如商户或其聘用的装修公司及搬运公司使用货梯，须提前 1 天以书面形式通知商管公司（125、包括人数、物品统计等），以便统一安排。货梯使用过程中应保证护板完好，若造成移动或损坏，须由商户照价赔偿。（6）在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品。4.4 应急事件处理应急事件处理 4.4.1 内部营业人员纠纷处理 商场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须服从商管公司工作人员的调解和处理。如触犯法律，一律移交公安等相关部门处理。4.4.2 治安（刑事）事件处理（1）如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身安全，及时通知商场工作人员和相关部门。（2）尽量记住嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。4.4.3 突发事件处理（1）停电：当商铺遇到停126、电：关闭所有电器设备（照明灯除外）。在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置。商场将尽快通知有关停电原因及预计修复时间。在商场全面停电时，应急照明将自动开启，以方便商场消费者及商铺营业人员撤离。商管公司将安排工作人员疏导人流，届时，所有升降梯及手扶梯将停止运作，故应从紧急出口离开商场。（2）燃气泄漏 立即通知商管公司和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关闭，或由商户工作人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。41 现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员。立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任127、何电器设施。若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至转移至安全处方可使用。（3）电梯困人 发现后立即通知商管公司。被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员。监控中心通过闭路电视视察电梯内情况，并通过对讲机或在电梯门外询问，安抚被困人员。商管公司工作人员将及时和电梯保养公司维修人员联系前来抢修。若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，商管公司工作人员将立即通知警方和消防、医护人员协助处理。（4）水浸 遇到可能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处。把可能受损的电梯升到较高楼层。切断受浸部位电器用具的电源。避开128、通电的电线。（5）台风及突发天气情况 商户工作人员应关紧所有门窗。商管公司工作人员会检查屋顶天线，广告牌是否安全，及关闭电源。商管公司工作人员将检查商场内外及天台下之渠道是否畅通，加固和迁移室外可能被台风刮倒或移动的物件。商管公司工作人员备好应急照明、沙包、麻绳等用具。商户工作人员请随时与商管公司工作人员保持联络。台风过后，商户应立即更换破损玻璃和清点其他损失。（6）地震 不得使用电梯。躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。地震时不得躲在楼梯下。准备应付可能的余震。如商铺受破坏，立即通知商管公司工作人员。4.5 疏散撤离程序疏散撤离程序 42 消费者及营业人员的129、安全是商管公司全体工作人员最关注的事情。在需要疏散商场内人群时，商管公司将通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。届时，我们将紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散商铺内消费者。（1）保持镇定。（2）指示商铺内消费者前往最近的出口离开商场。（3）协助消费者保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。（4）当商铺内消费者完全撤离后，请锁上商铺，并从最近的出口离开商场，商管公司将通知可以安全返回商场的具体时间。5.05.0 公共服务指南公共服务指南 5.1 营业时间营业时间 5.1.1 本商场全年 365 日营业。营业时间为周日至周四：10:0022:00，周五至周六：10：0130、022：30。节日前夕或期间（如国庆、农历新年等），商场营业时间如需调整，商管公司将提前通知各商户有关安排。5.1.2 如果商户希望提早、延长或更改营业时间，须向商管公司提出书面申请，申请获批准后，商户须缴纳加时空调费和附加管理费等费用。5.2 照明时间照明时间 5.2.1 商场公共区域开放时间为周日至周四 09:50 22:10；周五至周六 09:50 22:40；5.2.2 节假日时间可根据实际需求延长。5.2.3 商场内某些行业调整营业时间，须报商管公司审批。5.3 电梯使用时间电梯使用时间 扶梯及客梯开放时间为周日至周四：09:50 22:10；周五至周六：09：50 22：40。5.131、4 空调开放时间空调开放时间 商场内中央空调如有开启正常供应时间为周日至周四：10:0022:00，周五至周六：10：0022：30。5.5 总服务台总服务台 5.5.1 设于商场内一层，工作时间为每日周日至周四：10:00 22:00，周五至周六：10：00 22：30。商户可至总服务台查询有关商场服务的资料。5.5.2 为商户提供的服务（1）无偿服务：提供广播服务、咨询服务、投诉处理、失物招领、办理货品出门单、办理各类服务申请（如延时运货、延时经营/盘点等）、商铺内日常维修，商户普通信件的统一收取，并由商管公司工作人员送达每家商铺。（2）有偿服务：提供商铺内维修所需的配件、商铺内油烟管道清132、洗、商铺内的消杀、车辆清洗等。5.6 卫生间卫生间 43 商场内各楼层设有男、女公共洗手间、残疾人洗手间（非营业时间，部分公共洗手间可能上锁及暂停开放使用，工作人员将放置相应指示牌。）5.7 停车服务停车服务 5.7.1 机动车由商场指定路线驶入机动车停车场，车道限高 2.3 米。停车场按停车时间收取场地使用费，车主也可向商管公司申请地下车库长期停放，按月收费。5.7.2 货车由商管专门指定的入口通道进入，车道限高 2.7 米。5.7.3 自行车（包括助力车）、摩托车、三轮车等，由非机动车专用通道进入 非机动车停车场，在指定的地点停放。5.7.4 商管公司对停车场内发生之任何损坏、伤亡及失窃，133、恕不负责。5.8 紧急电话紧急电话 火警：119 匪警：110 医疗救护：120 电话故障报修：112 总服务台电话：5.9 申请广播宣传、申请报修流程申请广播宣传、申请报修流程 5.9.1 申请广播宣传（1）广播稿播放申请：商户在每日营业结束前将广告稿送至总服务台，并填写 广告播出审批表。（2）总服务台将广播稿及广告播出审批表提交商管公司营运部审核，经商管公司营运部经理、营运副总审核同意后，移交给广播员。（3）广播员签收后按营运部审核意见准时播出。5.9.2 申请报修（1）可至总服务台报修或拨打电话报修。（2）总服务台填写相关报修信息并派单给商管公司工程部。（3）总服务台在 1 个工作日内反134、馈给商户。6.0 6.0 违规处理违规处理 6.1 为营造项目时尚、休闲、优雅购物环境，树立本商场良好的整体形象，现将商户营业人员违反本手册及日常行为规范处理办法公布，并将按如下规定支付违约金。违违 规规 事事 项项 违约金（人违约金（人/次次/元）元）1、未依用人单位之手续办理入/离职者。50 2、未准时开、闭店。50 3、商场晨会或重要会议未到、迟到或早退当月超过一次者。50 4、服装仪容不符合规定者。50 5、未按指定进、退场路线，未持员工出入证进入商场者。50 6、未按规定迎、送宾客者。50 7、在商铺内聊天、嬉笑打闹、会客待友，吸烟，吃东西及玩手机处理私人事务者。50 44 8、营业135、结束前提前结账、收拾商品或换装者。50 9、趴、蹬、靠商铺内货架，做不礼貌、不文雅动作者。50 10、因上货、结帐、点款和拨打电话而不理睬消费者。50 11、损毁商场内外公共设施及物品者，并应承担赔偿责任。50 12、在商铺门口堆放拖把、小桶等杂物，商铺及货架未达到卫生要求者。50 13、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿责任。50 14、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认者。50 15、营业时间商铺内无人或在营业时间内闭店做与营业无关工作者。50 16、商铺内经商管公司审批同意后自设的音响，音量超过商场音响音量，并影响 50 17、营业时间清点货品者136、。200 18、未按指定路线及时间搬运物品。200 19、闭店未将商铺内当天垃圾清空。200 20、私自拆装大小立柱广告位上的广告画面者。200 21、随意发放或张贴纸张、宣传海报、悬挂 POP、影响商场整体形象者。200 22、将垃圾、废物放置于商场公共走道的垃圾箱内及公共区域或通道。200 23、在公共区域或消防通道上存放商品或设备，不服从撤除者。200 24、提交营业数据与实际数据不符。500 25、与消费者、商管公司工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者。如情节 500 26、于商铺内或商场内吸烟者。500 27、营业结束后未关水、电、燃气设备者。500 28、出售假冒伪劣商品者。5137、00 29、不服从防火管理之指挥者。500 30、出现偷盗行为，并承担其它相应法律责任。500 6.2 上述违纪行为，属营业人员行为的，应由营业人员缴纳违约金；属商户行为的，商户应在接到书面通知后七日内将违约金补足。7.07.0 营业人员基本礼仪规营业人员基本礼仪规范范 7.1 营业人员服务基本用语营业人员服务基本用语 顺序顺序 基本用语基本用语 动作动作 等待状态 站在消费者容易注意到的位置面向门口 以正确姿势站立 整理商品 向消费者接近 欢迎光临，请随意挑选 自然地接近消费者 面带微笑，态度自然 商品提示 先生（小姐），您好，这是 须以双手拿东西 将商品朝向消费者 商品解说 强调商品的优点138、性能 成 交 谢谢您 这是 XX 元，谢谢 收货款 收您 XX 元，谢谢 对不起，请您稍等一下好吗 在消费者面前核对现金，记住客人特征 入帐与包装 对不起，让您久等了 45 顺序顺序 基本用语基本用语 动作动作 商品及零钱交给消费者 找您 XX 元，请点收 谢谢 说话应感情真挚,请勿形式化 待消费者将钱收好，再将商品递出 顺带推介其他商品 向消费者介绍其他相关产品、新货品等 送客 谢谢您 欢迎下次光临 目送客人离开商铺后再行接待下一个 亲自送消费者离开商铺后再接待另一个 7.2 立姿：用于一般站立静止时。抬头挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、双手置于身体前面、手掌打开交叉、139、左手在上、右手在下、大拇指藏内、手背平直、左脚跟微碰于右脚内侧中央、脚尖成 45 度开立、表情轻松自然、面带微笑。7.3 坐姿：在就坐的椅边呈立姿状态。双脚微贴椅边，先转头看一下座椅，坐下前，双手向后整理裙摆（裤子），自然弯曲缓慢坐下，只坐座椅的三分之二，手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现。双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然，面带微笑，随消费者问询移动，自然转动头部。7.4 行姿稳重。要求头正、抬头挺胸、收腹、两眼平视、收下巴、肩膀自然平放、腰挺直、重心稍前倾、双臂前后自然摆动，前后摆幅在 30-40 度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离140、步幅适当、行走中两脚落地的距离大约为一个脚长、步速平稳，行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。8.08.0 其其他他 本手册自发布之日起正式实施。本手册颁布单位可根据需要随时对本手册内容进行调整。本商场所有商户营业人员在进入本商场后三日内必须学习本手册，并对本手册所列明事项表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本手册所列之各种违约处理。本手册所指“商场”、“本商场”均指 XX 项目。本手册所指“营业员”、“营业人员”均特指在本项目工作的所有商户工作人员。本手册所指“商户”、“商铺”均特指在本项目范围内经营的所有商家。本手册未尽事宜，请参141、阅正荣（XX）商业管理有限公司颁布的商户手册。46 第第三三篇篇 现场现场管理管理 第一第一章章 现场现场管理工作策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 开 闭 店 管 理 1 开 店 1.管理人员在开店前 1 小时进场，营业员由指定入口进场，开店前 30 分钟停止进场。2.开店前 30 分钟召开晨会，餐饮商户晨会时间根据实际情况提前召开。3.正式营业前检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。4.开店时，由客服中心人员站立在项目 1 号门处迎宾；各店铺营业员以规范姿势、规定142、位置站立店门口迎宾。1.营运人员负责监督营业员的进场路线及进场时间。2.营运人员负责组织召开晨会。3.营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写日常营运巡视记录表。4.迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。营运主管 营运专员 商管人员 工程人员 日常运营巡视记录表 开闭店工作规范 2 闭 店 1.闭店前 20 分钟营运人员开始闭店前巡场。2.闭店前 5 分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各店铺营业员闭店前 5 分钟开始送宾。3.送宾时间持续到闭店后 10 分钟，各商铺营业员以规范姿势在规定位置站立于店门口送宾。4.闭店后 10 分钟营业员开始撤场。5.闭店后营运人员、商管员、工程人员联合进行电143、器设备、店铺门锁等安全事宜检查。6.商管员对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。1.营运人员对项目闭店前客流、现场状况进行全方位检查。2.依据广播指引的提示，要求营业员准时送宾。3.送宾时间以送宾音乐停止为结束。4.商管员对闭店后区域进行巡视管理。2 巡 场 管 理 1 巡 场 线 路 1.根据项目布局、店铺分布及营运人员分工情况制定巡场线路。2.巡场路线须覆盖项目全部营业范围，不得出现遗漏。招商营运经理 营运主管 营运专员 日常营运巡视记录表 整改通知书、服务申请单、内部联络单 巡场工作规范 47 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 144、支持文件支持文件 2 巡 场 要 求 1.每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间保证巡场 4次。2.巡场范围：主力店每周 1 次；其他区域每日多次巡场。3.巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写整改通知书。4.每次巡视后填写日常运营巡视记录表。1.整改通知书由招商营运经理审核、批准。2.整改通知书须注明：存在问题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达责任人或其代表后须要求其签收。3.对需与其他部门协调的问题，应及时填写内部联络单。3 巡场 验证 每周 2 次验证巡场过程中发现问题的整改情况。各组主管及专员进行验证，整理上报招商营运经理 3 晨 会 管 理 1.开店145、前 30 分钟准时组织店铺营业员在指定区域召开晨会，餐饮商户晨会时间根据实际情况提前召开。2.传达并检查各店铺营业员容详细记录及交接情况，是否做到全员了解。3.每季度组织 1 次全员晨会，总结季度工作。每半年表彰优秀员工等。1.营运人员每日对各店铺营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。2.营运主管每周对晨会记录进行检查。3.依据日常营运工作巡视记录表的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管 营运专员 晨会点到记录表 整改通知书 晨会工作规范 4 经 营 环 境 管 理 1 广 场 环 境 1.每日关注项目照明、电梯等设备设施的正常使用和效果。2.广播保证音质优美，146、商铺广播不得覆盖项目广播的音量。3.重大节假日前 1 个月，协调商户配合项目整体氛围布置店铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。1.通过日常巡视检查进行环境管理，必要时通知工程部、物管部协调解决。2.营运主管负责日常运营巡视记录表记录问题的协调、处理及结果跟踪；招商营运部经理每周检查日常营运巡检交接表。3.招商营运部经理负责审批商户安装音响的申请。4.如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书，并要求其立即或限期整改。整改后进行确认并汇总于晨会、店长会进行分析。营运主管 营运专员 日常营运工作巡检交接表 整改通知书 2 店 铺 环 境 每日对店铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及147、完整性 地面：卫生清洁 墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性 陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放 48 第二章第二章 开闭店开闭店工作规范工作规范 1.0 目的目的 要求营运人员对各商户告知项目的员工进场时间、营业时间、运输货物时间等，确保各商户知晓并遵守。2.0 适用范围适用范围 项目所有商户（主力店营业时间由主力店进行制定）。3.0 职责职责 营运人员在于监督商户在日常员工上下班以及部分送货人员确保在货梯运输时间进行正常进出货品。4.0 开闭店工作规范开闭店工作规范 4.1 营业时间营业时间 夏、冬季营业时间为：10：0022：00 周末及国家节假日而调动开闭店时间，具体时间以书面通知为主。4148、.2 开店程序开店程序 4.2.1 各类人员进场时间 4.2.1.1 保洁员：开店前 2.5-3 小时。（进场时间：7:30）4.2.1.2 一般商户营业员：开店前 0.5-1 小时。（进场时间：9:00）4.2.1.3 餐饮商户营业员：开店前 1.5 小时。（进场时间：8:30）4.2.1.4 送货人员：开店前 3 小时。（进场时间：7：00）4.2.1.5 商管公司员工：开店前 1 小时。（进场时间：9:00）4.2.1.6 开店前 10 分钟停止进场。4.2.2 进场路线 4.2.2.1 商户运货由地下停车场 X 号入口进入地下车库负一层（车道限高 3.2 米）、负二层（限高 3.2米）149、，通过货梯运货，禁止使用手扶梯及客用直梯运货。4.2.2.2 商户营业员由员工通道进入，楼上的营业人员从该通道消防楼梯至相应楼层，禁止使用扶梯、货梯。