1、日常运营期物业管理工作指引 2017/8/8 2017/8/8 微信扫描左边二维码 关注公众号 即可免费下载：HR精品资料行政管理实操大全-500份管理培训视频1000本管理电子书 5000套PPT模板财务/销售/生产/等管理资料（无任何附加条件 纯分享）目录 四、车场管理 三、消防管理 二、安全管理 一、环境管理 2017/8/8 一、环境管理 （一）供方选择管理 （二）日常保洁管理 （三）专项清洁管理 （四）绿化养护与绿植租摆 （五）消杀管理 （六）总体保障 2017/8/8（一）供方选择管理 1、市场调研及供方考察 2、招标评审管理 2017/8/8 市场调研及供方考察 进行市场调研，掌2、握与分析市场供应（竞争、规模）状况、服务水平、服务价格等关键信息；成立供方考察小组并制定考察计划，对供方进行现场考察，采取现场走访、行业内咨询、客户评价等方式，掌握供方综合实力、管理水平等；由考察小组拟定考察报告，交由评标小组成员共同确定本次招标入围单位。2017/8/8 招标评审管理 确定招标、评标小组成员，拟定招标工作时间节点计划；根据项目特点和服务需求，拟定服务标准，形成招标文件，并向入围单位发放邀标函及招标书，统一进行咨询或答疑；按有关制度要求实施开标、唱标、答辩、评标等工作流程；评标采取“二步法”，技术标、经济标分两次进行评定。先从投标方案中选择最佳方案，经评标小组完善优化后确定优化3、服务方案，并由投标单位按照优化服务方案提交服务报价；技术标和经济标得分权重为3:7，按各投标方综合评标得分确定中标单位；与中标单位进行商务谈判，拟定相关合同，按集团相关流程进行招标评审结果及合同的报批。2017/8/8 合格供方库的更新管理 各地公司每年向总部推荐本地优秀的保洁公司作为候选单位，总部对候选单位进行考察评估，评审合格的公司列入总部合格供方品牌库。2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 供方选择管理 招标评审管理 无 环境管理投标操作规范.doc 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 1.计划管理 2.巡视管理 3.评估考核管理 4.费用结算管理 （二）日常保洁管4、理 2017/8/8 1、保洁公司提供项目年度、月度工作计划，物业部审核同意后予以实施；2、编制计划要符合合同及相关质量标准的要求，同时应结合项目实际需求和环境现状，予以制定；3、计划工作的变更需事先通报环境 主管 并确认后方可实施。月度保洁工作计划表月度保洁工作计划表 计划管理 2017/8/8 1、跟据保洁服务合同约定的服务标准、服务范围、服务时间等进行巡视和检查；2、每日开店前对所负责区域进行全面的环境检查，开店后进行不间断的巡检；3、对重点区域如洗手间、餐饮区、电梯轿箱及客流密集区域等加大巡检频次；4、对保洁人员出勤情况、仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；5、对环境舒适度进行巡视5、，包括管理区域内温度、噪音、光源、饰品、标识、设施、异味等方面；6、对环境检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对存在的问题及时要求供方落实整改，并验证整改效果；7、保洁公司每日上报保洁工作日报表，环境督导/主管对当天工作完成情况进行核实；8、结合保洁工作日报表对保洁公司月度作业计划的执行情况进行复核；9、根据保洁工作日报表，对于闭店后相关保洁作业安排进行监管；重大活动必要时协调保洁公司调配资源。巡视管理 2017/8/8 日常环境巡检表日常环境巡检表 保洁工日报表保洁工日报表 巡视管理表单 2017/8/8 1、跟据保洁服务合同约定的考核办法，并结合日检情况对保洁公司每天进行考核并记录；2、6、月末对日检考核情况进行统计，形成月度考核统计表并作为月度扣款的依据；3、每月根据保洁作业计划执行情况、日检情况及其他工作表现，进行月度评估考核，将评估内容填写供方工作评估表中，由供方负责人确认签收；4、接到客户对保洁工作投诉时，环境主管应同保洁公司负责人一起前往现场处理，并在约定时间内处理完毕，将客户投诉次数及投诉项目纳入保洁工作评估考核中；5、如出现客户重大投诉及对甲方形象、财产造成损失等严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；6、供方工作评估表评估内容应真实、客观，各项内容填写准确，描述全面、清晰。评估考核管理 2017/8/8 供方工7、作评估表供方工作评估表 供方月度考核通知供方月度考核通知 供方月度考核统计表供方月度考核统计表 评估考核管理表单 2017/8/8 1、依据月度考核结果，核算处罚扣款金额；2、按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。