1、形象管理手册IMAGE MANAGEMENT HANDBOOK 诚美网络篇日本诚美化妆品集团上海诚美化妆品有限公司地址：上海市徐汇区天钥桥路30号美罗大厦909室Add：Room 909,Metro Tower,No.30 Tian Yaoqiao Road,Xuhui District,Shanghai电话：xxxxxxxxxxxxxxx 传真：xxxxxxxxxxx目 录第一篇 形象管理第1部分 服务理念 （ ）第2部分 形象塑造 （ ）第3部分 礼仪学习 （ ）第4部分 环境营造 （ ）第二篇 行为规范第1部分 美容师的一天（ ）第2部分 待客流程（ ）发行：上海诚美化妆品有限公司主编：2、人力培训部范莉君、李露2007年版第一篇 形象管理第1部分 服务理念一、倡导五星级服务理念E：Expection期待M：Meet顺应B：Beyond超越EMB顺应顾客的期待、超越顾客的期待，全部的活动都要以让顾客满意为目的来进行。期待顾客(不满)比期待的更好(满意)期待程度(普通)去他店顾客减少受他牌魅力影响而离开对应不好对应良好固定化顾 客 期 待再来店二、为满足顾客的需要，美容师必须学习的事情l 企业文化、礼仪、皮肤知识、产品知识、实操技巧、彩妆技巧、待客活动、店内表现等等l 公式：(知识+技术+外观)心第2部分 形象塑造形象的塑造是销售的良好开端，给顾客的第一印象非常重要。好的仪容仪表有3、利于开展人际交流与沟通，也是你迈向成功的第一步。扮靓美容师是让顾客先接受了你，才有可能接受你推荐的产品。请每天上班先在镜子前，就以下标准进行全面检查。基本原则就是随时保持整洁的外观。一、头发1、发型l 最能表现一个人的精神，要梳洗整洁，不要蓬松杂乱l 看起来干净智慧，避免遮盖眉毛、面颊l 短发：用摩丝固定后置于耳后中长发（超过肩膀的长度）：束起，梳成发鬓（在23处最为适宜，太高显幼稚；太低显老气）（正）（误）个性化饰品不规范2、 发饰以深色为主，避免选择太过华丽的发饰。按统一规定用带发网的头花将头发包裹起来，可根据美容院制服颜色选择黑色、茶色、藏青色，统一发饰。图片（发饰）二、口腔保持口气清晰4、，饭后漱口刷牙，工作前可嚼口香糖，口中不可残留异味。三、手l 双手保持清洁（手脏的话，您握着任何商品都会贬低它的价值） 图片（双手）l 指甲修剪整齐，不涂指甲油指甲长度：从手心看不到指甲为限（指甲太长给顾客保养、服务都不方便）图片（半身中脸部）四、妆容l 以自然彩妆为原则，不要过于浓妆l 选择适合自己肤色的粉底l 全妆搭配协调五、服装徽章佩戴于左胸，以第二粒钮扣为基准（图片）徽章佩戴于左胸，以第二粒钮扣为基准图片（半身）1、制服l 穿着整洁l 钮扣无脱落，衣服无脱线l 烫平整l 徽章佩戴端正2、丝袜l 穿肉色丝袜l 确认有无抽丝3、鞋子l 黑色的软底布鞋l 鞋面整洁l 穿着轻巧无声音六、饰品15、项链 以一条为原则，款式简单、细链小坠。（图片误）过于夸张、可爱的饰品会引起某些顾客的反感项链太长请放入制服内（图片正）（图片误）2、耳环以一对为限，请选择贴耳的小耳环或耳钉，避免选择垂吊式耳环。（图片正）（图片误）3、手链（镯）、戒指、手表不可佩戴手链（镯）、戒指、手表等饰品，以免护理时误伤顾客皮肤。（图片正）（图片误）七、香氛l 有了漂亮的仪容仪表、整洁的外观，还要特别注意勤梳洗无体味。l 在提升气质的同时给予周围人优雅的感觉。第3部分 礼仪学习美容院的礼仪状况能直接折射出这家美容院的整体管理水平、人员素质、技术质量、服务水准和员工的精神面貌。一、姿态 我们是美容指导师，在与顾客接触中，6、会在各种角度受到别人的注意，肢体语言也是体现内心活动的一个重要环节。