4.2.2.3 商管公司员工由 X 号门 X 梯进入商管公司办公区。4.2.3 进场控制（开店前 1.5-2 小时）4.2.3.1 8:00 商管员对内场各岗位进行检查，并下达口令：“各岗位请注意，我是 1#岗，请管控好各个出入口的人员。”各岗位回复为：“2#岗明白7#岗明白”。4.2.3.2 8:30 至开店 30 分钟前，工作人员全部由员工通道进出。X#岗负责在员工通道出入口处管控 49 各类人员进场秩序，检查相关证件，监督打卡情况。严禁任何150、无关人员从此通道进入。4.2.3.3 货物一律由货梯出入。在货梯各层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关人员进出，严禁危险品进入。货品出门要持有经招商营运部签字确认的携物出门凭单，并要严格清点检查。4.2.4 开店前准备 4.2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户营业员晨会。4.2.4.2 晨会结束后至正式营业时间里，营运人员进行开店前巡场，检查室内各商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。4.2.4.3 总服务台在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等），做好开店前的准备工作。4.2.4.4 开店前 9 点 55 分各商户营业员以规范姿势，在规定位置（151、店铺门口右侧）站立于店门口迎宾。4.2.5 开店 4.2.5.1 客服人员按照开店时间播放迎宾曲，迎宾曲维持在五分钟以内。4.2.5.2 商户营业员迎宾至迎宾曲结束时止，之后转为工作状态。4.3 闭店程序闭店程序 4.3.1 营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流疏导、现场状况进行全方位的检查。4.3.2 21：45 分总服务台人员开始播送闭店提示，21：59 分总服务台人员开始播放送宾曲。4.3.3 闭店前 5 分钟，各商户营业员以规范姿势，在规定位置（店铺门口左侧）站立于店门口送宾。4.3.4 闭店 4.3.5 商户营业员送宾至送宾曲结束时止。4.3.6 闭店后服装商户、生活配套的营业员152、结束店内事务后按指定路线、指定出口离场，餐饮商户需联系消控中心完成“三关一锁”以及油烟挡火板清洁的安全检查后，方可闭店并从指定路线离场。50 第第三三章章 巡场工作规范巡场工作规范 1.0 1.0 巡场范围巡场范围 项目内场、外场、多种经营点位。2.0 2.0 巡场频次巡场频次 2.1 每日除开闭店巡场外，在营业期间 4 次。2.2 主力店及地下停车场仓库每周 1 次。2.3 招商营运副总经理每周不少于 2 次，总经理每周 1 次，组织招商营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况。3.0 3.0 职责分工职责分工 3.1 招商营运部负责巡场工作。3.2 根据项目布局、业态和商户分布情况153、划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。4.0 4.0 巡检管控内容（包括主力店和多种经营）巡检管控内容（包括主力店和多种经营）4.1 4.1 营业状况营业状况 4.1.1 检查各商户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。4.1.2 检查各商户是否在做开门准备，打扫商户卫生，整理商户，灯光开启等，9：25 准时迎宾，20:55 准时送宾。4.1.3 检查各商户是否在规定的时间开门营业，有无延迟开店的现象发生。4.1.4 检查各商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。4.1.5 检查各商户是否按正常时间和路线、用154、合格的工具托运货品和垃圾。4.1.6 检查各商户是否按项目规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。4.1.7 检查主力店的转租及新开商户的情况有无上报商管总部备案。4.1.8 检查各商户（包括主力店）的装修装饰是否具备施工许可证，是否按要求施工。4.1.9 检查各商户（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。4.1.10 了解核实各商户前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。4.1.11 及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。4.1.12 检查场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。4.1.13 遇大风、大雨等异常气候，应及时提醒商155、户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。51 4.1.14 及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内商管员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。4.1.15 对商户的报修内容进行及时跟进和协调落实。4.1.16 做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。4.1.17 检查公共区域美陈布置是否发生损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。4.1.18 检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有商品及破损道具应立即清除或更换。4.1.19 检查场内有无乱派宣传品及资料的现象，以及未经批准的推销、兜售或拉客行为。4.1.20 检查 DM 展架宣传156、品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。4.1.21 检查各商户的经营证照是否齐备，销售行为是否规范（开具发票等）。4.1.22 主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。4.1.23 及时提醒商户电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。4.1.24 检查商户是否违规使用音响设备。4.1.25 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。4.1.26 观察场内客流情况，冷区、热区及客流动线。4.2 4.2 清洁卫生清洁卫生 4.2.1 检查各餐饮商户的店内、厨房、后通道的清洁情况（每日上下午各一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道），地157、沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。4.2.2 检查各商户门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况，检查路面地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。4.2.3 巡视公共区域（包括天、地、墙、公共卫生间）、设施设备（自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。场内促销活动结束后应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。4.2.4 检查各商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。4.2.5 检查各商户的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商户。4.2.6 检查是否有顾客不158、文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。4.2.7 检查施工场地垃圾是否影响场内环境。4.2.8 发现问题及时通知商管员或保洁清理，若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知商管员采取临时隔离措施。4.2.9 在客流密集时，应要求保洁不得使用尘推，只能做一些表面的清洁工作，避免妨碍顾客的通 52 行，营运人员还要督促保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。4.3 4.3 商品情况商品情况 4.3.1 检查是否有超范围经营，以及假冒伪劣、三无产品、以次充好等情况。4.3.2 检查各商户店内 POP 摆放是否符合项目159、的管理要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。4.3.3 检查各商户标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。4.3.4 检查各商户的 pop 展架是否置于店外通道。4.3.5 检查各商铺新品上柜及货品情况等，有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。4.3.6 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。4.3.7 检查各商户商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求。4.4 4.4 物业状况物业状况 4.4.1 检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。4.4.2 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。4.4.3 检查各商160、户包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。4.4.4 检查有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音等现象。4.4.5 检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。4.4.6 检查指示系统的准确性、适用性及是否完好。4.4.7 检查各商户内灭火器、灭火毯、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等。4.4.8 检查天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。4.5 4.5 人员及服务管理人员及服务管理 4.5.1 检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。4.5.2 检查员工161、有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。4.5.3 检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。4.5.4 检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌、欺客等现象。4.5.5 检查员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。4.5.6 检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。4.5.7 检查有无在营业时间穿制服闲逛。4.5.8 协助对员工出入证的检查和管理。4.5.9 检查多种经营营业员的上岗规范情况。53 4.5.10 检查员工健康证件及餐饮员工健康证公示情况。4.6 4.6 物价管理物价管理 4.6.1 所有出售商品需明码标价应当做到价签价目齐全，检查是否一款一签。4.6.2 检查标价内162、容是否真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。4.6.3 价格变动时，是否及时调整更换为降价物价牌。4.6.4 商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。4.7 4.7 促销活动促销活动 检查商铺促销活动是否提前报备营运部，要求明确活动内容、主题、时间、参加货品情况。4.8 4.8 巡场中发现的问题巡场中发现的问题 4.8.1 营运人员每次巡视填写日常运营巡视记录表，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单。4.8.2 口头告知商铺立即解决，无法立即解决的问题限期整改。4.8.3 对在规定时限未完成的整改事项上报招商营运经理填写 整改通知书。并跟进确认直至整改完成。4.8.4 每周对日常运163、营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理。4.8.5 招商营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月 5 日前上报商管总部。54 第第四四章章 晨会晨会工作规范工作规范 1.0 目的目的 要求招商营运部各楼层营运人员按照广场规定的晨会时间给予各楼层商户进行晨会宣导。2.0 适用范围适用范围 适用于招商营运部营运人员、商户。3.0 职责职责 营运人员将每日广场出现的商户不规范事项、广场运营状况、企划活动等及时告知商户知晓。4.0 晨会工作规范晨会工作规范 4.1 晨会时间晨会时间 4.1.1164、 开店前半个小时，在各楼层指定地点集合进行晨会。4.1.2 晨会时间控制在 15 分钟内。4.2 晨会组织部门晨会组织部门 4.2.1 由招商营运部负责组织晨会，当值各楼层营运人员负责现场晨会的开展实施。4.2.2 各楼层商户应委派 1 名店长或主管级以上人员按时参加晨会，并做好记录和传达工作。4.3 晨会内容晨会内容 4.3.1 常规内容 简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作，内容主要包括：（1）.现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP 摆放、牌价、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。（2）客户服务：沟通信息、客户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修165、营销活动等。（3）总服务台反馈信息：报修、投诉、消费者服务等。（4）对商户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。（5）对商户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。4.3.2 临时内容 4.3.2.1 提示、督促商户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。4.3.2.2 通报商管公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。4.3.2.3 宣导并培训广场大型营销企划活动内容和要求。5.0 晨会要求晨会要求 5.1 楼层分管营运专员对商户员工出勤、会议内容进行记录并存档。5.2 招商营运部负责将晨会的有关重要事项及商户员工考勤情况按月按需反馈给相关商户负责人。55 附件附件一一166、：日常运营巡视记录表：日常运营巡视记录表 早班 晚班 年 月 日 巡视 时间 巡视 区域 巡视内容 工作记录 巡视人签字 开 闭 店 营业员秩序 有无投诉 经营情况 店内环境 装修情况 餐饮卫生 食品安全 货品垃圾运输 外场促销 公共区域 卫 生 间 现场处理情况 需协调事宜 重点跟进事宜 备注：1.“”表示正常；“”表示存在问题（必须在处理情况写明处理过程或结果）。2.巡视区域为巡场路线中所规定的所有区域。3.必须在处理情况写明处理过程或结果，当天不能处理完毕，需提示跟进。重点情况应标注。56 附件附件二二：日常运营工作巡检交接表日常运营工作巡检交接表 日期日期 年 月 日*周【】记录人：1167、营业员晨会内容 2、本日工作重点 3、巡场检查记录 时间段 巡场发现问题&巡场内容 8：45 9：00 9：20 11：00 13：30 15：00 17：30 19：00 20：00 20：30 20：50 21：10 3、工作交接内容 招商营运部经理签字：57 附件附件三三：整改通知书整改通知书 致_：经初步检查，贵店存在如下问题，请立即采取有效措施，限定于 年 月 日 时前整改完毕，并将整改情况报至本商管公司 部。感谢支持与配合！存在问题 整改要求 整改结果 招商营运部负责人（签章）日期：整改单位负责人（签章）日期：58 附件附件四四：广场日常（商户厨房自检广场日常（商户厨房自检&营运168、巡场）检查表营运巡场）检查表 月份：店铺名称：检查项目检查项目 检查标准检查标准 检查方法检查方法 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 1616 排烟罩 表面无油污 光亮整洁 目测 排油烟管道可视部位 无油污 光亮整洁 用相机或 手电筒观察 挡火板 无油污 无滴油 目测 灭火器 灭火毯 摆放位置 正确 目测 厨房自动 灭火系统 电源指示灯亮喷嘴封闭 目测 燃气报警器 电源指示灯亮 目测 商铺负责人签字 备注事项 检查问题 招商营运部签字 59 附件附件五五：广场日常：广场日常(商户自查商户自查&营运169、巡场营运巡场)检查表检查表 月份：店铺名称：检查项目检查项目 项目说明项目说明 /店内环境 卫生 1.店铺内卫生干净 2.地面干净无杂物 3.货架道具无积灰 门头/店招 1.店招灯开启 2.门头干净无积灰 3.店招无破损 橱窗 1.橱窗照明正常 2.橱窗模特摆放整齐 3.橱窗货品摆放标价签 4.橱窗玻璃干净整洁 广告宣传 1.广告画面整洁 2.广告画面无破损 3.广告灯箱开启 商品陈列 1.商品陈列整齐 2.商品配有指定标价签 照明 1.店内照明正常开启 2.外场灯具无破损 3.仓库灯具无破损 安全 1.仓库配备灭火器 2.店内配备灭火器 3.所有店员熟知灭火器位置 4.所有店员会使用灭火器 170、晨会 开闭店 迎送宾 1.按时参加晨会 2.准时开店、闭店 3.按时迎宾，注意迎宾姿势 4.按时送宾，注意送宾姿势 仓库管理 1.仓库地面整洁，不得乱堆杂物 2.仓库货物堆放整齐，不得超过标高线 3.仓库私人物品摆放整齐 商户管理 1.亮照经营 2.营业员统一工服 3.营业员佩戴工牌 4.使用文明用语 商铺责任人签字商铺责任人签字 营运部签字营运部签字 备注事项备注事项&检查问题检查问题 60 第第四四篇篇 商户商户管理管理 第一章第一章 商户商户管理工作策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 进 171、退 场 管 理 1 进 场 1.商户签订租赁合同及相关协议文件后，营运人员配合财务根据合同条款催收并确认租户按合同约定支付完毕各项首期费用。2.营运主管负责与租户确认店铺移交日期、时间，组织工程部、物管部与商户共同交房验铺，填写房屋交接确认书。3.验铺合格后，营运部协助商户办理进场装修各项手续。1.招商营运部在商户进场中起组织协调作用。2.