1、2011鞋类实操手册目录第一章：仪容仪表-第二章：行为规范-第三章：环境卫生-第四章：工作流程-第五章：商品陈列-第六章：商品管理-第七章：表格使用-第八章：商品知识-第九章：鞋常见问题与分析-第一章：仪容仪表篇教学目标教学目标通过对本章节的学习明确以下内容：1、熟悉和掌握仪容仪表标准，在工作期间能保持良好精神面貌，提升服务形象。2、规范仪容仪表，提升自身修养。3、做好礼仪规范，提高服务品质，树立企业良好形象。第一节：仪容的标准-第二节：仪表的标准-含义：仪容，通常是指人的外观、外貌。仪表则是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。目2、的：员工的仪容仪表、礼仪代表企业形象，直接影响到顾客的购物心理。因此，整洁优雅的仪容仪表是对每一位员工的基本要求。要求：端庄稳重，举止大方，态度和蔼，待人诚恳，工装整洁。仪容仪表概述女员工：长头发：头发齐肩应整齐的扎起或盘起，前额留海不得遮掩视线（最长不过齐眉），两鬓不留碎发，不得使用夸张款式的发卡(特殊部门申请）。短头发：肩膀以上短发前额留海不得遮掩视线（最长不过齐眉），必要时用发带或者发卡束起。1、头发：要勤修剪、梳理整齐，保持干净，不留奇异发型，头发颜色保持自然色。第一节：仪容的标准男员工：面部保持清洁，不留胡须头发保持干净整洁，无异味无头屑，不允许梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不3、过耳，后不过领，禁止剃光头。（特殊部门申请）。2、面部：整洁，牙齿清洁，口腔无异味。表情要求：精神饱满、时刻保持微笑，不可带情绪上岗。眉形轮廓明显眼影要统一颜色涂上睫毛膏会使眼睛看起来非常的精神上岗前必须涂抹淡色唇彩女员工：淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，粉底质感要自然，涂抹淡色系口红或唇彩，适合肤色的腮红，眉毛需涂描得体，涂抹黑色睫毛膏，用餐后应及时补妆。3、手：不留长指甲，无污垢，不准涂透明色以外指甲油，保持手部的健康清洁。要求：指甲不能过长，从手心看，手指以上（不超过指尖的0.2mm）；(特殊情况除外)4、饰品的佩戴：女员工：只可佩戴项链一条或耳钉一对；只可在手上佩戴一条不4、夸张的手部饰物（手镯、手表）男员工：只可佩戴手表及一枚结婚戒指品牌厂家要求饰品佩戴，以厂家要求为准。1、工装：工装统一，大小适中，干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工腰带以黑色，咖色为宜，无破损，宽窄得体，不要选用怪异的皮带扣，工装、便装不能混穿。第二节：仪表的标准工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。2、鞋袜：着公司规定工装要求：（1）女员工：冬装黑色布鞋，白色袜子，夏装白色凉鞋，肉色短丝袜，保持鞋面清洁、无破损，不可有5、夸张的装饰；（2）男员工:黑皮鞋，深色系袜子，鞋面要保持光亮、无灰尘、无破损。注：品牌按照厂家要求统一工装、鞋、袜夏装头发梳洗整齐，无头屑刘海不过眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工卡戴在指定位置（根据各店要求）冬装刘海不过眉长发需扎起化妆清淡牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐纽扣齐全工卡戴在指定位置黑色裤子，长短适中鞋袜工装清洁、整齐纽扣齐全头发梳洗整齐，无头屑黑色裤子，长短适中鞋袜（根据各店要求）要求：（1）、外壳整洁、无破损；（2）、内芯清晰、无破损；（3）、佩戴于指定的位置，不能反戴、斜戴；（4）、不允许佩戴他人工卡，工卡不得外借；3、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用彩色红底工装照6、，字体打印清晰，（所有工卡禁用大头贴）。工卡佩戴规范：佩戴位置为在左胸前，如果有胖东来标志的，在标志的正下方;无标志时，佩戴胸高点以上四指的位置。通过以上仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练：1、为什么我们要保持干净整洁的仪容仪表？2、为什么应该佩戴工卡让顾客看清有关信息？3、为什么员工应该勤洗澡，时刻保持个人清洁卫生？希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响。第二章：行为规范篇教学目标教学目标通过对本章节的学习明确以下内容：在我们胖东来，首先是先要学会做人，7、要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，需要我们有一个良好的行为规范。第一节：日常行为规范-第二节：工作场所以外行为规范-第三节：安全与健康-第四节：服务用语及行为规范-签到时应穿着工装，淡妆上岗不迟到、早退、错签、代别人签到、签退上班时间不要在卖场内照镜子、化妆当需离开岗位时，交接给其他员工，帮助迎宾，不要出现空岗现象员工不能拿顾客遗留小票私自积分第一节：日常行为规范当班期间不允许出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；在岗期间不要未经主管允许外出或在商场内买东西；（着工装买东西时不允许佩戴工卡）不要着工装或戴工卡在卖场内围观看电视及做有损公司形象的事情；当班8、期间不允许举止夸张，大声喧哗影响顾客购物；在岗期间不允许乘坐直行梯，调货时不准携带商品乘坐客梯；在卖场看到垃圾，应主动捡起放入垃圾桶内；卖场内所有顾客休息场所，不允许员工身着工装或上岗期间身着便装进行休息；卖场内所有货品、货架不能拖拉地面，小心搬运不能碰撞、毁坏商场设施；不要上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；上班期间不要做与工作无关的事情；在岗期间应统一按照规定时间就餐，就餐后不要长时间逗留；除就餐时间外，不准私自外出吃饭；就餐时不允许损坏踩踏公共设施，自觉维护餐饮环境与秩序，方便顾客就餐；下班后，不准戴工卡在卖场内购物或私自翻动其它区域物品员工上下班必须走员工通道上班期间不允许背大9、包及购物袋，食品、易燃易爆物品进入卖场（小化妆包除外）在借用板车、手推车，上货时应严格按照规定使用，爱惜车辆，不准超过150公斤使用，严禁人员踩踏货运板车；员工不允许穿工装上下班员工车辆不允许存在顾客存车处，必须存放在指定位置员工利用休息观看电影时，应配合电影厅工作人员，听从安排，出示电影卡、工卡参加会议、培训、大型集体活动时，应按规定时间参加，手机应关机或静音，必须遵守现场纪律，不允许出现迟到、睡觉、交头接耳、打手机等现象；倚货架双手叉腰打哈欠抱臂上班期间员工应注重自身的言行举止，不要出现以下现象：站姿不端窜岗、聚堆聊天剪指甲抠手 第二节：工作场所以外的行为规范1、公休或假期期间，无论在家或10、社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、遵守社会公德。