费用结算管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 日常保洁管理 计划管理 保洁月度工作计划表.doc 保洁工作日常报表.doc 巡视管理 保洁工作日常报表.doc 日常环境巡检表.doc 保洁服务标准.doc 评估考核管理 日常环境巡检表.doc 月度考核统计表.doc 供方工作评估表.doc 供方不合格服务通知单.doc 保洁定量考核办法.do8、c 费用结算管理 供方工作评估表.doc 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 1、石材养护管理 2、外墙清洗管理 3、垃圾房管理 4、专业清洗管理 （三）专项清洁管理 2017/8/8 石材养护管理 根据项目石材品种及业态分布特点制定石材养护作业计划，相关计划经环境主管/物管部经理审批后方可实施；依据石材养护合同约定的服务标准、作业计划等进行巡视和检查，检查重点为是否按计划完成相关养护工作及质量是否符合相关标准（石材光亮度等）；对检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对未能按计划要求完成的工作或质量未达标的情况予以记录，并限期整改，相关记录作为月度考核依据；养护时间基本为夜间闭店后进行；9、每月根据作业计划执行情况、以及日常环境巡检表相关信息进行评估考核，将评估内容填写供方工作评估表中，由供方负责人确认签收；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。2017/8/8 根据地域特点，合理制定外墙清洗作业计划；清洗作业前，核对作业人员高空作业证、保险证明、清洗药液合格证书等相关文件；外墙清洗过程中，对安全防护（警示）、清洗质量、计划进度等作业过程进行管控；当天对外墙清洗作业质量进行验收；对检查过程进行记录，填写专项作业检查记录表10、，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，填写供方工作评估表，按合同相关约定进行付款。外墙清洗管理 2017/8/8 垃圾房管理 对各商家垃圾定时收集、定点存放，垃圾收集及清运时间应根据项目具体情况及业态特点合理的设计和安排；每日检查垃圾房的卫生状况，包括：消毒消杀、异味控制、垃圾储存、卫生清理、地面冲洗等；对检查过程进行记录，填写日常环境巡检表，对存在的问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；每周对垃圾清运的及时性、有效性进行抽查，并做好相关记录；每月对有关垃圾清运合同的执行情况进行评估考核，将评估内容填写供方工作评估表；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；11、按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。垃圾房管理制度上墙垃圾房管理制度上墙 2017/8/8 根据项目业态特点，合理制定专业清洗工作计划；专业清洗分为：油烟道清洗、隔油池清掏、下水道清洗（射流）等；重点对清洗方法、清洗效果、人员安全及应急预防处理进行检查监督；对检查过程进行记录，填写专项作业检查记录表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；作业结束及验收完成后，根据作业质量进行评估考核，清洗作业过程中如有违反合同要求及清洗标准情况，按合同相关约定进行扣款，按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）室外下水官网清掏室外下水官网清掏 隔油池清掏隔油池清掏 12、专业清洗管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 专项清洁管理 石材养护管理 日常环境巡检表.doc 供方工作评估表.doc 供方不合格服务通知单.doc 外墙清洗管理 日常环境巡检表.doc 供方工作评估表.doc 供方不合格服务通知单.doc 垃圾房管理 日常环境巡检表.doc 供方工作评估表.doc 专业清洗管理 专项作业检查记录表.doc 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 1、绿化养护管理 2、绿植租摆管理（四）绿化养护与绿植租摆 2017/8/8 绿化养护管理 根据气候特点、绿化种类、分布情况等，合理制定绿化养护工作计划；每日对供方绿化养护质量进行检查，包括13、：草坪、乔、灌木的长势、病虫害防治、施肥、灌溉、修剪、杂草拔除等，并就检查情况填写日常环境巡检表；对养护计划执行过程进行监督检查并记录，填写日常环境巡检表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；对养护人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行抽查；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。2017/8/8 绿植租摆管理 根据现场环境需要以及营运部要求，制定绿植租摆方案；每日检查，包括绿植品相、长势、颜色、病虫害防治、整洁度等，并进行14、记录，填写日常环境巡检表，对存在问题及时要求供方落实整改并验证整改效果；督促供方对不符合要求的绿植品种、摆放位置、造型等进行调整。