营运人员督促商户及时缴纳各种费用，包括质量保证金、租金和租金保证金、物业管理费及物业管理费保证金、能源费保证金等。3.完成开业前验收审批后，商户方可正常营业。招商营运经理 营运主管 装修进场审批表 房屋交接确认书 统一经营管理手册 商户手册 进退场工作规范 172、2 退 场 1.在确认终止合同（合同到期或提前终止）时，须提前 1个月填写商铺终止合约审批表，办理审批手续。2.招商营运部、工程部、物管部共同进行退铺验收检查，并填写商户退铺验收表。3.营运人员负责协助商户办理退场手续。招商营运部办理商铺终止合约审批表时须依据商户签订的书面终止协议。商铺终止合约审批表 商户退铺验收表 2 装 修 管 理 1.监督各商户依据装修品质是否符合公司要求进行内装。2.商户内装必须采用该品牌最新的装修设计方案，确保店铺形象提档升级。3.参照装修管理标准实施。4.商户二次装修完成并进入开业准备时，由招商营运部、工程部、物管部共同进行开业前检查。营运部对商铺形象升级装修提出173、要求，并由工程部对房产技术条件改动提出意见，上报审批。招商营运副总 招商营运经理 公共模块02 装修管理标准 3 商 户 管 理 1 环 境 检 查 1.招商营运部每日对租户的商品陈列、店铺及橱窗形象进行检查。2.招商营运部每日检查租户广告宣传品的制作和安装是否符合项目统一要求。1.要求必须符合公司经营管理标准，对不合规现象依据商户手册进行处罚并责令限期整改。2.营运人员负责巡场检查并填写日常运营巡视记录表和餐饮商户厨房排油烟系统检查表。营运主管/专员 日常运营巡视记录表 餐饮商户厨房排油烟系统检查表 61 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录174、工作记录 支持文件支持文件 2 餐 饮 检 查 1.每日对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位的卫生情况检查 2 次。2.提醒商户办理/续办健康证、食品卫生许可证等。每周检查食品进出货记录。3.与物管部一同每周对商户厨房排烟系统检查 2 次，并对排烟管道清洗标识进行核查 3.营运主管每日抽查现场和记录情况，招商营运经理负责抽查巡场记录，确保记录完整、充分、真实、准确。招商营运经理 营运主管 油烟道清洗计划 餐饮商户烟道清洗验收单（公共模块01 消防管理标准）4 沟 通 管 理 1 主 力 店 沟 通 1.必须建立由副总经理以上人员与主力店的工作对接渠道，并指定与主力店沟通的联络175、人协调日常沟通工作。2.沟通内容包括：销售数据、重大营销活动、租赁区域消防检查情况、对服务管理的满意情况等与经营管理活动相关的工作事项。3.总经理在每月、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例会、节前例会。4.项目举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。1.与主力店的沟通会议必须形成会议纪要。2.对沟通会议提出的问题及时整改、跟踪和回访。3.重要信息必须逐级上报。4.如接到主力店的沟通请求，响应时间不得超过 2 个工作日。招商营运副总 会议纪要 4 沟 通 管 理 2 其 他 商 户 沟 通 1.每日与商户进行沟通，了解各商铺的销176、售数据、货源组织和库存管理、营业人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资料。2.每月召开商户店长座谈会听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行整理，提出改进措施。3.每年组织 1 次“优秀商户”评选，并进行公示。4.定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况，重大节假日提前给商户负责人发送短信致以问候。招商营运经理 营运主管 5 档 案 管 理 1.按一户一档建立商户档案。2.主力店档案包括：与主力店及其总部往来的工作函件、投诉及处理记录等。3.其他商户档案包括：证照复印件、租赁合同及相关协议、物业管理合同及相关协议、商铺终止合同审批表、内部联络单、各类会议纪要、往来函件及其他记录等。4.建立177、并更新商户基础信息台帐。商户档案信息要严格保密；公司内部查阅需建立严格的审批程序并保留记录。文员 商户基础信息台帐 62 第二章第二章 进退场工作规范进退场工作规范 1.0 1.0 店铺移交流程店铺移交流程 1.1 营运人员配合财务部根据合同条款出具首期各项费用缴费通知书。1.2 营运主管催收并确认租户按合同约定支付完毕各项首期费用。1.3 营运主管负责与租户确认店铺移交日期、时间。1.4 店铺移交当日参与人员：工程部、物管部、招商营运部、客户方（1）工程部移交店铺现有工程条件、水电表数；（2）物管部对消防事项进行移交；（3）招商营运部移交商户手册及开业前应注意事项；1.5 移交后工程部、物管178、部、招商营运部、客户在 房屋交接确认书 上签字确认后返回客户一份，并发各部门存档。1.6 移交后招商营运部协助商户办理各项装修进场手续。2.0 2.0 客户退场流程客户退场流程 2.1 合约未到期需要提前终止时，由营运主管与客户洽谈终止条件，确认终止协议后按流程上报公司审批。2.2 根据合同到期日或终止协议到期日，营运人员提前两周通知租户来我司办理撤场手续。2.3 撤场后按我司要求收房时间与各部门验收商铺，并签订商户退铺验收表。2.4 营运主管根据商户退铺验收表编制商铺终止合约审批表，发财务部确认退款金额、客户盖章确认后按流程上报审批，按公司退款流程协助租户结算。63 附件附件一一：商铺终止合179、约审批表商铺终止合约审批表 合约终止合约终止 申请商户申请商户 铺号铺号 面积（）面积（）申请终止申请终止 合约原因合约原因 申请终止申请终止 合约时间合约时间 原经营原经营 品类品牌品类品牌 原 商 户 费 用 情 况 清算情况 商户确认：租金 应交至 年 月 日 租金标准 实交至 年 月 日 应退（补）元 物管费 应交至 年 月 日 物管费标准 实交至 年 月 日 应退（补）元 工程部：餐橱垃圾清运费 应交至 年 月 日 垃圾费标准 实交至 年 月 日 应退（补）元 物业部：建筑垃圾清运费 应交至 年 月 日 垃圾费标准 实交至 年 月 日 应退（补）元 招商营运部：租金保证金 对方已交 180、元 应退 元 物管费保证金 对方已交 元 应退 元 经营质量保证金 对方已交 元 应退 元 招商营运副总：水费 对方已交 元 应退（补）元 电费 对方已交 元 应退（补）元 煤气费 对方已交 元 应退（补）元 总经理：仓库费 对方已交 元 应退（补）元 pos 收银一体机保证金 对方已交 元 应退（补）元 pos 收银一体机租金 应交至 年 月 日 租金标准 实交至 年 月 日 应退（补）元 其他费用 应退（补）元 费用总计 应退（补）元 其他约定 商铺恢复原状 放弃现有装修及相关附属物 新商户 是否签约 新商户已签约 有后备商户但未签约 尚无新商户 备备注：注：租金、物管费的“对方应交至 年181、 月 日”由招商营运部负责；垃圾清运费的“对方应交至 年 月 日”由物业部负责；水、电、气由工程部负责；财务部负责对表中数字进行复核、补充。64 附件附件二二：商户退铺验收表商户退铺验收表 铺位号：铺位号：商户名称：商户名称：序号 项目 内容 单位 数量 现状 备注 符合 不符 修复时限 1 电气 节能筒灯 盏 开关面板 个 插座 个 分户配电箱 个 2 消防 喷淋头 个 烟感 个 温感 只 280度防火阀 只 卷帘门 只 卷帘门按钮 樘 控制及输入监视模块 只 输入监视模块 只 手动报警按钮 个 吸顶式扬声器 只 3 空调 风机盘管 只 温控器 只 风口 个 过滤网 个 4 信息点 电话面板182、 个 网络面板 个 5 装修 天花 地面 隔墙 玻璃门（含五金）玻璃 门楣灯箱 6 给排水 给水阀门 排水点 7 燃气 燃气主管道 燃气表 燃气泄露报警器 8 收银机 收银机设备 9 其他 钥匙 其他 9 表底 电表读数：水表读数：燃气表读数：营运部负责人：日期：工程部负责人：日期：物业部负责人：日期：商户负责人：日期：65 附件附件三三：餐饮商户厨房排油烟系统检餐饮商户厨房排油烟系统检查表查表 商户名称：商户名称：铺位号：铺位号：年年 月月 日日 序号序号 检查项目检查项目 检查标准检查标准 检查方法检查方法 检查结果检查结果 检查人检查人 1 1 排烟罩 表面无油污 光亮整洁 目测 2 2183、 排油烟管道可视部位 无油污、光亮整洁 用相机或 反光镜观察 3 3 强排烟净化器及排烟出口处 无油污、无滴油 目测 4 4 排烟 排烟无黑烟 目测 5 5 油烟管道 清洗频次 油烟管道整体必须每隔 30 天由专业资质的油烟管道清洗公司清洗一次，并张贴由消防部门发放的认证标志 记录 6 6 油烟排放 最高允许排放浓度 2mg/m3 记录 7 7 油烟排放 净化设施最低去除效率 75-85%记录 受检商户签字确认：受检商户签字确认：检查人签字：检查人签字：66 第第五五篇篇 客户服务客户服务管理管理 第一章第一章 客服客服管理工作策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管184、理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 广播系统管理 广 播 1.按照广播系统管理工作指引的要求开启广播系统。2.为顾客、商户提供各时段的广播及通知服务。3.商户广告播出需填写广告播出审批表，经营运部审批后，客服中心人员负责相关促销信息的播出并记录。1.定期播放的背景音乐与广播稿需经总经理或分管副总审批。2 临时广播稿、商户广告须经招商营运经理审批。3.客服主管每天对广播、音乐、人员播音情况进行检查。4.招商营运经理每周对广播情况进行抽检。招商营运经理 客服主管 客服专员 广告播出审批表 客服中心人员工作规范 广播系统管理规范 2 便 利 服 务 服 务 1.便利185、服务包括：接待咨询求助和现场投诉；报修受理；礼品包装；复印、传真、打印；针线、医药箱服务；证件办理和员工卡制作；物品借用；失物招领；物料销售等。2.代收商户普通信件及挂号信等，填写邮件收发登记表。3.外借物品（雨伞、轮椅等）按规定收取押金并记录在借用物品登记表上；退还时在借用物品登记表上记录并收回押金收据，查验物品后退还押金。1.客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作，服务收取的费用根据财务部规定上交。2.根据借用物品登记表对未及时归还的物品督促归还。客服专员 邮件收发登记表物品借用登记表遗留物品登记表急救药品发放登记表 客服中心交接班登记表 客服中心人员工作规范 3 投 诉 186、服 务 1 投诉 受理 范围 1.属消费者对商品的投诉应按照客户投诉处理规范确定的投诉范围，并由客服中心人员及时通知营运人员进行处理。2.商户投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属招商营运部。1.投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理或转交营运人员处理。2.投诉原则上必须当天解决，超过当天未解决的必须在两个工作日内回复客户。3.重大投诉第一时间上报招商营运经理。客服专员 投诉处理单 客服中心人员工作规范 客户投诉处理规范 2 投诉 受理 流程 1.将投诉信息登记投诉处理单，将投诉信息转至相关责任人处理。2.对处理过程进187、行跟踪，需要进行回访的在处理完毕后 3 个工作日内进行。3.每月投诉信息进行汇总，并进行投诉处理及时率、满意率、回访率的统计。67 第二章第二章 客服中心人员工作规范客服中心人员工作规范 1.1.0 0 基本职业道德规范与责任基本职业道德规范与责任 1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程，对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保项目整体形象。1.3 客服中心人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记。认真、细致、及时地完成各项业务流程并做188、好记录。1.4 不得对外透露事项：（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）业主、商户的个人信息等。1.5 积极配合项目大型活动的开展，配合公司营运部对内部业务流程的审查工作。2.0 2.0 基本工作权利基本工作权利 2.1 对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。2.2 对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3 对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4 对项目突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3.3.0 0 基本工作项目基本工作项目（1）接听电话；（189、2）接待咨询求助或现场投诉；（3）报修受理；（4）礼品包装；（5）证件办理和员工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招领管理；（8）背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（9）投诉受理；（10）物料销售；（11）及时有效的完成上级交办的各项任务。68 （12）复印、打印。4.4.0 0 工作细则工作细则 4 4.1 1 接听电话接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，XX项目，请问有什么可以帮您”应答。4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），并及时把各种信息反馈190、至相关部门处理。（1）涉及商户的消费纠纷通知招商营运部。（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知物业部。（3）涉及环境卫生方面的通知物业部。（4）涉及设备设施方面的通知工程部，并填写服务申请单。（5）涉及本公司的其他联系事项的通知人事行政部。4.2 4.2 接待咨询求助向现场接待咨询求助向现场投诉投诉 4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3 对各种问191、路、找人等求助的顾客要据实相告，及时广播协助处理。4.2.4 客服中心人员在接到各种投诉、保修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3 4.3 报修受理报修受理 4.3.1 客服中心人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在服务申请单上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等。4.3.2 客服中心人员填写服务申请单，通知工程部领取服务申请单前往维修。工程部在完成维修等服务工作后，将服务申请单的第一联及时返回客服中心。4.3.3 服务申请单填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及192、接单人姓名，回单时填写所有相关时间结点。客服中心人员必须认真审核服务申请单，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4.3.4 如属有偿服务的，服务申请单须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。由商户凭服务申请单到财务部上缴服务费。将服务申请单的各联及时返回相关部门。4.3.5 早班的客服中心人员交班时须对当天的情况进行总结和回访。将前一天晚班和当日白班的接 69 待和维修记录交晚班人员。4.3.6 客服中心人员须对报修服务进行回访，回访率须达100。客服主管检查客服中心人员是否及时对已修复项目进行逐一回访，并核查相关表单；对服务申请单填写不符合要求的，由193、客服主管负责沟通及跟踪。4.3.7客服中心人员每周对报修受理项目进行分类统计，计算本周维修完成率、商户满意率，汇总工程遗留、逾期问题，第一时间与工程部经理核对并及时更新。4.3.8 每月月末，客服主管负责将保修接待情况进行总结、分析，找出原因及规律，对报修到场时间及维修时长、项目一次完成率、商户满意率等内容进行汇总统计，报公司领导及各部门，以提高服务质量。4.4 4.4 礼品包装礼品包装 4.4.1 客服中心的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.4.2 收费标准醒目、明确。4.4.3 款项上交财务，月底盘点。4.5 4.5 证件办理证件办理 4.5.1 4.5.1 员工出入证（工牌）员工出194、入证（工牌）4.5.1.1 商户营业员到客服中心领取营业员入职申请表，填好后由商铺负责人和营运部现场管理人员签字，然后携带张需办证员工的本人一寸照片（黑白、彩照均可）和1张身份证复印件、健康证复印件到客服中心办理员工出入证（工牌）。4.5.1.2 员工出入证（工牌）一律收费10元整/人次。（开具收据统一填写“员工工牌”，切勿出现“押金”两字）。4.5.1.3 客服中心人员在员工出入证（工牌）上写明营业员姓名、铺号、品牌、编号，并贴好本人照片后交营业员。员工证遗失后需重新补办。4.5.1.4 员工出入证（工牌）不予退换。4.5.1.5 客服中心人员根据相应单据按要求录入电子表格。4.5.2 4.195、5.2 临时出入证临时出入证 此证用于品牌、多种经营点位临时促销人员进场时使用。4.6 4.6 物品借用物品借用 4.6.1 针对顾客：雨伞、童车、轮椅、针线包、急救包等。4.6.2 针对商户（须在客服中心办理借用手续）：梯子、日常用具、手推车等。4.7 4.7 失物招领管理失物招领管理 4.7.1 顾客、员工交来顾客遗失物品，在遗留物品登记表做好记录，将物品保管好。有失主来 70 认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。4.7.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。4.4.8 8 背景音乐及广播管理背景音乐及广播管理 4.4.8196、 8.1.1 播放内容播放内容 4.8.1.1 播放内容包括：（1）播放健康向上的音乐、歌曲。包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐。（2）宣传国家有关政策、地方法规及本项目有关规定；介绍正荣文化内涵。（3）为项目管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。（4）介绍项目品牌情况及特点。（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。4.8.1.2 背景音乐选择可参考以下原则：（1）开店音乐：节奏明快型。（2）上午：听音乐来展开一天的开始。（3）午间：用餐时间，选用197、节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。（4）下午：选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。（5）傍晚：用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。（6）晚间：选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。