2、上班前要和家人打招呼，回家途中不要听MP3，不要接打手机，女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送，。3、途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，骑摩托车（踏板式电动车、助力车）必须戴头盔，开车一定要系好安全带。4、下班及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况。5、严禁在外聚众寻衅滋事、打架斗殴。6、下班后不允许穿工装带工卡在外聚餐。7、22点后，禁止在外饮酒，夜不归宿。8、严禁参与赌博、接触毒品、色情场所。9、严禁参与传销活动。10、禁止在外兼职丢弃垃圾时，纸箱应拆开、平铺，避免夹杂销售商品卖场内禁止拉日报、打小票、签单，各种数据不允许出现在顾11、客视线以内，夜间卖场内不准存放任何数据开票台内不能存放现金、银行卡等贵重物品，专柜收银台及时上锁妥善保管；出入仓库做到灯灭人走第三节：安全与健康送宾后，检查区域内插座、电源、控器开关盒、卷帘门下是否有杂物各种设备电源插头插到位下班及时清理过夜垃圾员工驾驶或乘坐二轮摩托车（助力车、电瓶车）须戴头盔,并系好头盔带；发平安信息感冒必须带口罩不允许随地吐痰不允许乱丢垃圾驾驶机动车，须携带驾驶证和行车证严禁酒后驾车（包括机动车及非机动车）上下班要按交通规则行驶，确保安全口罩的错误戴法：1：露出鼻子2：挂在耳边3：戴到下巴上口罩的正确戴法：戴口罩时要将口罩仔细遮盖住嘴和鼻子及下巴，并系牢口罩的绳子，尽可能12、地减小面部与口罩之间的空隙。第四节：服务用语及行为规范服务用语规范发自内心的微笑、热情、亲切、随和、并恰当的赞美，让顾客像在家一样舒服、自由、轻松、自信、快乐1、老年顾客：随和、尊称，语速放慢、吐字清晰，用家常话，例如：“叔、大伯、娘、姨”你来了，吃饭了没等；2、中年顾客：随和，例如：“*哥、*姐，您来了”3、青年顾客：专业、有活力、随意、赞美，例如：“美女、帅哥，你好”，并恰当赞美。1、为顾客服务主动、热情、有礼貌，准确尊称，语调亲切，态度和蔼。2、工作环境内使用礼貌用语，（“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。）3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，与顾客目光13、接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、员工应耐心细致地解答顾客咨询。5、顾客购物量大时，应主动为顾客提拿送货及捆绑服务。6、顾客选购商品缺货时，应主动为顾客介绍同类商品，及时留下顾客联系方式。7、员工应熟悉掌握商品知识，正确引导顾客消费。8、员工必须了解本区域新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。9、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。服务行为规范10、顾客来到本区域有需求时，员工必须放下一切工作，及时为顾客服务。11、对顾客遗忘物品，应及时归还。12、员工遇到客诉时，应先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管，逐级的妥善解决，切实履行我们的14、承诺。13、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释，在回答顾客询问时不准出现语气生硬现象。14、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。15、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等，不使用否定语，不以貌取人。16、当顾客对所购买的商品需要调退时，应当像销售时一样热情、耐心。第三章：环境卫生篇第一节：卖场区域卫生标准-第二节：商品卫生标准-第三节：活动15、气氛标准-第四节：仓库卫生标准-环境日清、周清、月清计划表日期所需清理明细日清所有货架、层板、展台、特价车、开票台、地面、试鞋镜、地边压条，鞋撑、试鞋凳、库存商品表面卫生、配件饰品、展示柜、电脑显示器、主机表面、电话、计算器、饮水机、饮水用品、沙发、消防器材、电源盒、垃圾桶、墙面、形象画表面周清灯箱、形象画、电话、射灯、指示牌、货架下方、底货下方、沙发罩、凳子、键盘、电脑主机、KT板形象、区域边角缝、各种死角卫生、高柜顶层、门楣、边柜夹缝、货架底部、仓库货架、仓库死角月清卖场、仓库鞋盒和所有能移动货架全部拉开打扫死角卫生。背板墙美观大方、整洁、无破损、无灰尘死角无蜘蛛网。层板货架上、下无破损、16、无污渍、干净整洁不锈钢货架无水印、胶印、污渍第一节：卖场区域卫生标准货架下无死角卫生，干净整洁无浮灰中岛货架无破损、无浮灰、胶印，货架下地面无浮灰、无死角卫生。鞋撑无胶印、无破损、透明、干净无灰尘。门楣无破损、无胶印、形象字完整，无浮灰、无水印。地砖保持干净、无杂物、无胶印，无划伤破损。地板压条要保持美观、不变形，清洁无水印、无污渍、无死角卫生电源地线槽要保持完整、无破损，表面洁白无胶印、污渍。沙发罩，凳子无灰尘、无破损、无胶印、污渍，并定期清洗，沙发下无死角卫生。绿色植物健康、花盆干净无水印，无灰尘，托盘干净、无积水。顾客视线内不能放与销售无关的物品。试鞋镜、玻璃保持干净，无破损、无水痕、无17、手印无异物。开票台外部保持整洁、无水印、无胶印、无破损所有物品摆放有序、美观、实用。开票台上保持整洁、无胶印、无水迹、无破损、不允许放与销售无关的东西开票台内保持整洁，抽屉、柜子内的物品应保持整齐有序，不存放与销售无关的物品。开票台内合页、滑道、死角无灰尘无破损正常使用。电话机上无破损、无灰尘、洁净、无胶印，电话键灵敏，话筒无杂音，确保正常使用。电脑屏幕、主机，无灰尘、无水印、无死角、无胶印、无破损，主机无较大噪音，电脑键盘张贴防尘膜，定期清理保养。计算器、笔筒等用品保持干净、无灰、无胶，夹缝无灰，每个键可正常使用。清洁用具不能摆放在在顾客视线范围内。水桶外侧保持干净、无污渍、无水珠、水印。抹18、布清洗干净要及时晾出水桶，不能过湿或浸泡水桶过夜。清洗抹布后的脏水及时清理，不能置于水桶内。彻底清理垃圾桶，区域内不能有过夜垃圾卫生工具使用完毕后，及时清理干净放于指定地点，不能乱丢、乱放。商品干净，无污渍、无残损不允许出现脏、残现象。商品拉链、鞋带要系好，保证干净、整洁、无污渍。第三节:商品卫生标准底座卫生干净，无污渍，水渍。