端正的姿态，能使顾客感到真心诚意。让我们有意识地保持自己的姿态！图片（站）1、站姿l 收腹挺胸，收下巴，背挺直l 双脚脚跟并拢，膝盖打直l 双手自然握于小腹前（脐下5厘米）左手搭着右手2、坐姿l 入座前先将裙角向前收拢，从左侧入座，身体微向前倾，表示尊重和谦虚l 两腿并拢，双脚同时向左或向右放，平行放置l 双手叠放膝上，两眼凝视说话对象图片（坐）3、走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。4、手的指示方法当您要用手指某样物品或给客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。图片（手指示）二、视线l 一般谈话时7、，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好l 尽量平视对方，看起来最亲切自然三、表情美丽动人的表情笑容！动人的微笑使自己更具魅力，同时将开朗快乐的气氛传达给周围的人。四、行礼方式45度图片30度图片15度图片见面点头礼15度 迎客欢迎礼30度 送客感谢礼45度五、礼貌用语1、您好！欢迎光临!这是友好的表示，使顾客在这个环境中感觉被接受，心情得到放松，愉悦地了解产品。2、谢谢非常感激的意思，把这种好感一定要传达给顾客。3、好的，知道了!被顾客要求时，快速的应对，表示很愿意为您效劳。4、对不起发生过错表示诚意，让对方平息怒气。5、很抱歉请求顾客做什么事要客气拜托的用语。6、请稍等一下、让您久等了-让8、顾客等候时使用的用语。在待客过程中要树立这样一种观念：“不要让顾客等”。万一发生时，打一下招呼对客人来说，感觉是完全不一样的。要点l 温和的眼神l 嘴角上扬的微笑l 亲切悦耳动听的声音【练习】图片（半身）对不起您好！欢迎光临很抱歉谢谢！请稍等一下让您久等了好的，知道了！ 六、电话礼仪要点l 面带微笑l 亲切l 声音上扬、悦耳动听l 电话铃响立刻接电话，清楚地报出美容院名称及自己的姓名。 “您好，诚美美容院！我是李红，很高兴为您服务！”l 应在电话铃响第三声之前接听电话，如果此时没空，过了许久才接电话要表示歉意。“对不起，让您久等了。”l 认真记录客人的电话，左手拿电话，右手记录。左手拿电话，右9、手记录图片l 对方要找的人不在或正忙，不能接电话时，要向对方道歉，并告诉对方不能接电话的理由。同时问对方有什么事情，将对方的电话号码、内容等记下来并转告。“对不起，李红正在给顾客做面部护理，不方便接电话。”“您是需要过来做护理吗？”“噢，不是的。”“您方便留下姓名和联系电话吗？等她忙完后立刻给您回复。”l 记下要回复的电话并再次确认（向客人复述记下的内容）。“好的，我知道了，请放心，我一定转达。”l 与顾客通话时，电话中途突然断线，应重新拨通，向对方致歉（具备始终由自己主动重打的意识）。“非常抱歉，刚才电话中途断线了！”l 当顾客向你叙述时，不可在电话中默不作声。“噢、是、好的”（必须回应对方10、让顾客放心）l 不要让打电话的对方听见你和内部人的交谈声（问内部人的时候要捂住话筒）。l 道别时，按“地位高者先挂”的原则，顾客至上，应让顾客先挂。等顾客挂机后轻轻放下电话。“谢谢！非常感谢！”l 等顾客挂机后，轻轻放下电话。案例1：新顾客来电 “您好，诚美美容院！我是李红，很高兴为您服务！”“请问您贵姓？”“王小姐您好，告诉我您有哪方面的需求？是肌肤问题？还是高效的保养方法？”“请接受诚美专家的帮助，我马上请专业顾问帮您解说。”