（7）配合重大节假日及项目活动及时更新背景音乐。4.8.1.3 客服中心在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还必须具备工商等相关部门的证明。所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运人员审核。4.8.1.4 客服中心人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。背景音乐应每两周至少更新1次。4.4.8 8.2.2 播放语言播放语言 项198、目各阶段播放语言由客服中心负责组织撰稿和录音，并适时进行修订完善。4.4.8 8.2.1.2.1 开播语开播语 亲爱的员工朋友，现在的时间是 时 分，离我们开店时间还有15分钟。新的一天开始了，请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。XX项目祝您工作愉快！4.4.8 8.2.2.2.2 插播语插播语 71 亲爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临XX项目，新的一天里，我们愿和您以及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲的购物环境里度过美好、轻松的时光。XX项目隶属于正荣集团，是集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场，我们将以“高、新、特”的管理理念，“严199、细、精”的工作标准竭诚为您提供优质的服务，运用科学先进的管理、诚实守信的品德为广大消费者营造一个优雅、安全、舒适的购物环境，从而树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为先导，以品牌为核心，以精品商业管理为主体是我们永续发展的路线，所以，为您创造一个满意的购物场所是我们永远的奋斗目标，在此，XX项目全体员工对您给我们所有的支持表示感谢，再次希望您在XX项目度过美好、愉快的时光。欢乐伊始，正荣依然。4.4.8 8.2.3.2.3 购物指南购物指南 亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临 XX 项目！为了方便您的购物与休闲，现向您介绍 XX 项目的经营分布：您现在所在的室内经营面积 XX 万平米，共 X 层：一200、层主要经营：二层主要经营：三层主要经营：XXXXXXXXXXXXX。亲爱的顾客朋友，项目每位员工都将以最亲切的笑容、最贴心的服务为您带来完善的购物享受，XX 项目感谢您的光临！4.4.8 8.2.4.2.4 安全提示安全提示 亲爱的顾客朋友，欢迎您光临 XX 项目。项目提醒您：为了您和家人的安全，请您在乘电梯时抓好扶手，照顾好老人和小孩，妥善保管好您的随身物品。为了保持商场内清新、洁净的环境，请您不要在商场内吸烟或随地吐痰。XX 项目祝您购物愉快！4.4.8 8.2.5.2.5 品牌推荐（信息品牌推荐（信息发布）发布）亲爱的顾客朋友，现在是品牌推荐（信息发布）时间，今天向您推荐的品牌是（以上品201、牌今天的信息是）欢迎光顾选购，祝您购物愉快！谢谢！4.4.8 8.2.2.6 6 通知（寻物启事通知（寻物启事/寻人启事）（插播，每次两遍）寻人启事）（插播，每次两遍）亲爱的顾客朋友，欢迎您光临XX项目。下面播送一则寻物启事：有哪位顾客朋友或员工拾到 请与 位于 的客服中心联系，XX项目祝您购物愉快！谢谢！4.4.8 8.2.2.7 7 天气预报天气预报 中午中午/下午播放：下午播放：欢聚正荣，快乐无限！亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临XX项目，下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！72 晚上播放：晚上播放：亲爱的顾客朋友们晚上好，欢迎您光临XX项202、目，下面播送一则天气预报。请顾客朋友们出门时注意着装，祝您身体健康，购物愉快！阴雨天播放：阴雨天播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临XX项目，阴雨天气里，请您在项目内购物时小心地滑，同时为了给您带来方便，客服中心现有雨伞出借，请需要借伞的顾客速至一楼客服中心领取。谢谢！雪天雪天：亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临 XX 项目，天气变化莫测，在这寒冷的冬季又迎来了风吹雪舞的一天，XX 项目在此特别提醒您，做好防滑措施，希望 XX 项目能在这美好的冬日为您和您的家人送去一份关心，一份温暖。寒冷天气寒冷天气：亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临 XX 项目，天气突变，XX 项目在此特别提醒您注意添加衣203、物，以确保您和您的家人身体健康，希望 XX 项目的温馨提示能为您驱走一丝寒冷并在此祝您工作顺利，家庭幸福！4.4.8 8.2.2.8 8 禁烟提醒禁烟提醒 亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临XX项目，为了维护您和他人以及周围环境的清新舒适，请您不要在项目内吸烟，谢谢您的合作，祝您身体健康，购物愉快！4.4.8 8.2.2.9 9 整点报时：整点报时：亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临 XX 项目，现在是北京时间（）点整，在此 XX项目的全体员工衷心感谢您的光临，并祝您购物愉快。4.8.2.10 4.8.2.10 结束语之一结束语之一 亲爱的商户朋友，我们今天的营业时间即将结束，明天的营业时间204、是早上 至晚上 。请您带好您的随身物品准备离开，欢迎您下次光临！在此，XX项目的全体员工对您的光临表示感谢，我们将永远本着“求新、求实、求佳”的企业精神为广大消费者服务，让您感受到XX项目温馨周到的一站式购物生活。同时，我们也希望您将不满意之处告诉我们，以便我们为您提供更优质的服务。最后，项目真情提醒您：回家路上注意安全。我们明天见。4.4.8 8.2.2.11 11 结束语之二结束语之二 亲爱的员工朋友们，在您的努力下，我们今天的工作顺利完成。现在请您关好电器设备和门窗，回到您温暖的家中。客服中心今天的播音到此结束，明天再见。4.4.8 8.2.2.11 11 应急广播：应急广播：疏散人潮播205、放：疏散人潮播放：亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临XX项目，由于您的爱护与支持，项目内出现了购物热潮，造成了拥挤现象。为了节省您的宝贵时间及减少不必要的困扰，请各位来宾走项目 的侧门，谢谢您的合作。祝您购物愉快。停电备停电备用播放：用播放：73 亲爱的顾客朋友们中午好/下午好，欢迎您光临XX项目。本项目由于供电局（电力系统故障）临时停电，目前正在抢修中，电源很快就会恢复，请您继续慢慢的参观选购，再一次感谢您对XX项目的支持与爱护。祝您购物愉快！4.4.8 8.3.3 广告播放广告播放 4.4.8 8.3.1.3.1 播出广告类型播出广告类型（1）商业广告：对所有开业商户提供免费广告（206、时间由营运部统一安排）。（2）寻人广告：对项目顾客提供即时免费寻人服务。播出内容为：要找人和被找人姓名以及等候地点。（3）其他公益广告：由公司审查的适合本项目的公益广告，根据实际情况播出。4.4.8 8.3.2 3.2 广告播出时段广告播出时段 一般在购物指南播出15分钟后播出。每两小时播出1次，即每天6次，每次播出的广告不超过5条，循环播出。4.4.8 8.3.3.3.3 广告内容要求广告内容要求（1）每条广告字数不得超过200字。（2）广告词中不得有下列内容：依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；片面宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式207、影射他人；使用不规范的行业用语或顾客无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；使用含糊不明，易使消费者产生歧义的承诺；使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项。4.9 4.9 受理投诉受理投诉 4.9.1 4.9.1 投诉界定投诉界定 4.9.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：（1）责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于商管服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出商管服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；（3）208、协助处理投诉：指商户对因投资方（业主）、外部环境及商管服务范围以外的公共配套设施等而产生的对项目商户日常经营的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。4.9.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行 74 界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。4.9.24.9.2 责任投诉分类及处理权限责任投诉分类及处理权限 4.9.2.1 4.9.2.1 一般投诉：一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.9.2.2 4.9.2.2 重大投诉重大投诉：重大投诉是指：（1）公司承诺或合同规定提供的服务209、没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；（2）由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；（5）集体投诉指同一物业范围内5户（或以上）的商户针对同一事项同时提出的投诉。4.9.2.3 4.9.2.3 责任投诉的处理权限责任投诉的处理权限 （1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、投资方（业主），并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。（2）招商营运部负责处理商户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总210、经理处理重大投诉。（3）招商营运部、物业部和工程部负责处理管辖范围内的各种投诉。（4）招商营运部一般投诉由客服主管主要负责处理。4.4.9 9.3 3 投诉处理投诉处理 4.4.9 9.3 3.1.1 责任投诉的处理责任投诉的处理（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写投诉处理单；（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；（5）确认投诉内容后，使用投诉处理单，及时传递到责任部门；（6）投诉责任部门接到投211、诉处理单后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；（8）确认商户或其他相关方对于投诉处理结果的接受情况；75 （9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心，并填写投诉处理单；（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。（13）招商营运部受理的投诉可指派212、专人负责回访；回访情况应记录在投诉处理单上。（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在投诉处理单上注明。4.4.9 9.3 3.2.2 无责任投诉的处理无责任投诉的处理（1）向投诉人解释事件性质；（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。4.4.9 9.3 3.3.3 协助处理投诉的处理协助处理投诉的处理（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；（2）投资方（业主）责任范围内的投诉，客服中心人员与商户约定处理时间，填写 投诉213、处理单，将投诉内容转达至相关部门；（3）涉及工程维保的投诉，由工程部负责联系维保单位或安排相关人员到客服中心领取服务申请单后进行处理，并将处理结果反馈至客服中心。必要时，客服中心可将投诉内容以内部联络单的方式转呈相关公司或部门，并与其约定处理期限。客服中心应跟踪投诉的处理进度，并随时给予协助。客服中心人员每日对与工程部相关的投诉记录分类整理，以内部联络单的方式报工程部；（4）投诉处理完毕后，应由商户在投诉处理单上签字确认；（5）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；（6）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4214、.4.9 9.4 4 投诉统计分析投诉统计分析 4.9.4.1 商户的投诉内容和处理情况由营运部作为重要信息，每月在公司例会上公布；4.9.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；4.9.4.3 每月投诉汇总分析报告，交营运部经理审核、总经理审阅后，于次月5日前上报商管总部营运部备案。4.4.9 9.5 5 投诉记录保管投诉记录保管 76 4.9.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。4.9.5.2 由招商营运部、管理者代表、总经理直接处理的投诉记录由招商营运部按规定215、存档。4.10 4.10 物料销售物料销售 5.0 5.0 客服中心人员日常规范用语客服中心人员日常规范用语 “谢谢”“非常感谢”“对不起”“没关系”“再见，请走好”“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”“需要我帮助吗？”“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”“不好意思，让您多跑一趟”“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？”“您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉”“是这样的，您说的对”“您这样说，216、我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好”“多谢您的指点（教）”“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”77 第三章第三章 广播系统管理广播系统管理规范规范 1.0 目的目的 为了保证广播系统的正常运转、规范广场广播系统管理，增强文化氛围，促进精神文明，同时改善消费者的购物心情，特制定本工作规范。2.0 适用适用范围范围 适用于总服务台/客服中心用于广场广播系统的管理。3.0 职责职责 3.1 负责日常广播正常播出，编辑审阅播出稿件。3.2 负责广播设备及广播线路的维护工217、作，确保播放质量。3.3 负责重大节日或大型活动的播音。3.4 按照公司安排部署，做好公司重大事件的发布工作。4.0 工作流程工作流程 播放时间（具体时间按实际情况操作）从开店前30分钟至闭店后5分钟。4.1 开播前的准备工作开播前的准备工作 9:20 提前 10 分钟到岗，做好开播前的检查工作。（如：播音设备是否异常，音量是否调至最佳状态）9:30 开店前背景音乐，内部播音（开店前的各项工作提醒）9:55 开店迎宾准备。4.2 开馆营业播音开馆营业播音 10:00 开店迎宾词：迎宾歌曲 10:05 广场整体介绍及现场服务介绍，及购物指南、轻音乐 10:30 世界名曲欣赏 11:00 整点报时218、天气预报、购物指南（逢整点进行整点报时）、中国古典名曲 11:30 餐饮推荐、商场促销信息、中外名曲 12:00 整点报时、流行歌曲 12:30 餐饮推荐、轻音乐 13:00 各楼层介绍、整点报时、流行歌曲 13:30 促销信息、流行歌曲 14:00 整点报时 14:15 购物指南 78 14:45 安全提示 15:00 整点报时、天气预报 15:30 促销信息、流行歌曲 16:00 整点报时 16:30 广场相关信息介绍、轻音乐 17:00 整点报时 17:30 广场介绍、各楼层介绍、广播广告、欢快乐曲 18:00 整点报时 18:30 餐饮推荐，广场相关信息介绍、轻音乐 18:45 购物219、指南及安全提示 19:00 整点报时 19:30 广场介绍、各楼层介绍、顾客提示语、中外名曲、钢琴曲 20:00 整点报时 20:30 促销信息、流行音乐 21:00 整点报时、轻音乐 21:45 闭店结束语之一、流行音乐 21:55 闭店结束语之二、送宾语、轻音乐 22:00 闭店结束语之三、送宾语、送宾曲（回家）4.3 闭馆后的播音闭馆后的播音 22:05 关闭商铺照明，指引顾客出口导向 22:10 保持公共区域基础照明、安全巡示检查 4.4 其他其他 4.4.1 逢商场有大型促销及活动项目，各时间段适时插播。4.4.2 逢重大节假日，各时间段适时插播节假日专稿、祝词及重大活动信息。4.4220、.3 重大节假日要每小时加播禁止吸烟温馨提示语，播放时段重点放在 12：00-14:00，下午17:00-20:00。4.4.4 购物指南、安全提示、整点报时、迎送宾、促销信息、温馨提示、商铺广播等均采用录播形式。79 第四章第四章 客户投诉处理规范客户投诉处理规范 1.0 1.0 目的目的 确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决，提高项目整体服务质量和满意度。2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于招商营运部接受的顾客、商户等的投诉。3.0 3.0 投诉处理规范投诉处理规范 3.1 3.1 投诉处理流程投诉处理流程 3.2.1 3.2.1 受理投诉范围受理投诉范围 3.2.1.1 根据消费者221、权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。3.2.1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。3.2.1.3 属于下列投诉范围的，不予受理：（1）经营者之间购销活动方面的投诉。（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。（3）超过国家规定的保修期或保证期商品。（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。（6）未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。80 （7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。（8）纠纷双方曾222、达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉。（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。（11）不符合国家法律、法规的投诉。3.2.3.2.2 2 投诉受理要求投诉受理要求 3.2.2.1 客服中心接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3.2.2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉223、人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。3.2.2.3 客服中心凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。3.2.2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。3.2.3 3.2.3 恶性投诉处理的注意事项恶性投诉处理的注意事项 3.2.3.1 客服中心接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知客服主管、招商营运部经理，由客服主管进行现场安抚，避免事态发展；3.2.3.2 客服主管根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依224、然不认同，客服主管需马上向招商营运经理请示，时间不超过15分钟；3.2.3.3 投诉过程中，客服中心人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级；3.2.3.4 客服中心人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司行政人事部进行统一媒体公关接待；3.2.3.5 如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，客服中心人员须第一时间撤离现场，避免自身安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知物业安管人员进行现场控制；3.2.3.6 投诉处理结束后，客服中心须通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。3.3 3.3 商户投诉管理及反馈流程商户投诉管理及反馈流程 3.3.1 3.3.225、1 归口管理与投诉通道归口管理与投诉通道 3.3.1.1 商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归招商营运部，各责任部门负责处理；商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。81 3.3.1.2 须通过客服中心服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。3.3.1.3 商管总部已开通正荣商业管理服务监督专线：xxxxxxxx。各地商管公司须：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、其他商户、多种经营商户等，确保项目内所有商户知晓；（2）今后在与商户签订的各种文件，包括租赁合同、物业管理协议、多种经营合同、226、临时促销协议等，以及向商户发出的各种函件中于签署页下方加入相关内容（文字内容按商管总部统一规范要求执行）；（3）各地商管公司统一在客服中心设立公告（按商管总部统一规范要求执行）。3.3.2 3.3.2 投诉受理及要求投诉受理及要求 3.3.2.1 原则（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；（2）投诉受理时同步记录；（3）对投诉事件进行清晰的责任界定；（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。3.3.3 3.3.3 投诉界定投诉界定 3.3.3.1 责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界227、定为重大投诉的主要有：（1）公司承诺或合同规定的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；（2）由于公司经营管理及服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象收到损害的投诉；（5）集体投诉，即在项目内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；（6）商管公司与主力店无法协调的投诉，极可能导致其他商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。3.3.228、3.2 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。82 3.3.3.3 协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及商管公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。3.3.4 3.3.4 处理程序处理程序 3.3.4.1 接到商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由招商营运部经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理，需要集团处理时报商管总部营运部处理。3.3.4.2 接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查229、和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。3.3.4.3 根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。3.3.4.4 投诉处理时间要求 3.3.5.1 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司总经理进入处理程序，并在次日内报告商管总部；3.3.5.2 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决，并由客服主管主要负责跟踪、处理、解决；3.3.5.3 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；3.3.5.4 需要协助处理的投诉，在项目范围内的当天答复进入处理阶段；在项目范围外的三天内给予答复并进入处理程序。3.230、3.6 3.3.6 投诉回访及投诉回访及统计分析统计分析 3.3.6.1 客服中心每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结束后进行回访。3.3.6.2 对超时未处理的投诉，须及时、逐级上报招商营运部经理、分管副总直至总经理。3.3.6.3 投诉须进行回访的，回访应在投诉处理完毕2个工作如内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管副总。3.3.6.4 对主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对其他商户投诉的处理须由招商营运副总经理或招商营运部经理登门回访。3.3.6.5 招商营运部监督投诉回访率必须达到100。3.3.6.6 客服中心每月对投诉情况进行一次汇231、总分析，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。3.3.6.7 总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。投诉汇总分析资料应作为公司开展管理评审输入信息之一。83 3.3.7 3.3.7 商管总部对客户投诉的处理商管总部对客户投诉的处理 3.3.7.1 商管总部接到客户对当地商管公司投诉时，应由与投诉内容相关的部门负责情况调查，及时与被投诉商管公司及客户沟通后，书面向被投诉商管公司提出处理意见。3.3.7.2 投诉处理的部门须做好相关记录并存档。84 附件附件一一：广告播出审批表广告播出审批表 铺位号 品牌名称 店长姓名 联系电话 广告类232、别 商铺开业 新品上市 周年庆典 打折信息 活动信息 其他 广告内容（可另附内容，标准：A4 纸）：播出要求：商户负责人(签名或公章)：审批意见：招商营运经理：日期：备注：备注：1.须提前 3 天上报营运部，营运部审核合格后，于当日上交客服中心。2.每条广告字数不得超过200字。85 附件附件二二：投诉处理单投诉处理单 投 诉 人 投诉时间 受理人 被投诉对象 投诉方式：1.来访 2.来电 3.来信 4.其它 联系电话 投诉性质：一般投诉 重大投诉 投诉内容(简述)责任部门（单位）责任人 处理时限 原因分析及纠正措施：部门负责人：日期：是否解决 是 否 签名：如未解决，是否向对方解释原因 是 233、否 营运经理意见（适用于商户投诉及重大投诉）：签名：日期：分管副总意见（适用于重大投诉）：签名：日期：总经理意见（适用于重大投诉）：签名：日期：86 附件附件三三：客服中心交接客服中心交接班登记表班登记表 日期：天气：物品数量 状况 电话 3 部 电脑 3 台 对讲机 2 部 扫描仪 1 台 打印机 1 台 手推车 1 辆 空调 1 台 衣架 1 个 手推车 1 辆 正常 正常 正常 正常 正常 正常 正常 正常 正常 正常 正常 正常 异常 异常 异常 异常 异常 异常 正常 异常 异常 异常 异常 异常 日常 情况 汇总 免费服务 有偿服务 广播稿 物品 名称 仓库数量 外租数量 押金 合234、计数量 物品 名称 仓库 数量 办理 数量 合计数量 今日结存 接 废 结存 数量 童车 物价签 轮椅 员工证 雨伞 POS 纸 当日交接情况：当班人员签字确认：接班人员签字确认：87 附件附件四四：客户电话投诉接听、受理记录表客户电话投诉接听、受理记录表 序号序号 受理时间受理时间 投诉人姓投诉人姓名名/住址住址 联系电话联系电话 投诉内容投诉内容 受理人受理人 处理部门处理部门/人人 反馈情况反馈情况 处理情况处理情况 回访人回访人/时间时间 备注备注 说明：1.受理人为信息登记人，并负责对投诉处理的跟踪，直到处理完毕；2.能即时处理的投诉，在“处理情况”栏中注明“即时处理”；不能即时处理235、的，填写投诉分级转发时间，并跟进处理直至完毕。88 第第六六篇篇 人员人员管理管理 第一章第一章 人员人员管理管理工作策划工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 营 运 人 员 管 理 和 培 训 1 规范 营运人员的仪容仪表规范参照集团制度执行。营运人员的服务规范参照营运管理工作人员行为规范的要求执行。商管总部营运部和人力资源部定期对营运培训计划的执行情况进行督察。招商营运副总 招商营运经理 培训签到表 培训效果评估表 营运管理工作人员行为规范 2 培训 制定营运人员培训和业务发展计划，经总经理审核后报商236、管总部营运中心和人力资源部留档。营运人员应参加岗前入职培训，考核通过后方可上岗。工作中进行经营辅导、服务辅导、营销宣传辅导、货品陈列及库存等方面的培训。招商营运部应定期（每月）对所有营运人员进行工作考核和业务恳谈，就工作中的情况进行及时地指导和培训。营运人员应按照要求参加商管总部统一举办的各类培训。2 商 户 营 业 员 管 理 和 培 训 1 管理和培训 招商营运部编制营业员手册 商户手册并向商户进行培训，培训结束后考核，合格者方能上岗，并在日常管理中进行检查，验证培训的有效性。招商营运部（每月）组织一次对项目新进员工的培训。1.通过日常巡场进行检查和验证。2.发现问题及时进行处理，必要时进237、行加强培训。招商营运副总 招商营运经理 培训签到表 营业员手册 2 评 估 招商营运部应每半年结合优秀营业员的评比对所有商户营业员进行评估，对优秀营业员按照公司的规定予以表扬和奖励。对于不合格者，要求对方重新安排符合正荣要求的人员上岗。89 第二章第二章 营运管理工作人员行为规范营运管理工作人员行为规范 1.0 1.0 目的目的 本规范适用于公司营运各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。2.0 2.0 仪容仪表仪容仪表 （1）上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T 恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服238、装应干净、平整，无明显污迹、破损。（2）上班时必须佩戴工牌，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。（3）男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。（4）鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。（5）面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。3.0 3.0 行为举止行为举止 （1）站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（2）坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士239、双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。（3）行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。（4）与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。（5）手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。（6）不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。（7）与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。（8）禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报240、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。（9）避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。（10）在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（11）参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。90 （12）进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，241、不可擅自闯入。（13）保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。4.0 4.0 礼貌用语礼貌用语 （1）对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”。（2）在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午 6 时至 11 时）、“晚上好！”（约 19 时至23 时）。（3）节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣242、诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（4）当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（5）在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”。与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请243、原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。（6）因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（7）顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。（8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、244、“谢谢您的夸奖”。（9）当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您 91 的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。（10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的”。（11）若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（12）顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“245、不必担心，让我来帮您，好吗？”。（13）在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。5.0 5.0 来访接待来访接待 （1）礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。（2）与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。（3）交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。（4）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（5）一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？”；如果246、对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（6）对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（7）对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。（8）对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。顾247、客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（9）遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（10）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当 92 顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉”、“我无权说这些，248、请您原谅”。