货架上商品保持干净、无污渍、陈列整齐、美观鞋盒图案标志要保持方向一致。标价签统一用黑水笔书写，字体工整，不涂改。数字章用四号小章、价格清晰。物价员专用章字体清晰。仓库商品标识牌应完整无破损，无卷边标示牌长三寸，宽一寸，标示牌粘贴位置统一、规范。特价车内商品价签完整无损，19、车内无杂物、货品摆放整齐、丰满。第四节：活动气氛标准促销活动的商品陈列丰满、明显直观按照要求粘贴张数，保持整洁、无卷边。POP悬挂统一高度,方向一致，间距一致卖场内形象宣传、灯箱画应保证完好、整洁、无污渍、无胶印，跟随季节及时更换，柱子写真画四角成直角第五节：仓库卫生标准商品款、色分开放，号码从小到大由上而下摆放。盒装商品四边相对应，摆放整齐。仓库标示牌大小要统一，用统一颜色记号笔注明，不允许打卷；书写规范（不允许涂改）。在货品上方标注所放商品的货号和编码，便于找货。残次区：残次商品包装到位，不能裸露，写清出现什么原因，在残次处贴上标签。仓库内私人物品放在指定位置,摆放整齐（仓库内禁止放食品、20、饮料）。清洁用品清洗干净后，统一悬挂在仓库，拖把下方放置水桶防止滴水。货架保持整洁无灰尘、无胶印。地面保持干净整洁，无垃圾、无死角、无异味、无积水。仓库通道畅通,仓库存放物品不准落地,无蜘蛛网,无死角。仓库内消防设施，不准擅自移动位置，无灰尘、死角，每天打扫一次。仓库内必须做到灯灭人走，无安全隐患。仓库内摆放货品与消防设施、电源线、开关、喷淋头、烟感保持50公分以上距离。第一节：岗位职责-第四章：工作流程篇第二节：工作流程-第三节：常见客诉处理-第四节：突发事件处理-第五节：卖场防盗意识-1、了解企业的经营理念、企业文化及公司各项规章制度；2、学会合理安排工作时间，具备敬业爱岗精神和优质的服务21、意识与专业技能；3、讲职业道德、积极进取、工作负责任，服从安排，认真完成主管传达的任务。4、熟悉业务知识、掌握销售技巧，提高服务水平，随时接受公司的每一项考核；5、熟悉专厅货品的特点，价格、款式，面料等以及专厅货品的存货和断码情况，对顾客需求商品做到24小时内回复。6、熟悉专厅近期的促销活动，及时通知老客户；7、对专厅的文件、资料、票据（小票、日报表、台帐等）的正确填写和保存。8、对专厅的清洁整理工作，保证货品的干净，整洁。9、要认真清点货品数量。每天做好交接工作。10、做好顾客的服务工作，对顾客文明、礼貌，微笑服务，对顾客的投诉和建议及时解决。11、提高安全防范意识、加强责任心，确保营业时间22、专柜商品的安全，严格履行商品防盗防损的职责。第一节：岗位职责第二节：工作流程营业前：1、整理仪容仪表，提前十分钟在指定地点签到，；2、学习公司下发文件（通知、通报）和重大决议；3、对昨日工作进行总结和对本日工作进行安排，了解当日的促销活动内容；4、各区打扫卫生，检查清点货品、补足缺货；5、迎宾前五分钟开各区柜组照明，准备迎宾。提前换好工装到达岗位签到,参加晨会开启电源打扫区域卫生以最好的精神面貌迎宾站立位置:营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上;站立姿势:站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前，身体不倚靠柜台、柱23、子，要面向顾客。表情:精神饱满，面带微笑，一、静场时：1、打扫卫生；2、整理货品；3、调整陈列；4、顾客维护及回访5、到新货时：分析货品；6、了解商品特性、专业知识打扫卫生，整理货品调整陈列，分析货品了解商品特性、专业知识营业中：顾客维护及回访营业中：二、旺场时：1、当顾客进厅时，放下手中一切工作，主动热情接待顾客；2、当厅内顾客多时，做好“接一问二照顾三”；3、注意防盗防损引领顾客到试鞋凳上就坐，提醒顾客照看自己的物品。顾客到本区域时，必须及时放下手中的工作接待顾客应主动热情上前为顾客介绍商品及保养在顾客较多时，必须要做到接一问二照顾三拿准顾客试穿的尺码，检查鞋子是否无误，鞋盒盖朝上放在鞋盒24、下面；鞋盒放在顾客的脚边，注意蹲姿及角度有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异物等如需进仓库，向顾客说明：“请您稍等”，以免引起顾客不必要的误会清楚告诉顾客收银台位置和行走路线并指引顾客到就近收银台交费试穿好后带领客人到镜子前结合商品的功能向顾客介绍给顾客看清标价，清晰唱价。完整、准确、工整填写销售单。提醒顾客商品的打理保养方法，提醒会出现的情况以及如何处理等细节。将销售单和商品双手递给顾客，并提醒顾客保存销售单据。各类包装必须按照品牌要求包装，使用品牌包装袋。核对收银小票并留存根。邀请顾客建立顾客档案。顾客离厅致送宾语交接班流程：1、区域员工准备交接本；2、交接本专本专25、用，保持本面整洁、书写规范、字体工整，无乱写乱画破损现象；3、认真、详细介绍当班事宜，公司下达的要求、任务及注意事项；4、交接当天任务、销售及完成情况（月、日）；5、交接货品销售情况及库存；6、交接顾客信息、沟通情况及客诉处理方案措施，及需要回复的信息时间、内容；7、交接与厂家沟通的各项工作进展及反馈信息；8、交接后上下班员工签字确认信息传达；1、顾客在区域中挑选商品出现缺货。2、员工认真做好顾客需求登记日期、姓名、电话、客订商品货号、颜色、尺码等信息）3、联系业务或厂家查询客订货品信息，确定有无货品及到货时间。4、24小时内回复，告知顾客货品信息及到货时间。（如厂家无货建议顾客挑选类似商品）26、。5、区域员工做好回复登记。6、客订商品到货后仔细检查商品、尺码等无误后第一时间通知顾客前来挑选。7、顾客到店试穿商品，确定购买。（告知顾客商品的保养方法及售后服务）8、员工做好顾客取货登记。顾客需求登记流程：送宾后打扫卫生整理票据拔掉电器插头、关闭电源开关签退，换工装，到家发平安短信营业后：因商品质量问题引起的客诉：如商品在三包期内的质量问题，根据三包规定给予顾客解决。超出三包期内的商品，与顾客协商后，予以维修，如达不到顾客满意的，直接予以调退。切记，我们一定要保证让每一位顾客满意。保证完成任务！第三章：常见客诉处理原因因服务过程不到位引起的客诉：销售过程中，因专业技能欠缺未介绍到位引起的客27、诉，直接予以退货，并向顾客诚恳的道歉。服务过程中，语言过激、怠慢顾客引起顾客的不满时，给予顾客投诉奖并诚恳致歉我记住了！要注意自己的态度！因顾客自身原因引起的客诉：认真倾听顾客不满原因（如因人为踢破鞋头、或穿着后不喜欢、打理不当等），耐心为顾客解说，仍达不到顾客满意的，直接予以调退。1、认真倾听顾客心声。2、根据商品出现的实际问题，耐心细致的向顾客解释。3、抱吃亏的态度，严格执行公司规定的“不满意就退货”第三章：常见客诉处理-原则若发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既28、然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。