（转接店长或顾问）案例2：顾客投诉来电 在投诉的电话中，顾客通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。【现场可以处理的问题】l 统一立场，安11、抚顾客，获得认可“如果换作是我，也会不高兴的。”l 展开说服“让我们来客观地看一下问题的起因，看看是否有及时补救的方法。”l 制订出一个切实可行的计划，并说明今后将要采取的措施。“既然事情的本身是这样，您看这样好吗？” l 果断地决策，让顾客有找到说理的地方，找到有人替她做主的感觉。相信对方会为你认真、真诚的办事态度所感动和理解。【马上回答有困难的问题】“孙小姐，非常感谢您的宝贵意见，关于您反映的内容，我们会在3个工作日内给您一个满意的答复。”“我是诚美美容院的美容顾问李红。”打电话图“孙小姐，请留下您的姓名和联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的致电”。 七、健康管理（自我管理内容）l12、 要注意有充分的睡眠l 饮食均衡l 适度地进行运动l 有良好的健康状态，才能更好的工作八、时间管理虽然只是一个人稍微迟到几分钟，却会造成许多人的不便。身为职业人员要被信赖，就需要格外地注意遵守时间。第4部分 环境营造扮美美容院清洁美观一、清洁清洁是美丽的基础，让我们注意确认每个卫生死角。不要让顾客对我们用品、用具的清洁度有丝毫的不放心；不要让顾客对坐、躺等周边环境的清洁度有丝毫的担心。每次清洁完要问自己：“还能做得更清洁吗？哪怕是一点点提升也好。”美容院是让顾客变美的地方，它本身就是一个美丽的场所。美容院是让顾客得到享受和休闲放松的地方，它本身就具备很舒适的感觉。一个不清洁的美容院要留住核心顾13、客是很困难的。二、美观1、氛围营造l 诚美十二幅宣传画册摆放位置的确认l 诚美每日一题运用效果的确认l 诚美期刊使用效果及方法的确认l 沙龙会（女性话题等）宣传氛围2、产品陈列的效果和作用把最想销售的产品放在最好的位置，以吸引顾客的眼光，引起顾客的兴趣和购买的欲望。 第一，利于产品的展示 第二，利于产品的销售 第三，利于刺激顾客的购买欲望 第四，利于提供产品最新信息 第五，利于提升美容院的形象案例1 ：突出产品的主题细胞源系列（图片）案例2：突出产品的功能与作用罗曼惜恋系列（图片）案例3：整体氛围及色彩和谐，突出产品的美观度茵西斯特系列（图片）案例4：突出新品的诉求细胞泉系列（图片）第二篇 行14、为规范第1部分 美容师的一天让我们以五星级的服务标准来规范我们的每一项工作，每天精神饱满、朝气蓬勃地进入我们的美容院！一、入店1、积极主动地领先由自己开始大声地打招呼！（向美容院店老板、经理、主管、其他美容师等）早上好！您 好！早上好！我是新来的美容师，请多指教！要点l 明亮l 微笑l 看着对方的眼睛l 主动l 姿势端正2、入店的注意事项 l 一定要严守时间（提前15分钟到位）l 发生意外可能迟到时，尽早向行政店长或美容院进行联络l 进店后在指定休息地点放好随身物品l 做好岗前的一切准备工作 二、晨会昨天工作内容及成功经验的分享l 表扬（礼仪、微笑、卫生等）l 激励（全月目标、当前实绩、达成率15、明确人员具体分工）l 今日目标（查看今天有预约登记的顾客名单，查看今天需要来，但是没有预约的顾客）l 礼仪练习l 跳操 三、做好迎接客人的准备1、清扫保洁场所 l 柜台、电话机l 陈列柜l 房间l 地面墙面l 美容工具用品l 商品注意：推车上物品容易凌乱，送走顾客后请及时整理，保持清洁、整齐。 