绿植的修剪、浇水、施肥等养护作业应在非营业时间进行；重大节日、活动时，及时与营运部沟通进行绿植租摆调整；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 绿化养护及绿植租摆 绿化养护管理 日常环境巡检表.doc 供方工作评估表.doc 供方不合格服务通知单.doc 15、绿化养护标准.doc 绿植租摆管理 日常环境巡检表.doc 供方工作评估表.doc 供方不合格服务通知单.doc 相关工作记录与支持文件 2017/8/8（五）消杀管理 根据各项目业态分布情况及季节变化合理制定蚊、蝇、鼠、蟑螂等消杀工作计划；消杀工作实施前提前向客户发放消杀通知，每次消杀作业后填写消杀工作记录表；消杀管控要点为：计划执行、用药规范、投放安全、效果跟踪；对餐饮区、隔油池、污水井、配电室等重点区域因环境的不同进行消杀工作分类处理；每月根据合同执行及日检情况进行评估考核，将评估内容填写供方工作评估表；如出现严重违反合同协议的情况，在必要时向供方公司发放供方不合格服务通知单，进行考核扣16、款，并监督整改；依据月度考核结果，核算违约与处罚扣款金额；按相关流程完成费用结算审批手续（供方工作评估表作为附件）。2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 消杀管理 消杀管理 日常环境巡检表.doc 供方工作评估表.doc 供方不合格服务通知单.doc 消杀工作记录表.doc 消杀质量标准.doc 相关工作记录与支持文件 2017/8/8（六）总体保障 1、合同管理 2、档案管理 3、人员管理 4、库房管理 5、突发事件处理 6、沟通管理 2017/8/8 合同管理 合同期满前45天，须对供方履约情况及综合能力进行评估，评估结果决定是否开展合同续签工作，相关评估工作必须有营运部人17、员参与；供方未能通过年度评估，按集团招投标管理制度重新选定供方。2017/8/8 档案管理 对档案进行详细分类：如巡检记录、月度、年度评估、会议纪要、供方不合格服务通知单等；每月初对上月的各项档案资料进行整理和归档；2月份前完成上一年度档案的封存；按集团档案管理相关要求进行保存及销毁。2017/8/8 人员管理 对供方公司人员出勤情况进行有效的控制；如有条件的可进行指纹、打卡等管理；对供方公司人员的仪容仪表、行为规范、礼仪礼貌等进行监督检查；对供方公司人员流动率的进行有效控制，尤其对熟练人员和技术骨干进行管控；对供方公司人员操作安全及人身安全进行有效监督。2017/8/8 库房管理 保证库房物18、料摆放整齐、有序；对甲方供应耗材需账目清晰，建立台账；定期对库房进行检查，杜绝库房人员留宿及违章使用大功率电器等现象。2017/8/8 突发事件处理 对突发事件应有相应的应急预案给与支持，与环境相关的如：讯期防汛、跑水等；对雨雪天气的处理。2017/8/8 每月对分包方进行月度评估后，甲方把日常检查发现的问题做成PPT，由分包方高层管理人员参加分包方月度工作对接会，对当月工作中存在的问题进行通报，并要求乙方给出解决办法，乙方需甲方协调处理的问题在会议上提出，由甲方在下一月进行协调解决。每次对接会都形成会议纪要归档。沟通管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 总体保障 合同管19、理 供方年度复评审批表.doc 合同会签审批表.doc 服务供方年度复评准则.doc 人员管理 现场人员基本情况统计表.doc 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 二、安全管理 （一）内场安全管理 （二）外场安全管理 （三）施工现场管理 （四）夜间值班管理 （五）安全联动 （六）突发事件管理 （七）总体保障 2017/8/8 1、营业期间管理 2、开、闭店管理 3、延时营业管理 4、货物进出管理 5、非营业时间人员进出管理 6、促销活动安全管理（一）内场安全管理 2017/8/8 营业期间安全管理 门岗：按相关要求劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员等进入商场。对携带危险品、大型机械等人员进20、入商场进行管控。特殊天气协调相关部门将防滑垫、警示、伞套机等布置到位。按要求做好场内路线的指引与人员疏导工作。场内客流量较大，有可能出现拥堵时，及时报告当值领班，并按相关流程进行疏导。场内出现突发事件,按照应急管理流程处理。2017/8/8 巡逻岗：负责管控区域不间断巡视。巡逻内容：管控未经同意散发广告、占道经营，堵塞消防通道、防火卷帘下方置物等现象。劝阻商户使用高音喇叭;大声叫卖和促销随意揽客等行为。公共设施设备外观是否完好，电梯/扶梯是否运行正常。可疑人员监控。监督公共区域内的环境卫生状况，发现污染及时报告并协助处理。检查花车、易拉宝的摆放等是否符合管理要求.劝阻公共区域吸烟者。检查消防设21、施及封条的完好情况。管控未经许可的新闻媒体和个人在场内拍照、摄像行为。对消防报警的跑点确认。发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。接受客户的咨询和求助。营业期间安全管理 2017/8/8 开店管理：开店前20分钟由当值领班，从消防监控室领取步行街钥匙分发给各楼层内场巡逻人员。开店前15分钟下达开店准备口令。营业时间到达时由当值领班通过对讲机下达正式开店口令，楼层巡视商管员依次开启通道（根据项目具体情况设定开启通道顺序），开启完毕后向当值领班确认。开店完毕后由当值领班到消防监控室归还钥匙。开店安全管理 2017/8/8 闭店管理：闭店前20分钟当值领班从消防监控室领取钥匙分发给各楼层内场巡逻人22、员。闭店前15分钟下达闭店准备口令。闭店时间到达时，由当值领班通过对讲机下达闭店口令，楼层巡视商管员按顺序锁闭各通道门。闭店后15分钟内引导场内顾客离场，30分钟内督促商户、营业员离场。