1、本资料由三个皮匠管理资源文库整理收集（网址：）美容院店长手册美容师职责1、注重仪容、仪表、仪态。2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。5、不撤离职守，发生问题及明汇报。6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。9、不断提高及完善自我综合能力。店长（主管）职责一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。二、负责员工的工作安排，行为2、的管理和考核，做好工作报告呈交公司。三、协调店员的关系，维持良好的纪律。四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。五、收集市场信息入时反馈上级。六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。七、协助上级搞好经营管理工作。八、树立标准榜样形象，以身作则。九、每日做好工作记录和工作总结。十、负责员工及美容院的安全监督。 美容师的职业道德热爱本职 尽职尽责讲求科学 传播知识文明礼貌 友善灵活热情待客 一视同仁顾客至上 信誉第一遵纪守法 团结协作虚心好学 勇攀高峰经理职责一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。二、制定工作计划，分工明确，协助3、店长达到目标。三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。八、制定宣传推广方案。九、定期培训员工，以提高服务质量。十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。服务标准形象好一点 素质高一点肚量大一点 行动快一点脑筋活一点 做事多一点说话小声点 效率高一点微笑露一点 脾气小一点嘴巴甜一点 理由少一点美容院经营的销售策4、略 美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？ 著名的管理大师杜拉克说过：“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：一是营销管理，二是创新。”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；而创新是指企业绸缪未来利润的问题。也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。正如联想集团的总经理柳传志所言：“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的”。美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的一、策略定位 所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。可以5、制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。 如果是以服务取胜：比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。 如果是以技术取胜：那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。 价值取胜：是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。 薄利多销：是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分6、析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。而作为策略中的策略就是永恒不变的主题销售、销售、再销售。二、转变观念 作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：现在许多专业的美容院偏重于技术手法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。以一个美容院床位为例：一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格6080元计算，日收入大约500600元左右。而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容7、院必须正确认识的。 我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在35万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了8、极大的障碍。可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。三、为销售策略做前期准备营造销售氛围 产品结构变更以适合销售产品展柜大做文章 进行套装组合（如：保健套装、日夜护理套装）四、转变服务方式 美容师的定位要增加促销员的角色：角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。 由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式： A：售前服务为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助9、客人做决定。 B：售后服务指导客户正确运用美容产品的方法和技术。五、促销做不停 1、把握每一个节日的机会进行促销。（如：三八节、母亲节、国庆节、五一节） 2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天一切主题和精神都可人为赋予） 3、什么时候做促销？ a.新产品上市 b.产品积压 c.销售旺季 d.销售淡季 4、促销的方式多变a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。5、营销的若干手段（模式）a.折扣促销（店面宣传）b.广告促销（媒体宣传）c.各10、类庆典（店庆、答谢会）d.各类女性沙龙（讲座）e.老客户带动新客户f.派单宣传g.联合销售h.积分累进制销售如何做好美容院开业前的企划之一 想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。企划第一步：了解经营意图与本身条件 企划之始，最重要的是：了解经营意图与本身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的11、改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想： 美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。 自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。 投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。 美容是再就业人员最适合的工作。 分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。 有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？ 美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？ 以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：应该投入多少资金？能有什么样的规12、模？何时能有回报？美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳定。诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。美容行业概述 在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。 