2、确认商品 l 确认商品库存量l 确认单品放置的地方l 边清扫，边进行商品确认l 将好卖的商品、应季商品放在易取的地方 3、集客工具的准备l 前台手册对公司、产品的了解，增加可信度 l 平面镜确认顾客肌肤表面的问题l 皮肤检测仪确认顾客肌肤里面的问题 l 处方卡根据肌肤的状态开具不同的配方 l 顾客16、信用档案确认顾客皮肤问题，后期比较、跟踪（图片）前台手册、处方卡4、用品的确认l 清洁度：SPA的木桶、护肤用的小道具、床单、浴巾、睡袍等脏的用品会给顾客带来不愉快，请注意随时更换l 产品配置的确认：配料间的标准配料逐一准备l 备用毛巾：清洁后卷好放入蒸箱l 室温的把控：将空调调整到舒适的温度5、 提倡个性服务l 根据顾客习惯爱好准备不同品种的茶l 希望毛巾单独使用的顾客，毛巾干后独立包装贴上顾客姓名l 将顾客喜欢的音乐、床单的颜色、小装饰品的样式等各类信息记录下来，在顾客预约美容之前，按照顾客的喜好把护理间布置好，让顾客对服务更加满意。四、顾客护理前后的5S确认1、清理把工作场所内不要的东西17、坚决清理掉 l 将护理中产生的美容垃圾，如纸巾、棉签等及时清理掉l 养成操作过程的清洁卫生2、整理东西在哪里？向谁拿？怎样减掉？怎么用？如何复位？ l 把用过的物品复位，哪里拿取放回哪里l 保持产品、物品规范摆放，整齐有序l 进行有效的标识，有利于快速准确拿取3、清洁使工作环境及设备材料等始终保持清洁 l 所有的用具、器具、仪器一定要清洁l 用完后必须检查更换、清洗4、维持除了坚持还要有监督检查措施 l 养成坚持的好习惯l 安排值日人员，专门检查，认真记录，严格把关5、素养讲文明、尊重人、敬业、爱护公物、遵守规则 l 营造团队精神，分工不分家。l 如：顾客预约的不是我，但不能让顾客等，我空着先18、帮她做免费按摩，获得顾客的好感，增强顾客的认可度。护理完成了，趁没有顾客的时候查查客户档案，看看哪些客户需要联络了呢？跟踪服务，见缝插针五、客户跟踪（图片）案例1：生日问候电话趁现在没有客人，我来看看这个月的“寿星”小红的生日要临近了，电话祝福问候她一下！ 案例2：续卡、补货电话小张的卡做得差不多了，应该要续卡了，需要主动和她沟通一下，不能让她感觉关心不周，到别处去续了。小敏的脂质快用完了，要与她沟通一下，她肌肤目前的状况一定不能缺了脂质，一定要让她明白。 案例3：挽留顾客的电话王小姐和徐小姐最近消费越来越少，“满意不够”都有想走的感觉，对花钱特别敏感，最近不能引导消费，但必须留住她们，有必要19、和她们沟通一下。王小姐不同意做两个项目，做一个也行，尽量留住；小徐只同意买产品，我们让她免费洗脸，只要她肯来店案例4：提示客人护理电话李小姐出差也该回来了，她已有一段时间没来做护理了，电话沟通，让我来关心、关心她。小小的疏忽也会流失顾客。案例5：跟踪肌肤拜访电话这里还有几位是新顾客，不知使用流程是否对，真不放心，让我来问问她们。还有一位是问题性肌肤的顾客，最担心的是她，虽然昨天她说的流程已基本掌握，怕她失去信心，我要每天支持她！ 六、总结会成功分享、失败总结l 我把成功经验告诉大家，通过交流总结经验汇总成册，记载在我们美容院的历史上，作为分享的课题，说不定还能投稿刊登在诚美的杂志上呢！l 我想20、把顾客走的事说出来，得到大家的帮助。“三人行必有我师”，向同行好友取取经，下回就有经验了。如果大家也没有好办法，可以记下来，让诚美公司的专家来回答这个问题，也好让我们日后的工作有所改善。l 我要把日常成功经验带到店长会议中分享第2部分 待客流程为了满足顾客的期待并超越顾客的期待，让我们一起来学习待客的方法吧！