我们应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。1详细倾听顾客的抱怨2向顾客道歉，并弄清原因在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，遇到这种情况，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。第三章：常见客诉处理-程序3提出解决问题的方法并尽快行动在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与29、顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延。4、吸取经验，改正不足。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。第四章：突发事件处理1、遇到顾客长时间逗留，与你闲谈套近乎？答：告诉他这会影响到你的正常工作，客气委婉地拒绝。2、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？答：应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，给顾客自由选择的空间，不要跟得太30、近，保持适当距离随时关注顾客。3、如遇到情绪激动的顾客怎么办？答：不要和他产生冲突，在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，不在卖场大喊大叫，不要与其发生正面冲突，必要时请保安协助。4、遇到顾客在卖场吸烟时？答：礼貌地示意顾客把烟熄灭，并说明我们商场是无烟商场。5、顾客在卖场突然晕倒？答：当顾客在卖场突然生病、晕倒时，应保护现场，第一时间通知部门主管和保安。6、顾客坐凳子不慎摔倒怎么办？如顾客在卖场购物挂到顾客衣物时？答：1、如因凳子碎裂顾客摔到地上，营业员应耐心为顾客检查是否伤到哪里，并诚意地赔礼道歉，取得顾客的谅解。2、如凳子有钉子不小心刮到衣服、裤子脱丝时，此时营业员应耐心31、诚恳地致歉。如衣服损坏应主动替顾客修补，尽量得到顾客的谅解，并及时通知主管。7、商场停电如何处理？答：1、营业员应保持镇定，先打开试衣间门，疏散顾客至通道。2、营业员站在指定位置，看管好专柜的商品，3、安抚顾客，稳定情绪。8、遇到盗窃怎么办？答：（1）发现可疑人员时，如专柜无顾客，看管好商品，不动生色，但要保持高度警状态，如专柜有顾客，用适当方法提醒顾客保管好自己的物品。（2）发现正在偷窃时，应小心暗示顾客，同时示意附近员工协助通知保安。（3）发现商品丢失，第一时间通知主管和保安，及时提供可疑人员相关信息和商品特征。9、如顾客要求看管私人物品怎么办？答：员工不能替顾客看管包裹及其他任何物品，如32、果顾客需要可告知到存包处存取，销售时随时提醒顾客看管好私人物品。1、加强迎宾、送宾意识2、养成随手点货的习惯3、加强自身的防盗意识4、做到厅（区）内不空岗5、顾客试穿的商品不离开视线6、所售商品做到见票发货7、提醒顾客保管自己的随身物品第五节：卖场防盗意识第五章：商品陈列篇第一节：大众陈列-第二节：精品陈列-第三节：货柜、展台陈列-第四节：仓库陈列-第一节：大众陈列各区域商品应按季节、款式的不同分别按类别进行陈列如（旅游鞋、布鞋、休闲鞋、时装鞋.）注：分类的同时，商品的尖头、圆头、系带、.都要归类摆放系带不系带陈列商品的码号统一。（如男鞋39或40号，女鞋36或37号）特价除外。陈列商品的数量33、：1.2米层板陈列女鞋8只、男鞋7只、童鞋10只（样品不允许成对摆放）1 12 2 3 3 4 45 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010童鞋1 12 23 34 45 56 67 78 8女鞋1 12 23 34 45 56 67 7男鞋女鞋陈列商品的鞋带、鞋扣要系上，要保持干净、残次品及时调走或处理标价牌应摆放在商品右侧紧贴鞋跟处的同一水平线位置。注：特殊情况下，标价签打在便于顾客观看处。商品按价格带陈列，一物一签，物签相符。（同价位的商品陈列在一起时，可合用一个标价牌，但要注明各款的货号与条码）。打价签的粘贴位置标准：A、男鞋、旅游鞋、童皮鞋价签应粘贴在商品后跟外侧的统一位置。B34、女鞋价签应粘贴在鞋底尺码与鞋跟之间。C、布鞋、老年鞋、童鞋价签粘贴在鞋内底后跟处统一位置面向顾客。D、花车陈列特价鞋时，款式价格较多，为便于销售，可将价签粘贴在鞋内底后跟处统一位置样品鞋要定期更换以免出现色差或两只大小不一。品牌打折商品与大众调价商品应统一使用变价签。陈列商品间距一致、方向一致、鞋撑统一、鞋尖不超出层扳，旅游鞋吊牌不外露。标价牌书写规范、清晰。例；1、品名：木林森2、产地：福建3、规格（22.5cm-27.5cm）4、等级（一级）5、价格（下可注明条码）6、物价员（下可注明货号）注：以上六项均以书写规范、清晰卖场存货的高度不得超出最低层扳。特价车内商品价签完整无损，保证一物一35、签，车内无杂物、货品摆放整齐、丰满。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度，主要作用：1、突出店内的形象（体现品牌档次）2、提供信息功能（更好展示产品的卖点）3、美化效果（增加试穿率，提高销售）第二节：精品陈列易看：样品的特点，最吸引人的一面要让顾客容易看到，主力推荐；新品上市，产品处于最佳区域和高度，商品标价签要让顾客一目了然，统一摆在鞋子的正后侧，或者是统一摆在鞋子的左侧和右侧。上层标价签摆出来，下层可放倒。易拿：顾客拿样品时随心所欲，样品鞋的摆放不宜太复杂，以免顾客拿鞋时碰到鞋或鞋架。易选：样品摆放有序，类型集中，顾客挑选方便。样品先男、36、女分开，针对年龄层次分开之后，再按类型、款式、价位细分；有提示性的POP（新品标签、立牌、特价牌）指引顾客选鞋。三易原则第三节：货柜、展台陈列1、分区前两节货架旺销区、第三节平销区、滞销区2、分档中间档准黄金区货架前两排为畅销款，旺销区、价位也是从高向低排列商品鞋盒干净、整洁、无破损鞋盒图案标志要保持方向一致。货架层板：第一层可摆放高跟、楦形尖的经典款式，可使用鞋架营造高低错落的美感。第二层：中跟、小方头可使用低一点的鞋架。第三、四层：较休闲款式。最后，坡跟、厚底PU/PVC的款式注意：同款多色的样品组合只摆放一个标价签；畅销款可重复摆放；颜色深浅的搭配，高价位调价之后的组合，一款一签无涂改。37、秋冬季最上层摆放长筒靴子中层摆放中筒靴子最下层摆放较休闲款鞋子陈列的商品使当季卖场内所售商品的精华，包括主推商品、畅销品，可与货架重复出样，强调正面视觉的冲击力；摆放符合当季特点的装饰品。