6.0 6.0 电话接听电话接听 （1）所有来电务必在响铃三声之内接答，规定电话用语为“您好！XX 正荣广场”，语气要平和。（2）同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。（3）需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打电话”。不得大声呼喊叫人。（4）通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。（5）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。93 第第七七篇篇 招商管理招商管理 第一章第一章 招商招商管理工作策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责249、任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 招 商 方 案 编 制 1 编 制 依 据 1.开业后评估：新项目开业 3-6 个月内，必须根据项目经营状况分析和市场调研对项目的定位和业态规划进行评估，并形成报告经公司总经理批准后，报商管总部营运部，呈商管总部总经理审核。2.市场调研：包括市场环境、现有商户经营状况、拟引进目标商户的经营情况（市场分布、经营数据、年龄段、价格带等）等内容。1.招商方案由招商营运副总、总经理审核后上报商管总部审批。2.根据集团的租金标准和目标商户进行洽谈，招商营运副总负责根据商管总部批准的招商方案组织实施招商，总经理负责监督，并实时向商管总部汇报进展情况。招商营运副250、总 招商营运经理 2 方案 内容 1.市场环境和项目定位分析。2.招商条件、租金物管费底线。3.调整后效果、收益评估等。2.空 铺 管 理 1 空 铺 预 警 1.严格控制空铺率，空铺面积不得超过总面积的 1.5%，空铺时间不得超过 30 天。2.租户租售比在项目同业态连续三个月排名后三位、出现两次以上（含）延迟交费、人员管理或货品出现异常情形的租户，各地商管公司应将其列入预警租户；以书面或其他形式提出退铺、降租租户，列入重点预警租户；3.各地商管公司必须提前做好储备招商，不得出现空铺后再招商情况，商管总部营运部每周公布空铺统计结果并监督补充招商进度。每周统计将预警租户情况及解决方案上报至区域251、公司和商管总部。招商营运经理 项目空铺月报表 2 空 铺 管 控 1.原则上不允许出现被动空铺。2.出现掉铺，各地商管公司须当日提报商管总部营运部，提供招商备选。3.出现掉铺，各地商管公司应扣除租户履约保证金用于弥补招商过程中租金损失及新租户免租备用。如发生空铺，应填写项目空铺预报表，每月 5 日前经总经理审批后上报。招商营运副总 招商营运经理 94 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 3 商源储备 品牌储备和更新 1.根据项目项目定位在本市搜寻目标品牌。2.至外埠（如上海、广州、深圳、香港）引进新的品牌。建立并每月252、更新品牌资源储备表，记录跟踪、接洽情况。每月 15 日前经总经理审批后报商管总部。招商营运副总 招商营运经理 品牌资源储备表 4 商 铺 招 租 1 商 户 接 洽 1.了解需引进品牌的经营情况、连锁状况、品牌定位、客户群体。2.依据集团批准的租金条件进行洽谈。3.确认引进品牌的资质证明（商标注册证书、委托授权书、营业执照、税务登记证、组织机构代码等）。1.招商营运部经理负责审核合同和商户相关证照。2.严格按照集团下发的租赁条件进行合同签署。招商营运经理 营运主管 商铺租赁及租金管理规范 商品索证目录 2 合同签订 1.按商管总部下发的合同文本签订。2.签订商铺租赁合同时需签订物业服务协议。3253、.不使用集团格式合同文本的商户，须报集团法律事务部审批合格后方可签订。1.按商管总部要求和规定流程上报审批。2.签订的租赁合同内容必须与合同审批表的租赁条件一致，物业服务协议内容不允许更改。3.餐饮商户在合同签订前须完成工程条件的对接。招商营运副总 租赁合同 3 合 同 归 档 1.依据合同内容建立租赁合同台帐。2.租赁合同及其附件、补充协议、物业服务协议复印件存档。3.提交人事行政部（原件）、财务部（原件）、营运部（复印件）。1.租赁合同及物业服务协议分别列入各商户的档案中。2.严格控制合同等重要资料的查阅、接触、复印等事项。3.原则上本部门人员查阅合同须经招商营运经理同意；复印合同须经招商254、营运副总同意；非本部门查阅需经总经理同意。文员 95 第第二二章章 商铺租赁商铺租赁及租金管理规范及租金管理规范 1.0 1.0 开业后商铺调整管理规范开业后商铺调整管理规范 1.1 对于到期收租物业，必须按照商管总部的要求和格式，至少提前 6 个月上报租金调整报告。1.2 在 20%以上的商户合同到期、或多个中小店铺商户总租赁面积合计大于 500 平米的合同到期前一年，必须进行详细的市场调研，重新进行商业业态规划、租金测算和制订招商方案，形成新的租赁决策文件根据权限报有权审批人审核批准；同时进行拟引进商户的初步接触和意向洽谈。1.3 必须在合同到期前 3 个月取得获批的租赁决策文件，并开始着255、手陆续与新引进商户签署合同，与继续保留的商户续签租赁合同。在招商调整和合同续签过程中不得出现空铺或停业；招商调整合同审批权限和流程根据权责手册确定。1.4 20%以下商户合同到期或多个中小店铺商户总租赁面积小于 500 平米的合同到期前 3 个月，组织重新测算租金和招商政策后根据权限报有权审批人批准后，方能进行招商调整和合同续签。1.5 在经营过程中或整体合同期内单个商铺调整的，新引进商户合同租赁期不得超过原商户的合同租赁期。公司在上报招商调整申请时必须一同上报商户调整后的租金增减对比表，根据权责手册规定上报有权审批人审批。1.6 在经营过程中商户主动解约提前退租的，公司必须严格按集团制度及租256、赁合同约定执行商户退场手续，按照合同约定，在新商户没有进场前原商户必须继续经营不得提前退场，经营期间租金和物业管理费继续缴纳。合同履约保证金（押金）不予返还，商品质量保证金在合同终止可以根据合同约定给予退还。1.7 根据合同约定，商户每月连续在同类销售排名均在最后三名或出现欠租欠费情况时，商管公司有权提出主动调整提前终止合同，清退商户。公司主动提出清退前必须有该商户详细经营情况分析和拟新引进商户经营预测分析报告报商管总部营运部、总经理审批同意后，方可提前 1 个月通知商户准备退场，同时通知拟新引进商户进场。对于公司主动提出清退调整的，根据合同约定履约保证金及商品质量保证金抵扣商户相关费用后可以257、退还。1.8 享受优惠政策情况下的招商调整 无论商户提出解约或公司主动调整清退，若退场前正享受优惠政策的，必须按租赁合同约定给予扣除和偿还，否则不予退场。履约保证金及商品质量保证金不足以抵扣的，商户补齐应交款项后方可退场。1.9 免租装修期：在经营过程中的招商调整原则上不设免租装修期，若因特殊情况需要给予新商户免租装修期免除的，免租期间的租金和物业管理费损失由原商户合同履约保证金弥补；如当年集团有租金扶持政策，也可从新商户租金扶持政策中调整。1.10 租金减免：在经营过程中，商户因故提出租金减免时，公司须根据权责手册规定上报有权审批 96 人批准。获得批准后公司须与商户签署补充协议并更新租金收258、缴台帐，将补充协议、租金收缴台帐及签批流程文件报送至各相关部门备案。1.11 空铺管理：公司必须严格控制空铺率不得超过总面积的 1.5%，商铺空置时间不得超过 30 天；每月 5 号前上报上月空铺情况。2.0 主力店的调整主力店的调整 主力店的调整由公司上报至商管总部，商管总部主力店部完成招商调整或续约。3.0 租金管理租金管理 3.1 建立租金台帐建立租金台帐 3.1.1 招商结束后 1 个月内，公司必须根据租赁合同信息建立租赁合同台账，内容包括：品牌、面积、商管总部下达的租金指标、合同标准租金（单价）、合同月租金额、保证金、进场日、免租期、计租日、租期、优惠政策、租金支付时间等信息。3.1259、.2 公司必须根据租赁合同台账，建立租金收缴台账，内容除合同台账相关内容外，还包括：租金的本月应收、本月实收、本月欠收、年度累计应收、年度累计实收和年度累计欠收、收缴率等，租金收缴台账须经当地公司财务部审核，报商管总部财务部复核；3.1.3 公司必须建立商户业务联系人台账，明确联系人、办公电话、手机、传真、注册地址等信息，并根据实际情况及时更新、归档。3.1.4 公司应严格按财务部确认的台账完成收租工作。财务部将结合目标责任制的管理指标，不定期对公司的租金收缴台账进行检查、稽核。3.2 租金的收缴租金的收缴 3.2.1 公司依据商铺租赁合同和进场确认书，与商户确定起始计租日，以及首期应付租金的260、支付时间。3.2.2 招商营运部按照租赁合同约定，确定租金标准，或按照租赁合同约定向抽成计租的商铺索取营业财务报表，确认当期应收租金额。3.2.3 财务部审核应收租金额，由招商营运部于缴租日前十个工作日向商户送达租金、物业管理费缴纳通知书，明确租金支付金额和支付时间，以及租金支付账户，并请商户签收确认，归档保留原始文件。3.3 租金账户的管理租金账户的管理 公司应在基本户所在银行分支机构开立专用账户用于存储商铺租金及保证金。公司应定期将收到的商铺租金和保证金净额划转到当地项目公司开设的租金专户中。划转前完成公司内部审批流程即可。3.4 租赁发票的开具租赁发票的开具 3.4.1 财务部协调当地项261、目公司财务部，取得由当地项目公司提供的加盖财务专用章或发票专用章 97 的空白发票，按租赁合同约定的时间节点向商户开具租赁发票，并由收租经办人员提交至商户。3.4.2 财务部在收款和开票过程中应严格执行货币资金管理制度，开票和收款要严格分开，不得由一人完成。并定期与项目公司财务部核对发票存根和实收租金。3.5 保证金的管理保证金的管理 公司收租责任部门负责商户的保证金催缴工作。商户保证金的退还或没收，须由招商营运部发起审批流程，经有权审批人审批后，方可执行。3.6 欠租的处理欠租的处理 3.6.1 在送达租金、物业管理费缴纳通知书后，租金未按租赁合同约定时间足额到账，收租责任人员应及时与商户沟262、通，落实原因。在确认租金因商户原因未到帐后，应立即送发欠租（欠费）通知书，并在通知书中明确拖欠租金金额及应付滞纳金的标准和缴纳时限。3.6.2 在欠租（欠费）通知书送达五个工作日后，商户仍未缴纳租金和滞纳金，又无合同约定的制约租金收缴等业主方和管理方原因的，应及时发出欠租（欠费）催缴通知书限期缴纳欠租和滞纳金。同时向营运部门提出预警，通知其对商户经营情况和承租能力进行分析；若商户逾期未缴纳租金的，根据集团制度规定，在取得集团法务部意见后，公司可准备依据合同约定实施清退或准备采取法律手段清缴拖欠的租金。3.6.3 需要采取法律手段清缴租金时，公司应提前将拟采取的方案上报商管总部及集团法律事务部，263、经集团法律事务部评估法律风险，并经有权审批人批准后方可实施，商管总部跟进法律处理过程直至问题解决。98 第第八八篇篇 多种经营和广告位管理多种经营和广告位管理 第一章第一章 多种经营和广告位多种经营和广告位管理工作策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 多 种 经 营 点 位 管 理 1 点 位 规 划 多种经营点位分类：1.长期固定租赁点位；2.宣传点位(内场/外场)；3.临时促销点位(内场/外场)；4.仓库出租；5.ATM 机；6.其他。1.多种经营管理小组（招商营运副总、财务负责人、招商营运经264、理）制定年度规划。2.由总经理主持对整个规划进行评审报商管总部备案。3.调整规划需报商管总部审批。4.招商营运部根据商管总部审批后的年度预算按月进行分解。招商营运副总 招商营运经理 多种经营新增点位说明 年度多种经营预算表 年度多种经营预算明细表（商管总部模板 OA 上报）多种经营合同台帐 多种经营点位规划PPT多种经营点位定价标准 多种经营明细台帐 多种经营点位和广告设置规范 2 租 金 确 定 1.确定各类租金、保证金、商品保证金标准，报商管总部审批。2.新增/调整点位填写点位规划说明，填写多种经营新增点位说明报商管总部审批。3.填写多种经营点位定价标准 3 预算 编制 1.每年 11 月265、完成下一年度多种经营规划方案及预算，填写年度多种经营预算表报商管总部总经理审批。2.将集团审批后的预算报财务部，作为收费核算依据。4 商 户 档 案 建立并更新多种经营固定点位、仓库、ATM 的负责人、有效送达人、紧急联络人等信息联络表，并及时分发各部门。1.填写多种经营明细台帐 99 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 2 进 场 1 洽 谈 和活动方进行洽谈，将活动现场管理规范向活动方传达，由活动方按活动现场管理规范要求提供活动方案、效果图等，随合同报批。1.合同期限在 3 个月以上或合同金额在 2万元以上，需提266、前报审。（根据最终权限修改）2.低于集团审批的租金标准的需根据权限报相应有权人审批。3.合同签订时应将有关多种经营促销的管理规定作为合同文本的附件交给商户，规范其进退场。4.不使用商管总部格式合同文本的，须另行签订补充协议且由当地法律顾问给予法律意见后一并报商管总部及集团法务部审批后，方可签订。营运主管 多种经营进场审批表 多种经营缴费单 活动现场管理规范 多种经营点位和广告设置规范 场地使用经营管理合同 广告位使用协议 库房使用协议 ATM 场地使用协议 活动场地使用协议 2 签 订 合 同 1.按格式文本拟定合同条款报批（报批时附活动方案说明、效果图等）：长期固定租赁点位签订场地使用经营管267、理合同（多种经营点位）；宣传点位签订广告位使用协议；仓库出租签订 库房使用协议；ATM 签订 ATM场地使用协议书；临时促销活动签订活动场地使用协议。2.长期固定租赁点位、ATM 机、仓库、宣传点位单个合同期最长不超过 1 年，同一租户同一品牌严禁连续在临时促销点经营超过 2 个月。3.建立并更新多种经营台帐。3 进 场 手 续 1.填写多种经营进场审批表明确基本信息和需各部门配合的事项，到财务部交费后转达各相关部门处理。填写多种经营缴费单并缴纳相关费用。2.活动方进场过程中，各业务部门做好相应的配合工作，共同做好进场过程中的管控工作，营运主管负责进场事宜的总体管控。3.营运主管组织相关部门进268、行活动前的验收。3 现 场 管 理 1 固定点位/ATM/仓库 1.每日对固定点位和 ATM 进行现场管理巡视，对下述情况进行整改/处罚：固定点位形象不符合同约定或形象有破损的；ATM 机不能正常使用的；多种经营的人员有违规违纪的。2.每周对仓库进行巡检，重点检查货品堆放、消防设施配置和仓库人员管理。1.对多种经营人员的管理比照营业员的管理。2.营运部经理每周检查多种经营现场与相关记录。营运主管 多种经营点位明细表（商管总部模板 OA 上报）多种经营点位和广告设置规范 活动现场管理规范 2 宣传点位 每日巡视，巡视时发现以下情况：宣传点位画面陈旧或破损；内打光不亮的；存在不安全因素；未经许可使269、用宣传点位；是否超过租期未及时撤换，如是，通知企划部处理，3 日内解决。宣传点位的设计图在制作之前，先交企划部进行审核。100 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 4 退 场 1.协调商户退场，组织各部门进行管控。2.退场后，综合核算扣款项等填写在多种经营退场审批表上供财务部结算。营运主管 多种经营退场审批表 5 广 告 位 招 商 1 广 告 位 管 理 1.确定租金、保证金、能源保证金标准，报批。2.新增和调整点位时，报批。3.编制广告位明细表和年度经营预算，每年 11 月 5 日前填写年度广告位预算表报商管总部270、审批。4.建立广告位台帐，明确广告位的数量、面积、价格与租期，包括：可出租广告位；已出租广告位；未出租广告位；主力店免费广告位。1.招商营运部经理每月检查台帐，审核更新的信息。2.户外墙体广告位新增/调整/改造需报商管总部审核批准。3.广告位租期原则上不超过一年，保证金不低于 2 个月租金，能源保证金不低于 3000元。营运主管 多种经营点位和广告管理规范 2 招 商 1.对可出租广告位，从资源储备中选择商户中有影响力的品牌进行洽谈。2.已出租的广告位租期到期/提前终止前 3 个月，洽谈续签或另选别的客户洽谈。3.广告位租赁合同报批与签订。4.更新广告位台帐。5.引导客户交费及审图。广告位租赁271、合同 应使用商管总部的统一范本。101 第二章第二章 多种经营多种经营点位和广告位设置规范点位和广告位设置规范 1.0 1.0 多种经营点位编号规范多种经营点位编号规范 1.1 多种经营点位必须按商管总部营运部制定的统一标准进行编号；在经营过程中发生新增多种经营点位，需按新增点位规划说明要求，根据组织权责手册规定的权限流程报批。1.2 编号要求（经营过程中新增加点位根据其性质在相应的编号序列后顺序增加）。1.2.1 点位编号采取英文和 3 位数字组合；1.2.2 点位编号每年年初更新一次；1.2.3 点位编号含义如下：（1）GD001-999 为长期固定的租赁点位（签定场地使用经营管理合同（多272、种经营点位）GD001-099 为外场固定点位。GD101-199 代表一层固定点位 GD201-299 代表二层固定点位 以此类推（2）XC001-999 为宣传点位（签定广告位使用协议）包括灯箱、道旗、出入口店招位置、LED 屏、橱窗、玻璃幕墙、内场广告位、吊旗、液晶屏等（3）HD001-999 为临时促销点位（含内外场）（签定活动场地使用协议（市推活动）（4）CK001-999 为出租仓库点位（签定库房使用协议）（5）ATM001-999 为 ATM 机点位（签定 ATM 场地使用协议）（6）QT001-999 以上规则不能涵盖的其他点位 2.0 2.0 多种经营点位设置规范多种经营点位273、设置规范 2.1 多种经营项目必须保证卖场的安全需求，满足消防要求，符合项目的品质；同时不断提高服务水平，服从整体物业保值增值的目标。2.2 凡占用消防通道，阻挡消防设施，影响客流疏散，存在安全隐患的位置（以当地消防机关的规定为准），一律不得设置点位。2.3 相关设施、设备的设计、安装须经工程部、物业部审查、检验合格后方能投入使用，其技术标准和使用材质等相关安全指标必须达到安全要求。2.4 卖场入口不得设置固定点位。在满足安全标准和消防要求的前提下（以当地消防机关的规定为准）可在周末和节假日开辟临时促销点。促销商品应是知名品牌或应季商品。2.5 扶梯周边应进行统一的规划，形成相对固定的经营品类274、，与项目的整体风格协调。柜台装修原则上以背柜为主，减少前柜的使用（减少占地面积）。高度应一致，形象风格必须统一。必须留出足够的 102 区域以保证整体形象，紧急情况下必须保证顾客的疏散。不得进行容易造成人流迟滞的促销、特卖等活动，杜绝安全隐患。2.6 中庭应进行统一的规划，形成相对固定的经营品类，与项目的整体风格协调。主要以销售商品为主，减少服务性经营品类（如美甲），以保持通畅，减少顾客滞留。2.7 边柜设置必须保证通道的宽度符合消防要求（以当地消防机关的规定为准）。边柜的宽度：背柜不应超过 50CM，高度与周边的商铺保持协调，原则上不允许设立前柜。边柜的品牌标识应与周边商铺的门头尺寸、风格保275、持协调。2.8 主通道柜台必须保证柜台两侧通道的宽度符合消防要求（以当地消防机关的规定为准）。柜台高度根据各项目的净空高度设定，建议高度在 240CM-250CM 左右，应做到全场统一。柜台楣头设计厚度应在 24CM-30CM 之间（厂家有特殊要求和特殊造型的需经特别审批）。柜台设立在扶梯下或楼梯下的，可参照上述标准结合实际情况进行设计。2.9 花车原则上不得再使用普通花车。确有需求的，可设计、制作移动式柜台。周末、节假日为吸引客流，活跃气氛，促销应季商品的，可在不影响安全的情况下使用现有花车组织活动，但必须保持整齐。2.10 临时促销活动应以品牌、形象推广为主，逐步减少商品特卖活动。