一、销售流程第一步：打招呼，迎接顾客入店1、 亲切的笑容、真诚的目光，精神饱满地站在迎宾席，频频向顾客打招呼。您的气质真好，您对服装的选择也很讲究，看起来特别时尚、高雅”2、 赞美顾客，通过赞美提升顾客的自信心，让顾客产生亲切感，营造良好的交流氛围。图片（赞美顾客）第二步：了解顾客的需求（21、问诊）1、为了顺应顾客的需求，要掌握顾客来店目的与心情2、了解顾客的消费方式：您选护肤品的场所？3、了解顾客的消费能力：您平常选用什么牌子的产品？4、了解顾客的保养意识：您平常是如何保养肌肤的？注意：准确发问、积极聆听，找到顾客的需求点并确认第三步：确认顾客的皮肤问题（视诊）1、 拿出平面镜让顾客照镜子，共同确认肌肤表面的状态。2、 用皮肤检测仪（魔镜）给顾客皮肤做检测，寻找肌肤里面隐藏的问题。3、 制订准确的护理方案。这套产品是专门针对您目前的肌肤困扰搭配的，能解决您肌肤急需改善的干燥问题讲解皮肤检测仪是日本进口的高科技仪器，利用特殊的光源来观察肉眼看不见的皮肤深层所隐藏的问题，可检测出肌肤22、的健康状况及皮肤里面的变化，提前预知，提早改善。第四步：产品的有效组合图片1、 根据顾客肌肤需求搭配产品，将顾客的需求与产品的功能作用联系起来。2、 对皮肤存在的问题进行分析、总结，拿出顾客档案讲解（画图：脸部+问题）。3、 突出产品本身的功能，强调顾客肌肤使用后改善的效果。4、 产品展示，让顾客有拥有感，尽可能让顾客手持商品，拥有商品的感觉，从而产生“占有欲”。5、 开具处方卡，告诉顾客产品名称、功能、使用方法、用量。第五步：美容院细胞活化再生仪细胞护理流程1、 护理前的准备2、 护理顺序：面部卸妆（卸妆凝胶）深层洁面（洗颜液或洗颜膏）擦拭面膜热敷穴位按压精华液细胞活化再生仪保湿液脂质3、 23、结束第六步：送客1、嘱咐l 针对性跟踪：根据顾客目前肌肤状态关照的语言l 售后跟踪：对产品使用方面要关照的语言我叫李红，这是美容院的电话号码。您的肌肤需要一段时间的调理，在护理时有问题请打电话找我。这是您的客装产品，今天回去就开始用吧，早一天使用早一天得到改善。图片2、谢客感谢客人、给客人送行时，行45度的鞠躬礼，以表达感谢之心。注意：用心做好细节二、练习流程促成销售只是把顾客引进门，要留住顾客成为忠诚客户，必须以五星级的待客服务流程，关注每一个细节，并要以满足顾客、超越顾客的服务理念及时地改善不足点，完善我们的每个举止、每个笑容、每句语言练习1：客人入店，微笑打招呼l 迎接初次见面的新顾客（24、顾客离你3米远时开始微笑，1米近时开口打招呼）“您好，欢迎光临诚美美容院！” （行30度欢迎礼）l 迎接会员老顾客 “您好，孙小姐（女士）好久没见到您了，这段时间忙吗？”l 使用与季节、气候、时间等有关的用语 “天气很冷，路上辛苦了！练习2：引领客人l 走在顾客的左前方，身体微侧向顾客，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离，面带微笑 “您好，请跟我来”l 给顾客指引方向，出左手（手指并拢指尖向上） “您这边请！”l 让顾客走在正道中间，一路提醒“小心台阶，请慢走！”l 其他美容师迎面走来，向顾客面带微笑、亲切地“您好！” （行15度点头礼）l 顾客在前面走不要跑步超越顾客；顾客在后面走要主动让25、道，礼貌地对顾客打招呼“您好！您先请！练习3：请顾客坐下，奉茶水l 用礼貌的动作，将顾客引向椅子。 “您请这边坐。”注意：尽量考虑顾客的舒适度，以便展开长时间的交流。“您要白开水？还是喝花茶？”l 从客人斜后方或侧面奉上 “请用茶！”