美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成13、为人们生活中不可分割的一部份。 美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。 美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区广泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出14、来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。如下列表是现阶段我国美容行业的构成：当今美容院的特点1、经营规模总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50m2至99 m2的店占总数的30%，面积在20m2至49m2的店占总数的29.9%；投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占24.3%；员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。2、所有制形式非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。3、经营项目15、传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。4、经营理念在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。5、经营效益毛利率一般能保持在40%50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。6、技术水平整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。7、从业人员素质整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。8、行业管理行业16、管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。你有人脉存折吗？“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。在好莱坞流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你认识谁？（who you know?）”卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。”何谓“人脉竞争力？”相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。17、哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过调查发现：被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。” 拓展人脉的两在法宝：培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：“你的舒适圈（comfort zone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那18、是他们认识更多陌生人的机会。但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？倾听是了解别人最妙的方式。适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。许多记者访问卡耐基时问：“为什么是他？”卡耐基基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪19、明的人更开心。 提升人脉竞争力的know-how:建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。1、建立守信用的形象摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比较重要”答：“没有专业，你的人际关系都是空的。但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。”2、增加自己被利用的价值 “自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。3、乐于与别人分享 不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。20、4、多些创意与细心 据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。5、把握每一个帮助别人的机会6、保持好奇心 一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。7、同理心 在高阳的胡雪岩一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。怎样与不同类型的顾客打交道一、企业领导类顾客特点：企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极21、，有主见，有独到见解。心理诊断：这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。处方：美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。二、教师类顾客特点： 这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。心理诊断：比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。处方：要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。客气而小心地听着，给以22、自然真诚的赞许。可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。三、自我防卫型顾客特点：对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。心理诊断：自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。处方：面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。四、表面热心型顾客特点：对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。表面上非常热心，很容易与你接触。心理诊断：希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。处方：在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾23、客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。五、深思熟虑型顾客特点：顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。心理诊断：最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。处方：最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。六、文化层次较低的顾客特点：这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。心理诊断：易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为24、主。处方：尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。