对相关商户闭店后水电气状况进行检查并确认商铺水电气关闭确认单的填写情况。加强延迟闭店商户的现场检查。闭店安全管理 2017/8/8 店铺超时营业，须持有招商营运部核准的申请单。各楼层内场巡逻人员对超时营业的商户营业现场进行安全巡视。将超时营业店铺内顾客引导至专用通道离场并做好相关导示工作。对店铺进出货物进行管理。最后一名客人离开后通知工程部关闭电梯、照明等 超时营业管理 2017/8/8 货物进场：货物进场路线23、：（设定合理的进场路线）货物进场时间：根据相关项目情况按约定时间进场，特殊要求按招商营运部通知执行。进场货物不得散装，必须装袋或密封，避免出现环境污染，防止危险品进入。遇携物出门者，凭营运部签发的出门条经核实后放行 货物进出管理 2017/8/8 非营业时间人员进出管理 员工进场路线：（设定合理的进场路线）员工进场时间：根据项目情况按约定时间进场，特殊要求按招商营运部通知执行。员工进场必须持有效证件出入。管控提前或无证人员进场。2017/8/8 进场管理：核验政府部门的相关报批手续（如需）；与相关人员确认促销活动（方案）是否符合安全管理要求；根据活动情况，调整商管员的岗位布置；引导进场促销物品24、展架等走专用货梯和通道；检查并确认布场材料和物品是否符合安全管理规定；进场人员的管理（非营业时间）：凭促销活动流程单到物管部办理临时出入证。参加促销活动人员必须走指定的员工通道。严禁促销人员随意在其它区域活动。布展期间的管理按施工管理规定执行。布场人员及材料进出和布场活动必须在闭店期间进行（外广场除外）。货品和材料出门需至营运部开具携物出门凭单。办理促销活动人员的临时出入证，必须将相关流程单作为附件存档备查。室内步行街促销活动管理 2017/8/8 现场秩序维护：根据活动方案配备相应人员、设施进行现场秩序维护，防止出现人员发生拥挤、踩踏、哄抢等事件的发生；监督检查活动现场布置是否符合安全管理25、要求。活动过程中，严密关注人员秩序情况，当出现上述事件时，必要时启动应急预案。发生紧急事件及时报告，按照应急预案处理。严禁未经审批同意的商户在现场散发广告传单。退场管理：检查现场公共设施设备是否完好。检查现场清洁情况。撤场人员和物品必须走指定的专用通道，并按照退场确认书清点出场货品，核实无误后给予放行。退场原则上应在非营业时间进行（外围广场除外）室内步行街促销活动管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 内场管理内场管理 营业期间安全管理营业期间安全管理 商管领班检查记录表商管领班检查记录表 商管员内场巡视记录表商管员内场巡视记录表 开闭店管理开闭店管理 商管领班交接班记录表26、商管领班交接班记录表 货物进出管理货物进出管理 开闭店巡查记录开闭店巡查记录 商铺水电气关闭确认单商铺水电气关闭确认单 非营业时间人员进出管非营业时间人员进出管 商管员内场巡视记录表商管员内场巡视记录表 相关工作记录与支持文件 2017/8/8（二）外场安全管理 1、楼顶安全管理 2、外围广场安全管理 3、公共区域秩序管理 4、广场大型活动安全管理 2017/8/8 楼顶安全管理 白天单人(开店后-清场前)至少每2小时巡查1次，夜间双人(清场后-开店前)至少每4小时巡查1次。巡逻内容（包括但不限于）：1）是否有可疑人员逗留。2）门窗、设施设备外观是否完好。3）屋顶灯光标识、广告外观是否牢固、完27、好。4）照明、灯箱广告开启时间是否合理和正常。5）雨雪天气排水口是否畅通。6）雨雪、刮风天气时增加巡视频次，查看广告牌、门窗等的牢固程度，防止高空坠物。7）排烟口是否有挂油现象（每周查一次）。8）与主力店相通的防火门是否按照闭店时间锁闭。发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。2017/8/8 外围广场安全管理 巡逻岗：白天至少每1小时对所辖区域巡视1次；夜间至少2小时对所辖区域巡视1次。巡逻内容：区域内的公共设施、设备管理：道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取措施，防止造成任何损失。路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。外围其他公共设施设备的安全巡视。雨雪刮风天气时加强墙体广告、店招及其他附28、属物的安全情况的巡视等。2017/8/8 公共区域秩序管理 区域内不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染及时通知保洁人员处理。接受客户的咨询和求助。巡逻要求：多看、多听、多问、多闻、多走。公共设施出现损坏，及时发现并找到肇事人或车辆。固定岗：负责管控区域内（根据项目情况确定范围）道路畅通，机动车非机动车规范停放。管控区域内不出现派发广告、推销和拾荒乞讨人员。防止出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。管控轮滑、骑车、滑板等引起人聚集及存在安29、全隐患的行为。管控车库出入口畅通有序，严禁逆向进出。检查区域内公共设施、设备的完好情况，如发现道路、井盖等设施出现损坏，存在安全隐患时，及时做好防护措施并上报。监督泔水收集车及各种垃圾收集车对环境的污染。2017/8/8 广场大型活动安全管理 及时疏导外围车辆，杜绝乱停乱放。管控其他派发广告、推销人员出现。根据活动需求调整岗位设置，协助活动方安全人员维护现场秩序，防止抢购、踩踏等事故发生。