1、美容院收银管理手册总则 为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。 收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。 收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。 收银员的礼仪和举止态度 仪容 整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。 清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。 适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。 干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或2、 使用无色指甲油。 饱满的精神。 举止态度 2.1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。 2.2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。 2.3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。 2.4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。 收银员正确的待客用语 常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语： 欢迎光临 / 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视） 对不起，请您稍3、等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱） 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示） 谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾） 总共 元 /收您元/找您元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验） 状况用语 2.1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的4、意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。 2.2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。 2.3 不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。” 2.4 顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请 XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好5、吗？” 2.5 顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。 2.6 当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。 2.7 当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。情况是提醒顾客“请问您有带卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示卡时，“多谢您的再次支持，总共元，您可享受折优惠，您只付元即可”；当结完帐时，应说“找您元，请一起收好您的卡，欢迎介绍您的6、朋友光临，请走好”。 服务台的服务项目一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。 接听电话 电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 金岛时尚，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。 找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。 随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给7、予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。顾客引领服务 3.1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，如果无人接待，则开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，请问您是 ”。 3.2 若已满客，或员工都正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势（手势应指向休息处，手心向上），并带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志，并说“请用水/ 指挥水果吧人员上水果等，您要稍等一会儿”，同时询问顾客是否有熟识或指定技术师。 3.3 当操作处有空余位置时，应告8、知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX师打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 师今天轮休，我帮您介绍一位 XX 师，好吗？” 3.4 当操作处有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是”顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位XX 师？” 3.5 将顾客引领到美容服务区，交待给美容师后，顾客告辞，回到自己的工作岗位。 3.6 顾客寄物服务 3.6.1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。9、 3.6.2 取物时，应对照号码牌，并取出正确的物品给顾客，不得混淆。若发生错领，则立即报告当值主管。 顾客抱怨 顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执 顾客遗忘物品的处理 当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅速归还失主。 5.1 请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称，清楚关确实的填写“顾客遗忘物品清单”，并签名。 5.2 若有顾客前来寻物时，应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到，应先记录在“顾客遗忘物品清单”内，并留下失主的电话、地址，待有人拾获后，通知10、失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。 5.3 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，应登记后立即存放在特定的地方保管（如保险柜），并向主管报备。 5.4 遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时，应与“顾客遗忘物品清单”核对，如核对无误即如数奉上，并请领取者签名。 5.5 若服务台当值人员下班时，仍未有人认领物品，则应向接班人员交待清楚，或交由当值主管处理。 5.6 服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯，为金岛店营业分析做准备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时，应派发店内及服务方面的宣传资料。 收银作业守则 收银员身上不可带有现金 收银台除茶水外，不可放置任11、何私人物品 上班时间，不可擅离收银岗位 收银员凭美容师签字的服务单据结帐，并保存该单据，以备对帐。 非收银作业时，不可任意打开钱箱查看或点算金钱。 收银员在上班时，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并随时注意收银台前的动态 收银员应熟悉店内的优惠及促销活动，以便于正确结算。 结算程序 欢迎顾客。当顾客结帐时，应面带笑容，与顾客目光接触，并说：“欢迎光临。” 对照员工签名之服务单据，结算金额，并告知顾客“总共 元”（参见 4.2.7）。 收取顾客支付的金钱，并说“收您元”，检查是否伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。 找钱于顾客，并说“找您元”。 4.1 找出正确的零12、钱 4.2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同卡同时交给顾客 4.3 待顾客没有疑问时，将放在收银台之现金放入钱箱内。 诚心的感谢，并说“多谢！欢迎下次光临“，面带微笑，目送顾客离开，并做好收银记录。 收银员在营业前、中、后注意事项 营业前 清洁、整理收银作业区 整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。 整理、补充样品陈列柜 准备零用金 服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整洁。熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况 营业中 2.1 招徕顾客 13、2.2 为顾客做结帐服务 2.3 特殊收银作业处理 2.3.1 赠品兑换或赠送纪念品 2.3.2 现金抵用券或折价券的折现 2.3.3 折扣的处理 2.3.4 会员消费的记录 2.4 无顾客结帐时 2.4.1 整理及补充收银台、服务台、休息处之物品 2.4.2 兑换零用金 2.4.3 整理顾客来店、收银等各种记录 2.4.4 整理清洁环境 2.5 中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金）移交保险柜之作业。 2.6 协助、指导新进员工 2.7 顾客询问及抱怨处理 2.8 接听电话，引导顾客寄物 2.9 发放店内的宣传单 2.10 顾客遗忘物品处理 2.11 收银14、员交班结算作业 2.12 单日营业额结帐作业 营业后 3.1 整理各种点券、收据 3.2 结算总营业额，并做好记录 3.3 整理收银台、服务台、休息区及周围环境 3.4 协助现场的员处理善后工作 3.5 关闭电源，音响等 金钱管理 顾客支付方式 顾客除了支付现金外，还可以利用其它方式，如：美容店发出的各种卡、现金抵用券等，这些统称为准现金，也是最易出现问题的环节。 收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效 收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用 准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废 收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点 现金支出 2.1 原则上，不可从收银台支用现15、金另为它用 2.2 若顾客退回购置的化妆品时，或不满意服务而需退钱时，须经当值主管签字同意，方可退钱，并将主管签字条保管好 大钞管理 3.1 当大钞累积一定的额度时（如：规定 5000 元），应立即请当值主管收回至保险柜 3.2 每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收银员及点收主管分别签名确认。零用金管理 4.1 每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。 4.2 零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。 4.3 在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。 金钱收付错误处理5.1 收银员下班前，必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。 5.2 不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生。