七、忠厚老实型顾客 特点：多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。心理诊断：这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。处方：抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。八、不诚实型25、顾客特点：不诚实，撒起谎不动声色。心理诊断：这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。处方：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。你可以装聋作哑，作天真状。九、反应迟钝型顾客 特点：节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。 处方：打持久战，或者是马拉松。千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。十、“急于知道结论”型顾客特点：遇事急切，感情用事，容易冲动。心理诊断：性情急躁，有时又反复无常，直爽。处方：干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。以柔克刚，不卑不亢，耐心对待。十一、“金口难开”型顾客特点：嘴巴26、掰都掰不开，想让她说话，十分困难。心理诊断：表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。处方：仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。十二、“沉默”型顾客特点：外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。心理诊断：喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。处方：最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈27、了。十三、“喋喋不休”型顾客特点：这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。心理诊断：一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；二类是喜欢自我吹嘘。处方：把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。十四、“打破沙锅问到底”型顾客特点：在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。处方：对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。回答她们的提问，应该简意赅地准28、确回答，不可多说。总的策略是百问百答。十五、“冰山”型顾客特点：这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：“没门”！处方：“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。注：不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。十六、冷漠型顾客特点：交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。一般人难取得她们的信任。处方：对这种人唯有真诚。所谓精诚所至，金石为开。不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你了。十七、拘泥热心型顾客特点：对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对29、你的话总是倾听，从不插嘴。处方：对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。注：这类顾客施加压力，只能以柔取胜。十八、外向干练型特点：办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。处方：以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。只要商品使她满意喜欢，就会购买。十九、“不怀好意”型顾客特点：给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。处方：一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近30、对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。二十、刻薄型顾客特点：喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。处方：把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。二十一、“多疑症”型顾客特点：这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。“左右开弓”难以达成交易。处方：首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的31、一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。二十二、挖苦型顾客特点：自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。处方：了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反驳，可作必要的附合。自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。二十三、怪僻型顾客特点：行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。处方：毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判32、断。二十四、嫉妒心强的顾客处方：首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。二十五、虚荣型顾客特点：喜欢吹嘘。处方：学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。二十六、倔强型顾客特点：比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，不愿听你的话。处方：先了解顾客心中的想法及所采取的态度。在销售产品时，慢工出细活，沉住气，仔细听顾客的滔滔不绝的话，直到对方没话可说了，就该轮到你说了。二十七、盛气凌人型顾客特点：咄咄逼人，攻击性心33、理，对自己开出的条件很难更改。处方：以静制动，以不变应万变，不慌不忙仔细地观察对方的动静，找出到底是什么引导着她，使她这样对待自己。绝不可感情用事，在观察的同时试着用咨询的方式了解对方的心理，然后加以正确的引导，并加以冷静理智的说明，获得主动权后慢慢将对方制服。二十八、骄傲型顾客特点：狂妄自大瞧不起人，自尊心极强，神经也有点过敏，感到自尊心受伤害时就会发作。处方：采用“疏导”之法，她自傲就让她自傲吧，她自吹自擂就让吹去吧。当她吹够了吹累了，言行自然就会有所收敛，这时美容师抓住机会展开攻势，即可顺利地销出产品。二十九、先入为主型顾客特点：对你介绍的商品早有所闻或者知之甚多，引经据典比你还强。处方34、：一要不卑不亢，不要被他先入为主的气势所吓倒；二是抓住利益这一王牌，反复强调产品的好处；三是要以诚相待，树立良好服务第一印象，与之交上朋友，不要指责和批评顾客，当一个耐心的听众。三十、精明严肃型顾客特点：比较精明，有一定的知识水平，文化素质比较高，比较冷静地思考，沉着的观察。处方：一是实打实来，该是多少就是多少，对其真诚，物美质优，使之无话可说。二是某一方面与共鸣，使她佩服你，成为知己朋友，她们对于朋友都慷慨的。