临时促销276、的背板、舞台、展台、活动流程等必须提前经过我方审核，以符合形象要求，达到安全标准。临时促销合同期限不宜过长，不得将固定点位以临时促销形式上报。2.11 项目售卖亭的设置需要根据权限取得公司的批准。一事一报，特殊审批。2.12 宣传点位，内外场宣传点位以统一规划为主。2.13 ATM 机应以方便消费者为主要目的，不要因为银行追求广告效益而过多过密地设立 ATM 机。其设置还应最大限度的保证取款人的安全性和私密性。2.14 仓库的设立必须达到防火、防潮、防盗的安全标准（以政府相关法令和制度为准），不符合要求的一律撤除。定期（不超过 1 周）对仓库进行全面检查。定期（不超过 1 个月）对仓库的使用人277、员进行安全教育和培训。2.15 其他多种经营的创收形式以不影响安全、不妨碍消防、不降低品质为标准和要求。103 第三章第三章 多种经营和广告位管理规范多种经营和广告位管理规范 1.0 1.0 多种经营管理多种经营管理 1.1 预算管理 1.1.1 地方商管公司总经理负责组织招商营运部等相关部门依据商管总部确定的经济指标和多种经营创收指标，按点位、面积、经营品类、租金标准、商品质保金标准、平效、可实现收入月份进行统一规划，每年 11 月 5 日前编制完成次年多种经营点位图、规划方案和年度预算，上报商管总部总经理审批。1.1.2 多种经营点位租金标准按区域、位置、面积、市场行情、季节变化等因素设定278、。租金标准原则上不应低于上一年该点位实际收益。内场固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准。内场和外场临时促销点位租金标准不得低于当地同等区域租金标准。1.1.3 为了使多种经营年度预算的制定更加切合实际，符合商管总部及公司的共同利益，地方商管公司的年度多种经营预算都会在上一年度的实际收入的基础之上，进行（+/-）10%左右的调整，对达不到要求的差额部分要进行详细的原因说明，包括具体的项目及数字分析，对当年新开业的项目，视具体情况而定，调整的比例不在此范围内。1.1.4 地方商管公司须根据商管总部审批后的年度多种经营预算按月进行分解，每季度对多种经营完成情况进行分析，对未完成指标的279、须进行分析和说明，并提出解决措施和办法，并于次月 15 日前上报商管总部。1.2 合同及审批管理 1.2.1 文本管理：多种经营合同必须使用商管总部制定的统一文本，并由各地商管公司总经理签订；未使用统一格式文本的，须报商管总部法务部进行审核。1.2.2 审批管理：1.2.2.1 多种经营类合同签定期限原则上不得超过一年。1.2.2.2 根据正荣商业组织权责手册中规定的权限进行报批。1.2.2.3 多种经营合同审批中相关人员审核重点为：公司招商营运副总或招商招商营运经理负责审核多种经营项目形象及合同附件；财务负责人负责审核管理费、保证金、商品质保金是否符合管理规定；公司总经理负责全面审核并评估与280、周边商铺经营业态关系，不得对其经营产生影响。1.2.2.4 在 OA 系统中上报多种经营合同时，需在“请示内容”一栏明确填写合同摘要。含：点位编号、点位面积、合同期限、合同类型（新增点位、新签合同、续签合同）、是否低于租金标准、租金递增（无递增也要注明）、经营项目（品牌）、商品品类、合同金额（总额）、租金水平（元/月）、保证金、质保金、其他费用（附说明）、其他要说明的情况（含新增点位和低于规划价格点位）。1.2.2.5 在 OA 系统中上报多种经营合同的附件中须附：合同文本、点位图、效果图（新增或新签合 104 同）、柜台照片（续签合同）、对方公司资质（乙方为个人附身份证复印件）。固定经营点位281、要简要说明租户的经营能力、商品的定位、销售预期以及可以带来客流类别。1.2.2.6 严禁以任何名义拆分合同。杜绝多种经营的转租、租金随意浮动等现象。1.2.2.7 对于多种经营商户的资质管理方面，对于没有合法手续、没有经营实力的小商户今后原则上不予审批，鼓励形象好，有经营实力及经验的商户进场经营。1.3 台帐管理 1.3.1 地方商管公司业务和财务部门须按商管总部制定的多种经营管理合同台账格式要求，分别建立合同台账并编制多种经营创收月报表，实时更新。1.3.2 地方商管公司财务部负责牵头组织与业务部门每月至少核对一次台账信息。1.4 保证金管理 1.4.1 多种经营点位应严格执行先交费、后进场282、的收费方式。1.4.2 多种经营保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，原则上长期固定类租赁点位、仓库不得低于 2 个月租金标准；临时促销点位不得低于 2000 元（帐篷不低于 500 元/顶）。1.4.3 租金标准、保证金标准、商品质保金标准必须根据正荣商业组织权责手册中规定权限上报商管总部审批后，作为各地商管公司内部审批多种经营项目的依据。2.0 2.0 广告位广告位管理管理 2.1 规划与预算管理 2.1.1 新项目开业前一个月和每年的 11 月 5 日前，地方商管公司总经理负责组织招商营运部对市场广告位租金标准、政府相关政策及广告公司代理情况进行调查；依据商管总部确定的经营指标，对持283、有性物业户外墙体广告位、已出售物业户外墙体广告位，以及纳入公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，按点位、面积、租金标准、保证金标准、能源保证金、平效、市场行情等进行统一规划，编制广告位明细表和经营预算，报商管总部审批；并根据商管总部审批后的年度预算按月进行分解。2.1.2 在经营过程中发生新增广告位点位或对广告位进行调整改造的，由地方商管营运部、财务部、主管副总、总经理确认后报商管总部审批；涉及到其他第三方相关部门管辖范围的户外墙体广告位，还须报请相关部门审核批准；。2.2 招投标与合同管理 2.2.1 招投标 2.2.1.1 广告位对外租赁及签订合同需根据正荣商业组织权责手册中规定284、进行报批。如统一打包对外租赁、改造等需按照商管公司招投标管理制度严格执行招投标。2.2.1.2 广告招标小组组织人员进行广告市场调查，了解当地广告市场价格、对周边商圈同类广告位租赁情况作出分析，了解政府主管部门对广告设置、发布相关的法律、法规；联系有意向的广告公司，105 并对广告公司的资质进行了解，拟定招标对象。2.2.1.3 广告招标小组拟制所要招标的广告资源简介，明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设的楼顶广告位，需明确延长米、位置和楼顶建筑结构、设备情况，以及政府主管部门相关要求等。2.2.1.4 招标小组集体审核，拟定中标单位后，根285、据公司权责流程报商管总部审核。2.2.2 合同管理 2.2.2.1 对于持有性物业户外墙体广告位以及纳入多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，需经商管总部总经理批准后，按商管总部确认统一的合同格式文本与广告商签订合同；未使用统一格式文本的，须报商管总部法务审核。2.2.2.2 广告合同租赁时间一般不超过 3 年，广告日常维护、电费等应明确由租户或广告公司自理；广告位保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，合同超过半年的不得低于 2 个月租金标准；能源保证金不得低于 3000 元。租金标准、保证金标准、能源保证金标准必须报商管总部总经理审批，作为公司内部审批户外广告位项目的依据。2.2.286、2.3 广告位合同审批流程中，地方商管公司招商营运副总（物业副总）或招商营运经理、物业经理负责审核户外广告位项目安全、形象、内容及合同附件；财务负责人负责审核租金、保证金、能源保证金是否符合管理规定；公司总经理负责全面审核合同内容。2.3 日常管理 2.3.1 广告位设置必须把安全性放在第一位考虑，同时注意防漏、防水、抗风、散热等重要因素；画面安装结构设计要容易拆装，安装后要稳固无缝隙；画面制作材料必须能在质量、颜色等方面与项目本身匹配；招商营运部和物业工程部须将广告位的安全检查作为每周外场巡检的重要内容。2.3.2 招商营运部、物业工程部应汇同广告公司设定经营广告的电源开闭时间，按时查抄电费287、计量、收取合同中约定的费用等。2.3.3 公司应对广场内所有广告的内容、形象进行监控；如有违反国家法律法规或违反与主力店租赁合同或其他侵权行为的应立即予以制止；广告位内容、形象需与项目整体、楼体功能定位相匹配，不得产生冲突；广告位内容原则上一年必须至少更新一次，不得与项目经营的品项相冲突；必须具有相关合法的手续、证照。2.3.4 公司必须对广告承租商家进行监控管理；广告商的整体广告规划方案必须报各地商管公司营运部审核，并报商管公司总经理批准；广告公司如有调整，应报商管总部审核。2.3.5 严格执行广告位管理规定；商管总部营运部每季度对各地商管公司的执行情况进行检查、考核；对出现违反规定、循私舞288、弊的事件要严厉查处，追究相关责任人和公司领导的责任；对给公司造成损失的须由相关人员进行赔偿并给予处罚，直至追究法律责任。106 第四章第四章 活动现场管理规范活动现场管理规范 1.1.0 0 活动区域活动区域 活动开始前营运部与品牌合作方对活动场地的区域进行确认，品牌合作方应在其规定的区域内进行促销活动，不得超出其规定区域。2 2.0.0 活动内容及形式活动内容及形式 2.1 品牌合作方在活动洽谈之时应将活动的内容和形式详细告知营运部，并出具书面活动方案、相关资质材料及现场活动的效果图、平面布置图、电路图（如：舞台尺寸、背景板画面设计、促销道具外观、数量及摆放位置等）。2.2 活动当天现场布展289、效果必须与营运部审核确认的效果图、平面布置图相符。2.3 现场形象应根据公司项目要求进行适时调整。3.03.0 活动现场品质管控活动现场品质管控 3.1 活动现场的布置整体感官要求美观、整洁、有序，具品质感，体现出活动的主题、个性和气质，将活动的创意和思想传递给观众。3.23.2 平面图效果平面图效果 （1）全新制作画面，内容具有创意，画面有视觉冲击力，体现活动主题。3.3 3.3 平面图安装平面图安装 （1）粘贴宣传资料不允许使用双面胶，平面图安装在背景/围板上必须平整无褶皱。（2）背景板和围栏边缘和侧面需用背景画面进行包装处理，不得裸露，以保证现场布置的整体美观度。3.4 3.4 地面地面290、/地砖保护地砖保护 （1）施工及活动现场需对地面进行保护处理（如铺设地毯，木地板类）。（2）运输物品需使用带塑料轮的推车，不允许物品直接在地面上拖行，以免划伤地面。（3）坚硬的道具、展具与地面的接触面应采用软物料做地垫进行包装美化，以免划伤地砖。（4）如现场有油污产生，活动区域必须铺设防滑、防油地垫，以免油污浸入地砖/地面，造成污染。（5）运送物品的汽车不能开到项目内，只能在靠近活动现场的人行道上进行转运，如果是现场直播车、移动舞台等必须借助钢板通过到活动现场。（6）项目活动所用的器材及相关物品不能在地面上拖行，必须借助板车运送到活动现场，堆放到指定位置并进行打围管理，不允许随意堆放。3.5 291、3.5 地毯的铺设地毯的铺设 地毯铺设必须平整无褶皱，周边采用压条或同色的 3M 胶做边角处理固定，以保证整体的平整和美观。107 3.6 3.6 电线电线/电缆处理电缆处理 （1）活动所需用电量提前告知，使用指定的电源接口，且用电量不得超过规定功率（具体标准由各项目根据本项目实际情况自行设定）。（2）电线由活动方提供，并放置在道具下面，不能裸露；如须走线或接线，使用能碾压线槽处理固定；提供之线材及灯具均需符合国家安全标准。（3）大型展示活动应配置小型配电箱，分接负载，配电箱空开必须使用含漏电保护的空气开关,且额定漏电动作电流不大于 15 毫安，动作时间小于 0.1 秒。（4）用电设备连接必须292、使用电源转换器（插座），产品通过国家强制安全标准。3.7 3.7 舞台搭建舞台搭建 （1）活动舞台、背景板及现场所有陈列道具的规格均不得超出规定尺寸（具体标准由各项目根据本项目实际情况自行设定）。如客户有特殊要求的，事先应与营运部进行沟通，双方达成一致意见后方可实施。（2）舞台搭建必须稳固，使用地毯覆盖整个舞台,不能裸露舞台架；地毯铺设平整无褶皱。舞台面地毯由 2 块以上地毯拼装的必须用同色 3M 胶连接拼缝处，禁止用枪钉连接，防止演员演出时刺伤脚底。（3）背景板同舞台后边缘要求垂直连接，避免演员演出时退后踩空摔倒的现象。（4）舞台搭建后，检查舞台的安全性，防止演出时坍塌、踩空等安全事故的发生293、，并用礼宾杆、警示锥等对舞台打围警示，防止小孩在上面嬉戏玩耍。3.8 3.8 汽车展示汽车展示 （1）汽车展示地面必须铺设地毯和地台（建议采用地台），以提升产品和现场布置的品质感。（2）在非营业期间，设置警示围栏。3.9 3.9 现场物料（垃圾）管理现场物料（垃圾）管理 （1）宣传资料必须整齐码放；（2）其他物料需堆放整齐，放置在角落；（3）如物料过多或有垃圾，需提前申请指定位置放置，并制作围栏遮挡；（4）如有液体或油污的物料或垃圾，须使用封闭容器承装。3.10 3.10 工作人员工作人员 （1）品牌合作方员工须至少提前两天到客服中心/项目收费中心办理入场手续，并办理临时工作证（押金：50 元294、/证，免费使用）；活动结束后于客服中心办理退证手续，如有遗失押金概不退还。（2）品牌合作方员工须统一着职业装或工装，佩戴工牌（品牌自有或项目临时工作证），活动期间早班工作人员须于早 9：00-9:30 通过旁员工通道佩戴项目临时工作证进入项目；并服从项目管理人员管理；（注：活动首日合作方员工须早 8:00 进入项目，整理搭建现场卫生，准备活动资料，9：30 前达到 108 开业活动状态，次日起每日闭店前将现场整理至开业状态，次日 9:30 前进场即可）。（3）活动期间每日早 9:50，由营运部活动负责人于活动地点对合作方员工现场召开晨会，强调项目各项管理规定，总结前一天问题及当天相关注意事项。295、（4）工作人员禁止在项目内吸烟，不得在活动现场就餐，不做与工作无关的事宜，要求行为端庄、态度和蔼。3.11 3.11 消防安全消防安全 （1）活动现场需摆设相应数量灭火器（中庭、外广场活动不少于 2 个，其他地方活动不少于 1 个）。（2）室内活动不能使用明火（如冷烟花等）。（3）活动使用电线必须对接头进行绝缘处理。（4)如道具的放置或电缆铺设给顾客带来不便，需放置安全提示牌。3.12 3.12 进场时间和施工现场管理进场时间和施工现场管理 （1）进场施工布展须至少提前二天到项目营运部提交施工申请，办理施工手续。（2）如因布展需要，活动方车辆需上广场项目，必须提前沟通，并在办理入场手续时注明。296、（3）施工进场施工时间为 22:00-8：00。（4）施工现场严禁吸烟。（5）如需动火、电焊等特种工序，须项目申请批准后方可实施，并严格按照国家消防规定设置相应的灭火设备。（6）自行负责施工现场的环境卫生，必须在 8:30 前清理完现场垃圾，达到营业状态。3.13 3.13 保证金管理保证金管理 （1）根据活动规模和内容，需缴纳 1000-10000 元活动现场管理保证金；（2）发生以下事宜，撤场时需从保证金中扣除相关金额：a)地砖划伤，赔偿金额为 200 元/块；b)工作人员在活动现场就餐，罚款金额为 50 元/次/人；c)工作人员在商场吸烟，罚款 50 元/次/人；d)其他设施设备的损坏，297、照价赔偿；e)运输物品违规使用货梯，罚款 100 元/次；f)不按照双方合同约定的撤场时间提前撤离，扣除全部活动保证金；g)临时工作证遗失，扣除押金 50 元/证。4.0 4.0 活动布展时间、撤展时间及活动布展完毕时间活动布展时间、撤展时间及活动布展完毕时间 4.1 舞台搭建时间必须在活动开始前一天晚上商场闭店后至次日上午 08：00；4.2 小型促销活动的场地布置可安排在活动当天早晨进行。109 4.3 所有外场活动布展工作必须在活动当天早上 8：30 之前全部结束。4.4 活动结束后，撤展工作必须在商场闭店后方可进行，且不能影响项目商场秩序。4.5 进场布展，活动进行时至撤展期间，运送物298、品只能使用货梯，不得使用观光梯及其它客梯。4.6 货梯开闭时间：早晨：07：30-09：30；晚间：21：30-23：30 5.0 5.0 现场保洁与活动秩序现场保洁与活动秩序 5.1 活动现场的剩余物料应在活动开始之前撤离项目，其他未使用的应归拢隐藏，不能外露。5.2 在活动进行当中应保持活动区域内和公共区域的清洁卫生，活动结束后应及时清理活动区域内杂物及场地卫生。5.3 在活动进行当中，活动道具及商品应在指定范围内摆放整齐，不能占用通道，不能对商场项目的客流造成影响。5.4 活动现场的音响音量适当，不能对商场项目内的商铺和其他外场促销活动以及项目附近的住户造成影响。5.5 活动进行当中不能299、高声吆喝叫卖及使用高音喇叭，禁止使用不规范的 POP、物价签和促销用语，不能出现任何不符合商场项目氛围的促销行为。6.0 6.0 其他其他 6.1 品牌合作方必须严格遵守本管理规范。6.2 商场的管理人员(含安管人员)将随时对外场活动进行监督，对活动存在违规之处提出整改意见，对不予配合者，将从合作方交纳的押金当中扣除部分现金作为经济处罚，并且采取停止提供活动所需电源等方法暂停其活动，待合作方将违规之处整改合格后方可允许活动继续正常进行。情节严重者，公司有权终止与合作方签署的相关协议或合同，并且不退还其已交纳的场地使费用和押金及其他相关活动费用。6.3 本规范一经下发须严格执行，由招商营运部活动300、负责人交至品牌合作方签字确认后，方可实施。110 第五章第五章 多种经营活动流程多种经营活动流程 111 附件附件一：一：多种经营新增点位说明多种经营新增点位说明 _项目拟新增多种经营增点位，具体位置如下（项目拟新增多种经营增点位，具体位置如下（附件示意图附件示意图）：）：点位规划如下：点位规划如下：_公司新增多种经营点位明细表公司新增多种经营点位明细表 序号序号 经营项目经营项目 租赁位置租赁位置 区位区位编号编号 租赁面积租赁面积（平米）（平米）租金标准租金标准（元（元/月）月）坪效坪效 （元（元/月月/平平米）米）保证金保证金标准标准 （元）（元）备注备注 情况说明（含拟开始经营时间等需301、说明的情况）：情况说明（含拟开始经营时间等需说明的情况）：（按组织权责手册规定权限上报审批）营运营运主管主管：招商营运经理：招商营运经理：分管分管领导领导：财务负责人：财务负责人：总经理：总经理：112 附件附件二：二：多种经营进场审批表多种经营进场审批表 多经类别：多经类别：点位编号点位编号：申请单位申请单位 申请日期申请日期 经营时间经营时间 进进退场时间退场时间 需我司配合事项需我司配合事项 经营内容：经营内容：合同、协议合同、协议 是否审批是否审批 合同、协议合同、协议 约定金额及约定金额及收费收费方式方式 招商营运部招商营运部 财务部财务部 工程部工程部 物管部物管部 分管领导分管领302、导 113 附件附件三：三：多种经营退场审批表多种经营退场审批表 申请单位申请单位 活动时间活动时间与与地点地点 联系联系方式方式 正常退场 提前退场 营运部营运部 退场时间：应退款项：履约保证金：元 其他：部门经理：日期：物业物业部部 部门经理：日期：工程工程部部 部门经理：日期：信息部信息部 POS 机一套完整无损 信息传输线路无损 部门经理：日期 财务财务部部 退款总额：经办人：日期：说明：说明：1.各相关部门将退场过程中需与商户结算的费用、赔偿金等情况记录在表格中。2.所有相关部门经理确认完毕后，财务部办法退款手续。114 第第九九篇篇 信息管理信息管理 第一章第一章 信息信息管理工作303、策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 项目基础信息 管理 项目基础信息 1.项目营运基础档案信息包括：建筑信息和经营信息，其中：建筑信息包括项目的构成及建筑面积（项目商圈基本信息、项目总面积、各个功能模块的结构与面积）等，经营信息包括商业定位报告、租赁决策文件、租赁面积、业态规划、商铺数量、品牌数量及品牌落位图等。2.每年更新 1 次项目营运基础档案信息。1.