对布展与撤展过程进行监控，制止违章施工。根据活动方案的安排，协助有关部门开展相关工作 2017/8/8 相关工作记录与支持文件 项目 工作要点 工作记录 支持文件 外场管理外场管理 楼顶楼顶 安全管理安全管理30、 商管领班检查记录表商管领班检查记录表 商管员内场巡视记录表商管员内场巡视记录表 外围外围 广场安全管理广场安全管理 广场大型活动现场管理广场大型活动现场管理 2017/8/8（三）施工现场管理 1、证件管理 2、成品保护 3、现场安全管理 4、施工人员管理 2017/8/8 证件管理 装修商户必须持有施工许可证。临时促销布展人员进出需持有临时出入证。装修、施工人员必须佩戴物管部核发的施工人员出入证。现场明火作业，必须持有物管部核发的动火证，并配备灭火器及其他相应措施。2017/8/8 装修现场必须进行围档保护并进行必要的美化处理。石材地面必须硬保护。张贴安全提示标识。装修沙石、垃圾必须袋装，31、严禁散乱堆放。成品保护 2017/8/8 现场安全管理 监督检查施工现场灭火器或其他防火措施是否配备齐全（每50配备1具，面积不足50须配备2具）。监督检查施工现场是否有违规使用热得快、电饭锅、电磁炉等大功率电器。检查监督擅自拆卸或改动原有消防设施设备。管控现场使用瓶装煤气。对施工现场使用的易燃易爆危险品实施管控，有关物品不得长期存放。监督施工材料、用具堆放于围挡区域内，杜绝占用或堵塞公共区域、消防通道的现象。发现有违规操作情况要立即制止,并及时通知领班现场处理。严重违规施工的,责令其停工并限期整改。2017/8/8 施工现场严禁吸烟。管控施工人员在非指定区域走动。查验施工人员是否配戴工牌。管32、控施工人员使用客用电梯。管控施工现场是否有无关人员留宿。管控施工人员按指定通道进入施工现场。施工人员管理 2017/8/8 相关工作记录与支持文件 项目 工作要点 工作记录 支持文件 施工管理 证件管理 施工现场检查记录表 动火作业指引 成品保护 施工人员管理 现场安全管理 2017/8/8（四）、安全联动 在每月召开的主力店工作联系会议中，设立安全管理议题，解决安全管理中存在的问题。建立安全管理联络方式，及时更新各主力店有关信息。梳理管理界面，明确管理责任。掌握主力店营业时间及调整情况，落实相邻界面的管理工作。重大节假日及举办重大活动时，对主力店进行安全监督检查。2017/8/8（五）突发事33、件处理 1、预案的建立和完善 2、事故响应 3、事件处理 2017/8/8 预案的建立和完善 建立并完善预案及预案管理机制。定期进行应急预案的演练；每季度对重点预案至少进行一次演练。演练完毕后，对演练过程、效果进行评估，并出具评估报告。对预案中不合理内容进行修订和完善。2017/8/8 事故响应 接到事故报告后，当值领班迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场；当值领班将了解的情况立即上报；请示领导启动应急预案。立即保护事发现场,及时疏散人群并控制当事人员。采取适当措施控制事态发展,降低事件影响。2017/8/8 事件处理 根据公司相关规定及领导指示处理相关事件。必要时协助相关政府部门提供事发现场有34、关信息。主管对每起事件进行了解情况并做好相关信息记录。安全主管负责编写突发事件报告。2017/8/8 相关工作记录与支持文件 项目 工作要点 工作记录 支持文件 突发事件处理 预案的建立和完善 特别事件报告 突发事件预案 事故响应 事件处理 2017/8/8（六）总体保障 1、安全评估机制 2、培训管理 3、内务管理 4、器械管理 5、交接班管理 6、档案管理 7、公共关系 2017/8/8 安全评估机制 每季度由总经理牵头召开一次安全评估会议，物业副总、营运副总、工程副总及各部门经理参加会议，会议应作出前阶段安全工作的总结评估及下季度的工作安排。遇发生重大治安、刑事案件、重大节假日等特殊时期35、，随时召开安全评估会议。重大节假日活动前，组织安全风险评估。对风险源进行识别，对风险频率、危害程度及风险成本进行评价。根据风险评价形成评估报告及安全防范方案。2017/8/8 新入职商管员必须保证3个工作日业务和岗位培训。制定月度培训计划，定期组织开展岗位培训。不定时的召开员工思想座谈会，保证队伍稳定。领班组织班前班后会，进行岗位培训和工作总结。每月至少进行两次队列及体能训练。每季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏等专业培训（演习）培训管理 2017/8/8 商管员宿舍要实行准军事化管理；制定相应的内务管理规范。内务管理 2017/8/8 器械管理 商管员各岗位所有器械由领班负责监督管理。交接班36、时做好相关器械的检查和交接工作，并在商管领班交接班记录上做好相关记录。对于损坏和报废的器械按相关流程提交报告。2017/8/8 交接班管理 建立班前/班后会议制度；严格按照岗位顺序进行交接班,不得私自更改路线。交接班时要列队行走,走路要端正。物品交接如公用物品、对讲机、钥匙的数量及完好程度，并在交接记录上记清楚。未经批准不得空岗、缺岗接班，特殊情况缺岗交接班须主管批准。对需跟进处理的事件，应着重予以说明。如遇紧急事件，交接工作暂停，并由交班领班继续负责该事件的处理，接班领班负责协助其相关工作。2017/8/8 外来文件、内部文件、公示文件等分类归档，有目录清单。每月定期收集整理各类工作记录。