三十一、谨慎型顾客特点：谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。处方：首先，树立良好形象，避免刺激顾客；再必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客一边；不可性急，不要催得太紧，要谨慎，更要沉35、着冷静，对对方提出的问题不要随便否定。如果该问的问题都问完了，就要速成速决。三十二、挑剔型顾客特点：眼睛尖，对一切都极为挑剔，凭自己的好恶办事。挑剔类型：1、借口。即不购买的借口。如：“这种产品很好，只是有点。”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”2、偏见和成见。如：“什么？进口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成药化妆品！”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要”3、自我表现。如：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是”“这没什么了不起的，一看就知道是假冒的。”4、恶意反对。这是无礼取闹的一种表现。5、压价。这是常见的一种。如：“这是最后一瓶，好坏无法挑。”“这种商品，成本低得很，不过几十元36、。”“这里有点损坏，质量不好。”6、客观批评。顾客提出的产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。如：“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我不敢相信。”7、对商品的性能不了解。如：“这个功能没什么用处？”8、两难处境。顾客喜欢产品的一面，又讨厌产品另一面，是否购买处于两难之中。9、最后的反对。提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。处方：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭遇到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”。所谓“置之死地而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你要做一个倾听者，37、甚至让对方一泻心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机。针对爱挑剔的顾客，可选择以下劝购技巧：顺应法顾客：“这个商品价格太贵了。” BA：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”转折法顾客：“我觉得这不好” BA：“您说的有道理，不过，这种商品是这样”拖延法先说“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。转换法顾客：“这个商品我不放心其安全性。” BA：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。否定法顾客：“这种面膜贴后一定会掉皮。” BA：38、“不，这是一种新型面膜，效果很好，我们以本店名誉担保。” 顾客：“这种是假冒伪劣产品。” BA：“我们店从不卖假货。”先发制人法主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：“您可能认为它的功能单一，不如XX商品。但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”归纳法把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下”摊牌法无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：“您自己怎样回答这个问题呢？”“我怎样才能说服您呢39、？”三十三、反对意见型顾客 关于产品本身顾客：“这种产品的性能是否可靠？是新上市的吧？” BA：“这是一种新上市不久的产品，目前销路很好，从我们现在掌握的资料来看，大部分顾客购买后都反应性能可靠” 顾客：“这件产品的包装太差了。” BA：“这种包装虽不太美观，但很实用，你说是吗？”顾客：“这件产品没有我所喜欢的特色。”BA：“你能具体谈谈你喜欢的特色有哪些吗？”关于产品价格顾客：“你的价格太贵了。”BA：“小姐，你的意见无疑是正确的，我们的产品真的不便宜。在讨论价格之前，我们是否可以看看你使用这项产品之后，它会给你带来的健康与美丽。” 关于销售员本人如果一切的努力都无济于事的话，销售员可采用T40、.O法Turning Over，即使这位顾客转给别的销售员去对付，不可轻易失去这位顾客。关于购买时机顾客：“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同亲友商量商量”。关于偏见、成见顾客的偏见与成见主要受心理因素的影响，属于顾客固有的怀疑心理。你应尽力去消除。如果不影响销售的进行，你也没有必要将顾客说服。处方：倾听法与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。预防法在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动，避免与其发生争论。拖延法避免立即回答可能造成的顾客强烈抗拒的结果。不理不睬法如果认为顾客的反对意见微不足道，或者仅是拒绝购买的一种借口而不是41、反对意见，或是属于一种偏见、成见、故意出难题时，可以采取不理不睬的态度，不要在这方面浪费太多的时间。顾客事后会发觉，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。真实反应法澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。可以说：“小姐，您是担心”，“小姐，如果我没听错的话，您的意思是说”询问法如顾客的反对意见不太具体，销售员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。承认法向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以说：“不错，和其他产品一样，我们的产吕价格最近确实提高了。”反问法当顾客提出不好直接回答的反对意见时，不要正面同顾客辩论，要把反对意42、见转换成买卖的理由。如：你可以说：“我怎么说才能使你相信呢？”“你自己怎样回答这个问题呢？”同意与中立法对顾客的反对意见表示了解，以解除顾客的疑问，然后再回复到自己的立场。注意不要使用一些令顾客过于敏感的词汇，说话要清晰，语气要略有停顿。如：“小姐，我不怪你怀疑这个方法是否对你有益，但是（这里稍微停顿。并且少用“但是”，而改用“然而”这个词来代替）”3F法感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）。即当顾客提出了反对意见时，利用别的顾客的感受来打动顾客。如：“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样的感觉，然而当她们使用后，她们才发觉”比较法指出产品的优点胜于它任何缺点。将平43、时记下的顾客的证明整理成一张表，将优点和缺点相对比，在顾客提出反对意见时，在适当时诚恳地将这张表出示给顾客参考，较有说服力。否定法反驳顾客对你或你的美容院不确实的指责，但应万分小心，尽力避免同顾客产生冲突。如：“小姐，你的意见很好！但我可以肯定地告诉你，你的说法错了。”移花接木法面对顾客的偏颇，不得不作出否定答复时，可以顺手牵羊地采用顾客的言语，把意见引申到另一个相反的方向，从而达到否定的目的。三十四、声称价格太贵的顾客真实动机：怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的； 想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作自己的胜利； 根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处； 不了解产品的价值，想通过讨价还44、价摸清虚实； 想从另一美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压； 根本不想购买商品，而以价格太贵作为借口。