新开业的项目，公司在开业后 1 个月内完成项目营运基础档案信息的编制，经公司总经理审核后上报商管总部。2.公司每年更新一次项目营运基础档案信304、息，经公司总经理审核后，于每年一季度报商管总部营运部。招商营运经理 文员 项目基础档案信息表 项目建筑面积统计表 2 营运状况信息管理 1 范 围 界 定 营运状况信息是指项目公司根据收集的主力店销售额、小商户销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表。商管总部营运部负责制定营运信息报表模板及相关要求，下发至各地方商管公司执行。招商营运经理 文员 营运信息日报表 经营业绩月报表 商户经营业绩月报表 经营业绩年报表 2 报表 的 统计 和 上报 1.每日统计营运信息日报表。2.每周对广场、主力店和小商户的销售额、客流量等数据进行分析，经商管公司总经理审批后留档。3.每月统计 经营305、业绩月报表、商户经营业绩月报表。4.对重大节假日（如元旦、春节、五一、十一等）和大型营销企划活动（如店庆、年中庆等）的经营业绩进行对比分析，节假日、大型活动结束后一周内，由总经理审批后，报商管总部营运部。5.对一个年度的广场、主力店和小商户销售额、客流量等数据进行分析。1.营运信息日报表每日上午 12 时前，由总经理审批后，报商管总部营运部。2.经营业绩月报表每月 5 日前，由总经理审批后，报商管总部营运部。3.商户经营业绩月报表每月 5 日前，由总经理审批后，报商管总部营运部。招商营运经理 文员 115 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工306、作记录 支持文件支持文件 3 报表 分析 1.分析对象应包括：整体、各主力店、各楼层、各业态或品类、各商户等。2.分析指标应至少包括：经营坪效、销售贡献率、同比（定基比）、环比、投入产出比值等。4 报表 归档 报表统计分析和上报后必须及时归档。所有报表均以电子文件形式上报与归档，并进行备份。3 品牌资源信息 1.根据前期招商信息，以业态和区域为体系，建立品牌资源库，填写品牌资源储备表，报商管总部营运部。2.根据市场调研情况，及时更新品牌资源库。品牌资源储备表更新后，每月 15 日前，经总经理审批后，报商管总部营运部。招商营运经理 招商营运专员 品牌资源储备表 4 信息档案管理 1.营运基础信息307、营运状况信息、营运数据、市场调研报告、品牌资源信息等均属于企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照公司人事制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。2.必须严格执行商管总部关于数据信息保密管理的规定。3.指定专人负责经营数据信息、业主信息及商家信息等资料的保密管理，不得擅自向他人透露。1.内部调用相关信息，需经商管公司总经理批准。2.商管总部各部门调用相关信息，需经商管总部分管副总批准。3.任何非商管系统所属部门调用相关信息，需商管总部总经理批准后，方可提供。招商营运经理 116 第第十十篇篇 市场市场调研调研管理管理 第一章第一章 市场调研市场调研管理工308、作策划管理工作策划 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 1 商 圈 调 研 1 频 率 每年至少 1 次。1.分析和研究商圈调研结果，对项目营运管理提出可行性建议或方案，并形成调研报告。2.商圈调研报告于调研结束后 2 周内，报公司总经理审核。招商营运经理 2 调 查 范 围 1.商圈调研范围可分为：核心商圈（半径 3-5 公里）；次级商圈（5-7 公里）；辐射商圈（7-10 公里以上）。2.应以核心商圈和次级商圈为主，具体范围可根据所在地区实际状况确定，但不少于半径 3 公里范围。3 调 查 内 容 1.商圈人口（309、包括常住人口和商务人群）规模、人口特征（如年龄层分布、收入水平、购买力水平、教育水平、职业分布、家庭结构状况、居住状况、小汽车拥有量等）、住宅项目和商务区分布等。2.商圈道路交通网络（如主要支干道布局、与主要商业区的距离、时间路程等）和公共交通系统（如公交车、地铁线路等）。3.商圈内主要商业项目、新增项目及周边业态分布状况等。4.商圈内 1-3 年总体发展规划等。117 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 2 竞 争 对 手 调 研 1 频 率 1.每半年 1 次。2.在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，应对竞310、争对手进行重点追踪。1.分析和研究竞争对手调研结果，对项目营运管理提出可行性建议或方案，并形成调研报告。2.对竞争对手节假日、大型营销企划活动期间的专项调研报告与活动结束 2 周内，报公司总经理审核。招商营运经理 2 调 查 内 容 1.基本状况：如经营面积、商业定位、业态规划、结构布局、购物环境装点、内部装修改造等。2.经营信息：如销售额、重点时段客流及交易状况、客流量、车流量、租费水平等。3.品牌信息：商户品牌、价格和货品款式、品牌（品类）调整、相同品牌畅销款价格、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例、商品折扣变动、特卖会区域等。4.营销企划信息：如大型企划活动情况、促销活动细则、媒体宣传情311、况、营销美陈环境布置。5.管理服务细节：如客户特色服务、引导标识系统、室内灯光、背景音乐、多种经营点位、商户广告宣传、停车场、卫生间、外广场管理等。3 租 费 价 格 调 研 1 频 率 每半年 1 次。1.分析和研究租费价格调研结果，对项目营运管理提出可行性建议或方案，并形成调研报告。2.租费调研报告分别于每年 6 月、12 月底前，报公司总经理审核。招商营运经理 2 调 查 内 容 1.所在城市主要商业项目、竞争对手、同类商业项目、新增商业项目的租金、物业管理费价格。2.所在城市或区域影响租费价格的主要因素等。3.本项目主力店和其他商户开店成本中租费所占比重、销售额中租费所占比重；其他商业312、项目内商户开店成本中租费所占比重、销售额中租费所占比重等。118 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件 4 消 费 者 购 物 行 为 模 式 和 需 求 调 研 1 频 率 每半年 1 次。1.分析和研究消费者调研结果，对本项目营运管理提出可行性建议或方案，并形成调研报告。2.消费者购物行为模式和需求调研可与消费者满意度调研进行合并，同时调查。3.消费者调研报告于调研结束后 1 周内，报公司总经理审核。招商营运经理 消费者调查问卷 2 调 查 内 容 1.消费者购物行为模式：如来店频次、来店时间和时段、来店目的、光顾313、店铺、消费店铺和金额、同行伙伴、停留时间、餐饮消费习惯与方式、休闲娱乐消费习惯与方式等。2.消费需求：如常去的商业区或购物中心、已满足和未满足的购物、休闲、娱乐需求；选择购物、娱乐和就餐环境的考虑因素；对购物、娱乐和就餐场所的组合形式的喜好；喜欢的宣传方式（如电视、广播、广告、宣传海报等）和促销方式（如会员积分、打折、返券、礼品、抽奖等）；媒体接触习惯和媒体阅读习惯等。3.消费者群体细分，如白领人群、工薪人群、有车族、学生族等；消费类型特征细分，如价格主导型、品牌主导型、追求高档型、偶然因素主导型等；消费行为特点细分，如单纯休闲形式的闲逛、有明确的消费、即兴消费等。5 行业发展和宏观环境调研 314、1 频 率 每年收集 1 次。行业发展和宏观环境研究报告每年 11 月底前，报商管总部总经理审核。招商营运副总 招商营运经理 2 调 查 内 容 1.所在城市和区域商业地产行业发展以及商业管理行业动态等相关信息。2.所在城市和区域宏观环境信息：如人口环境、经济环境、自然环境、政策法律环境、技术环境、社会和文化环境等。3.结合集团商业研究部、产品研发部商管总部的研究成果，对本区域商业地产行业的发展（尤其是商业运营和管理）和城市环境认真分析和研究，形成行业发展和宏观环境研究报告。119 项目项目 工作要点工作要点 工作标准工作标准 管理控制管理控制 责任人责任人 工作记录工作记录 支持文件支持文件315、 6 特 定 项 目 调 研 1.特定的具有战略意义的调研项目由商管总部营运部组织各地商管公司实施，或委托专业调研公司实施。公司应按具体要求完成相应工作。2.公司可根据实际需求确定特定的调研项目，根据权限上报审核后执行。招商营运副总 招商营运经理 7 满 意 度 调 查 1 商户满意度调查 1.每季度 1 次。2.调查覆盖全部商户（包括多种经营商户）3.调查对象必须是商户经营主要负责人、店长等。4.调查内容包括：总体满意度、满意度测量各项指标的关注度和满意度、商户忠诚度以及公司阶段性的重点关注问题等。1.商户满意度调研报告于调查结束后2周内，报公司总经理审核。2.调研报告必须提出整改措施和计划316、。招商营运经理 商户满意度调查问卷 消费者调查问卷 客户满意度测评规范 2 消费者满意度调查 1.每半年 1 次。2.每次调查有效样本量不低于 300 份。3.调查内容包括：消费者总体满意度、满意度测量各项指标的关注度和满意度、消费者忠诚度以及各阶段性的重点关注问题等。1.消费者满意度调研报告于调查结束后 2周内，报公司总经理审核。2.调研报告必须提出整改措施和计划。120 第第二二章章 客户满意度测评客户满意度测评规范规范 1.0 目的目的 规范客户满意度测评过程，提高测评效率和效果。建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足需求。2.0 适用范围适用范围 适用于317、消费者满意度测评活动及商户满意度测评活动。3.0 职责职责 3.1 招商营运部组织客户满意度调查活动。3.2 招商营运部负责审核测评方案，设计、印刷宣传品/测评表/问卷编制测评报告，协调和指导改善措施，验证措施落实情况。3.3 招商营运部负责编制测评方案报招商营运部经理、招商营运副总及总经理审核，负责问卷的收、发、统计、分析、回访等工作。3.4 人资行政部负责协调测评工作中重大事项的处理。3.5 相关部门对调查中的不满意进行处理。4.0 工作规程工作规程 4.1 测评频次及方案拟订 4.1.1 消费者满意度测评每半年不少于一次，一般在每年的年中或年末进行；商户满意度测评每季度一次。4.1.2 318、测评方式应包括：测评时间、测评范围、测评方式、抽样方式、测评的组织及相关准备工作等。4.1.3 测评方式一般采用入户访谈或发放测评表的形式、抽样的方式进行。4.1.4 方案编制及拟定后需报营运部经理审核，总经办审批。4.2 测评前的准备 4.2.1 由招商营运部负责测评表/问卷的设计、印刷。每次测评的测评表/问卷内容应保持相对稳定，以增强可比性。4.2.2 每次测评前，须对测评人员进行培训。4.3 测评的实施 4.3.1 采用入户访谈或上门发放、回收测评表时须事先征得客户同意。4.3.2 所有测评人员必须严格遵守公司的服务礼仪规范，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达客户的意见和要求。4319、.4 统计方法及测评报告编制 121 4.4.1 统计方法：招商营运部采用调查表法或排列图法对收集的意见进行统计分析，满意度调查采用百分比表示，按照加权平均法计算出单项服务内容平均满意度。4.4.2 计算公式为：单项平均满意率（满意项数量基本满意项数量）/（满意项数量基本满意项数量不满意项数量）100。4.4.3 综合满意度计算方法 在计算出各单项服务内容满意度基础上，然后进行平均，则为综合满意度。4.4.4 招商营运部在计算出综合满意度数值的基础上分析形成分析报告，编制测评报告。4.5 测评结果的处理 4.5.1 根据测评结果和改进建议，各相关部门应制定详细的措施计划，计划需落实到相关部门和320、责任人、完成时间，以达到持续改进，增强顾客的满意度的目的。4.5.2 改善措施须在规定期限内完成，特殊情况另做说明。招商营运部负责改善措施完成情况验证。4.6 如由第三方组织的客户满意度测评，招商营运部、行政部应予以配合。122 附件附件一一：消费者满意度调查问卷：消费者满意度调查问卷 Customer Research 项目代号：问卷编码：（ID001）访员编号：（ID002）您好，我是正荣财富中心访问员，我们正在进行消费者满意度访问，想了解您在购物、餐饮、休闲娱乐等方面的需求状况，本次访问的结果仅用于统计研究，同时您的个人资料也不会泄漏给其他人或机构。我们的访问大概需要十几分钟的时间，访问321、结束后我们将送您一份小礼品。希望能够得到您的支持与帮助，谢谢 访员签字：访员签字：_ 访问时间：_月_日 _：_：_ xxxx 商业管理有限公司商业管理有限公司 年年 月月 XXXX 项目项目 消费者满意度调查问卷消费者满意度调查问卷 123 访问员自行记录受访者性别【01】男 【02】女 H.H.甄别及配额题甄别及配额题 H1、您是否在莆田当地莆田当地居住 1 年以上？（单选）【01】是的（继续访问）【02】不是（结束访问）H2、请问您的周岁年龄是？（单选）【01】18 岁以下（结束访问）【02】18 岁24 岁【03】25 岁29 岁【04】30 岁39 岁【05】40 岁44 岁【06】322、45 岁（不含）以上（结束访问）H3、请问您的婚姻状况是？（单选）【01】已婚（跳至 H3-1）【02】未婚（跳至 H3-2）H3-1、请问您的个人年收入个人年收入是在以下哪个范围？这里的年收入包括工资、股票、红利、房租等收益。（单选）【00】3（不含）万元以下（结束访问）【03】1218（不含）万元【01】36（不含）万元 【04】18（不含）万元以上【02】612（不含）万元 【05】拒绝回答（结束访问）H3-2、请问您的家庭年收入家庭年收入是在以下哪个范围？这里的年收入包括工资、股票、红利、房租等收益。（单选）【00】6（不含）万元以下（结束访问）【03】2436（不含）万元【01】61323、2（不含）万元 【04】36（不含）万元以上【02】1224（不含）万元 【05】拒绝回答（结束访问）H4-1、请问您到 xxxx 项目项目消费的频率大概是多少？（单选）【01】每周 2 次及以上 【04】一个月 1 次【02】每周 1 次 【05】23 月 1 次【03】半个月 1 次 【06】3 个月以上 1 次（结束访问）H4-2、请问您到同城其他较大型综合性项目消费的频率大概是多少？（单选）【01】每周 2 次及以上 【04】一个月 1 次【02】每周 1 次 【05】23 月 1 次【03】半个月 1 次 【06】3 个月以上 1 次 H5、请问您到 xxxx 项目项目消费，一般单次324、消费总金额是多少元？这里的消费指在商场内购物、餐饮、休闲娱乐的消费（单选）【01】100 元以下（结束访问）【04】8001200 元【02】100500 元 【05】12002000 元【03】500800 元 【06】2000 元以上 124 H6、请问您家有车吗？（针对有车者，询问是私家车还是单位配备的公车？）（单选）【01】有私家车 【03】既有私家车又有单位配的公车【02】有单位配备的公车 【04】没有车 H7、请问您居住在莆田莆田的哪个区域？（单选）【01】城厢区 【04】荔城区【02】秀屿区 【05】涵江区【03】仙游县 【06】莆田其他区域,请注明_ H8、请问您工作在莆田莆田325、的哪个区域？（单选）【01】城厢区 【04】荔城区【02】秀屿区 【05】涵江区【03】仙游县 【06】莆田其他区域,请注明_ H9、请问您的家庭结构属于下面哪一项？（单选）【01】单身独住 【05】三代之家【02】夫妻两人，还没有小孩 【06】隔代四口之家（如父母和儿子儿媳）【03】夫妻两人，孩子已经独立出去 【07】其他区域,请注明_ 【04】三口之家（父母+孩子）G.G.调查题调查题 G1、您在项目中哪个板块消费较多？（多选）【01】超市 【06】运动服饰【02】通讯数码 【07】儿童服饰【03】休闲服饰 【08】中正餐 【04】西正餐 【09】生活配套【05】电器 【10】珠宝饰品 G326、2、您是否了解项目引进了很多新进品牌？（单选）【01】不了解 【02】了解 G3、您比较喜欢哪些新进的品牌？（多选）【01】LILY 【11】萱子【02】VERO MODA 【12】欧时利【03】TBF 【13】小熊维尼 【04】歌莉娅 【14】ENC【05】Tommy Hilfiger 【15】DAZZLE【06】新秀丽 【16】欧美药妆【07】ONLY 【17】Selected【08】卡宾 【18】HAZZYS 【09】MISS SIXTY 【19】ICICLE 【10】LACOSTE 【20】其他_ G4、您喜欢服饰品牌（目前项目没有的）请自由回答：125 G5、您对莆田项目品牌丰富的满327、意度（单选）【01】非常满意 【04】不满意【02】满意 【05】很不满意【03】一般 G6、您是否关注 XX 项目内场及外立面改造？（单选）【01】关注 【02】不关注 G7、您在项目改造期间还会来正荣消费吗？（注：改造期间不影响店铺营业）（单选）【01】会 【02】不会 G8、您认为项目改造会给你带来哪些不便？请自由回答：G9、您最喜欢莆田商圈中的哪个商场？（多选）【01】莆 田 万 达 广 场 【02】三 信 金 鼎 广 场【03】大 唐 国 货 精 品 【04】时 代 广 场 【05】其他_ G10、您觉得其它广场哪些地方比较吸引您？请自由回答：G11、您对广场历次举办的哪些活动印象最328、深？（多选）【01】99 元刮刮卡 【05】橱窗真人秀【02】恐龙展 【06】房展节【03】军舰展 【07】大型车展 【04】风筝节 【08】美食节 G12、您比较希望广场开展哪一类型的活动？请自由回答(如相亲类)：G13、您认为 xx 项目相对于其他广场/商场的优势是什么？（多选）【01】购物环境舒适 【05】餐饮品牌较好【02】物业管理规范 【06】交通便利【03】促销手段多样 【07】其他_ 【04】商业布局合理 G14、您是否关注 XX 广场的官方微博？【01】关注 【02】不关注 126 G15、您最关注或希望项目官方微博发布哪些信息？（多选）【01】打折促销 【06】时尚资讯【02329、】活动预告 【07】潮流街拍【03】抽奖活动 【08】新店开业 【04】装修升级 【09】美食娱乐【05】天气预报 【10】其他_ G16、您对项目的官方微博有哪些好的意见和建议？请自由回答：G17、您认为 XX 项目目前需要提升的是什么？（多选）【01】增加时尚餐饮 【06】卫生状况【02】增加大型餐饮 【07】统一收银【03】增加服装品牌 【08】推广购物卡 【04】停车场服务 【09】其他_【05】购物环境 G18、您对项目的总体满意度。【01】非常满意 【04】不满意【02】满意 【05】很不满意【03】一般 G19、您对 XX 项目的建议和意见？请自由回答：谢谢您的参与，祝您在 xx330、 项目购物愉快！127 附件附件二二：商户满意度调查表：商户满意度调查表 序序号号 调查项目调查项目 评评 价价 意见或建议意见或建议 满意满意 一般一般 不满意不满意 很不满意很不满意 1 对商场指示系统明确性的满意度 2 对车库收费标准的满意度 3 对保安人员服务质量的满意度 4 对客服人员服务质量的满意度 5 对客服人员传递信息及时性的满意度 6 对商场公共区域保洁卫生工作的满意度 7 对商场卫生间卫生状况的满意度 8 对工作专业性的满意度 9 对空调温度的满意度 10 对垃圾处理情况的满意度 11 对报修充电等服务工作及时性的满意度 12 对工程维修人员服务态度的满意度 13 您对客服人员配合您门店工作是否满意 14 对商场运货管理的满意度 15 对商场运货时间的满意度 16 对商场公共设施设置及功能的满意度 17 对商场公共设施管理的满意度 18 您是否明确广场的运货路线 19 您觉得广场应如何做宣传 20 您觉得广场要调整的品牌是什么 其它意见：品牌品牌:签字确认签字确认: