1、养生会馆的经营治理手册 店面治理美容院是展示品牌形象的窗口，是品牌价值最直观的体现。因此，我们必须保证店面的整体形象，吸引顾客的眼球取信于人。一、 美容院外部形象l、检查店招、灯箱的悬挂是否牢固；字体是否残缺，灰尘是否太多？：2、检查店外悬挂的横幅高度是否合适，张贴的海报是否轻易看到，内容是否轻易理解，张贴位置是否合理？3、检查店外三米范围内卫生及秩序是否良好？ 4、检查橱窗是否洁净，通透性如何？5、检查顾客出入是否方便、安全？二、 美容店内部形象与气氛l、入口与进店接待：l）检查门口是否悬挂“营业中”、“停止营业”牌或“OPEN”、“STOP”牌。：2）检查是否安排迎宾小组或咨客，迎接并引导2、顾客？3）检查是否按规定的接待及应对用语，招呼顾客，如：“您好！欢迎光临”、“您好！请在休息区稍等，您有熟识的美容师吗？”4）检查是否热情而周到的引领顾客至休息区或美容室？是否提供茶、杂志服务？5）检查是否为新顾客介绍或推荐美容师？是否提前询问顾客的美容或护理要求，以便让美容师做好预备？2、店内气氛：l）检查地面是否清洁？器具杂物是否摆放整齐、备用？2）检查灯光是否齐备？光芒是否充足？音乐是否播放，是否合乎规定？3）检查接待处、休息区是否整齐？美容师简介、产品介绍、促销资料是否摆放有序，方便顾客取阅？4）检查美容室是否整洁、恬静？美容设备、器具是否处于良好备用状态？5）检查产品陈列是否整洁，突3、显产品的质感？陈列造型是否吸引人？产品陈列是否齐全？价格标识是否清晰、正确？6）检查收银处是否整洁？用品预备是否齐全？7）检查洗手间是否清洁、无异味。无垃圾？8）检查消毒柜是否处于良好备用状态？美容用品是否按规定消毒？3、工作人员形象及精神面貌l）检查接待员是否着装礼仪得体，按规定使用接待及应对用语？态度表情是否亲切、自然、大方？语调是否开朗？2）检查美容师及美容助理着装是否合乎规定？是否按规定做好接待服务准备工作？是否按规定程序进行操作？3）检查美容师是否有技巧与顾客沟通交流？是否为顾客提供咨询服务？4）检查美容师是否填写顾客美容卡及档案？5）检查杂工是否按要求清洁卫生、整理物品？6）检查收4、银员是否坚持唱票作业？是否纯熟使用接待用语？7）检查店内工作人员是否聊天、嬉笑、打闹？三、产品陈列技巧1、重点推广产品应摆放第一位置。让产品能最大限度进入消费者视野，即摆放在消费者第一限就能看到和最方便拿到的地方。摆放高度以中等身材（170CM左右）消费者双 眼平视为宜，保证产品摆放在消费者的视平线至腰部之间的位置。2、重点推广产品应占据最大陈列空间，每个品名的产品连续4盒以上并排摆放，将取得较理想的视觉效果，必须遵守“竞争优势”原则，不管在任何情况下，产品陈列面积必须大于一切赠品。各种的产品必须有上下左右紧靠一处陈列摆放，不能被其它品牌隔开和混淆。主导产品应占所有产品陈列空间的50以上的陈列5、面积。3、包装平行。同一类型的产品应该水平陈列、产品垂直：同一品名不同包装垂直陈列、上轻下重；包装轻便的产品放在上面，包装厚重的产品放在下面。先进先出必须将距保质期近的产品陈列在表层或表面。4、完成落低陈列、堆头陈列的工作后，故意拿掉几盒产品以留下空隙方便顾客拿取。同时借此显示商品好卖。5、避免三种不可饶恕的错误：把产品陈列在货架或柜台的底层；重点产品与杂牌产品混淆、断货。这种做法无疑于自杀。 6、保持产品清洁度1）保持产品视觉清洁，要留意码放整洁归一；陈列产品外包装齐整完好，破损2）保证产品的触觉清洁，随时除去包装上的灰尘、污垢等。3）产品周转期（以18个月保质期为例），距离保质期剩下8个月6、，是产品清洁度危险警示期，此类产品必须撤架，以促销品等手段在非销售渠道上消化；过期产品必须在最短时间内予以回收。四、高效使用宣传品的技巧1、宣传品摆放、悬挂或张贴额位置应显眼，在入美容院的进门处和视线水平位置，不被其它物品遮掩的位置最佳2、外观不洁、退色、破旧的宣传品应及时更换、拆除。 3、主销什么产品应配合什么主题宣传品。 4、宣传海报必须张贴在售点内。第二章 人事治理人是企业的灵魂，随着行业的发展，人才的竞争的日趋激烈。员工跳槽，特别是骨干员工的跳槽，有时对美容行业来说是一种致命的打击。对如何稳定员工队伍，如何使员工明白自己的工作职责；如何使员工素质和技术得到提升，并增加向心力，建立一套适7、合自己美容院发展的人事管理制度是必须的，更是当务之急。一、员工录用计划1、用人指标：l）前台接待兼主管 2人2）美容师（分部门） ？人3）美体师（分部门） ？人4）收银 ？人5）杂工 ？人根据投资规模大小设定用人标准 2、员工来源1）去学校招聘有潜力的学员2）员工介绍员工的方式3）报纸广告4）亲戚朋友介绍二、员工录用准则1、 员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。 2、 不可过分偏重求职人的技术资格与能力。 3、 员工须满18周岁，身体健康，无不良嗜好。 4、员工须办理的手续：1）填写基本资料卡2）履历表及自荐各一份，并附一寸近照两张3）身份证影印件一份4）学历及其它受训证实材料影印件5）8、加盟店所要求提交的其它材料、证件5、员工的录用，自试用之日起三个月为试用期，合格后正式录用并签订劳动合同，试用期间并入工作服务期。