处方：避免过早提出或讨论价格，应等顾客对这种商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题。顾客对某种商品的购买欲望越强烈，她对价格问题考虑的就越少。不应主动提及价格，当顾客询问价时，说明她对商品已产生兴趣。销售产品中应注意：a、相对价格（使用产品的好处，附加值）b、向顾客证明商品价格的合理性c、用不同产品价格报价d、采用示范法e、积极运用补救办法f、喊价要高，让步要慢三十五、“以恩情还价”的顾客特点：这类顾客以前曾帮助过你的美容院，有恩情。在光顾过程中，想以恩情作为还价的理由或借45、口。处方：见面时应以老朋友的身份，用比较亲切的话语与她寒喧交谈。1、对方要买东西时，应立即取出来向她展示，介绍产品性能、特点。2、对方询问价时应给出一个对方既不认为太贵，本人也能接受的价，不要太高，也没有必要太低。3、对方还价时，必须观察清楚，其目的是什么？如是诚意的话，只要能把情况说清楚，加上一些亲切的话语作垫，对方不会强求降价。4、对于要求回报的顾客，对方态度是比较坦率的，你也不妨坦率一点。注：关键时候不妨借用沉默的力量，沉默可以给对方以压力，使双方在短期的沉默中作出决定，容易成交。三十六、“不愿与你交易”型顾客特点：不是对产品不感兴趣，而是冲着个人来的。无意购买、怀疑或报复性心理，对你怀46、有戒心。处方：知难而上，但不能硬闯，应注意方式方法，从侧面进攻，以朋友相待，和顾客进行亲切交谈。劝购技巧：提高商品的吸引力；诱导新需求；加强情感沟通。美容院常见问题分析一、如何面对员工抱怨？（一）员工产生抱怨的原因有哪些？1、待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？2、员工抱怨的真实面目，找藉口辞职？3、“良药苦口”利于病，提建议不被认可采纳？4、不按时给发工资。5、对员工不热情不关心。6、不管员工需求和偏好，一味地贯输自己个人观念，引起厌烦。7、管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心理。8、愿意接受员工提议，引起不合作。9、算工资时，少算47、员工工资，引起利益纠纷。10、你的承诺不对现，失信与员工。11、你自己不以身作则，树立不起榜样。12、你平时态度欠佳，得罪员工。13、有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。14、使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。15、你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视形成一定的压力。16、你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。17、员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。18、你的指挥方式，安排工作时，态度不良、语气欠佳，就是说者无意但听者有意，让员工感到莫名其妙的委屈。19、销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对领导有意见。20、整体服务不好，售48、后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。21、工作环境、生活环境不良又得不到改善，员工失望。（二）如何处理员工抱怨？1、抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢？”2、解释要简洁有力 如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实的行动。3、员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。4、是物质上的问题，要对现员工的损失；是精神上的要给解说和安慰。5、要明白不论怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。6、态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。7、说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再49、说明。8、处理要迅速，言行一致。9、如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉。10、如果是条件有限，要员工明白难处。11、贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。12、用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调1） 为什么会说出这些不满？2） 因为什么事抱怨？3） 您的主要目的是什么？4） 您到底在为什么生气？ 13、管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。 14、做记录总结经验，避免再犯。 15、要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。 16、所谓管理就是使员工自愿完成工作。（三）减少员工抱怨需要改变什么？1、 改变产品的选择，选择顾客认可的产品。50、2、 改变工作方式与经营方式。3、 改变管理理念和员工行动的思想。4、 改变自我的管理方法与艺术。5、 化不利情绪为有利情绪。6、 热情要饱满，精力要充沛。7、 全方位充电，让员工心服口服。（四）处理员工抱怨有何对策？1、 做好应对抱怨的心理准备。2、 不要害怕员工的抱怨。3、 有时员工的抱怨并不是在针对你。4、 处理员工抱怨拿出诚意。5、 妥善处理员工抱怨可能促进情感。6、 乐意听取抱怨。7、 多听少说。8、 让她发泄心理话。（五）如何预防员工抱怨？1、 进行培训。2、 提高服务能力。3、 注意精神松懈时产生的小错误。4、 强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”。5、 举行定期的职工集体活动51、。6、 训练员工对服务的重视。7、 了解员工心理需要与变化。8、 告知服务投诉所产生的成本和损失是多少。9、 告知不满罢工、破坏、旷工、怠工的代价。10、 表现最好的员工是否得到最高的提薪？11、 工作评价的标准是否及时有效？12、 是否奖励优质服务人员？13、 对以上总是的回答是否含糊不清，如果有，那么对员工的管理是失败的。二、如何面对员工流失？（一）美容师流失会给美容院带来哪些损失？1、 投资在训练员工时间上的成本。2、 员工在学习期间的薪资。3、 职缺所表失的商机，以及造成顾客不谈所失去的成本。4、 找新人所付的成本。5、 新人主管花在他们身上的成本。6、 训练新人的成本。7、 新人接手52、前的薪资成本。8、 新人犯错误的损失成本。9、 新陈代谢的混乱。10、 离职者带走的宝贵知识。11、 离职者自立门户所引起的顾客流失成本。（二）美容师要反省什么？1、如何让自己脱胎换骨？2、总是无法平心静气。3、情绪调适。4、应付压力的方法。5、化压力为动力。6、是否总觉得自己是个不幸的人。7、你提心自己技不如人吗？8、意志消沉的原因何在？9、一个没有自信的人，必定无法获得成长。10、您惹人厌吗？11、容易与人争执、改善暴躁易怒的性格。12、工作不愉快是谁的错？13、从现在开始还来得及。（三）人员跳槽原因有哪些？1、 经济效益不好，无个人发展空间。2、 对所从事的行业不感兴趣，只是为生活而工作53、。3、 对工资福利待遇不满意。4、 与管理人员发生矛盾。5、 这山望着那山高，只追求短期利益。三、与众生相员工面对面（一）要说服教导员工时，怎么办？1、 摸透员工的秉性。2、 不忽视员工的性格问题。3、 灵活运用说服方式。4、 练就说服人的本领。5、 幽默是极好的调料。6、 耐心、耐心、再耐心。7、 沟通是双向的。8、 作出明确的指示。9、 诱导是个好办法。10、 圆满愉快结束谈话。（二）如何对付谣言？1、 小心对待谣言。2、 透过谣言看清真实自己。3、 勇敢地澄清谣言。