物业管理公司客户投诉管理工作指引（15页）.doc-地产文库

物业管理公司客户投诉管理工作指引（15页）.doc

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物业资料

上传人：房** 编号：123758 2021-05-12 15页 264KB

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1、物业客户投诉管理工作指引物业客户投诉管理工作指引 1 1、目的、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2 2、范围、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。 3 3、职责、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投2、诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。 4 4、方法和过程控制、方法和过程控制 4.1 4.1 定义定义 4.1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义：这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务” 。这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力3、，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2 4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析物业管理客户投诉的分类及统计分析 4.2.14.2.1 物业管理客户投诉分类说明：物业管理客户投诉分类说明：房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线

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