档37、案管理人按公司档案管理规定，定期将整理归档的文件转交公司行政部。未经物管部经理许可公司文件不得借阅和复印。档案管理 2017/8/8 主动与辖区派出所、交通队、居委会、街道办、城管、消防部门建立良好沟通协作关系。公共关系 2017/8/8 相关工作记录与支持文件 项目 工作要点 工作记录 支持文件 总体保障 器械管理 商管领班交接班记录 商管员器械使用规范 交接班管理 2017/8/8 三、消防管理 1、消防组织管理 2、消防监控管理 3、消防设备设施管理 4、安防设备管理 5、重点部位管理 6、装修管理 7、钥匙管理 8、主力店消防管理 9、消防预案管理 10、消防档案管理 11、消防培训与38、宣传 12、安全管理系统填报考核 2017/8/8 1、消防组织管理 建立消防安全管理领导小组，总经理为消防安全第一责任人；由公司各部门员工、部分商铺营业员组成义务消防队伍；商管员为消防工作的日常运作执行责任人，工程部专职技工为消防设备日常维护、保养责任人；2017/8/8 2、消防监控管理 值班人员应24小时对安全监控屏(主机)进行监控；负责对各类突发事件跟进处理汇报；2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 消防监控管理 消防主机值机 消控中心值班检查记录表 报警汇总登记表 火警火灾应急处理规范 设备运行管理 消控中心值班检查记录表 火灾报警器操作规范 火警火灾应急处理规范 消39、防系统设备维护保养规范 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 密切关注消防主机运行状况，对各类报警按照火警处理流程进行处理，并详细进行记录；设备运行必须保持在正常状态。如设备运行处于手动控制状态，须有紧急情况下的处置流程。定期对消防设施设备进行巡查检查，并做好详细记录；3、消防设备设施管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 消防设备设施管理消防设备设施管理 设施设备检查设施设备检查 商管员内场巡视记录表商管员内场巡视记录表 消防灭火器巡查记录标签消防灭火器巡查记录标签 设备检测设备检测 万达广场消防设备测试记录表万达广场消防设备测试记录表 消防设备测试报告消防设备测试报40、告 消防联动检测标准规程消防联动检测标准规程 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 完善各类设备标识;定期对设备进行维护保养；视频监控录像需经审批后方可查阅；4、安防设备管理 2017/8/8 5、重点部位管理 定期对重点部位进行评估，及时更新重点部位清单；安排专人定期对重点部位进行检查；根据检查结果，做好相关记录。2017/8/8 对二装图纸消防部分按照国家规范进行审核：根据装修情况开据动火证；根据当地相关法规及要求，监督商户取得消防验收合格手续。6、装修管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 重点部位检查 重点部位检查 重点防火部位检查表 参见（12版）集团商管制度41、 装修管理 动火及装修现场管理 动火证 装修现场检查记录表 动火作业指引 装修现场巡视规范 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 一级钥匙为商户留存的封存钥匙;二级钥匙为备用钥匙，主要包括楼顶平台、消防通道等处需锁闭大门钥匙，各类工程机房的钥匙;三级钥匙为常用钥匙，建立钥匙管理清单；7、钥匙管理 2017/8/8 项目 工作要点 工作记录 支持文件 钥匙管理 一级管理 二级管理 三级管理 钥匙管理清单 钥匙借用登记表 相关工作记录与支持文件 2017/8/8 建立沟通机制确保与主力店安全管理部门信息沟通渠道顺畅；建立并及时更新各主力店消防部门/消防责任人联络方式；每月组织主力店沟通例会，通42、报相关信息。8、主力店消防管理 2017/8/8 每季度对消防预案进行演练；每半年开展一次营业期间的消防联合疏散演练；9、消防预案管理 2017/8/8 建立专门的消防档案目录；每月对消防资料进行归档；10、消防档案管理 2017/8/8 对步行街商户新员工开展岗前专项培训；对餐饮商户员工定期开展消防专项培训；对商户责任、店长定期开展消防法律法规等专项培训；对商管员、车管员一定开展消防基础知识培训。11、消防培训与宣传 2017/8/8 12、安全管理系统填报考核 安全信息系统上报：计划工作上报，每月根据系统节点时间按时上报；安全隐患工作上线后按照时间节时完成整改销项 2017/8/8 四、车43、场管理 （一）进场管理 （二）出场管理 （三）场内管理 （四）月租卡办理 （五）收费监管 （六）设备管理 （七）总体保障 2017/8/8（一）进场管理 1、临停车辆管理 2、月租车辆管理 3、送货车辆管理 4、免费车辆管理 1.系统正常情况下，驾驶员按提示自行取卡入场。2.系统故障情况下，应按相关流程处理：3.禁止无车取卡现象。临时停车卡照片 系统故障处理流程：2.1 2.1 通知车场主管故障情况；通知车场主管故障情况；2.2 2.2 通知工程部维修人员检修；通知工程部维修人员检修；2.3 2.3 人工刷卡、发卡、放行临时车辆。人工刷卡、发卡、放行临时车辆。2.4 2.4 如入口道杆出现故障44、，不能正常起、落时，应如入口道杆出现故障，不能正常起、落时，应手动升起道杆，并引导驾驶员取卡后放行入库。