第四节：仓库陈列库房内商品摆放有序，易于快速拿取1、按类别分类：男鞋、女鞋分开放；正价、处理分开放2、按货号分类：货号的第一个字母或数字从小到大排列3、按鞋码分类：按统一货号相同的商品从小到大排列卖场、仓库存货应按款式、颜色归类、大小号顺序排列、摆放整齐，并且型号标示明显、准确。商品标识牌应完整无破损，无卷边标示牌长三寸 宽一寸，标示牌粘贴位置统一、规范。用黑色记号笔书写规范。第六章：商品管理篇第一节：收验货38、流程-第二节：退换货流程-第三节：商品变价流程-第四节：商品调货补货流程-第五节：商品返货流程-第六节：下账流程-第七节：盘存流程-1、接到通知后马上到指定接货地点。2、卸货人员由主管，保安，员工组成，卸车时分楼层、区域，轻拿轻放。如遇到包装破损的货品，立即与业务人员联系，当场核对。3、收货时，不能在地上拖拉，防止包装袋破损4、收到不是本店的货品，立即通知相关业务人员或其它店。1、收货第一节：收验货流程指定地点接货卸货时，轻拿轻放放在指定地点2、验货1、打箱时小心打开，防止损坏商品。2、打开箱后，看箱内是否有单据，并认真清点数量并登记到主管验货本上。3、验货时，主管和区长同时验货，完毕后，双方39、确认正确后，签字，不能涂改、隔行、不能随便撕毁，如与箱内单据不符时，当时与业务人员联系。多货少货情况，登记在验货主管处，并由主管和验货人签字，一式两份，一份交业务，一份存档。4、验过商品后，分款式，分类整理。5、检查商品包装是否完整，是否有无残次，标牌是否完整，是否有仿品牌现象，如有此类情况，及时与业务人员联系。6、验货时，有新款及时出样。小心打包找单据核对查看有无残次分类后，运到卖场3、申请新品向业务员询问卖价，然后与同城店核对准确填写区域编码、品名、货号、产地、进价、卖价递送到电脑室申请编码新编码生效后，把新编码记入到收货本和所出单据上，然后及时送到卖场，以防货品无编码。4、填写商品验收单40、1、各区域将今天所收货品明细按要求填写商品验收单，并由区域收货人、业务，双方签字核对，并交业务；2、商品验收单必须认真填写，不能留空白格，签字后不能任意涂改；1、点货：区域货品必须每天清点一次，如出现多货少货及时上报；2、滤货：每天了解厅内货品销售及货品情况,掌握畅销、平销、滞销并分析原因后调整(包括陈列、模特展示等），每周四统计区内滞销或过季商品，和主管结合进行调价，继续跟踪，利用周六日处理滞销。（调价时通知同城区域）；3、根据销售情况制定合理的缺货单；4、及时跟进商品的卖场走势，及时的做出调货决定；5、对于滞销商品，及时调价出售，减少我们的库存量；6、对于畅销商品，及时大量的补货，保证我们41、的销售；备注：优化库存，用合理的库存，做到销售额最大化，提高产销比。5、新款到卖场后的跟进方式：第二节：退换货流程1、热情接待顾客，请顾客出示购物小票；2、了解顾客需求，积极询问退货原因（调退货应比销售时更加热情接待）；3、检查商品是否完好、并核对小票与实物是否相符；4、合理告知顾客小票信息（如、刷卡、积分等）；5、依据顾客联小票核对商品开具退货小票；6、员工拿商品、退货小票一同由区域主管审核后签字生效；7、带领顾客到指定收银台办理退货。备注：非正常退货:1、无小票情况；2、超出调退货时间；3、影响二次销售的特殊情况应及时找区域主管解决。一、调退维修须知：非质量问题的商品，持小票在吊牌齐全、不42、脏、不残、不损、不影响第二次销售的情况下，方可调退（三包有效期内，消费者凭发票或“三包”凭证，予以退货、更换、修理）二、可退换货商品须知：顾客购买商品7日内（即销售凭证所标示购买之日起计），如出现因挑选不当未穿过，新鞋不配双，尺寸大小不一，顺脚，正常使用而出现开胶，开线、掉跟、断帮、断底、皮面脱落、网面破损（如旅游鞋）、严重脱浆等质量问题，予以退换货。鞋类退换货标准三、不予退换商品须知：1、7日内商品无吊牌、无小票、影响二次销售的，不予退换。2、因使用、维护、保管不当造成损坏的。3、因自行改动或修理造成损坏的。四、予以维修商品须知：正常使用情况下出现开胶、掉浆、出硝、脱线、断线问题者，持购物小43、票可给予免费维修。五、退还差价商品须知：正价商品如调价，自购物日期起在7日内持购物小票和商品可退还差价.调(diao)货流程客订商品的调货先和厂家联系看我们所需商品是否有货确认厂家有货后告知厂家是客订商品，并确定到货时间及时给顾客回复，告知商品到货时间货到后及时入账，并和顾客取得联系区域之间的调货确定调货商品的进卖价和数量出货方用调拨单写退单并找部门主管签字交由电脑室调拨部门之间的调货单子一式三联，黑联出货方保留，蓝联红联随货品到收货方认真填写出库单，并由双方员工和部门主管签字确定调货商品的进卖价和数量店与店之间的调货确定调货商品的进卖价和数量出货方用调拨单写退单并找部门主管签字交由电脑室调拨44、第三节：商品调货流程第五节：商品返货流程1、将款类货号分清，标价签撕掉，加磁商品磁消干净，整理好，用原包装袋装好。2、残品写明原因，然后对照返货实物写清返厂单，和返厂的详细地址。3、通知部门主管依据返厂单验返货，核查数量是否正确。无误后在出库单上签字（返厂单一式三份），然后进行装箱。4、装箱前将其中一张复印联返厂单放在包内，然后进行封箱。5、打包要求：外包装袋（箱）无破损，商品无外漏，封口粘贴牢固。6、用统一纸张写清返厂地址和联系电话，将其粘贴在返货包上，要粘贴牢固。7、返货拉到指定调货地点，与返货单一起交验货主管，第二次核对后准备装车返厂。8、营业员将原始返厂单交业务，复印联自己保留，以便核45、对厂家退单或调回货品是否与原始单据相符。第六节：商品下账流程1、整理账前销售小票，按照编码排列顺序。2、根据小票填写日报(确保大小写准确无误)。3、自营销售日报填写一份，(退货中心如有退货附加退货单），联营销售日报一式两份，家园卡、银联卡金额填写清楚，活动期间，活动金额和正常金额分开填写，填好日报后等候收银员对账。4、收银员将区域日报和电脑单进行核对，金额、数量无误后，收银员与区长同时签字。（若账务出现差异，与收银员黑票进行核对，查明原因更改）。5、收银员签字后，将原始联收回。6、填写日清（当天赔钱金额），前五后五。7、填写个人业绩表。第七节：商品盘存流程一、盘存前的准备工作：1）每月23号将46、所有报损、丢失商品进行汇总并上报主管，无误后消账。2）每月25号前落实各区域业务与卖场之间日清是否全部清完。（返厂未回、未出单，进价差价）3）每月25号联营对账二、盘存中的核对工作：1)26号开始盘存，各区域员工按照商品类别、编码将实物数量进行清点，并认真记录在点货纸板上。2）主管、员工、盘点人将所盘实物数量和电脑系统库存(截止26号中午结账)核对，无误后，员工和主管签字确认，盘存单生效。3）如盘存实物与系统库存不符，按实物盘存，并更改总件数总金额。4)各区区长将确认后的盘存单上交电脑室进行审核。5)营业员在盘点结束后，由区长将区内商品数量、库存金额、滞销件数金额、经销件数金额、代销件数金额、47、品牌、品种汇总后交给主管。6）各区区长将上月所有数据、本次盘存点货纸板一起上交主管。