三、美容院店长职责1、了解自己美容院的经营方针与目标，认识公司经营理念、营业目标、毛利目标、费用目标和利益目标。 2、依据美容院经营方针与目标，设定服务、销售练习人员等计划。并细分为日计划、周计划、月计划等。 3、要求店内所有人员依照计划行事。 4、检查接待结果，若不符计划，则予以检讨或再教育。 5、担任老板与员工之间的沟通者。 6、评估员工表现，子以知道练习，适时晋升。 7、负责店内人员、产品、设备、现金、财务认证、顾客、安全等管理作业、8、处理顾客抱怨。9、迅速9、处理突发事件。四、美容主管工作职责 1、 店长不在时接替其工作，担当美容院的日常事务处理的职责。发表于 2009-06-03 08:58:22 引用 1 楼 2、 负责对美容师、美容助理的技术指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。 3、 负责美容师、美容助理的日常管理。 4、 对顾客档案的建立、整理、分析、运用负责，灵活运用顾客资源。5、 对服务项目的设 . 2、 负责对美容师、美容助理的技术指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。 3、 负责美容师、美容助理的日常管理。 4、 对顾客档案的建立、整理、分析、运用负责，灵活运用顾客资源。5、 对服务项目的设置、价格的制订，向店长提出建议。10、6、 对物料产品的领取、使用实行全程管理。7、 设计服务项目及顾客服务方案。 8、 对店内的产品销售业绩负责。 9、 提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛等实施方法。五、美容师工作职责 1、 以良好的仪态、精神为顾客提供专业化的美容服务。2、 以专业的美容知识为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。 3、 以诚恳的心态与顾客客观性沟通，掌握顾客内在需求。 4、 以服务的理念，留意自我修养，并提升个人的美容技术。5、 负责化妆品、护肤品美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、恬静的服务环境。 6、 认真填写顾客档案，进行常常性整理分析，随时、掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业且更具实11、效的服务对策。 7、 学会养成赞美顾客的习惯，成为顾客依靠的美容专家。8、 掌握对顾客面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。 9、 按工轮号，不得擅自挑选客人。10美容助理的工作进行指导考核。六、美容助理工作职责1、 接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客的服务。2、 天天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。 3、 整理补充物品，保证各种设施、用具、物品处于良好备用状态，维护店内操作区的卫生。 4、 随时掌握顾客服务项目的变动及时通知前台接待人员，接受美容师的指导，努力提高自身技术及顾客接待水准。七、前台接待员工工作职责 1、 保持良好的仪态、举止12、，做好顾客接待工作。 2、 做好客人预约登记、安排美容师的轮操工作与美容师美容助理适时保持沟通。3、 负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。 4、 做好每日进店顾客的人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。5、 美容院形象推广，促销宣传的推介工作。6、 迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使其做好服务准备。7、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。八、员工工作职责 1、 配合美容师、前台接待员做好顾客服务的工作。2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做好地面无杂物、家具无灰尘、13、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器外表无油渍、卫生无死角。3、负责美容院的洗涤、消毒工作。4、负责美容用品的准备和补充、确保营业使用需要。 5、确保设备仪器处于良好的备用状态。九、员工培训 1、新进员工见习培训1）美容院的各项规章制度、员工守则、经营理念；2）顾客接待、沟通技巧训练；3美容基础知识。 2、技术训练1）基本能力：包括材料管理，卫生管理一般事务，待客服务、商品陈列等。2）技术能力：包括顾客划分及待客之道。美容基础知识，常规产品及特别功效产品的使用、效能。3）一般性美容、按摩、护理的操作。 4）非凡技术能力：包括店内产品的推销技巧及使用建议，服装搭配法，家庭及自我美容指导。