手动升起道杆，并引导驾驶员取卡后放行入库。2.5 2.5 如发卡系统严重故障如发卡系统严重故障,无法记录车辆入场信息时无法记录车辆入场信息时，应通知物业经理（夜间通知公司总值班），并，应通知物业经理（夜间通知公司总值班），并人工填写人工填写人工收费单人工收费单后，放行入库。后，放行入库。2.4 2.4 以上故障情况以上故障情况,应填写应填写车场入口异常情况登记车场入口异常情况登记表表，记录现场情况。，记录现场情况。进场管理-临停车辆管理 进场管理-月租车辆管理 月租车辆刷卡、进入车场。入口刷45、卡系统故障时，凭月租卡核实身份及有效期进行放行。月租卡过期、无效、忘带，取临时卡进入（按临时卡计费）。进场车辆照片 进场管理-送货车辆管理 专用通道：引导送货车辆进入专用货运通道，停放到指定卸货区域；入场放行：检查核实是否为送货车辆，确保无超宽、超高；对送货车辆进行登记，填写入场时间及车牌号，发放送货车辆临时停车卡放行，按时更新送货车辆台账，并对送货车辆进行备案。进场管理-免费车辆管理 军警车辆：正常抽取临时停车卡入场放行 特殊车辆：政府执行安全检查等车辆入场，填写相关报批手续登记放行。进场管理-管理控制 当值队长：每班不少于2次对入口岗位的工作情况进行检查，核实岗位临时送货卡数量，及时领取补46、充；车场主管：每天对入口岗工作检查不低于1次，核实记录事宜及处理情况；每月对送货车辆台账进行更新；项目 工作要点 工作记录 支持文件 进场管理 临时车辆管理 车场入口异常情况登记表.doc 人工收费单.doc 车场入口异常情况登记规范.doc 相关工作记录与支持文件 1、临停车辆管理 2、月租车辆管理 3、送货车辆管理 4、免费车辆管理（二）出场管理 3 无卡车辆管理无卡车辆管理 3.1发现无卡车辆，引导发现无卡车辆，引导至无车区，请示当值队至无车区，请示当值队长处理；长处理；3.2调取车辆入场时间段调取车辆入场时间段监控，查明原因，记录监控，查明原因，记录时间及相关信息，填写时间及相关信息，47、填写遗失卡车辆登记表，缴遗失卡车辆登记表，缴纳停车卡工本费押金，纳停车卡工本费押金，并收取起价停车费用后并收取起价停车费用后放行；放行；出场管理-临停车辆管理 1 正常车辆管理正常车辆管理 1.1收取临时卡，读卡并收取临时卡，读卡并比对图像，按系统计费比对图像，按系统计费金额收费并出具发票；金额收费并出具发票；1.2持免费、优惠卷出场持免费、优惠卷出场，按相关规定执行；，按相关规定执行；2 特殊车辆管理特殊车辆管理 特种车辆如军警车、公特种车辆如军警车、公安、消防车、工程抢险安、消防车、工程抢险、急救车辆等公务车辆、急救车辆等公务车辆，核实车辆后刷卡，在，核实车辆后刷卡，在车场出口异常情况登车48、场出口异常情况登记表记表上做好相关记录上做好相关记录后放行；后放行；注：收费员交班时清点物品、汇总钱款、票据后，填写停车场收费员交接班记录；出场管理-月租车辆管理 持月租卡刷卡放行；忘记携带月卡：要求驾车人取回月卡后，持卡刷卡出场；月租卡过期：刷卡后系统自动生成临停车辆相关费用，按系统显示停车费用，收取相关停车费后放行；1小时以内：持送货车辆临时停车卡正常放行。1小时以上：根据送货车辆临时停车卡登记时间，按临停车辆收取相关费用后登记在出口例外放行登记表上放行。出场管理-送货车辆管理 出场管理-特殊车辆管理 军警车辆：刷卡后点免登记出口例外放行登记表放行。政府执行公务车辆：填写相关报批手续，经相49、关公司领导批准后放行。车辆出场照片 出场管理-管理控制 当值队长：每班不少于2 次检查收费岗工作、记录情况；每班不少于2次核查车场出口例外放行登记表及处理情况，并签字确认。车场主管：每天对岗位工作、记录的检查不少于1次，核实记录及处理情况；每天检查车场出口例外放行登记表，并签字确认。项目 工作要点 工作记录 支持文件 出场管理 临时车辆管理 人工收费单.doc 停车场收费班报表.doc 车场出口异常情况登记表.doc 相关工作记录与支持文件 1、车辆引导管理；2、场内巡查管理；（三）场内管理 场内管理-车辆引导管理 观察场内停车状况，及时通知入口岗场内空车位情况。负责引导车辆按规定路线行驶，及50、时引导至停车位。提醒车主关好车灯、车门，贵重物品随身携带。场内管理-场内巡查管理 检查车场内是否存在洗车、修车、存放零件/物品的，如有礼貌禁止。负责巡视检查车场是否有可疑、危险物品，如发现保护好现场，并及时报告当值队长、车场主管处理。检查停泊车辆是否有刮伤、漏油、门窗未关等情况，如有应及时告知车主。如无法当面告知车主，应及时上报车场队长处理。每天凌晨5：00点对滞留场内的车辆登记在车场夜间滞留车辆检查表上。巡视场内公共设施设备完好情况。场内管理-管理控制 当值队长：每班至少4次对各岗位的工作情况进行巡检；定期巡查收费管理系统工作状况；随时了解出、入口情况和车场空位情况，合理调度。车场主管：每天51、巡视车场不少于2次，对车场巡视人员车管员广场巡视记录表进行检查核对；每周不少于1次夜间查岗；项目 工作要点 工作记录 支持文件 场内管理 场内巡检管理 车场巡检登记表.doc 车场夜间滞留车辆检查表.doc 相关工作记录与支持文件 1、资料审核管理 2、收费及制卡；3、资料管理；（四）月租卡办理 月租卡管理-资料审核管理 非固定车位月卡办理，验看车主身份证、行驶证，并复印作为协议附件；签署地下停车场维护服务协议，准确填写相关信息。月租卡办理，填写业主月租卡办理申请表，按相关流程审批。登记或更新月租车辆台帐。