4、 保障信息畅通无阻培养忠诚下属。（三）对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办？1、 是新员工，安排师姐带着干。2、 容忍她54、的小错误。3、 给她限时间。4、 看过程不结果。5、 告诉她怎么做、不老让她无方向自己摸索。（四）要奖励员工时，怎么办？1、 明奖暗奖有讲究。2、 既有物质奖励也要精神奖励。3、 最有价值的奖励方法：提升。4、 奖赏适度。5、 找出优点来奖赏。（五）要扭转员工的错误时，怎么办？1、 立即面对问题。2、 避免在盛怒下处理问题。3、 私下解决。4、 明确的方向。5、 证据确凿。6、 提供指导。7、 趁热打铁。（六）要让员工信服，怎么办？1、 给员工投资，发展机会，利用情感。2、 给员工精神鼓励。3、 增强自己的实力。4、 感情投资。5、 赞美时实事求是地评价。（七）要安排重要任务给员工时怎么办？155、 表明心计。2、 了解对方。3、 容忍失败。4、 深入观察。5、 解释动机。6、 总结能否胜任工作。（八）如何面对“多刺”员工？1、 从容应对下属的顶撞，不能心情激动，与她一浪高过一浪。2、 反击别有用心的顶撞，调查其真正动机。3、 主动求和，显示大度，“不顶不相识”。4、 搬出管理制度，不用跟她扯皮。5、 平时注意有情绪的员工，给她急救。6、 积极疏导牢骚，不管哪里都会有牢骚，人是不知足的。（九）如何挽留优秀员工？1、 提拔杰出员工，让好人出头。2、 内部晋升，运用头衔。3、 保持沟通管道畅通。4、 不要忽略小节，态度公正。5、 排队不良分子，不让坏分子影响整体。6、 让员工参与管理。7、56、 小额优惠“贿赂”员工，是整体“贿赂”。8、 加薪留人。（十）要使用管理权时怎么？根据员工的情况分别采纳各种方法，才有可能真正落实：1、 指派式，最理想的工作指导模式。2、 参与式，一起工作，告诉大家如何做。3、 劝说式，你能说她们，她们会干得更出色。4、 命令式，这种方式用得越少越好。5、 决定前多问自己几个为什么这样做。6、 看看员工最抱怨的是什么。7、 有高招时，让下属开开眼界。8、 把简单的工作交给别人。9、 分派工作益处多多。10、 避免主观性。（十一）要带动员工时怎么办？1、 要拢住员工的心。2、 要表现自己的实力。3、 要发掘下属的智慧。4、 要表明你是下属的一员。5、 在做出重57、大决策之前，一定要真诚地询问你的下属，真诚是打动人心的最佳方法。6、 用心营造工作环境。7、 让工作条件充满吸引力。（十二）要解决员工冲突时怎么办？1、在不影响营业和不损坏设备装修的情况下让其继续打吵，这样员工会自己觉得自己在“犯傻”。2、分开单独说服。3、控制情绪，当场解决，不让场面恶变。4、施加压力，限期改正。5、深入调查，秉公办事。6、过段时间安排两人在一起工作或娱乐。7、左右为难时现实点。（十三）如何树立领导权威？1、 改掉坏习惯。2、 修练一个受欢迎的个性。3、 不断充电，让自己实力强于员工，起马在一些方面。4、 有时你只需要一点点小小的创新，效果就会大不一样。5、 没有把握就不要打58、保镖。6、 公事只能公办。7、 不要随意道歉。8、 言行举止保持身份。（十四）你被员工冷落怎么办？1、 检讨一下对自己的能力是否评价过高。2、 自己是否会说不会做，只会空想，只有空架子。3、 自己应急能力不足，处理事情没有经验，逃避。4、 形象欠佳。5、 自己不良习惯、低姿态被员工看见。6、 以前用过的招数、套路常常是否缺乏新鲜感、刺激性、老套。7、 常常反对员工要求？8、 培养团队精神。9、 增加亲和力，常沟通。10、 表现自己的实力。（十五）要批评员工时，怎么办？1、请教式批评：“你刚刚在操作，不用盘子端茶，顾客是不是感你的手脏？”2、暗示式批评：某员工老在打扰你，“我看阿兰倒是很好，安安59、静静的。”3、模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的上班时间聊天”4、安慰式批评：“如果是我也会那样做，不过在这行业里是行不通的、不合理的，还是不能那样吧！5、指出错误时也指出对的：“你总是做不好又被顾客投诉了，你有空多跟XX学多点手法，才有回头客的，凭你的聪明能做好的。”（十六）如何与员工沟通？1、 记住员工的名字。2、 “求”员工“帮忙”要真心。3、 帮员工念好难念的“经”。4、 对年长或能力比自己强的应礼让三分。5、 不耻下问。6、 少说“我”，多说“我们”。7、 提高表达能力。8、 忘记手中的权力。9、 做下属的保护人。10、 60、承认错误并不丢脸。（十七）员工拉帮结派，怎么办?1、 了解原因，抓住机会让双方一起和解。2、 无法和解时，如有影响工作情绪者开除，杀鸡骇猴。3、 安排忙碌的工作时间、合作机会让其自然和解。4、 平时营造贯彻规章的小气候。5、 软硬兼施，试试“靠边站”。6、 心慈手不软对带头人“降级”。7、 不可鼓励私心。8、 拆散小圈子没商量。（十八）员工无意损坏设备，怎么办？1、 早订赔偿制度，按制度执行。2、 过后看其业绩给以补偿，算入感情投资。（十九）员工偷用美容产品，怎么办？1、 按进价结算。2、 罚款。3、 安排专人管理，负责。4、 再给一次机会，下不为例。5、 提供一些员工用品。（二十）员工发传单61、不到位，怎么办？1、 培训，要求如何发单。2、 安排有两个人为一组，以免员工偷懒作假。3、 施加恰当压力。（二十一）员工情绪不佳，怎么办？1、 宁愿让顾客等，也不让其服务。2、 问其原因给予帮助。3、 用好心情感染人。4、 多些爱与关怀，少些“暴君”“泼妇”。5、 满足员工的内心期望。6、 利用环境，音乐、零食、水果。7、 美化环境制造气氛。（二十二）员工不接受管理，怎么办？1、 摸清她们的需要，让她们自己说，让她们自己定，让领导说，让专家说。2、 是否缺乏新鲜感、刺激性。3、 有时你只需要一点小小的创新，效果就会大不一样了。4、 检导自己。5、 平时选好火车头。6、 让有实力的人表演。（二十62、三）员工提出公费娱乐时，怎么办？1、 答应要求，并约订生意清淡的时间。2、 限定价钱，超过额大家分担。3、 当成福利的一部分，但定好多少时间一次。4、 算入感情投资。5、 敞开胸怀团结众人。（二十四）员工提要求时，怎么办？1、让她们提，鼓励她们提。2、会议分析，同意或否决。3、有效者奖。4、 摸透他们的心。5、 多花点心思给埋头实干的人。6、 适时地调整工作。7、 拒绝斤斤计较者的不合理要求。（二十五）如何了解员工？1、多了解员工的心理需要：掌握员工可以藉由平坦的闲谈传达经营的理念，做双向沟通，培养彼此的默契、拉近与员工的距离。2、工作中保持愉快的心情：很多流失员工是在不愉快心情而造成的。3、63、 为员工做好生涯规则4、 让员工了解公司的远景（二十六）如何与下属和谐相处？1、 耐心听取下属的意见，在制定或实施计划之前要集思广益，培养下属的参与意识。2、 及时把下属的意见或建议反馈给有关人士。3、 以客观公正为管理准则，掌握批评的技巧，弄清事实真相后再决定是否批评和批评惩罚处理的程度，以期对其有所帮助。4、 尊重下属，不吝啬表扬和肯定，对优秀员工要有嘉奖以示肯定和重视。成绩和贡献有赖于下属的共同努力，所以应让她们分享这种快乐。四、美容院服务案例分析（一）美容师站立时，应注意什么？1、 两眼正视前方，头微上仰，微收下颌，挺胸收腹；2、 两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指64、尖微曲；3、 双脚并拢。（二）美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么？1、 目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；2、 与顾客相距于60到100厘米之间；3、 跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会顾客产生压力感，特别是个子矮的顾客造成心理压力；4、 跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。（三）如何为顾客提示方向？1、 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；2、 手臂伸直，指尖朝所指的方向；3、 男员工出手有力，女员工出手优雅；4、 不可用一个手指为顾客指示方向。（四）迎面遇见顾客，如何为其让路？1、 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；2、 身体向左边转；3、 右手放在腹前65、，左手指引顾客前进的方向；4、 30度鞠躬，并问候顾客。（五）顾客从背后过来，为其让路？1、 停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；2、 左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向；3、 30度鞠躬，并问候顾客。（六）送走顾客时，怎么办？1、 走在顾客后侧；2、 向前方伸手指引顾客门口的方向；3、 手举的高度在肩膀和腰部之间；4、 跟顾客道别。（七）怎样称呼顾客？1、 男士一秀称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；3、 不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；4、 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”66、；5、 只有少数社会名流才能称“夫人”；6、 对顾客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”（八）如何使用服务敬语？1、 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里护肤美容/欢迎您来这里参观、咨询；2、 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；3、 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；祝您越来越美丽；4、 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；走好；5、 征询语：我可以帮忙吗？/可以开始做美容了吗？/可以买单了吗？6、 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；7、 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；8、 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐67、。（九）美容师如何为顾客做介绍？1、 把年轻的介绍给年长的；2、 把职位低的介绍给职位高的；3、 把男士介绍给女士；4、 把未婚的介绍给已婚的；5、 把个人介绍给团体。（十）美容师被介绍时，怎么办？1、 若是坐着，应立即站起来；2、 被介绍双方互相点头致意；3、 双方握手，同时寒喧几句。（十一）美容师跟顾客握手时，怎么办？1、 时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；2、 用力适度，不可过轻或过重；3、 必须面带微笑，注视对方并问候对方；4、 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。5、 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握68、手；6、 不可双手交叉和两个人同时握手。（十二）美容师递送帐单给顾客时，怎么办？1、 上身前倾；2、 账单文字正对着顾客；3、 若顾客签单，应把笔套打，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。（十三）美容师接受或递送名片时，怎么办？1、 用双手接受或呈送名片；2、 同时念出名片上对方的头衔和姓名；3、 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；4、 若名片未带，要向对方表示歉意。（十四）美容师入座跟顾客交谈时，怎么办？1、 从椅子左边入座；2、 女士用手抓住裙边慢慢落座；3、 双手放在桌上或膝盖上；4、 双脚并拢，稍微内缩；5、 谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；6、 交谈结束，应慢慢站起，69、然后从左边侧出来。（十五）美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办？1、 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；2、 另一只手引导顾客进入电梯；3、 进入电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；4、 若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；5、 让女宾顾客先出入电梯。（十六）美容师进入贵宾室时，怎么办？1、 不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；2、 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报自己的身份；3、 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。（十七）美容师接听电话时，怎么办？1、 动作要迅速，不让电话铃响超过三声；2、 问候对方：“您好”；3、 表明自己70、的身份（所在部门或岗位）；4、 不可用“喂，喂，喂.”（十八）如果对方要找的人不在，怎么办？1、 可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”2、 告诉顾客要找的人在何处及电话号吗，请对方往那里打；3、 给对方准确的时间，请其再打；4、 留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；5、 为对方留言。（十九）对方终止电话时，怎么办？1、 应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”2、 等对方先挂断之后再放下听筒；3、 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。（二十）美容师打电话时，怎么办？1、 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；2、 问候对方：“您好”；3、 表明71、自己的身份（所在部门或岗位）；4、 转入正题。（二十一）美容师用电话沟通时，应注意？1、 电话靠在离嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；2、 保持自然音调，不可大喊大叫；3、 电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。4、 打电话的时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。5、 立即告诉对方你的美容院以及你自己的名字，并且要热情的打招呼。6、 先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。7、 接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。如果顾客表现得很有兴趣，马上为她办妥预约。8、 电话不要讲太久，生意谈完立即谢谢并道再见。9、 找电话之前要先72、列出名单，避免重复或遗漏。10、 打电话要有计划，最好能在2030分钟内打完所有你想联络的电话。注：如果你还是认为打电话给顾客并不值得，请记住一句谚语“Out of sight,out mind”（离久则情疏）。你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这个关系必须建立在不是的连络意见、消息的共享或交换之上，你不妨多拨出一些时间试试看。（二十二）美容师要保持良好的表情，应注意什么？1、 时刻面带微笑；2、 精神饱满，不可带醉态、倦意上班；3、 说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；4、 跟顾客交谈时，保持恰当的目光。（二十三）美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？