十三 、人员14、管理实战技巧之四：美容师跳槽的原因及应对方法 美容师之所以会流动主要有以下几点原因：（1）结婚（2）搬家（3）不受到重视(4)想开店（5）被挖角（6）想换环境(7)职业疲倦（8）对老板不满（9）跟同事处不来或误会(10)生意做不起(11)受同事煽动的影响等等。所以千万不要等美容师提出想离职了，才低声下气或千方百计的想办法留住她，这样做只会坏了店的经营规矩，而为时已晚，有时还会助长美容师的气焰，作为下次离职时要挟的筹码所以，若想要防备您店内美容师流失，则在平时就要做好以下工作:1、关系人心：主管人员要主动接触人员的家庭，电话拜访以了解她的家庭情况，常常搞一些聚餐。 2、亦师亦友：能多聊天倾听她的15、心声，真正获得她的信任（当美容师会信任她的老板。就等同好会认同你）3、 新聘的美容师到任时，都会有一段颇感困难的适应期，此时最需要分享其工作上的心得与感想（适时的激励）4、 新聘的美容师刚到任时，有没有在所有同仁面前正式介绍，并且张贴欢迎她的海报或花篮？5、 新聘的美容师刚到任时，必须将美容院的一切规定、福利、待遇等具体告知，而在其有成长进步时，更要有激励的策略，这跟管理制度上的安排有绝对的关系。6、 对于她的技术层次、口才、沟通的技巧，穿着妆扮等的探讨并帮其规划，安排充电课程以协助她在各方面的能力提升。7、 已结婚的人给子弹性的上下班时间。7、 第三章 物流管理健全物流管理，能够控制不必要的16、成本资金消耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货。保证营业顺利，清晰货品的成本与定位，不断的促进经营方法，对美容院的成功起着重要的因素。一、 物流管理细则：l、产品管理需由财务核算成本、制定每次收费与量的成本 2、产品进货需由库管、店长、财务清点入货 3、产品出货需由领货人填写领货单，由店长签名并注明用途 4、各类产品需由店长或顾问制定使用书，并宣布给领货人 5、葛林若各产品使用量二、 产品的出货方法： l、针对服务项目需要，需由领货人写领货单，请各部门主管领出，经专人出货给美容师 2、出货人员可由固定人员也可由收银或出纳兼职 3、出货人员需严格按使用量出货（有个别客人需加减货量） 4、货品领出17、后按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生 5、操作美容师领产品需持干净的小碟于，分类装好，用小托盘或其他拿回操作室使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒 6、使用完毕的产品，领货时需持空瓶写领货单，并交予库管再次出货三、 盘损率过大的处理方法： l、盘损率=存货盘损（益）净市价（自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额*100（当盘损发生时，盘损率呈率负数比值） 2、当美容院的盘损率过大时，可以以下方面进行审查（1）店内的商品管理作业是否确实执行，对于任何一件商品的进出，是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定 （2）、销售时，收银作业是否按作业程序登录作帐？收款作业是否确实 （3）、盘点作业是否确定完18、成四、不良品率的增高原因： l、店内人员对商品的爱惜程度与对商品使用的专心程度 2、店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度 3、店长对不良品的处理态度和速度五、缺货管理1、缺货管理开店者均知“缺货是最大的犯罪”，因为缺货使顾客的需求无法获得马上满意，并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在46个以上，且顾客十分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货，因此如何使缺货率降至1以下，是店长管理货品的重点。 2、鲜度管理尽管护肤化妆品的保质期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存要求越来越高，所以美容院必须考虑如何保持货品的新鲜让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。3、损耗管理由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要要害，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补上，所以损耗管理是管理中相称重要的一环，损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。4、活性化表现如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感、关联性、活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。