月租卡管理收费及制卡 收费：月租车位缴费单，由客户至财务部/客服中心缴费；客服中心按月租52、车位缴费单收取费用，并在月租车位缴费单上签字/盖章，保留月租车位缴费单财务联，将月租车位缴费单车场联和发票交客户。制卡：查验月租车位缴费单及发票；系统录入初次办卡车主和车辆信息；过期续费的，凭月租车位缴费单，完成月租卡有效期延长。政府机动车辆收费定价核准书 月租卡管理资料管理 每月20日核实月租卡情况，对接近有效期的提醒客户续费。根据车场出口异常情况登记表中记载的月卡异常信息，提醒客户续费。协议及附件合并编号，归入停车位管理档案。月租车辆台帐专人管理，并进行定期维护和拷贝。月租卡管理管理控制 车场主管：每周至少检查一次月租车辆档案；每周至少检查一次月租车辆台帐。物业部经理：每月检查一次月租车辆53、档案、月租车辆台帐，并调用停车场收费系统信息进行核实。项目 工作要点 工作记录 支持文件 月租卡办理 场内巡检管理 费用减免申请表.doc 月租车位缴费单.doc 月租车辆台账.doc 停车场维护服务协议.doc 相关工作记录与支持文件 1、现金与票据管理；2、报表汇总管理；3、稽核管理；（五）收费监管 收费监管现金与票据管理 按规定标准收取停车费。负责当值期间现金、代金券、发票的保管与核对工作。每班下班前清点本班的现金、代金券、（临时停车卡）、送货车辆临时停车卡，填写停车场收费员日缴费台账，由停车场当班队长带至交费处核对签字后签收。夜间下班的（中班），需将上交的现金、代金券、发票根，按规定要54、求封好，投放至中控室专用保险柜中；次日由统计员取出，检视封包完整，与财务人员一起开封核对、登记上交。每个收费员对本人领用的发票、收回票款、代金券等自行保管，并与统计员每日清缴，不得与他人流转。各班发票数量不足时，由收费员到统计员处领取；统计由财务部领取停车发票，并在发票上盖章，填写停车场发票收发台帐。收费监管报表汇总管理 核对各班停车场收费日报表，清点、汇总收费情况，汇总填写停车场收费缴费台账，统一上交财务；每月初（5日前），完成上月停车场收费管理月度报告，交财务经理审阅。收费监管稽核管理 由财务部，会同物管部共同完成停车场收费及车卡办理流程的财务稽核。每季度提交稽核报告。收费监管管理控制 车55、场主管：每周与财务部核查一次收费员缴费情况；物业部处经理：每周抽查一次停车场日缴费台账 相关工作记录与支持文件 项目 工作要点 工作记录 支持文件 收费管理 现金与票据管理 停车场收费班报表.doc 报表汇总管理 停车场收费日报表.doc 稽核管理 2009年2月份停车场稽核报告（示范）.doc 1、收费软件系统维护；2、收费设备系统维护；3、照明系统管控；4、通风系统管控；5、车辆诱导系统管控；（六）设备管理 定期校对系统时间。定期备份系统数据，配合清除过期数据。按照系统权限设置规定，及时更新与系统相关的人员的权限与密码设定。及时处理系统故障。收费软件照片 设备管理收费软件系统维护 设备管理56、收费设备系统维护 定期对系统所有设备进行保养。及时处理设备故障，做好备件的申购工作。收费系统照片 设备管理照明系统管控 车场入口、出口保持足够照明亮度；根据停车场车位占用状态，合理引导车辆分区停放；在确保安全的情况下，控制无车区照明灯具（部分或全部关闭）；设备管理通风系统管控 根据停车场内车流、温度及空气清新程度，适时开启通风系统；停车场内车辆较少时，关闭通风系统；根据停车场温度制定通风系统开启时间表。设备管理车辆诱导系统管控 每周定期对诱导系统进行巡查报修。定期对诱导系统实际车位数量进行更新。每月由维保单位对设备进行保养维护。设备管理管理控制 车场主管：每天检查设备的运行、使用情况，并负责设57、备故障维修的跟进。部门经理：每周检查一次设备运行情况。（七）总体保障 1、经营管理；2、档案管理；3、高峰期管理；4、突发事件管理；总体保障经营管理 收入管理 制订年度经营目标；制订有效措施，增加停车场经营收入。成本控制 合理安排车管员班次，控制加班；合理控制设备用电和保洁用水，减少不必要成本支出。总体保障档案管理 每月整理、装订并按规定定期归档。档案资料包括（不限于）：车管员广场巡视登记表、过夜车辆检查登记表、停车场收费员交接班记录表、停车场收费日报表、队长值班记录表、消防通道签到表、停车场日缴费台账、出口例外放行登记表、入口例外放行登记表、月租卡办理协议、附件及定期备份的系统数据等。总体保58、障高峰期管理 根据项目的特点制定相应的管理方案及应急预案，增加车场外围、入口引导人员，减少外围车辆拥堵；加强停车场内巡视人员，及时与入口岗通报车场内空位情况；加强收费岗人员配置，提高出口收费放行速度。交通事故快速处理；必要时，加强管理人员现场指挥力量，同时，衔接周边区域其他停车场。车流高峰照片 总体保障突发事件管理 预案类别：停车场火灾疏散预案 停车场防汛预案 停车场车流高峰期处理预案 停车场易燃易爆、有毒等危险品处理预案 停车场突发性停电应急预案 停车场水管爆管应急处理预案 停车场治安事件处理预案 停车场保险处理流程 总体保障管理控制 物业部经理：每月检查相关资料归案情况 每周至少检查一次高峰期车场运行状况并对高峰期管理方案的有效性进行及时调整，每月至少对相关预案进行一次培训；每季度进行一次相关预案的演练；每年进行一次相关预案的有效性评估，并完成必要调整。项目 工作要点 工作记录 支持文件 总体保障 突发事件管理 防汛、防台应急预案.doc 暴雪灾害应急预案.doc 场内发生交通意外的处理.doc 相关工作记录与支持文件 谢 谢