7）员工在送宾后将仓库商品出仓，对仓库死角卫生进行打扫，主管结合服务部、保安对仓库进行检查，卫生合格后将商品入仓。8）货品入仓前将货品分类整理，将无用的包装袋、纸箱等杂物进行清理，在商品摆放过程中，区域商品存放在指定货架。（商品摆放要整齐，私人物品不能与商品混放）9）盘存值班主管将各区域上交的库存明细进行汇总，并上报主管10）对本区域内数据进行全面检查，确保无遗漏。第七章：表格使用篇第一节：表格的使用要求-第二节：常见表格使用-教学目标教学目标通过本章的培训，各位员工都能掌握以下技能：1、明确日常工作中各种表格48、的用途。2、熟练应用各种表格。3、运营工作中，各种单据的正确使用。4、确保卖场日常运营中各项工作有序进行。1、所使用的各类表格内容真实、有效、不能有造假、漏填、隐瞒。2、所使用表格填写后交相应部门，不允许存留。3、所使用的各类表格数据和内容任何情况下能向外界透露。4、卖场内禁止填写销售日报、签单，各种数据不能出现在顾客视线范围内。第一节：表格的使用要求销售进票的使用:所售商品的编码、品名规格、单位、双数、单价与实物相符，金额大小写相符，所在部门、日期和开票人工号准确，不允许有遗漏，蓝笔认真填写，一式三联字迹必须清晰无涂改。退票的使用：所退商品的编码、品名规格、单位、数量、单价与顾客所持红票一致49、，所属部门、日期和开票人工号准确，不允许有遗漏，红笔认真填写，一式两联（黑联和黄联），并找主管签字确认。第二节：常见表格使用第一联：黑联收银台保存（收银台保留小票，核对当日销售）第二联：黄联厅内员工保存（员工保留小票填写日报）第三联：红联顾客保留（顾客保留小票，作为购物凭证）销售小票一、包退条件：1、7日内未穿用过，鞋底未磨损，不影响第二次销售的，持购物小票可予以退换。二、包换条件：皮鞋售出三个月内自然断底、断面持购物小票换新鞋。三、旅游鞋、童鞋、革鞋、凉鞋、布鞋、特价鞋售出30日内自然断面、断底的持购物小票换新鞋。四、包修条件：出现开胶、鞋跟脱落、鞋面断线、掉浆、出硝等问题，持购物小票一律终50、身免费维修(注：凡消费者自我损坏者，均不属包换范围)五、商品三包期维修周期。本公司负责修理鞋类周期为7日，需送生产厂家周期为15日。六、退差价7日之内商品正常调价，给予退差价，活动、处理、打折不在退差价范围之内大众鞋售后服务须知销售日报表单位：年月日名称规格单位数量销售价销售金额备注合计制表人：填写本区域的代码名称填写销售的商品编码填写商品名称及货号以实际物品填写单位名称（例：件、套、双、条）填写所销实际销售数量填写当日日期填写商品的原价填写商品实际销售价格按实际情况填写合计本页件数和金额填写制表人姓名作用：统计每日销售，保留存根。验收单单位：年月日品名规格单位数量单价合计金额备注入库经手：验51、收：核算：本页合计金额(元)：作用:商品购进入账和商品退货销帐的凭证。（如果是返厂单要用红笔填写）1、营业员根据验货实物，参照原始单据出单，出单的时候一定要认真，写上区域名称、货品名称、货号、件数、进价、编码。2、出完单以后，把原始单、收货本、购进单（返厂单）三个核对，合计各单子的总件数、总金额对照，签上出单员工名字。变价单编码/名称：生产日期：商品编码名称规格单位愿扣率原售价审定扣率审定售价申请人：审核人：录入人：作用：变价单是用来调整卖场及系统中商品的卖价。备注：变价单由区长填写，与业务沟通、申请楼层主管后生效，递交电脑室，进行变价。报残单部门年月日部门编码/区域商品编码品名/货号数量单价52、金额原因经手人合计货品主管：部门主管：店长：经办人：备注：每月23号，各部门将非质量原因退货，厂家不给予调退、影响二次销售的商品，报残，经部门主管、验货主管和店长审核完毕后，签字生效。盘存汇总表区域总件数总金额滞销件数滞销金额代销件数代销金额经销件数经销金额品牌品种总合计出门证存根出门证部门：姓名：事由：出门时间：注销：年月日部门：姓名：事由：出门时间：时分至时分批准人：年月日作用：卖场出去的无销售凭证的商品或私人物品，由部门主管开据出门证。实物出库凭证年月日出库原因经手人品名数量单位单价金额十万千百十元角分大写（合计）拾万仟百拾元角分￥主管会计验货保管1、区长查清数量、与电脑员对照无误后填写53、调货单。2、调货单是一式3份，第一联黑色，出货方保管、第二联红色、第三联绿色调货人保管。3、出库原因填写调入门店名，经手人写区长的名字，认真填写品牌、货号、件数、进价、合计总件数、总金额，仔细检查后找主管签字、验货员签字。作用：是店与店之间调货时的作账凭证。第八章：商品知识篇第一节：牛皮-第二节：羊皮-第三节：猪皮-第四节：人造革、合成革-第五节：皮鞋、皮具保养-第六节：金属扣的保养-第七节：保养小窍门-1、按牛种分：有黄牛皮、水牛皮。黄牛皮与水牛皮毛孔不一样，水牛皮毛孔粗，单个毛孔较稀排列，颈纹多，较粗糙；黄牛皮毛孔密，几个毛孔成串排列，串串毛孔之间有凸起的纹路间隔，灯光下很容易看见这些纵横54、交织的“皮纹”。2、按牛的大小分：有胎牛皮、小牛皮、中牛皮、大牛皮，可从牛的张幅大小及皮纹的粗细鉴别，胎牛皮、小牛皮皮纹细、密，中牛皮、大牛皮皮纹粗、松。3、按皮质层分：有头层皮、修面皮、二层皮。头层皮，即动物的原皮没经破坏的皮；修面皮，即将皮面有伤残的皮料打磨，去掉了原有的皮纹与伤残，然后再压上仿真皮纹；二层皮，顾名思义就是动物的第二层皮，没有皮质层，全是纤维层，拉力、韧性及耐折度都差，不适合做鞋面料牛皮的特性1、牛皮鞋皮面粒面细致，毛孔均匀且稠密，表皮薄，纤维细，编织紧密、坚实；2、牛皮鞋是皮鞋中质量最好价格较高的一种；3、穿着舒服，透气性好，不宜变形第一节：牛皮第一节：牛皮的保养用干毛巾55、抹干净皮面上的水分和污物，用皮革清洁液将其清理干净，避免与粗糙尖锐物体发生摩擦造成损坏，忌在烈日下爆晒，火烤或挤压，勿接近易燃品1、经常保持干燥，切忌在雨、雪天穿用。如遇上了雨、雪水，应立即用干布擦干，并擦上鞋油，放在干爽处阴干。阴干后在鞋内放松软物（如报纸、布等），放置通风干燥处即可。2、经常擦油。擦油时，鞋油中可加一两滴醋，可使皮鞋的光泽鲜亮持久。擦油后，停5分钟左右，再用刷子将鞋面打亮。若再涂上一层牛奶，则可使皮鞋更耐穿。3、皮鞋切忌曝晒、火烤、以防发脆、干裂或收缩。4、皮鞋不要久置不穿，以防革面老化。皮革如已变硬，可涂些鸡油、牛油来滋润。1、分类：羊皮分为山羊皮、绵羊皮、金漆羊皮2、特56、点：皮面柔软细腻薄嫩，延伸率大，富有弹性但易变形，表面不如牛皮光滑3、用途：由于皮面软容易染上鲜艳的颜色，为此多用于女皮鞋和儿童皮鞋的制作；由于质地柔软坚牢度小，一般易做皮革服装手套、皮包等第二节：羊皮第二节：羊皮的保养保养羊皮是一种很细腻的皮质，需好好保养。在穿着和保管时应该注意以下几点：1.避免与酸、碱和盐类接触，以防损伤革面和产生黄色斑点。2.经常用无色鞋粉和无色鞋油擦打鞋面，以保护革身。3.如果沾染污垢，切忌用水或肥皂洗刷以及用石灰水涂抹，免得革面局部泛黄应该先以湿布擦抹，并用于布擦干，最后用无色鞋油擦打光亮。4.