1、 须用手掩住口鼻；2、73、 转身背对顾客；3、 之后向顾客道歉。（二十四）当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客销候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、顾客提出的问题，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。（二十五）74、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？1、在为顾客代办事项时，应问清楚代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；2、为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。（二十六）当顾客交给的代办事项，美容师经努力仍无法完成时，怎么办？1、 美容师应向顾客耐心的解释；2、 主动向顾客提出积极的建议，如：为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色，可建议她改换其它近似的种类或近似的颜色，使顾客感到你虽然没有为她办成她所要办的事，但你已经为她想了办法，她同样会感激你的。（二十七）顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？175、 细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；2、 尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；3、 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；4、 要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；5、 对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；6、 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保顾客的安全。（二十八）因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；2、视顾客的伤势，探病问候；3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安76、和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”4、 该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客上有否其他需要；5、 马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；6、 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。（二十九）顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办？1、 不应冒失打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；2、 顾客一般都会意识到你有事找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示77、歉意：“小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；3、 说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。（三十）当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？顾客一般都比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首行要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX小姐，因我们工作的疏忽，还有其它的单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（三十一）顾客请美容师外出（去玩或看戏）时，怎么办？1、 美容师必须严格遵守78、外事纪律，不得私处陪顾客外出游玩或看戏；还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。（三十二）为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费美容师，以表心意；2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。（三十三）顾客发脾气骂美容师时，怎么办？1、 美容师接待顾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接79、待工作；2、 当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；3、 如果顾客的气尚不平息，应及时向领导汇报。（三十四）美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些？1、 喜欢与顾客争辩，而且一定要辩赢对方；2、 认为言行与举动是不可能一致的；3、 执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客；4、 征求顾客的意见却又不接受顾客的意见；5、 擅长发掘顾客的缺点；6、 只讨好对自己有帮助的顾客；7、 动作、语言粗俗；8、 遇有不合意之处立即表露在脸上；9、 不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情；10、 工作一有成绩便骄傲；11、80、 因为自己有事而变更与顾客约会毫不在意；12、 顾客有困扰，只要与自己无关便想办法回避；13、 待人处世表里不一；14、 只是表面性重视与顾客的人际关系；15、 遇到已不来美容院护理的顾客认为已无利用价值时，也会设法避开。（三十五）顾客对美容师提出批评意见时，怎么办？1、如果顾客批评美容师，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起81、，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。（三十六）顾客来店消费时，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？1、 建议顾客用等价物品抵押金或是刷卡消费；2、 若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；3、 对于无来店消费的顾客，给予婉言拒绝；4、 对于言而无信的顾客，要防止其逃帐。（三十七）如果顾客反映床单不干净，怎么办？1、 向顾客道歉；2、 进行查看；3、 不管床单是否干净，均应及时更换。（三十八）当知道来店顾客的生日进，怎么办？1、 及时将此情况报告给店长；2、 准备一束鲜花送给顾客；3、 准备一份蛋糕送给顾客；4、 或准备一份生日礼物送给顾客；5、 应礼貌地祝顾82、客生日愉快。（三十九）顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办？1、美容师应沉着，不应惊慌或惊叫； 2、应设法稳定顾客情绪，在应急电源还没有供上前，找开应急照灯；五、如何做到有效推销（一）如何开发新顾客？1、 电话联系沟通；2、 信函传递信息；3、 登门拜访交谈；4、 确定消费意向；5、 签署预约协议。（二）美容师如何拜访新顾客？1、 注意服装仪容；2、 训练微笑；3、 戴上用品及资料；4、 想好拜访计划。（三）如何通过介绍诉求顾客？1、 通过第三者引见。2、 自我口头介绍。3、 主动出示名片、证件。4、 主动提供宣传资料。5、 主动展示美容院的样品。（四）如何通过赞美诉求顾客？1、 选准赞美诉求点，避免冒犯客户。2、 真诚赞美，避免虚情假义。