练习4：柔和气氛，营造良好的交流氛围【赞美的话题多用与肌肤有关的内容，避免跑题扯远了】l 赞美初次见面的顾客“小姐，您的五官、脸型都很漂亮，平时也一定很在意保养的，您是怎样保养皮肤的呢？”l 赞美会员老顾客“王小姐您的肌肤明显变白了，而且纹理也变细腻了。还在坚持使用我们的美白面膜吧？”练习5：温心护理，贴心照顾注意事项l 检查门上钉的防震海绵，确认关门时不会发出声26、音l 检查凳脚上的防滑海绵，确认凳子移动时不会发出声音l 当着顾客的面用酒精清洁手部l 戴好口罩l 身体不要碰撞床头使顾客不适（1）护理前l 给顾客身上盖好毛巾，把脚包好，拖鞋准备好放在床边。“房间温度是否合适？您觉得冷吗？”l 用毛巾包头 “给您把头发包起来。” “您觉得紧吗？是否有哪里不舒服呢？”l 给顾客胸前盖毛巾时先提醒 “给您胸前盖上毛巾。”l 护理前，要让客人等候时，一定不要忘记讲一句： “请您稍等一下。”l 尽量不要让顾客等的太久，离开顾客时，一定要补一句： “让您久等了” (不要让顾客感到不安或者不满)（2）护理时l 卸妆时让顾客有开始护理的准备，告诉顾客 “开始给您卸妆了。”27、l 洗脸时让顾客知道将要进行的下一个护理工序 “开始洗脸了！” “这是不伤眼睛的泡泡！” （提示顾客注意产品的效果）l 面膜护理时注意避开顾客的眼睛，清洁干净l 热敷时，问一句“您觉得毛巾温度是否舒服？”l 穴位按压，不要忘问一句 “会不会太重了？”l 精华液：告诉顾客用量“您目前精华液的用量是泵哦！”l 纱布敷面，要提醒的语言 “纱布有点凉哦！”l 敷面罩绑带子时关心顾客的语言“您觉得紧吗？”l 细胞活化再生仪：告诉顾客护理时间“根据您目前的状况，仪器护理时间为分钟。”l 取面罩时要通知顾客的语言 “现在开始揭开面罩了！”l 保湿液：轻拍按压吸收l 脂质：轻拍按压吸收，点按穴位时不要忘记问一28、句： “会不会太重了？”（3）护理结束l 拿镜子给顾客确认肌肤，赞美顾客 “您的肌肤弹性增强了，光泽度也很好！”l 把顾客扶起轻拍背部，迅速放好拖鞋，亲切地对顾客说：“躺了这么久一定累了，“您辛苦了！” “我把您的拖鞋放好了，请小心下床，我在这边等您！l 对于护理后需要化妆的顾客 “我们给您准备了化妆用品，请自便。”“若需要帮您化妆，我很愿意为您服务希望您满意！”案例6：送客l 引领顾客，一路关注顾客 “小心走好！”l 陪同顾客交钱划卡“这是您的产品，请收好！”“使用流程的确认：按照处方卡上的流程为您设计好了，白天先这个，再用这个晚上”“日期的确认：请记好下次护理的时间是我会电话提醒您的！”l29、 最后的叮咛“我会定期给您打电话的！”“您使用产品的时候有任何不清楚的问题请一定要打电话告诉我！”l 将门拉开“欢迎再次光临！” （感谢之心45度鞠躬）三、待客不良态度集下面是顾客讨厌的美容师所做态度，请注意避免使用说明：1、 本手册作为各诚美网络美容院教育时使用，以求在形象管理行为规范上符合诚美公司标准，提高整体人员素质。2、 使用对象：供诚美美容院正式员工学习、练习，规范每一个细节，直至标准化。除此之外，一律不得发放、借阅、复印3、 本手册由诚美公司提供，美容院有义务为内容保密，不得借阅、赠送其他美容院，如有发现将予以罚款500元至终止合作的处理。4、 本手册每店一本，由美容院责任者负责严格管理，遗失补领需根据实际情况说明原因，由代表处申报总部，经人力培训部核实情况属实后补发。终止合作时必须将手册交回诚美公司所在代表处。5、 诚美公司将对手册保管好、使用效果高的店家提供特殊培训。6、 诚美公司对各地手册进行编号监管，本手册由公司宣布失效后，由代表处统一回收交公司总部。