受潮以后切忌曝晒，应该阴干，然后擦打鞋油。5.不要放在潮湿和温度高的地方57、，以防发霉。A、特点：毛孔粗大，表面粗糙，有明显呈“品”字形的毛眼。B、缺点：耐水性较差，吸水后易膨胀变形。C、用途：用猪皮制作的皮鞋一般属中低档皮鞋，也常常用来做鞋里。第三节：猪皮第三节：猪皮的保养保养1、保护皮鞋的方法是少浸水，多擦油，以保护革面。2、要避免与酸、碱和盐类接触，以防损伤革面或变色。3、皮鞋受潮后，要放在阴凉处风干；不可用火烤或放在烈日下曝晒，以免皮面产生裂纹或变形。4、鞋上出现霉点时，也应放在通风的地方吹干，然后再、用刷子刷净。5、皮鞋收藏前应先擦好鞋油，或者涂抹猪油、菜油，以保持皮面不干皱。6、存放时，为防止皮鞋变形，可在鞋内塞好软布、报纸或鞋撑。7、把鞋存放于阴凉、干燥58、没有灰尘的地方，最好放在鞋盒内，或者装入不漏气的塑料袋里，用绳子将袋口扎紧，上面不应重压。真皮的鉴定方法2、第二是摸，好皮手感质地柔软、滑爽有弹性，若皮面颗粒多、板硬或发粘均为下品；1、首先是看，好皮皮面光滑，皮纹细致，色泽光亮，都有细小的毛孔；3、第三是烧，合成皮虽然也是皮，但在加工过程中，会添加一些胶类化学物质，烧后会有一些焦状物，真皮就没有；4、第四是擦，用潮湿的细纱布在皮面上来回擦拭几次，若有脱色现象，则说明质量不过关；5、第五是拉，两手拉起皮子向两边拉，真皮拉后不会变形，假皮则不然。人造革是以氯乙烯泡沫人造革做面革，橡胶制品做底，经粘胶而成，人造革皮鞋轻便美观，价格低廉。缺点：透气59、性差，不太结实，在低温下容易发硬。合成革皮鞋一般采用无纺布，聚氨酯合成革做帮料，橡胶或塑料做底，胶粘注塑成型，合成革皮鞋有很好的抗张强度，具有一定的耐寒性，耐磨性，防水性强，透气性差，价格低廉第四节：人造革、合成革1、避免与锋利物相刮，在穿着使用过程中要倍加注意。2、避免与高温相遇，不要用火烤，也不要在强烈阳光下曝晒。3、加强保养：要经常除去鞋面污垢，涂擦鞋油，尽量避免与水相遇，防止在存放过程中发霉。4、要让皮鞋有一定间隔的休息：皮鞋和人一样，也需要休息。最好有几双皮鞋轮换穿用，使皮鞋有一定间隔的休息时间，这样会使其少受损伤，有利于变形皮鞋恢复原状。5、浅色皮鞋要注意防污：皮鞋越高档，往往颜色60、越浅；所以穿用时，更要注意避免弄污；因为浅色皮鞋一旦脏污，是很难使其恢复到原来的颜色。6、要保护好鞋跟，皮革，特别是女鞋，应及时更换鞋跟的跟底材料，千万不要等到鞋跟受到严重磨损后再换。第五节：皮鞋、皮具保养7、定期用同色系的鞋膏均匀涂擦，经自然晾干10分钟后，用布或鞋刷轻“荡”会泛出自然光亮。8、经常保持皮鞋干爽。如皮鞋弄湿了，应用干布及时擦去鞋内水份，放在阴凉处，自然凉干，千万不要放在太阳下暴晒。9、存放时间较长应放入鞋撑或用废纸塞好皮鞋。10、磨砂皮、羊绒、牛绒面用毛刷顺向梳刷（磨砂皮可用硬质毛刷拉、羊绒、牛绒面可用软质毛刷拉），漆皮、开边皮以及一些高档皮鞋应定期进行打腊保养。11、若皮鞋61、因受潮湿或脚汗过多等其它原因，出现表面泛白、冒盐霜等现象，可以用轻质柔软布片蘸上白醋轻擦后，再涂擦同色鞋膏晾干第五节：皮鞋、皮具保养（1）金色鞋扣可用一点透明鞋油轻轻擦拭。（2）褪色鞋扣可用最细滑的水磨砂纸或磨沙橡皮轻轻擦掉黑点。（3）铜扣或金属扣涂一点透明指甲油可防氧化。第六节：金属扣的保养1、香蕉皮含有单宁，用来擦试皮鞋(或皮包)上的油污，可使皮面洁净如新。2、将喝剩下的牛奶或已陈腐了的牛奶，废物利用地擦皮鞋可以防止皮面干裂。3、擦皮鞋时，在挤出的鞋油中加几滴白醋，会使皮鞋光亮而不易沾灰尘4、要把皮鞋擦亮，可在刷鞋的油里滴几滴清水。旧皮鞋在擦好鞋油后再涂一层地板蜡，用软布抛光。5、用旧丝袜62、或旧尼龙袜套在鞋刷子上，蘸鞋油擦，能把皮鞋擦得特别光亮。6、浅色的皮鞋很容易弄脏。擦鞋时，先用柠檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都会光亮如新。7、白皮鞋或白皮凉鞋脏了，可先用白醋擦一擦，然后用干布擦干净，再擦白鞋油，效果特别好。8、白皮鞋擦干净，涂上亮光油后，再用蜡纸擦试，最后用湿纸巾抹去鞋上的小污点，能经常保持洁白。第七节：保养小窍门第九章：鞋常见问题与分析期望通过本章的学习，各位员工都能掌握以下技能：1、确保每一位顾客都满意。2、提高工作效率，增强处理突发事件的能力。3、塑造良好的顾客服务形象。4、加强顾客对我商场的信任度。5、营造良好的购物氛围。6、确保卖场日常销售工作顺利进行。63、7、创造秩序稳定、环境优美，良好的购物环境。鞋常见问题及分析皮鞋里子为什么会脱色？一般皮鞋多用水染皮料做鞋里或鞋垫，穿着是脚部的温度，脚汗或鞋内进水，均可能有脱色情形，这是正常现象，用蜡或白蜡涂于鞋内，或者在鞋内垫一层薄鞋垫，并经常更新，防止脱色。脱色问题应在销售前做好，当顾客购买时，给顾客介绍应告知，真皮内里有轻微掉色现象，勿穿浅色袜子鞋常见问题及分析鞋子为什么会开胶？胶粘皮鞋帮、底粘不牢开胶较为常见。开胶原因较多，主要是原材料选用，工艺控制不当造成。橡胶底与皮革使用氯丁胶即可粘上，而含树脂成分较多的仿皮底，聚氨酯底就难以奏效，必须改用聚氨酯胶或其他粘胶剂才能粘牢，因为一种胶粘剂并不适合任何64、材料。怎样避免切忌接触有机试剂和油脂类溶液、化合物。不宜在温度较高的环境下长时间穿用。尽量保证在45摄氏度至零下20摄氏度环境范围内穿着。如长时间不穿，应先将鞋刷干净，放置于阴凉处存放，避免放生霉变。鞋内最好用填充物撑起，避免变形。不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋进行足球等剧烈运动。任何一种运动鞋都不能与利器接触鞋常见问题及分析怎样帮助顾客挑选不磨脚的鞋？牛皮：1、试穿时一定要两只脚均匀试穿，要不然双脚存在一只大，一只小，会出现磨脚现象；2、春秋季的皮鞋要注意鞋头的区分，脚型稍宽的顾客要提醒或推荐休闲鞋和鞋头稍宽的鞋子，脚型偏瘦的推荐小圆头或尖头鞋，如果选择错误，会造成脚趾处磨脚。羊皮：1、在销售过65、程中提醒顾客羊皮鞋后脚跟相连接处，会存在磨脚现象，穿着前要有一天到两天的适应期，过后会没有感觉。2、如果手感比较硬，可以先到售后进行软化，再穿着，效果会更好。鞋常见问题及分析如果不慎买到了磨脚的鞋子怎么办？b、楔掌法：如果新鞋因太小而夹脚，不妨用湿毛巾捂湿，再用鞋楔撑大，穿起来就顺脚了；a、涂抹法：拿张报纸，捏成一团，沾点水，不要太湿，但要整团都沾到水，然后再拿张干的报纸裹住湿的报纸，塞在挤脚的部位，然后把鞋子密封在一个塑料袋里，过夜，就可以了；c、擀压法：用湿毛巾在磨脚的鞋子部位捂几分钟，然后再拿块干的软毛巾包住挤脚的地方，用锤子敲几下，把鞋子磨脚的地方敲击平整，鞋子皮质变软和平整后就不会磨66、脚了；鞋常见问题及分析d、鞋子在穿上之前，先拿块香皂（平时用的蜡烛也可以）在与脚跟接触最多的部分抹上一层薄薄的，鞋跟会因此变得光滑而不再磨脚；e、用吹风机把皮鞋吹热，然后再穿，走一段时间，自然冷却，鞋子就比较适合你的脚。f、穿鞋的时候一定要穿上厚点的袜子，减少脚和鞋之间的摩擦。或加高鞋垫，减少因鞋大造成的过大缝隙，同样是减少磨擦的力度。鞋常见问题及分析怎样避免鞋断底？1、切忌长时间放置，放置时间长鞋底会氧化2、切忌与水接触，因为鞋遇到水后由于没有及时处理会发生化学反应,鞋底会一层一层的腐蚀掉。鞋被雨水淋湿后，及时作适当的处理：先利用吸水性好的布料吸去鞋子表面的水分。鞋内置入报纸或卫生纸，多加更67、换，以求完全吸干水分。3、切忌与酸碱性和油脂接触，酸碱不仅能毁坏皮鞋表面的涂饰层，还能烧断鞋底纤维组织。油浸泡后鞋底容易翘曲变形或腐烂。鞋常见问题及分析鞋面褪色的原因1、制革过程中，染料与面革结合不牢固，没有达到固色作用，易于脱色，致使大量的颜料浮于面革的表面，发生褪色。2、有些穿用者对鞋护理不当，没有正常打上鞋油，甚至用水檫洗鞋面，均可能造成面革褪色。解决方法如果皮鞋脱色了，可用细纱皮（最好是水砂皮）将皮鞋脱色或粗糙处轻轻磨光。然后取鸡蛋清搅散，加入与皮鞋色调一致的染料或鞋油适量，搅拌均匀涂于磨光处，涂两遍后即可放置晾干，最后再用鞋油擦一遍，皮鞋就与原来的一样好看。如有划痕的需先补划痕再上色68、。鞋常见问题及分析皮鞋出现霉变霉斑往往是在皮鞋存放过程中出现，特别是湿润多雨天气或皮鞋较脏的情况下。霉斑为白色带绿，也有发黄或呈浅红色。它不溶于水，但抖动皮鞋时会有少量烟雾产生。为防止霉斑出现，应加强皮鞋存放期的保管1、存放前应仔细除去鞋面上的污垢，并涂擦鞋油；2、将皮鞋存放于干燥处；3、皮鞋在存放期间应定期拿到干燥处通风。当皮鞋出现霉斑时，先用酒精(15%)、氨水(10%)和水(75%）的溶液，稍稍用力将其擦去。待干后，再认真涂擦一次鞋油，鞋油不能过厚，不要放在潮湿的地方，霉过的地方很容易再次发霉的。应存放在干燥处。鞋常见问题及分析鞋子掉浆的原因1、皮革表面的涂层过厚，粘着力过低，易引起涂层69、掉浆。2、穿鞋者穿用过程中涂层由于受外界风吹日晒的影响发生脆裂，形成掉浆。3、在皮鞋生产后期处理过程中，工艺处理、浆料质量、化学配合不科学同样会造成掉浆。解决方法掉浆较轻的可以直接上浆、如有划痕的需先补划痕再上浆。鞋常见问题及分析鞋子出硝的原因是什么？出硝的原因：盐霜在加工过程中有一个工序需要加盐，如盐分过多，水洗时未清洗干净，则顾客在穿用、放置过程中，会渗出表面形成灰白色霜状物属盐霜。解决方法1、在皮革表面擦矿物油可避免盐霜和其他霜的出现。2、用布搌白醋擦拭。鞋常见问题及分析皮鞋主跟、包头下榻的原因1、皮鞋主跟、包头所用材料的弹性不好。2、皮鞋工人在制鞋时刷胶过多，使材料失去弹性。3、皮鞋工70、人没有按工艺要求放好主跟、包头，中底的搭接量太少。4、穿鞋者穿着不当，或被硬物挤压等因素都有可能使主跟、包头下榻。解决方法换主跟、包头，重新合底即可。鞋常见问题及分析鞋面为什么容易断皮鞋断面一般有两种情况，腐蚀性断面、脆性断面。1、皮鞋腐蚀性断面：皮革纤维组织受到破坏。在制鞋的操作过程中，由于使用化学处理剂等腐蚀性强的化学品而引起。2、皮鞋脆性断面：皮革的里面层硬、板、没有弹性。本身的皮质或由于温度使纤维受到破坏，或者一些重复性操作使皮革失去弹性，会造成此种断面。穿鞋者在干燥而寒冷的地方穿用，皮鞋保养不当，最易断面。鞋常见问题及分析避免鞋子断面1、皮鞋不能暴晒和用火烤。皮鞋的鞋面皮革怕暴晒，不71、能靠近火炉或其他热源烘烤，因为暴晒和烘烤会使皮革内部的油脂很快会挥发掉，使皮革变得板硬，导致皮革纤维变脆容易折断。若鞋内汗气和湿气较重时，可在背着太阳光的地方晾晒。2、皮鞋应避免接触酸碱。皮革的耐用酸碱耐腐蚀性能不强，特别不耐碱性腐蚀，碱不仅能损坏皮鞋表面的涂饰层，还能烧断皮革的纤维组织。3、皮子不能过于干燥，应经常用无色鞋油擦鞋。鞋常见问题及分析鞋子为什么会掉皮掉皮的情况分为两种，一种是鞋皮料（PU）差，另一种是顾客穿着时人为造成的，如不小心的踢蹭、刮碰造成的皮面脱落或损伤。解决方法首先不要用水洗，最好的补救办法就是用和皮颜色相同的鞋油涂抹，这样可以减少对鞋子的破坏。在掉皮的地方有效的起到保72、护膜的作用，可以有效阻隔灰尘和水份，能更好保护鞋子！如果掉的块不大的话，先用蛋清把掉了的皮粘上，再刷一点同颜色的指甲油就基本看不出来了。最好还是找售后，因为不知道什么胶对鞋好坏，容易损坏鞋面，再出现类似情况会很难处理。鞋常见问题及分析除异味方法:A、鞋子放在通风的地方，或用吹风机将鞋彻底吹干，如果实在没有时间，可以用除臭剂喷在鞋里面。B、在鞋子内直接滴入精油，或放入沾有柠檬精油的棉球，可去除鞋内异味。C、取适量脱水明矾或干石灰粉，用小布袋装好，每晚临睡前放置鞋内，第二天鞋内湿臭即可消除干净。d、把几粒卫生球压成粉末，撒在洗干净的鞋内，再垫上一块鞋垫，这样穿时就不易脚臭了。旧鞋子为什么有异味？173、鞋里面是一个密闭的空间，很容易由于脚汗而变得湿乎乎的。如果连续几天都穿相同的鞋，这双鞋就不能保持干爽，容易引起细菌大量繁殖，最终导致异味。2、一种情况是你的鞋料不好，鞋里的底料很容易闷脚，不透气再加上汗脚，脚的汗腺发炎被真菌感染。鞋常见问题及分析运动鞋为什么会发黄鞋子会发黄是因为外面的白色塑胶材料老化造成的。怎么办A、白运动皮鞋，白色软性真皮球鞋变黄，其实很易处理。可往化工店买一种化学药液“四氯化碳”，不必调稀，以棉花蘸取，当鞋油般抹拭于鞋面上，立即可把灰黄尘积洗除，再呈明亮。但这药液易挥发，也有微毒，不宜多接触皮肤，也勿鼻闻。B、人造皮革的球鞋表面沾有污渍或尘土时,可以用质地柔软的湿布先将74、鞋面上的尘土的污渍擦拭干净,然后使用一些专用的皮面球鞋清洗剂进行鞋面的保养与清洁.注:不要用于漆皮鞋面上,不然会掉皮的。鞋常见问题及分析C、漆皮鞋面的球鞋:由于漆皮是使用二层皮坯喷涂各色化工原料后压光或消光加工而成的特殊皮革,所以在气温过低时如果仍旧穿着进行运动,就有可能产生漆皮鞋面龟裂的现象,造成球鞋不可修复的损坏.对于漆皮鞋面的清洁,可以尝试使用柔软的布醮水进行擦拭.D、反绒皮面的球鞋:对于反绒皮表面的灰尘可以使用海绵或尼龙毛刷,而对于不容易清理的污渍则需要使用一些专用的反绒皮革清理液进行清洁与保养E、人造纤维编织鞋面的球鞋:由于人造纤维材料的特殊性致使这类鞋面一般无法用简单的湿布擦拭就能75、清理干净.通常情况下,尘土会聚集在纤维编制物之间的空隙处,因此可以借助洗尘器的强大吸力清理干净纤维编制物之间的尘土。鞋常见问题及分析布鞋为什么会变黄：白布鞋洗后变黄，是洗的时候浸水太长，又直接将鞋浸在洗衣粉中。清洗鞋子时，里面都会有一些洗衣粉残留物，而在晾晒过程中，水往下渗的部位黄色会比较重，暴晒后就会发黄。怎样清洗白布鞋不变黄 A、稍湿鞋面，用牙刷蘸溶液洗刷，以免让鞋内衬布色素浮上面。B、白色鞋子清洗后,要平放使鞋底在下,里边放些卫生纸吸水。放在通风处慢慢阴干,不宜暴晒并且用白色的卫生纸包起来，干了就好了C、黄斑是残留物质在日光的作用下,被空气中的氧气氧化产生的,如果你把鞋用二氧化硫气体熏下,就会变白。